Communicating with Empathy: The Digital Revolution in Doctor-Patient Relationships ( 🇮🇹 Italian version at the bottom of the article)

In this modern-day era, digital communication is the powerhouse in all professional aspects. When it comes to healthcare, the traditional ‘one-size-fits-all’ models are being overhauled by real-time human personalised messaging. Benchmark Research highlights that 85% of healthcare customers consider communications as very important to their overall customer experience (Zimmerer, 2024). 

However, amidst the vast virtual landscape, the question of empathy stands out. The importance of empathy in patient care and in the doctor-patient relationship is well documented in medical literature. As Zeev Neuwirth stated, empathy increases both patient satisfaction and compliance and enhances a practitioner’s ability to treat patients (Neuwirth, 1997). Albeit is the same level of empathy at play when involving different platforms of digital communication? This poses many questions. Is digital communication empathetic? Can a doctor-patient relationship improve through empathetic and personalised communication? 

Human Messaging in Healthcare 

Digitised messaging often risks making communication cold and impersonal, but some platforms are proving that technology can enhance empathy. The use of empathetic chatbots and virtual assistants is on the rise. These AI-driven tools take the nuances of human emotional expression, aiming to discern the underlying feelings and emotional states behind human interactions (Bharadwaj, 2025). They recognize a patient’s tone and adjust their language to provide reassuring and personalized responses. An example of a leading empathetic chatbot in mental healthcare is Ellie. It is designed to detect non-verbal cues and vocal tones indicating emotional states. Ellie engages in deep conversations with users to identify issues beyond text capabilities. In a recent case, a veteran struggling with PTSD used Ellie’s platform for support. The chatbot detected subtle vocal cues of distress and adapted it’s response, offering calming techniques and guiding the user towards professional help (Pearce, 2020) This interaction  provided immediate detailed support and encouraged the patient to seek further treatment, demonstrating the potential of AI-driven empathy in mental healthcare  (Zia, 2024). A review conducted into the perceptions and opinions of patients about chatbots in mental health showed an overall positive perception about chatbots with patients scoring high on ease of use as well perceived trust (Abd-Alrazaq et al., 2021) 

Another noteworthy example is that of telemedicine. Telemedicine has become integrated into many offices routine clinical practice and is now an option of different types of health visits. During the peak of the pandemic, 75% of consultations were conducted through electronic communication technology, in the UK (McCall, 2020). However, can telemedicine be empathetic? While a review carried out into the evidence related to empathy through telephone consultations found that telemedicine was highly accepted by patients, the researchers identified some barriers to the expression of empathy through digital communication – with evidence, however suggested that none of them were insurmountable (Budd et al, 2022). Through telemedicine platforms, doctors are finding they can achieve a more intimate connection with their patients, which can lead to better outcomes and greater patient satisfaction (Journal of MHealth, 2021).  

By 2030, value-based care is poised to become the industry standard, and the role of AI in this transformation will be pivotal (Vayalil, 2025). This approach prioritizes empathy by shifting the focus from volume-based services to a patient centred outlook. Automated messages are expected to be going beyond the standard appointment reminders and are now incorporating tailored personalized messages to patients. This level of personalised communication is essential for patient engagement and strengthening doctor-patient relationships (Christofakis, 2024). Establishing this type of tailored care to individual needs and experiences, ultimately fosters a stronger doctor-patient relationship (Simply Direct Medicine, 2024).  Let’s dive deeper into the power of words and personalised communication. 

The Power of Words & Emotional Connection  

Maintaining an emotional connection through a screen can pose certain challenges and obstacles. Virtual consultations can sometimes feel impersonal and void of human interaction (Turner et al., 2022). However, there are strategies which healthcare professionals can use to maintain and harbour that connection with their patients.  

One key strategy is focusing on nonverbal cues such as eye contact and active listening. Looking directly at the camera instead of checking the screen can make a big difference in your patient’s engagement, smiling and nodding when appropriate shows you are actively listening (Bask Health Team, 2024). Adapting this approach into teleconsultations helps strengthen doctor-patient relationships leading to higher treatment adherence. When patients feel heard and understood they will be more engaged and more likely to follow medical advice (Healthcare Editorial Team, 2023). 

