NPS implementation

QUE ES EL NPS?
 NPS es una herramienta que mide la satisfacción
de los clientes de una organización a través de una
pregunta simples. La herramienta permite que la
organización mejore los procesos internos de
entrega de la organización, sirve para dar inputs
cuanto al alineamiento de expectativas para
nuevos intercambios y leadership programs.
 En este momento 12 países son pilotos globales en
la implementación del sistema y mas de 7000
encuestas ya fueran enviadas. Basado en una
pregunta que lleva a un puntaje entre 0 y 10 es
posible medir como esta la entrega de nuestros
programas

HOW LIKELY IS IT THAT YOU WOULD RECOMMEND AIESEC TO A FRIEND OR
COLLEAGUE?

LA IMPORTANCIA DE HACER FOLLOW UP
 Para garantizar la mejora en los procesos internos
y garantizar una mejor satisfacción de los clientes
de AIESEC necesitamos estar pendientes del
sistema garantizando una respuesta rápida a las
inconformidades de nuestros EPs, Trainees y TLP
participants.
 La recomendación es que las personas encargadas
por el servicie entren en contacto con todas las
personas que pidan ese retorno después de llenar
sus encuestas.

COMO HACER EL FOLLOWUP
 Es importante que al menos 2 veces en la semana la
persona encargada por los procesos de calidad del área
entre en el sistema a mirar los feedbacks recibidos.
 Embazado en eso, la persona debe garantizar que el
responsable entre en contacto con la persona que hizo
el pedido por teléfono o correo para solucionar e
intentar comprender mejor cuales fueran los puntos que
hicieran la personas estar / no estar satisfecha con el
programa.
 Se debe hacer un reporte por área (quincenal o
mensual) relatando cuales fueran los principales
beneficios o problemas encentrados en el programa.
Los dados contenidos en este reporte debe servir como
input para cambiar los procesos necesarios.

RESPONSABLES
 Por estar pendiente del sistema: Puede ser el VP
del área o un coordinador local para el programa
que va estar en contacto con los responsables y
garantizar que el contacto con el cliente esta
pasando.
 Por entrar en contacto con los clientes: la persona
responsable con calidad en el área (TM, OGX o
ICX)
 Por hacer el reporte: La misma persona pendiente
del sistema.
 Por analizar los dados generales y por crear la
estrategia de relacionamiento con el cliente: VP
MKT con la persona encargada en cada operación

ENCUESTAS
 Las encuestas son enviadas a todos los participantes de
programas de intercambio (Eps y Trainees) y a los
participantes de los programas de TLP
 Las encuestas son automáticamente enviadas en tres
momentos: Macth, realize y cuando el intercambio esta
completo.
 Las encuestas generan un NPS (promoters – detractores), un
feedback a través de un comentario y un análisis de los
puntos fuertes y débiles del intercambio
 La principal idea es garantizar que la persona va mejorando
la evaluación durante el proceso de intercambio.
 Los participantes reciben la encuesta por correo y después de
7 días un recuerdo. El comité debe garantizar el mayor
numero de personas llenando las encuestas. Eso se puede
hacer explicando como funciona y que es una obligación del
participante llenar la misma.

LOGINS
 Cada comité local tiene un solo inicio de sesión
 Usuario: (nombre de su comité local)@co.aiesec.org
 Clave: nombre de su comité local
 Eg: usuario: andes@co.aiesec.org; clave:andes

 Por favor, no cambie la clave
 El link para login es: https://www.cg-express.com/

 Si aún así no funciona entre en contacto con:
janet.zeng@aiesec.net

QUE HAY AHÍ?
 Current Score: en esta parte es posible encontrar el
NPS del comité. Para que un NPS sea considerado
bueno es necesario que sea superior a 70%. Ahí
también es posible mirar cuantas personas están en
cada perfil (Detractores, promoters o pasivos)
 Trend: Te a presenta cual es la tendencia del comité y si
siguen subiendo o bajando en la puntaje final del NPS
 Customer Issues: Encuentras cuales son los principales
puntos donde estamos fallando como organización y
cuales son los principales beneficios que estamos
ofreciendo como organización. Los que aparecen como
promoters son los puntos positivos ya los que aparecen
como Detractores son los negativos. Reports: en esta
parte encuentran todos los reportes posibles por el
sistema. Fight firing: es donde ustedes encuentran
todos los resultados del comité con comentarios de
cada persona que vivió la experiencia.

QUE HAY AHÍ?
 Current Voice: Esta es la parte donde encuentras los
comentarios de las personas que tomaran las
experiencias. Ahí están disponibles los últimos 15
dejados por los participantes. Si clicas en uno de los
comentarios vas a la pagina de la persona que dejo el
comentario.
 Summary: acá es un resumen general de cuantas
encuestas fueran enviadas, cuantas fueran llenadas y el
porcentaje de cada publico.
 Menu esquierdo: En este menú encuentras todo el
manejo de la pagina del sistema. Home: para la pagina
inicial. Customer: para que puedas buscar
consumidores especificos o entonces exportar datos en
CVS para programas de mail mkt. E-mails / Survey: es
para que ustedes puedan mirar como es el modelo del
survey y el email que es enviado.

QUE HAY AHÍ?
 Esta es la pagina que aparece cuando se hace un click
en el numero o nombre de la persona dentro de los
reportes.
 Dados personales: Ahí pueden encontrar Nombre, EP
ID, comité, país de origen, país de destino (en caso de
TMP/TLp siempre va a ser CO to CO), organización
donde realizo el intercambio y la fecha en que se
completa/ o el exchange
 Customer History: Como los participantes reciben mas
de una encuesta por programa en esta parte se puede
acompañar la evolución de la satisfacción del cliente.
 Comment & translation: acá encuentra en comentario
de la persona y un espacio para que se pueda traducir
al idioma de país (español) para facilitar que miembros
que no hablan ingles también puedan tener acceso.

QUE HAY AHÍ?
 Workflow: En esta parte los miembros van a poner
como esta el trabajo de contacto con esa persona:
Llamado por fulano el día 3 de agosto a las 18h. En la
llamada a presentó dificultades con eso y eso y fue
enviado un correo al comité local donde la persona
está. Entrar en contacto otra vez el martes 8 de agosto).
Los casos que no fueran manejados colocamos como
open, los que están en andamiento / contacto ponemos
en in progress y cuando se termina el contacto se pone
como closed.
 Self select reasons: En esta parte tu puedes encontrar
exactamente cuales fueran los puntos críticos de la
experiencia y antes de llamar ya mirar como solucionar.
 Siempre que terminar de hacer alteraciones en esta
pagina es necesario salvar.

WATERFALL
En esta pagina ustedes encuentran cuales son los principales factores
buenos y malos de las experiencias. Ellos están marcados por
señales de + o de - .

FIRE-FIGHTING
En esta parte encuentras los datos generales conectados a los casos que tienes en el
comité. Para expandir y mirar los detalles es solo hacer un click en los números. Para
seleccionar puntos específicos basta hacer un click en el menú superior y definir cual
es el programa, de que país, y por que periodo quieren los datos.

LETS DO IT!
El sistema es muy amigable y de utilización simples. Para
contactar los clientes podemos utilizar teléfonos y correos
y en el sistema ir acompañando la mejora del puntaje de
cada participante. Cada VP debe ser responsable por la
implementación con los participantes de sus programas y
también son los responsables por garantizar que esas
personas van estar satisfechas con lo que estamos
entregando! El papel de mercadeo en esta estrategia es
hacer el tracking de las otras áreas a garantizar que los
participantes están recibiendo la atención necesaria por
parte de la organización.

Buen trabajo

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