O óbvio não dito #7: Sobre a preguiça de conhecer DE VERDADE os clientes.

Quem nunca amou a boa e velha previsibilidade que atire a primeira pedra.

No fundo, todo mundo gosta da sensação de controle. Saber o que vem depois, minimizar surpresas e encaixar tudo dentro de um modelo replicável. Paz terrível!

No mundo dos negócios, essa mentalidade até pode funcionar bem para os processos, mas quando o assunto é conhecer clientes, vira um baita problema rapidinho.

Na maioria das vezes, a gente parte do pressuposto de que já conhece os clientes e encaixa eles no que já definimos - em vez de ir até eles pra entender de verdade suas dores, necessidades e desejos.

Fazemos isso por 2 motivos, nem sempre conscientes:

O primeiro é que escutar os clientes é um risco - afinal, podemos ir e, muito provavelmente, escutar o que não queremos ouvir. Clientes que querem se comunicar em um canal com que eu não trabalho, querem informações que eu não conheço, têm dores que eu não resolvo...

O segundo... É a preguiça mesmo. Preguiça disfarçada de "não temos tempo pra isso".

Pela "pressa", a gente cria uma média, trata clientes como uma entidade genérica e assume que já sabe tudo o que importa. E, nesse processo, deixa passar um monte de coisa valiosa.

E sabe o que é irônico?

Quando a gente é cliente, espera que a empresa saiba absolutamente tudo sobre a gente.

Queremos personalização, conexão, um atendimento que faça sentido. Mas, quando estamos do outro lado, fingimos que isso não é tão relevante assim.

Basta inverter os papéis pra cair a ficha.

Só que conhecer cliente dá trabalho – e a preguiça bate.

Mas eu nunca vi ninguém conhecer de verdade seus clientes sentado no escritório, fazendo as mesmas coisas sempre.

Em negócios B2B, isso é ainda mais comum - o que não faz o menor sentido. De uns tempos pra cá, venho percebendo que o B2B entrou numa febre tão grande de escalar e padronizar processos com novas tecnologias que esqueceu a própria natureza: relacionamento.

Com o avanço da tecnologia, a gente esqueceu do relacionamento e jogou tudo na conta do algoritmo e do padrão da média.

Paramos de conhecer clientes pra transformar tudo em métricas automatizadas.

O resultado? Dados ruins. Vendas sem critério. Quantidade comprometendo a qualidade. Mensagens padronizadas que não fazem sentido pra quem recebe. Spam no e-mail, no telefone (inclusive, a raiva que eu tenho de ligações de SPAM desde que eu abri um CNPJ não cabe em mim), no Linkedin...

Esse último é muito corriqueiro: quem nunca recebeu uma mensagem de vendas por aqui que não tinha NADA A VER com você?

Se a gente não conhece de verdade nossos clientes, no fundo a gente só tá perdendo tempo: o nosso e o deles.

E esse conhecimento não vem de uma pesquisa chulé no Google Forms ou de uma análise superficial de ICP olhando só pra faturamento e número de funcionários.

A real é que conhecer clientes é um hábito (e um exercício de humildade). Um processo contínuo, que exige intenção e consistência.

Não basta rodar uma pesquisa de tempos em tempos e achar que resolveu.

É sobre ter um fluxo constante de aprendizado, onde cada interação traz um dado novo, um insight que ajusta o caminho.

E aqui eu vejo outro problema: a obsessão por dados.

A gente coleta números, gera relatórios, analisa gráficos... mas será que isso significa que realmente conhecemos as pessoas por trás desses dados?

Em primeiro lugar, eu acredito que os melhores insights sobre clientes não estão na média das métricas usuais, mas sim nos extremos. Enquanto a média "anula" os dados e comportamentos dos melhores e piores clientes, os extremos nos contam o que realmente está acontecendo (e fiz um post "quente" sobre isso aqui, resumido bem pela imagem abaixo também).

É claro que a média importa, afinal, ela norteia qualquer negócio. Mas quando tratamos todos os clientes como uma entidade única, nós perdemos a oportunidade de conhecê-los de verdade.

Em segundo lugar, dados quantitativos, por si só, não capturam o que realmente motiva os clientes. Eles mostram padrões e podem até contar o que está acontecendo, mas não contam histórias.

Sem contexto humano, viram só números bonitos em um dashboard.

A compreensão profunda dos clientes vive na intersecção entre dados e experiência real.

Entre o que os números dizem e o que as conversas revelam. Entre a análise e a vivência. São os dados qualitativos que nos contam o porquê algo está acontecendo e a experimentação nos conta como as coisas acontecem. É preciso cruzar tudo isso.

