03Jun23 PROCESOS ICTE.pptx

FUNDAMENTOS SOBRE LA GESTIÓN POR
PROCESOS
WALTER SILVA MONTALVO
03 de julio del 2023 - ICTE

FUNDAMENTOS SOBRE LA GESTIÓN POR PROCESOS
GESTIÓN POR PROCESOS
• Desde hace muchos años: MEJOR FORMA de administrar las organizaciones
• Lograr acercarlas al CUMPLIMIENTO DE SU VISIÓN alcanzando sus objetivos estratégicos
• IDENTIFICAR PROCESOS Y MEJORARLOS es priorizar una toma de decisiones de lo importante
• Lo estratégico VS lo urgente (el día a día)
• Años 90, nivel mundial: Muchas organizaciones sector público / privado CAMBIAN ENFOQUE GESTIÓN
• Lograr un NIVEL ALTO DE MADURACIÓN en la llamada Gestión por Procesos
• PERÚ: Tendencia comienza a manifestarse en la primera década de este siglo
QUE SE BUSCA
• Que se comprenda, aplique y se difunda ESTE NUEVO ENFOQUE de gestión
• Implementación de GxP, elemento importante de la nueva cultura organizacional
• Entidades públicas, orientado a SATISFACER LAS DEMANDAS de ciudadanos con servicios de calidad

POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
 VISIÓN: Estado moderno, ORIENTADO A SATISFACER las necesidades y expectativas de los ciudadanos
 ESTADO QUE asigna sus recursos, diseña sus procesos y define sus productos y resultados EN FUNCIÓN a la
creación de valor público
GxP: Componente de la gestión pública orientada a resultados
LEY MARCO DE MODERNIZACIÓN DEL ESTADO
GxP: Medio del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública
PROPÓSITO: ORGANIZAR, DIRIGIR Y CONTROLAR las actividades de trabajo de una entidad pública de manera
transversal a las diferentes unidades de organización, para contribuir con el logro de sus objetivos.
EN ESE ÁMBITO
Secretaría de Gestión Pública de la PCM aprobó la NORMA TÉCNICA N° 001-2018-SGP, “Implementación de la Gestión
por Procesos en las Entidades de la Administración Pública”, mediante RSGP N° 006-2018-PCM-SGP.
GxP: No solo una buena práctica de trabajo, sino que ADEMÁS CONTRIBUYE a que las entidades enfoquen sus
esfuerzos en brindar un mejor servicio al ciudadano

OBJETIVOS
• Promover que participantes DESARROLLEN COMPETENCIAS orientadas a la mejora de procesos y productos
brindados a los ciudadanos en el marco de la modernización del Estado.
• Tomar como eje principal a la GxP y su impacto en el logro de los objetivos estratégicos de la entidad
• GxP: SERVIR como herramienta para la mejora de los servicios y bienes que brinda el Estado.
CURSO
• Plantea METODOLOGÍA TEÓRICO – PRÁCTICA, incluye contenidos teóricos que fundamentan y explican la GxP
• Aplicación A TRAVÉS DE ejemplos, experiencias, casos, debates, etc.
• Participantes ADQUIERAN CONOCIMIENTOS NECESARIOS que le permitan sustentar la implementación de la GxP
• FIN: MEJORAR LOS CRITERIOS Y PARÁMETROS para la toma de decisiones, ORIENTÁNDOLA hacia el logro de
los objetivos estratégicos de la entidad

LOGROS DE APRENDIZAJE
• Entender la importancia de ORIENTAR LA ORGANIZACIÓN hacia la GxP PARA EL LOGRO de sus objetivos
estratégicos y su impacto en un mejor servicio al ciudadano
• CONOCER LOS CONCEPTOS GENERALES que deben tomarse en cuenta para la implementación de la GxP en una
entidad pública para hacerla más eficiente y eficaz
• APLICAR MÉTODOS Y TÉCNICAS para identificar los procesos de la entidad
• APLICAR LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS de documentación de los procesos identificados
• PROPONER INDICADORES para medir la efectividad y la eficiencia de un proceso identificado y documentado
• Identificar las metodologías y herramientas que se deben aplicar PARA QUE LOS PROYECTOS DE MEJORA DE
PROCESOS sean ejecutados de forma exitosa y cumplan con los resultados esperados, haciendo buen uso de los
recursos públicos
• CAPACES DE COMPRENDER la importancia estratégica de la GxP
• DESARROLLAR PROPUESTAS DE MEJORA en su entidad, implementándolas a través de la aplicación de sus
metodologías y herramientas
• PRIORIZAR el cumplimiento de sus objetivos estratégicos
• MEJORES BIENES Y SERVICIOS PÚBLICOS para el ciudadano
PARTICIPANTES AL FINALIZAR EL CURSO

CONCEPTOS BÁSICOS DE GESTIÓN POR PROCESOS
MODULO 1
LA GESTIÓN PÚBLICA, LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN Y LA GXP
OBJETIVO
Comprender la IMPORTANCIA DE ORIENTAR LA ENTIDAD hacia la GxP para el logro de los objetivos estratégicos
de la entidad y su impacto en un mejor servicio al ciudadano.
1. LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Y LA GxP
• La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública – Antecedentes
• Visión al 2030
• Normativa relacionada a la GxP en el Sector Público
• Eficiencia, eficacia, calidad y economía en gestión pública
• Enfoque basado en procesos

OBJETIVO
Conocer los CONCEPTOS GENERALES que deben tomarse en cuenta para la implementación de la GxP en una
entidad pública para hacerla más eficaz y eficiente.-
2. PRINCIPALES CONCEPTOS DE LA GxP
• Conceptos generales de la GxP
- Proceso
- Representación grafica de los procesos
- Dueño de proceso
- Procedimiento
- Manual de Procedimientos – MAPRO
- Producto
- Persona
- Tipos de procesos que existen en las organizaciones
- GxP
• Características de una organización que gestiona por procesos
• Gestión por Procesos y Gestión Funcional
• Importancia de la implementación de la GxP
• Marco metodológico para la implementación de la GxP

MODULO 2
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
OBJETIVO
Aplicar MÉTODOS Y TÉCNICAS para identificar los procesos de la entidad
• Determinación de procesos
• Mapa de procesos
- Definición
- Importancia del Mapa de Procesos
• Metodología para la identificación de procesos
- Identificación de productos
- Identificación de procesos

MODULO 3
DOCUMENTACIÓN DE PROCESOS
OBJETIVO
Identificar las METODOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS que se deben aplicar para que los PROYECTOS DE
MEJORA DE PROCESOS sean ejecutados de forma exitosa y cumplan con los resultados esperados,
haciendo buen uso de los recursos públicos
• Problema
- Definición
- Selección de problemas
• Estrategias para la solución de problemas
- La mejora de procesos
- El rediseño de procesos
- La reingeniería de proceso
• Metodología para mejorar los procesos
- La metodología del ciclo Deming (PHVA)
• Gestión de proyectos de mejora

MODULO 4
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS
OBJETIVO
Proponer INDICADORES PARA MEDIR la efectividad y la eficiencia de un proceso identificado y documentado
• Indicador de desempeño del proceso
- Definición
- Criterios para la definición de indicadores
• Indicadores de procesos en la gestión pública
• Semaforización de indicadores
• La ficha de indicador de proceso
• Análisis de procesos
• El tablero de indicadores de procesos

MODULO 5
MEJORA DE PROCESOS
OBJETIVO
Aplicar las TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS de documentación de los procesos identificados
• Documentación de procesos
• Importancia de la documentación de procesos
• Desarrollo de la documentación de procesos
- Mapa de procesos
- Diagrama de bloques
- Ficha técnica del proceso
- Diagrama de procesos
• Metodología para la identificación de procesos
- Identificación de productos
- Identificación de procesos

METODOLOGÍA
METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Corriente pedagógica constructivista
• Enfoque socio cognitivo del aprendizaje
• Participante es el centro del proceso enseñanza-aprendizaje
• Promueve el aprendizaje significativo y la construcción cooperativa del conocimiento.
SECUENCIA METODOLÓGICA
Se aplica para el desarrollo de las sesiones de clase comprende las siguientes fases:.
• INICIO
Comprende dos procesos
- Motivación orientada a despertar el interés de los participantes por la temática a desarrollarse
- Exploración de los saberes previos a partir de los cuales se construirán los nuevos conocimientos
• DESARROLLO
Comprende también dos procesos:
- Construcción del conocimiento
Momento en que se plantean actividades con la finalidad que los participantes activen sus procesos cognitivos
para obtener el nuevo aprendizaje a través del desarrollo de diversas actividades y estrategias de enseñanza
- Aplicación
En la que se genera espacios para que los participantes obtengan los insumos necesarios que les permitan aplicar
los contenidos desarrollados a través de solución de problemas y estudio de casos

MODULO 1
LA GESTIÓN PÚBLICA, LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN Y LA GESTIÓN POR PROCESOS
ENTENDER LA IMPORTANCIA DE ORIENTAR su organización hacia la GxP para el logro de los objetivos estratégicos
de la institución y su impacto en un mejor servicio al ciudadano
 LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA Y LA GESTIÓN POR PROCESOS
PARA REFLEXIONAR:
Imagina que el ÁREA DE FICHAS REGISTRALES no logra los objetivos del año. Recibe muchos reclamos, siente
que el servicio que le dan a la ciudadanía es muy lento y requiere de muchos trámites. El gerente comienza a
buscar responsables.
¿Será el área de administración?
¿El área de planificación y presupuesto?
¿Será adecuada la distribución de actividades en la organización?
¿Qué consideras que se podría mejorar en la organización?

LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA COMO POLÍTICA DE ESTADO
En enero del 2002 se aprueba la Ley 27658, LEY MARCO DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ESTADO,
donde se establece que la FINALIDAD DE LA MODERNIZACIÓN ES alcanzar un ESTADO AL SERVICIO DEL
CIUDADANO
Una de sus principales acciones, la INSTITUCIONALIZACIÓN DE EVALUACIÓN DE GESTIÓN POR
RESULTADOS, A TRAVÉS del uso de RECURSOS tecnológicos, la PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA y
concertada, la RENDICIÓN pública y periódica de cuentas y la TRANSPARENCIA
POLÍTICA NACIONAL MODERNIZACIÓN DE GESTIÓN PÚBLICA
GxP, UN COMPONENTE DE GESTIÓN PÚBICA ORIENTADA A RESULTADOS que contribuye con la identificación de
los PROCESOS DE ENTIDAD, contenidos en las CADENAS DE VALOR, que aseguren que BB y SS públicos bajo su
responsabilidad generen productos de cara a ciudadanos, dados recursos disponibles.
Tercer Pilar Central: "GxP, SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL", señala que
debe adoptarse de manera paulatina la GxP en todas las entidades, ESTABLECIENDO que la optimización de los
procesos de la Cadena Productiva y el alineamiento correspondiente de los Procesos de Soporte DEBE COMENZAR
tomando las definiciones de la estrategia en relación con cuál es el BB o SS que se tiene que producir.
VISION DE LA POLITICA AL 2030: EL CIUDADANO

CADENA DE VALOR
En ámbito público, MODELO DESCRIPTIVO que permite representar las principales Intervenciones de
administración pública, sistematizar las medidas de política y prestación de BB y SS que éstas implican, y
tener una mirada sistémica del accionar gubernamental sobre los problemas públicos.
El núcleo del modelo lo constituye la cadena de: RECURSOS, ACTIVIDADES, PRODUCTOS,
RESULTADOS E IMPACTO. Los procesos de una entidad se corresponden con la parte de la cadena
constituida por los recursos, las actividades y los productos
Uno de los OBJETIVOS ESPECÍFICOS que establece esta política es “IMPLEMENTAR LA GESTIÓN
POR PROCESOS y promover la SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA en todas las entidades públicas a
fin de generar resultados positivos en la mejora de los procedimientos y servicios orientados a los
ciudadanos y empresas”
La GxP es uno de los cinco pilares centrales del modelo de gestión pública orientada a resultados

