2010 09 29 15-00 michael gisiger
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Das Dokument beschreibt die Erweiterung von ERP-Systemen durch Salesforce.com und deren Service Cloud 2, um Kunden- und Lieferantenprosumerservice zu integrieren. Es hebt die Bedeutung von Social Media und Echtzeitmethoden im Kundenservice hervor und betont die Notwendigkeit eines modernen CRM-Systems zur Optimierung von Verkaufs- und Marketingprozessen. Zudem wird erläutert, wie Unternehmen durch den Einsatz von Cloud-Computing-Dienstleistungen ihre Effizienz steigern und Ressourcen sparen können.
2010 09 29 15-00 michael gisiger
- 1. ERP erweitern auf Kunden & LieferantenProsumerservice-as-a-Service mitder Service Cloud 2 von salesforce.com29. September 2010Michael Gisiger
- 2. Look Who‘sTalkingNow!Michael Gisiger | lic phil. hist.Online Communication & Marketing ManagerPARX| Zürich, München, Düsseldorf, WienGoogle Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner.umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer HandDienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagementwww.parx.ch@parxfacebook.com/PARX.chmichael.gisiger@parx.ch@wortgefecht
- 3. Warum Web 2.0 und Social Media?Facebook (August 2010)rund 2,3 Mio. User in der Schweiz, Tendenz steigendDeutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+Geschlechterverhältnis ca. 50:50Twitter (Juni 2010)220'000 User in der Schweiz, Tendenz steigend54% sind zwischen 25 und 44 JahrenQuellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)
- 4. Konsument 2.0: Vom Consumer zum ProsumerVerbraucher, der Waren und Dienstleistungen zur Bedürfnisbefriedigung käuflich erwirbt.
- 5. Producer + Consumer: Mass Customization (Toffler 1980: The Third Wave)
- 6. Professional + Consumer: DIY, Zeitbudget, Fan (Tapscott 2006: Wikinomics)ProduzentContentContentProduserBenutzerMarktteilnehmer sind Produzenten und Nutzer zugleich: Produser
- 7. Aktuelle Trends im KundenserviceForrester hat jüngst die folgenden Trends identifiziert:Zunehmende Bedeutung von Echtzeitmethoden, angetrieben durch soziale Netzwerke,Einsatz von Wissensmanagement-Tools zur eigenständigen Lösungsfindung durch die Kunden,mobile Funktionalitäten, sowieEinsatz von Social Software, um Kundenservice über eine Vielzahl von Kanälen bieten zu können.Quelle: Forrester Wave CRM Suites Customer Service Q3/2010
- 8. CollaborationService Cloud 2 von salesforce.com (1)Customer PortalProcess ManagerCommunityPartnersContracts & EntitlementsSearchEmail & ChatCall CenterSocial
- 9. Service Cloud 2 von salesforce.com (2)KundenportalService überall und zujederZeitKundenvorgängetracken, WissenfindenAkzeptanzbeimKundenstärkenSchulungen & SupportEigeneKunden-CommunityMit den Kundennetzwerken, Lösungen & Ideen… und dabei die Kostensenken$7.5050¢Call Center InteraktionSelf-ServiceInteraktionQuelle: Garnter, How to Justify a Self-Service Implementation, 2007
- 10. Service Cloud 2 von salesforce.com (3)Fragenstellen und die AntwortenbewertenDie bestenAntwortenwerdenentsprechendgeranktOffene und beantworteteFragentrackenSchnellereLösungenfür die Kunden–Kundentreiben Innovation–Antworten von Kundenvergrössern das WissenderOrganisation
- 11. Service Cloud 2 von salesforce.com (4)SearchHow do I fix this product?Öff. KnowledgebasesForce.com-SeitenSalesforce for TwitterFacebook AnswersSocialSocialPlattform in der Cloud
- 12. Service Cloud 2 von salesforce.com (5)Zusammenarbeit online mitMitarbeitern und KundenDie richtigenAntworten in EchtzeitAuchkomplexe Cases schnellerschliessen
- 13. Service Cloud 2 von salesforce.comDemo
- 14. Social CRM: Was Geht mit Salesforce.com (R. 10)?SalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der KonversationenForce.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der KonversationenEinbinden aller Social Media Aktivitäten in die HistoryAnswers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen postenCustomer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst
- 16. Backup
- 17. Social CRMZusammenfassungSocial Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird.Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann.Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.
- 18. PARXüber unsFührender Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implemen-tierungspartner.umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer HandDienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, ProjektmanagementStandorte in Zürich, München, Düsseldorf und WienGründung 1998, Aktiengesellschaft
- 19. Sales & Marketing TerminologieAccounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes.A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website.LeadAccountContacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal.Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs.OpportunityContact