Hasar Yönlendirme Projeleri

Ağır Hasar Yönetimine ilişkin yazımın akabinde sektörden birçok yöneticimiz aradı, konuyla ilgili görüşme ve sohbet etme fırsatımız oldu. Genelge akabinde, şirket aksiyonları olarak tahmin ettiğim ve en önemli gördüğüm konuların başında da Hasar Yönlendirme Projeleri geliyor ki, en çok soru da bu konuda geldi. Umarım aşağıdaki öneriler, fikirler, alternatifler; sigorta şirketlerimize ve yöneticilerimize ufak da olsa katkı sağlar.

Hasar yönlendirme projelerinde incentive programı bu işin kilit kısmı. Kime ne verilecek, ne sunulacak, hangi bütçeyle yapılacak, ayrı bir husus. Bir konuyla ilgili görüşüm çok net.

Hasar ve dosya maliyetleri konusunda uzman ekipler tarafından ön inceleme yapılması ve dosya seçimi, başarının en büyük ön şartı.

Yani hangi dosyaya odaklanacağız? Eğer bir hasarla ilgili bütçe açısından çok bir şey değişmeyecekse veya örneğin henüz 0-1 yaş aralığında bir araçtan bahsediyorsak, bu dosyaları yönlendirmek çok zor, başarı oranı düşük olacaktır. Bu nedenle mümkünse servis kökenli, değilse yüksek tecrübeye sahip dosya yöneticilerinin ön incelemesi kritik öneme sahip. Tabi, kaynak problemi hepimizin malumu.

Kaynak sorunu olması durumunda da, dış firmalarca no cure no pay modelleme ile projenin hayata geçirilmesi önerilmektedir.

Peki aşağıdaki önerilerden birkaçı seçilse bilse, bütçe yine ayrı bir tartışma konusu olacak. Projenin zaten güzel tarafı da bu, proje kendi bütçesini çıkartıyor. Yani bir dosyada bir serviste maliyet 200.000 TL, yönlendirmek istediğiniz serviste 120.000 TL (ki bu uçuk bir örnek değil) ise, bu örnek dosyada 80.000 TL'ye kadar bütçeniz var. Farkın %25'ini veya yönetimin belirleyeceği %x'ini proje bütçesi olarak kullanabiliriz.

Şimdi gelelim, hasar yönlendirme projesinde ikna yöntemlerine.

Kitabın tam ortasından yazayım, iknada en temel konu maddi fayda ve/veya bedava hizmet. İndirimler, garantiler tabi ki etkili oluyor, ancak en etkili yöntem direkt müşterilerle iletişime geçerek maddi fayda ve bedava hizmetleri direkt kendilerine sunmak.

Şimdi denilebilir ki, iletişim bilgileri bizde yok. Hayır, bir poliçe hasara döndüğünde her bilgi mevcut. Bu veriler, Pazarlama, UW ve Satış tarafından yeterince kullanılmıyor, o apayrı bir husus.

Uzatmadan, aşağıda öneri alternatiflerini sıralamak isterim. Biri diğerinden daha önemli ve daha öncelikli değil. İstediğinize ve proje karlılık iştahınıza göre projenizi şekillendirebilirsiniz.

1- Müşteriye Yönelik Fikirler

A- Poliçe

• Poliçe yenilemede indirim
• Hasarsızlık koruma - mevcut indirimin korunması veya ilgili hasarın yok sayılarak indirimin artırılması
• Mevcut poliçede varsa, muafiyetin kaldırılması
• Kloz genişletme - poliçede olmayan bir teminatın eklenmesi veya olan bir teminatın genişletilmesi (asistans hizmetler dahil)
• Mini onarım paketinin genişletilmesi
• Mevcut kasko poliçesinin 1 ay ücretsiz uzatılması

B-Hizmet Avantajları

• Hızlı onarım garantisi
• Onarım ve yedek parça garantisi
• Vale hizmeti
• İkame araç süresinin uzatılması veya serviste kalan süre boyunca hizmetin sunulması
• İkame araçta mevcut araç segmentinin bir üst segmente yükseltilmesi
• Poliçe dışı serviste yaptırılan ekstra hizmetlerde indirim veya ek ücretsiz hizmetler
• Ücretsiz check-up
• Periyodik bakım indirimi veya ücretsiz verilmesi
• Poliçe teminatına dahil olmayan bir hasarın belirli bir limite kadar ilgili serviste ücretsiz yapılması
• Araç yıkama ve detaylı iç temizlik paketleri
• Kaza sonrası psikolojik destek hattı
• Premium müşteri geçişi (IVR ve diğer yan haklar)
• İlgili özel servisten memnun kalınmazsa, ücretsiz istediği servise gitme garantisi

C-Net Finansal Fayda

• Market ve akaryakıt çekleri (en çok işe yarayan alternatif)
• Alışveriş çekleri (en çok işe yarayan alternatif)
• Araç içi aksesuar hediyesi
• Hediye restoran yemek çekleri
• Kahve zinciri kuponları
• Sinema bileti, wellness vb hediyeler

D-Duygusal & İtibar Temelli Yönlendirme

• Müşteri adına vakıflara bağış
• Fidan dikim hediye
• Aile içi ek poliçe indirimi
• Sigorta şirketi CEO'sundan teşekkür e-maili veya mesajı
• "Poliçe hediye" vb çekilişlere katılım

Peki bunlar dışında?