Ejemplo de Cadena de Valor
(Usando la terminología de Presupuesto por Resultados)
Procesos de producción de bienes y servicios
Insumo Actividad Producto
Resultado
Especifico
Resultado final
 Medicamentos
 Médicos
 Enfermeras
 Equipamiento
 Infraestructura
 Personal
administrativo
 Atención médica
 Distribución de
medicamentos
 Procesos
administrativos
 Prestación de
salud
 Población
sana
 Mejores
estándares de
vida
Procesos de Soporte
POLITICAS DE ESTADO Y DE GOBIERNO
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS
Demandas
de los
ciudadanos
Ciudadanos
satisfechos

POLÍTICA NACIONAL DE MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA AL 2021

Ley N° 27658 (modificada con Decreto Legislativo N° 1446), Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
Declara al Estado peruano en PROCESO DE MODERNIZACIÓN en sus diferentes instancias, entidades, organizaciones
y procedimientos, con la FINALIDAD de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al
servicio del ciudadano.
Art. 5° regula las PRINCIPALES ACCIONES en las que se sustenta el PROCESO DE MODERNIZACIÓN de la gestión
del Estado, de las que se detallan los siguientes literales
d. MAYOR EFICIENCIA en la utilización de los recursos del Estado, por lo tanto, SE ELIMINA LA DUPLICIDAD O
SUPERPOSICIÓN de competencias, funciones y atribuciones entre sectores y entidades o entre funcionarios y
servidores.
f. INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN POR RESULTADOS, A TRAVÉS del uso de
modernos recursos tecnológicos, la planificación estratégica y concertada, la rendición pública y periódica de cuentas y
la transparencia A FIN DE garantizar canales que permitan el control de las acciones del Estado.
DS N° 030-2002-PCM, Aprueba Reglamento de la Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado
Art. 1 que “TODA ENTIDAD de la Administración Pública Central está orientada AL SERVICIO DE LA PERSONA. En ese
sentido, la organización y toda actividad de la entidad deberá dirigirse a brindar un MEJOR SERVICIO Y AL USO
ÓPTIMO DE LOS RECURSOS estatales, priorizando permanentemente el interés y bienestar de la persona”.
MARCO LEGAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN EL SECTOR PÚBLICO

Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo
UNO DE LOS PRINCIPIOS de servicio al ciudadano, definidos por la ley, es la SIMPLICIDAD, la cual indica que “Los
procesos deben ser racionales y proporcionales a los fines que se persigue cumplir”.
Art. 47, señala que algunas de las atribuciones de los Entes Rectores de los Sistemas Administrativos son:
1. Programar, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la GESTIÓN DEL PROCESO.
8. Promover el perfeccionamiento y SIMPLIFICACIÓN PERMANENTE DE LOS PROCESOS TÉCNICOS del Sistema
Administrativo
DS N° 007-2013-PCM, Aprueba la Metodología de Simplificación Administrativa y establece disposiciones para su
implementación, para la mejora de procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad
En la METODOLOGÍA DE SIMPLIFICACIÓN ADMINISTRATIVA se establece como uno de sus objetivos específicos:
“Contribuir a la implementación de una gestión pública CON ENFOQUE DE PROCESOS que enfatiza en la GESTIÓN
HORIZONTAL Y NO FUNCIONAL, cruzando las barreras entre diferentes unidades para el logro de los objetivos de la
organización”

LA GESTIÓN POR PROCESOS ES PARTE FUNDAMENTAL
DE LA MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PÚBLICA
DS N° 004-2013-PCM:, Aprueba la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP), la cual
establece como UNO DE SUS PILARES A LA GESTIÓN POR PROCESOS
a. Pilar I. Políticas públicas nacionales y el planeamiento.
b. Pilar II. Presupuesto para resultados.
c. Pilar III. Gestión por procesos, simplificación administrativa y organización institucional.
d. Pilar IV. Servicio civil meritocrático.
e. Pilar V. Sistema de información, seguimiento, monitoreo, evaluación y gestión del conocimiento.
OBJETIVO GENERAL
Orientar, articular e impulsar en todas las entidades públicas, el PROCESO DE MODERNIZACIÓN hacia UNA GESTIÓN
PÚBLICA PARA RESULTADOS que impacte positivamente en el bienestar del ciudadano y el desarrollo del país
OBJETIVO ESPECÍFICO
Implantar la GESTIÓN POR PROCESOS (…), para que TODAS LAS ENTIDADES de la administración pública
ADOPTEN, de manera paulatina, la GESTIÓN POR PROCESOS, para que brinden a los ciudadanos servicios de manera
más eficiente y eficaz y logren resultados que los beneficien.
”
El citado DS comprende como Anexo la “Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021”, cuyas
partes DEBEN SER OBSERVADAS para el desarrollo de una Gestión por Procesos.

Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 200-2015-SERVIR/ PE modificada con Resolución de Presidencia Ejecutiva
N° 055-2016-SERVIR-PE, Aprueba la Directiva N° 001-2015-SERVIR/GDSRH “Normas para la aplicación del
dimensionamiento de las Entidades Públicas
OBJETIVO
Establecer las normas técnicas, lineamientos y procedimientos para la APLICACIÓN DEL DIMENSIONAMIENTO que
deben realizar las entidades públicas en el marco del proceso de tránsito al nuevo régimen del servicio civil.”
Establece TRES FASES para el dimensionamiento:
Fase 1: Mapeo de procesos
Fase 2: Análisis e identificación, priorización y aplicación de mejoras
Fase 3: Determinación y análisis de la dotación de recursos humanos de la entidad
Resolución Directoral Nº 024-2016-EF/50.01, Aprueba la Directiva Nº 002-2016-EF/50.01 “Directiva para los
Programas Presupuestales en el marco del Presupuesto por Resultados
OBJETIVO
Establecer DISPOSICIONES para la identificación, diseño, revisión, modificación y registro de los PROGRAMAS
PRESUPUESTALES, siendo éste una “CATEGORÍA PRESUPUESTARIA que constituye un instrumento del
PRESUPUESTO POR RESULTADOS, y que es una unidad de programación de las acciones de las entidades públicas, las
que integradas y articuladas se orientan a proveer productos para lograr un Resultado Específico en la población y así
contribuir al logro de un Resultado Final asociado a un objetivo de política pública”.
En el diseño del PROGRAMA PRESUPUESTAL considera la definición del MODELO OPERACIONAL: La especificación
de los PROCESOS NECESARIOS para la entrega de los productos y la ejecución de las actividades de un programa
presupuestal; así como, de los ACTORES INVOLUCRADOS, insumos necesarios, y bienes y servicios a ser entregados

Resolución de Contraloría N° 004-2017-CG, Aprueba la “Guía para la implementación y fortalecimiento del Sistema
de Control Interno en las entidades del Estado”
OBJETIVO
ORIENTAR el desarrollo de las actividades para la aplicación DEL MODELO DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE
CONTROL INTERNO EN las entidades del Estado
indica que LOS RIESGOS PUEDEN DARSE EN EL NIVEL DE PROCESOS, por ello considera que como parte del
programa de sensibilización y capacitación debe haber un taller de “Implementación de la gestión por procesos”,
asimismo indica que la ADECUACIÓN A UNA GESTIÓN POR PROCESOS por parte de la entidad ES FUNDAMENTAL
para el desarrollo de una implementación o mejoramiento de controles a nivel de procesos
Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 034-2017-CG modificada según RPE N° 307-2017-CG, Aprueba los
“Lineamientos para el tránsito de una entidad pública al Régimen del Servicio Civil, Ley 30057
OBJETO
Establecer la ruta que las entidades públicas deberán seguir PARA TRANSITAR al régimen de la Ley Nº 30057, Ley del
Servicio Civil.
• ANÁLISIS SITUACIONAL DE LA ENTIDAD, que “tiene por finalidad reconocer la situación actual de la entidad en lo
referente a puestos y procesos con el fin de identificar oportunidades de mejora interna y externa en su funcionamiento,
de cara a sus beneficiarios/usuarios”.
• APLICACIÓN DE MEJORAS INTERNAS, que tiene por objeto “asegurar que los esfuerzos de la entidad se orienten a
la prestación efectiva de servicios de calidad a los ciudadanos mediante la mejora de sus procesos y la actualización de
sus instrumentos de gestión”.
• IMPLEMENTACIÓN DEL NUEVO RÉGIMEN, que incluye la “puesta en práctica de los procesos mejorados”.
Esta ruta considera las etapas:

DS N° 054-2018-PCM, Aprueba los Lineamientos de Organización del Estado, modificado por el DS N° 131-2018-
PCM
La norma tiene como FINALIDAD que las entidades del Estado, conforme a su tipo, competencias y funciones, SE
ORGANICEN DE LA MEJOR MANERA A FIN DE RESPONDER a las necesidades públicas, en beneficio de la
ciudadanía.
Precisa que las entidades EVALÚAN EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS para la IDENTIFICACIÓN DE
RIESGOS, así como desarrollan SU ESTRUCTURA y ASIGNACIÓN DE FUNCIONES en forma sencilla y clara de modo
que soporten adecuadamente los procesos, evitando complejizar o generar trabas en su interior.
DS N° 123-2018-PCM, Aprueba el Reglamento del Sistema Administrativo de Modernización de la Gestión Pública
OBJETO
ESTABLECER los principios, normas y procedimientos que aplican al PROCESO DE MODERNIZACIÓN de la gestión
pública
Precisa que la GESTIÓN POR PROCESOS COMPRENDE acciones conducentes a la determinación de los procesos de
la entidad, así como a su medición y análisis con el propósito de implementar mejoras en su desempeño, priorizando los
procesos que contribuyan al logro de los objetivos de la entidad pública.

Resolución de SGP N° 006-2018-PCM/SGP, Aprueba la Norma Técnica N° 001-2018-PCM/SGP “Implementación de
la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración Pública”
OBJETIVO
Establecer DISPOSICIONES TÉCNICAS para la IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS en las entidades
de la administración pública.
La norma desarrolla el marco metodológico para la implementación de la gestión por procesos, indicando que esta es
progresiva y contiene las SIGUIENTES FASES:
Resolución de SGP N° 006-2019-PCM/SGP, Aprueba la Norma Técnica para la “Gestión de la Calidad de Servicios
en el Sector Público”
OBJETIVO
Establecer DISPOSICIONES TÉCNICAS para la Gestión de la CALIDAD DEL SERVICIO en las entidades de la
Administración Pública
Define también SEIS COMPONENTES DEL MODELO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO, siendo uno
de estos el COMPONENTE 3: FORTALECER EL SERVICIO, el cual considera que la entidad debe MEJORAR “LOS
PROCESOS Y/O PROCEDIMIENTOS, tomando como principal insumo las necesidades y expectativas de las personas”.
1. Determinación de procesos
2. Seguimiento, medición y análisis de procesos
3. Mejora de procesos

LA CALIDAD COMO BASE PARA LA EFICACIA DE LA GESTIÓN PÚBLICA
CALIDAD IMPLICA entender los REQUISITOS DE LA PERSONA y darle un conjunto de bienes y/o servicios públicos
cuyas características CUMPLAN CON SATISFACER dichos requisitos. ESTO SIGNIFICA QUE toda Entidad debe
primero conocer e interpretar correctamente los requisitos (necesidades y/o expectativas) del cliente.
Así, por ejemplo:
Proceso “Emisión de Licencia de Conducir”:
Requisitos de la Persona Producto Características
Rapidez
Licencia de Conducir
Plazo máximo de 48 horas
Sin errores
Según la NT N° 001-2018-SG/SGP,PERSONA es el “TÉRMINO GENÉRICO para describir al RECEPTOR FINAL DEL PRODUCTO, pudiendo ser
una persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso, entre otros, y pudiendo recibir de manera general la denominación de
usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos: estudiantes, pensionistas, contribuyentes, asegurados, servidores”.
GESTIÓN POR PROCESOS, a diferencia de la gestión funcional o tradicional, EXIGE CAPTAR las necesidades o
requisitos del CLIENTE, planificar la calidad de las características programadas y ejecutar los procesos para entregar
como resultado un producto o servicio que tenga la calidad esperada. SI SE LE DIO AL CLIENTE un servicio con las
características que satisfacen sus requisitos entonces se brindó calidad. Asimismo, LA MEJORA DE LOS PROCESOS
TIENE COMO PRINCIPAL INSUMO los requisitos de la persona y la satisfacción de estos..

