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Manual De Operaciones Call Center Bcra

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Fabian Rousselot

Muestra el nombre del Agente que generó la actividad. Cliente: Muestra los datos del ciudadano que realizó la llamada. Tema: Muestra el tema de la consulta o reclamo. Fecha: Muestra la fecha de creación de la actividad. Estado: Muestra el estado actual de la actividad. Prioridad: Muestra la prioridad asignada a la actividad. Notas: Permite visualizar notas asociadas a la actividad. Acciones: Permite realizar acciones sobre la actividad como responder, transferir, etc. Al hacer click sobre una

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Asistencia en Línea y Manual de Operaciones Descripción del Servicio: El Call Center de Consultas y Reclamos del Banco Central de la República Argentina ha sido concebido como una unidad de registro de las Consultas y Reclamos que ciudadanos y residentes de todo el País pueden efectuar con referencia al funcionamiento y a las normativas vigentes sobre Entidades Financieras y Comercio Exterior. Acceso: El acceso a este organismo oficial es a través de una linea telefónica gratuita rotativa 0800XXXXXX. Allí serán respondidas preguntas relacionadas con la actividad bancaria Publica y Privada, las normas que las rigen y sus alcances, las operaciones que realizan y sus características. Asimismo, el centro cuenta con la capacidad de registrar reclamos inherentes a dichas actividades cuando los ciudadanos deban informar a la autoridad de aplicación los incumplimientos a las normas y fallas operativas que las Entidades Financieras deben observar y responder. Los reclamos registrados en el Call Center del BCRA serán entonces verificados en las Entidades Financieras involucradas convirtiéndose en la segunda instancia a los que los ciudadanos podrán acudir cuando sus reclamos no hayan sido respondidos oportunamente. Los llamados ingresaran a un sistema automático de recepción y clasificación por consulta o reclamo y se colocaran en cola de espera de los Tomadores de Llamadas una vez que el ciudadano ingrese su numero de DNI a partir de la utilización del Pad Numérico de su aparato telefónico. La posición de Tomador de Llamada libre, o desocupada sera asignada automáticamente, apareciendo en pantalla los datos básicos del ciudadano llamante: Nombre y Apellido, DNI y si existiera, la Clase (año de nacimiento). El sistema utilizado para acometer este fin, es una herramienta de seguimiento de tramites, actividades y tareas distribuidas entre dos grupos de trabajo: Tomadores de Llamadas y Supervisores. Estos últimos, a su vez, poseen la capacidad de comunicar el registro de los tramites llevados a cabo por el Call Center a dependencias internas del BCRA y/o Entidades Financieras. Dicha herramienta posee bandejas de entrada y salida de tramites los que adoptaran distintos estados lógicos de transacción, permitiendo de esa manera su seguimiento y clasificación dentro y fuera de la dependencia.
ORGANIZACION DEL CALL CENTER Actores Clientes (Ciudadanos): Es el universo de usuarios del sistema. Sus datos (DNI, Nombre y Clase) son suministrados por un sistema telefónico automático el que contesta los llamados Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman todas las llamadas entrantes al Centro de Comunicaciones. Son quienes completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas, toman nota de sus reclamos y derivan a los Supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en los Scripts de consultas y Reclamos. Supervisores: Son quienes evalúan la calidad de la atención en el Centro de Comunicaciones. Pueden tomar llamadas en condiciones normales y extraordinarias, corregir la actuación de los Agentes, generar nuevos Scripts y distribuir los Reclamos entrantes entre las áreas internas del BCRA y las Entidades Financieras. Entidades Financieras: Son las instituciones bancarias, financieras y cambiarias sometidas a las Leyes, Regulaciones y normativas cuya autoridad de aplicación es el Banco Central de la República Argentina. Dependencias Internas BCRA: Son todas las oficinas de las cuales dependen las actuaciones del BCRA y las que dan soporte a las actividades del Call Center. Organización y Método Llamadas o Tramites: Son las llamadas al Call Center. Por cada una de ellas se abrirá un Tramite el que consistirá en un registro con los datos del ciudadano, el Tema, Motivo y Sub Motivo de la llamada, las Notas y archivos Adjuntos de las actuaciones, el registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos actores internos y externos, sus estadios intermedios Pendientes cuando las distintas actividades se encuentran aun en vigencia (Tramite Abierto) y el registro final histórico en el caso de los tramites cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes sea finalizado (Tramite Cerrado). Unidades: Son las agrupaciones distintivas de Actores, Actividades, Tareas, Sistemas y Herramientas de las dependencias internas del Call Center. En estas unidades cada tramite sera agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros. Dichas agrupaciones del Call Center son tres: • Agentes del Call Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son la de ingreso de datos y resolución de Consultas. • Supervisores del Call Center: Las actividades en esta unidad son las de tramitación extraordinaria, la de control de calidad de las actividades llevadas a cabo por los Tomadores de Llamadas y la clasificación de los Reclamos. • Resolución de Reclamos del Call Center: Las actividades en esta unidad son compartidas internamente dentro del BCRA y externamente con las Entidades Financieras. Los tramites transferidos a esta unidad son exclusivamente Reclamos que están a la espera de su resolución.
Actividades: Son los Tramites asignados individualmente a los Agentes y Supervisores, a sus Unidades o a la Unidad de Resolución de Reclamos Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las actividades del Call Center. Herramientas Script: Son el universo de los Temas que trata el Call Center referido a la normativa y las operaciones de las Entidades Financieras que permiten responder las consultas y/o reclamos de los ciudadanos. Están divididos en cuatro niveles: • Temas: • Motivos • Sub Motivos • Preguntas Los Agentes del Call Center son los responsables de ingresar en cada tramite un Tema, Motivo, Sub Motivo y Pregunta. Sin ellos no es posible generar un tramite. Sistemas: Sistema Engage IVR: Es un sistema automático que recibe las llamadas, registra sus variables temporales (día, hora y duración en forma automática), de identificación (Caller ID en forma automática y DNI en forma interactiva). Sistema WebAgent: Es el sistema integral de atención de Reclamos y Consultas de Ciudadanos. Es el conjunto de aplicaciones y bases de datos que soportan la resolución de las llamadas, su agrupación lógica y la interacción mediante interfaces gráficas con los Agentes. Se describe en detalle las funcionalidades del Sistema en el capitulo WebAgent, Manual del Usuario.
OPERACIONES Agrupación por Tipo de Llamada Las llamadas al Centro de Comunicaciones del BCRA deberán ser catalogadas con el fin de agruparlas convenientemente para cumplimentar las tareas y actividades del mismo. De su correcta agrupación dependerán los estados de los tramites internos y externos a la dependencia y el adecuado control estadístico de las actuaciones. Los Agentes y Supervisores deberán ser capaces de identificar adecuadamente los estadios implícitos en cada agrupación para una apropiada comprensión de las misiones y funciones de cada integrante. Tipos de Llamadas • Llamada Perfecta: Es toda llamada de Consultas al Call Center que puede ser respondida por el tomador de llamadas a partir de la existencia de un Script de ayuda , el que permite informar apropiadamente al ciudadano. Los tramites generados en este tipo de llamado se finalizan en la posición del Tomador de Llamadas y no son transferidas a ningún otro organismo interno o externo (ver Tramites). • Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a las misiones y funciones del BCRA no tengan un Script generado en el sistema y que, a pesar de poder ser respondidas por Tomadores de Llamadas o Supervisores, deben ser catalogadas como Imperfectas con el fin de generar procesos internos que determinen la generación de un nuevo Script. De esta forma la próxima llamado que involucre el mismo Tema, Motivo y Sub Motivo de este tipo de Consultas o Reclamos podrá ser catalogado como Llamada Perfecta. • Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa a aquellas llamadas que por su tipo no pueden ser atendidas por el Call Center y pueden ser: ▪ Consultas de naturaleza distinta a las contempladas en el universo del Banco Central. ▪ Bromas ▪ Insultos ▪ etc En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte del Agente interviniente, las llamadas deben ser concluidas de inmediato. • Llamada Extraordinaria: Este grupo de llamadas implica la intervención directa del Supervisor a cargo del Centro de Comunicaciones. Están incluidas en esta categoría las llamadas provenientes de funcionarios de gobierno locales, provinciales o nacionales, las que tienen origen en dependencias extranjeras, las que se reciben de las propias Entidades Financieras y las originadas en los medios periodísticos, sin discriminación alguna.
Llamado Entrante BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Clasificación IVR Llamada Consulta Valida? Reclamo Valido? Improcedente? Extraordinaria? Imperfecta INGRESAR INGRESAR Llamada Llamada Tema Reclamo Improcedente Extraordinaria Motivo Motivo Sub Motivo Sub Motivo Notas Datos Entidad Adjuntos Financiera Informar Transferir a DIAGRAMA DE PROCESOS DE al Ciudadano Resolución Externa TOMA DE LLAMADOS Llamada en Llamada Perfecta Resolución
BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Llamada Imperfecta Consulta Interna Consulta Interna Llamada Call Center? BCRA? Improcedente Transferir a Confección Resolución Script Interna Script en Script Resolución DIAGRAMA DE PROCESOS DE LLAMADAS IMPERFECTAS
BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Llamada Extraordinaria Llamada Consulta Valida? Reclamo Valido? Improcedente? Imperfecta Llamada Informar Transferir a Improcedente al Resolución Ciudadano Externa Llamada en Llamada Perfecta Resolución DIAGRAMA DE PROCESOS DE LLAMADAS EXTRAORDINARIAS
WebAgent Manual del Usuario
WebAgent: Descripción WebAgent significa en ingles el Agente de la Red, y es básicamente un sistema distribuido por paginas web a todo aquel que tenga acceso a la red del Call Center BCRA. Es entonces necesario contar con un navegador (browser) de Internet para poder acceder a sus contenidos. Ingreso al Sistema WebAgent Si estamos integrando esta red, bastara simplemente hacer doble click en el Icono “Engage Softphone”: Como resultado de esta acción obtendremos una pantalla que muestra en la parte superior el siguiente menú de botones: En la misma se puede observar que uno solo de los botones presenta colores y se encuentra activo para ser presionado y tiene el titulo “Entrar”
Login al Sistema WebAgent Haciendo click sobre este botón se abrirá una nueva pantalla (Login) la que nos solicitara nuestro nombre de usuario. Este ID sera único por cada agente del Call Center y tendrá asociados los privilegios adecuados a su nivel (Agente o Supervisor) En la siguiente pantalla tomaremos la Identidad del agente_4
A continuación, el sistema nos requerirá que seleccionemos la Unidad de trabajo. Cada unidad de Trabajo podrá ser accedida en función de los permisos asociados a la Identidad del Agente por lo que la lista que se exhibe en el ejemplo siguiente puede ser restringida solamente a una unidad. La selección en este caso de la Unidad Agentes (Call Center) filtrara los tramites no solamente transferidos a esa Unidad, sino también que solo mostrara en la pantalla inicial aquellas actividades asignadas al agente_4 del ejemplo. La pantalla en donde se desplegara esta información se denomina Bandeja de Entrada.
Bandeja de Entrada de Tramites del agente_4 Los recuadros de colores Rojo, Azul, Verde y Negro han sido agregados para identificar las áreas relevantes de la pantalla.
Actividades asignadas al Agente: En su Bandeja de Entrada, el agente_4 tiene dos Actividades asignadas por el sistema automático de asignación de llamados (IVR). Las actividades pueden ser también asignadas a una Unidad completa. La ventaja de este tipo de asignación es la de evitar que las actividades no se cumplimenten por ausencias de personal. Actividades Pendientes: Es toda actividad de un trámite que no se haya finalizado y que se desea retomar a futuro. Estas actividades pueden ser también generadas manualmente por el agente o asignadas por un Supervisor (ver Agregar Cliente). En la pantalla inicial se presentaran por defecto solamente aquellas actividades asignadas al agente que hizo el Login al sistema. Las ventaja principal de la asignación por Agente es la de poder especializar a alguno de ellos en respuestas a consultas especificas. La grilla de Actividades esta compuesta por nueve columnas las cuales se detallan a continuación: Estado de la Actividad: Se identifica visualmente el estado de la Actividad mediante el uso de iconos y colores. • Un check box circular que al hacer click sobre el selecciona la Actividad. • Un área de Iconos que pueden cambiar para ilustrar el Estado de La Actividad. Por ejemplo: un sobre cerrado y un circulo verde indicaran que la actividad es nueva y vigente. Los sobres abiertos indican que la actividad ha sido observada y dejada como pendiente, en tanto que un icono con la silueta de un agente y una ficha detrás, indica que ha habido una intervención por parte de un integrante de la unidad el que figurara identificado en la columna Agente Origen. • Un signo + permite al presionarlo la apertura de un sub menú que muestra la prioridad o si tiene comentarios. • Aquellos trámites que tengan su fecha de resolución vencida se visualizan en color rojo. • Los trámites considerados urgentes se visualizan con un signo de admiración en color rojo.
Trámite: Especifica el tipo de trámite del cual se trata. Estos son las llamadas al Call Center. Nro.: Muestra el número de actividad, el cual es asignado de forma automática por el sistema. Actividad: Detalla el nombre de la actividad. En el Call Center las actividades posibles son: • Toma de Llamado: Indica que en ese momento del tramite la actividad que se desarrolla es la de tomar el llamado. • Resolución del Llamado: Indica que el tramite se encuentra en el área de Supervisión a la espera de la confección de un nuevo Script (Llamada Imperfecta), en la atención de una llamada Extraordinaria, en etapa de corrección del llamado (recategorización de una llamada Imperfecta) o en proceso de comunicación interna con otras dependencias del BCRA Cliente: Identifica al Ciudadano que está asociado a la actividad. Tipo Cliente: Especifica que se trata de una llamada al Call Center del BCRA de un Ciudadano . Agente y Agente Origen: El Agente identifica al personal del Call Center que se encuentra abocado al Tramite o a la Unidad a la que fuera asignado. Si se tratara de una actividad que ha sido derivada, el Agente de Origen indica el Usuario que realizó la derivación. Si esta se encuentra vacía entonces se tratara de una asignación directa del llamado por parte del Sistema IVR.
Unidad Origen: Si se trata de una actividad que ha sido derivada, indica el rol que tenía el Usuario que realizó la derivación. Si esta vacía se trata de una transferencia directa del IVR. En el caso del Call Center existen dos Unidades de Origen, la de los Agentes (Tomadores de Llamada) la de Supervisión (Supervisores). Fecha Estado: Especifica la última vez en la que se trabajó con la actividad. Caja de Control “Mis Actividades”: El cuadro de Actividades situado en el margen izquierdo de la pantalla, permite filtrar las tareas de las siguientes formas: Mis Actividades: Muestra solo las tareas pendientes del Usuario logueado. Actividades de la Unidad: Muestra solo las actividades pendientes que tiene el grupo, al cual el Usuario logueado pertenece. Ver Todas: Lista todas las actividades pendientes que tiene el Usuario y el Grupo. Retomar Actividad: Permite abrir la actividad en la pantalla principal al hacer click en el control circular que se encuentra en la columna Estado. Ver Notificaciones: Permite la apertura de la Pantalla de Notificaciones del Agente logueado.
Reasignar trámites: Los Supervisores tienen en el menú de Actividades una opción adicional que despliega una nueva pantalla por medio de la cual, un trámite atendido por un agente, se puede derivar a otro de cualquier unidad. En este caso ejemplo el Tramite Nº 21 es derivado desde el Agente 4 al Supervisor 1. Para hacer efectiva esta derivación se seleccionaron las unidades y Agentes de Origen y Destino, se coloco el criterio de búsqueda Numero de Tramite, se selecciono el método de que sea igual al valor 21. Al presionarse el botón de búsqueda se despliega un solo resultado correspondiente al tramite 21. Marcando el check box del tramite, presionando el botón REASIGNAR y confirmando dicha reasignación, el tramite seleccionado pasara a la bandeja de Entrada del Supervisor 1
Cambio de Unidad de Trabajo: Debajo de la Caja de Actividades (recuadro Verde en la pantalla ejemplo), se encuentra un selector de Unidades de Trabajo. El mismo permite cambiar de Unidad a aquellos Agentes del Call Center que cumplan mas de un Rol de trabajo. Por ejemplo, los Supervisores podrán cambiar su Rol a Agentes del Call Center lo que les permitirá visualizar las Actividades de ese grupo de trabajo o seleccionar la unidad de Resolución de Reclamos y ver allí las actividades referidas a actuaciones internas del BCRA o externas de Entidades Financieras. Buscar Actividades Debajo del selector de cambio de Unidad de Trabajo, en el sector recuadrado con borde Negro en la pantalla de ejemplo, se encuentran los diferentes criterios con los cuales se puede buscar una actividad pendiente:
• Buscar por Fecha de Programación: Permite buscar entre rangos de fechas una actividad programada. El resultado incluye las actividades programadas entre las fechas determinadas y también las actividades que no tienen fecha de programación. • Otras Búsquedas: Permite buscar por criterios tales cómo; Cliente, Actividad, Unidad Origen, etc. Una vez completos los campos de búsqueda presionar el filtro correspondiente (Mis Actividades, Actividades de la Unidad, Ver Todas) para visualizar el conjunto resultante. NOTA: Las búsquedas siempre se realizarán dentro del grupo de tareas contenidas en el filtro seleccionado. Detalle Inbox: Esta solapa, ubicada en el margen izquierdo de la pantalla, permite visualizar un árbol que contiene información resumida de las actividades pendientes y organizadas en dos grandes grupos: Programadas para hoy: lista las actividades programadas que tiene el Usuario para el día en curso. Agendadas: lista las actividades pendientes sin fecha programada.
Entidades del Cliente: Al seleccionar una actividad de las pendientes se puede visualizar en esta solapa un árbol que contiene los datos del Ciudadano, los datos del trámite y la Historia del Trámite seleccionado.
Barra de Navegación: Desde esta barra de botones se controlara la navegación hacia las distintas pantallas que componen la aplicación y esta compuesta por una serie de botones alineados horizontalmente en la parte superior de la pantalla. Entrar: Como ya fuera ejemplificado al comienzo del manual, este botón permite el acceso a la pantalla de Login del Sistema. Una vez colocado el ID del Agente, automáticamente se grisara el icono manteniéndose inactivo hasta tanto se produzca el cierre de la Sesión (ver Salir). Clientes: Habilita la pantalla de Ciudadanos en donde se podrán llevar a cabo las siguientes acciones: • Buscar Ciudadanos • Agregar Ciudadanos • Iniciar un Nuevo Trámite Buscar Ciudadanos: La base de datos del Call Center del BCRA contiene los registros provenientes del Padrón Electoral. Del mismo se han extractado 3 campos que serán utilizados para la identificación de los ciudadanos que llamen al Centro de comunicaciones. Si bien los tramites se iniciaran automáticamente desde el Sistema IVR, cabe la posibilidad de errores al momento del tipeo del numero de documento o la necesidad de correcciones posteriores a la apertura automática del tramite que tendrá como consecuencia la búsqueda de los datos del Ciudadano en forma manual. La pantalla que se desplegara contiene los elementos necesarios para esta búsqueda en los siguientes campos: • Tipo de Cliente: aquí se coloca por defecto a los Ciudadanos (BCRA). • Identificador Primario: Es una clave única generada por el Sistema. No tiene uso practico en la búsqueda • Identificador Secundario: Es el numero de Documento Nacional de Identidad DNI del ciudadano. • Nombre del Cliente: Es el nombre y apellido del ciudadano • Tipo de Tramite: No tiene uso practico en la búsqueda
En la pantalla de ejemplo se realiza la búsqueda de todos los ciudadanos que contengan en su nombre y apellido las letras “aba”. Mientras mas detalle se coloque del nombre y apellido, mayor precisión tendrá la búsqueda y menor sera la cantidad de resultados presentados. Debajo de la columna OK se encuentran iconos representativos de actividades llevadas a cabo respecto de los ciudadanos. Un Icono de silueta indicara la presencia de un registro de datos en tanto que un sobre amarillo con una hoja y un triangulo con un signo de admiración indicaran que hay actuaciones abiertas en el Call Center para ese ciudadano en particular. Es el caso de ABA SARA en el ejemplo de arriba.