The power of words in digital communication can have a great impact on patients. Speaking slowly, using pauses and reducing medical jargon can reduce patients’ anxiety and grant them clarity on the situation (Benjamin et al., 2025). Effective digital communication can reduce the strain on healthcare professionals as messages are better understood, preventing the risk of confusion and repetitive questions, resulting in optimising doctors’ time (Song et al., 2025). By embracing small changes and making a conscious effort towards respectful communication doctors can foster trust, improve patient satisfaction and build a positive reputation for compassionate care through digital means (Sachs, 2024). 

Empathetic Communication as a Competitive Advantage  

Consequently, the digital revolution can have positive influence on the doctor-patient relationship. Healthcare organisations that invest in more human-centered digital communication will achieve better clinical outcomes, time optimisation as well as increased patient satisfaction and engagement.  

Now over to you. Have you had a good experience with digital communication in your professional life? How did it go? Be sure to let us know in the comments. 

This newsletter has been created by Sara Di Paola, Raisah Gora, Martina Cinelli & Matteo Conti

(VERSIONE IN ITALIANO 🇮🇹)

Comunicare con empatia: la rivoluzione digitale nelle relazioni Medico-Paziente 

Oggigiorno, la comunicazione digitale è il motore di tutti gli aspetti professionali. Per quanto riguarda l'assistenza sanitaria, i tradizionali modelli "one-size-fits-all" vengono sostituiti da messaggi personalizzati in tempo reale. Una ricerca di Benchmark evidenzia che l'85% dei clienti del settore sanitario considera la comunicazione come un aspetto molto importante per la loro esperienza complessiva (Zimmerer, 2024). 

Tuttavia, in mezzo al vasto panorama virtuale, la questione dell'empatia emerge con forza. L'importanza dell'empatia nell'assistenza ai pazienti e nelle relazioni medico-paziente è ampiamente documentata nella letteratura medica. Come affermato da Zeev Neuwirth, l'empatia aumenta sia la soddisfazione che la disponibilità del paziente e migliora la capacità di un professionista di trattare i pazienti stessi (Neuwirth, 1997). Ma il livello di empatia è lo stesso quando si utilizzano diverse piattaforme di comunicazione digitale? Questo solleva molte domande. La comunicazione digitale può essere empatica? Può migliorare la relazione medico-paziente attraverso una comunicazione empatica e personalizzata? 

Messaggistica nell'Assistenza Sanitaria 

La messaggistica digitalizzata rischia spesso di rendere la comunicazione fredda e impersonale, ma alcune piattaforme stanno dimostrando che la tecnologia può migliorare l'empatia. L'uso di chatbot empatici e assistenti virtuali è in aumento. Questi strumenti, basati sull'intelligenza artificiale, catturano le sfumature dell'espressione emotiva umana, cercando di discernere i sentimenti sottostanti e gli stati emotivi dietro le interazioni umane (Bharadwaj, 2025) e riconoscono il tono di un paziente, adattando il linguaggio per fornire risposte rassicuranti e personalizzate. Un esempio di un chatbot empatico leader nell'assistenza sanitaria mentale è Ellie, progettato per rilevare segnali non verbali e toni vocali che indicano stati emotivi. Ellie si impegna in conversazioni approfondite con gli utenti per identificare problemi che vanno oltre le capacità del testo. In un caso recente, un veterano che lottava con il PTSD ha usato la piattaforma Ellie per ricevere supporto. La chatbot ha rilevato sottili segnali vocali di disagio e ha adattato la sua risposta, offrendo tecniche di rilassamento e guidando l'utente verso un aiuto professionale (Pearce, 2020). Questa interazione ha fornito supporto dettagliato immediato e ha incoraggiato il paziente a cercare ulteriori trattamenti, dimostrando il potenziale dell'empatia guidata dall'AI nell'assistenza sanitaria mentale (Zia, 2024). Una revisione condotta sulle percezioni e opinioni dei pazienti riguardo alle chatbot nell'assistenza sanitaria mentale ha mostrato una percezione complessivamente positiva riguardo questi ultimi, con pazienti che hanno attribuito punteggi elevati alla facilità d'uso e alla fiducia percepita (Abd-Alrazaq et al., 2021). 