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Se centra en la GESTIÓN Y EL CONTROL DE LOS PROCESOS y de las INTERACCIONES ENTRE ESTOS
procesos y las interfaces entre las jerarquías funcionales de la entidad.
Los procesos DEBEN ESTAR ALINEADOS con los objetivos y alcance de la entidad, y deben estar diseñados
para aportar valor:
El enfoque basado en procesos INTRODUCE LA GESTIÓN HORIZONTAL, cruzando las barreras entre diferentes
unidades orgánicas y unificando sus enfoques hacia los objetivos de la entidad.
Los PROCESOS SE EJECUTAN a través de los distintas órganos o unidades orgánicas que conforman el
organigrama de la entidad. Por ejemplo, en el proceso de emisión de Licencias de Funcionamiento en una
Municipalidad, que puede pasar por las unidades orgánicas de Trámite Documentario, Desarrollo Urbano y Tesorería
Cuando una entidad pública SE GESTIONA POR ÁREAS, se produce una SEPARACIÓN ENTRE LAS MISMAS, lo cual
DIFICULTA UNA COMUNICACIÓN FLUIDA, forzando que cada una trabaje en función a sus propios objetivos.
CUANDO una entidad pública SE GESTIONA POR PROCESOS, se crea una BUENA COMUNICACIÓN ENTRE LAS ÁREAS y
no se centran en sus propios objetivos, sino en los objetivos del proceso y de la entidad.

PRINCIPALES CONCEPTOS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
Según la NORMA ISO 9000:2015, un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES MUTUAMENTE RELACIONADAS
que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.
DEFINICIÓN DE PROCESO
Los PROCESOS de una organización generalmente se planifican y se realizan BAJO CONDICIONES
CONTROLADAS PARA agregar valor
Las ENTRADAS de un proceso SON GENERALMENTE LAS SALIDAS de otros procesos Y LAS SALIDAS de
un proceso son generalmente las entradas de otros procesos.
Una entidad pública QUE GESTIONA POR PROCESOS DEBE identificar todas las situaciones en las que más
de una unidad orgánica desarrolla un conjunto de actividades secuenciales para transformar UN ELEMENTO DE
ENTRADA EN UN PRODUCTO. El gráfico muestra la entrada de un proceso hasta llegar al resultado final.
ELEMENTO
DE ENTRADA
PRODUCTO
ACTIVIDAD
A
ACTIVIDAD
B
ACTICIDAD
C
ACTIVIDAD
D
PRODUCTO A
ENTRADA B
PRODUCTO C
ENTRADA D
La ruta del
proceso

ELEMENTOS DEL PROCESO
La NT N° 001-2018-SG/SGP “IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LAS ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA” define los siguientes NUEVE ELEMENTOS DE UN PROCESO:
Elemento 1 - Objetivo del Proceso: Es el FIN ÚLTIMO que se pretende alcanzar con la ejecución del proceso.
Elemento 2 - Dueño del Proceso: Es QUIEN TIENE LA RESPONSABILIDAD Y LA AUTORIDAD definidas para
diseñar, implementar, controlar y mejorar los procesos a su cargo, con el propósito de asegurar que se cumpla su
resultado previsto.
Elemento 3 - Elementos de entrada: NECESIDADES Y EXPECTATIVAS de las personas, las cuales ingresan al
proceso para ser transformados en los productos. Los elementos de entrada pueden ser tangibles (expedientes,
formularios, solicitudes, escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información).
Elemento 4 - Las actividades: Es el CONJUNTO ARTICULADO DE TAREAS permanentes, continuas,
interrelacionadas y secuenciales que consumen los insumos necesarios (recursos humanos, tecnológicos y financieros)
para la generación de los productos.
Elemento 5 - Productos: RESULTADO DE UN PROCESO, entendido como los bienes y servicios que recibe una
persona y que satisfacen sus necesidades y expectativas, lo que contribuye al logro de los objetivos institucionales y a la
generación de bienestar para la sociedad. Esta definición incluye como productos a las políticas y a las regulaciones

Elemento 6 - Persona que recibe el producto: Término genérico para describir al RECEPTOR FINAL DEL
PRODUCTO, pudiendo ser una persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso, entre otros, y pudiendo
recibir de manera general la denominación de usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos:
estudiantes, pensionistas, contribuyentes, asegurados, servidores.
Elemento 7 – Recursos: ELEMENTOS NECESARIOS para la operación de los procesos. Pueden ser: recursos
humanos, instalaciones, equipos, sistemas informáticos, recursos financieros, etc.
Elemento 8 - Los Controles: Conjunto de ACTIVIDADES (revisiones, inspecciones, pruebas) que están orientadas a la
VERIFICACIÓN DEL CUMPLIMIENTO de las características previstas de los elementos de entrada, de las actividades y
de los productos resultantes de los procesos.
Elemento 9 - El indicador de desempeño: MEDIDA CUANTITATIVA O CUALITATIVA OBSERVABLE, que permite
describir características, comportamientos o fenómenos, a través de su comparación con períodos anteriores o con
metas o compromisos. Se asocia con el Objetivo del proceso y sirve para la determinación de la Metas.
Se debe tener en cuenta que ES MUY IMPORTANTE DIFERENCIAR claramente los elementos de entrada de los recursos.

Según la Norma ISO 9000:2015, procedimiento es la FORMA ESPECIFICADA de llevar a cabo una actividad o un
proceso
DEFINICIÓN DE PROCEDIMIENTO
Si analizamos las definiciones, podemos darnos cuenta de que estas NO INCLUYEN LOS LÍMITES respecto a cuándo
un conjunto de actividades conforma un proceso y cuándo conforman un procedimiento, por lo que LA DEFINICIÓN DE
ESOS LÍMITES, la deberá ejecutar la misma Entidad al momento de documentar los procesos
LA EXTENSIÓN DE la documentación, cantidad de procesos y procedimientos, también dependerá del tamaño y
complejidad de la organización
Es el término genérico para describir al RECEPTOR FINAL DEL PRODUCTO DEL PROCESO, pudiendo ser una
persona, un grupo de personas, una organización, otro proceso, entre otros, y pudiendo recibir de manera general la
denominación de usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos: estudiantes, pensionistas,
contribuyentes, asegurados, servidores
DEFINICIÓN DE PERSONA

En una entidad, los procesos se clasifican DE ACUERDO AL IMPACTO en el cliente
TIPOS DE PROCESOS QUE EXISTEN EN LAS ORGANIZACIONES
Existen TRES TIPOS: Los procesos estratégicos, los procesos misionales y los procesos de apoyo
a. Procesos Estratégicos
Brindan LINEAMIENTOS GENERALES Y OBJETIVOS A TODOS LOS DEMÁS PROCESOS. Se
caracterizan porque
• DETERMINAN Y ASEGURAN EL CUMPLIMIENTO de las políticas, estrategias, objetivos y metas de
la entidad
• Brindan LINEAMIENTOS, POLÍTICAS Y PRÁCTICAS en forma de documentos como directivas y
resoluciones
Ejemplos:
1. Gestión del Planeamiento Estratégico Institucional
2. Gestión de la calidad
3. Gestión de la excelencia
4. Gestión de la mejora continua

b. Procesos Misionales u Operativos
Son los procesos VINCULADOS A LA GENERACIÓN DE LOS BIENES Y SERVICIOS PÚBLICOS que ayudan a
cumplir la MISIÓN DE LA ENTIDAD. Se caracterizan porque
• Incorporan los requisitos y necesidades del CLIENTE EXTERNO
• Logran la satisfacción del CLIENTE EXTERNO
• Agregan valor directamente al CLIENTE EXTERNO
Ejemplos:
Tipo de entidad Ejemplo de proceso misional Tipo de entidad Ejemplo de proceso misional
Ministerios y órganos rectores
• Gestión de políticas públicas
• Gestión normativa
Organismos de supervisión y control
• Regulación y control normativo
• Supervisión de entidades
Gobiernos locales
• Emisión de licencias y permisos
• Gestión ambiental
Gobiernos regionales
• Construcción de infraestructura pública
• Gestión de obras

c. Procesos de apoyo o soporte
PERMITEN QUE LOS DEMÁS PROCESOS de la entidad SE EJECUTEN de manera fluida y LES DAN
SOPORTE Tecnológico, logístico, entre otros, porque realizan actividades de apoyo. Se caracterizan
porque:
• Agregan valor INDIRECTAMENTE AL CLIENTE EXTERNO
• Sus CLIENTES FINALES SON internos y otros grupos de interés (Stakeholders como: el MEF,
Contraloría, OSCE, Congreso, entre otros)
• Su desempeño es EVALUADO POR LOS CLIENTES INTERNOS
Ejemplos:
• Gestión de tecnología e información
• Gestión administrativa - financiera
• Gestión de recursos humanos
• Gestión del talento humano / Gestión de personas
• Gestión de contrataciones / Gestión de adquisiciones / Gestión logística

Una entidad que trabaja considerando el enfoque de la Gestión por Procesos tiene las SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS
CARACTERÍSTICAS DE UNA ORGANIZACIÓN QUE GESTIONA POR PROCESOS
• Identifica, documenta y mide CON INDICADORES todos los procesos de la entidad para gestionar la red de actividades
de la misma y sus respectivas interacciones
• GENERA PRODUCTOS (bienes y/o servicios públicos) de VALOR AGREGADO para satisfacer las necesidades y
expectativas de las personas que reciben los productos de la entidad
• ANALIZA Y MEJORA CONTINUAMENTE SU GESTIÓN GRACIAS A LA CONTRIBUCIÓN de las personas
involucradas (ejecutores del proceso)
• Define RESPONSABLES PARA LOS PROCESOS. Uno de los líderes de los órganos o unidades orgánicas debe tomar
el rol de “Dueño del proceso”
DEFINICIÓN DE GESTIÓN POR PROCESOS
Forma de PLANIFICAR, ORGANIZAR, DIRIGIR Y CONTROLAR las ACTIVIDADES DE TRABAJO de manera
TRANSVERSAL Y SECUENCIAL a las diferentes unidades de la organización, para contribuir con el PROPÓSITO de
satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos, así como con el logro de los objetivos de la entidad

