Asm ejecutivos
- 1. E N P O R TA D A Somos una compañía de despachos vacíos Luis Doncel Consejero Delegado de ASM Por Belén de Francisco ASM es una red de empresarios vincula-dos al mundo del transporte urgente en la que se concentran ya más de 360 empresarios a nivel nacional. Desde sus inicios ASM ha apostado por un trato directo y cer-cano hacia sus clientes, lo cual, les ha permi-tido conocer sus necesidades y tener cada día servicios más competitivos dentro del ámbito del transporte urgente y la gestión logística. La compañía cuenta con una estructura ope-rativa que aporta una clara ventaja competi-tiva por su flexibilidad, calidad y agilidad en el servicio. En esta entrevista para Ejecutivos, Luis Doncel, consejero delegado de ASM, hace balance de la evolución de la compañía en estos últimos años y nos explica las claves de renovación en las que están centrando la es-trategia de la compañía enfocada en nuevas alianzas a nivel internacional, una fuerte apuesta en innovación tecnológica y haciendo hincapié en el sector del e-commerce. Cuéntenos, ¿de qué manera ha evolucionado ASM en los últimos años? Cuando la nueva propiedad adquiere la com-pañía, en noviembre de 2009, tanto ASM 10 Octubre 2014 - Nº 256
- 2. como el sector estaban en una situación, de-rivada de la crisis, bastante delicada y com-pleja. En ese momento, lo que hicimos fue profesionalizar la gestión y renovar todo el equipo directivo. Prácticamente todas las per-sonas que forman parte de éste son personas con experiencia ya en el sector y el elemento común a todas ellas es que todas han empe-zado por abajo. Unos hemos empezado car-gando camiones, otros siendo conductores, otros atendiendo telefónicamente a los clien-tes y otros resolviendo incidencias. Una vez que reunimos el equipo profesio-nal, el nuevo equipo gestor, identificamos cua-les eran las áreas que realmente necesitábamos reforzar para que la compañía siguiese ade-lante. Había un problema de exceso de oferta y falta de demanda en el mercado y lo que hi-cimos fue apostar por un proceso de concen-tración sectorial. Adquirimos cinco empresas de transporte, entre redes nacionales y regionales y las integramos dentro de la red ASM. A partir de ahí lo que hicimos fue, sobre todo, invertir muchísimo tiempo en comunicación. Algo que caracteriza a esta compañía es que somos una compañía de despachos vacíos. De lunes a viernes prácticamente todo el equipo directivo está constantemente viajando, manteniendo reuniones con los empresarios de la red y los clientes; y esa conexión tan intensa con el mundo real nos ayuda a entender qué es lo que necesita el sector y la información que captamos durante esas actividades es la que utilizamos para ir innovando la compañía. En ASM nos reunimos con muchísima fre-cuencia con los clientes para ver cuáles son sus planes de negocio, dónde están creciendo, debilidades, fortalezas y, al final, nos dejamos llevar por ellos. ¿Qué tipo de empresas son las que más de-mandan sus servicios? Por una lado, está el sector de las telecomu-nicaciones, donde tenemos una cuota de mer-cado muy interesante por una serie de servi-cios hechos a medida. Como ejemplo podemos poner el reconocimiento del destinatario cuando un usuario hace un cambio de porta-bilidad de telefonía móvil y tiene que recibir la nueva SIM. En este caso, nuestra compañía recoge la tarjeta y va a entregársela a la per-sona que la tiene que recibir haciendo una identificación del DNI (que está encrip-tado en la PDA), con lo cual verificamos que la persona que está recibiendo el envío real-mente es el titular de la SIM. Por otro lado, el sector bancario. En este sentido tenemos una fuerte penetración en el movimiento de valijas bancarias. También en las compañías de seguros, donde tenemos una his-toria ya de muchos años trabajando con ellos con un servicio muy especializado. Y el sector de la óptica, con una cuota de mercado muy in-teresante como consecuencia de los veintisiete años de experiencia. Con todo esto, la relación con los clientes es muy estrecha y muy fiel. Pero sin duda, destacamos el gran boom actualmente que es el e-commerce. En este último, tenemos la suerte de contar con pri-meras firmas como son El Corte Inglés, Priva-lia, Showroomprive y, recientemente, H&M. Últimamente el sector que más está tirando es el e-commerce y aquí la verdad es que te-nemos muy buena cuota de mercado. De hecho, como consecuencia de este boom decidieron crear la plataforma ASM e-com-merce… Efectivamente. Cuando empezamos la gestión en e-commerce en marzo y abril de 2010 (mo-mento en el que el sector empezaba a revolu- Nº 256 - Octubre 2014 11 En ASM nos sentamos con muchísima frecuencia con los clientes para ver cuáles son sus planes de negocio, dónde están creciendo, debilidades, fortalezas y al final, nos dejamos llevar por ellos
