Renovation vor Innovation

Der Druck zur Digitalisierung der Schweizer Verwaltung ist immens und der Ruf nach Innovation wird lauter. Doch während Begriffe wie KI und GovTech die Schlagzeilen dominieren, liegt der Schlüssel zu echter, nachhaltiger Wirkung woanders: in der oft vernachlässigten, aber fundamentalen Renovation der bestehenden Prozesse. Dies bedeutet nicht, Innovation zu vernachlässigen – sie ist auch für die Verwaltung essenziell.

Es bedeutet aber, den grössten Teil der Anstrengungen auf die Sanierung des Fundaments zu konzentrieren, bevor man sich von schillernden Schlagworten blenden lässt. Dieser Leitfaden zeigt vier strategische Handlungsfelder auf, die eine solche nachhaltige Transformation ermöglichen und die stabile Basis für zukünftige Innovationen schaffen.

Radikale Vereinfachung vor der Automatisierung

Der verlockendste Fehler bei der Modernisierung ist, bestehende, komplexe Prozesse direkt in digitale Lösungen zu überführen. Das Ergebnis ist meist eine teure, unflexible und fehleranfällige Automatisierung von Komplexität. Erfolgreiche Verwaltungen kehren dieses Prinzip um: Sie eliminieren, vereinfachen und standardisieren radikal, bevor sie eine einzige Zeile Code schreiben. So kritisiert auch der deutsche Normenkontrollrat regelmässig, dass die reine Digitalisierung bestehender Bürokratie keine echten Entlastungen schafft. Jeder nicht benötigte Prozessschritt, jedes überflüssige Formularfeld und jede unklare Regel, die entfernt wird, ist ein direkter Gewinn an Effizienz und Nutzerfreundlichkeit.

Wenn man einen schlechten Prozess digitalisiert, erhält man einen schlechten digitalen Prozess. Quelle: Internet et. al.

Bemerkenswerterweise sollte die "Zweckmässigkeit im Vollzug" bei neuen Rechtsetzungsvorhaben gemäss der Richtlinien des Bundesrates für die Regulierungsfolgenabschätzung bei Rechtsetzungsvorhaben des Bundes. Dabei soll explizit geprüft werden, ob "einfach, einheitliche und kurze Formulare" verwendet werden können. Halleluja!

Klare Verantwortlichkeiten

Die grössten Reibungsverluste in der Verwaltung entstehen an den Schnittstellen zwischen verschiedenen Organisationseinheiten oder föderalen Ebenen. Hier werden Zuständigkeiten unklar, was zu Doppelspurigkeiten und mangelnder Wirkung führt. Die Lösung liegt in der Etablierung von durchgehender Verantwortung.

Die Föderalismus-Falle: Wenn niemand für die ganze Dienstleistung verantwortlich ist

Die Eidgenössische Finanzkontrolle (EFK) hat in einer umfassenden Analyse nachgewiesen, dass unklare Zuständigkeiten zwischen Bund und Kantonen systematisch zu Ineffizienz führen. Auch die Wirkungsberichte zur Neugestaltung des Finanzausgleichs (NFA) zeigen wiederholt auf, wie schwierig die Koordination in geteilten Aufgabenbereichen ist. Wenn eine Leistung aus Bürgersicht – beispielsweise eine Baubewilligung oder eine Sozialleistung – mehrere Ämter durchläuft, fühlt sich oft niemand für das Gesamterlebnis verantwortlich. Das Resultat sind lange Wartezeiten, Medienbrüche und Frustration auf allen Seiten. Das Spiel lässt sich im ganzen föderalen Leiterli-Spiel durchspielen.

Was ein "Service Owner" in der Verwaltung bewirkt

Hier setzt das Konzept des Service Owners oder Product Managers an. Diese Rolle trägt die Verantwortung für eine Verwaltungsleistung von Anfang bis Ende (End-to-End), unabhängig von internen Silos. Sie agiert als Anwältin des Nutzers, priorisiert Verbesserungen datengestützt und stellt sicher, dass die Leistung die beabsichtigte Wirkung erzielt. Sie steuert nicht nur ein IT-Projekt, sondern managt den Service als kontinuierliches Produkt, wie es im DDaT Capability Framework der britischen Regierung definiert ist.

Strategischer Kompetenzaufbau

Die wirksamste Verwaltung der Zukunft zeichnet sich nicht dadurch aus, dass sie alles an externe Firmen vergibt, sondern dadurch, dass sie die strategisch entscheidenden Fähigkeiten im eigenen Haus besitzt. Das "Gehirn" der Organisation muss intern bleiben, um die digitale Souveränität zu sichern, wie sie im Strategieplan von Digitale Verwaltung Schweiz 2024–2027 als Ziel verankert ist.

Die nicht-outsourcbaren Fähigkeiten: Produktmanagement & Service Design

Kompetenzen wie Service Design (das tiefe Verständnis von Nutzerbedürfnissen und die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen) und Produktmanagement (die strategische Steuerung und Weiterentwicklung von Leistungen) sind Kernaufgaben. In Deutschland baut der DigitalService des Bundes gezielt Teams mit solchen Produktmanagern auf, um nutzerzentrierte digitale Services für die Bundesverwaltung zu entwickeln. In Dänemark werden Leistungen über das zentrale Bürgerportal borger.dk ebenfalls als ganzheitliche Produkte mit klarer ministerieller Verantwortung verstanden. Auch in der Schweiz werden erfolgreiche Plattformen wie EasyGov.swiss vom SECO nach einer solchen Logik als kontinuierliches Produkt für Unternehmen gemanagt und weiterentwickelt, anstatt als abgeschlossenes IT-Projekt.

Ermöglichen und Lernen

Keine strukturelle Veränderung kann ohne die Menschen gelingen, die sie tragen. Eine nachhaltige Renovation erfordert eine Kultur, die Veränderungen nicht als Bedrohung, sondern als Chance begreift. Dies bedingt psychologische Sicherheit – die Gewissheit, dass das Hinterfragen von Bestehendem und das Ausprobieren von Neuem erwünscht ist, auch wenn nicht jeder Versuch sofort zum Erfolg führt. Dafür benötigt es jedoch Vertrauen, delegierte Führung und eine konstruktive Fehlerkultur.

Die Zeit ist Jetzt

Der Weg zu einer bürgernahen und effizienten digitalen Verwaltung führt nicht über technologische Abkürzungen. Er erfordert die disziplinierte und oft anspruchsvolle Arbeit am organisatorischen Fundament. Indem wir Prozesse vereinfachen, Verantwortlichkeiten entflechten, strategische Kompetenzen aufbauen und eine Kultur des Lernens fördern, schaffen wir die Voraussetzung für den sinnvollen Einsatz von Technologie. Diese Renovation ist kein Selbstzweck – sie ist die Grundlage für eine Verwaltung, die auch in Zukunft ihre Wirkung für Gesellschaft und Wirtschaft voll entfalten kann.

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