1. Introducción_Calidad.pdf
- 2. • Calidad – Preliminares • Control de Calidad - Historia • Métodos estadísticos de Control de Calidad Agenda
- 3. Calidad - Preliminares Introducción En la actualidad se tiene un desarrollo acelerado, el cual propicia una fuerte competitividad entre las organizaciones, influenciada principalmente por factores como la globalización, libre competencia y rápidos cambios de las tecnologías. Esto ha propiciado un sistema competitivo en el que la competencia a través de las variables económicas tradicionales como el precio, es cada vez más complicado. Aunque la situación es ideal para los consumidores, quién puede elegir entre un amplio número de opciones, esto resulta ser complicado para las organizaciones. Desde el punto de vista de los clientes, las empresas y/u organizaciones existen para proveer un producto material o inmaterial, un bien o un servicio, ya que ellos necesitan productos con características que satisfagan sus necesidades y expectativas. Por lo anterior, la calidad se ha convertido un elemento clave para el desarrollo de nuevas estrategias y como fuente de ventaja competitiva. La incorporación del concepto de calidad ha justificado el diseño de filosofías y metodologías encaminadas a la búsqueda del éxito organizacional a través de la satisfacción del cliente al menor costo posible. Pero atrás de este contexto, es necesario preguntarse: ¿Qué es la calidad?
- 4. Calidad - Preliminares Definición de Calidad Desde el punto de vista del consumidor Calidad es idoneidad para el uso. Desde el punto de vista del productor Calidad es el cumplimiento de los requerimientos o especificaciones, American Standars Institute Calidad es la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio que reflejan su capacidad para satisfacer unas necesidades concretas La calidad se puede definir de muchas formas, esta se ha convertido en uno de los factores de decisión del consumidor más importantes en la selección, entre productos y servicios de la competencia.
- 5. Calidad - Preliminares Objetivo de la Calidad Bajo la premisa que la calidad se relaciona principalmente con la satisfacción del cliente, se puede indicar que su principal objetivo es cumplir las expectativas que son generadas de acuerdo a las necesidades requeridas; cuando el cliente percibe del bien o servicio al menos lo que él esperaba se dice que hay satisfacción. Se consideran dos tipos de atributos del bien o servicio para lograr la satisfacción. Atributos Características intrínsecas Producto Atributos Durabilidad Confiabilidad, otros Servicio Tiempo de entrega Disponibilidad Flexibilidad, otros Precio Precio directo Valor promedio Descuentos, otros
- 6. Calidad - Preliminares Dimensiones de la Calidad Para determinar las características intrínsecas relacionadas con la calidad de un producto o servicio, se puede auxiliar de las dimensiones de la calidad. Las dimensiones a utilizar dependerán del objetivo del productos o servicio. 1. Rendimiento (¿el producto hará el trabajo previsto?) 2. Fiabilidad (¿Con qué frecuencia falla el producto?) 3. Durabilidad (¿Cuánto dura el producto?) 4. Facilidad de servicio (¿Qué tan fácil es reparar el producto?) 5. Estética (¿Cómo se ve el producto?) 6. Características (¿Qué hace el producto?) 7. Calidad percibida (¿Cuál es la reputación de la empresa o de su producto?) 8. Conformidad con los estándares (¿El producto se fabrica exactamente como lo pretendía el diseñador?)
- 7. Calidad - Preliminares ¿Se puede medir la Calidad? La finalidad de todo proceso industrial es la reproducción del prototipo de un producto, análogamente la finalidad de todo servicio es brindar experiencias similares para diferentes clientes. En consecuencia, se hace necesario que los productos y servicios se ajusten a normas y estándares. Lógicamente no hay dos productos o servicios iguales, por lo que la calidad varía continuamente, dependiendo del nivel de refinamiento técnico alcanzado, por lo cual la calidad es variable, por lo cual se deben establecer límites para definir las variaciones con respecto a las especificaciones cualitativas permisibles y tolerables en el producto final. Algunos elementos que impactan en la calidad de un producto: 1. Irregularidad en las máquinas. 2. Imprecisiones humanas. 3. Errores de los instrumentos de control. 4. Otros. Básicamente se reconocen frentes de medición de calidad: Calidad del Diseño Es el grado de concordancia entre el diseño y el fin para el cual fue creado; en la medida que las características previstas, los materiales y las formas concebidas por el diseñador cumplen con las necesidades del usuario. Calidad del Producto Es el grado de concordancia entre el producto y sus especificaciones. Siendo el grado en el que el proceso de manufactura y mano de obra han reproducido el producto o servicio lo más cercano del diseño original.
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- 9. Control de Calidad - Historia Evolución histórica de las técnicas del control de calidad El uso de técnicas de control de la producción para obtener un cierto nivel de calidad se remonta al nacimiento de la industria, e incluso a periodos anteriores en los que se desarrollaba un trabajo artesanal y el nivel de calidad del producto se aseguraba con la experiencia del artesano y el adiestramiento del aprendiz.