- 3. E N P O R TA D A cionarse) comenzamos a tener los primeros contactos con firmas de venta online, pero yo diría que cuando realmente empezamos a ser ya prestadores de servicios fue a partir del 2011. Lo que hicimos durante ese período de tiempo fue mantener muchas conversaciones con nuestros clientes de referencia para enten-der bien cómo debíamos de actuar para estar a la altura de las expectativas que tenían deposi-tadas en un proveedor de servicio. Una vez que lo tuvimos claro, desarrollamos el servicio ASM e-commerce donde unos clientes utilizan los servicios más urgentes y otros los menos urgen-tes; pero al final, la cartera de productos está adaptada a las necesidades del usuario final. ¿Cuáles son los principales servicios que ofrece su compañía? Como principales servicios están los más ur-gentes que tienen horario de entrega garan-tizada. Está el ASM 8/30, ASM 10, ASM 14 y ASM 24horas. La mayor parte del consumo de estos servicios viene del segmento B2B (nego-cio a negocio). Luego está el servicio economy, que es el servicio que de alguna forma está creciendo más como consecuencia de los envíos de e-commerce. Adicionalmente tenemos entregas en sábados, servicios con contrarembolso, lo-gística inversa, servicio ASM identifícate para el sector de las telecomunicaciones... En definitiva, disponemos de una cartera que cubre prácticamente todas las necesidades de los clientes. Ahora estamos en plena expan-sión del servicio ASM EuroEstándar donde lo que hemos hecho, después de muchas conver-saciones con los clientes para entender qué servicios tenían y qué servicios necesitaban (siendo esta una apuesta a largo plazo), es salir de España. Nos entrevistamos con muchos proveedores locales de diferentes países y, una vez que habíamos identificado en cada país el partner ideal para cubrir las necesidades de los clientes, lo que hemos hecho es una integra-ción vertical con ellos. Ya cerramos el acuerdo en Francia, Alemania, Inglaterra e Italia; y es-tamos empezando a asentarnos en países como Bélgica, Luxemburgo y Países Bajos. Apuestan entonces por la expansión a nivel internacional… La cartera de clientes de una empresa como ASM, que aunque el equipo gestor lleve cuatro años, la compañía tiene 27 años de recorrido, es muy amplia. Son clientes que tienen tanto envíos nacionales como internacionales. Lle-vamos trabajando toda la vida con ellos con los servicios nacionales. Comenzamos a curio-sear la satisfacción de nuestros clientes con los servicios internacionales. Descubrimos que cada cliente tenía sus motivos de satisfacción pero también sus necesidades de mejora. Esa máxima de pensar en global y actuar en local no es siempre tan fácil. Vimos que más que ellos adaptarse a una estructura de la compa-ñía de transporte, tenía que existir una com-pañía de transporte que les hiciera casi un traje a medida en cada uno de los países. Se trata de una apuesta que lleva más tiempo. Asignamos a un equipo especializado para que saliera al mercado, visitara cada uno de los países, entendiese la cultura del país, los servicios que dan, la oferta... Una vez que tene-mos toda esa información definimos con nues-tros clientes cuales son los especialistas locales que mejor se adaptan; y buscamos soluciones globales que se adaptaran a nuestros clientes. Por el momento solo estamos en Europa. A nivel mundial trabajamos con los integra-dores a través del servicio ASM Worldwide. Colaboramos con DHL, Federal Express, TNT, UPS... En función de la urgencia del envío y el coste que está dispuesto a pagar el cliente, decidimos quién es el integrador que más se ajusta a sus necesidades. ¿Cuál es la posición de la compañía en te-rritorio nacional? En el ámbito de empresas privadas estamos en segundo-tercer escalón. Hace cuatro años so-líamos mover 27.000 envíos diarios y hoy mo-vemos alrededor de 85.000 al día. Como con-secuencia de ese crecimiento, fijándonos en las proyecciones de nuestros propios clientes y el plan de negocio que hemos desarrollado, vemos que en los próximos tres o cuatro años volveremos a doblar tamaño. Al final, es la sa-tisfacción de los clientes la que nos está lle-vando ahí. Por ese motivo, iniciamos este año el "Día del Mensajero", en el que el equipo di-rectivo acompaña cada último lunes de mes a nuestros mensajeros en su jornada de trabajo para conocer de primera mano su día a día, detectar oportunidades de mejora e interac-tuar con los clientes finales. ¿Hay algún rasgo que consideren que les di-ferencia del resto de empresas del sector? Nos caracterizamos por ser una compañía muy plana y muy próxima al cliente. Tenemos muchísima flexibilidad, muchísima conexión; 12 Octubre 2014 - Nº 256
- 4. una relación que muchas veces va más allá de lo estrictamente profesional. Hay una peculiaridad de la compañía que según los clientes nos hace diferentes y es que nuestro equipo directivo es un equipo móvil, que cada día está en una ciudad diferente. Cuando el punto de confluencia es Madrid o Barcelona, a diferencia de otras compañías, en vez de pernoctar en hoteles, tenemos un par de pisos alquilados donde convive el equipo. Realizamos una prueba hace un par de años, invitamos a un cliente para que viera cómo éramos por dentro, vimos que al cliente le gustó, y hoy en día es una práctica muy habi-tual en clientes e incluso proveedores de ser-vicio y partners de fuera de España. Por otro lado, también, lo que buscamos es que la mayor parte de la plantilla esté con-tenta. Contamos con una serie de medidas de conciliación de la vida personal y la vida pro-fesional. Hemos invertido mucho tiempo, por una lado, en entender a los empleados que ve-nían de hace veintitantos años, y por otro, a entender a los empleados que se están incor-porando como consecuencia del crecimiento. Hemos pasado de 1.500 familias, hace dos años, a 3.000. En los próximos tres años sere-mos unas 6.000. Invertimos muchísimo tiempo en la comunicación con los empleados y en formación. También es cierto, y esta es la parte que menos gusta escuchar, que cuando iden-tificamos que alguien no se siente contento en su puesto de trabajo invertimos tiempo para entender el problema y cuando no hay solución buscamos una salida pactada. Nosotros que-remos que la gente que esté en nuestro equipo esté contenta y sabemos que no podemos con-tentar a todo el mundo. Lo que vamos viendo es que a medida que la gente trabaja en ASM, se siente identificada con los valores de la em-presa, unos valores que, por otro lado, han sido definidos por ellos mismos; esa satisfacción en el puesto de trabajo se traslada al cliente. ¿Cómo describiría la situación del sector? ¿Cuáles diría que son las claves para mejorar el servicio de mensajería en España? España es el país de Europa con mayor nú-mero de empresas de transporte. Evidente-mente no somos el país de Europea con más habitantes, con lo cual tampoco somos el país de Europa que transporte más paquetes. En-tonces, si somos el país de Europa con mayor Responsabilidad Social Corporativa Convención Nacional de ASM, celebrada el pasado junio; allí se hizo entrega de los che-ques de dinero, conseguido gracias a la recolección de tapones solidarios. El área de RSC se ha convertido en un área de gran relevancia a nivel empresarial que a su consejero delegado le gusta resaltar. El equipo de ASM ha puesto en marcha una serie de iniciativas de las que se siente más que orgulloso. En este sentido, destaca el equipo de andarines que ASM ha incorporado a su ecosistema y que realizan entregas a pie. La compañía cuenta con dos empresas colaboradoras que son dos centros especiales de trabajo (La Calaixera y Apunts, ambos en Barcelona) que están for-mados por un colectivo de personas con problemas de salud mental. Tienen a su disposición un equipo de psicólogos y psiquiatras que están trabajando continuamente con ellos. “Desde la primera toma de contacto con ellos, hace dos años para ver si podían integrar a estas per-sonas dentro de la mensajería, hubo muy buena química. Se convirtió en un reto mutuo para ambas partes. Tuvimos que trabajar mucho e invertir mucho tiempo” nos cuenta Luis Doncel. A día de hoy la plantilla de andarines supera los cuarenta. Recientemente recibieron un premio por un video que se llama “Repartiendo Sonrisas”. Una historia real de un andarín que entró en contacto con el centro de La Calaixera en busca de una oportunidad de trabajo. Otra de las grandes iniciativas de la compañía se centra en el reparto con bicicletas, puesto ya en marcha en las ciudades Barcelona, Sevilla y San Sebastián; y próximamente, Valencia y Madrid. Actualmente los niveles de este servicio y la calidad son muy exigentes. Los clientes valoran mucho la entrega con bicicleta, con motivo del esfuerzo humano y la en-trega ecológica. Además, próximamente ASM recibe el primer vehículo de gas para empezar a hacer las pruebas y comprobar la funcionalidad, la practicidad y la reducción de impacto de emisiones de CO2. Si resulta efectivo en unos meses, la visión a futuro es incorporar cada día más vehí-culos número de empresas de transporte y no tene-mos el mayor número de paquetes, en la ba-lanza hay algo que no encaja. Por ello, la con-centración sectorial, que en una medida muy pequeña hemos hecho en estos 3-4 años, será un bien necesario a futuro. Se asemeja bastante con lo que está ocu-rriendo con el sector de la telefonía y el ban-cario. Por un lado, está el sector público, donde en España tenemos el correo español, correo francés, correo inglés... y luego está el sector privado. Además, a ello hay que su-marle los integradores. En mi opinión, todos nos necesitamos. Nosotros nunca vamos a internacionalizar la compañía saliendo a un país a desarrollar Nº 256 - Octubre 2014 13 de estas características.