Hacer click en el circulo de comando que se encuentra a la izquierda del icono de ciudadano nos permitirá seleccionar a esa persona para iniciar un nuevo tramite. Seleccionaremos a Abaca Carlos para nuestro ejemplo. La selección estará indicada por un fondo celeste a lo largo de todo el registro elegido. En el sector izquierdo de la pantalla aparecen datos referidos a tramites anteriores del ciudadano. Si no los hubiera, entre paréntesis, figurara un cero. Si al momento de verificar la selección verificáramos algún tipo de error tendremos la posibilidad de utilizar el botón “Limpiar” para volver a seleccionar otro ciudadano. Al presionar “Nuevo Tramite” la pantalla principal de Tramites se Desplegara.
Manual De Operaciones Call Center Bcra
Esta pantalla es la pantalla principal del Call Center. En ella se colocaran todos los datos que tienen relevancia en el tramite y se desplegaran todas las actividades llevadas a cabo para satisfacer las consultas y/o reclamos de este ciudadano en particular. En ella se encuentra la fecha y hora actual del tramite, un numero de tramite automático y secuencial dado por el sistema, el nombre del Agente iniciador del mismo, el historial de llamadas previas recibidas llevadas a cabo por el mismo ciudadano, las cajas de selección de Tema, Motivo y Sub Motivo referidos a Consultas y Reclamos y aplicaciones para adjuntar Notas y/o Archivos al Tramite en progreso. El tomador de llamadas solo recibirá del sistema los datos existentes en el registro de Ciudadanos. Estos son el Nombre y Apellido, el Numero de Documento (DNI) y la Clase (año de nacimiento). Este ultimo dato se utiliza para validar la identidad del Ciudadano y en muchos casos el padrón no provee dicha información Cuando ella no este disponible se deberá adjuntar una nota con dicha información y llenar manualmente los campos vacíos de dirección y método de contacto (teléfonos y e-mail si los hubiera). Historial de Llamadas: En el ejemplo se muestran dos registros abiertos para este ciudadano. En el mismo se observa el tramite numero 44 cuyo resultado es Incompleta, indicándose en ese estado que este ciudadano se comunico con el Call Center pero su llamada tuvo fin antes de que pudieran cargarse los Temas, Motivos y Sub Motivos. TODAS las llamadas, aun las fallidas, quedan registradas en el sistema.
CONSULTAS Llamadas sin derivaciones: Llamada Perfecta En el caso de ejemplo, el ciudadano Carlos Abaca desea hacer la siguiente consulta: “Tengo un cheque librado a mi nombre que tiene un importe en números distinto al que se describe en letras. Es valido...?” En este punto, el tomador de llamadas entiende que se trata de una consulta y procede a interactuar con las cajas combinadas de Temas Motivos y Sub Motivos: Tratándose de una Consulta, solo sera necesario utilizar las cuatro primeras cajas de selección.
Herramienta WebHelp Esta aplicación ha sido concebida para asistencia en la búsqueda de información en una colección de archivos de texto. Su funcionalidad es similar a la estructura de ayuda presente en los sistemas operativos de Microsoft, por cuanto aquellos que estén familiarizados con este tipo de asistencia, lo estarán también en el caso del WebHelp. Para utilizar esta aplicación bastará con hacer doble click sobre el icono respectivo localizado en el escritorio. La aplicación se desplegará en pantalla y mostrará dos paneles principales en donde se aloja la información con la que el agente podrá interactuar. Consta de un panel que contiene un árbol jerárquico en donde se visualizan los Temas, Motivos, Sub Motivos y las preguntas mas frecuentes. Este árbol crecerá a medida que se incorporen nuevas preguntas que puedan ser contestadas por el Call Center.
Opciones del WebHelp La herramienta WebHelp puede ser configurada para responder a diversos criterios, tanto visuales como operativos El acceso a las diferentes opciones se lleva a cabo a partir de la selección de iconos en el menú localizado a la izquierda Mostrar u Ocultar panel de Temas El icono “ocultar” se encuentra por defecto como el primero del menú. Permite ocultar el panel de Temas permitiendo la vista de la pantalla principal del WebAgent. Una vez oculto, el icono es reemplazado por el que identifica la acción de “mostrar” el panel de Temas. Si solo estuvieran activas las pantallas del WebAgent y del WebHelp, esta acción puede ejecutarse mediante el uso combinado de las teclas ALT + TAB permitiendo rápidamente ocultar el panel de Temas cuando se requiera una visión de los datos del Ciudadano en pantalla. El panel de Scripts siempre permanecerá abierto y localizado a la derecha de la pantalla principal del WebAgent. Localizar Script Permite retornar desde el panel de Scripts y marcar en el panel de Temas la localización en el árbol del Scrip seleccionado a partir de una búsqueda.
Navegación entre Scripts: Avanzar y Retroceder Permite la navegación en avance y retroceso de los Scripts que se hayan abierto tal y cual como se lo haría en un navegador de Internet. Los Iconos siguientes no tienen funcionalidad en la presente implementación.
Vista del Panel de Ordenamiento Jerárquico Los temas se encuentran ordenados numéricamente y todos ellos se corresponden con los temas que pueden ser encontrados en el WebAgent haciendo click en la caja de texto desplegable El Tema a seleccionar sera entonces Cheques
Selección en el WebAgent Selección en el WebHelp El Motivo a seleccionar es Formalidades: El Sub Motivo a seleccionar es Contenido: El Tema, Motivo y Sub Motivo son mandatorios en el sistema. No se podrá avanzar si uno de ellos no es ingresado.
Una vez seleccionados los primeros tres niveles de la consulta en el WebAgent, se habilitará el cajón de selección de la pregunta en donde se puede hacer la selección final mediante el uso del botón AYUDA. Este botón abrirá una ventana accesoria al costado derecho de la pantalla de tramites con texto de asistencia pertinente a la consulta. En el WebHelp las preguntas se encuentran agrupadas en el nivel jerárquico siguiente y solo bastará con hacer click para que el Script se despliegue la pregunta correspondiente.
Seleccionar y Actualizar Preguntas Si la herramienta de selección de preguntas es el WebHelp, se podran actualizar las cajas de selección de Tema, Motivo, Sub Motivo y Pregunta en el WebAgent directamente a partir de hacer click en el botón “Seleccionar Pregunta”.
Al volver a la pantalla del WebAgent y presionar el botón “Actualizar Pregunta”, se desplegaran automáticamente en los combos de texto de la aplicación el Tema, Motivo, Sub Motivo y la pregunta correspondiente al Script activo.
Buscador del WebHelp El buscador del WebHelp es una herramienta muy versátil que le permitirá encontrar el o los Scripts que respondan específicamente las preguntas del ciudadano. Lo que no sea posible de ser encontrado en este buscador tampoco lo será en ninguno de los Scripts predefinidos en el Sistema, y por lo tanto se estará en la necesidad de crear uno. Criterios de Búsqueda El universo de palabras se encuentra en el conjunto de documentos definidos como Scripts. Estos son los textos especialmente formulados que contienen en la normativa y operaciones de Entidades Financieras, objeto de las Consultas y Reclamos que el Call Center gestionará. De este universo deberá extraerse la menor cantidad de respuestas que permitan satisfacer la pregunta del ciudadano, por lo que las palabras a escogerse en las búsquedas deberán ceñirse a este universo de palabras y a su jerga específica. Asimismo, no solo la existencia de una jerga especifica y un uso apropiado de las palabras implicara necesariamente un listado breve de resultados. Existirán para una pregunta dada más de un resultado posible debido a que dicha pregunta puede estar respondida en varios Scripts distintos. Es aquí en donde el Criterio de Búsqueda tiene un papel fundamental, pues una elección de palabras que no posea el criterio específico expresado en la naturaleza de los Scripts puede arrojar como resultado una larga lista de respuestas posibles, obligando a una “búsqueda dentro de la búsqueda”. Para resolver la gestión de búsquedas se han agregado funciones que facilitan la tarea y que a continuación se describen.
Operadores Booleanos (AND, OR, NEAR, y NOT) Haga click en el botón con la flecha hacia la derecha para agregar los Operadores Booleanos AND, OR, NEAR, y NOT a su búsqueda. Operadores Booleanos • AND reduce los candidatos en una búsqueda al retornar solamente aquellos tópicos que contengan todas las palabras que está buscando. Mientras más palabras se coloquen, será menor la cantidad de resultados en la búsqueda. • OR expande la búsqueda al retornar tópicos que contengan cualquiera de las palabras por separado o o ambas juntas (presentes en el texto separadamente o una al lado de la otra). Utilice OR para buscar palabras que tengan un significado similar (sinónimos); mientras más palabras se utilicen, mayor sera la cantidad de tópicos resultantes de la búsqueda. • NEAR busca palabras que se encuentren cerca una de otra, en cualquier orden en un tópico. Utilizando NEAR en vez de AND puede retornar una lista más relevante de tópicos. • NOT limita su búsqueda al retornar sólo los tópicos que contengan la primera palabra pero no la segunda, aun si esa primera palabra también se encuentra en el tópico. Expresiones Anidadas Utilice el paréntesis para agrupar palabras cuando utilice más de un operador Booleano y tres o más palabras. Las expresiones que se encuentran entre paréntesis son evaluadas antes que el resto de la sentencia de búsqueda. Esto le permitirá la combinación de varias sentencias de búsqueda en una sola, y de esta manera se podrán crear búsquedas más complejas. Por ejemplo, cheque AND (robo OR sustracción) busca tópicos que contengan información sobre robo de cheques o sustracción de cheques. Si una búsqueda contiene múltiples operadores Booleanos, pero no contiene una expresión anidada, será evaluado de izquierda a derecha. Por ejemplo cheque AND robo OR sustracción (sin los paréntesis) es lo mismo que (cheque AND robo) OR sustracción, Nota sentencia que encontrará tópicos conteniendo información sobre cheque y robo, pero no sobre cheque y sustracción.
Expresiones incompletas La utilización del asterisco en parte de una palabra implicará una búsqueda de todas aquellas que contengan los caracteres que aparecen a la izquierda del asterisco. Entonces, el uso del asterisco en la siguiente palabra “cheq*” buscara en los documentos todas las palabras que contengan “cheq” como ser “cheque”, “cheques”, “chequera”, “chequeras”, “chequeo”, etc. El uso de la siguiente expresión de búsqueda: Obtiene el siguiente resultado: Como se puede observar en los Scripts que resultan de esta búsqueda, el sentido que tuvo la búsqueda es el de obtener todos los Scripts que contengan las palabras que empiecen con cheq también aquellas que empiezan con rob o que también de aquellas que empiecen con sustra y que no contengan palabras que comiencen con plaz. En el ejemplo se han buscado todos los Scripts sobre Cheques que contengan también sinónimos (robo o sustracción) pero que no se refieran a Plazo Fijo.
Las palabras encontradas en el texto se mostrarán resaltadas (salvo opcion en contrario a partir de su selección en
Cierre de la Consulta: Si se ha respondido acabadamente la Consulta del ciudadano, entonces solo restara cerrar el Tramite. Para ello se cuenta con un botón CONTINUAR que nos llevara a la siguiente pantalla: La llamada de ejemplo es una llamada PERFECTA, pues el Tomador de Llamadas ha contestado la consulta hecha por el ciudadano, el tramite no debe ser derivado, y es el tipo de llamadas mas simple que puede recibir el Call Center. El Tomador de Llamadas cierra los Tramites cuando la llamada es Incompleta, cuando es Improcedente y cuando es Perfecta (ver Tipos de Llamadas y Diagrama de Procesos Toma de Llamada). Al seleccionarse la opción Perfecta y al presionar sobre el botón de ACEPTAR, el sistema guardara el Tramite en la base de datos, registro que pasara de inmediato a ser parte del Historial de llamados del Call Center. Si el ciudadano volviera a comunicarse, todas las actividades llevadas a cabo en este tramite estarán disponibles para su consulta en el recuadro Historial de Llamadas y datos del cliente.
Llamadas sin derivaciones: Llamada Improcedente El Call Center es un Centro de Comunicaciones disponible y abierto a toda la población. Es, en definitiva, un Servicio Publico. Como tal esta expuesto a ser incorrectamente utilizado (cuando no haya debida información sobre sus alcances) como así también y aun a pesar de que haya información respecto a las tareas que desempeña, se encuentra expuesto a ser indebidamente utilizado. Debido a que cada llamado entrante generara un registro de transacciones en los distintos sistemas, se deberá guardar un preciso seguimiento aun en aquellos casos de utilización indebida o errónea del sistema. Ello podría redundar en campañas de información publica que corrijan desvíos que se encuentren por sobre la media y también realizar ajustes respecto de las operaciones del Call Center. Para hacer efectivo este registro, se deberá seleccionar como Tema al Call Center (BCRA), el Motivo Llamada Improcedente y seleccionar de la lista de Sub Motivo el que se corresponda con la situación. A priori se han agrupado las ramas mas importantes, pero ello pudiera incrementarse con el correr del tiempo y a medida que la experiencia indique la apertura de nuevos causales y se ajuste la política de atención del Centro de Comunicaciones. El tomador de llamadas deberá cerrar en el tiempo mas breve posible este tipo de llamadas, que consume recursos humanos y materiales en desmedro de la correcta atención de otros ciudadanos en espera de una respuesta a sus Consultas y Reclamos. En todos los casos listados y correctamente identificados por el Tomador de Llamadas como Llamada Improcedente, el tramite deberá ser cerrado con dicha denominación
Llamadas sin Derivaciones: Llamada Incompleta Es la mas simple las llamadas a ser procesadas en el Call Center. Simplemente cierra el Tramite cuando la comunicación se corta por algún motivo sin que se llegara a finalizar el proceso de seleccionar Tema, Motivo y Sub Motivo. Si ello sucede bastara con cerrar el Tramite y colocar Incompleta en la caja de selección. Llamadas Pendientes Los estados de los tramites en cada puesto de trabajo o en cada unidad que componga el Call Center tienen dos estados posibles: Tramite Abierto y Tramite Cerrado. Esto no implica que, porque en algún puesto en particular o en alguna unidad, el tramite este cerrado. Simplemente lo esta para ese puesto o para esa Unidad. Cerrar un tramite significa quitar de la bandeja de entrada de ese puesto o unidad a un tramite que puede seguir su curso y pasar a estar abierto en otro puesto de trabajo o unidad. Las llamadas históricas son los casos concretos de tramites cerrados en la unidad Call Center pues, si bien pueden ser consultados no pueden agregarsele nuevas intervenciones. Poner Pendiente un Tramite: Cuando por cualquier razón un Tramite deba ser derivado o puesto en suspensión para un tratamiento posterior en el mismo puesto de trabajo, la selección sera dejar el tramite abierto y seleccionar Pendiente desde la caja de selección.
Programar y Derivar un Tramite Pendiente: Al colocar un tramite en estado abierto y pendiente, se puede observar en la parte inferior de la ventana un grupo de botones circulares de selección. Mediante su utilización se podrán llevar a cabo las siguientes acciones: • Programar: Se utiliza si se deseara que el área receptora del trámite se contacte con el ciudadano en el teléfono especificado en una fecha y hora determinada. Al seleccionar esta opción, se habilitará un calendario. • No Programar: Deja el tramite pendiente en la posición que realiza la operación. • Programar a la Unidad: Cierra el caso en la posición que realiza la operación y coloca el Tramite en estado Abierto en la Bandeja de Entrada de la Unidad a la que pertenece. • Programar a Otro Agente: Permite colocar el Tramite en la Bandeja de Entrada de otro Agente de su misma Unidad. Todos los procesos de derivaciones llevadas a cabo en cada Tramite quedan registrados con Fecha, Hora, Unidad y Agente de Origen y Unidad y Agente de destino en el Historial del Tramite. Diferencias con el botón PENDIENTE en la ventana principal del Tramite: Este botón no graba ninguna de las instancias anteriores y devuelve el Tramite a la Bandeja de Entrada del Agente que realiza la operación.
Llamadas con derivaciones automáticas: Llamada Extraordinaria Es el grupo de llamadas que tienen origen cuando el interlocutor es una persona que se comunica al Call Center representando una entidad Publica o Privada y que intenta recabar información referida a las Entidades Financieras u otros aspectos relativos al objeto de tratamiento del Centro de Comunicaciones. Estos llamados pueden ser de carácter periodístico, buscando información especifica, solicitud de información por parte de funcionarios de distinto nivel o de organismos no gubernamentales. Estos llamados son de naturaleza extraordinaria y deben ser derivados a la unidad Supervisores de manera automática Para que ello suceda se deben tomar los datos del llamante y cerrar el tramite a nivel de Tomador de Llamadas seleccionando la opción Extraordinaria en el cajón de opciones de cierre del tramite. El tomador de llamadas podrá agregar en el box de comentarios aquella información complementaria pertinente al Tramite. Una vez aceptado, el tramite sera asignado automáticamente a la Unidad de Supervisores.
Llamadas con derivaciones automáticas: Llamada Imperfecta En este grupo de llamadas se encuentran todos los Tramites que, siendo pertinentes de incumbencia de las actividades del Banco Central no tengan un Script de asistencia y deban ser contestados a partir de consultas internas dentro del Call Center o dentro de las distintas dependencias del BCRA. Son llamadas Imperfectas aquellas en las cuales el Tomador de llamadas no puede encontrar un Tema, Motivo o Sub Motivo que responda las Consultas del ciudadano o aquellas en las que la selección de Motivo y Sub Motivo tengan la opción “Otros (Especificar en Notas”. Cuando el Tomador de Llamada no encuentre un Tema para ser seleccionado, deberá elegir “Llamada Imperfecta” Como Tema, Motivo y Sub Motivo, abrir una Nota adjunta al Tramite y describir en ella la consulta hecha por el ciudadano con el detalle debido que permita su comprensión por parte del Supervisor. Todas las llamadas Imperfectas son entonces resueltas en la Unidad de Supervisión y su derivación, al igual que en el caso de las llamadas Extraordinarias, es automáticamente llevada a cabo cuando en el cierre del tramite se selecciona la opción Imperfecta en la caja combinada. Corrección de una Toma de Llamada: “Perfeccionar una Llamada Imperfecta” A los fines de una mejor capacitación, una actividad especial ha sido concebida y se la denomina “Corrección de la Toma de Llamada”. Esta opción le permite a un Supervisor devolver las actuaciones al Tomador de llamada que origino un tramite -a priori identificado como Llamada Imperfecta-, con las correcciones pertinentes. Dichas correcciones son fundamentalmente el Script correcto existente en las opciones del Tema, Motivo y Sub Motivo que fueran pasados por alto por parte del Tomador de Llamadas.
Una vez detectado el error, el Supervisor colocara en las notas las aclaraciones necesarias y cerrara la actividad seleccionando la opción “Corregir Llamada”. Al aceptarse, una nueva ventana nos informara que estamos realizando una derivación por corrección de llamada: El procedimiento correcto es el de seleccionar la Unidad y el Agente en la caja de selección (por defecto nos mostrara la unidad Agentes del Call Center y pondrá solo una opción en Usuario, el que sera el Agente de origen del Tramite y destinatario del tramite ahora corregido. El Supervisor puede optar por programar esta Actividad, por ejemplo para que en determinado día de la semana y a determinada hora de ese día, los tramites de Corrección de Toma de Llamado aparezcan en la Bandeja de Entrada de los Agentes. En cualquiera de los casos mencionados, el aceptar la derivación cerrara el tramite en la posición del Supervisor y lo dejara como pendiente en la bandeja de entrada del agente de origen del Tramite para su notificación Una vez derivado, el Tramite deberá ser cerrado definitivamente por el Agente.
