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El documento describe el Centro de Atención a la Red (CAR) de ING Nationale-Nederlanden en España. El CAR ofrece servicios de apoyo a los agentes de ING en las etapas de preventa, venta y postventa. La plataforma se creó para centralizar los servicios y mejorar el conocimiento sobre las necesidades de los agentes. El CAR utiliza la tecnología OneContact de Collab para integrarse con las herramientas existentes de ING como el CRM Siebel. Los representantes de ING están satisfechos con los servicios ofrec
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- 1. APOYO PROFESIONAL A LA RED CUSTOMER EXPERIENCE ING Nationale-Nederlanden ING Nationale-Nederlanden, está presente en el mercado español desde 1978 y desde entonces, esta compañía continúa manteniendo la filosofía de un asesoramiento personal y profesional, siempre incorporando los productos y servicios más demandados en el mercado español. Actualmente, tal y como explican Jordi Bueno, IT Manager y Javier Pardo, Gerente del SAC de ING Nationale-Nederlanden ofrecen servicios para dar cobertura a las familias españolas en sus necesidades de ahorro e inversión, protección personal y patrimonial. ¿Qué importancia se le da a la innovación tecnológica en mejora, de esta manera, podemos mejorar los servicios vuestro centro de contacto? ofertados, optimizar recursos, incrementar el nivel de efi- Para nosotros, la innovación tecnológica no es una opción, ciencia y evidenciar nuevas necesidades formativas, así co- es un requisito imprescindible, por no decir una obliga- mo anomalías en los procesos. ción, en aquellas compañías que apuestan por la conti- nuidad y mejora en el ámbito de los servicios y produc- ¿Qué acogida está teniendo el CAR entre los trabajadores? tos que ofrecen a sus clientes. El CAR nació, en un principio, como un piloto dirigido a un grupo reducido de agentes especialistas, pero ante su ING NN en España ha puesto en marcha un proyecto para gran aceptación estamos en pleno proceso de expansión al dar servicio de apoyo a los agentes, el CAR ¿qué ha resto de figuras comerciales de nuestra organización. motivado la creación de esta plataforma? Actualmente, estamos gestionando unos 700 contactos Uno de elementos distintivos de ING NN reside en su fuer- diarios en servicios de soporte y 450.000 llamadas anuales za de ventas y la evolución hacia servicios financieros com- destinadas a la concertación de entrevistas personales en plejos, lo que trae consigo la necesidad de disponer de ser- modo externalizado. vicios de soporte profesionales y estándares para nuestros agentes. Es a partir de ese concepto cuando surge la idea El centro de atención a la red se sustenta sobre la de implantar para nuestros trabajadores un servicio simi- tecnología de Collab, ¿qué herramientas proporciona la lar al que prestamos a nuestros clientes. solución de este proveedor? OneContact permite incorporar, en función de las nece- ¿Qué prestaciones se ofrecen a los agentes desde el Centro sidades del contact center, servicios de IVR, enrutamien- de Atención a la Red? to inteligente de llamadas, grabación de llamadas y pan- Nuestro CAR ofrece servicios en los diferentes procesos de tallas, elaboración de script, automarcación, blending, cola negocio: preventa, venta y postventa. Damos soporte en universal de contactos, gestión de campañas outbound, he- herramientas de ventas, gestión de agendas, procedi- rramientas de forecast, etc. mientos, información de productos, servicios logísticos, incidencias, etc. ¿Cómo valoráis la integración de OneContact con las herramientas ya existentes? ¿Qué expectativas tiene ING NN España con la creación de El reto principal y más difícil para nosotros radicaba, pre- esta nueva plataforma? cisamente, en la integración del software de Collab con La centralización de servicios nos está proporcionando co- nuestra plataforma Siebel CRM y para ello era esencial nocimiento sobre la percepción y utilidad de nuestros ser- la total implicación y soporte del propio proveedor, sin la vicios, necesidades de los agentes, tendencias y áreas de cual la implantación no hubiera sido un éxito. 70 ContactCenter