La PERSONA QUE EJERCE EL ROL DE DUEÑO DE CADA PROCESO, EJERCE AUTORIDAD FUNCIONAL en
uno de los órganos o unidad orgánica que participan en el mismo . De esta manera, la Gestión por Procesos busca
EVITAR LOS CONFLICTOS POR LA FALTA DE COORDINACIÓN en la ejecución de las acciones y actividades
¿QUIÉN ES EL “DUEÑO DEL PROCESO”?
En el gráfico se muestra la relación entre los procesos y el organigrama de la entidad, para este ejemplo una
MUNICIPALIDAD DISTRITAL. Cada proceso atraviesa varias unidades orgánicas, pero SOLO UNO DE LOS JEFES
involucrados asume el rol de ser el DUEÑO DEL PROCESO (DP), quien, como coordinador, cumple un rol transversal
y su responsabilidad reside en que el proceso logre sus objetivos.
Ejemplo:
PROCESOS
Gerente
Municipal
Jefe Oficina de
Comunicación
e Imagen
Gerente de
Administración
Tributaria
Gerente de
Desarrollo
Distrital
Jefe de Oficina
de Cultura
Gerente de
Seguridad
Ciudadana
Gestión Estratégica DP
Comunicación del
ciudadano
DP
Gestión de Cobranza DP
Fiscalización tributaria DP
Gestión Catastral DP
Gestión de Desarrollo
Cultural
DP
Seguridad Ciudadana DP

La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública al 2021 indica que “una GESTIÓN AL SERVICIO DEL
CIUDADANO necesariamente deberá CAMBIAR EL TRADICIONAL MODELO de organización funcional y MIGRAR
HACIA UNA ORGANIZACIÓN POR PROCESOS contenidos en las “CADENAS DE VALOR” de cada entidad, que
aseguren que los bienes y servicios públicos de su responsabilidad generen RESULTADOS E IMPACTOS
POSITIVOS para el ciudadano”
GESTIÓN POR PROCESOS Y GESTIÓN FUNCIONAL
Una entidad que trabaja bajo el enfoque de procesos GESTIONA INTEGRALMENTE sus procesos, actividades, tareas
y formas de trabajo, asegurándose que los bienes y servicios que producen generen IMPACTOS POSITIVOS en las
personas, satisfaciendo sus necesidades
Por otro lado, la GESTIÓN FUNCIONAL puede llevar a que cada una de los órganos o unidades orgánicas de la
entidad se enfoque ÚNICAMENTE EN LO QUE SUCEDE EN SU CAMPO DE ACCIÓN, OLVIDÁNDOSE QUE ES
PARTE de una cadena de actividades que inicia con la necesidad de la persona y que culmina con su satisfacción.

ES IMPORTANTE porque CONTRIBUYE al cumplimiento de la MISIÓN DE LA ENTIDAD, al LOGRO DE SUS
OBJETIVOS, a proporcionar BIENES Y SERVICIO PÚBLICOS DE CALIDAD, así como a LA TOMA DE
DECISIONES en diferentes aspectos de la gestión institucional, tales como:”
IMPORTANCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• Planificación estratégica
• Gestión presupuestal
• Implementación de indicadores de gestión
• Elaboración de documentos de gestión organizacional
• Implementación del servicio civil
• Identificación e implementación de mejoras
• Implementación del Sistema de Control Interno
• Cumplimiento del marco normativo en materia de Modernización de la Gestión Pública (MGP)
• Implementación de sistemas de gestión: modelos excelencia, sistemas de gestión de la calidad, etc.
La implementación de la gestión por procesos ES PROGRESIVA y parte de la necesidad de incorporar en el
funcionamiento de la entidad la INFORMACIÓN QUE RESULTA DEL ANÁLISIS REALIZADO con un enfoque
de procesos

La NORMA TÉCNICA Nº 001-2018-PCM/SGP “Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la
Administración Pública”, señala que la gestión por procesos comprende las siguientes fases
MARCO METODOLÓGICO PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN POR PROCESOS
• DETERMINACIÓN DE PROCESOS
implica la identificación de los procesos de la entidad y la caracterización de los elementos que lo conforman
• SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y ANÁLISIS DE PROCESOS
Consiste en la verificación de su nivel de desempeño e identificación de oportunidades de mejora
• MEJORA DE PROCESOS
Se refiere a la optimización del desempeño de los procesos en el marco de las prioridades de la entidad.
Asimismo, dicha norma, indica que para la implementación de la gestión por procesos se han identificadolos siguientes
roles:
a) La máxima autoridad administrativa de la entidad actúa como nexo de coordinación con la Secretaría de Gestión
Pública.
b) El responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad convoca la conformación del equipo que se
encargará de la aplicación de las disposiciones contenidas en la Norma Técnica. Este equipo los siguientes
integrantes y roles:

La norma, indica que para la implementación de la gestión por procesos se han identificado los siguientes roles:
a. La MÁXIMA AUTORIDAD ADMINISTRATIVA de la entidad actúa como NEXO DE COORDINACIÓN con la Secretaría
de Gestión Pública
b. El RESPONSABLE DE LA MATERIA DE GESTIÓN POR PROCESOS en cada entidad convoca la CONFORMACIÓN
DEL EQUIPO que se encargará de la aplicación de las disposiciones contenidas en la Norma Técnica.
Este equipo los siguientes integrantes y roles:
• DUEÑO DEL PROCESO
Tiene los siguientes roles:
- FACILITAR O ASEGURAR la disponibilidad de los RECURSOS para la aplicación de las disposiciones contenidas
en la Norma Técnica en los procesos a su cargo
- Resolver los CASOS DE CONTROVERSIA que se puedan generar en el marco de lo establecido en la Norma
Técnica
- REVISAR Y ELEVAR lo que corresponda a la máxima autoridad administrativa de la entidad para la aprobación de
la documentación generada

• REPRESENTANTE DEL DUEÑO DEL PROCESO
Tiene los siguientes roles:
- CONSOLIDAR las sugerencias y observaciones de los participantes del equipo
- RESOLVER, de corresponder, o TRASLADAR AL DUEÑO DEL PROCESO los casos de controversia que se
puedan generar en el marco de lo establecido en la Norma Técnica,
- Participar en la elaboración y presentar la DOCUMENTACIÓN PRODUCIDA AL DUEÑO DEL PROCESO para
su revisión.
- Realizar el SEGUIMIENTO de los acuerdos de las reuniones.
• PARTICIPANTES
SERVIDORES de la entidad CON CONOCIMIENTO TÉCNICO de los procesos en los que se desempeña. Tiene
los siguientes roles:
- PROPORCIONAR INFORMACIÓN RELEVANTE de los procesos en los que se desempeña de acuerdo a lo
requerido.
- ELABORAR LA DOCUMENTACIÓN (mapas, fichas técnicas, diagramas de procesos, entre otros)
• FACILITADOR METODOLÓGICO
SERVIDOR CON CONOCIMIENTO TÉCNICO sobre gestión por procesos. Tiene los siguientes roles:
- CONDUCIR, ORIENTAR Y BRINDAR ASISTENCIA TÉCNICA al equipo en la aplicación del modelo
planteado en la Norma Técnica
- REVISAR Y DAR CONFORMIDAD sobre los aspectos técnicos contenidos en la Norma Técnica.

 La gestión por procesos es UNO DE LOS PILARES de la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública, por ello se CUENTA CON TODO UN MARCO LEGAL que define, promueve y orienta
su implementación en las entidades públicas
 CALIDAD ES entregar un bien o servicio que cumpla con los requerimientos del cliente, y SON LOS
PROCESOS los que deben generar dichos bienes o servicios, CON LAS CARACTERÍSTICAS que
permitan la satisfacción del cliente. Esto pasa también por tener procesos ÁGILES, FLEXIBLES Y
EFICIENTES
 El ENFOQUE BASADO EN PROCESOS IMPLICA que estos deben estar alineados con los OBJETIVOS
DE LA ENTIDAD, deben estar diseñados para APORTAR VALOR Y DEBEN CRUZAR LAS
BARRERAS entre diferentes unidades funcionales orientándolas hacia los objetivos de la Entidad

RSGP N° 006-2018 PCM/GSP - 27Dic18
NORMA TECNICA N° 001-2018 PCM/SGP IMPLEMENTACION DE LA GESTION POR PROCESOS EN
LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

OBJETIVO: Disposiciones técnicas para la implementación de G x P en las entidades de administración pública.
FINALIDAD
Disposiciones técnicas para la implementación de G x P, como herramienta de gestión que contribuye con el
cumplimiento de los OI y en consecuencia, un impacto positivo en bienestar de ciudadanos.
ALCANCE
Aplicación obligatoria para las entidades a las que se refiere el art. 3 de los Lineamientos de Organización del Estado,
aprobados mediante DS Nº 054-2013-PCM, en todo aquello que les sea aplicable.
Entidades dentro del alcance indicado que cuenten con disposiciones normativas internas que establezcan criterios y
reglas para implementación de G x P, tendrán la factibilidad de continuar con su aplicación en tanto no contradiga lo
dispuesto en la presente Norma Técnica.
CADENA DE VALOR
En ámbito público, MODELO DESCRIPTIVO que permite representar las principales Intervenciones de administración
pública, sistematizar las medidas de política y prestación de BB y SS que éstas implican, y tener una mirada sistémica
del accionar gubernamental sobre los problemas públicos.
El núcleo del modelo lo constituye la cadena de: Recursos, actividades, productos, resultados e Impacto. Los
procesos de una entidad se corresponden con la parte de la cadena constituida por los recursos, las actividades y los
productos

La Gestión por Procesos en el marco de la Modernizaci6n de la Gestión Pública
Reglamento Sistema Administrativo de Modernización de
Gestión Pública
Señala que G x P, tiene el propósito organizar, dirigir y controlar las
actividades de trabajo de una entidad pública de manera
transversal a las diferentes unidades de organización, para
contribuir con el logro de los OI.
Comprende acciones conducentes a determinación de los procesos
de entidad. así como a su medición y análisis con el propósito de
implementar mejoras en su desempeño.
Para efectos de la NT, la G x P debe ser entendida como una
herramienta orientada a identificar y suministrar información para
el análisis de la entidad con un enfoque en sus procesos, con el
propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de
ciudadanos, en marco de OI, lo que requiere del compromiso de Alto
Mando y del involucramiento de unidades de organización que
participan en los procesos.
Ley Marco Modernización de Gestión del Estado
Una de sus principales acciones, la institucionalización de evaluación de Gestión por Resultados, A TRAVÉS del uso de
recursos tecnológicos, la planificación estratégica y concertada, la rendición pública y periódica de cuentas y la transparencia.
Política Nacional Modernización de Gestión Pública
G x P, UN COMPONENTE DE GESTIÓN PÚBICA
ORIENTADA A RESULTADOS que contribuye con la
identificación de los PROCESOS DE ENTIDAD, contenidos
en las CADENAS DE VALOR, que aseguren que BB y SS
públicos bajo su responsabilidad generen productos de
cara a ciudadanos, dados recursos disponibles.
Tercer Pilar Central: "G x P, simplificación
administrativa y organización institucional", señala que
debe adoptarse de manera paulatina la G x P en todas las
entidades, ESTABLECIENDO que la optimización de los
procesos de la Cadena Productiva y el alineamiento
correspondiente de los Procesos de Soporte DEBE
COMENZAR tomando las definiciones de la estrategia en
relación con cuál es el BB o SS que se tiene que producir.

