312478606 las-200-preguntas

1¿Cuál de los siguientes puede incluir pasos que ayuden a resolver un incidente?
1. Modelo de Incidentes
2. Errores Conocidos
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Todo lo anterior
D. Ninguna de las anteriores
La C
2¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre Activos de Servicio y Gestión de la
Configuración es / son correctas?
1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de cualquier número de
otras CI, al mismo tiempo
2. La elección de los CI para registrar dependerá del nivel de control de una
organización desea ejercer
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. Tanto de lo anterior
La C
3¿Cuál de estos debe incluir un modelo de cambio?
1. Los pasos que se deben tomar para manejar el cambio

2. Responsabilidades: ¿quién debe hacer qué, incluido el incremento de
3. Plazos y umbrales para la realización de las acciones
4. Los procedimientos de denuncia
A. 1, 2 y 3 sólo
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 sólo
D. 2 y 4 sólo
La A
4¿Cuál de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad se consideran ser
proactivo en lugar de reactiva?
1. La evaluación de riesgos
2. Pruebas de los mecanismos de resiliencia
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 sólo
D. 2 sólo
La B
5 ¿Cuál de los siguientes es más preocupados con el diseño de servicios nuevos o
modificados?
A. Gestión del Cambio

B. Transición del Servicio
C. Estrategia del Servicio
D. Diseño del Servicio
La D
6 ¿Cuál de los siguientes es una responsabilidad de la gestión de proveedores?
A. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
B. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los contratos UCs
C. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de la Cartera de Servicios
D. Desarrollo, la negociación y el acuerdo de los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA)
La B
7¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo en el "¿Dónde queremos estar?"
paso del continuo Improvement (CSI) Modelo de servicio?
A. Implementación de mejoras en el servicio y el proceso de
B. Revisión de mejoras cuantificables
C. Creación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
La D
8¿Cuál de las siguientes son servicio estructuras organizativas de un Service Desk?
1. Centro de Servicio Local

2. Service Desk virtual
3. IT Help Desk
4. Follow the Sun
A. 1, 2 y 4 sólo
B. 2, 3 y 4 sólo
C. 1, 3 y 4 sólo
D. 1, 2 y 3 sólo
La A
9¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio
basado en Servicio (SLA)?
A. El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
B. El SLA cubre un grupo de clientes individuales para todos los servicios que utilizan
C. Un SLA que cubra a todos los clientes de todos los servicios
D. Un SLA para un servicio sin clientes
La A
10¿Cuál de los siguientes se ocupa de la equidad y la transparencia?
A. Gestión de la Capacidad
B. Gobernabilidad
C. Diseño del Servicio
D. Gestión de Niveles de Servicio

La B
11¿Qué actividad Gestión de Problemas ayuda a asegurar que la verdadera naturaleza
del problema puede ser fácilmente trazado y la información de gestión significativa se
puede obtener?
A. Categorización
B. Diagnóstico
C. Establecimiento de prioridades
D. Clausura
La A
12¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales de Diseño del
Servicio?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluyendo el Catálogo de Servicios
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
C. El diseño de los espacios de mercado
D. El diseño de las arquitecturas de tecnología
La C
13 Un error conocido se ha creado después del diagnóstico de un problema era
completa, pero antes de que una solución tiene ha encontrado. ¿Es este un enfoque
válido?
A. Sí: para facilitar la gestión, un registro de error conocido se puede crear en cualquier
momento es prudente hacerlo

B. No: un registro de error conocido sólo debe crearse después de que se haya
encontrado una solución
C. No: un registro de error conocido se crea cuando se planteó el incidente original
D. No: un registro de error conocido se debe crear con el próximo lanzamiento del
servicio
La A
14 ¿Qué proceso es lo que más esperan va a participar en la gestión de contratos UCs?
B. Servicio de Gestión del Catálogo
C. Gestión de Proveedores
D. lanzamiento y gestión de despliegue
La C
15 Dentro de Diseño del Servicio, lo que es el producto clave entregado a la Transición
del Servicio?
A. Medición, métodos e indicadores
B. Diseño Paquete de Servicio
C. Servicio de Diseño Portafolio
D. Definiciones de proceso
La B
16 ¿Quién es dueño de los costos y los riesgos específicos asociados con el suministro
de un servicio?

A. El Proveedor de Servicios
B. El Director de Nivel de Servicio
C. El Cliente
D. El departamento de Finanzas
La A
17 IT estrategia de continuidad del servicio debe basarse en:
1. Diseño de las métricas de servicio
2. Estrategia de continuidad del negocio
3. Business Impact Analysis
4. La evaluación de riesgos
A. 1, 2 y 4 sólo
B. 1, 2 y 3 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
D. 1, 3 y 4 sólo
La C
18 Access Management está estrechamente relacionado con lo que otro proceso?
A. Gestión de la Capacidad única
B. Apoyo tercera línea

C. Seguridad de la Información de Gestión
D. Gestión del Cambio
La C
19 ¿Cuáles son las publicaciones que proporcionan orientación específica a los
sectores de la industria y los tipos de organización conocida como?
A. La Estrategia de Servicio y libros de Transición
B. La Guía Complementaria de ITIL
C. El Soporte de Servicio y Entrega libros
D. Pocket Guides
La B
20 Gestión de la Disponibilidad es directamente responsable de la disponibilidad de
cuál de los siguientes?
A. Servicios de TI y Sistemas
B. Servicios de TI y Procesos de Negocio
C. Componentes y Procesos de Negocio
D. Servicios de TI, componentes y procesos de negocios
A
21 ¿Qué debe hacer un servicio siempre ofrecer a los clientes?

A. Aplicaciones
B. Infraestructura
C. Valor
D. Recursos
C
22 ¿Cuál de los siguientes son gestionados por la administración de instalaciones?
1. Hardware en un centro de datos o sala de ordenadores
2. Aplicaciones
3. Energía y refrigeración
4. sitios de recuperación
A. 1, 2 y 3 sólo
B. Todo lo anterior
C. 1,3 y sólo 4
D. 1 y sólo 3
C
23 ¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio está más preocupado con la definición de
las políticas y objetivos?
A. Diseño de servicios
C. Mejora Continua del Servicio

D. Funcionamiento del servicio
A
24 ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de la gestión de los servicios?
A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a
los clientes en forma de servicios
B. Un grupo de interacción, relacionados entre sí, o componentes independientes que
forman un todo unificado, que opera juntos por un objetivo común
C. La gestión de las funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas
actividades
D. Unidades de organizaciones con funciones para realizar ciertas actividades
A
25 ¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización?
1. Diseño y modelado
2. Reporting
3. El reconocimiento y el análisis del patrón
4. La detección y vigilancia
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
D. Todas las anteriores
D

26 ¿Qué proceso es responsable de proporcionar los derechos de uso de un servicio de
TI?
A. Gestión de incidencias
B. Gestión de Acceso
C. Gestión del cambio
D. Requestfulfillment
B
27 Which of the following service desk organizational structures are described in service
operation?
1. Local service desk
2. Virtual service desk
3. IT help desk
4. Follow the sun
A. 1, 2 and 4 only
B. 2, 3 and 4 only
C. 1,3 and 4 only
D. 1, 2 and 3 only
A
28. A process owner has been identified with an "I" in a RACI matrix. Which one of the following
would be
expected of them?
A. Be accountable for the outcome of an activity
B. Perform an activity
C. Be kept up-to-date on the progress of an activity
D. Manage an activity
C
29 ¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el ¿Dónde queremos estar?
paso de la
enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Implementación de mejoras en el servicio y el proceso de

