“Sei cappelli per pensare” di Edward De Bono

“Sei cappelli per pensare” di Edward De Bono è una lettura ideale per chi lavora o aspira a lavorare meglio sulla customer experience.

De Bono struttura un metodo con un'operatività semplice per affrontare problemi complessi, prendere decisioni più equilibrate e stimolare una comunicazione efficace: tre elementi fondamentali per chi si occupa di clienti ogni giorno!

Spesso i team tendono a sbilanciarsi: o troppo razionali, o troppo creativi: il metodo dei 6 cappelli impone equilibrio.

Invita a esplorare ogni punto di vista, a ridurre i bias decisionali e ad analizzare l’esperienza cliente da ogni angolazione: logica, emotiva, creativa e strategica.

Ecco come funziona, in breve:

🧠 Cappello bianco → È il pensiero analitico, oggettivo, fondato su dati e fatti. Si concentra sull'informazione pura, senza giudizi. È il “cappello dell’analista”.

⚠️ Cappello nero → Rappresenta il pensiero critico. Aiuta a individuare rischi, debolezze e potenziali errori nei touchpoint. Non è pessimismo, ma realismo costruttivo.

🌞 Cappello giallo → Il suo opposto complementare: visione positiva, costruttiva, orientata al valore. Cerca opportunità e benefici anche nei contesti difficili, ma senza ingenuità.

❤️ Cappello rosso → Le emozioni contano. Questo cappello dà spazio a percezioni e sensazioni, fondamentali per comprendere davvero l’esperienza del cliente e costruire soluzioni più empatiche.

🌱 Cappello verde → Creatività pura. Nuove idee, formati, approcci. In una cultura customer-centric, dove si punta a superare le aspettative, il verde è indispensabile.

🔵 Cappello blu → Direzione strategica. Coordina il processo, gestisce il flusso del pensiero e aiuta il team a raggiungere un output concreto.

Chi indossa il cappello blu? Spesso… chi guida, magari proprio tu che stai leggendo!