NEW Book

L’Employee Experience nell’era dell’AI

Semplifica il tuo business, semplifica la tua vita

Dall’ introduzione al libro.

La ragione principale che mi ha indotto a scrivere questo libro è che l'attuale processo di integrazione dell'intelligenza artificiale nelle organizzazioni, e in particolare nella funzione risorse umane, rappresenta una trasformazione epocale che porta con sé grandi opportunità e grandi sfide.

Intorno al tema dell'AI nel mondo HR c’è tanto rumore, e spesso si perdono di vista le applicazioni più utili e concrete che possono realmente migliorare il benessere delle persone. In relazione a tale processo, quello che ritengo davvero essenziale è mantenere l'attenzione sull'aspetto umano, evitando un’eccessiva delega di responsabilità alle macchine.

Adottare una prospettiva human-centric significa mettere al centro delle decisioni e delle implementazioni tecnologiche il benessere e le esigenze degli employee – nonché degli altri stakeholder dell’impresa. Questo approccio previene situazioni problematiche, e promuove anche un ambiente di lavoro più inclusivo e sostenibile.

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Un riferimento a mio avviso cruciale per esaminare a fondo queste tematiche viene da Antonio Damasio e dal suo libro quasi profetico L’errore di Cartesio, scritto nel 1995. Per Damasio, le macchine possono contribuire significativamente al progresso umano migliorando vari aspetti della vita, come l'efficienza dei processi, l'analisi dei dati, e l'assistenza nelle decisioni complesse. Le tecnologie avanzate possono anche ampliare le capacità umane, permettendo di affrontare problemi complessi in ambiti come la medicina, l'educazione e la gestione delle risorse. Tuttavia, Damasio sottolinea anche i limiti principali dei sistemi artificiali. Uno dei più importanti è precisamente la mancanza di emozioni e di coscienza. Le macchine, per quanto avanzate, non possiedono esperienze soggettive e non possono comprendere il contesto emotivo delle situazioni. Questo le rende incapaci di prendere decisioni con la stessa profondità di comprensione degli esseri umani.

C’è un motivo specifico per questi limiti. Damasio ritiene che essi dipendano in gran parte dal fatto che le macchine non hanno un corpo comparabile a quello umano. E il corpo gioca un ruolo cruciale sia nella formazione delle emozioni, sia nella costruzione della coscienza. Le esperienze corporee influenzano profondamente il modo in cui percepiamo il mondo, prendiamo decisioni e interagiamo con gli altri. In particolare, la coscienza e le emozioni emergono dall'interazione complessa tra il cervello e il corpo. Le emozioni sono radicate nelle risposte fisiologiche del corpo agli stimoli esterni, e queste risposte sono fondamentali per la formazione dei sentimenti. Senza un corpo che possa sperimentare queste risposte, le macchine non possono sviluppare una comprensione genuina delle emozioni. Inoltre, il corpo umano fornisce un contesto sensoriale e motorio che è essenziale per la cognizione. Le macchine, mancando di questo contesto corporeo, non possono replicare pienamente l'esperienza umana. Pertanto, anche le intelligenze artificiali più avanzate rimangono limitate nella loro capacità di comprendere e interagire con il mondo come fanno gli esseri umani.

Ad esempio, Damasio sottolinea che "i sentimenti sono la percezione diretta del corpo" e che "la mente è prima di tutto per il corpo, dentro il corpo e con il corpo. Cervello umano e corpo sono dunque un organismo non dissociabile, integrato grazie all’azione di circuiti regolatori neurali e biochimici interagenti" (op. cit., pagg. 22-24). Così, senza un corpo capace di esperire emozioni e stati fisiologici, le macchine non possono replicare la complessità della mente umana. Quindi, mentre I sistemi artificiali possono essere strumenti potenti per il progresso umano, la loro mancanza di coscienza ed empatia rappresenta un limite significativo che richiede una gestione attenta e responsabile del loro utilizzo.

Occorre pertanto sfuggire all'hype sull'AI, valutando se stiamo effettivamente generando qualità, benessere e sostenibilità, senza perdere di vista i rischi di superficialità nell'approccio. La strada giusta è studiare come fare avanzare gli algoritmi prestando attenzione a dove stiamo andando.  Nel mondo HR, ad esempio, c’è molta confusione tra l'automazione dei processi e la vera intelligenza artificiale. Spesso, ciò che oggi viene presentato come AI è in realtà semplice automazione. La differenza potrei esprimerla così: automazione è l'uso di sistemi tecnologici per eseguire compiti ripetitivi senza intervento umano, mentre intelligenza artificiale è la simulazione di processi cognitivi umani da parte di sistemi informatici, inclusa la capacità di apprendere e risolvere problemi complessi. Oggi, abbiamo fatto grandi progressi nella capacità di calcolo, ma questo non equivale allo sviluppo di una mente che somigli a quella umana. La differenza è cruciale perché la vera AI implica un livello di comprensione e adattamento che va oltre la semplice esecuzione di compiti predefiniti. Nei contesti HR, questa confusione può portare a sovrastimare le capacità delle tecnologie implementate, rischiando di disumanizzare molti processi. La vera sfida è riconoscere i limiti dell’automazione e capire che, sebbene possa migliorare l'efficienza, non può sostituire l’intelligenza artificiale e tanto meno l'intuito e la comprensione umana. È necessario un approccio più critico e consapevole per sfruttare appieno le potenzialità dell’automazione e dell'AI senza perderne di vista i rispettivi limiti.