B. Revisión de mediciones y métricas
C. Creación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
D
30 ¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la gestión de problemas?
A. Reducir al mínimo el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
B. Prevención de problemas e incidentes resultantes del suceso
C. La eliminación de incidentes recurrentes
D. Restauración de operación de servicio normal tan pronto como sea posible
D
31 ¿Cuál de las siguientes opciones incluye cuatro etapas llamadas Planear, Hacer, Verificar y
actuar?
A. El ciclo de Deming
B. El enfoque de mejora continua del servicio
C. El proceso de mejora de siete pasos
D. El servicio de ciclo de vida
A
32. ¿Cuál de los siguientes parámetros de servicio hace medida?
A. Funciones
B. La madurez y costo
C. El servicio de extremo a extremo
D. Disponibilidad de Infraestructura
C

33 ¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. ¿Cuánto tiempo un elemento de servicio o configuración (CI) puede realizar su
función sin fallar
D. ¿Con qué rapidez un servicio o componente se puede restaurar el orden normal de trabajo
C
34 ¿Cuál de los siguientes NO es la responsabilidad de la gestión de catálogo de servicios?
A. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es correcta
B. Asegurar que se mantengan los acuerdos de nivel de servicio
C. Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la
información de la cartera de servicios
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el catálogo de servicios
B
35 ¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la liberación y la gestión de la Entrega y
Despliegue?
A. Para estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para el manejo eficiente y
oportuno de todos los cambios
B. Para asegurar que todos los cambios en los activos de servicio y elementos de
configuración (CI) se registran en la configuración
sistema de gestión (CMS)
C. Para asegurarse de que el riesgo del negocio global del cambio está optimizado
D. Para definir y acordar planes de entrega y despliegue con los clientes y las partes
interesadas
D
36 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?

A. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de error
conocido
B. El sistema de gestión del conocimiento de servicio es parte del sistema de gestión
de la configuración
C. El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del
conocimiento de servicios
D. El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de
configuración
La C
37 ¿Cuál de los siguientes NO es parte de la etapa de diseño de los servicios del ciclo de vida
del servicio?
A. El diseño y el mantenimiento de todos los paquetes de servicios de transición
necesarios
B. La producción de calidad, diseños seguros y resistentes para los servicios nuevos o
mejorados
C. Tomando estrategias de servicio y la garantía de que se reflejan en los procesos de
diseño de servicios y los
diseños de servicios que se producen
D. Medición de la efectividad y la eficiencia de diseño de servicios y los procesos de apoyo
A
38 ¿Cuál de los siguientes se ocupa de la política y la dirección?
Gestión de la capacidad A.
B. Gobernabilidad
C. Diseño de servicios
D. Gestión de Nivel de Servicio
B
PREGUNTA 41
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?

A. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
C. Un documento que describe a un cliente cómo se operarán los servicios en el día a
día
D. Un documento que describe los servicios de negocio para el personal operativo
Respuesta: A
PREGUNTA 42
¿Cuál de las siguientes genera demanda de servicios?
A. Tendencias Infraestructura
B. Patrones de actividad empresarial (PBA)
C. Costos de apoyo
D. Los acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Respuesta: B
PREGUNTA 43
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la transición del servicio?
A. Para negociar los niveles de servicio para los nuevos servicios
B. Para asegurarse de que los cambios de servicios a crear el valor de negocio
esperado
C. Para minimizar el impacto de las interrupciones del servicio en las actividades
empresariales del día a día
D. Para planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios
Respuesta: B
PREGUNTA 44
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un evento?
A. Cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de
configuración (CI) o servicio de TI

B. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción de la calidad de
un servicio de TI
C. La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en un servicio
de TI
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
Respuesta: A
PREGUNTA 45
¿Cuál de las siguientes actividades realizar la gestión de aplicaciones?
A. Definición de dónde debe estar ubicado el proveedor de una aplicación
B. Asegurar que la funcionalidad necesaria está disponible para alcanzar los resultados
de negocio requerido
C. Decidir quién es el proveedor de los dispositivos de almacenamiento será
D. Acuerdo de los niveles de servicio para el servicio de apoyo de la aplicación
Respuesta: B
PREGUNTA 46
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de la finalidad de la fase de Operación
de los servicios de la servicio de ciclo de vida?
A. Para decidir cómo va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida del
servicio
B. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios y
clientes
Respuesta: D
PREGUNTA 47
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un incidente grave?

A. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis causa raíz antes de que
una solución puede befound
B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o un alto impacto en el negocio
Respuesta: D
PREGUNTA 48
¿Qué afirmación sobre el cambio de la junta asesora de emergencia (ECAB) es la
correcta?
A. El ECAB considera todas las solicitudes de alta prioridad para el cambio
B. Entre los deberes del ECAB es la revisión de los cambios de emergencia realizadas
C. El ECAB será utilizado para cambios de emergencia en las que puede que no haya
tiempo para llamar a un taxi completo
D. El ECAB estará presidido por el director de TI
Respuesta: C
PREGUNTA 49
¿Cuál de las siguientes actividades de gestión de la disponibilidad es / son
considerados de ser proactivos en lugar de reactiva?
1. Disponibilidad del sistema de Monitoreo
2. Diseño de disponibilidad en una solución propuesta
A. Ninguna de las anteriores
B. Ambos de los anteriores
C. 1 sólo
D. 2 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA 50

¿Cuál de las siguientes sería examinado por una importante revisión problema?
1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Las cosas que se hicieron mal
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro
A. 1 sólo
B. 2 y 3 sólo f
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA 51
¿Cuál de los siguientes NO implicaría la gestión de eventos?
A. La detección de intrusiones
B. Registro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos
C. grabación Service Desk falta personal
D. Seguimiento de la situación de los elementos de configuración
Respuesta: C
PREGUNTA 52
El diseño de los servicios que requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro P". ¿Qué
es esto cuatro P?
A. Las personas, procesos, socios de rendimiento
B. Desempeño, procesos, productos, planes de
C. Las personas, procesos, productos, socios
D. Las personas, los productos, los planes, los socios
Respuesta: C

PREGUNTA 53
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre notificación de incidentes y la explotación
forestal es la correcta?
A. Los incidentes sólo pueden ser reportadas por los usuarios
B. Los incidentes pueden ser reportadas por cualquier persona que detecte una
interrupción o posible interrupción en el servicio normal
C. Todas las llamadas al servicio de asistencia deben ser registrados como incidentes
D. Los incidentes reportados por el personal técnico también deben ser registrados
como problemas
Respuesta: B
PREGUNTA 54
¿Qué proceso es responsable de asegurar que las pruebas se realicen las debidas?
A. Gestión del conocimiento
B. lanzamiento y gestión de la implementación
C. Servicio de gestión de activos y configuración
D. Gestión de Nivel de Servicio
Respuesta: B
PREGUNTA 55
En qué publicación UIL núcleo se puede encontrar una descripción detallada de la
gestión de catálogo de servicios,
gestión de seguridad de la información y la gestión de proveedores?
A. Estrategia del Servicio
B. Diseño de servicios
C. Transición del Servicio
D. Funcionamiento del servicio
Respuesta: B

PREGUNTA 56
¿Cuál de los siguientes es el conjunto correcto de pasos para el enfoque de mejora
continua del servicio?
A. Diseñar una estrategia, el diseño de la solución, Transición a la producción; Operar
la solución; continuamente
mejorar
B. ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo llegamos allí;? ¿Cómo comprobamos que
llegamos;? ¿Cómo mantenemos la
impulso?
C. Identificar los resultados empresariales necesarios; Planifique cómo lograr los
resultados; Implementar el plan;
Compruebe que el plan ha sido implementado correctamente, mejorar la solución
D. ¿Cuál es la visión, ¿dónde estamos ahora;? ¿Dónde queremos estar;? ¿Cómo
llegamos allí;? ¿Tenemos
allí;? ¿Cómo podemos mantener el impulso?
Respuesta: D
PREGUNTA 57
El SLA multi-nivel 'es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas no es
parte de este tipo de
SLA?
A. Nivel Cliente
B. Nivel de Servicio
C.Nivel Coorporativo
Nivel de configuración D.
Respuesta: D
PREGUNTA 58
¿Qué procesos son los responsables de la revisión periódica de los contratos UC?
A. Gestión de proveedores y la gestión de nivel de servicio
B. Gestión de proveedores y gestión del cambio

