Presentacion Ceico con percepcion
- 3. INDICE
- 4. Integración de la Bolsa de Pago Indicadores Internos Cada Área Tronco Distribución Mensual 60% Durante el año Indicadores de 85% Competitividad Las 4 Áreas Tronco 40% Remanente Solo si la div. cumplen las metas al 100% 15%
- 7. COMERCIALIZACION DE LINEAS E INFINITUM Es la cantidad de líneas e infinitum comercializados al mes a evaluar. Se consideran ordenes de servicio posteadas. DIVISION 30% TIENDA/CEICO 70%
- 8. COMERCIALIZACION DE LINEAS E INFINITUM %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION GLOBAL 100 100 65 67.5 MENOR A 65 0 Este indicador será recuperable a partir del 75% de cumplimiento de forma mensual acumulada de acuerdo a la recta de pago. PUNTO DE ACUERDO Empresa y Sindicato a través de sus grupos de análisis convienen en realizar evaluaciones mensuales de los resultados sobre piso y metas, insumos, infraestructuras, facilidades y todo lo inherente a este indicador con la finalidad de detectar posibles desviaciones y aplicar las correcciones y ajustes necesarios a estas de acuerdo a lo establecido en el punto 3.8 de las bases Generales de la Aplicación del Programa de Productividad.
- 10. COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS Mide el importe con el IVA correspondiente a la localidad, de la comercialización de productos efectuada en el punto de venta de la tienda, CEICO´S y sitios de conveniencia TELMEX de acuerdo a las políticas y normas vigentes. A este indicador se le agregaran los productos que la empresa determine comercializar en el futuro. PUNTO DE ACUERDO Con la finalidad de dar seguimiento a los resultados y facilitar la implementación de acciones que permitan el incremento de la comercialización de la banda ancha a los clientes que adquieran productos y equipos, Empresa y Sindicato acuerdan analizar mensualmente los reportes de los equipos comercializados con y sin conexión de banda ancha.
- 11. COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS FORMA DE MEDICION TIENDA 45% AREA 35% DIVISION 20% DIVISION 100%
- 12. COMERCIALIZACION DE PRODUCTOS %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION GLOBAL 100 100 80 85 69.5 69.5 MENOR A 69.5 0 Este indicador será recuperable a partir del 75% de cumplimiento de forma mensual acumulada de acuerdo a la recta de pago.
- 14. CALIDAD DE SERVICIO La calificación se obtendrá del numero de respuestas favorables del total de reactivos evaluados mensualmente, ponderados por concepto. Será recuperable %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION GLOBAL 92 100 bimestralmente a partir del 80% 77 76 de cumplimiento de acuerdo a la MENOR A 77 0 recta de pago.
- 15. CALIDAD DE SERVICIO CAMBIOS REALIZADOS 1.ATENCION A CLIENTE 2. ¿El CPS saludo con la fraseología institucional?
- 16. CALIDAD DE SERVICIO 3. ¿Es la primera vez que llama por este motivo? 5. ¿El CPS ofreció al cliente la actualización de su inventario de lineas y datos del cliente? 7. ¿El CPS se dirigió al cliente por su nombre y apellido en el transcurso de la llamada? Conserva Bullets y cambia del concepto de Empatía al concepto Actitud de Servicio 8. ¿El CPS menciono alguna frase para reconocer la molestia del cliente?
- 17. CALIDAD DE SERVICIO 9. ¿El CPS provoco la molestia del cliente? 10. ¿El CPS dejo explicar al cliente la situacion sin interrupciones? 12. ¿El CPS mostro iniciativa de venta o promoción de algún producto o servicio sin importar el motivo de la llamada del cliente?
- 18. CALIDAD DE SERVICIO 15. ¿El CPS recapitulo los acuerdos establecidos y/o respuestas dadas al cliente en el transcurso de la llamada? (Aplica para ventas, bajas y aclaraciones)
- 20. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE La calificación se obtendrá del numero de respuestas favorables de los clientes, del total de reactivos evaluados mensualmente. El plazo de aplicación de encuestas a través del IVR, no deberá de exceder de 5 días a partir del contacto con el cliente. En la contratación de Líneas y Cambio de Domicilio no deberá exceder de los 10 días. %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION GLOBAL Será recuperable 92 100 bimestralmente a partir del 80% 77 76 de cumplimiento de acuerdo a la MENOR A 77 0 recta de pago.
- 23. RETENCION DE CLIENTES Es la Capacidad de la Empresa para mantener a los clientes de Líneas e Infinitum por medio de la evaluación de los Inventarios de clientes. La medición será de manera mensual a nivel Tienda por asignación y a nivel División para CEICO por asignación. Líneas Infinitum 1200 1500 (altas) (altas) Líneas Infinitum 800 (bajas) 500 (bajas)
- 24. RETENCION DE CLIENTES Se pagará mensualmente por el avance entre el piso y la meta para cada Tienda y CEICO, de acuerdo a la siguiente recta de pago: %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION Este indicador será GLOBAL recuperable a partir del 100 100 cumplimiento del piso en forma 0 45 mensual de acuerdo a la recta de pago. IMPORTANTE: Si ambos resultados, líneas e Infinitum, son menores a los pisos correspondientes no se tendrá derecho al pago de la bolsa.
- 26. VENTAS FINANCIADAS Es la cantidad de Ventas Financiadas comercializadas al mes a evaluar. Se consideran todas las ordenes de servicio de ventas financiadas posteadas. FORMA DE MEDICION TIENDA 47% DIVISION 33% AREA 20% DIVISION 100%
- 27. VENTAS FINANCIADAS D e acuerdo al avance en el cumplimiento global de la meta establecida se considera la siguiente recta de pago: %CUMPLIMIENTO % DE ASIGNACION GLOBAL 100 100 50 60 Menor a 50 0 Este indicador será recuperable a partir del 70% de cumplimiento en forma mensual acumulada de acuerdo a la recta de pago.