La massificazione e industrializzazione dell'intelligenza artificiale, in corso attualmente, è un altro pericolo da cui guardarsi. La riflessione critica è fondamentale per evitare che l'AI venga vista come una panacea senza considerare le sue ricadute. Un tema cruciale è quello della verità e dell'autenticità. Può un algoritmo essere autentico? Delegare eccessivamente ai sistemi artificiali rischia di farci perdere il contatto con le cose essenziali. La necessità di semplificazione è evidente, ma la più grande semplificazione consiste nel tornare ai basics, ai principi fondamentali della vita e delle organizzazioni sociali.

Soprattutto, il grande interesse per l'innovazione tecnologica, e in particolare per l'intelligenza artificiale, non deve essere guidato esclusivamente da principi economici. L'attuale diffuso entusiasmo per l’AI è largamente alimentato dalla prospettiva per molti player di guadagnare miliardi in pochi anni, approfittando del trend. Ma il progresso non dovrebbe avere solo questo tipo di finalità. Questo approccio ha già rovinato il pianeta, come dimostrano i problemi immensi legati ai temi di sostenibilità ambientale, tutti creati dalla gara per i soldi. Il sistema attuale è squilibrato, troppo orientato ad andare là dove ci sono più capitali, e ora anche l'AI sta muovendosi in quella direzione. Non si tratta solo di generare profitto per imprenditori come Elon Musk o di aumentare la produttività nella singola azienda. Non si tratta nemmeno di alimentare I guadagni delle grandi società di consulenza, che secondo fonti quali Wired (2024) e il New York Times (2024) sono al momento le vere vincitrici della corsa all’intelligenza artificiale – rastrellando introiti milionari per consulenze spesso incapaci di portare veri benefici ai loro clienti. Se continuiamo a vedere il progresso come "money driven", il vero progresso non arriverà. Perché non lavoriamo di più sulle malattie rare? È necessario dare maggiore rilevanza a un vero scopo umanistico. Solo così possiamo evitare danni globali e garantire un progresso che benefici veramente l'umanità.

A questo fine, in pieno accordo con la visione di Federico Frattini, credo sia necessario fondare l’utilizzo dell’AI nel mondo HR sul senso e sul Purpose, considerando l'impatto umano e il valore etico delle decisioni prese da o con questi sistemi. Fondare l'utilizzo dell’AI sul senso significa adottare un approccio consapevole del perché delle nostre scelte: l’adozione dei sistemi artificiali deve puntare a migliorare la qualità della vita degli employee, promuovere la diversità e l'inclusione, e assicurare che ogni individuo sia trattato con equità e rispetto. Questo richiede una profonda riflessione sulle implicazioni delle tecnologie utilizzate e un impegno a mantenere l'umanità al centro di ogni decisione.

Questo testo affronta il tema del rapporto tra AI ed HR portando avanti una riflessione impostata nel mio libro del 2018 Employee Experience, in cui proponevo un’analisi accurata di sette tappe dell’Employee Journey: quelle ritenute più importanti da esperti e operatori del mondo HR nella gestione della forza lavoro delle organizzazioni. Il tentativo è ora quello di vedere come l’intelligenza artificiale possa entrare in ognuna di queste tappe, massimizzandone i vantaggi e riducendone i rischi.  Si tratta di una riflessione esplorativa, nella quale ho la fortuna di essere accompagnato da interlocutori qualificati che hanno accettato di farsi intervistare o hanno prodotto degli scritti originali in argomento. Le ho chiamate Conversazioni, perché in effetti ogni contributo deriva da momenti di dialogo che si sono rivelati per me estremamente preziosi. Come diversi di loro hanno sottolineato, il percorso che porta i sistemi artificiali all’interno delle risorse umane è soltanto agli inizi. Per comprendere qual è l’uso migliore che possiamo fare di queste tecnologie emergenti, dunque, non c’è che cominciare a parlarne con mente aperta, pronti ad affrontare nuovi temi, nuovi problemi e nuove sfide.

Un grazie a Federico Frattini per la prefazione al libro e un grazie speciale a:

Elena Gallo Claudia Filippone Selene Santacaterina Roberto Battaglia Silvia Cassano Livio Zingarelli Christina Anagnostopoulou Luba Manolova che hanno generosamente dato al mio testo contributi di grande valore nella forma di conversazioni lungo le 7 tappe dell'employee journey. Enrico Sassoon

OpenKnowledge BIP Edizioni Guerini