Un altro esempio degno di nota è quello della telemedicina, diventata parte integrante della pratica clinica quotidiana in molti studi medici ed ora un'opzione per diversi tipi di visite sanitarie. Durante il picco della pandemia, il 75% delle consultazioni nel Regno Unito è stato effettuato tramite tecnologia di comunicazione elettronica (McCall, 2020). Ma la telemedicina può essere empatica? Mentre una revisione delle evidenze relative all'empatia durante le consultazioni telefoniche ha trovato che la telemedicina è stata altamente accettata dai pazienti, i ricercatori hanno identificato alcune barriere nell'espressione dell'empatia tramite comunicazione digitale ma le evidenze suggeriscono che nessuna di queste fosse insormontabile (Budd et al., 2022). Tramite le piattaforme di telemedicina, i medici stanno scoprendo che possono ottenere una connessione più intima con i pazienti, il che può portare a migliori risultati e una maggiore soddisfazione del paziente (Journal of MHealth, 2021). 

Entro il 2030, la medicina basata sul valore diventerà lo standard del settore e il ruolo dell'AI in questa trasformazione sarà cruciale (Vayalil, 2025). Questo approccio dà priorità all'empatia, spostando l'attenzione dai servizi basati sul volume verso una prospettiva centrata sul paziente. I messaggi automatizzati sono destinati a superare i tradizionali promemoria per gli appuntamenti e ora stanno incorporando messaggi personalizzati e su misura per i pazienti. Questo livello di comunicazione personalizzata è essenziale per il coinvolgimento del paziente e per rafforzare le relazioni medico-paziente (Christofakis, 2024). Stabilire questo tipo di assistenza su misura per le esigenze e le esperienze individuali favorisce, in ultima analisi, una relazione più forte tra medico e paziente (Simply Direct Medicine, 2024). Esploriamo più a fondo il potere delle parole e della comunicazione personalizzata. 

Il potere delle parole e della connessione emotiva 

Mantenere una connessione emotiva attraverso uno schermo può presentare alcune sfide e ostacoli. Le consultazioni virtuali possono talvolta sembrare impersonali e prive di interazione umana (Turner et al., 2022). Tuttavia, ci sono delle strategie che i professionisti della salute possono utilizzare per mantenere e coltivare quella connessione con i loro pazienti. 

Una strategia chiave è concentrarsi sui segnali non verbali, come il contatto visivo e l'ascolto attivo. Guardare direttamente la telecamera invece di controllare lo schermo può fare una grande differenza nell'impegno del paziente, sorridere e annuire quando appropriato mostra che si sta ascoltando attivamente (Bask Health Team, 2024). Adottare questo approccio nel teleconsulto aiuta a rafforzare le relazioni medico-paziente, portando a una maggiore adesione al trattamento. Quando i pazienti si sentono ascoltati e compresi, saranno più coinvolti e più propensi a seguire i consigli medici (Healthcare Editorial Team, 2023). 

Il potere delle parole nella comunicazione digitale può avere un grande impatto sui pazienti. Parlare lentamente, usare delle pause e ridurre il gergo medico può ridurre l'ansia dei pazienti e offrire loro maggiore chiarezza sulla situazione (Benjamin et al., 2025). Una comunicazione digitale efficace può ridurre la pressione sui professionisti della salute, poiché i messaggi vengono meglio compresi, evitando il rischio di confusione e domande ripetitive, ottimizzando così il tempo dei medici (Song et al., 2025). Abbracciando piccoli cambiamenti e facendo uno sforzo consapevole verso una comunicazione rispettosa, i medici possono favorire la fiducia, migliorare la soddisfazione del paziente e costruire una reputazione positiva per l'assistenza compassionevole tramite i mezzi digitali (Sachs, 2024). 

La comunicazione empatica come vantaggio competitivo 

Di conseguenza, la rivoluzione digitale può avere un'influenza positiva sulla relazione medico-paziente. Le organizzazioni sanitarie che investono in una comunicazione digitale più centrata sull'umano otterranno migliori risultati clinici, ottimizzazione del tempo e una maggiore soddisfazione e coinvolgimento dei pazienti. 

Ora a te la parola. Hai avuto delle buone esperienze con la comunicazione digitale nella tua vita professionale? Com'è andata? Faccelo sapere nei commenti.