Visión práctica sobre catálogo de servicios y gestión de costes TIC

Visión práctica sobre Catálogo de Servicios
y
Gestión de Costes
8 de Octubre de 2014

1-Retos de las áreas TIC
2-¿Qué es un catálogo de Servicios?
3-¿Qué NO es un Catálogo de Servicios?
4-Beneficios de un Catálogo de Servicios
5-Detalles
6-Modelo de Costes
7-Conclusiones
E1 – Informe de resultados y áreas de Mejora 20-Oct.-2011
2

1- RETOS
1. Orientar la organización de TI a servicios para mejorar el alineamiento
de la demanda de los clientes de TI con la oferta de servicios
soportados por capacidades tanto internas como externas.
2.Para ello necesita dotarse de aquellas herramientas que faciliten la
comunicación de TI con el negocio.
3.Definir un conjunto de KPIs que permitan medir el impacto de la TI
sobre el rendimiento del negocio.
4.Conocer y establecer un modelo sólido y escalable, para gestionar los
costes por servicio.
3

2- ¿Qué es un Catálogo de Servicios?
1. Es la definición de los servicios que un área TIC presta a las
Áreas de Negocio en un lenguaje comprensible por esta.
2. Un Catálogo de Servicios define claramente el alcance
funcional de los servicios prestados y los compromisos que
el área TIC compromete con el área de negocio
4
¡Por fin negocio y TI hablan el mismo idioma!

2- ¿Qué es el Catálogo de Servicios?
El catálogo de servicios es la pieza común que habilita al área de TI para orquestar de
manera efectiva la gestión de la demanda, la gestión del servicio y la gestión de la
capacidad, a la vez que controla y asegura que los costes son adecuados tanto en
relación con el negocio como en la relación con sus proveedores
5
Ciclo global
Catálogo
de
Servicios

3- ¿Qué NO es un Catálogo de Servicios?
1. No es una aplicación informática
2. No es una relación o inventario de elementos informáticos
3. No es una relación de servicios TIC en lenguaje técnico
4. Tampoco una relación de peticiones/demandas
6

4- Beneficios de un Catálogo de Servicios
Formalización de la relación negocio-TI
Mejor gestión expectativas de negocio. Compromiso
Gestión TIC alineada con el negocio
Facilita la definición técnica de alcance e
indicadores de nivel de servicio entre dominios
Lograr el equilibrio entre costes e impacto en
calidad de los servicios
Homogeniza la provisión de servicios y facilita la
elección del modelo de provisión más adecuado

5- Detalle: Complejidad de la gestión TIC
8

5- Detalle: Visión del catálogo de servicios
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El catálogo de servicios oculta esta complejidad y ofrece a
negocio una interfaz “entendible”

5- Detalle: Formalizar la relación con el negocio
1. El catálogo de servicios ofrece una visión más cercana a los procesos de negocio
Se han establecido 17 grupos de servicios
en lenguaje de negocio y con relación
directa con la cadena de valor de Velatia

5-Detalle: Ejemplo definición de servicio en Velatia
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5-Detalle: Una gestión técnica alineada con negocio
Permite una gestión técnica
alineada con los requisitos de
negocio
Condiciones generales del servicio
Prestación del servicio Soporte del servicio
Disponibilidad del servicio Alta* Horario de soporte Horario especial*
Capacidad del servicio
N <Número normal de>
usuarios del servicio*
Tiempo medio de atención de
llamadas
Normal*
R <Rango normal de>
transacciones clave*
Tiempo medio de respuesta
de incidencias
Alta*
Valoración de calidad Alta*
Tiempo medio de resolución
de incidencias
Alta*
Demanda del servicio Continuidad del servicio
Tiempo medio de tratamiento
de solicitudes
Alta*
Punto objetivo de
recuperación de información
Alta*
Tiempo objetivo de
recuperación del servicio
Alta*