Trámites Múltiples Debido a la necesidad de registro de todas las Consultas y Reclamos llevadas a cabo por los ciudadanos en el Call Center del BCRA, se ha establecido que cada consulta o reclamo hecha o la combinación múltiple de consultas y/o reclamos deberá ser registrada en el Sistema. Procedimiento Una vez abierto el tramite original, el agente deberá interpretar si el ciudadano hace una nueva consulta o reclamo. Antes de la apertura de un nuevo tramite, se deberá refrescar la pantalla. Esto permite grabar en la base de datos del sistema los datos de filiación del ciudadano que se hayan ingresado. De no hacerse el refresco esos datos no serán copiados a la pantalla del trámite nuevo. Una vez presionado el link “Nuevo Trámite”, localizado a la izquierda del botón de refresco, se abrirá una nueva ventana que contendrá la misma Las pantallas resultantes serán idénticas en lo referido a los datos del ciudadano. A primera vista no se notarán diferencias significativas por lo que debera prestarse atencion para no mezclar los Temas de la Consulta o Reclamos y tambien al momento de actualizar las preguntas.
Las diferencias entre ambas son las siguientes: Hora y Numero de Trámite distinto, Nombre de la Ventana incorpora la palabra Nuevo Tramite y se agrega un renglón al Historial de llamadas con los datos del tramite nuevo (nótese que el historial mostrara que aun no se han ingresado el Tema Motivo y Sub Motivo del nuevo tramite, el que en el caso del ejemplo se trata de un Reclamo que no ha sido aun ingresado al sistema.
RECLAMOS Resolución de Llamadas: Todos los reclamos recibidos en el Call Center son tramites que se deben resolver en la Unidad de Supervisores. Los tramites bajo esta denominación tienen asociada una actividad y una unidad especificas, dada la naturaleza de las actuaciones que se deben llevar a cabo para su resolución Los Reclamos ingresados al Call Center deben ser por la falta de cumplimiento a reclamos hechos efectivos con anterioridad en la Entidad Financiera correspondiente. El BCRA no toma reclamos en primera instancia, solo interviene cuando ese reclamo original no ha sido satisfecho por parte del Banco en cuestión La resolución de un reclamo implica la salida del tramite del ámbito de actuación del Call Center y del mismo Banco Central. Asimismo, los tiempos que demandan las actividades internas y externas al Banco Central exceden el marco de la llamada telefónica, por lo que su resolución siempre es diferida dejándose el tramite en Estado “Abierto” y en Actividad “Resolución Externa”. Proceso de Reclamos: Luego de identificar la necesidad del ciudadano de realizar un reclamo respecto de la actuación de una Entidad Financiera y dentro de los alcances de regulación del BCRA, el Tomador de Llamadas colocara como Tema la opción Reclamos Para el rubro reclamos solo bastara colocar Tema Motivo y Sub Motivo y no se suministra pantalla accesoria de ayuda. De no completarse el Tema, Motivo y Sub Motivo y al intentarse continuar con el tramite, una pantalla de error reclamara completar el cuadro de Reclamos con los datos de la Entidad Financiera en donde el Reclamo fuera asentado.
Completar datos de la Entidad Financiera: Los Reclamos son similares a las Consultas en lo referido a la selección de Tema, Motivo y Sub Motivo y se diferencian de estos en la información adicional que debe ser registrada respecto de las Entidades Financieras que originan el Reclamo por parte del Ciudadano. Para ello se ha dispuesto un grupo de cajas de selección en donde se podrán buscar primero y seleccionar luego la información pertinente sobre Entidades Financieras. La manera de abrirlas es haciendo click sobre el icono de búsqueda (una pequeña lupa en el costado derecho de la caja de selección. La primera de estas opciones es la selección de la Entidad: La búsqueda puede llevarse a cabo mediante la selección directa de la entidad haciendo click en el check redondeado o bien mediante la caja “Buscar” En el ejemplo, seleccionamos la entidad numero 10 y hacemos click en el botón “Cerrar” Una vez cerrada la pantalla, la opción deseada quedara fija en la caja de selección
Procederemos a repetir este procedimiento con los datos de la Provincia, la Ciudad y la Dirección de la Sucursal de la Entidad Financiera en cuestión Todos estos datos son mandatorios por lo que cualquier intento de continuar sin haberlos primero completado significara la aparición de una pantalla que nos indicara esta situación Numero y Fecha del Reclamo Si bien para iniciar un Reclamo debe ser condición preexistente la de haber abierto un caso de Reclamo en la Entidad Financiera, en muchos casos al momento de la comunicación al Call Center del BCRA el ciudadano puede no recordar esta información Es por ello que tanto el campo de Reclamo # como el de la Fecha en la cual se llevo a cabo no son mandatorios pero deben ser completados a la brevedad. Una vez Aceptado el Tramite, este sera derivado automáticamente a la Unidad de Supervisores los que tendrán a su cargo la Resolución del Reclamo correspondiente.
Resolución del Reclamo Los Reclamos provenientes de la Unidad de Tomadores de Llamada son transferidos a la Unidad de Supervisores como un Tramite pendiente de Resolución Esta Resolución puede ser interna (luego de consultas dentro del BCRA puede un reclamo ser respondido) o externa (se consultan a las Entidades Financieras reclamadas por el estado del reclamo original hecho por el ciudadano. Por defecto todos los reclamos ingresan a la Unidad de Supervisores para una resolución interna. Es por ello que en todos los casos la Actividad sera “Resolución del Llamado” como se muestra a continuación: En el caso del Reclamo de ejemplo transferido por el Agente 2, vemos en la imagen el tramite numero 5 el que se encuentra sin ser intervenido en la unidad (icono del sobre cerrado) y el que pasaremos a resolver a continuación
Resolución del Reclamo Envío del Reclamo a sectores internos del BCRA Para cuando un Reclamo deba ser enviado en consulta a sectores internos del BCRA se dispone de una caja de salida de la unidad Call Center en forma de correo electrónico interno. Cuando un Supervisor retoma una Actividad de Resolución del Llamado, puede llegar a decidir el envío del tramite a alguna de las dependencias internas. Para ello seleccionara el botón ENVIAR que tiene una flecha Verde. Ello habilitara una selección de unidades internas del BCRA y una caja de Texto en donde estará el cuerpo del correo electrónico con los datos del Ciudadano y el tramite en consulta. Presionando el botón CONTINUAR, el tramite quedara pendiente en Actividad “En Resolución Externa” asignada a la Unidad Resolución de Reclamos Externos a la espera de la respuesta del sector interno a la consulta realizada. Una vez recibida, el Supervisor de Origen podrá tomar la decisión de responder el Reclamo y cerrar el Tramite (Reclamo Resuelto).
Envío del Reclamo a Entidades Financieras Para cuando el Tramite deba ser derivado a las Entidades Financieras para su análisis y resolución, se dispondrá de una caja de texto para correo electrónico externo al BCRA a la que se accede haciendo click en el botón ENVIAR que posee una flecha roja: . Los datos de la Entidad Financiera y el responsable de recibir dicha información se encuentran implícitos en el mismo reclamo por lo que no sera necesario seleccionar al destinatario de esta tramitación. Del mismo modo que con el envío a consulta interna del BCRA, haciendo click en CONTINUAR las actuaciones pasaran a la Unidad Resolución de Reclamos Externa a la espera de la intervención de la Entidad Financiera en cuestión y su respuesta al ciudadano respecto del reclamo realizado en sede del BCRA. Finalización del Reclamo: Los Reclamos en Resolución podrán ser cerrados por procesos automáticos de consulta entre los sistemas informáticos del BCRA y las Entidades Financieras o mediante la resolución del Tramite en forma manual, colocandolo en el Estado “Reclamo Resuelto”
Herramientas del Sistema botón REFRESCAR Cada vez que se ingrese información nueva al registro en tramitación, deberá refrescarse la pantalla para poder visualizar la ultima versión disponible en el Historial del Tramite botón NOTAS Cuando se deban anexar notas al Tramite el botón permitirá acceder a una nueva ventana en donde ingresaremos la nota: Luego de ingresar la nota, bastara con presionar AGREGAR para proceder a guardar la misma previa confirmación de la acción
Una vez confirmada, la nota aparecerá con los datos del Usuario que la genero, la fecha, la hora y el contenidos Debido a la capacidad de poder ingresar múltiples notas simplemente agregando una detrás de la otra, deberemos presionar CANCELAR para salir del menú de Notas. Finalmente, haciendo click sobre REFRESCAR nos permitirá ver la nota agregada en la pantalla principal del Tramite
botón ADJUNTOS Se pueden adjuntar archivos al tramite mediante el uso de esta herramienta. Bastara con hacer click en el icono especifico para este fin: Una vez abierta la ventana de archivos adjuntos, procederemos a indicar el nombre de dicho archivo y su ubicación en el disco rígido del sistema. Al presionar AGREGAR, una ventana de confirmación nos preguntara si deseamos agregar el archivo seleccionado al tramite. Si aceptamos, el archivo adjunto estará disponible para su visualización a partir de hacer click en el icono de la lupa (“VER”) o también para descargar el archivo al disco local mediante la selección del icono del floppy disk (“DOWNLOAD”)
Script AYUDA Todo este manual se encuentra disponible como un Script del Sistema bajo el Motivo Call Center BCRA
ANEXO SUPERVISION Importación y exportación de tramites Debido a que no se encuentran vinculadas las redes del BCRA con la red del Call Center, los tramites en Resolución Externa (Reclamos) y los tramites en Resolución Interna (llamadas Imperfectas) estarán alojados en la Unidad Resolución Externa y en la bandeja de entrada de la Unidad de Supervisores, respectivamente. En el caso de los trámites de Resolución Externa, los mismos quedaran localizados en dicha unidad hasta tanto se modifique su estado Pendiente a Resuelto. La condición de Pendiente será cambiada a partir de importar un archivo de estados el que refrescara cada uno de los tramites y cambiara la condición en cada uno que haya sido resuelto por la Entidad Financiera. Asimismo, los tramites nuevos necesitarán ser remitidos para su consulta externa, por lo que sera necesario exportar un archivo con los tramites pendientes. Para llevar a cabo dicha tarea se deberá utilizar la herramienta de importación y exportación de archivos. El supervisor tendrá acceso a partir de presionar el botón de clientes. La solapa GLOBAL le permitirá acceder al tramite de Reclamos (Importación y Exportación):
Exportación de Trámites Se deben seleccionar los días a exportar contados hacia atrás a partir de la fecha corriente. Si se tratara de la exportación de los tramites del día el numero a colocar sera el 0 (cero). A partir de presionar el botón “Exportar Información” se desplegara una nueva ventana en donde se preguntara si se desea abrir o guardar el archivo.
El nombre a asignar del archivo sera el de la fecha del dia o el de fechas entre las cuales se incluirán los dias. El directorio de destino en donde el archivo sera alojado queda bajo el criterio del Supervisor.
Manual De Operaciones Call Center Bcra
Engage IVR La herramienta Engage IVR controla las funciones propias de la Central Telefónica. Esta central posee todas las características propias de un Call Center, como ser la recepción e interacción con el llamante, la distribución equitativa de la cola de llamadas en el pool de los agente que toman las llamadas, la transferencia automática y manual de los llamados y el control de las pausas (Recesos) programados. Una vez hecho el Login en el Engage SoftPhone, el interno asignado al Agente en la Central telefónica estará listo para recibir llamados entrantes. Ese numero interno aparecerá disponible en la consola de control del sistema para la recepción de llamadas y permanecerá en esa condición hasta tanto se produzcan alguno de los siguientes eventos: El WebAgent se encuentre con un trámite en progreso Exista una llamada en proceso de transferencia Se haya seleccionado un Receso Engage IVR: Panel de Operaciones del Agente La herramienta Engage IVR posee una sencilla pantalla de control de eventos. A través de dicha pantalla podrán ejecutarse las funciones descriptas. Panel de Control del Agente (Tomador de Llamadas)
Transferir Llamados Selección del numero de interno de un Supervisor Ante la necesidad de transferir un llamado en progreso en la estación del Agente hacia un Supervisor (por ejemplo en el caso de los Llamados Extraordinarios), el Agente seleccionará el combo “Transferir a Supervisor” y seleccionará el número de interno correspondiente. Una vez seleccionado el interno, el sistema preguntara si se desea transferir la llamada. Al presionar “Aceptar”, la llamada se transferirá desde la posición del agente hacia el SoftPhone del supervisor seleccionado en la lista. Cuando este escuche el ring en su auricular, el SoftPhone mostrara el llamado entrante en una de las 5 lineas disponibles, la que en sincronismo con el ring destellará un alerta de color rojo.
Seleccionar un Receso Los recesos se encuentran programados para permitir una pausa en la posición del Tomador de Llamadas y de esta manera que dicha posición no se encuentre disponible en la cola de llamados. De no colocarse la estación en el modo RECESO, los llamados entrantes seguirán siendo asignados a esa posición sin que sean atendidos por el Agente. Por cada tipo de receso se ha establecido una duración por defecto. Una vez pasado el tiempo de duración del receso aparecerá en la consola de supervisión un mensaje alertando que el Agente con el receso abierto no ha vuelto a su posición. Para poner la estación en receso deberá hacerse click sobre el combo de texto, el que desplegara una lista de recesos disponibles. El agente deberá seleccionar el que corresponda. Una vez seleccionado el Receso, la estación entrara en modo pausa hasta que el Agente proceda a retirarla del receso seleccionado. Para sacar a la estación del modo Receso, se deberá hacer click en el link Tipos de Receso Los recesos dispuestos en el Call Center del BCRA son los siguientes: Baño: Este receso tiene una duración de 5 minutos y esta a disposición según necesidad del Agente Reunión Extraordinaria de Trabajo: Establecido para permitir una pausa general sin duración establecida con el fin de recibir
indicaciones generales operativas del Call Center Emergencia General: La utilización de esta pausa esta determinada por las pautas oficiales de evacuación del edificio según normas del BCRA Refrigerio: Receso destinado a permitir una pausa de refrigerio con una duración de 5 minutos. La frecuencia esta determinada por la política de pausas del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Indisposición: Pausa establecida para permitir e informar que un Agente padece una indisposición que le impide tomar parte en la cola de llamados entrantes. No tiene duración establecida y en el caso de incapacitación por el resto de la jornada laboral, el supervisor deberá a proceder al Logout de la estación. Asamblea Gremial: Receso que permite una pausa que atiende los requerimientos de agremiación de los Agentes del Call Center. Su modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Almuerzo: Receso cuya modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Falla Técnica: Pausa que se establece para suspender las actividades en una estación de trabajo que presente fallos de Hardware o de Sistemas. De estar disponible la estación, el agente deberá abrir un archivo de texto en el cual describirá el fallo con el detalle necesario para su solución. Dicho archivo deberá ser nombrado Falla Técnica y deberá ser resguardado en el escritorio de dicha estación. De no ser posible, deberá comunicársele la falla al Supervisor quien la trasladara al encargado técnico del Call Center. Agente deberá proceder a hacer Login en cualquier otra estación disponible y continuar con sus tareas asignadas sin esperar a que el fallo sucedido en su estación original sea solucionado. Trámite Personal: Receso cuya modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente.
Call Center BCRA Procedimiento de Login en el sistema El Call Center BCRA está compuesto por dos aplicaciones de soporte de comunicaciones (Engage SoftPhone y Engage IVR), una aplicación de gestión de datos (WebAgent) y un asistente para Scripts (WebHelp). ES CRITICO ENTENDER QUE EL PROCEDIMIENTO DE LOGIN Y SALIDA DEL SISTEMA DEBE SER RESPETADO Sobre el escritorio de la estación de trabajo se encuentran cuatro iconos identificatorios de dichas aplicaciones Breve descripción de las aplicaciones: El Engage Softphone es un teléfono virtual con todas las características de un teléfono convencional. Su forma y uso es muy similar al de un teléfono celular. Esta aplicación es la encargada de comunicar telefónicamente los llamados entrantes. Al momento de producirse el Login del SoftPhone, se establece una comunicación directa entre ese teléfono interno y la central telefónica y es a partir de este login que el interno esta listo para recibir llamados. El Engage IVR, es la aplicación que vincula al Engage SoftPhone con la campaña del Call Center. La aplicación IVR recibirá los llamados entrantes, los ordenara para que sean repartidos apropiadamente entre las estaciones participantes del Call Center (comúnmente denominado “Campaña”), controlará la transferencia de llamados entre agentes y supervisores y colocará en Receso la estación de trabajo cuando el agente no este disponible para recibir llamados. El WebAgent es la aplicación que proporciona el soporte de datos del Call Center. Alli se procesan las llamadas (tramites) y se registran las Consultas y reclamos de los ciudadanos.
Finalmente, el WebHelp es una herramienta de búsqueda y soporte informativo sobre las normativas vigentes que regulan la actividad bancaria y que sirve como base de consulta a los operadores del Call Center. Login en el sistema El procedimiento de Login (acceso al sistema) se describe a continuación: Engage Softphone 1.- Doble click en el icono Engage SoftPhone. Se abrirá una ventana con la forma de un teléfono. En la pantalla figurara el numero de interno de la estación de trabajo "Your Number is XXX".
Engage IVR 2.- Doble click en el icono Engage IVR Se abrirá una ventana de login en el sistema IVR. Se debe ingresar el numero de Interno como usuario y también el mismo número como password. Al presionar el botón "Ingresar al Sistema", la central telefónica hará un llamado al SoftPhone utilizando la linea 6. Su pantalla lo anunciará con una alarma roja y verde intermitente en la posición 6. Se debe responder a este llamado haciendo click sobre el icono del teléfono verde. Una vez respondido este llamado, el interno estará activo en la central telefónica. Cerrar la ventana blanca que tiene el correspondiente mensaje y minimizar la ventana del Engage Softphone. Para salir del SoftPhone: Apretar el icono del teléfono rojo. El indicador verde en la linea 6 se apagará IMPORTANTE: AL FIN DEL USO DEL SISTEMA, EL AGENTE DEBERA SALIR DEL SOFTPHONE UTILIZANDO ESTE PROCEDIMIENTO
WebHelp 3.- doble click en el icono WebHelp Se abrirá el panel de Asistente de Scripts
WebAgent 4.- Doble click en el Icono Web Agent. Se desplegara la pantalla de login. Hacer click en el botón "Entrar" y colocar allí el numero de Legajo y el password. Las ventanas se posicionan de manera tal que no interfieren unas con otras. Solo sera necesario re ubicarlas si el usuario las mueve de lugar. Para Salir del WebAgent bastará presionar el botón “Salir”. Orden de Login Debido a que a partir del Login del SoftPhone y el IVR la posición esta lista para recibir llamados entrantes, el orden de Login en el sistema deberá ser el siguiente: 1 Login en el WebAgent 2 Apertura del WebHelp 3 Login del SoftPhone 4 Login del IVR Salida del Sistema Para salir del sistema primero deberá presionarse el botón rojo del Engage Softphone. Esto permitirá sacar la estación de la cola de llamadas (linea 6) y hará un deslogueo en la central telefónica. NO LLEVAR A CABO ESTE PROCEDIMIENTO IMPLICARA DEJAR LA ESTACION ACTIVA EN EL IVR Y OBLIGARA UN DESLOGUEO MANUAL POR PARTE DEL SUPERVISOR Luego de este paso, se procederá a cerrar una por una las ventanas abiertas y se apagará el equipo con normalidad.