Marco metodológico
La implementación G x P, es progresiva y parte de necesidad de incorporar en funcionamiento de entidad, información que
resulta del análisis realizado con un enfoque de procesos, de acuerdo al desarrollo de presente NT.
G x P contiene siguientes fases:
1.Determinación de procesos
2.Seguimiento, medición y análisis de
procesos
3.Mejora de procesos
De aplicación de fases para implementación G x P se obtiene información para
formulación e implementación de otros Documentos de Gestión Institucional como:
G x P
Forma de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de trabajo de
manera transversal y secuencial a diferentes unidades de organización, para
contribuir con el propósito de satisfacer las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, así como con el logro
de los OI.
En este marco, los procesos se gestionan como un sistema definido por la red de
procesos, sus productos y sus interacciones, creando así un mejor entendimiento
de lo que aporta valor a entidad.
PROCESO
Conjunto actividades mutuamente relacionadas y
que interactúan, las cuales transforman elementos
de entrada en productos o SS, luego de la
asignación de recursos.
•Planificación institucional
•Formulación presupuestal
•Organización institucional
•Mejora de la calidad de la
prestación de los BB y SS
•Calidad regulatoria
•Tránsito al Servicio Civil
•Simplificación administrativa
•Gestión del Riesgo
•Control Interno, entre otras
Anexo 1, una lista (no taxativa ni limitada) de documentos para la gestión institucional
que, de manera expresa o no, se respaldan en G x P para su formulación e
implementación

Tipos de procesos
1. Operativos o misionales
Se encargan de elaborar los productos (BB y SS) previstos por la
entidad, por lo que tienen una relación directa con las personas que
los reciben.
2. Estratégicos
Definen las políticas, planeamiento institucional, estrategias, objetivos
y metas de la entidad, que aseguran la provisión de los recursos
necesarios para su cumplimiento y que incluyen procesos destinados
al seguimiento, evaluación y mejora de la entidad.
3. De soporte o de apoyo
Proporcionan los recursos para elaborar los productos previstos por la
entidad.
Procedimiento
Es la descripción documentada de cómo deben
ejecutarse las actividades que conforman un
proceso, tomando en cuenta los elementos que lo
componen y su secuencialidad, permitiendo de
esta manera una operación coherente.
Si bien podrían tener equivalencia,
los procedimientos tal como se conceptualizan
en este punto,
NO NECESARIAMENTE SON
los procedimientos administrativos señalados en
la Ley del Procedimiento Administrativo General.
Art.- 29 - Ley del Procedimiento Administrativo General, Procedimiento Administrativo al conjunto de actos y diligencias tramitados en
las entidades, conducentes a la emisión de un acto administrativo que produzca efectos jurídicos Individuales o individualizables sobre
intereses, obligaciones o derechos de los administrados.

Roles
1.Dueño del Proceso:
a. Facilitar o asegurar disponibilidad de recursos para aplicación de disposiciones presente NT en los procesos a su cargo.
b. Resolver los casos de controversia que se puedan generar en el marco de lo que corresponda a la máxima autoridad
administrativa de la entidad para la aprobación de documentación generada.
2. Representante del dueño del proceso:
a. Consolidar las sugerencias y observaciones de los participantes del equipo.
b. Resolver, de corresponder, o trasladar al Dueño del Proceso los casos de controversia que se puedan generar en el marco de lo
establecido en la presente.
c. Participar en la elaboración y presentar la documentación producida al dueño del proceso para su revisión.
d. Realizar el seguimiento de los acuerdos de las reuniones.
3. Participantes: Servidores de entidad con conocimiento técnico de los procesos en los que se desempeña.
a. Proporcionar información relevante de los procesos en los que se desempeña de acuerdo a lo requerido.
b. Elaborar la documentación (mapas, fichas técnicas, diagramas de procesos, entre otros).
4. Facilitador metodológico: Servidor con conocimiento técnico sobre G x P.
a. Conducir, orientar y brindar asistencia técnica al Equipo en la aplicación del modelo planteado en la presente NT .
b. Revisar y dar conformidad sobre los aspectos técnicos contenidos en la presente NT.
 Máxima autoridad administrativa, actúa como nexo de
coordinación con la SGP-PCM.
 Responsable de materia de G x P en cada entidad
mantiene relaciones técnico - funcionales con la SGP-
PCM.
Responsable de la materia de G x P, convoca la conformación del
EQUIPO que se encargará de aplicación de disposiciones contenidas
en la NT POR CADA UNO DE LOS PROCESOS de entidad, el cual
tendrá los siguientes integrantes y roles:

El Equipo podrá convocar a servidores de otras unidades organizacionales que, por la naturaleza de sus labores tengan relación
con el proceso materia de revisión, con el propósito de proporcionar información que enriquezca el trabajo del Equipo.
La conformación del Equipo por proceso NO IMPLICA la emisión de un documento formal para su funcionamiento
Fases de la Gestión por Procesos
Determinación de
procesos
Seguimiento,
medición y análisis
de procesos
Mejora de procesos

Fase 1: Determinación de procesos
Implica la identificación de los procesos institucionales y la caracterización de los elementos que lo conforman.
Identificación de
productos
Identificación de
procesos
Caracterización
de los procesos
Determinación
de la secuencia e
interacción de los
procesos
Aprobación y
difusión de los
documentos
generados
1. Identificación de productos
Identificación de procesos de entidad SE INICIA con
identificación, por parte del Equipo, de los productos
previstos de la entidad en el marco de sus
competencias, así como de las personas que los
recibirán, PARA LO QUE SE TOMA EN CUENTA las
normas sustantivas aplicables (por ejemplo, normas
de creación, leyes de organización y funciones, leyes
orgánicas, normas específicas de asignación de
competencias, entre otras).
Con fin obtener una mejor descripción de los
productos, se puede tomar en consideración
documentos como las políticas y los planes (nacionales,
sectoriales e institucionales o el ROF de la Entidad)
2. Identificación de procesos
CONSISTE en identificación, por parte del Equipo, de Procesos
Operativos o Misionales que son necesarios para elaborar o
brindar los productos identificados en el paso anterior.
Con la información de Procesos Operativos identificados, se realiza
la identificación de los Procesos Estratégicos, Procesos de Soporte
o de Apoyo, tomando en consideración las interacciones
necesarias para funcionamiento sistémico de entidad.
Procesos identificados, así como sus correspondientes
productos, SON REGISTRADOS EN EL INVENTARIO DE PROCESOS,
cuyo formato se incluye en el Anexo 2 de presente NT

3. Caracterización de los Procesos
Consiste en la identificación de los siguientes elementos que forman parte de los procesos:
1. Objetivo del proceso
Fin último que se pretende alcanzar con ejecución de un proceso.
2. Dueño del proceso
Es quien tiene la responsabilidad y la autoridad definidas para diseñar, implementar, controlar y mejorar los procesos a su cargo, con el
propósito de asegurar que se cumpla su resultado previsto.
3. Elementos de entrada
Necesidades y expectativas de las personas, las cuales ingresan al proceso para ser transformados en los productos. Los elementos de
entrada PUEDEN SER tangibles (expedientes, formularios, solicitudes, escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información).
4. Actividades
Conjunto articulado de tareas permanentes, continuas, interrelacionadas y secuenciales que consumen los insumos necesarios (recursos
humanos, tecnológicos y financieros) para la generación de los productos.
5. Producto
Resultado de un proceso, entendido como los BB y SS que recibe una persona y que satisfacen sus necesidades y expectativas, LO QUE
CONTRIBUYE al logro de los objetivos institucionales y a la generación de bienestar para la sociedad. Esta definición incluye como
productos a las políticas y a las regulaciones.
6. Persona que recibe el producto
Término genérico para describir al receptor final del producto, PUDIENDO SER una persona, grupo de personas, una organización, otro
proceso, entre otros, y pudiendo recibir la denominación de usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otras. Ejemplos: estudiantes,
pensionistas, contribuyentes, asegurados, servidores.

7. Recursos
Elementos necesarios para la operación de los procesos:
a. Recursos humanos
Servidores que ejecutan los procesos, caracterizados por un perfil técnico.
b. Instalaciones
Infraestructura física donde se ejecutan los procesos, que por defecto debería de incluir los servicios básicos para dicho fin (electricidad,
servicios de agua, servicios de telefonía e internet, entre otros). Ejemplo: oficinas administrativas, centros de atención de personas, etc.
c. Sistemas informáticos
Sistema de soporte integrado que permite a usuarios individuales obtener, compartir y gestionar información mediante una
combinación específica de software y hardware y de esta manera dar soporte a los procesos.
d. Equipos
Equipamiento utilizado en la ejecución del proceso, por ejemplo: computadoras personales, laptops, impresoras, escáner, entre otros.
8. Controles
Conjunto de actividades (revisiones, inspecciones, pruebas) que están ORIENTADAS A LA VERIFICACIÓN del cumplimiento de las
características previstas de elementos de entrada, actividades y productos resultantes de los procesos.
9. Indicador de desempeño
Medida cuantitativa o cualitativa observable, QUE PERMITE describir características, comportamientos o fenómenos, a través de su
comparación con períodos anteriores o con metas o compromisos. Se asocia con el Objetivo del proceso y sirve cara la determinación de
la Metas. Conceptualmente, se considera que los indicadores tienen CUATRO DIMENSIONES de desempeño: eficacia, eficiencia, calidad y
economía aplicables a los productos.

Para efectos de la presente Norma Técnica, y de acuerdo a su factibilidad de implementación, cada entidad definirá la
dimensión sobre la cual realizará el seguimiento y la medición de sus procesos. En el Anexo 3 de la presente Norma Técnica
se incluye un FORMATO DE FICHA DE INDICADOR DE DESEMPEÑO.
Luego de identificación de los elementos que conforman los procesos se procede con la elaboración de la Ficha Técnica
del Proceso, y del Diagrama del Proceso.
En el Diagrama del Proceso SE DEBE INCLUIR la descripción de la secuencia lógica e interacción de las actividades que
conforman el proceso, con el detalle de los “roles" que intervienen en el mismo, los elementos de entrada, los productos y las
personas que reciben los productos.
Dependiendo de la complejidad y de la cantidad de los procesos de la entidad que conlleven a tener PROCESOS
MULTINIVELES, será factible su desagregación, siendo obligatorio que para cada nivel de proceso se elabore la Ficha
Técnica del proceso y el Diagrama del proceso, de acuerdo a las reglas y criterios establecidos en la presente Norma Técnica.

4. Determinación de la secuencia e interacción de los
procesos
CONSIDERANDO los productos del proceso, la persona
que recibe los productos y los elementos de entrada.
Se utilizan Diagramas de bloques A FIN DE OBTENER la
representación gráfica de la secuencia e interacción de
todos los procesos de entidad. A esta representación gráfica
se le denomina "MAPA DE PROCESOS".
Sin perjuicio de lo señalado anteriormente,
el desarrollo de este paso IMPLICA la conformación de un
solo “Equipo institucional", LIDERADO POR el
responsable de la materia de G x P.
Equipo ESTARÁ CONFORMADO por dueños de los
procesos (por sus representantes), por servidores,
designados por los dueños de los procesos, con
conocimiento técnico de los procesos en los que se
desempeña, así como por servidores de unidades
organizacionales que, por la naturaleza de sus labores
tengan conocimiento de los procesos de la entidad y cuyos
aportes enriquezca el trabajo del Equipo institucional.
5. Aprobación y difusión de los documentos generados
Fichas Técnicas y Diagramas de procesos son REVISADOS
Y APROBADOS por dueño del proceso, previa conformidad
del responsable de la material de G x P sobre los aspectos
técnicos contenidos en presente NT.
El "MAPA DE PROCESOS", con la conformidad de los
participantes mencionados, en los procesos que les
corresponda, ES CONSOLIDADO POR el responsable de la
materia de G x P en cada entidad, QUIEN revisa y da
conformidad sobre aspectos técnicos contenidos en presente
NT previa elevación a MÁXIMA AUTORIDAD
ADMINISTRATIVA DE entidad para su aprobación.
Los Documentos aprobados SERÁN DIFUNDIDOS al personal
de entidad, y de ser el caso, a los grupos de interés.