- 2. La integración con nuestra solución de CRM era obligato- ria, con el handicap de que tuvimos que hacerla dos veces en po- co tiempo, pues teníamos planificada la actualización de ver- sión del CRM y no coincidía con las necesidades temporales de implantación del CAR. Durante la fase de implantación del proyecto, como es ló- gico, nos encontramos con algún problema técnico, pero afor- tunadamente Collab, junto con nuestro equipo de desarrollo, lo solventaron rápidamente. La solución OneContact implantada por Collab, ¿qué funcionalidades ofrece? OneContact nos ofrece las funcionalidades requeridas por cual- quier contact center, permitiendo incorporar aplicaciones pro- Jordi Bueno Javier Pardo gresivamente y de forma totalmente independiente. Aparte de ello, nos ha proporcionado un alto nivel de autonomía, ha- ciendo simples las tareas básicas diarias de nuestro centro de Finalmente el conocimiento para evolucionar la solución te- contactos. nía que quedar en la casa, no queríamos proveedor-dependencia. Por el momento, hemos constatado la flexibilidad y escala- bilidad del producto en el desarrollo de nuevos servicios, sim- Tras un tiempo de relación con este proveedor de tecnología, plemente utilizando recursos internos del área de IT, lo que ha ¿qué valoración hacéis de los servicios ofrecidos y de la atención redundado en una reducción significativa de costes. recibida? Nuestras expectativas se están cumpliendo y continuamos evo- ¿Qué ventajas han obtenido de la colaboración de Collab en este lucionando conjuntamente, lo cual ratifica que la elección fue proyecto? acertada. Collab sigue manteniendo, hoy en día, el mismo nivel Collab se involucró desde el primer momento como si de su pro- de servicio e implicación en nuestro proyecto. pia empresa se tratase, prestando un trato personalizado, pro- Siempre hemos contado con la implicación de Collab para fesional, cercano y con un nivel de servicio excelente. Han pues- la resolución de cualquier tipo de problemas de integración y to a nuestra disposición tanto los recursos tecnológicos, como estabilidad, algo que es muy positivo. humanos para garantizar el éxito de nuestro proyecto. Actualmente, el servicio está estabilizado y el soporte remo- to funcionando cuando es necesario. Es la primera vez que ING NN España trabaja con Collab, ¿cuáles son las razones por las que la compañía decide confiar en ellos? El desarrollo del CAR se ha gestado en diferentes fases, ¿cómo ha Estábamos realizando una apuesta de futuro partiendo de un sido la evolución de este proyecto? piloto muy acotado y, a la vez, asumíamos un reto tecnológico Hace algo más de un año que concluyó su implantación y en es- desconocido hasta el momento. Necesitábamos un socio con ex- te período, el CAR ha ido implementando nuevos servicios a me- periencia en tecnología IP, cuya implicación fuera directa y que, dida que extendíamos el modelo a toda nuestra red comercial. aún tratándose de un proyecto menor, nos viese como una apues- Actualmente, en su fase final, estamos asumiendo progre- ta de futuro. A priori, Collab nos ofrecía todo esto con un ries- sivamente servicios de Back Office, prestados hasta ahora por go reducido para nuestros intereses, por lo que la decisión fue otros departamentos de la compañía, e incorporando todas las fácil. figuras de nuestra red comercial como nuevos clientes. A ello, hay que sumarle el ahorro de costes. Nos encontra- A partir de ahora, el crecimiento del CAR y sus servicios mos con la necesidad de aumentar en el contact center en 7 po- se producirá bajo demanda de nuestros clientes internos, y siciones y tras varios análisis tanto en tecnología TDM, como en evidentemente, continuaremos evolucionando de la mano de IP el coste era muy alto. Gracias a la solución de Collab, por el Collab. coste que nos suponía añadir 7 operadores a la antigua plata- forma basada en PBX (tecnología TDM), más el software (li- La tecnología de Collab se ha implementado también en la cencias y desarrollos), conseguimos montar una plataforma di- plataforma de atención al cliente de ING NN España, ¿cuándo y mensionada para dar servicio a 150 posiciones, con tecnología por qué se toma esta decisión? Voz IP y con una solución de software más sencilla de modifi- El éxito del CAR ha sido tan incuestionable para nosotros y los car y mantener. La escalabilidad está garantizada. beneficios obtenidos tan evidentes, que tras analizar los resul- Valoramos mucho, además, la flexibilidad del proveedor y tados del proyecto, se decidió unificar la tecnología para ambas su disposición para adaptarse a nosotros e incluir en el roadmap plataformas hace ya casi seis meses, en junio de este año, eje- del producto necesidades del cliente, algo impensable en otros cutando la migración e implantación de Collab en nuestro proveedores de software. Servicio de Atención al Cliente. cc Collab. Marcelo Torrilla, Regional Sales Manager-Spain y Latin América 91 344 38 50 - marcelo.torrilla@collab.pt ı nº53 diciembre 2010 71