Robotergesteuerte Prozessautomatesierung (RPA) im Schadenfall - Know-How Event #6
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Das Dokument analysiert den deutschen Schaden- und Unfallversicherungsmarkt und diskutiert die Rolle der Robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) in der Schadenregulierung. Es hebt die Notwendigkeit der Digitalisierung und die Effizienzgewinne hervor, die durch den Einsatz von RPA erzielt werden können, und bietet einen Überblick über geeignete Prozesse sowie einen typischen Rollout-Plan. Abschließend werden die Vorteile von RPA, wie Kostensenkungen und verbesserte Kundenerfahrungen, dargestellt.
Robotergesteuerte Prozessautomatesierung (RPA) im Schadenfall - Know-How Event #6
- 1. © 67rockwell Consulting GmbH 1 ROBOTERGESTEUERTE PROZESSAUTO- MATISIERUNG (RPA) IM SCHADENFALL
- 2. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 2 Agenda. 1 Der Deutsche Schaden-/ Unfallversicherungsmarkt: Marktanalysen, Wettbewerbsvergleiche und kritische Würdigung 2 Digitalisierung und Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) Begriffsdefinition, Geeignete Prozesse, Nutzen und Vorgehen beim Roll-Out 3 Key Takeaways: RPA in Claims Robotergestützte Prozessautomatisierung in der Schadenregulierung
- 3. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 3 Deutschland ist der zweitgrößte Schaden-/Unfallversicherungsmarkt in Europa (mit dem höchsten Prämienwachstum). Quelle: McKinsey Global Insurance Pools. 1) Inkl. Gruppen-Unfallversicherungen, die über Arbeitgeber angeboten werden. 2) ohne gesetzliche Unfallversicherung Frankreich1) Deutschland2) Italien Spanien Niederlande Schweiz Großbritannien 68 66 59 31 24 14 14 1,9 3,1 -0,6 -3,1 0,4 -1,2 0,2 Schaden-/ Unfallversicherung – Gebuchte Brutto-Beiträge s.a.G., 2016E In Mrd. EUR CAGR 2012- 2016E In Prozent o Höchstes relatives Prämienwachstum der untersuchten Schaden-/ Unfallversicherungsmärkte in Deutschland. o Gleichzeitig kontinuierlich- er Prämienrückgang in UK. o Andere Wettbewerbs- dynamik lässt „Blick über den Tellerrand“ lohnend erscheinen. Anmerkungen
- 4. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 4 Insbesondere fällt der Beitrag von Kraftfahrt zum Gesamtergebnis Schaden/ Unfall, verglichen mit dem relativen Anteil am Prämienvolumen, unterdurchschnittlich aus. Quelle: McKinsey Versicherungsdatenbank. 1) Gebuchte Bruttobeiträge s.a.G. 2) Gesamtergebnis = Vers.techn. Ergebnis (Brutto) vor Veränd. Schwankungsrückstellungen + approxim. Kapitalanlageergebnis 15 23 26 18 18 39 28 12 11 10 Prämien1) Ergebnisbeitrag2) Kraftfahrt gesamt Feuer und Sach Haftpflicht Unfall Übrige Sparten s.a.G. Differenz In Prozentpunkten +7 +8 +14 -5 -24 Anteil der Sparten s.a.G. 2016 In Prozent o Haftpflicht und Unfall nach wie vor die Profitpools innerhalb des deutschen Schaden- / Unfallversicherungsmarktes. o Relativer Ergebnisbeitrag, sowohl von Kraftfahrt als auch von Feuer und Sach, fällt vergleichsweise “klein“ aus. Anmerkungen