Herramientas que se utilizan en esta fase:
Paso Herramienta
1. Caracterización de los procesos
Ficha Técnica
Diagrama de proceso referencial
2. Determinación de la secuencia e
interacción de los procesos
Mapa de procesos referencial
Relación entre el Mapa de Procesos con los
Diagramas y Fichas de Procesos
Fase 2: Seguimiento, medición y análisis de procesos
Consiste en la verificación de su nivel de desempeño e IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA.
Seguimiento y
medición de
procesos
Análisis de
procesos

CONSISTE en seleccionar los indicadores sobre los que se realizará el
seguimiento y la medición del desempeño de los procesos.
Para este paso se seleccionan los indicadores que permitan:
• Verificar la satisfacción de las personas que reciben los productos de la
entidad,
• Verificar el cumplimiento de los plazos de entrega de los productos,
• Corroborar la cobertura de la entrega de los productos
• Establecer la tasa de no conformes de los productos,
• Cuantificar los reclamos,
• Cuantificar la productividad de los servidores,
• Medir los costos del proceso,
• Establecer el DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS DE SOPORTE,
Luego de seleccionar los indicadores de los procesos, los dueños de los
mismos o el órgano responsable en la entidad de su seguimiento y
medición, procede A LA RECOLECCIÓN y al PROCESAMIENTO DE LOS
DATOS para su análisis.
2. Análisis de procesos
Consiste en la comparación de los resultados
obtenidos de la medición y del seguimiento CONTRA
LAS METAS DEFINIDAS para cada indicador con el
propósito de cuantificar el desempeño de los procesos.
El análisis DEBE REALIZARSE a intervalos
planificados y periódicos, en función a cada proceso,
con el propósito de identificar tendencias así como
para evaluar los progresos de la entidad en el logro de
sus objetivos Y, EN FUNCIÓN A ELLO, tomar
decisiones que tengan un impacto relevante en el
funcionamiento de la entidad.
Del análisis de los resultados se identifican las
brechas de cumplimiento de las metas, DE LAS QUE
SE DESPRENDEN los potenciales problemas a
resolver en los procesos, de acuerdo a los pasos
establecidos para la siguiente fase.
1. Seguimiento y medición de procesos

Fase 3. Mejora de procesos
Se refiere a la optimización del desempeño de los procesos en el marco de las prioridades de la entidad.
Selección de
problema en los
procesos
Análisis de causa -
efecto
Selección de
mejoras
Implementación de
mejoras
1. Selección de problemas en los procesos
Implica la identificación y selección de aquellos PROBLEMAS CUYA SOLUCIÓN
TENGA UN IMPACTO en los siguientes aspectos de la gestión de la entidad:
• El logro de los objetivos estratégicos institucionales
• La satisfacción de las personas
• La tecnificación de los procesos
• La productividad de los servidores
• El clima laboral
• Los flujos de trabajo de los sistemas administrativos
• La eficacia del uso de los recursos
• La transparencia de los procesos
• La forma de organizarse
El problema seleccionado es validado con el dueño del proceso a fin de obtener su
aprobación para proceder con los siguientes pasos.
2. Análisis de causa - efecto
Este paso CONSISTE en el análisis e
identificación de las CAUSAS QUE DAN
ORIGEN al problema seleccionado (para
fines del análisis, el problema es
equivalente al efecto) verificando de
manera objetiva la correspondencia
causal entre las causas y el efecto.

3. Selección de mejoras
Consiste en la selección de la solución que sea
FACTIBLE DE IMPLEMENTAR y que se considere
efectiva PARA la eliminación o minimización del
problema.
La factibilidad de la implementación estará en
función a criterios tales como:
• Apoyo de la Alta Dirección
• Impacto sobre la causa seleccionada
• Costo que representa su aplicación
• Tiempo que tomará su desarrollo
• Disponibilidad de recursos
• Autonomía del equipo y del dueño de proceso.
La mejora seleccionada SE VALIDA con el dueño
del proceso A FIN de obtener su autorización para
proceder con su implementación y asegurar su
involucramiento en los siguientes pasos
4. Implementación de mejoras
CONSISTE en la implementación y el seguimiento de las mejoras.
Para este fin SE ELABORA UN PLAN DE TRABAJO para realizar la verificación
del avance de las tareas asignadas a los involucrados en la mejora.
.
En caso de desvíos de plazos para el cumplimiento de las tareas contenidas
en el plan de trabajo, se aplicarán medidas que corrijan el incumplimiento,
como, por ejemplo:
• Asignación de más recursos
• Redefinición de alcances o plazos
• Facilitación de coordinaciones de alto nivel jerárquico para agilizar tareas
• Autorización para concluir la implementación
Luego de la implementación de las mejoras en los procesos, ÉSTAS SE
INCORPORAN EN LA GESTIÓN DE LA ENTIDAD, mediante las siguientes
acciones:
• Actualizando la planificación organizacional
• Actualizando o mejorando la prestación de los bienes y servicios
• Asignando recursos de acuerdo a las nuevas necesidades
• Mejorando la forma de organizar los equipos de trabajo
• Actualizando instrumentos de gestión organizacional
• Elaborando o actualizando la documentación de los procesos
• Capacitando a los involucrados en el proceso mejorado
• Agregando el método de solución en la gestión de la entidad

HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN ESTA FASE:
Paso Herramientas
1. Selección de problemas en los
procesos
Gráficos de Control
Histogramas
Lluvia de ideas
Diagrama de Pareto
2. Análisis de causa - efecto Análisis de causa - efecto

Elaboración de procedimientos
La elaboración de procedimientos es una MANERA DE DOCUMENTAR LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD. Al conjunto de
procedimientos se le denomina Manual de Procedimientos (MAPRO).
La ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS SE REALIZA cuando se cumpla alguno de los siguientes criterios:
• El proceso vinculado involucre servidores con competencias diversas
• El proceso vinculado representa una alta carga de trabajo operativa
• El proceso vinculado no cuente con un nivel de tecnificación o automatización
• El personal involucrado en el proceso relacionado no cuente con las competencias técnicas suficientes como para
ejecutar las actividades siguiendo instrucciones no documentadas del dueño del proceso
• El proceso vinculado es ejecutado por personal con alta rotación
La elaboración de procedimientos comprende los pasos señalados en el siguiente gráfico:
Elaboración de la
propuesta de
procedimiento
Revisión y aprobación
de la propuesta de
procedimiento
Difusión y custodia Actualización

El DUEÑO DEL PROCESO encarga la tarea de elaborar la propuesta del procedimiento A LOS SERVIDORES CON CONOCIMIENTO
Y EXPERIENCIA EN EL MISMO. De considerarlo necesario, para este paso se podrá solicitar la asistencia técnica de los
servidores responsables de la materia de gestión por procesos en cada entidad.
El procedimiento SE ELABORA SOBRE LA BASE de. la información del proceso a documentar, es decir, la información de la
caracterización de los elementos de los procesos registrada en la Ficha Técnica y en el Diagrama del Proceso.
La EXTENSIÓN de los procedimientos así corno su ESTRUCTURA están en función de los arreglos de cada entidad para la gestión
documental. Sin perjuicio de ello, los procedimientos deben contener como mínimo la siguiente información:
 Nombre del procedimiento: Debe ser reducido y expresar el producto que se pretende obtener. Se estructura de acuerdo a
la SIGUIENTE SINTAXIS: sustantivo derivado de un verbo que actúa seguido del sujeto u objeto, por EJEMPLO: Distribución de
vacunas a nivel nacional.
 Objetivo del procedimiento: Propósito que se espera alcanzar con la implementación del procedimiento.
 Alcance del procedimiento: Áreas involucradas en el proceso.
 Base normativa: Disposiciones legales que regulan el procedimiento.
 Siglas y definiciones: Descripción de las abreviaturas y acrónimos que se emplean en el procedimiento, así como de los
conceptos que se consideran pertinentes explicar a fin de aclarar los contenidos del procedimiento.
 Requisitos para iniciar el procedimiento:
1.Descripción: Elemento de entrada que da inicio al procedimiento, pudiendo ser, entre otros, formulario, una solicitud, un
escrito, un reclamo, una denuncia, etc.
2. Fuente: Origen del requisito, pudiendo ser, una persona, una organización, otro proceso, etc.
1. Elaboración de la propuesta de procedimiento

• Actividades del procedimiento
a. Actividad: Descripción secuencial de cómo se realizan las actividades del procedimiento. SE REDACTAN CON VERBOS INFINITIVOS. La
cantidad así como la redacción de las actividades descritas en el procedimiento deben coincidir con las actividades incluidasen el
correspondiente Diagrama del proceso.
b. Unidad de organización: Indicar el nombre de la unidad de organización a cargo de la actividad.
c. Responsable: Indicar el cargo de quien realiza la actividad. La redacción del responsable debe coincidir con los nombres de los roles
incluirlos en el correspondiente diagrama del proceso.
• Documentos que se generan: Descripción de la salida del procedimiento.
• Proceso relacionado: Indicación del nombre del proceso del que se deriva el procedimiento.
• Diagrama del proceso: INCLUSIÓN DEL DIAGRAMA DEL PROCESO DEL QUE SE DERIVA EL PROCEDIMIENTO.
De MANERA ADICIONAL a la información señalada en el numeral precedente, se incluirán los siguientes acápites para control de la vigencia del
procedimiento:
 Código: De considerarlo necesario, incluir una codificación al procedimiento. La codificación debe ser asignada por una sola unidad de
organización, A FIN DE llevar una adecuada administración de las versiones vigentes de todos los procedimientos de la entidad.
 Versión: Señalar el número de la versión del procedimiento.
 Elaborado por: Indicar el nombre del órgano dueño del proceso.
 Revisado por: Indicar el nombre del responsable de la materia de gestión por procesos en cada entidad.
 Aprobado por: Indicar el nombre de la máxima autoridad administrativa de la entidad
 Control de cambios: Incluir, por cada versión del documento, la lista de los cambios realizados por cada acápite del procedimiento, a fin de tener
la trazabilidad de las modificaciones realizadas al procedimiento.
Una vez culminada la propuesta del procedimiento, ESTA SE ELEVA al dueño del proceso para proceder con la revisión. En el Anexo 11 se incluye,
a manera de ejemplo, una plantilla de procedimiento.

2. Revisión y aprobación de la propuesta de procedimiento
La propuesta de procedimiento es revisada por el dueño del proceso, por
los servidores responsables de la materia de G x P en cada entidad
SUBSANADAS OBSERVACIONES, o de no existir, el procedimiento se
considera conforme para ingresar al trámite de aprobación formal por
parte de la máxima autoridad administrativa de la entidad.
4. Actualización
El dueño del proceso SE ENCARGA DE REVISAR
en una periodicidad definida (semestralmente,
anualmente) los procedimientos CON LA
FINALIDAD de identificar la necesidad de
actualización, incluyendo aquellas que se originen
por la modificación de las normas relacionadas con
el procedimiento, en caso afecte a la descripción de
las actividades.
DE REQUERIRSE, se procede a actualizar el
procedimiento siguiendo las instrucciones
previamente descritas, incluyendo la descripción de
las modificaciones en el control de cambios indicado,
como parte de la estructura del procedimiento y
modificando el número de la versión del
procedimiento.
3. Difusión y custodia
Los procedimientos aprobados SE DIFUNDEN, entre otros, a través de los
siguientes medios:
• Capacitaciones a los servidores involucrados en el proceso o que por sus
funciones guarden relación con el mismo
• Comunicaciones escritas internas,
• Publicaciones en el portal web institucional y en el Portal de
Transparencia.
Los procedimientos que se hayan generado corno consecuencia de la
aplicación de los pasos mencionados hasta este punto, SERÁN
ARCHIVADOS Y CUSTODIADOS por el responsable de la materia de G x
P en cada entidad.

