Territorio Creativo
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1) Las empresas deben enfocarse en fidelizar a los clientes existentes y sorprenderlos para retenerlos, ya que hasta un 65% del negocio proviene de clientes satisfechos que recomiendan la marca. 2) Las redes sociales, especialmente los medios digitales, son el vehículo ideal para dirigirse a los clientes y entender sus necesidades y experiencias. 3) Fidelizar a los clientes a través de excelente atención al cliente es fundamental para el futuro de las empresas, ya que los clientes insatisfechos per
Territorio Creativo
- 1. KevinSiglianoManagingPartner de Territorio Creativo "Captar clientes no basta, hay que sorprender para retenerlos" J. L. JiménezLASPALMAS Aerolíneas como Norwegian han generalizado el uso del WiFigra- tuito en sus avionespara los turis- tas quevienena las Islas. Sonturis- tas nórdicosmuyfamiliarizadoscon las TICen formatolow cost, pero de alta capacidadde gasto. Estoim- plica que, en plenovuelo, un danés o un noruegopuedeefectuar su re- serva o consultar datos sobreluga- res de ocio a los queacudir en sus días de vacaciones.¿Yla respuesta de las empresas?Las reservas de restaurantes apenas responden y contratar una reserva hotelera en pleno vuelo puedeobtenerrespues- ta tras el aterrizaje. Losexpertos aboganpor realizar accionesde So- cial Loyalty, que ayudaráa ganar clientes. KevinSigliano,de la agen- cia consultorade SocialMediaMar- ketingTerritorio Creativo,ha esta- do en Canariasen unas jornadasde Segittur, la sociedaddel Ministeño de Turismoque evangelizasobre la innovación en este mercado. ¿Dóndeestála rentabilidaddelSo- cial Loyalty? El verdadero modelorentable de las empresasestá en aquellosclien- tes que llevan años contigo y son quienes realmente te ayudarán a captar clientes. Hasta un 65 por ciento de negociovienede clientes safisfechos que te reeomiendan.So- mostestigos de que hay empresas que únicamentese dedican a cap- tar nuevosclientes, sin apenasde- dicar tiempoen sorprendery safis- facerlo~Loquepide tmcliente cuan- do deposita su confianzaen ti co- mo marca es un servicio o un productoquedé respuestaa sus ne- cesidades. Comoempresa,¿cómopodemos sacarlepartidoa las redessocia- les? Losmediosdigitales, especialmen- te los social media,se hanconver- tido en el vehículo perfecto para dirigimos al cliente. Desdeéstos, podemosanalizar la situación del consumidordesde cualquier fac- tor temporal.Las redes sociales se han convertidoen el entorno per- fecto para entender lo quedice el consumidor de forma espontánea sobre tu marcay servicios. El so- cialloyalty es clave para las empre- sas porqueles sirve para escuchar a la gente que ya ha depositadosu confianza en ellas. Es importante que este conocimientoy esta escu- cha sea una fuente para que todas las áreas de la empresasepancuál Recomendaciones: "Hastaun65 por ciento de negocio vienedeclientes sañsfechosque te recomiendan" Redessociales: "Los’social media’ son el vehículo preferido para dirigimos a los clientes" Fidelizaral cliente: "El futuro de las empresas quequieranser relevantespasapor fidelizaral cliente" es la realidad de su cadenade va- lor y, sobretodo, de la experiencia que tienen los consumidoresen to- das las etapas. ¿Enquéhaevolucionadoel depar- tamentadeatenciónal diente?¿Por quéahoraes másimportanteque nunca? Laatenciónal cliente se ha conver- tido en una máquinaoperativa de eficiencia para muchasempresas. Tenermalas experiencias de aten- ciónal cliente es lo quematala re- comendaciónde la marca. Hayque saber gestionaruna consultaque te llega a travésdeuntweet,saberlle- var esta consultaal entornotelefó- nico, saber gestionarlo cuandoel clienteva a tu espaciofísico y esto, la enormemayoría de las empre- sas, no soncapacesde hacerlo. Las estrategiasde las empresas,si se en- focansobreclientesfidelizados,ten- dránretorno. Tenemoscasos en Eu- ropa y en EstadosUnidos, comola empresa Zappos, que apostó por dar sorprendentes experiencias a clientes, quela convirtió en unade las máquinas de ecommercemás electivas de los últimosaños, sien- do comprada por Amazon. ¿Esla fidelizacióndelclient~el fu- turedel marketing? El Mturode aquellas empresasque quieranser relevantestiene quepa- sar por fidelizar clientes, tenerlos contentos, que quieran compartir sus experiencias.Noprestarles aten- ción desdeel puntode vista de mar- ketinges un error. ¿Cómosegestionaunacrisisenles mediossociales? Las empresasque mejor gestionan situaciones incómodaslo hacen en tiemporeal, con transparencia y con un protocolo dondese analiza y gestiona. Haypequeñascrisis que aunqueno tengantanta visibilidad son importantesporqueal final son historias que se quedancondos fi- nales: unode ellos, la decepciónto- taly abandono.El otro, el gestionar una disculpa en tiempo real y la atención. ¿Québuscanlos clientes en una empresahoyendia? Uncliente buscaun productoy ser- vicio que d~ respuesta a unanece- sidad. Puedeser básica, emocional o de utilidad. Todosbuscamosem- presas que nuncanos decepcionen cuando tengamos una duda. Entonces,el socialIoyaltyesuna estrategiafundamental... Cualquieriniciativa de socialloyal- ty tiene quepasar por elsmartpho- ne, ya queestá presenteen casi to- doslos puntosde contacto.Estoge- nerará mejoresresultados para la empresay va a dar una mayoruti- lidadal cliente. O.J.D.: E.G.M.: Tarifa: Área: Fecha: Sección: Páginas: 20958 65000 6230 € 718 cm2 - 70% 08/07/2013 CANARIAS 24