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- 1. ® Martín Carlos Ornelas Pureco Planeación Estratégica de un Centro de Servicio Automotriz El Servicio tiene más impacto de lo que esperábamos y es peor de lo que imaginamos. Karl Albrecht 105/09/2013
- 2. ® 1.- Planeación……………… Concepto de Negocio 05/09/2013 2 ¿Qué están haciendo? ¿Qué estamos haciendo? Reparar unidades Creando un negocio de servicio
- 3. ® Definición • La planeación estratégica es el proceso a través del cual se declara la visión y la misión de la empresa, se analiza la situación externa y externa de ésta, se establecen los objetivos generales, y se formulan las estrategias y planes estratégicos necesarios para alcanzar dichos objetivos. 05/09/2013 3 “Para el que no sabe a donde va, cualquier camino es bueno………” Anónimo
- 4. ® NEGOCIO DE POSTVENTA 4 Objetivo: Analizar el servicio como fuente de negocio y de rentabilidad a largo plazo para mantenerse y crecer, no solo como marca en el mercado, sino como taller de servicio automotriz independiente. Analizar el esquema tradicional del servicio y la necesidad de cambiar este enfoque, para mantenerse en el mercado y posicionarse con un servicio diferenciado…... 05/09/2013
- 5. ® • PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD 2. SERVICIO DE POSTVENTA 3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO 505/09/2013 PLANEACIÓN
- 6. ® En resumen…… 05/09/2013 6 Concepto y Plan de Negocios Misión, Visión y Valores Estrategia: Diagnóstico – FODA Objetivos y metas Planes de trabajo Procesos y procedimientos Estructura organizacional Descripciones de puestos Implementación Normal Correcto La mayoría de las empresas solicitan su manual de descripciones de puestos, pero éste no agrega valor si realmente no sabemos lo que la empresa quiere hacer, por lo que la forma correcta de ayudar a una organización en un proceso de consultoría, es comenzar por definir su concepto y plan de negocios, para hacer lo necesario (estrategias y planes con objetivos y metas) y que la estructura y las personas, cumplan sus funciones para lograr los objetivos de la organización. ESTA ES LA FORMA CORRECTA DE AYUDAR.
- 7. ® El poder del proceso equitativo para lograr el trabajo y compromiso del personal 05/09/2013 7 Principios del proceso equitativo: 1.- Participación 2.- Explicación 3.- Claridad en las expectativas Confianza compromiso “Siento que mis opiniones cuentan” Cooperación voluntaria “Haré mucho más de lo que me corresponde” Supera las expectativas Iniciativa propia del personal clave Proceso de formulación de la estrategia Actitudes Comportamiento Ejecución de la estrategia
- 8. ® 1.- IMPORTANCIA DEL SERVICIO 1. La cultura en general es de poca atención y servicio. ¿En México? 1. ESTO SE PUEDE CONVERTIR EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE NEGOCIO 2. J. W. Marriot Jr en el prefacio del libro de Karl Albrecht “La Revolución del Servicio” señala que estamos verdaderamente en la era del servicio. 1. De la manufactura a los servicios 2. 70% del PIB en USA proviene de los servicios 3. Theodore Levitt, editor del Harvard Business Review “No existen industrias de servicios. Lo que hay son industrias cuyos componentes de los servicios son mayores o menores que los de otras industrias. ¿Y la industria automotriz? 4. Karl Albrecht, el servicio tiene más impacto de lo que esperamos y es peor de lo que imaginábamos. 1. Si lo mejoramos, podemos cobrar un precio más alto 5. Rafael Arana y Joan Ginebra el servicio es la producción de una experiencia de compra satisfactoria. En realidad el saldo positivo entre lo que el comprador “percibe” y lo que “esperaba” es la esencia misma del acto de servicio. Es la relación entre calidad y servicio, la misma y única cosa. 1. Hacer tangible el servicio Tiempo, precio, atención, confort, información, etc. 805/09/2013 DEFINICIÓN DEL SERVICIO