DISPOSICIONES FINALES
Aquellas entidades que a la entrada en vigencia de la presente Norma Técnica YA CUENTEN CON DISPOSICIONES
NORMATIVAS INTERNAS que establezcan criterios y reglas para la implementación de la gestión por procesos en sus entidades
podrán continuar con su aplicación EN TANTO NO CONTRADIGA LO DISPUESTO en la presente Norma Técnica. Aquellas
entidades que decidan implementar la presente Norma Técnica, en reemplazo de sus disposiciones normativas, DEBERÁN
HACERLO DE MANERA INTEGRAL.
En función a la complejidad de sus operaciones, las entidades quedan habilitadas de adoptar marcos de referencia
internaciones para la implementación de mejoras (por ejemplo: BPM, CBOK, Sistema de Gestión de la Calidad, Modelos de
Excelencia),en tanto no contradigan lo dispuesto en la presente Norma Técnica.
La SGP absolverá las consultas que formulen las entidades respecto a los contenidos de la presente Norma Técnica.
ANEXOS
1: Herramientas de gestión que usan como insumo a la “Gestión por Procesos"
2: Inventario de Procesos
3: Ficha de Indicador de desempeño
4: Ficha Técnica de Proceso
5: Diagrama de proceso referencial y sus principales elementos
6: Gráficos de control
7: Histograma
8: Lluvia de ideas
9: Diagrama de Pareto
10: Diagrama Causa- Efecto
11: Ficha de procedimiento

Anexo 1: Herramientas de gestión que usan como insumo a la “Gestión por Procesos"
Objetivo:
Presentar una lista de los documentos para la gestión institucional que, de manera expresa o no, se respaldan en la “Gestión
por Procesos” para su desarrollo e implementación
Tema/Materia Herramienta de gestión Referencia
Planeamiento
Institucional
Resolución de Presidencia de Consejo Directivo Nº
062-2017-CEPLPAN/PCD, Guía para el Planeamiento
Institucional
4.5. Planeamiento institucional y ciclo de Planeamiento
Estratégico para la mejora continua.
Fase 1. El conocimiento integral de la realidad.
Presupuesto público
Resolución Directoral Nº 024-2016-EF /50.01,
Directiva Nº 002-2016-EF/50.01, Directiva para los
Programas Presupuestales en el marco el
Presupuesto por Resultados
Modelo Operacional: Especificación de los procesos
necesarios para la entrega de los productos y la
ejecución de las actividades de un programa
presupuestal.
Simplificación
Administrativa
Resolución de Secretaría de Gestión Pública Nº 002-
2012-PCM/SGP, Guía de simplificación administrativa
y determinación de costos de procedimientos
administrativos y servicios prestados en Exclusividad
2.1.3 Fase 3: Identificación y priorización de los
procedimientos a simplificar: Priorizar los
procedimientos administrativos y servicios prestados en
exclusividad a fin de aplicarles la metodología de
simplificación, determinando si estos (…) están
vinculados a un proceso esencial de la entidad, entre
otros.
Diseño, estructura
organización y
funcionamiento
Decreto supremo Nº 054-2018-PCM
Articulo 6.- Criterios de análisis para el diseño
organizacional
Artículo 16.- Criterios para la creación de órganos o
unidades orgánicas
Articulo 54.- Estructura del MOP

Proceso de transito al
régimen del servicio
civil
Lineamientos para el tránsito de una entidad pública al
régimen del servicio civil, Ley 30057
1. Directiva N° 002-2017-SERVIR/GDSRH “Normas para
la elaboración del Mapeo de Procesos y el Plan de
Mejoras de las entidades públicas en proceso de
transito", aprobado mediante Resolución de Presidencia
Ejecutiva Nº 087-2017-SERVITR-PE.
2. Guía para el desarrollo del Mapeo de Procesos y Plan
de Mejoras en las entidades públicas, aprobada
mediante Resolución de Presidencia Ejecutiva Nº 316-
2017-SERVIR-PE
Etapa 2: Análisis situacional de la entidad, el recojo de
información de los procesos que ejecuta la entidad.
Seguridad y Salud en el
trabajo
Ley N° 29783 "Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo"
Artículo 38. Planificación del Sistema de Gestión de la
Seguridad y Salud en el trabajo (SGSST)
La planificación desarrollo y aplicación del sistema de
gestión de la seguridad y salud en el trabajo permite a la
empresa:
c) Mantener los procesos productos o de servicios de
manera que sean seguros y saludables.
Artículo 39. Objetos de la Planificación del SGSST
Los objetivos de la planificación del SGSST se centran en
el logro de resultados específicos, realistas y posibles de
aplicar por la empresa. La Gestión de los riesgos
comprende:
b) La mejora continua de los procesos, la gestión del
cambio, la preparación y respuesta a situaciones de
emergencia

Sistema de Control
Interno
Resolución Nº 004-2017-CG, Guía para la
implementación y fortalecimiento del Sistema de
Control Interno en las entidades del Estado
ETAPA 2: Identificación de Brechas, Actividad 5:
Realizar el diagnóstico del Sistema de Control
Interno (Anexo Nº 13: Metodología de Riesgos).
Sistema de Gestión
de Seguridad de la
Información
Resolución Ministerial Nº 004-2016-PCM Aprueba
el uso obligatorio en todas las entidades del
Sistema Nacional de Informática (SNI) de la NTP-
ISO/IEC 27001:2014. Tecnología de la
Información. Técnicas de Seguridad. Sistemas de
gestión de seguridad de la información.
Requisitos.
0.1 Generalidades

Anexo 2: Inventario de Procesos
Objetivo
Proporcionar un formato para registrar los procesos de la entidad, así como los productos que resultan de los procesos, el tipo
de proceso el dueño del proceso, así como el procedimiento relacionado, de corresponder.
Carácter
Contenido mínimo obligatorio
Nº Nombre del Proceso
Producto(s) del
proceso
Tipo de proceso Dueño del Proceso
Procedimientos relacionados
(de corresponder)

Anexo 3: Ficha de Indicador de desempeño
Objetivo
Dar una guía para la elaboración de las fichas de indicadores de desempeño de los procesos
Carácter
Referencial
Proceso Nombre y código del proceso
Objetivo Resultado previsto de la ejecución del proceso
Indicador Nombre del indicador
Finalidad del Indicador Descripción de la finalidad de lo medición
Fórmula Fórmula de cálculo del indicador
Unidad de Medida Unidad de medida del indicador (tiempo, costo, %)
Frecuencia Frecuencia de medición del indicador (mensual, bimensual, anual)
Oportunidad de Medida De acuerdo a la Frecuencia, momento en el que se reporta el resultado
Línea Base
Base de información sobre la que se monitorea y comparo la meta establecida, cuando no se
cuenta con data anterior
Meta Fin hacia el que se dirigen las acciones
Fuente de datos Origen de la información con la que se construye el indicador
Responsable Área responsable de reportar el indicador

Anexo 4: Ficha Técnica de proceso
Objetivo
Dar una guía para la elaboración de las fichas técnicas de los procesos
Carácter
Ficha Técnica del Proceso
Nombre del Proceso Nombre y código del proceso (codificado según los procesos de Nivel 0 y 1)
Tipo de proceso Indicar si el proceso es operativo (o misional), estratégico o de soporte (o de apoyo)
Dueño del proceso Quien tiene responsabilidad y autoridad sobre el proceso (según la definición de la Metodología
Objetivo del proceso Fin último que se pretende alcanzar con la ejecución de un proceso
Indicador de desempeño
Medida cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o
fenómenos, a través de su comparación con períodos anteriores o con metas o compromisos
Producto
Resultado de un proceso, entendido como los bienes y servicios que recibe una persona y que
satisfacen sus necesidades y expectativas, lo que contribuye al logro de los objetivos institucionales y
a la generación de bienestar para la sociedad
Persona que recibe el
producto
Termino genérico para describir al receptor final del producto, pudiendo ser una persona, un grupo de
personas, una organización, otro proceso, entre otros y pudiendo recibir de manera general la
denominación de usuarios, beneficiarios, administrados, clientes u otros
Elementos de entrada
Necesidades y expectativas de las personas que ingresan al proceso para ser trasformados en los
productos. Los elementos de entrada pueden ser tangibles (expedientes, formularios, solicitudes,
escritos, reclamos, denuncias) o intangibles (información)
Controles Actividades orientadas a la verificación del cumplimiento de los requisitos del producto.

Inicio
Elementos de entrada al proceso
persona
Nombre
del
proceso
Rol
1
Rol
2
Actividad
1
Actividades del proceso
Persona que recibe el
producto, grupo de
personas, una
organización, otros que
requiere o necesita el
inicio del proceso
Necesidades y
expectativas de las
personas que ingresan
al proceso para ser
transformados en los
productos expedientes,
formularios, solicitudes,
escritos, reclamos,
denuncias o información
Nombre del proceso
Unidad de organización
o puesto que ejecuta
las actividades del
proceso en lo que le
competa
Resultado del
proceso,
entendido
como los BB
y SS que
recibe una
persona y
que
satisfacen
sus
necesidades
y
expectativas
Producto
Fin
Anexo 5: Diagrama de proceso referencial y sus principales elementos
Objetivo
Mostrar de manera referencial un diagrama de proceso genérico con sus principales elementos
Carácter
Actividad
2
Actividad
3
Actividad
1
Actividad
4
Actividad
5
Actividad
6

Anexo 6: Gráficos de control
Objetivo
Brindar una guía metodológica para la elaboración de gráficos de control
Carácter
Referencial
1.- ¿Qué es?
Un gráfico de control es una herramienta que sirve para monitorear el comportamiento de un proceso. Su utilidad radica en que
permite cuantificar la variación de un proceso, ubicar un proceso, monitorear un proceso en tiempo real y determinar cuándo tomar
acción en un proceso específico.
2.- ¿Cuándo se usa?
Se usa durante la recolección de datos en la operación del proceso.
3.- ¿Cómo se elabora?
a. Recoger los datos
Recolectar aproximadamente 100 datos y divídalos de manera uniforme en grupos que contengan de 4 a 5 datos (en total se
tendrán 25 o 20 subgrupos).

b. Calcular el promedio (x') de cada subgrupo
x' = (x1 + x2 + x3 + ... xn) / n, donde "n" es el tamaño de cada subgrupo. Por lo general, el resultado se calcula con una cifra decimal
más que aquellas de los datos originales.
c. Calcular el promedio bruto (x"):
x" = (x'1 + x'2 + x'3 +… x'K) / k, donde "k" es el número de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras
decimales más que aquellas de los datos originales.
d. Calcular el rango del grupo (R), restando el valor máximo del valor mínimo recolectado.
e. Calcular el promedio R' del rango R:
R' = (R1 + R2 + R3 +...RK) / k, donde "k" es el número de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimales
e. Calcular el promedio R' del rango R:
R' = (R1 + R2 + R3 +...RK) / k, donde "k" es el número de subgrupos. Por lo general, el resultado se calcula con dos cifras decimales

f. Calcular las líneas de Control:
Gráfica x':
Línea central (LC) = x"
Línea de control superior (LCs) = x" + A2R'
Línea de control inferior (LCi) = x" - A2R'
Gráfica R:
Línea central (LC): R'
Línea de control superior (LCs) : D4R Línea de control inferior (LCi) : D3R
Tamaño del Subgrupo n
Grafica X Grafica R
A2 D3 D4
2 1.880 - 3.267
3 1.023 - 2.575
4 0.729 - 2.282
5 0.577 - 2.115
6 0.483 - 2.004
• Dibuje las líneas de control
• Localice los puntos
• Registre en el gráfico de control

4.- Ejemplo de aplicación
• Datos
- Valores de un subgrupo: 47, 32, 44, 35, 20
- Tamaño de cada subgrupo (n) = 5
- Cantidad de subgrupos (k) = 25
• Recoger los datos:
Para efectos del ejemplo, se van a usar los tramos de un subgrupo, el resto de los datos serán tomados de la bibliografía.
• Calcular el promedio (x') de cada subgrupo: x' = (47 + 32 + 44 + 35 + 20) / 5 = 35.6
• Calcule el rango del grupo (R): R = (47 - 20) = 27
• Calcule el promedio R' del rango R: R' = (27 + 18 + ... + 27) / 25 = 27.44
• Calcule las líneas de control:
Gráfica x':
- Línea central (LC) = x" = 29.86
- Línea de control superior (LCs) = x" + A2R' = 29.86 + (0577 • 27.44) = 45.69
- Línea de control inferior (LCi) = x" -A2R' = 29.86 - (0577 • 27.44) = 14.03
Gráfica R:
- Línea central (LC) = R' = 27.44
- Línea de control superior (LCs) = D4R = 2.115 • 27 .44 = 58.04
- Línea de control inferior (LCi) = 03R = - (no aplica cuando n es menor a 6)

GRAFICOS DE CONTROL
20
40
60
20
30
40
50 LCS = 45.69
LC = 29.86
LCI = 14.03
LCS = 58.04
LC = 27.44

ANEXO 7: Histograma
Objetivo
Brindar una guía metodológica para la elaboración de histogramas
Carácter:
Referencial
1.- ¿Qué es?
Un histograma es una representación gráfica de frecuencias tabuladas, que adoptan la forma de barras. Se emplea para ilustrar la
proporción de casos que se encuentran comprendidos en determinadas categorías. Un histograma difiere de un gráfico de barras en
la medida en que es el área, más no el tamaño de la barra, lo que denota el valor. La importancia del histograma recae en que
muestra una visión panorámica de la variación en la distribución de datos.
Es una herramienta usada para analizar datos de tipo continuos (longitud, tiempo, altitud, etc.), con la finalidad de determinar la
variación de un proceso. Muestra la distribución de datos, graficando con barras el número de unidades por cada categoría.