Pantallas compuestas del WebAgent, Engage IVR y WebHelp
ANEXO SUPERVISORES ENGAGE IVR Campañas Desde este Icono se accede al control de las pantallas en informan el estado y configuración de las Campañas. Si bien el BCRA tiene hasta el momento solo una campaña de llamadas entrantes definidas, no es de descartar que en un futuro se generen campañas especificas que permitan la especialización de Agentes o la creación de campañas salientes (ell llamado se hace desde el Call Center hacia afuera). Mientras esto no suceda los links mas utilizados serán: ◦ Llamadas Actuales: Lista las llamadas entrantes en progreso, sean estas parte de la cola de espera, o ya asignadas a un Agente. ◦ Panel de Agentes: Lista a los Agentes del Call Center y los identifica con un código de colores de acuerdo a si están logueados o no, en receso o atendiendo una llamada (ver detalle del Panel de Agentes mas abajo). ◦ Estadísticas: Informa para el día de la fecha la cantidad de llamadas atendidas y la cantidad de llamadas abandonadas respecto del total de llamadas recibidas hasta el momento de requerir el reporte. Monitoreo de las llamadas El Supervisor podrá en cualquier momento monitorear (escuchar) una llamada en curso. Para ello deberá, en el panel de llamadas actuales, hacer click en el link ¨Escuchar¨ y el IVR hará un llamado a su SoftPhone para que, al atenderlo, le permita escuchar sin ser escuchado lo que en ese momento se diga en la llamada atendida por el Agente seleccionado. Podrá también Tomar la llamada para sí, simplemente al hacer click en el link ¨Tomar¨ o cortar la misma haciendo lo propio en el link ¨Cortar¨.
Estado de los agentes del Call Center En el menú Campañas de la pantalla del Supervisor hacer click en el link Panel de Agentes: Aparecerá una pantalla que en colores identificara el estado de los agentes del Call Center. Significado del Código de Colores El color rojo informara sobre aquellas posiciones que no estén logueadas en el sistema, en amarillo aquellas que se encuentren en receso, en celeste aquellas que se encuentran listas para recibir llamadas y en verde las posiciones con llamadas en curso.
Escuchar una grabación En el Menú Grabaciones del Panel de Supervisión se accede a un selector de fechas y agentes en la cual pueden elegirse las grabaciones disponibles para una fecha en particular o para un periodo de tiempo determinado. También existe la posibilidad de filtrar los resultados por el numero de interno que se desee o por la totalidad de los agentes. Como resultado de esta búsqueda aparecerá una planilla con las fechas y los internos. Haciendo click en el link ¨Bajar¨ se abrirá una opción de ejecución de la banda de audio. Accediendo a la misma, el editor de audio se desplegara mostrando la banda de sonido seleccionada y ejecutándola a continuación.
Los controles de ejecución, pausa, grabado, avance y retroceso son los iconos convencionales de equipamiento de audio. Posicionando el cursor sobre la banda de audio permitirá la escucha se ese segmento en particular. Si se desea grabar acotaciones desde un punto determinado, bastara colocar el cursor en el punto deseado y hacer click en el circulo rojo.
Aparecerá a continuación la ventana de control de la grabación. Presionando nuevamente el botón rojo comenzara a grabar lo que en el micrófono se diga. Una vez terminada la acotación, bastara seleccionar el botón de parada (rectángulo negro) y el segmento grabado sera insertado en la banda de audio original. Selección parcial de una banda de audio Con solo posicionar el cursor sobre la posición seleccionada como comienzo, hacer click y arrastrar el cursor hasta la posición en la cual se desea que la grabación termine. Se pueden seleccionar segmentos de una misma grabación o de distintas. Utilizando las funciones copiar y pegar se podrán editar en una misma banda las selecciones de varias grabaciones. Al finalizar, se tendrá que guardar el archivo editado con el nombre correspondiente seleccionado, en la carpeta a elección del usuario.
Escuchar una grabación de la cola de llamados Cuando el ciudadano desee dejar un mensaje sin ser atendido por un Agente (por ejemplo cuando no quiera esperar en la cola el tiempo que reste a ser atendido o cuando llama fuera del horario de atención del Call Center), se le habilitara la opción de que deje un mensaje. Dicho archivo se aloja en un apartado de contestador telefónico y puede ser accedido en el link ¨Grabaciones de la Cola de Espera¨. Una vez presionado el link, un menú se desplegara y brindara la posibilidad de navegar entre fechas, seleccionando el año, mes y dia. Al llegar a esta instancia, una pantalla permitirá la selección y ejecución de los archivos de audio de las grabaciones dejadas por los ciudadanos en esa fecha en particular. Identificación de los archivos Los archivos almacenados en el directorio, contienen el numero del DNI ingresado por los ciudadanos al momento de ingresar a la cola de llamadas. Esta identificación permitirá abrir un tramite en el WebAgent y continuar con el mismo fuera de linea hasta tanto se conteste su consulta o reclamo
Reportes de las llamadas al Call Center Al ingresar en reportes aparecerán en dos columnas las selecciones disponibles para campañas salientes (no utilizados en el presente) y campañas entrantes. Los reportes disponibles son los siguientes: ◦ Reportes de Agentes (planilla de calculo): Informa para el agente seleccionado y para las fechas ingresadas (o para todos agentes si así se lo indica), los recesos tomados y sus tipos, la duración de los mismos y las llamadas recibidas con su duración. ◦ Registro de Llamadas Atendidas (planilla de calculo): Informa la cantidad de llamadas atendidas y su duración. ◦ Registro de Llamadas Abandonadas (planilla de calculo): Informa la cantidad de llamadas que abandonaron la cola de espera y el tiempo que permanecieron en la misma. ◦ Productividad por Agente: Informa para cada Agente la cantidad de Llamadas Entrantes, la duración total de las mismas, el promedio de duración de las llamadas, el tiempo de logueo del agente, cuanto de ese tiempo estuvo ocioso, cuantas transferencias realizó y cuanto tiempo estuvo en receso. Debajo de este reporte aparecen las llamadas por Agente pero relativas a la totalidad de las llamadas recibidas en el Call Center.
Recesos El Call Center del BCRA tiene pre-programados los siguientes recesos: Baño, Falla Técnica, Almuerzo, Asamblea Gremial, Indisposición, Refrigerio, Reunión Extraordinaria de Trabajo y Tramite Personal. Si se deseara programar un nuevo receso deberá generarse a partir del ingreso de los parámetros del mismo En la descripción se deberá colocar el nombre descriptivo del receso, la campaña siempre sera la del BCRA, podrá ser habilitado en un rango de horarios y tendrá una duración especifica (dejar en blanco cuando sea atemporal). Una vez guardado, el receso estará disponible para ser seleccionado por parte de los Agentes del Call Center.
Agentes Desde el panel de Agentes se puede asignar los recursos que formaran parte de una determinada Campaña. En la lista desplegada se encuentran los puestos a ser asignados y a que campaña serán destinados. Para incorporar un puesto, bastara con hacer click en el checkbox y luego sera necesario hacer click en el botón ¨Agregar Asignación¨ en la columna acciones para el interno seleccionado. Una vez llevada a cabo esta operación, el agente correspondiente estará listo para hacer login en el IVR y formar parte de la campaña seleccionada.
APENDICES Cómo obrar si tengo un Ticket de Sesión no Valido Cómo desloguear a un Agente del IVR Cómo asignar a un nuevo Agente Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center Cómo convertir una posición de Supervisor en una de Agente del Call Center Cómo hacer una conferencia de más de dos interlocutores Cómo hacer una consulta al Supervisor y luego transferirle una llamada de la cola del Call Center BCRA Cómo ajustar la placa de sonido de mi estación de trabajo Cómo ajustar el Engage SoftPhone Cómo ajustar el volumen de mis auriculares y el de mi micrófono en medio de una llamada.
Cómo obrar si tengo un ¨Ticket de sesión no válido¨ Las aplicaciones WebAgent y Engage IVR tienen incorporados tiempos de espera para su funcionalidad. Si en determinado momento, luego de una inactividad y a partir de una llamada entrante apareciera el mensaje ¨Ticket de Sesión no Válido¨ se procederá a consultar el numero de DNI del ciudadano en línea y se procederá a ingresarlo como Numero de Identificación Secundario en la pantalla Clientes del WebAgent. Una vez buscado y confirmada la identidad del interlocutor, se continuará normalmente con el Trámite. Otra situación que dispara un ticket de sesión no valido, es cuando se deja un cliente seleccionado en el panel de clientes. Si no se abre un tramite y se cataloga el mismo como Llamada Incompleta (por ejemplo el caso de llamados que llegaron a la instancia de entregar el DNI pero cortan antes de entrar en comunicación con el Agente), el ingreso de un nuevo llamado proveniente de la cola que intenta consultar un nuevo DNI en el WebAgent provocará el mensaje de ticket de sesión no valido.
Cómo Desloguear a un Agente del IVR El proceso de Login y de salida del sistema debe ser seguido estrictamente por los Agentes del Call Center. Si por cualquier razón, este procedimiento es soslayado, el la lista de estado de los Agentes aparecerán aquellas estaciones en el estado previo al cierre del dia. Por ejemplo, si una estación estaba en Receso al tiempo de apagar la maquina, ese receso quedara pendiente y la linea de color amarillo identificara dicha estación en el listado. El Supervisor tiene la opción de Desloguear esa estación para evitar tener lecturas erróneas de los estados de las estaciones de los Agentes. Una vez hecho el click en el link ¨Desloguear¨la estación correspondiente adoptara el color rojo característico de las estaciones que no tienen un login activo en el IVR.
Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center (Usar este procedimiento si se desea cambiar a un agente de lugar, asignar a un nuevo agente o cambiar de posición momentáneamente) Se debe hacer click en el icono de propiedades del SoftPhone (ubicado a la derecha del botón ¨Clear¨ Desde allí seleccionar los siguientes pasos: System Settings => SIP Proxy => (Default): 192.168.2.111 Una vez hecho click en (Default): 192.168.2.111 aparecerá una ventana en la que habrá que modificar los siguientes parámetros (ver imagen arriba): Display Name: Colocar aquí el numero de Interno User Name: Idem Anterior Authorization Number: Idem Anterior Password: Idem Anterior Cerrar esta ventana y desloguear el SoftPhone completamente (incluyendo el Icono de la equis amarilla en la barra de tareas. Si se abre el SoftPhone nuevamente, el numero seleccionado deberá aparecer en la pantalla.
Cómo convertir una posición de Supervisor en una de Agente del Call Center Si por alguna situación extraordinaria que amerite el cambio de los roles en el Call Center y sea necesario convertir una posición de Supervision en una de Agente, se procederá de la misma manera descripta en ¨Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center¨ y se utilizaran los siguientes parámetros: El numero a ser colocado en la estación sera 10 números mayores al actual numero de interno del Supervisor (ejemplo, si el supervisor tiene asignado el numero 121 en su interno deberá reprogramar el SoftPhone con el numero 131 el que le corresponde como Agente del Call Center. Una vez hecho el cambio, deberá hacer un nuevo login completo en el IVR para que se cargue el panel de control del IVR en su estación.
Cómo hacer una conferencia con más de dos interlocutores Las funciones del SoftPhone son similares a la de los modernos teléfonos de oficina. Entre las características que dispone se encuentra la de poder poner en conferencia a mas de dos interlocutores en la misma llamada. Para hacer efectiva esta comunicación, se deberá tomar una linea de la central y llamar a un interno y luego, sin cortar la llamada seleccionar otra linea libre de las 6 disponibles y hacer una nueva llamada al segundo interlocutor. Una vez contestada nuestra segunda llamada, bastara con apretar el botón ¨CONF¨ ubicado abajo y a la derecha del pad numérico y las tres lineas telefónicas estarán en la misma comunicación.
Cómo hacer una consulta al Supervisor y luego transferirle una llamada de la cola del Call Center BCRA Los tramites generados en el WebAgent tienen embebidos una función de transferencia automática hacia la Unidad de Supervision y el Panel de Control del IVR posee la capacidad de selección y transferencia de una llamada atendida por un Agente. Ello implica que, una vez cerrado el tramite por llamada imperfecta o extraordinaria, los tramites generados estarán disponibles en la Unidad de Supervision en tanto que una vez seleccionado el interno del supervisor y hecho el click en el link ¨Transferir Llamada¨, la misma comenzara a sonar en el SoftPhone del Supervisor elegido. Es posible que sea necesario consultar al Supervisor y luego transferir la llamada y para ello deberá obrarse de la siguiente manera. El Agente le indicara al ciudadano que va a colocar su llamado en espera mientras consulta con el Supervisor. Deberá también tomar el numero del trámite en cuestión y los datos generales del mismo para preguntar o informar al Supervisor. Luego de ello, seleccionará cualquier linea libre disponible (desde la 1 hasta la 5) y procederá a discar el interno del Supervisor seleccionado. Una vez respondida esta llamada, el Supervisor indicara si es necesario o no la transferencia. Si la transferencia es necesaria, mientras el Agente habla con su Supervisor cerrara el tramite en progreso y le informará que ya dicho tramite esta listo para ser retomado por el Supervisor en su estación de trabajo. Recién allí colgará la llamada con el Supervisor y levantara la linea 6 (linea de la cola de llamadas del 0800) retomando la comunicación con el ciudadano. Luego de informar que la comunicación sera transferida a un superior, el agente utilizara el Panel de Control del IVR para transferir la llamada al Supervisor y este estará preparado para recibirla con el tramite en cuestión abierto y listo para ser intervenido.
Cómo ajustar la placa de sonido de mi estación de trabajo El uso de teléfonos digitales implica la calibración de todos los componentes que modifican el sonido en una computadora. La placa de audio instalada, posee funciones ajustables que permiten la adecuación de los parámetros a situaciones ambientes definidas. El ajuste que se indica a continuación es considerado apropiado por los instaladores aunque la experimentación puede mejorar aun mas la calidad del sonido. Seteo de la placa de Sonido Realtek En la barra de tareas hacer un doble click en el icono de Administrador de Sonidos HD (si el icono no estuviera presente, ir al panel de control) En la Solapa ¨Efecto de Sonido¨ seleccionar en el ENTORNO la opción ¨Celda Acolchada¨. En la Solapa ¨Mezclador¨ anular el Front Mic y Mezcla estéreo. Para cancelarlo hacer click sobre el icono del parlante. Si se cancela aparecerá una cruz roja sobre el icono. En volumen de Micrófono hacer doble click en los dos puntos que se encuentran a la derecha del icono del parlante y hacer click en la amplificación de Micrófono (si esta estuviera deseleccionada). En la Solapa AUDIO/ES seleccionar la opción AURICULAR (una vez seleccionada cambiara la imagen mostrando un auricular en torno a la pantalla de la computadora allí representada) En la Solapa Micrófono marcar las opciones Supresión de Ruidos y Cancelación de Eco Acústico (cruces rojas en la imagen de la derecha anunciaran esta selección).
Cómo ajustar el Engage Softphone Una vez llevado a cabo el ajuste de la placa de sonido, los parámetros macro estarán listos pero deberá ser necesario ajustar el Engage SoftPhone a la voz y al ambiente para producir una comunicación de calidad. Para ello, deberá posicionarse el cursor sobre la pantalla del Softphone y haciendo click en el botón derecho realizar una linea nos informara si estamos logueados a la central y nos mostrara el menú de ajuste de audio (Audio Tunning Wizard). Haciendo click en este último, un menú de calibración se desplegara. Apretando el botón ¨Siguiente¨ aparecerá la selección de la placa de audio, que en nuestro caso es ¨Realtek HD Audio Output¨. Al continuar aparecerá al control de: Volumen del Auricular: el primer paso sera el ajuste del sonido. Una voz estará presente en el auricular y deberemos deslizar el cursor en la pantalla hacia la izquierda para elevar el volumen. Se recomienda colocar el ajuste de volumen de los auriculares en la posición media para poder tener margenes de ajuste de volumen posteriores a esta calibración. Una vez logrado el volumen adecuado presionaremos el botón ¨Continuar¨ para avanzar al siguiente paso. Volumen del Micrófono: se trata de un menú de calibración similar al anterior pero en este caso del control de volumen del micrófono. Una barra roja anunciara que el dispositivo esta listo para grabar nuestra voz y, en un tono coloquial similar al que utilizaremos cuando estemos respondiendo un llamado, registraremos el tono de nuestra voz. Inmediatamente de apagarse la barra roja se nos reproducirá lo grabado lo que nos dará una idea bastante acabada del volumen del micrófono. El mismo deberá ir siendo ajustado deslizando el cursor hacia la derecha hasta obtener un nivel de audio adecuado. Al apretar el botón ¨Siguiente¨ aparecerá el la calibración de: Ruido de Fondo: se denomina ruido de fondo a los sonidos ambientales (aire acondicionados, ventiladores, tecleo de teclados, voces de otras conversaciones) que afectan la calidad de las comunicaciones. Para suprimir gran parte de ellos la calibración del SofPhone debe hacerse en las condiciones mas normales de la operación del Call Center. Para llevar a cabo el ajuste, deberá presionarse el botón ¨Start Callibration Test¨ permanecer en silencio hasta tanto este se haya llevado a cabo. Si todos han hecho un ajuste en tono coloquial, nadie debiera levantar su voz y el murmullo resultante debiera poder ser controlado en este ajuste. Cuando las condiciones ambientales cambian deberá hacerse un nuevo ajuste de esta calibración. Una vez terminado este ajuste deberemos continuar y seleccionar la opción cable y finalizar el ajuste
Cómo ajustar el volumen de mis auriculares y el de mi micrófono en medio de una llamada Aun luego de ajustar la placa de sonido del computador y el Engage SoftPhone, habrá condiciones de comunicación que ameritarán ajustes en medio de una llamada. El uso de teléfonos celulares, manos libres y diferentes condiciones ambientales de nuestro interlocutor hacen virtualmente imposible lograr un ajuste perfecto, por lo que deberemos llevar a cabo dichos micro ajustes en medio de las llamadas. El SoftPhone posee dos controles deslizantes en su frente. Control del Volumen del Micrófono: El de la izquierda, que posee un color rojo, ajusta el nivel de volumen del micrófono y puede ser ajustado mediante el uso del mouse haciendo click en la perilla redonda y deslizándolo hacia arriba (mayor Volumen) o hacia abajo (menor Volumen). También pueden utilizarse las flechas izquierda y derecha ubicadas a la izquierda del pad numérico. Este ajuste deberá hacerse cuando nuestro interlocutor no nos escuche o este en un ambiente ruidoso (la calle por ejemplo). También deberá ajustarse el volumen del micrófono cuando nuestro interlocutor escuche una voz que ¨se rompe¨ en el ataque y en el final de las frases o palabras. Control del Volumen del Auricular: El control deslizante de la derecha que posee un fondo verde, ajusta el volumen en los parlantes del auricular. Recuerde que también este volumen puede ser controlado en el mismo auricular por lo que una acción en el repercutirá en los volúmenes mínimos y máximos logrados con este control. Este ajuste deberá hacerse en conversaciones con bajo volumen por parte de nuestro interlocutor.