- 9. ® 2.- SERVICIO DE POSTVENTA • I-. Postventa. – Consiste en todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. NECESIDAD EN POSTVENTA AUTOMOTRIZ. • Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeños, de movimiento rápido, que se consumen con frecuencia en el mercado. REFACCIONES Y SERVICIO • Compra Repetida: se puede presentar en algún lapso del futuro, como sucede con los bienes durables, aquí están involucrados la compra habitual y la lealtad ala marca, un cliente siempre puede compra una margarina pero no siempre va a comprar la misma marca de automóvil, la tentación de una compra futura es probar algo diferente, y es de lo que trata la posventa. 05/09/2013 9
- 10. ® Mercados equipos automotores Transporte de carga • Carga seca • Carga refrigerada • Transporte de combustibles • Transporte de productos químicos Transporte de personas • Servicio de pasaje foráneo • Servicio de pasaje urbano • Servicio transporte escolar • Servicio de transporte privado Transporte comercial • Transporte personal privado • Transporte personal empresarial • Transporte comercial público Requerimientos de mantenimiento: Necesidades de los clientes Consecuencias: Productos perecederos Falta de combustibles Tipo de servicio y calidad: Empresas Personal o comercial 10 Caption of presentation / Department / Date (year- month-day)
- 11. ® ¿Dónde están las oportunidades…….? 1105/09/2013
- 12. ® Servicios de postventa….. + = 1205/09/2013
- 13. ® 3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión • Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado. 13
- 14. ® 3.- ¿Por Qué una Visión y una Misión • Hasta hace no mucho tiempo, el tener una “Visión y Misión" fue básicamente una moda empresarial para las “World Class". Poco a poco, la moda se fue convirtiendo en reflexiones de un conjunto de herramientas para orientar a las organizaciones, como brújula hacia el norte deseado HACIA LA VISIÓN. 14
- 15. ® ¿En qué negocio estamos? ¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Qué necesidades o deseos satisfacemos? ¿Qué es lo que hace la organización o Centro de Servicio ¿Con qué productos o servicios satisfacemos a nuestros clientes? ¿En que nos diferenciamos de otras organizaciones del mismo giro?
- 16. ® Principios y Valores Leyes naturales que gobiernan la efectividad humana • Son reales y constantes • Rectitud • Equidad • Integridad • Honestidad • CONFIANZA • La dignidad humana • El derecho a la vida • El servicio y la calidad • Excelencia • Son verdades profundas • Pueden convertirse en valores • Profundizarse y vivirse • Son de aplicación universal ¿Qué principios como valores debe adoptar nuestra organización o centros de servicio automotrices? Visión Misión Principios valores Ética 16
- 18. ® Ejemplos…. Imagen del taller en sí mismo • Personal – Instalaciones – Herramienta Diseño del taller • Orden y eficiencia Técnicos calificados • En mercados específicos Capacitación al cliente • Operación y mantenimiento Información técnica Desarrollar talleres • Concesiones o representantes Asistencia técnica 18 Vendedores técnicos Unidades de servicio foráneo Información comercial: rendimientos
- 19. ® LO MÁS IMPORTANTE Caption of presentation / Department / Date (year- month-day) 19 1. 5 Toneladas de basura 2. 1 Sistema de Administraci ón 3. Proyectos de expansión (DISOL)
- 20. ® Libro: “Administración de Centros de Servicio Automotriz” Curso CNT: Foráneo Costo accesible Flexibilidad Curso en Línea CANACO Querétaro • PROCESO DE PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 1. EL SERVICIO Y LA CALIDAD 2. SERVICIO DE POSTVENTA 3. MISIÓN, VISIÓN Y VALORES DEL CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 4. “REDISEÑO” DEL CENTRO DE SERVICIO 5. PROCESOS DE UN CENTRO DE SERVICIO AUTOMOTRIZ 6. CAPACIDAD DEL CENTRO DE SERVICIO 7. PRESUPUESTOS DEL CENTRO DE SERVICIO 8. PRINCIPALES FUNCIONES DEL CENTRO DE SERVICIO 9. SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN Y CONTROL 10. PAQUETES DE VALOR DEL CENTRO DE SERVICIO 2005/09/2013
- 21. ® CURSO EN LINEA 05/09/2013 21
- 23. ® DISOL 2013 05/09/2013 23
- 24. ®
- 25. ® DISOL 2013 05/09/2013 25 Incremento en ventas, personal y proyectos
- 26. ® DISOL 2013 05/09/2013 26
- 28. ® GRACIAS!!!! • ING. MARTÍN CARLOS ORNELAS PURECO – TELCEL: 01 442 1 87 68 01 – TEL. 01 442 2 17 92 47 – Correo electrónico: carlos.ornelas@corp-pesm.com.mx – Página WEB: www.corp-pesm.com.mx 2805/09/2013 ¿FUNCIONA? PROYECTO 1 PROYECTO 2 www.corp-pesm.com.mx