- 5. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 5 103 101102 100 Auch die Performance der Top-10 Schaden/ Unfallversicherungsgruppen fällt stark unterschiedlich aus. Quelle: GDV-Daten & 67rockwell Versicherungsdatenbank; HGB-Berichterstattung der Einzelunternehmen – Gruppenwerte stellen Aggregat dar, ohne Konsolidierungseffekte. 1) Ohne AXA Art R+V Talanx HUK-Coburg Allianz VKB LVM AXA ERGO PNW Generali 98 96 94 9299 97 95 93 8 7 6 5 4 3 2 1 0 -1 Wachstum Gebuchte Brutto-Beiträge s.a.G., CAGR 2013-17 Rentabilität Brutto Combined Ratio in Prozent, ø 2013-171) Ø Markt 95,3% Ø Markt 4,1 % o Insbesondere die „kleineren“ innerhalb der Top-10 Schaden-/ Unfallversicherungsgruppen wachsen überdurchschnittlich profitabel. o Wobei die HUK-Coburg „Wachstumsführer“ sowohl beim relativen Prämienwachstum als auch bei der relativen Anzahl Bestandsverträge ist. Anmerkungen 90
- 6. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 6 24,9 25,3 24,0 23,3 H U K-Coburg 11,1 26,7 32,5 27,4 25,2 Talanx LVM Allianz G enerali AXA 1) R+V PN W VKB ERG O Ø Markt 25,1% Wobei einige Marktteilnehmer schon heute klare Kostenvorteile haben. Quelle: GDV-Daten & 67rockwell-Versicherungsdatenbank; HGB-Berichterstattung der Einzelunternehmen – Gruppenwerte stellen Aggregat dar, ohne Konsolidierungseffekte. 1) Ohne AXA Art Top-10 Schaden-/ Unfallversicherungsgruppen nach gebuchten Brutto-Beiträgen s.a.G., CAGR 2013-17 Brutto-Kostenquote in Prozent verdiente Brutto-Beiträge, ø 2013-17 o In einem zunehmend wettbewerbs- intensiven Markt wird insbesondere das Management der Kostenseite zum differenzierenden Erfolgsfaktor. o Dabei kommt der Digitalisierung des Geschäfts eine sehr große Bedeutung zu. o So können relative „Kostenerspar- nisse“ z.B. an die Kunden weiter- gegeben werden, um weiteres Wachstum zu erzeugen. Anmerkungen 25,5
- 7. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 7 Agenda. 1 Der Deutsche Schaden-/ Unfallversicherungsmarkt: Marktanalysen, Wettbewerbsvergleiche und kritische Würdigung 2 Digitalisierung und Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) Begriffsdefinition, Geeignete Prozesse, Nutzen und Vorgehen beim Roll-Out 3 Key Takeaways: RPA in Claims Robotergestützte Prozessautomatisierung in der Schadenregulierung
- 8. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 8 Sprechen wir über Digitalisierung. Quelle: https://www.gdv.de/de/themen/schwerpunkte/digitale-gesellschaft/reden-wir-ueber-digitalisierung “Nur Digitalanbieter mit einer starken Marke werden Erfolg haben.“ Klaus-Jürgen Heitmann (HUK-Coburg) 29.05.2018 “Die Geschäftsmodelle unserer Kunden ändern sich dramatisch – und wir müssen reagieren.“ Stefan Sigulla (HDI Global SE) 13.10.2017 “Entscheiden wird am Ende immer der Mensch.“ Stephan Spieleder (Versicherungskammer Bayern) 13.10.2017 Die Digitalisierung verändert die Versicherungsbranche – schnell und tiefgreifend. Geschäftsmodelle, Strukturen und Vertriebskanäle stehen auf dem Prüfstand. Allein im Jahr 2017 investierte die deutsche Versicherungsbranche 4,4 Milliarden Euro in neue Systeme, um insbesondere erkannte Defizite bei der Digitalisierung aufzuholen.