C. La administración de disponibilidad y la gestión de nivel de servicio
D. Gestión de proveedores y gestión de la disponibilidad
Respuesta: A
PREGUNTA 59
¿Cuál de las siguientes funciones se encargará de la gestión de un centro de datos?
Gestión técnica A.
B. escritorio Servicio
C. Gestión de aplicaciones
D. Gestión de Instalaciones
Respuesta: D
PREGUNTA 60
¿Qué proceso es responsable de la obtención y entrega de componentes de servicios
estándar solicitados?
A. Gestión de Peticiones
B. Gestión de Cartera de servicios
C. escritorio Servicio
D. IT financiar
Respuesta: A
PREGUNTA 61
¿Qué proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las relaciones
entre
componentes de la infraestructura de TI?
A. Gestión del nivel de servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión de incidencias

D. Servicio de gestión de activos y configuración
Respuesta: D
PREGUNTA 62
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido y objetivo de la gestión del problema?
A. Para evitar problemas e incidentes resultantes
B. Para gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
PREGUNTA 63
¿Cuál de las siguientes actividades no forma parte del Ciclo de Deming?
A. Actuar
B. Plan
C. Hacer
D. Coordinar
Respuesta: D
PREGUNTA 64
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de gestión del cambio?
A. Para garantizar el impacto de los cambios se entienden
B. Para asegurarse de que los cambios se registran y evalúan
C. Para asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CIs) se
registran en la gestión de la configuración
sistema (CMS)
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los usuarios
empresariales

Respuesta: D
PREGUNTA 65
¿Cuál de los siguientes es un objetivo / son los objetivos de la etapa de la estrategia de
servicio del servicio ciclo de vida?
1. Proporcionar una comprensión de lo que es la estrategia
2. Garantizar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios
3. Definir cómo se crea valor
A. 1 sólo
B. 2 sólo
C. 3 sólo
Respuesta: D
PREGUNTA 66
¿En cuál de las siguientes áreas sería orientación complementaria ITIL proporcionar
asistencia?
1. Adaptación de las mejores prácticas para los sectores específicos de la industria
2. La integración de ITIL con otros modelos de funcionamiento
A. Los dos anteriores
B. Ninguna de las anteriores
C. Opción sólo 1
D. sólo Opción 2
Respuesta: A
PREGUNTA 67

¿Qué percepciones de los clientes y los resultados empresariales ayudan a definir?
A. El valor de un servicio
B. Gobernabilidad
C. Costo total de propiedad (TCO)
D. Indicadores clave de rendimiento (KPI)
Respuesta: A
PREGUNTA 68
¿Cuál de las siguientes sería la más útil para ayudar a definir los roles y
responsabilidades en un
estructura organizativa?
A. RACI modelo
B. Modelo de Incidentes
C. Enfoque Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 69
¿Cuál de los siguientes cree tecnología métricas medida?
19
A. Componentes
B. Procesos
C. El servicio de extremo a extremo
D. La satisfacción del cliente
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
Explicación / Referencia:

PREGUNTA 70
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio
basada en el servicio (SLA)?
A. Un acuerdo con un grupo de clientes particulares, que abarca todos los servicios
que utilizan
B. Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
C. Un acuerdo que abarca cuestiones específicas de servicio en una estructura de SLA
multinivel
D. Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de que el servicio
La D
PREGUNTA 71
¿Cuál de las siguientes comúnmente se encuentran en un contrato que sustenta un
servicio de TI?
1. Arreglos financieros relacionados con el contrato
2. Descripción de los bienes o servicios prestados
3. Responsabilidades y dependencias para las dos partes
A. 1 y 2 sólo
B. 1, y sólo 3
C. 2 y sólo 3
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 72
¿Cuál es el objetivo de la administración de acceso?
A. Para proporcionar la seguridad física del personal de los centros de datos y otros
edificios
B. Para gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros

C. Para administrar el acceso a la oficina de servicio
D. Para gestionar los derechos de uso de un servicio o grupo de servicios
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 73
¿Cuál de los siguientes proporciona la lista correcta de los procesos dentro de la fase
de explotación de los servicios de
el ciclo de vida del servicio?
A. gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, requestfulfillment
y 20
gestión de acceso
B. Gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de acceso
C. Gestión de incidencias, gestión de problemas, service desk, requestfulfillment y
gestión de eventos
D. Gestión de Incidentes, mesa de servicio, requestfulfillment, gestión de acceso y
gestión de eventos
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 74
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo por un escritorio?
1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigación de primera línea y el diagnóstico
3. Servicio de Restauración
4. Implementación de los cambios estándar
A. Todas las anteriores
B. 1, 2 y 3 sólo

C. 2 y sólo 4
D. 3 y 4 sólo
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 75
Cuando se puede levantar un registro de error conocido
?
1. En cualquier momento que sería útil hacerlo
2. Después de haber encontrado una solución
A. 2 sólo
B. 1 sólo
C. Ninguna de las anteriores
D. Ambos de los anteriores
Respuesta: D
PREGUNTA 76
¿Quién es responsable de definir métricas para la gestión del cambio?
A. El propietario del proceso de gestión del cambio
B. El Comité de Cambios (CAB)
C. El propietario del servicio
D. El director de mejora continua del servicio
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 77
21
¿Cuál de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
A. ROLES

B. Entradas y salidas
C. Funciones
D. Medidas
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 78
¿Qué proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los
datos?
A. Gestión del Catálogo de servicios
B. Activos de Servicio y administración de la configuración
C. Gestión del cambio
Gestión de seguridad de la información D.
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 79
¿Cuál de los siguientes NO es una característica de un proceso?
A. Es medible
B. Se ofrece resultados específicos
C. Responde a eventos específicos
D. estructuras de una organización
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 80
¿Cuál de los siguientes son en el ámbito de los activos de servicio y gestión de la
configuración?

1. Identificación de los elementos de configuración (CIs)
2. Grabación relaciones entre CIs
3. Registro y control de las entidades de crédito virtuales
4. La aprobación de la financiación para la compra de software para apoyar el servicio
activo y la gestión de la configuración
A. 1,2 y sólo 3
B. Todo lo anterior
C. 1,2 y sólo 4
D. 3 y 4 sólo
Respuesta: A
PREGUNTA 81
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una solicitud de servicio?
A. A petición de un usuario para obtener información, asesoramiento o de un cambio
estándar 22
B. Todo lo que el cliente quiere y está dispuesto a pagar por
C. Cualquier solicitud o demanda que se introduce por un usuario a través de una
interfaz basada en la web de auto-ayuda
D. Cualquier solicitud de cambio (RFC), que es de bajo riesgo y que pueda ser
aprobado por el administrador de cambios
sin una reunión del Consejo Asesor de Cambios (CAB)
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
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PREGUNTA 82
¿Qué proceso incluye negocios, servicio y componente subprocesos?
Gestión de la capacidad A.
B. Gestión de incidencias

C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión financiera
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 83
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio si los procesos necesarios para operar un
nuevo servicio será
definida?
A. Diseño de servicios: Diseño de los procesos
B. Estrategia de servicio: Desarrollar la oferta
C. Servicio transición: planeación y preparación para el despliegue
Gestión de operaciones de TI: D. Operación del Servicio
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 84
¿Qué proceso está implicado en el control de un servicio de TI y detectar cuando el
rendimiento cae por debajo
límites aceptables?
A. Activos de Servicio y administración de la configuración
Gestión B. Evento
C. Servicio de gestión de catálogo
La gestión de problemas D.
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 85
¿Cuál de las siguientes cosas incidentes GRAVES requieren?
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente

C. plazos más largos
D. Menos documentación
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
23
PREGUNTA 86
Considere la siguiente lista:
1. Cambiar autoridad
2. Change Manager
3. Comité de Cambios (CAB)
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de los puntos anteriores?
A. Descripción de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos
D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 87
¿Cuál de los siguientes contiene la información que se transmite a la transición de
servicios para que el
implementación de un nuevo servicio?
A. Una opción de servicio
B. Un paquete de transición de servicios (STP)
C. Un paquete de diseño de servicios (SDP)
D. Una carta de servicios
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 88

¿Cuál de los siguientes es el objetivo de la gestión de nivel de servicio?
A. Para llevar a cabo las actividades de operaciones de servicios necesarias para
soportar los servicios de TI actuales
B. Asegurar que se proporciona suficiente capacidad para ofrecer el rendimiento
acordado de los servicios
C. Para crear y llenar un catálogo de servicios
D. Para asegurarse de que un determinado nivel de servicio que se entrega para todos
los servicios de TI actuales
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 89
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de una relación de activos y
configuración del servicio
gestión?
A. Describe la topografía del hardware
B. Describe cómo los elementos de configuración (CIs) trabajan juntos para entregar
los servicios
C. Define qué software se debe instalar en una determinada pieza de hardware
D. Define cómo se deben utilizar los números de versión en un comunicado de
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
24
PREGUNTA 90
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema?
A. mediateca definitivo (DML)
B. Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
C. Declaración de los requisitos (SOR)
D. Procedimientos operativos estándar (SOP)

Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 91
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un acuerdo de nivel de servicio
(SLA)?
A. La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
B. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
C. Un acuerdo entre un proveedor de servicios y un proveedor externo
D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 92
¿Cuál es la mejor descripción de la finalidad de la fase de explotación de los
servicios del ciclo de vida del servicio?
A. Para decidir cómo va a interactuar con los proveedores durante el ciclo de vida
del servicio
B. Para evitar proactivamente todas las interrupciones a los servicios de TI
C. Para diseñar y construir procesos que satisfagan las necesidades del negocio
D. Para entregar y administrar servicios de TI en los niveles acordados a los
usuarios y clientes
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 93
En cuanto a la aportación de valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones
describe servicio de operaciones s
contribución?
A. El coste del servicio se ha diseñado, predijo y validada
Se identifican B. Medidas para la optimización
C. Valor Servicio ismodeled

D. valor de servicio es visible a los clientes
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 94
¿Cuál de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los
clientes?
A. Valor de la inversión (VOI) y el retorno de la inversión (ROI)
B. cliente y la satisfacción del usuario
C. Requisitos de servicio y garantía
D. Recursos y capacidades
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 95
¿Cuál de los siguientes son los principales objetivos de la gestión de incidentes?
1. Eventos Para detectar automáticamente el servicio que afectan
2. Para restablecer el funcionamiento normal de servicio lo más rápido posible
3. Para reducir al mínimo los impactos adversos en las operaciones comerciales
A. 1 y 2 sólo
B. 2 y 3 sólo C
C. 1, y sólo 3
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 96
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor videoteca definitiva (DML)?
A. Un lugar seguro donde se celebran los repuestos de hardware definitivas

B. Una biblioteca seguro que (IC) se almacenan versiones definitivas autorizados
de todos los elementos de configuración de los medios de comunicación
y protegido
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de IC
D. Una biblioteca de seguro donde se almacenan las versiones definitivas
autorizados de todo el software y copias de seguridad y
protegido
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 97
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben
implementar más rápido que el
proceso de cambio normal?
Gestión técnica A.
B. Comité de Cambios de Emergencia
C. Junta cambio urgente
D. autoridad cambio urgente
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 98
¿Cuál de los siguientes es que la responsabilidad de la gestión de proveedores
para negociar y ponerse de acuerdo?
A. Los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
B. Los contratos de terceros
C. La cartera de servicios
D. Los acuerdos de nivel Operacional (OLA)
Respuesta: B
Sección: (ninguno)

26
PREGUNTA 99
¿Cuál de los siguientes NO es una responsabilidad de la etapa de transición del
servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado y operado de acuerdo
con las limitaciones especificadas en
diseño
B. Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión de servicios
C. Proporcionar conocimientos e información sobre los servicios de buena calidad
D. Para planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 100
¿Qué proceso es responsable de examinar los informes de los clientes que
muestran si los servicios se han reunido
sus objetivos?
A. Mejora Continua del Servicio
B. Gestión del cambio
C. Gestión del nivel de servicio
D. Gestión de Disponibilidad
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 101
¿Qué tipo de mejora debe lograrse mediante el Ciclo de Deming?
A. Rápido, la mejora de una sola vez
B. El retorno sobre la inversión en los 12 meses
Gana C. Rápida
D. constante, la mejora continua

Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 102
¿Qué es un modelo RACI utiliza?
A. Análisis de los resultados
B. Elementos de configuración de grabación
C. Servicios de Supervisión
D. Definición de funciones y responsabilidades
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 103
"Planificación y gestión de los recursos necesarios para implementar un
comunicado de la producción" es un propósito
parte del ciclo de vida del servicio?
27
A. Operación del Servicio
B. Estrategia del Servicio
C. Transición del Servicio
D. Mejora Continua del Servicio
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 104
¿Qué proceso es responsable de bajo riesgo, que se producen con frecuencia, los
cambios de bajo costo?
A. Gestión de la Demanda
B. Gestión de Incidentes
C. lanzamiento y gestión de despliegue

D. Cumplimiento de la Solicitud
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 105
La recolección de datos, el monitoreo del desempeño y la evaluación de
indicadores con el fin de facilitar la mejora de los servicios
son todas las actividades asociadas con la parte del ciclo de vida del servicio?
B. Gestión de la Capacidad
D. Gestión de la Disponibilidad
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 106
¿Cuál de las siguientes funciones se encargará de la gestión de un centro de
datos?
A. Gestión Técnica
B. Service Desk
C. Gestión de Aplicaciones
D. Gestión de Instalaciones
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 107
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el problema?
A. Un problema reportado por un usuario
B. La causa de dos o más incidentes
C. Un grave incidente que tiene un impacto crítico en el negocio

D. La causa de uno o más incidentes
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
28
PREGUNTA 108
Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de
Peticiones son parte de la cual
etapa del ciclo de vida del servicio?
C. Operación del Servicio
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 109
¿Cuál de los siguientes podría ser mejor descrito como "un apoyo a la decisión y
una herramienta de planificación que proyecta la
posibles consecuencias de una acción empresarial "?
A. Un modelo de problema
B. Un Plan de Mejora de Servicio (SIP)
C. A Solicitud de Cambio (RFC)
D. Un caso de negocio
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 110
¿Qué etapa del proceso de Gestión del Cambio ocupa de lo que debe hacerse si el
cambio es

sin éxito?
A. Planificación Remediación
B. Categorización
C. Establecimiento de prioridades
D. Revisión y cierre
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 111
Escalamiento jerárquico se describe mejor como?
A. Notificación a los niveles más altos de la administración acerca de un incidente
B. Al pasar de un incidente a las personas con un mayor nivel de habilidad técnica
C. El uso de más especialistas de alto nivel de lo necesario para resolver un
incidente de mantener la satisfacción del cliente
D. El incumplimiento de los plazos de resolución de incidentes especificados en un
Acuerdo de Nivel de Servicio
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 112
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre procesos no es correcta?
A. Son unidades de las organizaciones
B. Son medibles
29
C. Entregan resultados específicos
D. Ellos responden a eventos específicos
Respuesta: A
Sección: (ninguno)

PREGUNTA 113
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un caso de negocio?
A. Un soporte de decisiones y una herramienta de planificación que proyecta las
posibles consecuencias de una acción empresarial
B. Un dispositivo portátil diseñado para el almacenamiento seguro y transporte de
documentos importantes
C. Una reclamación presentada por la empresa de un nivel de servicio perdida
D. Los términos y condiciones de un contrato de externalización de TI
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 114
¿Cuál de los siguientes no incluyen el proceso de administración de disponibilidad?
1. Asegurar servicios son capaces de cumplir con los objetivos de disponibilidad
2. Seguimiento y notificación disponibilidad real
3. Las actividades de mejoramiento, para garantizar que los servicios siguen para
cumplir o superar sus objetivos de disponibilidad
A. 2 y sólo 3
B. Todo lo anterior
C. 1 y 2 sólo
D. 1, y sólo 3
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 115
¿Cuál de los siguientes son los objetivos de diseño de servicios?
1. Servicios de diseño para satisfacer los objetivos de negocio
2. Identificar y gestionar los riesgos
3. Diseñar procesos eficaces y eficientes
4. Diseñar una infraestructura de TI segura y resistente

A. 1 sólo
B. 2 y sólo 3
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 116
El propietario del proceso es responsable de cuál de los siguientes?
1. La documentación del proceso
2. Definición de indicadores clave de rendimiento de proceso (KPI)
3. La mejora del proceso
4. Realización de todas las actividades involucradas en un proceso de
30
A. 1, 3 y 4 sólo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 3 sólo
D. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 117
¿Cuál de las siguientes es la mejor descripción de un Service Desk centralizado?
A. La recepción es co-ubicada dentro o físicamente cerca de la comunidad de
usuarios que sirve
B. El escritorio utiliza las herramientas de apoyo a la tecnología y otros para dar la
impresión de que varios lugares escritorio
se encuentran en un solo lugar
C. La recepción ofrece soporte global 24 horas
D. Hay un único escritorio en una ubicación que sirve toda la organización

Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 118
La información que se pasa a la Transición del Servicio para permitir la
implementación de un nuevo servicio se llama
qué?
A. Un paquete de Nivel de Servicio
B. Un paquete Transición del Servicio
C. Un servicio de diseño de paquete
D. Un paquete nuevo servicio
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 119
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo válido de Gestión de Problemas?
A. Para evitar problemas y sus incidentes resultantes
B. Para controlar los problemas a lo largo de su ciclo de vida
C. Para restaurar el servicio a un usuario
D. Para eliminar incidentes recurrentes
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 120
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor la Autoridad de cambio?
A. El Comité de Cambios
B. Una persona que proporcione la autorización formal para un tipo particular de
cambio.
C. Un papel, una persona o un grupo de personas que proporcione la autorización
formal para un determinado tipo de cambio.

D. El gestor de cambios que proporciona la autorización formal para cada cambio
31
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 121
¿Qué proceso es responsable de la tramitación de las reclamaciones, comentarios,
e información general de los usuarios?
A. Gestión de Niveles de Servicio
B. Gestión de Cartera de Servicios
C. Cumplimiento de la Solicitud
D. Gestión de la Demanda
Respuesta: C
PREGUNTA 122
¿Por qué los marcos públicos, tales como ITIL, atractivo si se compara con
conocimiento de su propiedad?
A. El conocimiento propietario puede ser difícil de adoptar, replicar o transferir ya
que a menudo es indocumentado
B. Marcos públicas son siempre más barato adoptar
C. Marcos públicas son prescriptivas y te dicen exactamente qué hacer
D. El conocimiento propietario ha sido probado en una amplia gama de entornos
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 123
En cuanto a la aportación de valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones
describe la contribución de la Oficina de Operaciones?
A. El coste del servicio se ha diseñado, predijo y validada

Se identifican
B. Medidas para la optimización
C. Valor Servicio se modela
D. Valor Servicio es realmente visto por los clientes
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 124
¿Cuáles son los tres modelos de negocio de proveedor de servicios?
A. proveedor de servicios interno, 3 ª parte subcontratada y fiesta Off-shore
B. proveedor interno de servicios de operaciones, External proveedor de Servicio
de Operaciones, Unidad de Servicios Compartidos
C. Proveedor de servicios internos, proveedor de servicios externo, tercera fiesta
Outsourced
D. proveedor de servicios interno, proveedor de servicios externo, el Proveedor de
Servicios Compartidos
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 125
Un modelo de configuración se puede utilizar para ayudar
32
1. Evaluar el impacto y la causa de los incidentes y problemas
2. Evaluar el impacto de los cambios propuestos
3. Servicios nuevos o modificados del plan y diseño
4. Plan de actualización tecnológica y actualizaciones de software
A. 1, 2 y 3 sólo
B. Todo lo anterior
C. 1, 2 y 4 sólo
D. 3 y 4 sólo
Respuesta: B

PREGUNTA 126
¿Qué parte del ciclo de vida de servicio es responsable de la coordinación y
realización de las actividades y
procesos necesarios para entregar y administrar servicios en los niveles acordados
para los usuarios de negocios y clientes?
D. Operación del Servicio
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 127
¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad de la Administración Catálogo de
Servicios?
A. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es exacta
B. Asegurar que la información dentro de la Pipeline de servicio es correcta
C. Asegurar que la información en el Catálogo de Servicios es consistente con la
información de la Cartera de Servicios
D. Asegurar que todos los servicios operativos se registran en el Catálogo de
Servicios
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 128
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de un riesgo?
A. Algo que no ocurrirá
B. Algo que va a pasar
C. Algo que ha sucedido
D. Algo que podría suceder
Respuesta: D

Sección: (ninguno)
PREGUNTA 129
¿Cuál de los siguientes sería normalmente estar en un contrato que sustenta un
servicio de TI?
1. Información de marketing
2. Descripción del contrato y el alcance
33
3. Responsabilidades y dependencias
A. 1 y 2 sólo
B. 1, y sólo 3
C. 2 y sólo 3
D. Ninguno de los anteriores
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 130
¿Cuál de los siguientes se incluyen dentro de la versión y de implementación de
los modelos?
1. Roles y responsabilidades
2. Liberación de plantilla y horarios de implementación
3. Sistemas de apoyo, herramientas y procedimientos
4. Entrega actividades y responsabilidades
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 2, 3 y 4 sólo
C. Todo lo anterior
D. 1 y sólo 4
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 131
¿Qué funciones están incluidas en Gestión de Operaciones de TI?

A. Gestión de Red y Gestión de Aplicaciones
B. Gestión Técnica y Gestión del Cambio
C. Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones
D. Gestión de Instalaciones y Gestión de Versiones
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 132
Incidentes mayores requieren:
A. Los procedimientos separados
B. Menos urgente
C. plazos más largos
D. Menos documentación
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 133
¿Cuál de los siguientes modelos serían más útiles para ayudar a definir una
estructura organizativa?
A. RACI modelo
B. Modelo de servicio
34
C. Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI)
D. El Ciclo de Deming
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 134
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que una organización debe reunir para
apoyar Continua del Servicio

Improvement (CSI)?
A. Retorno de la inversión (ROI), el valor de la inversión (VOI), la calidad
B. estratégico, táctico y operativo
C. Factores Críticos de Éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI),
actividades
D. Tecnología, procesos y servicios
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 135
¿Cuál de estas recomendaciones es una buena práctica para la gestión de nivel de
servicio?
1. Incluya terminología jurídica en los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)
2. No es necesario ser capaz de medir todos los objetivos en un SLA
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 136
¿Qué fase del ciclo de vida de ITIL proporciona los siguientes beneficios: "El coste
total de propiedad (TCO) de un
servicio puede ser minimizado si se consideran todos los aspectos del servicio, los
procesos y la tecnología
durante el desarrollo?
A. Diseño del Servicio

Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 137
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor "socios" en la frase "Las
personas, procesos, productos y
Partners "?
A. proveedores, fabricantes y vendedores
B. Clientes
C. departamentos internos
D. La función de Gestión de Instalaciones
35
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 138
Ordene las siguientes Continua del Servicio de Mejora (CSI) medidas de aplicación
en el orden correcto
en alineación con el Plan, Do, Check, Act modelo (PDCA).
1. Asignar funciones y responsabilidades para trabajar en iniciativas CSI
2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y se están alcanzando sus
objetivos
3. Identificar el alcance, los objetivos y los requisitos para la CSI
4. Decisión sobre la aplicación de nuevas mejoras
A. 3-1-2-4
B. 3-4-2-1
C. 1-3-2-4
D. 2-3-4-1
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
139 PREGUNTA

¿Cuál de las siguientes áreas podría ayudar la tecnología para apoyar durante el
ciclo de vida del servicio?
1. La minería de datos y flujo de trabajo
2. Medición y la notificación
3. Lanzamiento y despliegue
4. Diseño de Procesos
A. 2, 3 y 4 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 1, 2 y 3 sólo
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 140
¿Cuál de los siguientes mejor sería utilizado para registrar todos los detalles del
contrato de terceros junto con los detalles de
el tipo de servicios ofrece cada contratista?
A. El contrato de apuntalamiento
B. Una base de datos de gestión de configuración (CMDB)
C. Una base de datos de proveedores y Contratos (SCD)
D. Un registro de activos
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 141
¿Cuál es la tubería de servicio?
A. Todos los servicios que se encuentran en una fase conceptual o desarrollo
B. Todos los servicios, excepto aquellos que se han retirado
C. Todos los servicios que están contenidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) 36
D. Todos los servicios multiusuario complejos

Respuesta: A
PREGUNTA 142
Entender el uso de los clientes de los servicios y cómo esto varía a través del
tiempo es parte de qué proceso?
A. Gestión de Cartera de Servicios
B. Gestión del Nivel de Servicio
C. Gestión de la Capacidad de componentes
D. Gestión de la Demanda
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 143
¿Cuál de ellas es la mejor descripción de una unidad de liberación?
A. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
B. La parte más pequeña de un servicio o infraestructura de TI que se puede
cambiar de forma independiente
C. La parte de un servicio o infraestructura de TI que se cambia por una versión
particular
D. Una métrica para medir la eficacia del proceso de Gestión de despliegue y de
lanzamiento
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 144
¿Qué tipos de comunicación serían las funciones en uso Operación del Servicio?
1. La comunicación entre los centros de datos los cambios
2. Comunicación relativa a los cambios
3. Informes de rendimiento
4. Comunicación operativa de rutina
A. 1 sólo

B. 2 y sólo 3
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 145
¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del Servicio?
A. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Gestión de
Peticiones y Acceso
Administración
B. Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de
Acceso
C. Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Service Desk, Gestión de
Peticiones y eventos
Administración
D. Gestión de Incidentes, Service Desk, Gestión de Peticiones, gestión de acceso y
Evento 37
Administración
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 146
¿Cuál de los siguientes son los beneficios para el negocio de la aplicación de la
Transición del Servicio?
1. Capacidad para adaptarse rápidamente a las nuevas necesidades
2. Reducción del coste de diseñar nuevos servicios
3. Mejora el éxito en la implementación de cambios
A. 1 y 2 sólo
B. 2 y sólo 3
C. 1, y sólo 3

Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 147
Qué afirmación sobre los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es la correcta?
A. Deben contener texto legal debido a su importancia
B. Siempre debe ser un SLA para cada cliente específico
C. La redacción debe ser clara y concisa para que no hay lugar para la
ambigüedad
D. Cambios en el SLA sólo pueden ser solicitados por el cliente
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 148
¿Cuál de los siguientes son los objetivos de gestión de proveedores?
1. Negociar y acordar contratos
2. Actualización de la base de datos de proveedores y contratos
3. La planificación de eventual cierre, renovación o prórroga de los contratos
4. Gestión de relaciones con los proveedores internos
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 149
¿Cuál de los siguientes cree Servicio medida métrica?
A. Procesos y funciones
B. La madurez y costo

C. El extremo a extremo
D. Disponibilidad de Infraestructura
38
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 150
¿Cuál de las siguientes son las partes válidas de la cartera de servicios?
1. Pipeline Servicio
2. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)
3. Catálogo de Servicios
A. 1 y 2 sólo
B. sólo 3
C. 1, y sólo 3
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 151
¿Qué proceso o función es responsable de la Biblioteca Definitiva de Medios y
Repuestos definitivas?
A. Gestión de Instalaciones
B. Gestión de Acceso
C. Cumplimiento de la Solicitud
D. Servicio de Gestión de Activos y Configuración
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 152
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de gestión de operaciones?

A. Swift aplicación de habilidades para diagnosticar los fallos de Operaciones de TI
que se producen
B. La introducción de mejoras para lograr la reducción de costes
C. Primera línea de investigación de incidentes y el diagnóstico registrado por los
usuarios
D. Conservación del estatus quo para lograr la estabilidad de los procesos del día a
día y actividades
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 153
La adición, modificación o eliminación de una, el servicio previsto o apoyado
autorizado o componente de servicio
y su documentación asociada es una definición de qué?
A. A cambio de servicio
B. Un Modelo de Cambio
C. A Change Pre-aprobado
D. Un Comité de Cambios
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 154
39
Una unidad de salida individual o un conjunto estructurado de unidades de la
versión se pueden definir en:
A. El modelo RACI
B. Un paquete de lanzamiento
C. A Petitorio
D. El Plan, Do, Check, Act ciclo (PDCA)
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 155

¿Qué es una medida de la fiabilidad?
A. La disponibilidad de un servicio o componente
B. El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
C. ¿Cuánto tiempo un servicio o componente puede realizar su función sin fallar
D. ¿Con qué rapidez un servicio o componente se pueden restaurar en
funcionamiento normal
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 156
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la cartera de servicios y catálogo de
servicios es el más
CORREGIR?
A. El Catálogo de Servicios sólo tiene información sobre los servicios que están en
vivo, o en curso de
despliegue, la cartera de servicios sólo tiene
información sobre los servicios que están siendo considerados para el desarrollo
futuro
B. El Catálogo de Servicios cuenta con información sobre todos los servicios y la
cartera de servicios sólo se tiene información
acerca de los servicios que se están considerando para el desarrollo futuro
C. La Cartera de servicios contiene información sobre todos los servicios, el
Catálogo de Servicios sólo tiene información
acerca de los servicios que son en vivo, o en curso de implementación
D. Servicio de Catálogo y cartera de servicios son diferentes nombres para la
misma cosa
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 157
¿Dónde deben las versiones definitivas autorizados de todos los elementos de
configuración de comunicación (IC) pueden almacenar y
protegidos?

