La customer experience non è un touchpoint. È un sistema valoriale.
Nicolò Pirelli
Head of New Mobility @Pirelli | ESG & Sustainability Social Ambassador | Educator in Ethical Leadership & Soft Skills EU
Viviamo in un’epoca in cui i clienti non vogliono solo essere serviti. Vogliono sentirsi compresi. Non vogliono solo ricevere un prodotto o un servizio. Vogliono vivere un'esperienza coerente con ciò che quel brand dice di essere.
La CX non è un bonus. È il vero campo dove si misura l’identità di un’impresa.
Secondo PwC, il 73% dei clienti afferma che l’esperienza vissuta è più importante del prezzo o del prodotto. E McKinsey rileva che una CX migliorata può aumentare i ricavi del 10-15% e ridurre i costi del 15-20%.
Ma il dato più interessante non è quantitativo. È percettivo:
Il cliente non ricorda “tutto”. Ricorda come lo hai fatto sentire nei momenti chiave. Soprattutto nei momenti critici, incerti, trascurabili.
Nel pratico ci sono tre tecniche immediate per migliorare l’esperienza, quantomeno nella mia esperienza.
🧩 Una storia concreta e replicabile
Ti racconto una storia concreta (e facilmente replicabile).
Una PMI nel settore consulenziale lamentava difficoltà nella fidelizzazione. Il servizio era buono, ma il cliente spariva dopo il primo progetto.
Abbiamo inserito un solo elemento: una telefonata 10 giorni dopo ogni consegna, senza finalità commerciale.
Solo tre domande:
Risultato?
Non serve avere un reparto “customer experience” fortissimo SE il resto dell’organizzazione è disallineato. La vera CX è il risultato della cultura interna: di come le persone si parlano, si ascoltano, si rispettano.
Se il team non vive un'esperienza positiva, è difficile che ne crei una per chi sta fuori.
Non chiederti: “Abbiamo soddisfatto il cliente?”
Chiediti invece: “Abbiamo fatto in modo che si sentisse visto, capito, accompagnato?”
📩 Nella prossima newsletter: Gestione del tempo – massimizzare produttività e benessere
Stay Tuned 🎙️
Nicolò
#NicoloPirelli #HeroToNextHero #ValoriCheCreanoValore #Leadership
Assistente Virtuale | Consulente per la gestione del tempo | Supporto smart per imprenditori e Professionisti 👉 Meno operatività. Più focus, più tempo, più risultati.
1 settimanaConcordo pienamente! Il cliente cerca soprattutto riconoscimento, non solo efficienza. Trasformare la cultura interna in attenzione concreta verso le persone fa davvero la differenza nella customer experience.
Caro Nicolò , Io ho partecipato alla Task Force Easy Bank ( progetto di digitalizzazione della Banca ) e sai quanti mi chiedevano : lei sarà poi il mio consulente ????? 🤣🤣🤣 L empatia , l educazione , la cura , a qualsiasi livello premiano e sono ancora ricercate … tanto ❣️🌹
Caro Nicolò, Sempre perfetto, 🎯assist illuminante💡per chi si accinge a ripartire, Cio' che scrivi in questo post rappresenta la realtà al 100%, Se può essere utile, quando lavoravo i migliori risultati che ottenevo venivano quando passavo dai miei clienti solo per una visita di cortesia e senza obiettivi di vendita, questo atteggiamento era molto apprezzato e spesso mi accorgevo che aumentava la fiducia tra noi attori in campo, la cosa che mi emoziona di più🥲è che i risultati più belli di questo lavoro li sto raccogliendo in questo periodo di difficoltà, vedere adesso I miei ex clienti interessarsi a me e alla mia famiglia chiamandomi per sapere come sto mi fa stare bene e mi riempie di felicità, Grazie per avere condiviso questo post🙏🫶