- 9. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 9 Schon heute arbeiten Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) und Künstliche Intelligenz (KI) Hand in Hand. Quelle: Eigene Darstellung 1) Werkzeuge liegen auf der Benutzeroberfläche und “dringen nicht” in das IT-System ein o Zugriff auf strukturierte Daten o Ausfüllen von Formularen o Kopieren von Daten aus einem System in ein anderes1) Regelbasiertes System o Lernt auf Basis menschlicher Entscheidungen o Interagiert mit Menschen o Fällt schnelle Urteile “Lernendes“ System RPA KI+ Systematische Suche nach und Eliminierung von Verschwendung mit dem Ziel der Effizienz- steigerung und Qualitäts- verbesserung Prozess-Redesign LEAN + Grundlegend neue Interaktionsebene zwischen Mensch und Maschine
- 10. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 10 Entscheidend ist die Auswahl der „richtigen“ Prozesse für die robotergestützte Automatisierung. Quelle: Accenture; Robotic process automation checklist Der Prozess sollte regelbasiert ablaufen (und nicht durch menschliche Entschei- dungen “beeinträchtigt“ werden) Der Prozess sollte einen digitalen Auslöser haben und durch digitale Daten unterstützt werden Der Prozess sollte fehlerfrei funktionieren und stabil laufen Je größer die Anzahl der Prozessausführ- ungen desto besser Der Prozess sollte keine Integration in die Kernsysteme der Versicherungen benötigen
- 11. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 11 Aus Sicht der Verantwortlichen sind insbesondere „Sachbearbeitungsprozesse“ in Schaden ein geeignetes Einsatzfeld für die robotergestützte Automatisierung. Quelle: McKinsey, Technical automation potential , sector finance and insurance 6 19 23 <1 16 34 3 Technische Machbarkeit In Prozent der Zeit, die heute für die Ausführung von Tätigkeiten benötigt wird und die mit erprobten Technologien wie RPA automatisiert werden kann1) Management Dritter Anwendung Expertenwissen Kommunikation Interessengruppen Physische Arbeit (unvorhersehbar) Datenbeschaffung und -bereitstellung Datenverarbeitung/ Sachbearbeitung Physische Arbeit (vorhersehbar) z.B. im Rahmen der Schaden- bearbeitung
- 12. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 12 Ausgangspunkt: Ambitionierte Strategische Zielsetzungen Schaden. Reduktion der Schaden- bearbeitungskosten um 20-30% Reduktion des Schaden- aufwands um 4% Verbesserung des NPS um 10-15 Prozent- punkte
- 13. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 13 Typische Einsatzfelder für RPA innerhalb einer beispielhaften „Customer Journey Schaden“ o Ø 5 Minuten Wartezeit in der Hotline und ø 20 Minuten Schaden- aufnahme o Vielzahl an Kontakten, u.a. mit Schadensach- bearbeiter, Gutachter und Werkstatt o Grundsätzlich fehlende Transparenz über Schadenstatus o Wartezeit von bis zu 20 Tagen bis zur Schaden- zahlung o <10% der Kunden melden ihren Schaden Online. Entsprechend müssen Schadendaten manuell durch den Schadensachbearbeiter ins Schadensystem eingegeben werden. o 40% aller Schadenfälle benötigen eine Vor-Ort- Besichtigung von 2 Stunden o 100% aller Schadenzahlungen manuell ausgelöst o 20% aller telefonischen Anfragen sind Status- abfragen o 15% aller komplexen Schadenfälle innerhalb von 10 Tagen erkannt o Straight-Through- Processing nur für Glasschäden o <5% aller Schadenfälle zu Netzwerkpartnern gesteuert o Betrugserkennung (nur) sporadisch an ausge- wählten Kontaktpunkten Schadenmanagement Begutachtung/ Reparatur SchadenzahlungSchadenmeldung 3 4 5 1 2 6 7 8 9 Handlungsfeld Erhöhung Kundenzufriedenheit Reduktion Schadenbearbeitungskosten Reduktion Schadenaufwand