Então o convite que fica é: bora tirar o bumbum da cadeira do escritório exercitar o hábito de interagir e ouvir os clientes na vida real?

Tá, mas como então começar a mudar os hábitos pra conhecer os clientes de verdade?

• E se, em vez de olhar só para médias e métricas frias, a gente aproveitasse cada interação real para entender melhor quem está do outro lado?
• E se a gente não dependesse só das pesquisas grandes pra conhecer sobre os clientes, mas sim de entender como estar mais próximo no dia a dia deles?
• E se, ao invés de olhar só para as dashboards, a gente também ouvisse as pessoas que trabalham na linha de frente junto aos clientes (como os times de vendas e CS, por exemplo)?
• E se, antes de tentar vender, a gente dedicasse mais tempo para entender de verdade os desafios e motivações de quem compra?
• E se levássemos os custos ocultos de não conhecer clientes (tempo perdido, contas erradas, oportunidades desperdiçadas) para convencer as pessoas da empresa a investir tempo para compreendê-los?
• E se parássemos de tratar relacionamento como algo que atrapalha a escala e começássemos a usá-lo como diferencial competitivo?
• E se a gente simplesmente lembrasse que também é cliente e usasse esse olhar com mais propriedade para empatizar com os nossos clientes?

Esse assunto é tão crítico que, no nosso curso de ABM na ESPM, eu e a Fernanda Nascimento dedicamos um dia inteiro só pra ensinar a como se aprofundar nisso e conhecer clientes de verdade.

Afinal, se a gente não sabe como entender nosso perfil de cliente ideal, não existe estratégia ABM que se sustente - e nenhuma outra também.

Começar por esse conhecimento não é perda de tempo. É a base de tudo =)

Me conta: que outros "e se's" você traria pra essa lista?

• Você notou que seu alcance orgânico no Linkedin caiu? Esse post explica.

Confesso que fiquei até aliviada quando vi esse post e encontrei dados que ajudam a entender um pouco desse comportamento. Além de dar um norte pro que tá acontecendo, ele também traz alguns formatos e padrões percebidos que ajudam a no alcance e engajamento. Deixei um pedido no final da news sobre isso!

• Tô adorando os resumos da Beatriz Guarezi sobre o SXSW!

Quem tá por aqui sempre fica com a curiosidade a mil pra saber o que tá rolando no maior evento de tecnologia do mundo, né? E a Bia tem feito vídeos contando os principais insights do que tem visto por lá. De forma leve e bem objetiva, tá sendo massa acompanhar o evento pela visão dela! :)

• O novo relatório da Kantar Ibope sobre a relação entre pessoas e a tecnologia.

As novas mudanças tecnológicas tem gerado expectativas e os receios de diferentes formas em diferentes gerações, classes socioeconômicas ou mesmo localidades. Pra entender como cada mudança é recebida e percebida, a Kantar disponibilizou um monte de dados interessantes sobre o assunto.

• Como anda a jornada das mulheres na liderança?

O número da participação de mulheres no mercado cresceu, mas só 39% estão em cargos gerenciais. Ser uma mulher em posição de liderança AINDA significa lidar com vieses inconscientes e passar por desafios de credibilidade e cobranças muitas vezes maiores do que os enfrentados por líderes homens. Esse artigo traz uma reflexão bem importante em torno disso.

Tem muita coisa legal rolando em parceria com a ESPM! <3

Gente, pra vocês não acharem que eu tô louca cada hora postando um curso (hahaha), decidi reunir os dois que estão rolando agora - e tô bem feliz em compartilhar =)

1. Account Based-Marketing, com a Fernanda Nascimento e curadoria da Sandra Turchi

Pra quem busca mergulhar de verdade em ABM, para além do hype e das fórmulas prontas, esse é um pulo certeiro. Pode vir sem medo :)

Eu e a Fer reunimos toda nossa bagagem no assunto: nossas falhas, aprendizados, conquistas e o que deu certo em mais de 10 anos trabalhando com essa abordagem.

Vai ter frameworks, aula prática, aula teórica e muita TROCA pra gente aprender cada vez mais sobre ABM.

Começamos dia 24/03, on-line ou presencial na ESPM, em São Paulo.

Aqui você encontra o link com a descrição completa do curso e pode fazer sua inscrição: https://www.espm.br/cursos/dynamic/cursos-de-ferias/account-based-marketing-ferias/

2. Formação em Marketing Humanizado, com método Marketing de Gentileza.

Esse é novidade das boas! <3

Eu e minha parceira Laíze Damasceno 🏳️🌈 demos forma a essa ideia que já é antiga: compartilhar com mais gente nosso jeito de humanizar marcas.

Desenhamos um curso prático, interativo e muito mão na massa para quem realmente quer entender como aplicar a humanização nos negócios, nos conteúdos e na própria marca pessoal.

