Comment choisir ses clients ?

Choisissez-vous vos clients ?

Peut-on choisir réellement ses clients ?

L’humain n'est-il pas totalement imprévisible ?

Hier j’ai été un peu “choqué” (bon je m’en remets) mais il me manque des bouts pour comprendre globalement pourquoi j’ai été choqué, pourquoi le prospect Syndic a réagi comme ça, si vous arrivez à expliquer la réaction franchement je suis preneur…

Cette aventure du service “Sales” de Synple m’a fait pensé, le lendemain, à cette vidéo magnifique de Julien Lozano dont je vais mettre le lien en commentaire.

Si tu me lis Julien merci encore d’avoir partagé ta prospection ubuesque.

Voici les faits : 

Un syndic galère avec :

1 -/ son personnel

2 -/ son organisation et son logiciel de gestion des copropriétés

Jusque là classique !

Nous nous connaissons depuis plus de 10 ans.

Je l’ai vu 3 fois pour Synple (plusieurs démos et renseignements avec son personnel).

4 offres sur la table du prospect dont celle de Synple.

Notre devis : une migration et un pack pour un peu plus de 20ke - gros boulot derrière pour que tout soit carré dans un temps compacté cet été.

La première fois voici sa position : “Synple est trop jeune, je n’y vais pas !”

Respect, il est franc, j'aime ça. Je laisse donc tomber (je sais il faut pas et j’aurais dû argumenté, il y a plein de chose à dire mais c’est pas le sujet de l’article et puis il faut être partout et trouver d'autres prospects)

Le Syndic me rappelle finalement quelques mois plus tard, il a entendu parler de nous par un Confrère…

On y retourne, on fait une nouvelle proposition (ce ne sont plus les mêmes tarifs : ils ont augmenté - c'est plus l'offre de lancement du welcome pack).

Il me fait une liste de questions et je lui réponds.

Brainstorming interne entre lui et l’équipe. Ça mouline !

Il veut me revoir, je fais l’effort d’un 3ème déplacement physique (train et trottinette cette fois-ci) j’occupe donc une après-midi puisque l’idée c’est d’échanger avec l’équipe…

J’arrive et finalement c’est seulement la moitié de l’équipe qui est là (trop charrette sur le taf, notamment comptable).

Séance de questions/ réponses : beaucoup d’idées intéressantes et des échanges productifs…

Je prépare un document powerpoint avec toutes les réponses, hyper "fité" le doc, du “sur mesure”....

Quelques jours après, j’appelle (il m’avait dit prendre sa décision Vendredi et qu'il avait reçu le doc mais sans en prendre connaissance et nous sommes Vendredi ça tombe bien - mes alertes Agenda et mon Crm m'ont bien aidé) : 

• Allo, tu as fait ton choix ? 
• Non j’ai pas eu le temps mais je te dis Lundi
• Ok je prolonge la réservation du slot de migration jusqu’à Lundi, tu me diras lundi.

Lundi midi, aucune nouvelle, texto de ma part : 

“Hello, bien le week-end de réflexion ? Alors tu as choisi Synple ? Bises et bonne journée”

Réponse : 

“Bonjour Bertrand, désolé 

Non, notre choix ne s’est pas porté sur Synple Bonne journée à plus.

J’appelle du coup : envoi direct en messagerie, je ne laisse pas de message et envoi ce sms : merci pour ton message (smiley qui sourit) j’ai besoin de ton feedback qd puis-je t’appeler ? Ce sera pas long (10’ max). Bonne journée.

J’ai certainement raté quelque chose dans ma proposition de service, voilà ce que je me dis, je dois pouvoir m’améliorer. 

Du coup je fais un mail en début d’aprem que voici anonymisé :

“ Son prénom, 

Merci pour tes échanges et tes informations.

Tu n'as pas retenu Synple, c'est donc l'occasion de progresser !

Ce qui nous intéresse dans ce mail que je te fais c'est de faire évoluer le process commercial et mettre en avant les arguments les plus pertinents à la lecture de tes réponses pour les prochaines démonstrations.

Je t'envoie donc ces quelques questions (tu peux répondre dans le texte) : 

• Quelle solution as-tu choisie ? et Pourquoi ? (3 critères principaux)

• Quel est son coût d'abonnement annuel et ses modalités de facturation ?

