Dal dietro le quinte al fronte di una crisi informatica: riflessioni da un evento reale

Qualche giorno fa, ho pubblicato un articolo (Un viaggio nel cuore di una crisi informatica: comprendere e prevenire il collasso digitale) in cui raccontavo cosa accade dietro le quinte di un’organizzazione durante una crisi informatica. L’obiettivo era descrivere, in modo narrativo ma realistico, le complessità di gestire un’emergenza che coinvolge sistemi informativi critici.

Poi il 17  dicembre,  è capitato un evento che ha reso tutto ancora più concreto: il blocco del sistema di prenotazione e acquisto biglietti di Trenitalia. Ho condiviso due articoli di testate giornalistiche sul tema: uno che descriveva il disservizio e un altro che annunciava il ritorno alla normalità. Oggi voglio raccontare la mia esperienza personale come utente, trovandomi nel mezzo del disservizio.

Roma, 17 dicembre. I fatti accadono in tempo reale.

Ore 15:50, mi trovo a Roma. Mentre mi avvio verso la stazione, apro l’app di Trenitalia per prenotare un posto sul Frecciarossa delle 17:10 per Napoli. Digito i dati, ma l’applicazione si blocca: il classico indicatore di caricamento continua a girare.

Penso subito a un problema di connessione. Spengo e riaccendo il cellulare, ma niente cambia. Continuo a provare, ormai con un certo nervosismo, fino a quando, arrivato a Piazza Indipendenza, mi rendo conto che il problema potrebbe essere più grande. Decido di andare direttamente in biglietteria: lì, collegati alla rete interna, di solito tutto funziona.

In biglietteria, però, l’amara sorpresa: anche i sistemi interni di Trenitalia sono bloccati. Intorno a me, decine di persone con il cellulare in mano lamentano lo stesso problema. Mi rivolgo allora a un addetto, il quale, con calma e professionalità, spiega che è possibile recarsi direttamente al binario, comunicare al capotreno la situazione, e salire a bordo senza biglietto.

Superati i tornelli, grazie a personale predisposto per facilitare il passaggio, arrivo al binario. Il capotreno, informato del disservizio, mi autorizza a salire. Alle 17:10 il treno parte puntuale.

Arrivato a destinazione, cerco di capire cosa sia successo. Trovo notizie di un guasto ai sistemi informatici rilevato alle 15:00 e risolto, secondo le fonti giornalistiche, in circa tre ore.

Riflessioni

L’episodio dimostra quanto ormai dipendiamo dalla tecnologia per le nostre attività quotidiane. È straordinario poter prenotare, cambiare o acquistare un biglietto fino a pochi minuti prima della partenza, ma eventi come questo evidenziano anche le vulnerabilità intrinseche dei sistemi avanzati.

Ad ogni modo, c’è un elemento positivo che merita attenzione: la gestione della crisi. Le procedure di emergenza di Trenitalia hanno dimostrato che una gestione efficace non si improvvisa. Questo successo è stato possibile grazie a una pianificazione che coinvolge l’intera organizzazione: dai reparti tecnici al personale sul campo, tutti hanno agito con chiarezza e coordinazione.

Il personale sul campo era informato e preparato, consentendo ai viaggiatori di raggiungere le proprie destinazioni anche in assenza di sistemi funzionanti. Questo è un chiaro esempio di come procedure ben definite e un’organizzazione preparata possano fare la differenza in momenti critici.

È importante sottolineare che queste considerazioni valgono sia nel caso in cui il disservizio sia stato originato da un guasto tecnico, sia nel caso di un incidente di sicurezza informatica. Entrambe le situazioni richiedono risposte tempestive e ben pianificate, che coinvolgano tutte le componenti dell’organizzazione per limitare i disagi e mantenere la fiducia degli utenti.

Un evento del genere ci ricorda che investire nella tecnologia è fondamentale, ma lo è altrettanto investire nel capitale umano e nella definizione di strategie di risposta alle emergenze. La resilienza organizzativa nasce dall’anticipare le crisi e dal coinvolgere ogni componente dell’organizzazione nella loro gestione.

Grazie a Trenitalia per aver dimostrato come un’organizzazione strutturata possa rispondere prontamente a una crisi informatica, trasformando un momento critico in un’opportunità di miglioramento e fiducia per i clienti.

Le opinioni espresse in questo articolo sono personali e non riflettono necessariamente le posizioni ufficiali dell'Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale