RECEPCION HOTEL CIUDAD

Objetivos:

Satisfacción y comodidad aportando la
tecnología que más se adapte a
aquellas personas que nos visiten por
motivos de ocio o trabajo. Intentando
reducir al máximo las estacionalidades
propias del sector.

1. La recepción está compuesta por:
 Un jefe de recepción: que principalmente se encargará de
supervisar y dar apoyo a los recepcionistas y ayudantes de
recepción. También se dedicará a las tareas del back-office como
previsión de alojamiento, facturas, reservas y archivo.
 Un primer recepcionista: que dará cobertura para descargar en sus
tareas al jefe de recepción, siendo enlace entre éste y los
recepcionistas.
 Tres recepcionistas: que se distribuirán en distintos turnos junto
con el primer recepcionista para que haya 2 personas en los turnos
de mañana y tarde; y una persona de noche. Realizarán el check
in/out, información de clientes, peticiones e incidencias de
habitaciones y atención de reservas.
 Un botones: que se encargará de portar equipajes, montar medios
audiovisuales en las salas y de envío de documentos.

2. Inventario de recepción para trabajadores:

 En el back office:
 1 Teléfono
 2 Mesas
 2 Ordenadores (Internet, Ofimática, programas de gestión hotelera).
 1 Estantería con archivos
 1 Impresora multifunción
 Material de papelería.
 Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor homologado).
 En el front office:
 1 Teléfono
 2 Ordenadores (Internet y programas de gestión hotelera).
 1 Caja fuerte
 1 Impresora multifunción.
 1 Estante con llaves de las habitaciones y otras dependencias.
 1 Consigna.
 Material de papelería.
 Buzón de sugerencias.
 Material de seguridad según normativa (luz de salida de emergencia y extintor
 homologado).

3. Inventario de recepción para clientes:
 2 Proyectores para las salas de conferencias.
 2 Pantallas de TV que sirven de escaparate de los recursos
turísticos de la ciudad.
 1 Folletos informativos, revistas, libro de reclamaciones y buzón de
sugerencias.
 1 Conexión wifi.
 3 Sofás de espera.
 6 Mesas.
 1 Zona de mesas con sus asientos.
 2 Ordenadores (Internet y programas de ofimática)
 1 Impresora multifunción.
 Material de seguridad según normativa (luz de salida de
emergencia y extintor homologado).

4. Distribución espacial de la recepción:

La decoración se ha basado en un
estilo moderno y funcional,
permitiendo a los clientes
permanecer cómodamente en el
hall mientras se conectan a
internet o simplemente pasan el
rato informándose de lo que
puede dar de sí la ciudad.

5. Presentación de la plantilla:

JEFE DE RECEPCION

1er RECEPCIONISTA
BOTONES

RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA RECEPCIONISTA

6. Funciones y cualidades de los
miembros de la plantilla.

Jefe de recepción y 1er recepcionista:
 Cualidades personales:
 Buena imagen personal (uniformado y aseado).
 Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y
resolución de problemas).
 (Liderazgo y motivación de su grupo.
 Planificación de turnos y días libres.
 Asignación de tareas y prioridad de tareas.
 Cualidades laborales:
 Cualificado en idiomas e informática.
 Formado en sus funciones del puesto y servicios del
establecimiento.

Recepcionistas:
 Buena educación y don de gentes (amabilidad, empatía y
resolución de problemas).
 Cualificado en idiomas e informática.
 Formado en sus funciones del puesto y servicios del
establecimiento.

Botones:
 Buena educación y don de gentes (amabilidad,
empatía y resolución de problemas).
 Conocimiento de su entorno y de las
necesidades de los clientes y de otros
departamentos.

7. Funciones de los recepcionistas por
turnos:

 Mañana:
 Estar al tanto de incidencias del turno de noche.
 Revisar clientes no shows del día anterior y los que tienen prevista
la salida en la mañana. Controlar las habitaciones listas para
vender. Atender llamadas de reservas y el sistema informático de
reservas.
 Atender a los clientes y satisfacer sus peticiones evitando quejas.
 Check in, check out y cobro de clientes.
 Tarde y noche:
 Similar a la de mañana. Durante la tarde se comprueba junto con el
depto. De pisos el estado de ocupación y limpieza de las
habitaciones. El de noche deberá de hacer saber al turno siguiente
si existió alguna incidencia.

Comunicación
Ante cualquier incidencia o mejora en
el área de recepción se redacta un
memorándum para mejorar la
gestión y calidad en el servicio.
Estas novedades pueden tener su
origen tanto de la propia recepción,
como del departamento de pisos o
por sugerencia de los propios
clientes (ej. Mejorar la coordinación
con pisos, clientes que pueden
echar en falta algunos servicios o
simplemente indicarnos nuestros
puntos débiles).

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