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Manual De Operaciones Call Center Bcra

  • 1. Asistencia en Línea y Manual de Operaciones Descripción del Servicio: El Call Center de Consultas y Reclamos del Banco Central de la República Argentina ha sido concebido como una unidad de registro de las Consultas y Reclamos que ciudadanos y residentes de todo el País pueden efectuar con referencia al funcionamiento y a las normativas vigentes sobre Entidades Financieras y Comercio Exterior. Acceso: El acceso a este organismo oficial es a través de una linea telefónica gratuita rotativa 0800XXXXXX. Allí serán respondidas preguntas relacionadas con la actividad bancaria Publica y Privada, las normas que las rigen y sus alcances, las operaciones que realizan y sus características. Asimismo, el centro cuenta con la capacidad de registrar reclamos inherentes a dichas actividades cuando los ciudadanos deban informar a la autoridad de aplicación los incumplimientos a las normas y fallas operativas que las Entidades Financieras deben observar y responder. Los reclamos registrados en el Call Center del BCRA serán entonces verificados en las Entidades Financieras involucradas convirtiéndose en la segunda instancia a los que los ciudadanos podrán acudir cuando sus reclamos no hayan sido respondidos oportunamente. Los llamados ingresaran a un sistema automático de recepción y clasificación por consulta o reclamo y se colocaran en cola de espera de los Tomadores de Llamadas una vez que el ciudadano ingrese su numero de DNI a partir de la utilización del Pad Numérico de su aparato telefónico. La posición de Tomador de Llamada libre, o desocupada sera asignada automáticamente, apareciendo en pantalla los datos básicos del ciudadano llamante: Nombre y Apellido, DNI y si existiera, la Clase (año de nacimiento). El sistema utilizado para acometer este fin, es una herramienta de seguimiento de tramites, actividades y tareas distribuidas entre dos grupos de trabajo: Tomadores de Llamadas y Supervisores. Estos últimos, a su vez, poseen la capacidad de comunicar el registro de los tramites llevados a cabo por el Call Center a dependencias internas del BCRA y/o Entidades Financieras. Dicha herramienta posee bandejas de entrada y salida de tramites los que adoptaran distintos estados lógicos de transacción, permitiendo de esa manera su seguimiento y clasificación dentro y fuera de la dependencia.
  • 2. ORGANIZACION DEL CALL CENTER Actores Clientes (Ciudadanos): Es el universo de usuarios del sistema. Sus datos (DNI, Nombre y Clase) son suministrados por un sistema telefónico automático el que contesta los llamados Agentes (Tomadores de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman todas las llamadas entrantes al Centro de Comunicaciones. Son quienes completan los datos de los ciudadanos, responden sus consultas, toman nota de sus reclamos y derivan a los Supervisores aquellas llamadas extraordinarias o no contempladas en los Scripts de consultas y Reclamos. Supervisores: Son quienes evalúan la calidad de la atención en el Centro de Comunicaciones. Pueden tomar llamadas en condiciones normales y extraordinarias, corregir la actuación de los Agentes, generar nuevos Scripts y distribuir los Reclamos entrantes entre las áreas internas del BCRA y las Entidades Financieras. Entidades Financieras: Son las instituciones bancarias, financieras y cambiarias sometidas a las Leyes, Regulaciones y normativas cuya autoridad de aplicación es el Banco Central de la República Argentina. Dependencias Internas BCRA: Son todas las oficinas de las cuales dependen las actuaciones del BCRA y las que dan soporte a las actividades del Call Center. Organización y Método Llamadas o Tramites: Son las llamadas al Call Center. Por cada una de ellas se abrirá un Tramite el que consistirá en un registro con los datos del ciudadano, el Tema, Motivo y Sub Motivo de la llamada, las Notas y archivos Adjuntos de las actuaciones, el registro de las derivaciones e intervenciones de los distintos actores internos y externos, sus estadios intermedios Pendientes cuando las distintas actividades se encuentran aun en vigencia (Tramite Abierto) y el registro final histórico en el caso de los tramites cuyo resultado de la actividad de los actores intervinientes sea finalizado (Tramite Cerrado). Unidades: Son las agrupaciones distintivas de Actores, Actividades, Tareas, Sistemas y Herramientas de las dependencias internas del Call Center. En estas unidades cada tramite sera agrupado y asignado convirtiéndose en una actividad para cada uno de los agentes miembros. Dichas agrupaciones del Call Center son tres: • Agentes del Call Center: Las actividades que se desarrollan en esta unidad son la de ingreso de datos y resolución de Consultas. • Supervisores del Call Center: Las actividades en esta unidad son las de tramitación extraordinaria, la de control de calidad de las actividades llevadas a cabo por los Tomadores de Llamadas y la clasificación de los Reclamos. • Resolución de Reclamos del Call Center: Las actividades en esta unidad son compartidas internamente dentro del BCRA y externamente con las Entidades Financieras. Los tramites transferidos a esta unidad son exclusivamente Reclamos que están a la espera de su resolución.
  • 3. Actividades: Son los Tramites asignados individualmente a los Agentes y Supervisores, a sus Unidades o a la Unidad de Resolución de Reclamos Tareas: Son las acciones llevadas a cabo por los actores para resolver las actividades del Call Center. Herramientas Script: Son el universo de los Temas que trata el Call Center referido a la normativa y las operaciones de las Entidades Financieras que permiten responder las consultas y/o reclamos de los ciudadanos. Están divididos en cuatro niveles: • Temas: • Motivos • Sub Motivos • Preguntas Los Agentes del Call Center son los responsables de ingresar en cada tramite un Tema, Motivo, Sub Motivo y Pregunta. Sin ellos no es posible generar un tramite. Sistemas: Sistema Engage IVR: Es un sistema automático que recibe las llamadas, registra sus variables temporales (día, hora y duración en forma automática), de identificación (Caller ID en forma automática y DNI en forma interactiva). Sistema WebAgent: Es el sistema integral de atención de Reclamos y Consultas de Ciudadanos. Es el conjunto de aplicaciones y bases de datos que soportan la resolución de las llamadas, su agrupación lógica y la interacción mediante interfaces gráficas con los Agentes. Se describe en detalle las funcionalidades del Sistema en el capitulo WebAgent, Manual del Usuario.
  • 4. OPERACIONES Agrupación por Tipo de Llamada Las llamadas al Centro de Comunicaciones del BCRA deberán ser catalogadas con el fin de agruparlas convenientemente para cumplimentar las tareas y actividades del mismo. De su correcta agrupación dependerán los estados de los tramites internos y externos a la dependencia y el adecuado control estadístico de las actuaciones. Los Agentes y Supervisores deberán ser capaces de identificar adecuadamente los estadios implícitos en cada agrupación para una apropiada comprensión de las misiones y funciones de cada integrante. Tipos de Llamadas • Llamada Perfecta: Es toda llamada de Consultas al Call Center que puede ser respondida por el tomador de llamadas a partir de la existencia de un Script de ayuda , el que permite informar apropiadamente al ciudadano. Los tramites generados en este tipo de llamado se finalizan en la posición del Tomador de Llamadas y no son transferidas a ningún otro organismo interno o externo (ver Tramites). • Llamada Imperfecta: Es aquella que siendo pertinente a las misiones y funciones del BCRA no tengan un Script generado en el sistema y que, a pesar de poder ser respondidas por Tomadores de Llamadas o Supervisores, deben ser catalogadas como Imperfectas con el fin de generar procesos internos que determinen la generación de un nuevo Script. De esta forma la próxima llamado que involucre el mismo Tema, Motivo y Sub Motivo de este tipo de Consultas o Reclamos podrá ser catalogado como Llamada Perfecta. • Llamada Improcedente: Esta categoría agrupa a aquellas llamadas que por su tipo no pueden ser atendidas por el Call Center y pueden ser: ▪ Consultas de naturaleza distinta a las contempladas en el universo del Banco Central. ▪ Bromas ▪ Insultos ▪ etc En los distintos casos mencionados y luego de una breve intervención por parte del Agente interviniente, las llamadas deben ser concluidas de inmediato. • Llamada Extraordinaria: Este grupo de llamadas implica la intervención directa del Supervisor a cargo del Centro de Comunicaciones. Están incluidas en esta categoría las llamadas provenientes de funcionarios de gobierno locales, provinciales o nacionales, las que tienen origen en dependencias extranjeras, las que se reciben de las propias Entidades Financieras y las originadas en los medios periodísticos, sin discriminación alguna.
  • 5. Llamado Entrante BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Clasificación IVR Llamada Consulta Valida? Reclamo Valido? Improcedente? Extraordinaria? Imperfecta INGRESAR INGRESAR Llamada Llamada Tema Reclamo Improcedente Extraordinaria Motivo Motivo Sub Motivo Sub Motivo Notas Datos Entidad Adjuntos Financiera Informar Transferir a DIAGRAMA DE PROCESOS DE al Ciudadano Resolución Externa TOMA DE LLAMADOS Llamada en Llamada Perfecta Resolución
  • 6. BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Llamada Imperfecta Consulta Interna Consulta Interna Llamada Call Center? BCRA? Improcedente Transferir a Confección Resolución Script Interna Script en Script Resolución DIAGRAMA DE PROCESOS DE LLAMADAS IMPERFECTAS
  • 7. BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA CALL CENTER DE CONSULTAS Y RECLAMOS DIAGRAMA DE PROCESOS INTERNOS Llamada Extraordinaria Llamada Consulta Valida? Reclamo Valido? Improcedente? Imperfecta Llamada Informar Transferir a Improcedente al Resolución Ciudadano Externa Llamada en Llamada Perfecta Resolución DIAGRAMA DE PROCESOS DE LLAMADAS EXTRAORDINARIAS
  • 8. WebAgent Manual del Usuario
  • 9. WebAgent: Descripción WebAgent significa en ingles el Agente de la Red, y es básicamente un sistema distribuido por paginas web a todo aquel que tenga acceso a la red del Call Center BCRA. Es entonces necesario contar con un navegador (browser) de Internet para poder acceder a sus contenidos. Ingreso al Sistema WebAgent Si estamos integrando esta red, bastara simplemente hacer doble click en el Icono “Engage Softphone”: Como resultado de esta acción obtendremos una pantalla que muestra en la parte superior el siguiente menú de botones: En la misma se puede observar que uno solo de los botones presenta colores y se encuentra activo para ser presionado y tiene el titulo “Entrar”
  • 10. Login al Sistema WebAgent Haciendo click sobre este botón se abrirá una nueva pantalla (Login) la que nos solicitara nuestro nombre de usuario. Este ID sera único por cada agente del Call Center y tendrá asociados los privilegios adecuados a su nivel (Agente o Supervisor) En la siguiente pantalla tomaremos la Identidad del agente_4
  • 11. A continuación, el sistema nos requerirá que seleccionemos la Unidad de trabajo. Cada unidad de Trabajo podrá ser accedida en función de los permisos asociados a la Identidad del Agente por lo que la lista que se exhibe en el ejemplo siguiente puede ser restringida solamente a una unidad. La selección en este caso de la Unidad Agentes (Call Center) filtrara los tramites no solamente transferidos a esa Unidad, sino también que solo mostrara en la pantalla inicial aquellas actividades asignadas al agente_4 del ejemplo. La pantalla en donde se desplegara esta información se denomina Bandeja de Entrada.
  • 12. Bandeja de Entrada de Tramites del agente_4 Los recuadros de colores Rojo, Azul, Verde y Negro han sido agregados para identificar las áreas relevantes de la pantalla.
  • 13. Actividades asignadas al Agente: En su Bandeja de Entrada, el agente_4 tiene dos Actividades asignadas por el sistema automático de asignación de llamados (IVR). Las actividades pueden ser también asignadas a una Unidad completa. La ventaja de este tipo de asignación es la de evitar que las actividades no se cumplimenten por ausencias de personal. Actividades Pendientes: Es toda actividad de un trámite que no se haya finalizado y que se desea retomar a futuro. Estas actividades pueden ser también generadas manualmente por el agente o asignadas por un Supervisor (ver Agregar Cliente). En la pantalla inicial se presentaran por defecto solamente aquellas actividades asignadas al agente que hizo el Login al sistema. Las ventaja principal de la asignación por Agente es la de poder especializar a alguno de ellos en respuestas a consultas especificas. La grilla de Actividades esta compuesta por nueve columnas las cuales se detallan a continuación: Estado de la Actividad: Se identifica visualmente el estado de la Actividad mediante el uso de iconos y colores. • Un check box circular que al hacer click sobre el selecciona la Actividad. • Un área de Iconos que pueden cambiar para ilustrar el Estado de La Actividad. Por ejemplo: un sobre cerrado y un circulo verde indicaran que la actividad es nueva y vigente. Los sobres abiertos indican que la actividad ha sido observada y dejada como pendiente, en tanto que un icono con la silueta de un agente y una ficha detrás, indica que ha habido una intervención por parte de un integrante de la unidad el que figurara identificado en la columna Agente Origen. • Un signo + permite al presionarlo la apertura de un sub menú que muestra la prioridad o si tiene comentarios. • Aquellos trámites que tengan su fecha de resolución vencida se visualizan en color rojo. • Los trámites considerados urgentes se visualizan con un signo de admiración en color rojo.
  • 14. Trámite: Especifica el tipo de trámite del cual se trata. Estos son las llamadas al Call Center. Nro.: Muestra el número de actividad, el cual es asignado de forma automática por el sistema. Actividad: Detalla el nombre de la actividad. En el Call Center las actividades posibles son: • Toma de Llamado: Indica que en ese momento del tramite la actividad que se desarrolla es la de tomar el llamado. • Resolución del Llamado: Indica que el tramite se encuentra en el área de Supervisión a la espera de la confección de un nuevo Script (Llamada Imperfecta), en la atención de una llamada Extraordinaria, en etapa de corrección del llamado (recategorización de una llamada Imperfecta) o en proceso de comunicación interna con otras dependencias del BCRA Cliente: Identifica al Ciudadano que está asociado a la actividad. Tipo Cliente: Especifica que se trata de una llamada al Call Center del BCRA de un Ciudadano . Agente y Agente Origen: El Agente identifica al personal del Call Center que se encuentra abocado al Tramite o a la Unidad a la que fuera asignado. Si se tratara de una actividad que ha sido derivada, el Agente de Origen indica el Usuario que realizó la derivación. Si esta se encuentra vacía entonces se tratara de una asignación directa del llamado por parte del Sistema IVR.
  • 15. Unidad Origen: Si se trata de una actividad que ha sido derivada, indica el rol que tenía el Usuario que realizó la derivación. Si esta vacía se trata de una transferencia directa del IVR. En el caso del Call Center existen dos Unidades de Origen, la de los Agentes (Tomadores de Llamada) la de Supervisión (Supervisores). Fecha Estado: Especifica la última vez en la que se trabajó con la actividad. Caja de Control “Mis Actividades”: El cuadro de Actividades situado en el margen izquierdo de la pantalla, permite filtrar las tareas de las siguientes formas: Mis Actividades: Muestra solo las tareas pendientes del Usuario logueado. Actividades de la Unidad: Muestra solo las actividades pendientes que tiene el grupo, al cual el Usuario logueado pertenece. Ver Todas: Lista todas las actividades pendientes que tiene el Usuario y el Grupo. Retomar Actividad: Permite abrir la actividad en la pantalla principal al hacer click en el control circular que se encuentra en la columna Estado. Ver Notificaciones: Permite la apertura de la Pantalla de Notificaciones del Agente logueado.
  • 16. Reasignar trámites: Los Supervisores tienen en el menú de Actividades una opción adicional que despliega una nueva pantalla por medio de la cual, un trámite atendido por un agente, se puede derivar a otro de cualquier unidad. En este caso ejemplo el Tramite Nº 21 es derivado desde el Agente 4 al Supervisor 1. Para hacer efectiva esta derivación se seleccionaron las unidades y Agentes de Origen y Destino, se coloco el criterio de búsqueda Numero de Tramite, se selecciono el método de que sea igual al valor 21. Al presionarse el botón de búsqueda se despliega un solo resultado correspondiente al tramite 21. Marcando el check box del tramite, presionando el botón REASIGNAR y confirmando dicha reasignación, el tramite seleccionado pasara a la bandeja de Entrada del Supervisor 1
  • 17. Cambio de Unidad de Trabajo: Debajo de la Caja de Actividades (recuadro Verde en la pantalla ejemplo), se encuentra un selector de Unidades de Trabajo. El mismo permite cambiar de Unidad a aquellos Agentes del Call Center que cumplan mas de un Rol de trabajo. Por ejemplo, los Supervisores podrán cambiar su Rol a Agentes del Call Center lo que les permitirá visualizar las Actividades de ese grupo de trabajo o seleccionar la unidad de Resolución de Reclamos y ver allí las actividades referidas a actuaciones internas del BCRA o externas de Entidades Financieras. Buscar Actividades Debajo del selector de cambio de Unidad de Trabajo, en el sector recuadrado con borde Negro en la pantalla de ejemplo, se encuentran los diferentes criterios con los cuales se puede buscar una actividad pendiente:
  • 18. • Buscar por Fecha de Programación: Permite buscar entre rangos de fechas una actividad programada. El resultado incluye las actividades programadas entre las fechas determinadas y también las actividades que no tienen fecha de programación. • Otras Búsquedas: Permite buscar por criterios tales cómo; Cliente, Actividad, Unidad Origen, etc. Una vez completos los campos de búsqueda presionar el filtro correspondiente (Mis Actividades, Actividades de la Unidad, Ver Todas) para visualizar el conjunto resultante. NOTA: Las búsquedas siempre se realizarán dentro del grupo de tareas contenidas en el filtro seleccionado. Detalle Inbox: Esta solapa, ubicada en el margen izquierdo de la pantalla, permite visualizar un árbol que contiene información resumida de las actividades pendientes y organizadas en dos grandes grupos: Programadas para hoy: lista las actividades programadas que tiene el Usuario para el día en curso. Agendadas: lista las actividades pendientes sin fecha programada.
  • 19. Entidades del Cliente: Al seleccionar una actividad de las pendientes se puede visualizar en esta solapa un árbol que contiene los datos del Ciudadano, los datos del trámite y la Historia del Trámite seleccionado.
  • 20. Barra de Navegación: Desde esta barra de botones se controlara la navegación hacia las distintas pantallas que componen la aplicación y esta compuesta por una serie de botones alineados horizontalmente en la parte superior de la pantalla. Entrar: Como ya fuera ejemplificado al comienzo del manual, este botón permite el acceso a la pantalla de Login del Sistema. Una vez colocado el ID del Agente, automáticamente se grisara el icono manteniéndose inactivo hasta tanto se produzca el cierre de la Sesión (ver Salir). Clientes: Habilita la pantalla de Ciudadanos en donde se podrán llevar a cabo las siguientes acciones: • Buscar Ciudadanos • Agregar Ciudadanos • Iniciar un Nuevo Trámite Buscar Ciudadanos: La base de datos del Call Center del BCRA contiene los registros provenientes del Padrón Electoral. Del mismo se han extractado 3 campos que serán utilizados para la identificación de los ciudadanos que llamen al Centro de comunicaciones. Si bien los tramites se iniciaran automáticamente desde el Sistema IVR, cabe la posibilidad de errores al momento del tipeo del numero de documento o la necesidad de correcciones posteriores a la apertura automática del tramite que tendrá como consecuencia la búsqueda de los datos del Ciudadano en forma manual. La pantalla que se desplegara contiene los elementos necesarios para esta búsqueda en los siguientes campos: • Tipo de Cliente: aquí se coloca por defecto a los Ciudadanos (BCRA). • Identificador Primario: Es una clave única generada por el Sistema. No tiene uso practico en la búsqueda • Identificador Secundario: Es el numero de Documento Nacional de Identidad DNI del ciudadano. • Nombre del Cliente: Es el nombre y apellido del ciudadano • Tipo de Tramite: No tiene uso practico en la búsqueda
  • 21. En la pantalla de ejemplo se realiza la búsqueda de todos los ciudadanos que contengan en su nombre y apellido las letras “aba”. Mientras mas detalle se coloque del nombre y apellido, mayor precisión tendrá la búsqueda y menor sera la cantidad de resultados presentados. Debajo de la columna OK se encuentran iconos representativos de actividades llevadas a cabo respecto de los ciudadanos. Un Icono de silueta indicara la presencia de un registro de datos en tanto que un sobre amarillo con una hoja y un triangulo con un signo de admiración indicaran que hay actuaciones abiertas en el Call Center para ese ciudadano en particular. Es el caso de ABA SARA en el ejemplo de arriba.
