Mr You: la piattaforma dedicata alla relazione tra cittadini e strutture sanitarie

Il tema dei costi della Sanità, in aumento, insieme a quello dei finanziamenti, invece in cronico calo, hanno finito per portare all'attenzione dei dirigenti sanitari e della politica la questione del controllo e quindi della valutazione della qualità reale delle prestazioni. L’idea cioè che quanto speso con l’impegno economico di tutti, le tasse, debba effettivamente tornare a vantaggio di tutti, dei cittadini quindi, in termini di efficienza e buon funzionamento delle strutture che erogano prestazioni sanitarie a vario titolo.

A partire dal 2001, con l’approvazione della riforma del Titolo V della Costituzione, spetta alle Regioni la potestà legislativa esclusiva su assistenza ed erogazione sanitaria. Da allora in Italia ci sono 20 servizi sanitari diversi e dal 2018 tre di questi, quello veneto, lombardo e dell’Emilia-Romagna, hanno chiesto la totale autonomia dallo Stato. Le Regioni quindi si stanno attrezzando, ciascuna con i propri temi e modi, per definire e applicare nei PCP (gli appalti pre - commerciali, ovvero di soli servizi di ricerca e sviluppo) nell’ambito dei livelli di garanzia per l’utente, anche i controlli sul livello di servizio erogato. Si parla proprio di controlli sulla qualità percepita dall’utente o customer satisfaction. In pratica questionari per la valutazione della qualità percepita, che aiutino le strutture sanitarie a migliorare in efficienza e anche a diminuire i contenziosi con i cittadini. In Lombardia per esempio il compito di verifica della customer satisfaction è affidato dal 2015 all’Agenzia di controllo del sistema sociosanitario.

In Europa i pionieri sono gli inglesi le cui survey, obbligatorie, datano addirittura al 2002.

La “Customer satisfaction” per noi di Artexe è associata molto spesso al percorso che il cittadino compie per ricevere i servizi sanitari di cui necessita.  In questo senso  parliamo di Patient Journey Solutions, soluzioni cioè  rivolte ai cittadini che diventano pazienti e che lo aiutano nel rendere il percorso di fruizione dei servizi sanitari sempre più semplice e autonomo.  

La tecnologia con il supporto sapiente di chi opera nel settore può fare molto per migliorare la qualità percepita dai cittadini.

Il cuore tecnologico di ciò che proponiamo alle strutture sanitarie in Italia e in Europa è costituito dalla piattaforma software Mr You.

È l’infrastruttura di un percorso, quello del paziente appunto, che viene analizzato nel dettaglio dagli esperti di Artexe insieme a quelli della struttura sanitaria, per poi essere ricostruito intorno alle esigenze delle persone. Con vantaggio per tutti, anche per le strutture. Mr You gestisce ogni fase del contatto del cittadino con l’ospedale o l’ambulatorio, nel pubblico e nel privato.

Lo fa attraverso dei touch point fisici, come i totem digitali Kiosk24/7 collocati per esempio all’ingresso di una struttura sanitaria, oppure attraverso touch point digitali, come il sito internet o le differenti  App create dalla struttura sanitaria stessa o firmati Artexe.

I Kiosk24/7 sono punti di contatto self - service cui le persone si rivolgono per una necessità, dall’accettazione al pagamento del ticket piuttosto che la stampa e il ritiro di un referto. Si possono collocare direttamente nella struttura sanitaria oppure in luoghi diversi che possano essere comodi per i cittadini: in Comune o al centro commerciale.

L’obiettivo è semplificare, velocizzare i processi e liberare il personale qualificato della struttura dalle mansioni a basso valore perché possa concentrarsi su quelle ad alto valore, come la presa in carico dei pazienti.

Medici e infermieri possono dare il meglio nel proprio lavoro riducendo l’impegno in ripetitive attività di tipo amministrativo. Il vantaggio per i pazienti si concretizza in un risparmio di tempo e in un vissuto migliore dell’ambiente ospedale. Prenotare da casa, saltare la coda, ricevere informazioni corrette e aggiornate, sono tutti aspetti sui quali ha impatto Mr You.

Ci tengo però a chiarire che servizi come questi di Artexe devono essere efficacemente comunicati alle persone in modo che vengano utilizzati. Non tutti infatti hanno la competenza, per età o formazione, per indovinarne o saperne l’esistenza. Anche se ritengo che le nuove generazioni non possano immaginare il mondo in una maniera diversa da questa, anche quello della cura.