5- Detalle: Facilita la definición técnica y sus ANS / SLA
ST01_CS_Atención al Usuario Clase de Servicio
Oro Plata Bronce (Estándar)
KPI y Objetivos Globales del Servicio
Horario del Centro de servicio al usuario 24x7 24x7 24x7
Disponibilidad del servicio 100% 100% ≥ 98%
Operación normal del servicio Personal de atención disponible Personal de atención disponible Personal de atención disponible
Grado de satisfacción del usuario ≥ 8 sobre 10 ≥ 8 sobre 10 ≥ 8 sobre 10
Resolución de consultas en el primer contacto ≥ 65% N/A N/A
Cumplimiento de tiempos de atención de llamadas ≥ 95% y resto en menos de 30 seg. ≥ 95% y resto en menos de 30 seg. ≥ 95% y resto en menos de 30 seg.
Demandas de usuario correctamente asignadas
≥ 95% ≥ 90% ≥ 85%
(incidencias, peticiones de servicio y quejas)
Tiempo de atención de llamadas por personal ≤ 15 seg. ≤ 15 seg. ≤ 15 seg.
Llamadas abandonadas (con más de 30 seg. de espera) 0 0 0
Rellamadas abandonadas N/A N/A N/A
Disponibilidad de la herramienta de atención (Call Center) ≥ 99,5% N/A N/A
KPI y Objetivos de Gestión de Llamadas

5-Detalle: Homogeniza la provisión de servicios

Modelo de Costes Orientado a Servicios
8 de Octubre de 2014

6- Modelo de Costes: Objetivo
1.La gestión financiera es una disciplina generalmente establecida y
conocida en cualquier organización. Profesionales en materia de
finanzas (no de TI) establecen las políticas, los procedimientos
presupuestarios, reglas contables, políticas de recuperación de
costes…
2.En el contexto de IT, un modelo de costes orientado a servicios
permite la construcción de un puente entre el área de gestión de
servicios IT y la gestión financiera de la empresa

6-Modelo de Costes: ¿Por qué?
1.Es crítico conocer la estructura de costes completa (TCO), sólo a
nivel presupuestario y sin una orientación a servicios se pierde
mucha información.
2.Permite identificar la dinámica de diferentes tipos de coste y
que sus movimientos sean entendidos .
 Habilita a la organización para predecir cómo los cambios en el negocio,
en la tecnología, en la propia organización, etc. impactarán en el coste
de los servicios TI
3.La mayor parte de las inversiones en TI son compartidas entre
diferentes servicios y un modelo de costes ayuda a entender su
impacto en el negocio

6-Modelo de Costes: Estructura de Costes
Partiendo de la estructura de costes, ésta se distribuye a Servicio
Técnico, Servicio de Negocio y Cliente
Matriz de
Reparto
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Elementos de Coste
Coste Directo
Coste Indirecto
Distribución por Servicio Técnico
Distribución por Servicio de Negocio
Distribución por Cliente

6- Modelo de Costes: Servicio Técnico
-20%
19
TOTAL de la estructura de costes: X M€ TOTAL de la estructura de costes: 0.8X M€
Un modelo de costes orientado a servicios es un pieza clave para realizar un
Benchmarking que marque con claridad cuál es el nivel de eficiencia que la
organización puede esperar y actuar en consecuencia

6- Modelo de costes: Visión de cliente / Servicios de negocio
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7- Conclusiones
 Es una potente herramienta de marketing
 El catálogo de servicios y el modelo de costes permite relacionar de manera efectiva y
eficiente la provisión de servicios a los clientes de TI con la provisión de capacidades
técnicas tanto internas como externas
 Un modelo de costes orientado a servicios es un pieza clave para realizar un
Benchmarking que marque con claridad cuál es el nivel de eficiencia que la
organización puede esperar y actuar en consecuencia
 Permite encontrar sinergias en el ecosistema de aplicaciones con las que se proveen
los diferentes servicios
 Pone el foco en los resultados para el negocio, abstrayendo a éste de los detalles
técnicos
 Permite conseguir el equilibrio entre coste y prestaciones
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22
Muchas gracias por su atención…

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