  • 22. Hacer click en el circulo de comando que se encuentra a la izquierda del icono de ciudadano nos permitirá seleccionar a esa persona para iniciar un nuevo tramite. Seleccionaremos a Abaca Carlos para nuestro ejemplo. La selección estará indicada por un fondo celeste a lo largo de todo el registro elegido. En el sector izquierdo de la pantalla aparecen datos referidos a tramites anteriores del ciudadano. Si no los hubiera, entre paréntesis, figurara un cero. Si al momento de verificar la selección verificáramos algún tipo de error tendremos la posibilidad de utilizar el botón “Limpiar” para volver a seleccionar otro ciudadano. Al presionar “Nuevo Tramite” la pantalla principal de Tramites se Desplegara.
  • 24. Esta pantalla es la pantalla principal del Call Center. En ella se colocaran todos los datos que tienen relevancia en el tramite y se desplegaran todas las actividades llevadas a cabo para satisfacer las consultas y/o reclamos de este ciudadano en particular. En ella se encuentra la fecha y hora actual del tramite, un numero de tramite automático y secuencial dado por el sistema, el nombre del Agente iniciador del mismo, el historial de llamadas previas recibidas llevadas a cabo por el mismo ciudadano, las cajas de selección de Tema, Motivo y Sub Motivo referidos a Consultas y Reclamos y aplicaciones para adjuntar Notas y/o Archivos al Tramite en progreso. El tomador de llamadas solo recibirá del sistema los datos existentes en el registro de Ciudadanos. Estos son el Nombre y Apellido, el Numero de Documento (DNI) y la Clase (año de nacimiento). Este ultimo dato se utiliza para validar la identidad del Ciudadano y en muchos casos el padrón no provee dicha información Cuando ella no este disponible se deberá adjuntar una nota con dicha información y llenar manualmente los campos vacíos de dirección y método de contacto (teléfonos y e-mail si los hubiera). Historial de Llamadas: En el ejemplo se muestran dos registros abiertos para este ciudadano. En el mismo se observa el tramite numero 44 cuyo resultado es Incompleta, indicándose en ese estado que este ciudadano se comunico con el Call Center pero su llamada tuvo fin antes de que pudieran cargarse los Temas, Motivos y Sub Motivos. TODAS las llamadas, aun las fallidas, quedan registradas en el sistema.
  • 25. CONSULTAS Llamadas sin derivaciones: Llamada Perfecta En el caso de ejemplo, el ciudadano Carlos Abaca desea hacer la siguiente consulta: “Tengo un cheque librado a mi nombre que tiene un importe en números distinto al que se describe en letras. Es valido...?” En este punto, el tomador de llamadas entiende que se trata de una consulta y procede a interactuar con las cajas combinadas de Temas Motivos y Sub Motivos: Tratándose de una Consulta, solo sera necesario utilizar las cuatro primeras cajas de selección.
  • 26. Herramienta WebHelp Esta aplicación ha sido concebida para asistencia en la búsqueda de información en una colección de archivos de texto. Su funcionalidad es similar a la estructura de ayuda presente en los sistemas operativos de Microsoft, por cuanto aquellos que estén familiarizados con este tipo de asistencia, lo estarán también en el caso del WebHelp. Para utilizar esta aplicación bastará con hacer doble click sobre el icono respectivo localizado en el escritorio. La aplicación se desplegará en pantalla y mostrará dos paneles principales en donde se aloja la información con la que el agente podrá interactuar. Consta de un panel que contiene un árbol jerárquico en donde se visualizan los Temas, Motivos, Sub Motivos y las preguntas mas frecuentes. Este árbol crecerá a medida que se incorporen nuevas preguntas que puedan ser contestadas por el Call Center.
  • 27. Opciones del WebHelp La herramienta WebHelp puede ser configurada para responder a diversos criterios, tanto visuales como operativos El acceso a las diferentes opciones se lleva a cabo a partir de la selección de iconos en el menú localizado a la izquierda Mostrar u Ocultar panel de Temas El icono “ocultar” se encuentra por defecto como el primero del menú. Permite ocultar el panel de Temas permitiendo la vista de la pantalla principal del WebAgent. Una vez oculto, el icono es reemplazado por el que identifica la acción de “mostrar” el panel de Temas. Si solo estuvieran activas las pantallas del WebAgent y del WebHelp, esta acción puede ejecutarse mediante el uso combinado de las teclas ALT + TAB permitiendo rápidamente ocultar el panel de Temas cuando se requiera una visión de los datos del Ciudadano en pantalla. El panel de Scripts siempre permanecerá abierto y localizado a la derecha de la pantalla principal del WebAgent. Localizar Script Permite retornar desde el panel de Scripts y marcar en el panel de Temas la localización en el árbol del Scrip seleccionado a partir de una búsqueda.
  • 28. Navegación entre Scripts: Avanzar y Retroceder Permite la navegación en avance y retroceso de los Scripts que se hayan abierto tal y cual como se lo haría en un navegador de Internet. Los Iconos siguientes no tienen funcionalidad en la presente implementación.
  • 29. Vista del Panel de Ordenamiento Jerárquico Los temas se encuentran ordenados numéricamente y todos ellos se corresponden con los temas que pueden ser encontrados en el WebAgent haciendo click en la caja de texto desplegable El Tema a seleccionar sera entonces Cheques
  • 30. Selección en el WebAgent Selección en el WebHelp El Motivo a seleccionar es Formalidades: El Sub Motivo a seleccionar es Contenido: El Tema, Motivo y Sub Motivo son mandatorios en el sistema. No se podrá avanzar si uno de ellos no es ingresado.
  • 31. Una vez seleccionados los primeros tres niveles de la consulta en el WebAgent, se habilitará el cajón de selección de la pregunta en donde se puede hacer la selección final mediante el uso del botón AYUDA. Este botón abrirá una ventana accesoria al costado derecho de la pantalla de tramites con texto de asistencia pertinente a la consulta. En el WebHelp las preguntas se encuentran agrupadas en el nivel jerárquico siguiente y solo bastará con hacer click para que el Script se despliegue la pregunta correspondiente.
  • 32. Seleccionar y Actualizar Preguntas Si la herramienta de selección de preguntas es el WebHelp, se podran actualizar las cajas de selección de Tema, Motivo, Sub Motivo y Pregunta en el WebAgent directamente a partir de hacer click en el botón “Seleccionar Pregunta”.
  • 33. Al volver a la pantalla del WebAgent y presionar el botón “Actualizar Pregunta”, se desplegaran automáticamente en los combos de texto de la aplicación el Tema, Motivo, Sub Motivo y la pregunta correspondiente al Script activo.
  • 34. Buscador del WebHelp El buscador del WebHelp es una herramienta muy versátil que le permitirá encontrar el o los Scripts que respondan específicamente las preguntas del ciudadano. Lo que no sea posible de ser encontrado en este buscador tampoco lo será en ninguno de los Scripts predefinidos en el Sistema, y por lo tanto se estará en la necesidad de crear uno. Criterios de Búsqueda El universo de palabras se encuentra en el conjunto de documentos definidos como Scripts. Estos son los textos especialmente formulados que contienen en la normativa y operaciones de Entidades Financieras, objeto de las Consultas y Reclamos que el Call Center gestionará. De este universo deberá extraerse la menor cantidad de respuestas que permitan satisfacer la pregunta del ciudadano, por lo que las palabras a escogerse en las búsquedas deberán ceñirse a este universo de palabras y a su jerga específica. Asimismo, no solo la existencia de una jerga especifica y un uso apropiado de las palabras implicara necesariamente un listado breve de resultados. Existirán para una pregunta dada más de un resultado posible debido a que dicha pregunta puede estar respondida en varios Scripts distintos. Es aquí en donde el Criterio de Búsqueda tiene un papel fundamental, pues una elección de palabras que no posea el criterio específico expresado en la naturaleza de los Scripts puede arrojar como resultado una larga lista de respuestas posibles, obligando a una “búsqueda dentro de la búsqueda”. Para resolver la gestión de búsquedas se han agregado funciones que facilitan la tarea y que a continuación se describen.
  • 35. Operadores Booleanos (AND, OR, NEAR, y NOT) Haga click en el botón con la flecha hacia la derecha para agregar los Operadores Booleanos AND, OR, NEAR, y NOT a su búsqueda. Operadores Booleanos • AND reduce los candidatos en una búsqueda al retornar solamente aquellos tópicos que contengan todas las palabras que está buscando. Mientras más palabras se coloquen, será menor la cantidad de resultados en la búsqueda. • OR expande la búsqueda al retornar tópicos que contengan cualquiera de las palabras por separado o o ambas juntas (presentes en el texto separadamente o una al lado de la otra). Utilice OR para buscar palabras que tengan un significado similar (sinónimos); mientras más palabras se utilicen, mayor sera la cantidad de tópicos resultantes de la búsqueda. • NEAR busca palabras que se encuentren cerca una de otra, en cualquier orden en un tópico. Utilizando NEAR en vez de AND puede retornar una lista más relevante de tópicos. • NOT limita su búsqueda al retornar sólo los tópicos que contengan la primera palabra pero no la segunda, aun si esa primera palabra también se encuentra en el tópico. Expresiones Anidadas Utilice el paréntesis para agrupar palabras cuando utilice más de un operador Booleano y tres o más palabras. Las expresiones que se encuentran entre paréntesis son evaluadas antes que el resto de la sentencia de búsqueda. Esto le permitirá la combinación de varias sentencias de búsqueda en una sola, y de esta manera se podrán crear búsquedas más complejas. Por ejemplo, cheque AND (robo OR sustracción) busca tópicos que contengan información sobre robo de cheques o sustracción de cheques. Si una búsqueda contiene múltiples operadores Booleanos, pero no contiene una expresión anidada, será evaluado de izquierda a derecha. Por ejemplo cheque AND robo OR sustracción (sin los paréntesis) es lo mismo que (cheque AND robo) OR sustracción, Nota sentencia que encontrará tópicos conteniendo información sobre cheque y robo, pero no sobre cheque y sustracción.
  • 36. Expresiones incompletas La utilización del asterisco en parte de una palabra implicará una búsqueda de todas aquellas que contengan los caracteres que aparecen a la izquierda del asterisco. Entonces, el uso del asterisco en la siguiente palabra “cheq*” buscara en los documentos todas las palabras que contengan “cheq” como ser “cheque”, “cheques”, “chequera”, “chequeras”, “chequeo”, etc. El uso de la siguiente expresión de búsqueda: Obtiene el siguiente resultado: Como se puede observar en los Scripts que resultan de esta búsqueda, el sentido que tuvo la búsqueda es el de obtener todos los Scripts que contengan las palabras que empiecen con cheq también aquellas que empiezan con rob o que también de aquellas que empiecen con sustra y que no contengan palabras que comiencen con plaz. En el ejemplo se han buscado todos los Scripts sobre Cheques que contengan también sinónimos (robo o sustracción) pero que no se refieran a Plazo Fijo.
  • 37. Las palabras encontradas en el texto se mostrarán resaltadas (salvo opcion en contrario a partir de su selección en
  • 38. Cierre de la Consulta: Si se ha respondido acabadamente la Consulta del ciudadano, entonces solo restara cerrar el Tramite. Para ello se cuenta con un botón CONTINUAR que nos llevara a la siguiente pantalla: La llamada de ejemplo es una llamada PERFECTA, pues el Tomador de Llamadas ha contestado la consulta hecha por el ciudadano, el tramite no debe ser derivado, y es el tipo de llamadas mas simple que puede recibir el Call Center. El Tomador de Llamadas cierra los Tramites cuando la llamada es Incompleta, cuando es Improcedente y cuando es Perfecta (ver Tipos de Llamadas y Diagrama de Procesos Toma de Llamada). Al seleccionarse la opción Perfecta y al presionar sobre el botón de ACEPTAR, el sistema guardara el Tramite en la base de datos, registro que pasara de inmediato a ser parte del Historial de llamados del Call Center. Si el ciudadano volviera a comunicarse, todas las actividades llevadas a cabo en este tramite estarán disponibles para su consulta en el recuadro Historial de Llamadas y datos del cliente.
  • 39. Llamadas sin derivaciones: Llamada Improcedente El Call Center es un Centro de Comunicaciones disponible y abierto a toda la población. Es, en definitiva, un Servicio Publico. Como tal esta expuesto a ser incorrectamente utilizado (cuando no haya debida información sobre sus alcances) como así también y aun a pesar de que haya información respecto a las tareas que desempeña, se encuentra expuesto a ser indebidamente utilizado. Debido a que cada llamado entrante generara un registro de transacciones en los distintos sistemas, se deberá guardar un preciso seguimiento aun en aquellos casos de utilización indebida o errónea del sistema. Ello podría redundar en campañas de información publica que corrijan desvíos que se encuentren por sobre la media y también realizar ajustes respecto de las operaciones del Call Center. Para hacer efectivo este registro, se deberá seleccionar como Tema al Call Center (BCRA), el Motivo Llamada Improcedente y seleccionar de la lista de Sub Motivo el que se corresponda con la situación. A priori se han agrupado las ramas mas importantes, pero ello pudiera incrementarse con el correr del tiempo y a medida que la experiencia indique la apertura de nuevos causales y se ajuste la política de atención del Centro de Comunicaciones. El tomador de llamadas deberá cerrar en el tiempo mas breve posible este tipo de llamadas, que consume recursos humanos y materiales en desmedro de la correcta atención de otros ciudadanos en espera de una respuesta a sus Consultas y Reclamos. En todos los casos listados y correctamente identificados por el Tomador de Llamadas como Llamada Improcedente, el tramite deberá ser cerrado con dicha denominación
  • 40. Llamadas sin Derivaciones: Llamada Incompleta Es la mas simple las llamadas a ser procesadas en el Call Center. Simplemente cierra el Tramite cuando la comunicación se corta por algún motivo sin que se llegara a finalizar el proceso de seleccionar Tema, Motivo y Sub Motivo. Si ello sucede bastara con cerrar el Tramite y colocar Incompleta en la caja de selección. Llamadas Pendientes Los estados de los tramites en cada puesto de trabajo o en cada unidad que componga el Call Center tienen dos estados posibles: Tramite Abierto y Tramite Cerrado. Esto no implica que, porque en algún puesto en particular o en alguna unidad, el tramite este cerrado. Simplemente lo esta para ese puesto o para esa Unidad. Cerrar un tramite significa quitar de la bandeja de entrada de ese puesto o unidad a un tramite que puede seguir su curso y pasar a estar abierto en otro puesto de trabajo o unidad. Las llamadas históricas son los casos concretos de tramites cerrados en la unidad Call Center pues, si bien pueden ser consultados no pueden agregarsele nuevas intervenciones. Poner Pendiente un Tramite: Cuando por cualquier razón un Tramite deba ser derivado o puesto en suspensión para un tratamiento posterior en el mismo puesto de trabajo, la selección sera dejar el tramite abierto y seleccionar Pendiente desde la caja de selección.
  • 41. Programar y Derivar un Tramite Pendiente: Al colocar un tramite en estado abierto y pendiente, se puede observar en la parte inferior de la ventana un grupo de botones circulares de selección. Mediante su utilización se podrán llevar a cabo las siguientes acciones: • Programar: Se utiliza si se deseara que el área receptora del trámite se contacte con el ciudadano en el teléfono especificado en una fecha y hora determinada. Al seleccionar esta opción, se habilitará un calendario. • No Programar: Deja el tramite pendiente en la posición que realiza la operación. • Programar a la Unidad: Cierra el caso en la posición que realiza la operación y coloca el Tramite en estado Abierto en la Bandeja de Entrada de la Unidad a la que pertenece. • Programar a Otro Agente: Permite colocar el Tramite en la Bandeja de Entrada de otro Agente de su misma Unidad. Todos los procesos de derivaciones llevadas a cabo en cada Tramite quedan registrados con Fecha, Hora, Unidad y Agente de Origen y Unidad y Agente de destino en el Historial del Tramite. Diferencias con el botón PENDIENTE en la ventana principal del Tramite: Este botón no graba ninguna de las instancias anteriores y devuelve el Tramite a la Bandeja de Entrada del Agente que realiza la operación.
  • 42. Llamadas con derivaciones automáticas: Llamada Extraordinaria Es el grupo de llamadas que tienen origen cuando el interlocutor es una persona que se comunica al Call Center representando una entidad Publica o Privada y que intenta recabar información referida a las Entidades Financieras u otros aspectos relativos al objeto de tratamiento del Centro de Comunicaciones. Estos llamados pueden ser de carácter periodístico, buscando información especifica, solicitud de información por parte de funcionarios de distinto nivel o de organismos no gubernamentales. Estos llamados son de naturaleza extraordinaria y deben ser derivados a la unidad Supervisores de manera automática Para que ello suceda se deben tomar los datos del llamante y cerrar el tramite a nivel de Tomador de Llamadas seleccionando la opción Extraordinaria en el cajón de opciones de cierre del tramite. El tomador de llamadas podrá agregar en el box de comentarios aquella información complementaria pertinente al Tramite. Una vez aceptado, el tramite sera asignado automáticamente a la Unidad de Supervisores.
  • 43. Llamadas con derivaciones automáticas: Llamada Imperfecta En este grupo de llamadas se encuentran todos los Tramites que, siendo pertinentes de incumbencia de las actividades del Banco Central no tengan un Script de asistencia y deban ser contestados a partir de consultas internas dentro del Call Center o dentro de las distintas dependencias del BCRA. Son llamadas Imperfectas aquellas en las cuales el Tomador de llamadas no puede encontrar un Tema, Motivo o Sub Motivo que responda las Consultas del ciudadano o aquellas en las que la selección de Motivo y Sub Motivo tengan la opción “Otros (Especificar en Notas”. Cuando el Tomador de Llamada no encuentre un Tema para ser seleccionado, deberá elegir “Llamada Imperfecta” Como Tema, Motivo y Sub Motivo, abrir una Nota adjunta al Tramite y describir en ella la consulta hecha por el ciudadano con el detalle debido que permita su comprensión por parte del Supervisor. Todas las llamadas Imperfectas son entonces resueltas en la Unidad de Supervisión y su derivación, al igual que en el caso de las llamadas Extraordinarias, es automáticamente llevada a cabo cuando en el cierre del tramite se selecciona la opción Imperfecta en la caja combinada. Corrección de una Toma de Llamada: “Perfeccionar una Llamada Imperfecta” A los fines de una mejor capacitación, una actividad especial ha sido concebida y se la denomina “Corrección de la Toma de Llamada”. Esta opción le permite a un Supervisor devolver las actuaciones al Tomador de llamada que origino un tramite -a priori identificado como Llamada Imperfecta-, con las correcciones pertinentes. Dichas correcciones son fundamentalmente el Script correcto existente en las opciones del Tema, Motivo y Sub Motivo que fueran pasados por alto por parte del Tomador de Llamadas.
  • 44. Una vez detectado el error, el Supervisor colocara en las notas las aclaraciones necesarias y cerrara la actividad seleccionando la opción “Corregir Llamada”. Al aceptarse, una nueva ventana nos informara que estamos realizando una derivación por corrección de llamada: El procedimiento correcto es el de seleccionar la Unidad y el Agente en la caja de selección (por defecto nos mostrara la unidad Agentes del Call Center y pondrá solo una opción en Usuario, el que sera el Agente de origen del Tramite y destinatario del tramite ahora corregido. El Supervisor puede optar por programar esta Actividad, por ejemplo para que en determinado día de la semana y a determinada hora de ese día, los tramites de Corrección de Toma de Llamado aparezcan en la Bandeja de Entrada de los Agentes. En cualquiera de los casos mencionados, el aceptar la derivación cerrara el tramite en la posición del Supervisor y lo dejara como pendiente en la bandeja de entrada del agente de origen del Tramite para su notificación Una vez derivado, el Tramite deberá ser cerrado definitivamente por el Agente.