- 5. E N P O R TA D A una estructura como ASM porque somos conscientes de que no lo vamos a hacer tan bien como lo está haciendo el especialista local. De alguna forma, en algún momento vamos a necesitar colaborar o, como se dice hoy en día, coopetir (competir colaborando). Desde el punto de vista de infraestructu-ras, sí hay una necesidad de concentración. Un día laboral cualquiera, a las nueve de la ma-ñana, todas las furgonetas de todos los ope-radores empiezan a desfilar por la calle Alcalá y todos vamos, más o menos, al 50% de ocu-pación. Te encuentras con 20-25 vehículos de distintas empresas con un porcentaje de carga del 50% de paquetería y 50% de aire y uno se pregunta ¿son necesarios 25 vehículos cuando podrían ser 12? Con ello se reduciría conta-minación, seríamos más eficientes. Creo que hay empresas que están en la posición de con-solidadores y otras que están en una posición que, con el tiempo, se tendrá que definir. Pero esa concentración es necesaria y tenemos que aprender a colaborar. En estos últimos años, ASM ha hecho una apuesta a nivel comunicativo, poniendo por ejemplo patrocinios como el de la Selección Española de Fútbol. ¿En qué basan su estra-tegia de comunicación? En este área somos una empresa bastante hu-milde. Con los tiempos que corren hay que controlar muy bien qué es lo que ingresas, en qué te lo gastas y en qué lo inviertes. Aposta-mos mucho, por un lado, por el intercambio de servicios; y por otro, en el caso de la Selec-ción, que posiblemente es el que tiene más re-levancia para nosotros, lo que hemos compar-tido, una vez conocido a los directivos de la federación, ha sido la ilusión que tenemos no-sotros por nuestro trabajo con la ilusión que tienen ellos por el suyo. La verdad es que ha habido una química muy buena porque compartimos la forma de vivir y de trabajar ¿A dónde queremos llegar con este patrocinio? Pues donde llegue la se-lección. Cuando se pierde hay que saber le-vantarse y trabajar intensamente en la conse-cución del siguiente objetivo. En nuestro caso, cuando un cliente nos pone una observación por las redes sociales, hay que saber escuchar, saber pedir disculpas e intentar mejorar. En ese camino siempre habrá alegrías, habrá mo-mentos en los que las alegrías no serán las que se esperan, pero no deja de ser un proceso de mejora. Nuestra política desde el punto de vista de redes sociales se basa en escuchar a los clientes, mantener las conversaciones vía online con ellos para, sobre todo, entender que es lo que tenemos que mejorar. En España, por nuestro carácter latino, casi nunca tenemos tendencia a felicitar a nadie públicamente, pero si a quejarnos. A no-sotros eso nos enriquece. Es cierto que hay al-gunas observaciones que se alejan de las for-mas correctas, pero nosotros nos centramos en el contenido. ¿En qué va a centrar su estrategia para orientar el futuro de la empresa? ¿Cuáles son sus objetivos? Primero, nunca perder las señas de identidad de lo que somos hoy. Eso es básico. Quisiera pensar que el tamaño de la compañía (por el crecimiento) no nos hace perder esa conexión que tenemos con el mundo real. Tenemos que seguir siendo lo mismo, independientemente de que pasemos de 90.000 envíos a 120.000. Desde el punto de vista de la tecnología, ser capaces de seguir trabajando con los clientes y nuestros mensajeros para entender si la App de hoy es la necesaria dentro de un año. Luego, y no menos importante, la proxi-midad con el cliente que es lo que nos va a ayudar a entender qué es lo que espera de no-sotros en el futuro. Además, nuevos países, nuevas alianzas, nuevas integraciones verticales con especia-listas locales… Pero como comentaba, sobre todo no dejar de ser nunca lo que somos ahora. Que el tamaño no nos influya. Al igual que ocurre en el deporte, nosotros como equipo somos ganadores natos, pero no hay que vivir continuamente con esa sensación de ganar porque lo siguiente que viene es rela-jarse; y esto no nos lo podemos permitir por-que nuestros clientes no nos lo perdonarían. Porque cuando has acostumbrado al cliente a un buen servicio, no se lo puedes quitar. 14 Octubre 2014 - Nº 256 Tenemos muchísima flexibilidad, muchísima conexión; una relación que muchas veces va más allá de lo estrictamente profesional