A. Biblioteca Definitiva de Medios
B. tienda Software Definitivo
C. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
D. Software Library Secure
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 158
Planificación Remediación se describe mejor en cuál de las siguientes maneras?
A. Planificación de la forma de recuperar el costo de un cambio
40
B. La planificación de los pasos necesarios que se deben tomar si un cambio es
infructuosa
C. Planificación de la manera de compensar al usuario por un cambio fallido
D. Planificación cómo aconsejar el cambio de solicitante de un cambio fallido
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 159
¿Cuál es la mejor definición de un elemento de configuración (CI)?
A. Un elemento de hardware o software registrados en la base de datos de activos
B. Una colección de información que se utiliza para describir un elemento de
hardware o de software
C. Un activo, componente de servicio o cualquier otro elemento que es, o será,
bajo el control de la configuración
Administración
D. La información registrada por el Service Desk cuando se informa de un incidente
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 160

¿Cuál de los siguientes NO puede ser proporcionada por una herramienta?
A. Conocimiento
B. Información
C. Sabiduría
D. Datos
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 161
Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento que sería útil hacerlo
2. Después de que la solución permanente se ha implementado
A. 2 sólo
B. 1 sólo
D. Ambos de los anteriores
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 162
¿Cuál de las siguientes opciones debería estar disponible para el Service Desk?
1. Datos de Errores Conocidos
2. Cambiar Horarios
3. Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
4. Scripts y herramientas de diagnóstico
A. 1, 2 y 3 sólo
41
B. 1, 2 y 4 sólo
C. 2, 3 y 4 sólo

Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 163
Bases de datos de administración de configuración (CMDB) y el Sistema de
Gestión de la Configuración (CMS) son
ambos elementos de lo más grande entidad?
A. El Registro de Activos
B. El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
C. La conocida Database Error
D. El Sistema de Gestión de la Información
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 164
En qué documento se puede esperar para ver una descripción general de los
logros reales de servicio con los objetivos?
A. Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
B. Plan de Capacidad
C. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
D. Tabla de Monitoreo SLA (SLAM)
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 165
¿Cuál de las siguientes debe documentarse en un modelo de incidentes?
1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se refieren al incidente
2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
A. 1 sólo
B. 2 sólo

Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 166
¿Cuál es la mejor descripción de un incidente grave?
A. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis causa raíz antes de
que una solución se puede encontrar
B. un incidente que requiere un gran número de personas para resolver
C. Un incidente registrado por un alto directivo
D. Un incidente que tiene una alta prioridad o de alto impacto en el negocio 42
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 167
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para cada proceso?
1. Ofrece sus principales resultados a un cliente o grupos de interés
2. En él se definen las actividades que son ejecutadas por una sola función
A. Los dos anteriores
B. 1 sólo
D. 2 sólo
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 168
Considere la siguiente lista:
1. Cambiar Autoridad
2. Change Manager
3. Comité de Cambios (CAB) ¿Qué es esto mejor descrito como?
A. Descripción de Trabajo
B. Funciones
C. Equipos

D. Las funciones, las personas o grupos
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 169
Identificar el input al proceso de Gestión de Problemas.
A. Solicitud de Cambio
B. Resolución de Problemas
C. Registros de Incidentes
D. Nueva Errores conocidos
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 170
La consideración de la creación de valor es un principio de qué etapa del ciclo de
vida del servicio?
D. Transición del Servicio
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
43
PREGUNTA 171
¿Cuántas personas deben ser responsables de un proceso tal como se define en
el modelo RACI?
A. Tanto como sea necesario para completar la actividad
B. Sólo uno - el propietario del proceso
C. Dos - el propietario del proceso y el proceso enactor
D. Sólo una - el arquitecto proceso

Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 172
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el propietario del servicio es incorrecta?
A. Realiza el seguimiento del día a día y el funcionamiento del servicio de su
propiedad
B. Contribuye a la mejora continua afectando el servicio de su propiedad
C. es una parte interesada en todos los procesos de TI que soportan el servicio de
su propiedad
D. Es responsable de un servicio específico dentro de una organización
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 173
Lo que el cuerpo existe para apoyar la autorización de los cambios y ayudar a la
gestión del cambio en el
evaluación y priorización de los cambios?
A. El Cambio autorización Junta
B. El Comité de Cambios
C. El cambio Implementador
D. El gestor de cambios
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 174
¿Qué tipo de línea de base captura la estructura, el contenido y los detalles de la
infraestructura y representa un
conjunto de elementos que se relacionan entre sí?
A. Base configuración
B. Línea de Base del Proyecto
C. Cambio de Línea de Base
D. Base de Activos
Respuesta: A
Sección: (ninguno)

PREGUNTA 175
Diseño del Servicio enfatiza la importancia de las "Cuatro P". ¿Cuál de las
siguientes es una lista correcta de estos
"Cuatro P"?
A. Las personas, productos, Partners, Profit
44
B. Las personas, procesos, productos, Socios
C. Potencial, Preparación, Performance, Profit
D. Las personas, el potencial de rendimiento, Productos,
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 176
Transición del Servicio eficaz puede mejorar significativamente la capacidad de un
proveedor de servicios para manejar grandes volúmenes de
qué?
A. Las peticiones de nivel de servicio
B. Cambios y Versiones
C. El restablecimiento de contraseñas
D. Incidentes y Problemas
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 177
¿Qué afirmación no debe ser parte de la propuesta de valor para el diseño de
servicios?
A. Reducción de Costo Total de Propiedad
B. Mejora de la calidad del servicio
C. Mejora de la alineación de servicio con los objetivos de negocio
D. equilibrio de conocimientos técnicos para apoyar los servicios de Vivir Mejor
Respuesta: D

Sección: (ninguno)
PREGUNTA 178
¿Cuáles son los modelos utilizados para la solicitud?
A. La evaluación de los cambios de comprender su impacto potencial
B. Las tasas de llegada de modelado y las características de rendimiento de las
solicitudes de servicio
C. Al comparar las ventajas y desventajas de los diferentes Service Desk se acerca
como o local
remoto
D. Definición de cómo se deben procesar los tipos comunes de las solicitudes de
servicio
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 179
¿Dónde se puede esperar objetivos resolución de incidentes que se documentan?
A. Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. Una solicitud de cambio (RFC)
C. La Cartera de Servicios
D. Una descripción del servicio
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
45
PREGUNTA 180
¿Cuál de las siguientes afirmaciones establece correctamente la relación entre la
urgencia, prioridad e impacto?
A. Impacto, prioridad y urgencia son independientes el uno del otro
B. La urgencia debe basarse en el impacto y prioridad
C. Impacto debería basarse en la urgencia y la prioridad
D. La prioridad debe estar basada en el impacto y la urgencia
Respuesta: D

Sección: (ninguno)
PREGUNTA 181
¿Cuál de los siguientes deben ser considerados en el diseño de sistemas de
medición, métodos y
métricas?
1. Los servicios
2. Las arquitecturas
3. Los elementos de configuración
4. Los procesos
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1, 3 y 4 sólo
C. 2,3 y sólo 4
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 182
El objetivo de dicho procedimiento es: "Mejorar la calidad de la toma de decisiones
de gestión, asegurando que
información y datos fiable y segura disponible en todo el ciclo de vida "?
A. Gestión del Conocimiento
B. Gestión de la Disponibilidad
C. Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
D. Gestión del Cambio
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 183
¿Cuál de estas actividades comúnmente se realizaría por un Service Desk?
1. Registro de datos de incidentes y solicitudes de servicio
2. Proporcionar investigación de primera línea y el diagnóstico
3. Servicio de Restauración