- 10. Control de Calidad - Historia Control Estadístico de la Calidad En esta línea destaca el control desarrollado por Taguchi, cuyo objetivo fundamental es el de obtener productos y procesos robustos, poco sensibles a las causas de variación. El enfoque de Taguchi destaca la importancia del control de la calidad Off Line y, por tanto, se basa más en aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad (diseño del producto y del proceso) que en aspectos relacionados con la filosofía de empresa y estadística; debido a esto se considera un proceso reactivo. Calidad Total Se desarrolla en un ambiente de gran competitividad donde el cliente es el objetivo principal de la producción. Consiste en el compromiso global de la empresa en una mejora continuada de la calidad utilizando los medios necesarios para que todo el personal se involucre en este objetivo común. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional. Aseguramiento de la calidad Tendencia actual de organizar la empresa para desarrollar todo tipo de acciones planificadas y sistemáticas para proporcionar a los clientes la confianza en que los productos y servicios cumplirán las exigencias requeridas en relación con la calidad. El aseguramiento se dirige a prevenir defectos con un enfoque en el proceso usado para hacer el producto, por lo tanto es un proceso proactivo de calidad (normas ISO). Líneas actuales del control de calidad
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- 12. Métodos estadísticos del Control de Calidad ¿Cómo pueden actuar las empresas? No actuar Efectuar una inspección a 100% Aplicar los métodos estadísticos para controlar y mejorar la calidad Se retiran aquellas unidades defectuosas que son observadas. Puesto que no se ha establecido una estructura sistemática para inspección o revisión, habrá muchas unidades defectuosas que no sean detectadas y lleguen al consumidor. Dado que se analizan todas la unidades producidas, las unidades defectuosas serán retiradas y en algunos casos reparadas. Por tanto, se evita el consumo de unidades defectuosas. En cambio, no se corrigen los errores y, consiguientemente, el proceso continuara fabricando unidades defectuosas. Ante la competitividad que surge con el desarrollo de nuevas tecnologías en la empresa, la aplicación de métodos estadísticos produce una mejora la calidad del proceso, incluyendo el desarrollo de técnicas de prevención que exigen un conocimiento más amplio de las características del proceso.
- 13. Métodos estadísticos del Control de Calidad Costos de calidad • De prevención. Son los costos asociados al diseño del producto y del proceso desde el punto de vista de la calidad, así como los costos de producción dirigidos a prevenir la aparición de defectos. • De inspección. • Internos por defectos. Previo a que el bien o servicio sea comercializado. • Externos por defectos. Posterior a que el bien o servicio sea comercializado.
- 14. Métodos estadísticos del Control de Calidad La Variabilidad La variabilidad es parte de nuestra vida diaria; por ejemplo, el tiempo que tardamos en trasladarnos de nuestra casa al trabajo o escuela es diferente de una día a otro, la temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra, entre muchos otros ejemplos. La variabilidad ocurre aún bajo condiciones aparentemente semejantes. Esta variación que ocurre en nuestra vida también esta presente en los procesos de las empresas. Características • Es causal. • Hay distintos tipos de variación. • La eliminación o atenuación de cada tipo de causa demanda de acciones radicalmente distintas. • Un sistema es estable cuando solo obedece a causas comunes. • La cantidad de variación se puede medir estadísticamente
- 15. Métodos estadísticos del Control de Calidad La Variabilidad - Causas Reducir la variación de los procesos es un objetivo clave del control estadístico. Por lo tanto, es necesario entender las causas de la variación, Causas Comunes de Variación • Multitud de factores que siempre están presentes y que contribuyen en diversos grados a cambios pequeños y aparentemente aleatorios en el resultado de un proceso. • Su agregación resulta en lo que podemos denominar la variación del sistema. Causas Especiales de Variación • Factores que actúan esporádicamente sobre el sistema agregando variación adicional sobre la variación del sistema. • Manifestaciones extremas. • Causas asignables. Además de entender las causas de variación es necesario: • Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se presentan los problemas (regularidad estadística). • Analizar los datos procedentes de las guías clave del negocio, a fin de identificar las fuentes de variabilidad, analizar su estabilidad y pronosticar su desempeño. • Detectar con rapidez, oportunidad y a bajo costo anormalidades en los procesos y sistemas de medición (monitoreo eficaz). • Ser objetivos en la planeación y toma de decisiones.
- 16. Métodos estadísticos del Control de Calidad Control de calidad en el proceso Diseño de Experimentos Diseño del producto y del proceso. Control estadístico de procesos Producción / Ejecución Control de productos terminados Producto o servicio final Herramientas Control por Variables. Evolución de una magnitud medible: tiempo, longitud, peso, pH. Control por Atributos. Evolución del número o proporción de artículos defectuosos. Control con Memoria. Detectan cambios de manera más rápida. Objetivos 1. Detectar rápidamente la ocurrencia de variabilidad debida a causas asignables. 2. Investigar la(s) causa(s) que la han producido y eliminarla(s). 3. Informar de ella para la toma de decisión oportuna, pues de lo contrario se producirían gran cantidad de unidades de calidad no aceptable, originando una disminución de la capacidad productiva e incremento de costos del producto terminado (supervisor). 4. Eliminar, si es posible, o al menos reducir al máximo la variabilidad del proceso (dirección).
- 17. Métodos estadísticos del Control de Calidad Control de calidad desde el punto de vista del consumidor Net Promoter Score es una métrica elaborada por primera vez en 1993 por Fred Reichheld y posteriormente adoptada por Bain & Company y Satmetrix en 2003 como una manera de pronosticar el comportamiento de los clientes cuando realizan compras y recomendaciones. NPS se distingue de otras métricas porque no mide la calidad que percibe un cliente con respecto a un evento específico o una sola interacción, más bien, está diseñado para medir la calidad general que perciben sus clientes hacia su marca. Puede orientarse a medir tres puntos principales: • Satisfacción del Cliente . • Lealtad del Cliente • Calidad del bien o servicio desde el punto de vista del cliente. La construcción del NPS divide a los clientes en tres grupos: • Detractores. Es más probable que disuadan a sus amigos y colegas para que no usen su producto o servicio. • Pasivos. Indica que es poco probable que recomienden activamente la compañía a otras personas. • Promotores. Es probable que recomienden activamente la compañía a otras personas.