  • 45. Trámites Múltiples Debido a la necesidad de registro de todas las Consultas y Reclamos llevadas a cabo por los ciudadanos en el Call Center del BCRA, se ha establecido que cada consulta o reclamo hecha o la combinación múltiple de consultas y/o reclamos deberá ser registrada en el Sistema. Procedimiento Una vez abierto el tramite original, el agente deberá interpretar si el ciudadano hace una nueva consulta o reclamo. Antes de la apertura de un nuevo tramite, se deberá refrescar la pantalla. Esto permite grabar en la base de datos del sistema los datos de filiación del ciudadano que se hayan ingresado. De no hacerse el refresco esos datos no serán copiados a la pantalla del trámite nuevo. Una vez presionado el link “Nuevo Trámite”, localizado a la izquierda del botón de refresco, se abrirá una nueva ventana que contendrá la misma Las pantallas resultantes serán idénticas en lo referido a los datos del ciudadano. A primera vista no se notarán diferencias significativas por lo que debera prestarse atencion para no mezclar los Temas de la Consulta o Reclamos y tambien al momento de actualizar las preguntas.
  • 46. Las diferencias entre ambas son las siguientes: Hora y Numero de Trámite distinto, Nombre de la Ventana incorpora la palabra Nuevo Tramite y se agrega un renglón al Historial de llamadas con los datos del tramite nuevo (nótese que el historial mostrara que aun no se han ingresado el Tema Motivo y Sub Motivo del nuevo tramite, el que en el caso del ejemplo se trata de un Reclamo que no ha sido aun ingresado al sistema.
  • 47. RECLAMOS Resolución de Llamadas: Todos los reclamos recibidos en el Call Center son tramites que se deben resolver en la Unidad de Supervisores. Los tramites bajo esta denominación tienen asociada una actividad y una unidad especificas, dada la naturaleza de las actuaciones que se deben llevar a cabo para su resolución Los Reclamos ingresados al Call Center deben ser por la falta de cumplimiento a reclamos hechos efectivos con anterioridad en la Entidad Financiera correspondiente. El BCRA no toma reclamos en primera instancia, solo interviene cuando ese reclamo original no ha sido satisfecho por parte del Banco en cuestión La resolución de un reclamo implica la salida del tramite del ámbito de actuación del Call Center y del mismo Banco Central. Asimismo, los tiempos que demandan las actividades internas y externas al Banco Central exceden el marco de la llamada telefónica, por lo que su resolución siempre es diferida dejándose el tramite en Estado “Abierto” y en Actividad “Resolución Externa”. Proceso de Reclamos: Luego de identificar la necesidad del ciudadano de realizar un reclamo respecto de la actuación de una Entidad Financiera y dentro de los alcances de regulación del BCRA, el Tomador de Llamadas colocara como Tema la opción Reclamos Para el rubro reclamos solo bastara colocar Tema Motivo y Sub Motivo y no se suministra pantalla accesoria de ayuda. De no completarse el Tema, Motivo y Sub Motivo y al intentarse continuar con el tramite, una pantalla de error reclamara completar el cuadro de Reclamos con los datos de la Entidad Financiera en donde el Reclamo fuera asentado.
  • 48. Completar datos de la Entidad Financiera: Los Reclamos son similares a las Consultas en lo referido a la selección de Tema, Motivo y Sub Motivo y se diferencian de estos en la información adicional que debe ser registrada respecto de las Entidades Financieras que originan el Reclamo por parte del Ciudadano. Para ello se ha dispuesto un grupo de cajas de selección en donde se podrán buscar primero y seleccionar luego la información pertinente sobre Entidades Financieras. La manera de abrirlas es haciendo click sobre el icono de búsqueda (una pequeña lupa en el costado derecho de la caja de selección. La primera de estas opciones es la selección de la Entidad: La búsqueda puede llevarse a cabo mediante la selección directa de la entidad haciendo click en el check redondeado o bien mediante la caja “Buscar” En el ejemplo, seleccionamos la entidad numero 10 y hacemos click en el botón “Cerrar” Una vez cerrada la pantalla, la opción deseada quedara fija en la caja de selección
  • 49. Procederemos a repetir este procedimiento con los datos de la Provincia, la Ciudad y la Dirección de la Sucursal de la Entidad Financiera en cuestión Todos estos datos son mandatorios por lo que cualquier intento de continuar sin haberlos primero completado significara la aparición de una pantalla que nos indicara esta situación Numero y Fecha del Reclamo Si bien para iniciar un Reclamo debe ser condición preexistente la de haber abierto un caso de Reclamo en la Entidad Financiera, en muchos casos al momento de la comunicación al Call Center del BCRA el ciudadano puede no recordar esta información Es por ello que tanto el campo de Reclamo # como el de la Fecha en la cual se llevo a cabo no son mandatorios pero deben ser completados a la brevedad. Una vez Aceptado el Tramite, este sera derivado automáticamente a la Unidad de Supervisores los que tendrán a su cargo la Resolución del Reclamo correspondiente.
  • 50. Resolución del Reclamo Los Reclamos provenientes de la Unidad de Tomadores de Llamada son transferidos a la Unidad de Supervisores como un Tramite pendiente de Resolución Esta Resolución puede ser interna (luego de consultas dentro del BCRA puede un reclamo ser respondido) o externa (se consultan a las Entidades Financieras reclamadas por el estado del reclamo original hecho por el ciudadano. Por defecto todos los reclamos ingresan a la Unidad de Supervisores para una resolución interna. Es por ello que en todos los casos la Actividad sera “Resolución del Llamado” como se muestra a continuación: En el caso del Reclamo de ejemplo transferido por el Agente 2, vemos en la imagen el tramite numero 5 el que se encuentra sin ser intervenido en la unidad (icono del sobre cerrado) y el que pasaremos a resolver a continuación
  • 51. Resolución del Reclamo Envío del Reclamo a sectores internos del BCRA Para cuando un Reclamo deba ser enviado en consulta a sectores internos del BCRA se dispone de una caja de salida de la unidad Call Center en forma de correo electrónico interno. Cuando un Supervisor retoma una Actividad de Resolución del Llamado, puede llegar a decidir el envío del tramite a alguna de las dependencias internas. Para ello seleccionara el botón ENVIAR que tiene una flecha Verde. Ello habilitara una selección de unidades internas del BCRA y una caja de Texto en donde estará el cuerpo del correo electrónico con los datos del Ciudadano y el tramite en consulta. Presionando el botón CONTINUAR, el tramite quedara pendiente en Actividad “En Resolución Externa” asignada a la Unidad Resolución de Reclamos Externos a la espera de la respuesta del sector interno a la consulta realizada. Una vez recibida, el Supervisor de Origen podrá tomar la decisión de responder el Reclamo y cerrar el Tramite (Reclamo Resuelto).
  • 52. Envío del Reclamo a Entidades Financieras Para cuando el Tramite deba ser derivado a las Entidades Financieras para su análisis y resolución, se dispondrá de una caja de texto para correo electrónico externo al BCRA a la que se accede haciendo click en el botón ENVIAR que posee una flecha roja: . Los datos de la Entidad Financiera y el responsable de recibir dicha información se encuentran implícitos en el mismo reclamo por lo que no sera necesario seleccionar al destinatario de esta tramitación. Del mismo modo que con el envío a consulta interna del BCRA, haciendo click en CONTINUAR las actuaciones pasaran a la Unidad Resolución de Reclamos Externa a la espera de la intervención de la Entidad Financiera en cuestión y su respuesta al ciudadano respecto del reclamo realizado en sede del BCRA. Finalización del Reclamo: Los Reclamos en Resolución podrán ser cerrados por procesos automáticos de consulta entre los sistemas informáticos del BCRA y las Entidades Financieras o mediante la resolución del Tramite en forma manual, colocandolo en el Estado “Reclamo Resuelto”
  • 53. Herramientas del Sistema botón REFRESCAR Cada vez que se ingrese información nueva al registro en tramitación, deberá refrescarse la pantalla para poder visualizar la ultima versión disponible en el Historial del Tramite botón NOTAS Cuando se deban anexar notas al Tramite el botón permitirá acceder a una nueva ventana en donde ingresaremos la nota: Luego de ingresar la nota, bastara con presionar AGREGAR para proceder a guardar la misma previa confirmación de la acción
  • 54. Una vez confirmada, la nota aparecerá con los datos del Usuario que la genero, la fecha, la hora y el contenidos Debido a la capacidad de poder ingresar múltiples notas simplemente agregando una detrás de la otra, deberemos presionar CANCELAR para salir del menú de Notas. Finalmente, haciendo click sobre REFRESCAR nos permitirá ver la nota agregada en la pantalla principal del Tramite
  • 55. botón ADJUNTOS Se pueden adjuntar archivos al tramite mediante el uso de esta herramienta. Bastara con hacer click en el icono especifico para este fin: Una vez abierta la ventana de archivos adjuntos, procederemos a indicar el nombre de dicho archivo y su ubicación en el disco rígido del sistema. Al presionar AGREGAR, una ventana de confirmación nos preguntara si deseamos agregar el archivo seleccionado al tramite. Si aceptamos, el archivo adjunto estará disponible para su visualización a partir de hacer click en el icono de la lupa (“VER”) o también para descargar el archivo al disco local mediante la selección del icono del floppy disk (“DOWNLOAD”)
  • 56. Script AYUDA Todo este manual se encuentra disponible como un Script del Sistema bajo el Motivo Call Center BCRA
  • 57. ANEXO SUPERVISION Importación y exportación de tramites Debido a que no se encuentran vinculadas las redes del BCRA con la red del Call Center, los tramites en Resolución Externa (Reclamos) y los tramites en Resolución Interna (llamadas Imperfectas) estarán alojados en la Unidad Resolución Externa y en la bandeja de entrada de la Unidad de Supervisores, respectivamente. En el caso de los trámites de Resolución Externa, los mismos quedaran localizados en dicha unidad hasta tanto se modifique su estado Pendiente a Resuelto. La condición de Pendiente será cambiada a partir de importar un archivo de estados el que refrescara cada uno de los tramites y cambiara la condición en cada uno que haya sido resuelto por la Entidad Financiera. Asimismo, los tramites nuevos necesitarán ser remitidos para su consulta externa, por lo que sera necesario exportar un archivo con los tramites pendientes. Para llevar a cabo dicha tarea se deberá utilizar la herramienta de importación y exportación de archivos. El supervisor tendrá acceso a partir de presionar el botón de clientes. La solapa GLOBAL le permitirá acceder al tramite de Reclamos (Importación y Exportación):
  • 58. Exportación de Trámites Se deben seleccionar los días a exportar contados hacia atrás a partir de la fecha corriente. Si se tratara de la exportación de los tramites del día el numero a colocar sera el 0 (cero). A partir de presionar el botón “Exportar Información” se desplegara una nueva ventana en donde se preguntara si se desea abrir o guardar el archivo.
  • 59. El nombre a asignar del archivo sera el de la fecha del dia o el de fechas entre las cuales se incluirán los dias. El directorio de destino en donde el archivo sera alojado queda bajo el criterio del Supervisor.
  • 61. Engage IVR La herramienta Engage IVR controla las funciones propias de la Central Telefónica. Esta central posee todas las características propias de un Call Center, como ser la recepción e interacción con el llamante, la distribución equitativa de la cola de llamadas en el pool de los agente que toman las llamadas, la transferencia automática y manual de los llamados y el control de las pausas (Recesos) programados. Una vez hecho el Login en el Engage SoftPhone, el interno asignado al Agente en la Central telefónica estará listo para recibir llamados entrantes. Ese numero interno aparecerá disponible en la consola de control del sistema para la recepción de llamadas y permanecerá en esa condición hasta tanto se produzcan alguno de los siguientes eventos: El WebAgent se encuentre con un trámite en progreso Exista una llamada en proceso de transferencia Se haya seleccionado un Receso Engage IVR: Panel de Operaciones del Agente La herramienta Engage IVR posee una sencilla pantalla de control de eventos. A través de dicha pantalla podrán ejecutarse las funciones descriptas. Panel de Control del Agente (Tomador de Llamadas)
  • 62. Transferir Llamados Selección del numero de interno de un Supervisor Ante la necesidad de transferir un llamado en progreso en la estación del Agente hacia un Supervisor (por ejemplo en el caso de los Llamados Extraordinarios), el Agente seleccionará el combo “Transferir a Supervisor” y seleccionará el número de interno correspondiente. Una vez seleccionado el interno, el sistema preguntara si se desea transferir la llamada. Al presionar “Aceptar”, la llamada se transferirá desde la posición del agente hacia el SoftPhone del supervisor seleccionado en la lista. Cuando este escuche el ring en su auricular, el SoftPhone mostrara el llamado entrante en una de las 5 lineas disponibles, la que en sincronismo con el ring destellará un alerta de color rojo.
  • 63. Seleccionar un Receso Los recesos se encuentran programados para permitir una pausa en la posición del Tomador de Llamadas y de esta manera que dicha posición no se encuentre disponible en la cola de llamados. De no colocarse la estación en el modo RECESO, los llamados entrantes seguirán siendo asignados a esa posición sin que sean atendidos por el Agente. Por cada tipo de receso se ha establecido una duración por defecto. Una vez pasado el tiempo de duración del receso aparecerá en la consola de supervisión un mensaje alertando que el Agente con el receso abierto no ha vuelto a su posición. Para poner la estación en receso deberá hacerse click sobre el combo de texto, el que desplegara una lista de recesos disponibles. El agente deberá seleccionar el que corresponda. Una vez seleccionado el Receso, la estación entrara en modo pausa hasta que el Agente proceda a retirarla del receso seleccionado. Para sacar a la estación del modo Receso, se deberá hacer click en el link Tipos de Receso Los recesos dispuestos en el Call Center del BCRA son los siguientes: Baño: Este receso tiene una duración de 5 minutos y esta a disposición según necesidad del Agente Reunión Extraordinaria de Trabajo: Establecido para permitir una pausa general sin duración establecida con el fin de recibir
  • 64. indicaciones generales operativas del Call Center Emergencia General: La utilización de esta pausa esta determinada por las pautas oficiales de evacuación del edificio según normas del BCRA Refrigerio: Receso destinado a permitir una pausa de refrigerio con una duración de 5 minutos. La frecuencia esta determinada por la política de pausas del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Indisposición: Pausa establecida para permitir e informar que un Agente padece una indisposición que le impide tomar parte en la cola de llamados entrantes. No tiene duración establecida y en el caso de incapacitación por el resto de la jornada laboral, el supervisor deberá a proceder al Logout de la estación. Asamblea Gremial: Receso que permite una pausa que atiende los requerimientos de agremiación de los Agentes del Call Center. Su modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Almuerzo: Receso cuya modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente. Falla Técnica: Pausa que se establece para suspender las actividades en una estación de trabajo que presente fallos de Hardware o de Sistemas. De estar disponible la estación, el agente deberá abrir un archivo de texto en el cual describirá el fallo con el detalle necesario para su solución. Dicho archivo deberá ser nombrado Falla Técnica y deberá ser resguardado en el escritorio de dicha estación. De no ser posible, deberá comunicársele la falla al Supervisor quien la trasladara al encargado técnico del Call Center. Agente deberá proceder a hacer Login en cualquier otra estación disponible y continuar con sus tareas asignadas sin esperar a que el fallo sucedido en su estación original sea solucionado. Trámite Personal: Receso cuya modalidad esta regulada por la política del Call Center y debe ser consultada por el Agente.
  • 65. Call Center BCRA Procedimiento de Login en el sistema El Call Center BCRA está compuesto por dos aplicaciones de soporte de comunicaciones (Engage SoftPhone y Engage IVR), una aplicación de gestión de datos (WebAgent) y un asistente para Scripts (WebHelp). ES CRITICO ENTENDER QUE EL PROCEDIMIENTO DE LOGIN Y SALIDA DEL SISTEMA DEBE SER RESPETADO Sobre el escritorio de la estación de trabajo se encuentran cuatro iconos identificatorios de dichas aplicaciones Breve descripción de las aplicaciones: El Engage Softphone es un teléfono virtual con todas las características de un teléfono convencional. Su forma y uso es muy similar al de un teléfono celular. Esta aplicación es la encargada de comunicar telefónicamente los llamados entrantes. Al momento de producirse el Login del SoftPhone, se establece una comunicación directa entre ese teléfono interno y la central telefónica y es a partir de este login que el interno esta listo para recibir llamados. El Engage IVR, es la aplicación que vincula al Engage SoftPhone con la campaña del Call Center. La aplicación IVR recibirá los llamados entrantes, los ordenara para que sean repartidos apropiadamente entre las estaciones participantes del Call Center (comúnmente denominado “Campaña”), controlará la transferencia de llamados entre agentes y supervisores y colocará en Receso la estación de trabajo cuando el agente no este disponible para recibir llamados. El WebAgent es la aplicación que proporciona el soporte de datos del Call Center. Alli se procesan las llamadas (tramites) y se registran las Consultas y reclamos de los ciudadanos.
  • 66. Finalmente, el WebHelp es una herramienta de búsqueda y soporte informativo sobre las normativas vigentes que regulan la actividad bancaria y que sirve como base de consulta a los operadores del Call Center. Login en el sistema El procedimiento de Login (acceso al sistema) se describe a continuación: Engage Softphone 1.- Doble click en el icono Engage SoftPhone. Se abrirá una ventana con la forma de un teléfono. En la pantalla figurara el numero de interno de la estación de trabajo "Your Number is XXX".
  • 67. Engage IVR 2.- Doble click en el icono Engage IVR Se abrirá una ventana de login en el sistema IVR. Se debe ingresar el numero de Interno como usuario y también el mismo número como password. Al presionar el botón "Ingresar al Sistema", la central telefónica hará un llamado al SoftPhone utilizando la linea 6. Su pantalla lo anunciará con una alarma roja y verde intermitente en la posición 6. Se debe responder a este llamado haciendo click sobre el icono del teléfono verde. Una vez respondido este llamado, el interno estará activo en la central telefónica. Cerrar la ventana blanca que tiene el correspondiente mensaje y minimizar la ventana del Engage Softphone. Para salir del SoftPhone: Apretar el icono del teléfono rojo. El indicador verde en la linea 6 se apagará IMPORTANTE: AL FIN DEL USO DEL SISTEMA, EL AGENTE DEBERA SALIR DEL SOFTPHONE UTILIZANDO ESTE PROCEDIMIENTO
  • 68. WebHelp 3.- doble click en el icono WebHelp Se abrirá el panel de Asistente de Scripts
  • 69. WebAgent 4.- Doble click en el Icono Web Agent. Se desplegara la pantalla de login. Hacer click en el botón "Entrar" y colocar allí el numero de Legajo y el password. Las ventanas se posicionan de manera tal que no interfieren unas con otras. Solo sera necesario re ubicarlas si el usuario las mueve de lugar. Para Salir del WebAgent bastará presionar el botón “Salir”. Orden de Login Debido a que a partir del Login del SoftPhone y el IVR la posición esta lista para recibir llamados entrantes, el orden de Login en el sistema deberá ser el siguiente: 1 Login en el WebAgent 2 Apertura del WebHelp 3 Login del SoftPhone 4 Login del IVR Salida del Sistema Para salir del sistema primero deberá presionarse el botón rojo del Engage Softphone. Esto permitirá sacar la estación de la cola de llamadas (linea 6) y hará un deslogueo en la central telefónica. NO LLEVAR A CABO ESTE PROCEDIMIENTO IMPLICARA DEJAR LA ESTACION ACTIVA EN EL IVR Y OBLIGARA UN DESLOGUEO MANUAL POR PARTE DEL SUPERVISOR Luego de este paso, se procederá a cerrar una por una las ventanas abiertas y se apagará el equipo con normalidad.
