LA ÚLTIMA MILLA

En la práctica Logística, un aspecto que está causando pérdida de clientes es la parte conocida como la última milla dentro de la cadena de suministro. Es la zona de dolor, nunca ha sido tan difícil fidelizar a los clientes o que estén plenamente satisfechos con las entregas. ¿Conocemos las expectativas y preferencias de entrega de los clientes, sus inquietudes y sus gustos?

Seguro que pensamos en el software ideal, error. El software solo te ayudará en concentrarte o poner el foco en la planificación que usted mismo hizo, a esto le llamo el efecto reverberación: expandes lo que crees, son las expectativas del cliente y estas chocan, cuál onda sonora, en la pared, regresan a ti, pero no lo comprendes.

Las rutas, seguimiento y optimización en tiempo real, ¿están impactando en forma positiva en tus usuarios? Un indicador clave es preguntar cómo están los indicadores de entrega y si son rentables. Céntrese en el tiempo real.

Hay gran cantidad de entregas enviadas a un punto en particular que empiezan a disminuir. El resultado: más paradas y entregas pequeñas. Haces un pedido vía e comerce y te ofrecen la entrega en 24 horas o si solo adquieren por determinados montos. La atomización está haciendo reaccionar en la entrega inmediata, o si no llegamos en tantas horas, el trasporte es gratis. En tu dashboard deben reflejarse estas entregas pequeñas y cuanto impactan en los costos y la rentabilidad.

Se dice que la entrega en la última milla puede ser la más costosa de la cadena de suministro, se calcula que, un promedio del 35%, representan, los costos totales de entrega. Debemos centrarnos en la reducción de materiales y desperdicios, asegurar una buena experiencia al cliente. Nuevamente, el factor del tiempo real nos dará información confiable para evaluar.

Buscamos optimizar la entrega de la última milla, debemos conocer cómo están los estándares de entrega, en cuánto a satisfacción del cliente y la optimización de los costos. Planear una red inteligente de transporte, con óptimas rutas en la última milla, tienen que estar alineadas a la eficiencia operativa y, esta a su vez, en lo que sucede en el campo o redes de transporte.

Una variable o la variable que debemos manejar es el tiempo, o la hora en que me traen el producto, o peor aún llegan en mal estado al usuario final. Mantener un compromiso de entrega o just in time, significa seguimiento, estado del transporte y compromiso del factor humano.

La política de devoluciones debe ser flexible, pero sin que aumenten costos, la reducción de costos debe proveer ese espacio para maniobrar eficientemente. Analicemos los costos de operación, estado de entregas (falladas o no efectuadas), cuáles son las demandas, expectativas de los clientes y, sobre todo, una comunicación continua con los mismos.

El cliente le pide rapidez, trasparencia y operaciones que no impacten en el precio de entrega. Por nuestra parte, analizar si podemos satisfacer estas exigencias: tamaño y calidad de la flota, los que están en este punto, ¿son recursos humanos comprometidos con el cliente?, un poco de empatía en el software ayuda a mitigar la insatisfacción del cliente.

Informe claramente el estado de su pedido y cómo será la entrega, detecte cuáles son las experiencias que más aprecian los clientes y vayan directo a ellas, para ello tiene la ventaja de comparar los datos históricos con lo que se está dando en tiempo real. No desperdiciemos el tiempo planificando mientras que otros están haciendo que las cosas sucedan.

Las zonas urbanas plantean un desafío a la satisfacción y rentabilidad, muchas veces lo planificado no tiene una alta correlación estadística, tal vez está en un 0.40 de correlación positiva. El análisis de datos y simulación son una buena opción para tomar decisiones.

Probablemente, una reingeniería será necesaria. Hasta qué punto se puede estandarizar los procedimientos, no ofrezca una sola alternativa al cliente, puede tener un abanico de posibilidades, cuándo quiere el cliente que se le entregue su producto, sea trasparente, en mejor decir un “lamento muchísimo no prometerle...pero en cambio...”. Lo hará más confiable.

Estoy convencido de que la comunicación en términos de desinformar o simplemente de estar ausente, son la raíz del problema en las organizaciones, lo mismo ocurre en la última milla, practique nuevamente la empatía “entiendo su fastidio por el retraso, al igual que usted, probablemente usted también ha tenido inconvenientes…”, es más potente que el silencio, que, por cierto, también comunica.

Un informe publicado en San Diego Union-Tribune señala que, en San Diego, Estados Unidos, los operadores del 911 han duplicado la capacidad de respuesta ante llamadas por emergencias. Un cambio en las operaciones de gestión hizo posible el aumento en la rapidez. El informa índica que el promedio de espera de la llamada cayó de 15.38 segundos en el mes de abril a 9.95 segundos en mayo, 8.92 segundos en junio y 7.03 segundos en julio. Estos cambios en el ámbito de un aumento de llamadas de 48,700 en abril a 57,800 en junio (Garrick, D.,2016.)

Los operadores del tráfico aéreo en las torres de control, no pueden tener márgenes de error, están monitoreados continuamente por supervisores que observan las reacciones humanas: estrés, fatiga, confusión y si detectan alguna de estas variables, inmediatamente asume el control un reemplazo hasta que el operador principal está relajado.

Sabemos que los métodos de mejora continua, six sigma entre otros funcionan, entonces debemos echar una mirada a quienes los aplican, un benchmarking con estas actividades podría servir para optimizar en todo sentido la última milla, y tener conciencia que son los recursos humanos lo hacen posible.