- 14. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 14 Mögliches Ergebnis aus der robotergestützen Automatisierung o Online-Schadenmeldung innerhalb < 3 Minuten o Online-Angebot über alternative Schaden- optionen1) o Vollständige Transparenz via Status Push Messages/ Notification2) o Real-Time Schaden- zahlung innerhalb von max. 2 Stunden o 60% aller Schadenfälle werden online durch den Geschädigten bzw. den Vertriebspartner/ Agenten gemeldet und automatisch ins Schadensystem eingespeist o 30% aller Schäden werden remote/ online begutachtet o 50% aller Schaden- zahlungen werden (voll-)automatisch angestoßen und durchgeführto 50% weniger telefon- ische Statusanfragen aufgrund pro-aktiver Benachrichtigung o 65% aller komplexen Schadenfälle innerhalb von 10 Tagen erkannt o 50% aller Schäden automatisch an die „richtige Stelle“ geroutet o >50% aller Schadenfälle werden automatisch zu Netzwerkpartnern gesteuert o Laufende Betrugserkennung Schadenmanagement Begutachtung/ Reparatur SchadenzahlungSchadenmeldung 1) Z.B. Fiktive Abrechnung 2) Zusätzlich Online-Terminierung des Werkstatttermins und Self-Service Schadenbegutachtung via App innerhalb < 5 Minuten (jederzeit/ überall) 3 4 5 1 2 6 7 8 9 Handlungsfeld Erhöhung Kundenzufriedenheit Reduktion Schadenbearbeitungskosten Reduktion Schadenaufwand
- 15. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 15 Agenda. 1 Der Deutsche Schaden-/ Unfallversicherungsmarkt: Marktanalysen, Wettbewerbsvergleiche und kritische Würdigung 2 Digitalisierung und Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) Begriffsdefinition, Geeignete Prozesse, Nutzen und Vorgehen beim Roll-Out 3 Key Takeaways: RPA in Claims Robotergestützte Prozessautomatisierung in der Schadenregulierung
- 16. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 16 Sinnvolle RPA-Einsatzgebiete in der Schadenbearbeitung RPA kann sinnvoll von der Schadenanlage bis hin zur Regulierung eingesetzt werden, folgende Kriterien eines (Teil)-Prozesses sollten dabei erfüllt sind: Sich wiederholend Regelbasiert Lineare Entscheidung Hohes Volumen 1. FNoL Prozess 2. Korrespondenz zuteilen 3. Schadenfall schließen 4. Finanzchecks 5. Faktura 6. Deckungsprüfung A B C D E F Beispiele
- 17. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 17 Nutzen aus dem Einsatz von RPA Qualität Effizienz Volumen ROI Erhöhung der Datenqualität, da Informationen standardisiert und identisch fehlerfrei verarbeitet werden Effizienzsteigerung durch die Automatisierung von Prozessen Besserer Lastausgleich in Spitzenzeiten und Unterstütz- ung von Wachstum auch in schwierigen Arbeitsmärkten Schnellere und bessere Resultate und “Return of Invest” als bei der Programmierung von Schnittstellen oder Software- programmierung
- 18. Robotergestützte Prozessautomatisierung im Schadenfall © 67rockwell Consulting GmbH 18 Typischer Rollout-Plan 1) Siehe Checkliste S. 13 Proof-of-Concept und Pilotierung. Auswahl des passenden Prozesses und roboter- gestützte Automatisierung innerhalb der Testum- gebung Auswahl ge- eigneter Prozesse für robotergestützte Automatisierung1) Implemen- tierung und Erweiterung ... .... Go-Live: 6-8 WochenProof-of-Concept: 2-4 WochenVorphase: 1-2 Wochen Lösungen einfach zu designen, schnell zu testen und einzuführen, relativ niedriges Invest benötigt.
- 19. © 67rockwell Consulting GmbH 21 HERZLICHEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT, FRAGEN? Tim Braasch | Managing Partner | 67ROCKWELL Consulting GmbH | Grosse Elbstrasse 45 | 22767 Hamburg | Germany Telefon: 040 80 900 3700 | Mobil: 0171.149.7118 | Email: tim.braasch@67rockwell.de