Um resumo do que você vai aprender:

✨ Como diferenciar sua marca com estratégias de Marketing Humanizado

✨ Construir conexões genuínas e fortalecer o relacionamento com clientes

✨ Integrar inteligência artificial ao marketing sem perder o fator humano

✨ Criar conteúdo autêntico e impactante que identificação gera real

✨ Mensurar e fortalecer a confiança com indicadores além das tradições tradicionais

O curso começa no dia 01/04, on-line, e as inscrições já estão abertas: https://www.espm.br/cursos/dynamic/atualizacao/update/formacao-em-marketing-humanizado-com-o-metodo-marketing-de-gentileza/

Da série perrengues: não dá pra normalizar o que aconteceu com Ingrid Guimarães.

Não sei se você acompanhou, mas um breve resumo: Ingrid Guimarães, atriz e comediante, passou por uma situação extremamente abusiva e violenta por parte da companhia aérea American Air. Ela fez um relato bem detalhado aqui.

Olhar pra essa história me fez lembrar da minha. Eu também passei por uma situação muito violenta com uma companhia aérea.

Em um voo de Recife para Campinas (onde eu moro), comprei aqueles assentos onde a gente tem mais espaço e é possível reclinar a poltrona um pouco mais. Isso porque, por conta da minha deficiência, é bem importante que eu consiga apoiar minha cabeça pra não intensificar as dores crônicas.

Quando sentei, percebi que minha poltrona estava quebrada, e eu não conseguia reclinar.

Então eu chamei a comissária de bordo e expliquei a situação, dizendo que encarar um voo de 3h sem a possibilidade de reclinar seria bem torturante pra mim por conta da minha deficiência. Perguntei então como ela poderia me ajudar, até mostrei que estava de colar cervical, pra ela ver que eu não estava mentindo.

Ela chamou uma outra pessoa, que me respondeu, já bem irritado e com tom de voz elevado:

Se esse assento está quebrado, ninguém pode sentar nele. Então você tem 2 opções: ou você senta na parte de trás do avião ou você pode se retirar do avião agora. O que você prefere?

Eu não sei o que foi pior:

• O olhar desconfiado, como se eu estivesse inventando a situação.
• O constrangimento de ser exposta daquela forma, com todo mundo ouvindo.
• O fato disso ser normalizado.

Frequentemente sentimos o impacto de negócios que não são gentis - quando falamos sobre companhias aéreas então, a conta vai longe.

Mas quando um negócio trata clientes dessa forma, não é só um episódio isolado.

Quanto mais expostos à falta de gentileza somos, mais esse comportamento se propaga e essa cultura molda comportamentos similares.

Quanto mais esse propaga, menos seguros nos sentimos com a gente e com as pessoas à nossa volta.

E essa quebra de empatia gera uma quebra de confiança que se espalha dentro e fora da empresa.

A história da Ingrid gerou revolta porque todo mundo já viveu ou conhece alguém que passou por algo parecido.

Por isso, contar a minha aqui também é uma forma de não me conformar.

Centralidade em clientes não é só entregar balinha e brinde legal, é colocar as pessoas no centro das decisões e construir relacionamentos que realmente importam.

• É mais confortável pressupor que já sabemos tudo sobre os nossos clientes - e também dá menos trabalho. Mas a gente sabe que esse não é um caminho próspero, né?
• Se a gente não conhece de verdade nossos clientes, no fundo a gente só tá perdendo tempo: nosso e deles.
• Se a gente não sabe como entender nosso perfil de cliente ideal, não existe estratégia ABM que se sustente.
• A falta de gentileza nos negócios gera impactos para além dos casos isolados que vemos acontecer - como foi o meu caso e o da da Ingrid Guimarães. A gente não pode normalizar isso.
• Tô a todo vapor com dois cursos lindos na ESPM e vou amar ter você comigo! <3

🔔 Antes de ir, só um pedido! 🔔

Como eu falei lá em cima, o alcance e engajamento aqui no Linkedin tá meio esquisito esses tempos.

Se você gosta de acompanhar meus conteúdos, me segue por aqui e também clica no sininho, no meu perfil, pra saber quando eu publicar algo por aqui.

Assim, meus conteúdos vão chegar pra você e a gente vai poder continuar tendo essa troca gostosa :)

Tchau e até a próxima!

Se você chegou até aqui, pode me chamar de Carol, tá? :)

Eu sou uma mãe nerd, amante de coquinha e Legos, com 349867 mudanças de carreira, tropeços e conquistas no currículo e apaixonada por mostrar que dá pra ter sucesso no mundo corporativo sem perder a essência humana.

Tô amando estar aqui e espero que você também!

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