3.-¿Cómo se elabora?
A continuación, se muestran algunos pasos para elaborar un histograma:
• Luego de recolectar los datos, contar el número de datos (n).
• Calcular el rango (R)
• R = máximo valor observado - mínimo valor observado
• Determinar el intervalo de clase (K), de manera practica el valor K se determina usando la siguiente tabla:
Número de Datos K
Mes de 50 5 - 7
50 – 100 6 - 10
100 - 250 7 – 12
Más de 250 10 - 20
• Determinar la extensión del intervalo (H), dividiendo: R / K. Si el resultado no es exacto aproximar H al número entero más
cercano.
• Determinar los límites de clase. Tomar la menor medición individual de los datos, use este. número o redondee hacia un número
menor. Este será el punto inferior del primer límite de clase.
• Construya una tabla de frecuencias basada en los valores obtenidos (número de Clases, intervalo de clase y límite de clase). La
tabla de frecuencias es actualmente un histograma en forma tabular.
• Construya el histograma basado en la tabla de frecuencias.
• En un espacio en blanco del histograma anote la historia de los datos.

4.- Ejemplo de aplicación
• Datos:
9.9 9.3 10.2 9.4 10.1 9.6 9.9 10.1 9.8
9.8 9.8 10.1 9.9 9.7 9.8 9.9 10 9.6
9.7 9.3 9.6 10 9.8 9.9 10.1 10.4 10
10.2 10.1 9.8 10.1 10.3 10 10.2 9.8 10.7
9.9 10.7 9.3 10.3 9.9 9.8 10.3 9.5 9.9
9.3 10.2 9.2 9.9 9.7 9.9 9.8 9.5 9.4
9 9.5 9.7 9.7 9.8 9.8 9.3 9.6 9.7
10 9.7 9.4 9.8 9.4 9.6 10 10.3 9.8
9.5 9.7 10.6 9.5 10.1 10 9.8 10.1 9.6
9.6 9.3 10.1 9.5 10.1 10.2 9.8 9.5 9.3
10.3 9.6 9.7 9.7 10.1 9.8 9.7 10 10
9.5 9.5 9.8 9.9 9.2 10 10 9.7 9.7
9.9 10.4 9.3 9.6 10.2 9.7 9.7 9.7 10.7
9.9 10.2 9.8 9.3 9.6 9.5 9.6 10.7
• n = 125
• R.=.l0.7 – 9 = 1.7
• Para el ejemplo se recomienda usar entre 7 y 12 clases, tomaremos K = 10
• H = 1.7 / 10 = 0.17, se recomienda redondear, H = 0.2
• En el ejemplo, el menor valor fue 9, se le suma el intervalo: 9 + 0.2 = 9.2. La primera clase incluye al 9 y a
los valores menores a 9.2 (no incluye 9.2), la segunda clase incluye al 9.2 y a los valores menores a 9.4 (no
incluye 9.4), y así sucesivamente hasta completar el número de clases (10)

• La tabla de frecuencia y el histograma basada en el ejemplo es la siguiente, respectivamente:
Clase
(K)
Limite de clases Valor medio Frecuencia Total
1 9.00 – 9.19 9.1 I 1
2 9.20 – 9.39 9.3 IIII IIII 9
3 9.40 – 9,59 9.5 IIII IIII IIII I 16
4 9.60 – 9.79 9.7 IIII IIII IIII IIII IIII II 27
5 0.80 – 9,99 9.9 IIII IIII IIII IIII IIII IIII I 31
6 10.00 – 10.19 10.1 IIII IIII IIII IIII II 22
7 10.20 – 10.39 10.3 IIII IIII II 12
8 10.40 – 10.59 10.5 II 2
9 10.60 – 10.79 10.7 IIII 5
10 10.80 – 10.89 10.9

El histograma basado en el ejemplo es el siguiente:
FALTA VERIFICAR DE DONDE SALEN LAS CANTIDADES EN COLOR ROJO

ANEXO 8: Lluvia de ideas
Objetivo
Brindar una guía metodológica para la aplicación de la herramienta denominada lluvia de ideas.
Carácter
Referencial
1.- ¿Qué es?
Es una técnica que permite aprovechar el pensamiento creativo de un equipo para identificar posibles soluciones de problemas y
potenciales oportunidades de mejoramiento de la calidad.
• Cuando exista la necesidad de liberar la creatividad de los equipos
• Cuando se desee generar un número extenso de ideas
• Cuando se desee involucrar a todos los miembros de un proceso
Consideraciones a tomar en cuenta
• El facilitador ayuda, posibilita el compromiso y la fluidez.
• Todos son iguales, igual valoración.
• Todos entienden el tema a tratar.
• Se alienta la generación de ideas (aliente la extravagancia).
• No preguntar, criticar ni alabar.
• No personas extrañas.
• Fijar un límite de tiempo (10 a 30 minutos)

a.Fase de generación
• Nombrar al facilitador del grupo.
• El facilitador explica concretamente el tema a tratar.
• El facilitador concede la palabra a cada uno de los miembros por turno hasta agotar las ideas.
• Las ideas se deben escribir en un lugar visible por todos.
• Las ideas propuestas pueden servir como base a otras ideas.
• En esta etapa, las ideas no deben ser criticadas.
En esta fase, las ideas pueden recogerse de diversas formas, por ejemplo, escribiéndose en un formato preestablecido o
realizándose de manera silenciosa por un espacio de tiempo previamente definido.
b.Fase de aclaración
• Proceder a la aclaración de cada una de las ideas.
• Se puede criticar o apoyar, cuestionar las ideas, no a las personas.
• Se puede unir dos ideas si son similares.
c. Fase de votación
• Se procede en función a su importancia o incidencia en el problema.
• Se puede emplear sistema de ponderación para calificar las ideas.
• Debe ser secreta para evitar influencias hacia determinadas ideas.
• Si el número de ideas es grande, reducir a la mitad.
d.Fase de ordenamiento
• Listar las ideas de "mayor a menor", según nivel de importancia, resolviendo una por una.
• Agrupar o categorizar las ideas para sintetizar la idea central.
• Revisar la lista (rehacer según orden de importancia).

ANEXO 9: Diagrama de Pareto
Objetivo
Brindar una guía metodológica para la elaboración de diagramas de Pareto.
Carácter
Referencial
1.- ¿Qué es?
Es una comparación a través de gráfico de barras verticales que ayuda a determinar qué problemas resolver y en qué orden. Afirma
que en todo grupo de problemas que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho
efecto. Así permite decidir sobre qué problema debemos concentrarnos nuestros esfuerzos y priorizar su solución o soluciones.
• Cuando se requiere identificar la causa raíz del problema; así identificar el orden y prioridad de una solución o soluciones.
• Cuando se busca analizar las causas de los problemas identificados.

a. Identifique la oportunidad de mejora de la cual se va a investigar (costes, tiempo, número de errores o defectos, porcentaje de
clientes, etc.). A partir ello, identifique cuáles son los problemas que contribuyen a ello. (Tipos de fallos o errores; pasos de un
proceso, tipos de. problemas, productos, servicios, etc.)
• Oportunidad de mejora identificada: Tipos de defectos en barras de metal
• Problemas identificados
- Demoras en la atención para realizar el trámite.
- Dificultad para acceder a la información sobre el trámite.
- Baja calidad de las instalaciones.
- Incumplimiento de los plazos establecidos para la realización del trámite.
- Fallasen el portal de la web para realizar trámites en línea.
- Calidad de atención del orientador.
- Otros.
b. Diseñe la tabla de conteo de datos y calcule los conteos
Tipo de error (Elemento) Total
Demoras en la atención para realizar el trámite 10
Dificultad para acceder a la información sobre el trámite 42
Baja calidad de las instalaciones 6
Incumplimiento de los plazos establecidos para la realización del trámite 104
Fallasen el portal de la web para realizar trámites en línea 4
Calidad de atención del orientador 20
Otros 14

c. Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales
acumulados, la composición porcentual y tos porcentajes acumulados.
Problemas identificados Total
Total,
acumulado
Composición
porcentual
Porcentaje
acumulado
Demoras en la atención para realizar el trámite 10 10 5% 5%
Dificultad para acceder a la información sobre el trámite 42 52 21% 26%
Baja calidad de las instalaciones 6 58 3% 29%
Incumplimiento de los plazos establecidos para la
realización del tramite
104 162 52% 81%
Fallasen el portal de la web para realizar trámites en línea 4 166 2% 83%
Calidad de atención del orientador 20 186 10% 93%
Otros 14 200 7% 100%

d. Organice los ítems por orden de cantidad y llene la tabla de datos.
Problemas identificados Total
Total,
acumulado
Composición
porcentual
Porcentaje
acumulado
Incumplimiento de los plazos establecidos para la
realización del Tramite
104 104 52% 52%
Dificultad para acceder a la información sobre el trámite 42 146 21% 73%
Calidad de atención del orientador 20 166 10% 83%
Demoras en la atención para realizar el trámite 10 176 5% 88%
Baja calidad de las instalaciones 6 182 3% 91%
Falla en el Portal de la web para realizar trámites en línea 4 186 2% 93%
Otros 14 200 7% 100%

e. Dibuje dos ejes verticales y un eje horizontal:
• Ejes verticales:
- Eje izquierdo: Marque este eje desde 0 hasta el total general.
- Eje derecho: Marque este eje con una escala de 0% a 100%
• Eje horizontal:
Divida este eje en un número de intervalos igual al número de ítems clasificados (tipo problema identificado

f. Construya un diagrama de barras (Diagrama de Pareto)

g. Dibuje la curva acumulada (Curva de Pareto)
Conclusión
El 83% de la insatisfacción del ciudadano está concentrado en las tres primeras quejas identificadas.

h. Escriba en el diagrama cualquier información necesaria
Consideraciones a tomar en cuenta<<<<<.
- Si es necesario, construir varios diagramas de Pareto, agrupando los problemas en diferentes clases
para captar la esencia de un problema.
- No es conveniente que el ítem "otros" represente uno de los porcentajes más altos. Si esto sucede,
se ha realizado una clasificación no apropiada.
- Si un ítem se puede solucionar fácilmente, se debe afrontar rápidamente, aunque no tenga
representatividad dentro del Diagrama de Pareto.

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