  • 70. Pantallas compuestas del WebAgent, Engage IVR y WebHelp
  • 71. ANEXO SUPERVISORES ENGAGE IVR Campañas Desde este Icono se accede al control de las pantallas en informan el estado y configuración de las Campañas. Si bien el BCRA tiene hasta el momento solo una campaña de llamadas entrantes definidas, no es de descartar que en un futuro se generen campañas especificas que permitan la especialización de Agentes o la creación de campañas salientes (ell llamado se hace desde el Call Center hacia afuera). Mientras esto no suceda los links mas utilizados serán: ◦ Llamadas Actuales: Lista las llamadas entrantes en progreso, sean estas parte de la cola de espera, o ya asignadas a un Agente. ◦ Panel de Agentes: Lista a los Agentes del Call Center y los identifica con un código de colores de acuerdo a si están logueados o no, en receso o atendiendo una llamada (ver detalle del Panel de Agentes mas abajo). ◦ Estadísticas: Informa para el día de la fecha la cantidad de llamadas atendidas y la cantidad de llamadas abandonadas respecto del total de llamadas recibidas hasta el momento de requerir el reporte. Monitoreo de las llamadas El Supervisor podrá en cualquier momento monitorear (escuchar) una llamada en curso. Para ello deberá, en el panel de llamadas actuales, hacer click en el link ¨Escuchar¨ y el IVR hará un llamado a su SoftPhone para que, al atenderlo, le permita escuchar sin ser escuchado lo que en ese momento se diga en la llamada atendida por el Agente seleccionado. Podrá también Tomar la llamada para sí, simplemente al hacer click en el link ¨Tomar¨ o cortar la misma haciendo lo propio en el link ¨Cortar¨.
  • 72. Estado de los agentes del Call Center En el menú Campañas de la pantalla del Supervisor hacer click en el link Panel de Agentes: Aparecerá una pantalla que en colores identificara el estado de los agentes del Call Center. Significado del Código de Colores El color rojo informara sobre aquellas posiciones que no estén logueadas en el sistema, en amarillo aquellas que se encuentren en receso, en celeste aquellas que se encuentran listas para recibir llamadas y en verde las posiciones con llamadas en curso.
  • 73. Escuchar una grabación En el Menú Grabaciones del Panel de Supervisión se accede a un selector de fechas y agentes en la cual pueden elegirse las grabaciones disponibles para una fecha en particular o para un periodo de tiempo determinado. También existe la posibilidad de filtrar los resultados por el numero de interno que se desee o por la totalidad de los agentes. Como resultado de esta búsqueda aparecerá una planilla con las fechas y los internos. Haciendo click en el link ¨Bajar¨ se abrirá una opción de ejecución de la banda de audio. Accediendo a la misma, el editor de audio se desplegara mostrando la banda de sonido seleccionada y ejecutándola a continuación.
  • 74. Los controles de ejecución, pausa, grabado, avance y retroceso son los iconos convencionales de equipamiento de audio. Posicionando el cursor sobre la banda de audio permitirá la escucha se ese segmento en particular. Si se desea grabar acotaciones desde un punto determinado, bastara colocar el cursor en el punto deseado y hacer click en el circulo rojo.
  • 75. Aparecerá a continuación la ventana de control de la grabación. Presionando nuevamente el botón rojo comenzara a grabar lo que en el micrófono se diga. Una vez terminada la acotación, bastara seleccionar el botón de parada (rectángulo negro) y el segmento grabado sera insertado en la banda de audio original. Selección parcial de una banda de audio Con solo posicionar el cursor sobre la posición seleccionada como comienzo, hacer click y arrastrar el cursor hasta la posición en la cual se desea que la grabación termine. Se pueden seleccionar segmentos de una misma grabación o de distintas. Utilizando las funciones copiar y pegar se podrán editar en una misma banda las selecciones de varias grabaciones. Al finalizar, se tendrá que guardar el archivo editado con el nombre correspondiente seleccionado, en la carpeta a elección del usuario.
  • 76. Escuchar una grabación de la cola de llamados Cuando el ciudadano desee dejar un mensaje sin ser atendido por un Agente (por ejemplo cuando no quiera esperar en la cola el tiempo que reste a ser atendido o cuando llama fuera del horario de atención del Call Center), se le habilitara la opción de que deje un mensaje. Dicho archivo se aloja en un apartado de contestador telefónico y puede ser accedido en el link ¨Grabaciones de la Cola de Espera¨. Una vez presionado el link, un menú se desplegara y brindara la posibilidad de navegar entre fechas, seleccionando el año, mes y dia. Al llegar a esta instancia, una pantalla permitirá la selección y ejecución de los archivos de audio de las grabaciones dejadas por los ciudadanos en esa fecha en particular. Identificación de los archivos Los archivos almacenados en el directorio, contienen el numero del DNI ingresado por los ciudadanos al momento de ingresar a la cola de llamadas. Esta identificación permitirá abrir un tramite en el WebAgent y continuar con el mismo fuera de linea hasta tanto se conteste su consulta o reclamo
  • 77. Reportes de las llamadas al Call Center Al ingresar en reportes aparecerán en dos columnas las selecciones disponibles para campañas salientes (no utilizados en el presente) y campañas entrantes. Los reportes disponibles son los siguientes: ◦ Reportes de Agentes (planilla de calculo): Informa para el agente seleccionado y para las fechas ingresadas (o para todos agentes si así se lo indica), los recesos tomados y sus tipos, la duración de los mismos y las llamadas recibidas con su duración. ◦ Registro de Llamadas Atendidas (planilla de calculo): Informa la cantidad de llamadas atendidas y su duración. ◦ Registro de Llamadas Abandonadas (planilla de calculo): Informa la cantidad de llamadas que abandonaron la cola de espera y el tiempo que permanecieron en la misma. ◦ Productividad por Agente: Informa para cada Agente la cantidad de Llamadas Entrantes, la duración total de las mismas, el promedio de duración de las llamadas, el tiempo de logueo del agente, cuanto de ese tiempo estuvo ocioso, cuantas transferencias realizó y cuanto tiempo estuvo en receso. Debajo de este reporte aparecen las llamadas por Agente pero relativas a la totalidad de las llamadas recibidas en el Call Center.
  • 78. Recesos El Call Center del BCRA tiene pre-programados los siguientes recesos: Baño, Falla Técnica, Almuerzo, Asamblea Gremial, Indisposición, Refrigerio, Reunión Extraordinaria de Trabajo y Tramite Personal. Si se deseara programar un nuevo receso deberá generarse a partir del ingreso de los parámetros del mismo En la descripción se deberá colocar el nombre descriptivo del receso, la campaña siempre sera la del BCRA, podrá ser habilitado en un rango de horarios y tendrá una duración especifica (dejar en blanco cuando sea atemporal). Una vez guardado, el receso estará disponible para ser seleccionado por parte de los Agentes del Call Center.
  • 79. Agentes Desde el panel de Agentes se puede asignar los recursos que formaran parte de una determinada Campaña. En la lista desplegada se encuentran los puestos a ser asignados y a que campaña serán destinados. Para incorporar un puesto, bastara con hacer click en el checkbox y luego sera necesario hacer click en el botón ¨Agregar Asignación¨ en la columna acciones para el interno seleccionado. Una vez llevada a cabo esta operación, el agente correspondiente estará listo para hacer login en el IVR y formar parte de la campaña seleccionada.
  • 80. APENDICES Cómo obrar si tengo un Ticket de Sesión no Valido Cómo desloguear a un Agente del IVR Cómo asignar a un nuevo Agente Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center Cómo convertir una posición de Supervisor en una de Agente del Call Center Cómo hacer una conferencia de más de dos interlocutores Cómo hacer una consulta al Supervisor y luego transferirle una llamada de la cola del Call Center BCRA Cómo ajustar la placa de sonido de mi estación de trabajo Cómo ajustar el Engage SoftPhone Cómo ajustar el volumen de mis auriculares y el de mi micrófono en medio de una llamada.
  • 81. Cómo obrar si tengo un ¨Ticket de sesión no válido¨ Las aplicaciones WebAgent y Engage IVR tienen incorporados tiempos de espera para su funcionalidad. Si en determinado momento, luego de una inactividad y a partir de una llamada entrante apareciera el mensaje ¨Ticket de Sesión no Válido¨ se procederá a consultar el numero de DNI del ciudadano en línea y se procederá a ingresarlo como Numero de Identificación Secundario en la pantalla Clientes del WebAgent. Una vez buscado y confirmada la identidad del interlocutor, se continuará normalmente con el Trámite. Otra situación que dispara un ticket de sesión no valido, es cuando se deja un cliente seleccionado en el panel de clientes. Si no se abre un tramite y se cataloga el mismo como Llamada Incompleta (por ejemplo el caso de llamados que llegaron a la instancia de entregar el DNI pero cortan antes de entrar en comunicación con el Agente), el ingreso de un nuevo llamado proveniente de la cola que intenta consultar un nuevo DNI en el WebAgent provocará el mensaje de ticket de sesión no valido.
  • 82. Cómo Desloguear a un Agente del IVR El proceso de Login y de salida del sistema debe ser seguido estrictamente por los Agentes del Call Center. Si por cualquier razón, este procedimiento es soslayado, el la lista de estado de los Agentes aparecerán aquellas estaciones en el estado previo al cierre del dia. Por ejemplo, si una estación estaba en Receso al tiempo de apagar la maquina, ese receso quedara pendiente y la linea de color amarillo identificara dicha estación en el listado. El Supervisor tiene la opción de Desloguear esa estación para evitar tener lecturas erróneas de los estados de las estaciones de los Agentes. Una vez hecho el click en el link ¨Desloguear¨la estación correspondiente adoptara el color rojo característico de las estaciones que no tienen un login activo en el IVR.
  • 83. Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center (Usar este procedimiento si se desea cambiar a un agente de lugar, asignar a un nuevo agente o cambiar de posición momentáneamente) Se debe hacer click en el icono de propiedades del SoftPhone (ubicado a la derecha del botón ¨Clear¨ Desde allí seleccionar los siguientes pasos: System Settings => SIP Proxy => (Default): 192.168.2.111 Una vez hecho click en (Default): 192.168.2.111 aparecerá una ventana en la que habrá que modificar los siguientes parámetros (ver imagen arriba): Display Name: Colocar aquí el numero de Interno User Name: Idem Anterior Authorization Number: Idem Anterior Password: Idem Anterior Cerrar esta ventana y desloguear el SoftPhone completamente (incluyendo el Icono de la equis amarilla en la barra de tareas. Si se abre el SoftPhone nuevamente, el numero seleccionado deberá aparecer en la pantalla.
  • 84. Cómo convertir una posición de Supervisor en una de Agente del Call Center Si por alguna situación extraordinaria que amerite el cambio de los roles en el Call Center y sea necesario convertir una posición de Supervision en una de Agente, se procederá de la misma manera descripta en ¨Cómo asignar un numero de interno a las posiciones libres del Call Center¨ y se utilizaran los siguientes parámetros: El numero a ser colocado en la estación sera 10 números mayores al actual numero de interno del Supervisor (ejemplo, si el supervisor tiene asignado el numero 121 en su interno deberá reprogramar el SoftPhone con el numero 131 el que le corresponde como Agente del Call Center. Una vez hecho el cambio, deberá hacer un nuevo login completo en el IVR para que se cargue el panel de control del IVR en su estación.
  • 85. Cómo hacer una conferencia con más de dos interlocutores Las funciones del SoftPhone son similares a la de los modernos teléfonos de oficina. Entre las características que dispone se encuentra la de poder poner en conferencia a mas de dos interlocutores en la misma llamada. Para hacer efectiva esta comunicación, se deberá tomar una linea de la central y llamar a un interno y luego, sin cortar la llamada seleccionar otra linea libre de las 6 disponibles y hacer una nueva llamada al segundo interlocutor. Una vez contestada nuestra segunda llamada, bastara con apretar el botón ¨CONF¨ ubicado abajo y a la derecha del pad numérico y las tres lineas telefónicas estarán en la misma comunicación.
  • 86. Cómo hacer una consulta al Supervisor y luego transferirle una llamada de la cola del Call Center BCRA Los tramites generados en el WebAgent tienen embebidos una función de transferencia automática hacia la Unidad de Supervision y el Panel de Control del IVR posee la capacidad de selección y transferencia de una llamada atendida por un Agente. Ello implica que, una vez cerrado el tramite por llamada imperfecta o extraordinaria, los tramites generados estarán disponibles en la Unidad de Supervision en tanto que una vez seleccionado el interno del supervisor y hecho el click en el link ¨Transferir Llamada¨, la misma comenzara a sonar en el SoftPhone del Supervisor elegido. Es posible que sea necesario consultar al Supervisor y luego transferir la llamada y para ello deberá obrarse de la siguiente manera. El Agente le indicara al ciudadano que va a colocar su llamado en espera mientras consulta con el Supervisor. Deberá también tomar el numero del trámite en cuestión y los datos generales del mismo para preguntar o informar al Supervisor. Luego de ello, seleccionará cualquier linea libre disponible (desde la 1 hasta la 5) y procederá a discar el interno del Supervisor seleccionado. Una vez respondida esta llamada, el Supervisor indicara si es necesario o no la transferencia. Si la transferencia es necesaria, mientras el Agente habla con su Supervisor cerrara el tramite en progreso y le informará que ya dicho tramite esta listo para ser retomado por el Supervisor en su estación de trabajo. Recién allí colgará la llamada con el Supervisor y levantara la linea 6 (linea de la cola de llamadas del 0800) retomando la comunicación con el ciudadano. Luego de informar que la comunicación sera transferida a un superior, el agente utilizara el Panel de Control del IVR para transferir la llamada al Supervisor y este estará preparado para recibirla con el tramite en cuestión abierto y listo para ser intervenido.
  • 87. Cómo ajustar la placa de sonido de mi estación de trabajo El uso de teléfonos digitales implica la calibración de todos los componentes que modifican el sonido en una computadora. La placa de audio instalada, posee funciones ajustables que permiten la adecuación de los parámetros a situaciones ambientes definidas. El ajuste que se indica a continuación es considerado apropiado por los instaladores aunque la experimentación puede mejorar aun mas la calidad del sonido. Seteo de la placa de Sonido Realtek En la barra de tareas hacer un doble click en el icono de Administrador de Sonidos HD (si el icono no estuviera presente, ir al panel de control) En la Solapa ¨Efecto de Sonido¨ seleccionar en el ENTORNO la opción ¨Celda Acolchada¨. En la Solapa ¨Mezclador¨ anular el Front Mic y Mezcla estéreo. Para cancelarlo hacer click sobre el icono del parlante. Si se cancela aparecerá una cruz roja sobre el icono. En volumen de Micrófono hacer doble click en los dos puntos que se encuentran a la derecha del icono del parlante y hacer click en la amplificación de Micrófono (si esta estuviera deseleccionada). En la Solapa AUDIO/ES seleccionar la opción AURICULAR (una vez seleccionada cambiara la imagen mostrando un auricular en torno a la pantalla de la computadora allí representada) En la Solapa Micrófono marcar las opciones Supresión de Ruidos y Cancelación de Eco Acústico (cruces rojas en la imagen de la derecha anunciaran esta selección).
  • 88. Cómo ajustar el Engage Softphone Una vez llevado a cabo el ajuste de la placa de sonido, los parámetros macro estarán listos pero deberá ser necesario ajustar el Engage SoftPhone a la voz y al ambiente para producir una comunicación de calidad. Para ello, deberá posicionarse el cursor sobre la pantalla del Softphone y haciendo click en el botón derecho realizar una linea nos informara si estamos logueados a la central y nos mostrara el menú de ajuste de audio (Audio Tunning Wizard). Haciendo click en este último, un menú de calibración se desplegara. Apretando el botón ¨Siguiente¨ aparecerá la selección de la placa de audio, que en nuestro caso es ¨Realtek HD Audio Output¨. Al continuar aparecerá al control de: Volumen del Auricular: el primer paso sera el ajuste del sonido. Una voz estará presente en el auricular y deberemos deslizar el cursor en la pantalla hacia la izquierda para elevar el volumen. Se recomienda colocar el ajuste de volumen de los auriculares en la posición media para poder tener margenes de ajuste de volumen posteriores a esta calibración. Una vez logrado el volumen adecuado presionaremos el botón ¨Continuar¨ para avanzar al siguiente paso. Volumen del Micrófono: se trata de un menú de calibración similar al anterior pero en este caso del control de volumen del micrófono. Una barra roja anunciara que el dispositivo esta listo para grabar nuestra voz y, en un tono coloquial similar al que utilizaremos cuando estemos respondiendo un llamado, registraremos el tono de nuestra voz. Inmediatamente de apagarse la barra roja se nos reproducirá lo grabado lo que nos dará una idea bastante acabada del volumen del micrófono. El mismo deberá ir siendo ajustado deslizando el cursor hacia la derecha hasta obtener un nivel de audio adecuado. Al apretar el botón ¨Siguiente¨ aparecerá el la calibración de: Ruido de Fondo: se denomina ruido de fondo a los sonidos ambientales (aire acondicionados, ventiladores, tecleo de teclados, voces de otras conversaciones) que afectan la calidad de las comunicaciones. Para suprimir gran parte de ellos la calibración del SofPhone debe hacerse en las condiciones mas normales de la operación del Call Center. Para llevar a cabo el ajuste, deberá presionarse el botón ¨Start Callibration Test¨ permanecer en silencio hasta tanto este se haya llevado a cabo. Si todos han hecho un ajuste en tono coloquial, nadie debiera levantar su voz y el murmullo resultante debiera poder ser controlado en este ajuste. Cuando las condiciones ambientales cambian deberá hacerse un nuevo ajuste de esta calibración. Una vez terminado este ajuste deberemos continuar y seleccionar la opción cable y finalizar el ajuste
  • 89. Cómo ajustar el volumen de mis auriculares y el de mi micrófono en medio de una llamada Aun luego de ajustar la placa de sonido del computador y el Engage SoftPhone, habrá condiciones de comunicación que ameritarán ajustes en medio de una llamada. El uso de teléfonos celulares, manos libres y diferentes condiciones ambientales de nuestro interlocutor hacen virtualmente imposible lograr un ajuste perfecto, por lo que deberemos llevar a cabo dichos micro ajustes en medio de las llamadas. El SoftPhone posee dos controles deslizantes en su frente. Control del Volumen del Micrófono: El de la izquierda, que posee un color rojo, ajusta el nivel de volumen del micrófono y puede ser ajustado mediante el uso del mouse haciendo click en la perilla redonda y deslizándolo hacia arriba (mayor Volumen) o hacia abajo (menor Volumen). También pueden utilizarse las flechas izquierda y derecha ubicadas a la izquierda del pad numérico. Este ajuste deberá hacerse cuando nuestro interlocutor no nos escuche o este en un ambiente ruidoso (la calle por ejemplo). También deberá ajustarse el volumen del micrófono cuando nuestro interlocutor escuche una voz que ¨se rompe¨ en el ataque y en el final de las frases o palabras. Control del Volumen del Auricular: El control deslizante de la derecha que posee un fondo verde, ajusta el volumen en los parlantes del auricular. Recuerde que también este volumen puede ser controlado en el mismo auricular por lo que una acción en el repercutirá en los volúmenes mínimos y máximos logrados con este control. Este ajuste deberá hacerse en conversaciones con bajo volumen por parte de nuestro interlocutor.