4. El diagnóstico de la causa raíz de los problemas
A. Todas las anteriores
B. 1, 2 y 3 sólo
C. 2 y sólo 4
D. 3 y 4 sólo
46
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 184
¿Cuál de las siguientes es la correcta definición de una unidad de lanzamiento?
A. Una medición de costo
B. Una función descrita en la Transición del Servicio
C. El equipo de personas responsables de la implementación de un comunicado de
D. La parte de un servicio o infraestructura de IT que se emite normalmente juntos
Respuesta: D
PREGUNTA 185
¿Cuál de los siguientes proporciona la principal fuente de orientación sobre lo que
debe ser protegido por
Gestión de la Seguridad de la Información?
A. Gestión de IT
B. Service Desk Manager
C. Gestión de Empresas
D. El gestor de Cambio
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 186
La mejor descripción de un incidente es:

A. Una interrupción no planificada del servicio a menos que haya una copia de
seguridad para ese servicio
B. Una interrupción no planificada de servicio o una reducción en la calidad de
servicio
C. Cualquier interrupción del servicio sea planeado o no planeado
D. Cualquier interrupción del servicio que se informa a la Mesa de servicio,
independientemente de si el servicio es
impactado o no
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 187
Buscando la manera de mejorar la eficiencia de los procesos y la rentabilidad es un
objetivo de la parte de la
servicio de ciclo de vida?
C. Mejora Continua del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 188
¿Qué es el Gobierno de TI que ver con?
47
A. Medición y mejora de la eficiencia y eficacia de los procesos de TI
B. Asegurar que los procesos de TI apoyar las estrategias y objetivos de la
organización
C. La reducción del costo total de la prestación de servicios a la empresa
D. Asegurar que se cumplan los objetivos documentados en los Acuerdos de Nivel
de Servicio (SLAs)
Respuesta: B
Sección: (ninguno)

PREGUNTA 189
¿Qué proceso es responsable de la gestión de relaciones con los proveedores?
B. Gestión de Cartera de Servicios
C. Gestión de Proveedores
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 190
Transición del Servicio contiene descripciones detalladas de qué procesos?
A. Gestión del Cambio, Activos de Servicio y Gestión de la Configuración, Release
and Deployment
Administración
B. Gestión del Cambio, Gestión de Eventos Gestión de la Capacidad, Servicio de
Gestión de solicitudes
C. Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de Cartera de Servicios, Activos de
Servicio y Configuración
Administración
D. Servicio de Activos y Configuration Management, Release and Deployment
Management, Solicitud
Cumplimiento
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 191
¿Cuál sería el siguiente paso en la Mejora Continua del Servicio (CSI) Modelo
después de:
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo podemos llegar allí?
5. Hemos llegado hasta aquí?

6. ?
A. ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)?
B. ¿Cuánto cuesta?
C. ¿Cómo podemos mantener el impulso?
D. ¿Cuál es el valor de la inversión (VOI)?
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
48
PREGUNTA 192
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos de la publicación
y gestión de implementación?
A. Para construir, probar y entregar la capacidad de proporcionar los servicios
especificados por el servicio de diseño
B. Para garantizar que cada paquete de salida especificada por servicio de diseño
consiste en un conjunto de activos relacionados
y componentes de servicio
C. Para asegurar que todos los cambios se pueden rastrear, probados y verificados
en su caso
D. Para grabar y gestionar desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el
servicio nuevo o modificado
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 193
"Service Management es un conjunto de capacidades organizativas especializadas
para proporcionar valor a los clientes en
forma de servicios ". Estas capacidades organizativas especializadas incluyen cuál
de los siguientes?
A. Aplicaciones e Infraestructura
B. Funciones y Procesos
C. Pipeline Servicio y Catálogo de Servicios
D. Mercados y Clientes
Respuesta: B

Sección: (ninguno)
PREGUNTA 194
¿En cuál de los siguientes se deben documentar los detalles de una solución?
A. El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
B. El registro de problemas
C. El Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad
D. El plan de continuidad del servicio de TI
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 195
¿Qué es la lista correcta de los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio
multi-nivel (SLA)?
A. Tecnología, Cliente, Usuario
B. Corporativa, Cliente, Servicio
C. Empresarial, Cliente, Tecnología
D. servicio, usuario,
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 196
Combinar las siguientes actividades con las etapas del ciclo de Deming
1. Seguimiento, la medición y revisión
2. Mejora Continua
49
3. Poner en marcha iniciativas
4. Plan de Mejora
A. Plan de 1, 2 Do, 3 Check, Act 4
B. Plan 3, 2 Do, 4 Check, Act 1
C. Plan de 4, 3 Do, 1 Check, Act 2
D. Plan 2, 3 Do, 4 Check, Act 1
Respuesta: C

Sección: (ninguno)
PREGUNTA 197
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación dentro de la Operación
del Servicio son correctas?
1. Toda la comunicación debe tener un propósito o acción resultante
2. La comunicación no debe llevarse a cabo sin una audiencia clara
A. 1 sólo
B. 2 sólo
Respuesta: C
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 198
La identificación de los posibles mercados futuros que el Proveedor de Servicios
podría operar en
A. 1, 2 y 3 sólo
B. 1 y 2 sólo
C. 1, 2 y 4 sólo
Respuesta: A
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 199
¿Cuáles son los dos grandes procesos de Gestión de Problemas?
A. Técnica y Servicio
B. Recursos y proactiva
C reactiva y Técnica
D. proactiva y reactiva
Respuesta: D
Sección: (ninguno)

PREGUNTA 200
¿Cuál de los siguientes NO es un propósito de la Transición del Servicio?
A. Para garantizar que un servicio puede ser administrado, operado y apoyado
B. Proporcionar capacitación y certificación en gestión de proyectos
C. Proporcionar conocimientos calidad de Cambio, lanzamiento y gestión de
implementación de 50
D. Para planificar y gestionar la capacidad y los recursos necesarios para gestionar
una liberación
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 201
¿Qué proceso de diseño de servicios hace que la mayoría del uso de los datos
suministrados por la Administración de la demanda?
A. Servicio de Gestión del Catálogo
B. Gestión del Nivel de Servicio
C. La Gestión de la Continuidad del Servicio
D. Gestión de la Capacidad
Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 202
¿Cuál de las siguientes examinaría comentario problema mayor?
1. Las cosas que se hicieron correctamente
2. Esas cosas que se hicieron mal
3. Cómo prevenir la recurrencia
4. ¿Qué se podría hacer mejor en el futuro
A. 1 sólo
B. 2 y sólo 3
C. 1, 2 y 4 sólo

Respuesta: D
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 203
Entender qué medir y por qué se está midiendo son factores clave para la parte de
la
Servicio del Ciclo de Vida?
B. Mejora Continua del Servicio
D. Diseño del Servicio
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 204
¿Qué etapa de la Mejora Continua del Servicio (CSI) modelo es mejor descrito por
la frase
'Comprender y ponerse de acuerdo sobre las prioridades de mejora en base a un
desarrollo más profundo de los principios
definido en la visión?
A. ¿Dónde estamos ahora?
B. ¿Dónde queremos estar?
C. ¿Como llegar?
D. ¿Llegamos?
51
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
PREGUNTA 205
¿Quién es responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones se
está realizando de acuerdo con el
acordado y documentado proceso?
A. El Director de TI
B. El propietario del proceso

C. el propietario del servicio
D. El Cliente
Respuesta: B
Sección: (ninguno)
www.itilv3exam.
¿Qué representa el modelo de servicio de V?
a) Una estrategia para la finalización con éxito de todos los proyectos de gestión de
servicios
b) El camino hacia la prestación de servicios y servicio de asistencia para la
utilización eficiente y eficaz de los recursos
c) Niveles de configuración y las pruebas necesarias para ofrecer una capacidad
de servicio
d) El punto de vista comercial como es percibido por el cliente y el usuario de los
servicios
La B

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