Acente teşvik programları, asistans firma çekici veya call center teşvik programları da dizayn edilerek Hasar Yönlendirme Projesi güçlendirilebilir.

Umarım öneri alternatifleri projelerinize katkı sağlar. Orion MC olarak sunduğumuz danışmanlık hizmetleri veya bu proje veya sunduğumuz diğer projelere yönelik olarak destek verebileceğimiz bir husus olması durumunda, her zaman desteğe hazırız.

Saygı ve sevgilerimle,

PLEASE SEE ENGLISH VERSION

CLAIMS STEERING PROJECTS

Following my article on Heavy Loss Management(larger claims), many of our industry leaders contacted me, and we had the opportunity to discuss and chat about the subject. After the circular, one of the main topics that I predicted as a company action and found most important is Claims Steering Projects, and this is also where I received the most questions. I hope the suggestions, ideas, and alternatives below will provide even a small contribution to our insurance companies and managers.

The incentive program in claims steering projects is the key part of this process. Who will be given what, what will be offered, and with what budget are separate issues. I have a very clear opinion on one matter.

The pre-assessment of the claims and costs by expert teams and the selection of files is the biggest prerequisite for success.

So, which files will we focus on? If the budget for a claim is unlikely to change much, or for instance, if we are dealing with a vehicle in the 0-1 year range, steering these files will be very difficult, and the success rate will be low. Therefore, if possible, a pre-assessment by service-oriented, or if not, highly experienced file managers is critical. Of course, we all know the issue of resource constraints.

In case of resource issues, it is recommended to implement the project with external companies through a no cure no pay model.

Now, even if a few of the suggestions below are selected, the budget will still be a separate topic for discussion. The beauty of the project is that it generates its own budget. That is, if the cost in one service for a file is 200,000 TL, and the service you want to refer it to costs 120,000 TL (which is not an exaggerated example), you have a budget of up to 80,000 TL for this file. We can use 25% of the difference or the %x determined by management as the project budget.

Now, let's move on to the persuasion methods in the claims steering project.

To get straight to the point, the most fundamental aspect of persuasion is monetary benefit and/or free services. Discounts and guarantees are of course effective, but the most effective method is to directly communicate with customers and offer them the monetary benefits and free services.

Now it may be said that we don't have contact information. No, when a policy turns into a claim, all the information is available. These data are not sufficiently utilized by Marketing, UW, and Sales, but that’s a different issue.

I would like to list the alternative suggestions below. None of them are more important or more prioritized than the others. You can shape your project according to your preferences and the project's profitability appetite.

1- Customer-Focused Ideas

A- Policy

• Discount on policy renewal
• No-claim protection – maintaining the current discount or increasing the discount by disregarding the related claim
• Removal of the deductible if it exists in the current policy
• Clause expansion – adding a coverage not in the policy or expanding an existing coverage (including assistance services)
• Expansion of the mini repair package
• Offering a one-month free extension on the existing MoD policy

B- Service Advantages

• Fast repair guarantee
• Repair and spare part guarantee
• Valet service
• Extension of the replacement vehicle (rental car) period or providing service for the remaining time in the repairshop
• Upgrading the vehicle segment of the replacement vehicle to a higher segment
• Discount or free services for extra services in the repairshop
• Free car check-up
• Periodic maintenance discount or free service
• Free repair of a claim not covered by the policy up to a certain limit at the relevant repairshop
• Car wash and detailed interior cleaning packages
• Post-accident psychological support hotline
• Premium customer upgrade (IVR and other additional benefits)
• Guarantee of going to a different repairshop free of charge if not satisfied with the current one

C- Net Financial Benefit

• Market and fuel vouchers (most effective alternative)
• Shopping vouchers (most effective alternative)
• Car interior accessory gift
• Gift restaurant meal vouchers
• Coffee chain coupons
• Cinema tickets, wellness, and similar gifts

D- Emotional & Reputation-Based Referral

• Donations to charities on behalf of the customer
• Gift of tree planting
• Family-wide additional policy discount
• Thank-you email or message from the CEO
• Participation in "policy gift" lotteries, etc.

So, what else?

Agency incentive programs, assistance firm towing services, or call center incentive programs can also be designed to strengthen the Claims Steering Projects.

I hope these suggested alternatives will contribute to your projects. If there is any aspect in which we can provide support with our consultancy services at Orion MC or any other projects we offer, we are always ready to assist.

Best regards,

Fatih Yıldırım