• Quel est ton coût de migration ?

• Quel est ton coût de formation ?

• As-tu trouvé utile l'envoi du document intermédiaire que je t'avais préparé sur le recueil de tes besoins après t'avoir vu la dernière fois ?

• Quel(s) avantage(s) as-tu relevé dans Synple que tu n'as pas trouvé chez nos Confrères ?

- Quelles ont été les compagnies consultées ? (Pourquoi as-tu consulté spécifiquement ces entreprises)

- Comment vas-tu piloter ta migration du coup ?

Voilà, bien sûr si tu veux rajouter des éléments je suis super preneur.

A bientôt et excellente journée à toi et à l'équipe.

Je mets Jean-Paul en copie, mon associé et ami car je lui avais parlé de toi et de tes impératifs de date”.

Oui je sais, l’introduction est un peu longue mais bientôt, promis, j’en viens aux faits.

Jeudi midi, j’appelle car pas de réponse : je sais ce que c’est, j’ai été Syndic 10 ans et entre les mails, les appels, les sms, les whatsapps, ….. c’est possible d’être totalement submergé ... 

Comme la fois d’avant : direct messagerie (c’est quand on appuie sur le rouge et qu’on laisse pas sonner) je ne laisse pas de message.

Et là… énorme :

Une heure après l'appel et avant mon rendez-vous commercial de l’après-midi : je regarde mon tel, j’ai reçu un texto : 

C’est lui, cool !

“Bertrand,

Merci de cesser de me harceler pour avoir un retour

Je n’ai pas vocation à faire progresser ton entreprise, ton comportement est inadmissible”.

L’émotion monte dans la voiture sur le parking à manger mon mini croque-monsieur.

Obligé je réponds : “Alors là franchement je ne comprends pas ta réaction en aucun cas je ne veux te harceler je cherche juste à comprendre, ça me semble légitime et sain. Bonne journée (son Prénom)”.

Je m’apprête à lui faire un sms complémentaire, pas trop le temps mais bon j’ai pas l’habitude d’avoir ce type d’interaction…

Il doit voir, de son côté, surveillant son téléphone le message Iphone typique “Bertrand est en train d’écrire…” je suis en train de peser mes mots pour lui faire comprendre que 10 minutes en regard des heures passées à l’écouter pour découvrir son besoin et lui faire des démonstrations nouvelles, à le conseiller alors que c'est lui qui m’a relancé commercialement ne me semblait pas être un abus de son temps” mais avant que finisse ma phrase en cours il écrit un autre texto, je m’arrête net, le 2ème sms ne partira jamais.

Le sien et le dernier un mot “STOP”.

Tout ça pour échanger avec vous 2 choses et franchement je prends et je lirai tous les conseils : 

• Comment on fait pour faire le bon choix de ses clients ? Bien sûr, je préférerais “rentrer” un client et générer 20k sur le mois pour l’entreprise mais en terme de valeur humaine, c’est juste impossible…. Je ne souhaite pas travailler avec un dirigeant qui agit ainsi 

Il aurait juste pu m’écrire : “Bertrand, je ne te répondrai pas, j’en ai pas envie et pas le temps”, c’était plié et clair - Une impression de profond irrespect règne : un gars avec qui j’ai partagé des repas, des soirées quand j’étais Syndic et qui agit ainsi je ne le comprends pas.

Mon associé et ami Jean-Paul M. à qui je "whatsapp" l'histoire me répond aussi sec : avec l’humain, tu ne peux rien prévoir : ça peut être le pire ou le meilleur.

Une fois qu’un contrat est signé, il y a un parcours client… ça me rappelle un peu les Assemblées que j’adorais faire : il y avait toujours des surprises humaines, quasiment dans chaque séance des révélations, des masques qui tombent et sous ce masque un sourire ou un rire sadique…

• Comment vous faite vous pour améliorer votre process commercial interne, vous les questionnez vos leads perdus ? 

Le soir même je me suis entouré d’entrepreneurs avec Rise Partners et son EventSummer, je n’ai pas parlé du sujet mais ça m’a fait du bien de voir plein de têtes amies avec le même flambeau qui brille dans les yeux… une volonté de tout faire pour améliorer notre monde - un changement par l'entreprise.