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Barometro Abuso de Poder 2010

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Genera Acciones

Este documento resume los resultados de un estudio sobre el abuso de poder y la calidad de la democracia en Chile. El estudio encontró que el abuso de poder en los servicios básicos como la salud, la vivienda y los sistemas de pensiones ha aumentado significativamente entre 2006 y 2009. Las mujeres y las personas de menores ingresos tienden a experimentar más abusos. Además, la frustración frente al abuso parece estar reemplazando a la rabia e impotencia entre los ciudadanos.

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36
37
38
39
40
Barometro Abuso de Poder 2010
Abuso
de
poder
y
calidad
de
la
democracia:
la
importancia
de
este
estudio
 ü  La
 democracia
 no
 es
 sólo
 un
 método
 para
 elegir
 autoridades,
 también
 es
 un
 conjunto
 de
 valores
y
prác:cas
que
deben
traducirse
en
la
convivencia
ciudadana
y
en
el
quehacer
de
las 
 ins:tuciones.
 ü  
 Con
 este
 instrumento
 Genera
 busca
 observar
 y
 visibilizar,
 desde
 las
 percepciones 
 ciudadanas,
los
aspectos
culturales
de
la
democracia.
Buscamos
develar
la
recurrencia
 
y
la 
 naturalización
 del
 abuso
 de
 poder,
 así
 como
 la
 disposición
 a
 ejercer
 derechos
 y 
 responsabilidades
 ciudadanas,
 pues
 sabemos
 que
 éstos
 son
 los
 verdaderos
 pilares
 de
 una
 democracia
 sana
 y
 duradera.
 Y
 es
 que
 una
 sociedad
 que
 experimenta
 co:dianamente
 el 
 abuso
de
poder
en
la
provisión
de
los
servicios
básicos
no
puede
complacerse
de
la
calidad 
 de
su
democracia.

 ü  Esta
 inves:gación
 está
 en
 el
 marco
 de
 la
 Campaña
 Mas
 Respeto,
 iniciada
 por
 Genera
 el 
 2009
y
que
ya
cuenta
con
más
de
diez
mil
adherentes.
Esperamos
que
los
resultados
de
este 
 estudio
 iluminen
 la
 necesidad
 de
 tener
 ins:tuciones
 que
 resguarden
 y
 defiendan
 los 
 derechos
 de
 las
 personas,
 como
 también
 promuevan
 las
 responsabilidades
 que
 éstos 
 conllevan.

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Metodología
del
Estudio
 q  El
Barómetro
sobre
Abuso
de
Poder
en
Servicios
Básicos
y
Trabajo
se
construye
a
par:r
de
la
 aplicación
 de
 un
 set
 de
 preguntas
 análogas
 que
 permiten
 establecer
 la
 evolución
 en
 el
 :empo
en
materia
de
vulneración
de
derechos.

 q  La
primera
versión
del
 Barómetro
 (2007)
 
 tuvo
 como
 marco
 el
 análisis
 de
 muestras
 de
 los
 años
 2005
 y
 2006.
 La
 versión
 2010
 que
 se
 entrega
 ahora,
 compara
 los
 resultados
 de
 los
 años
2006
y
2009.
 q  En
el
primer
caso
se
trata
de
una
muestra
517
personas,
aplicada
entre
el
22
de
Sep:embre
 al
11
de
Octubre
del
año
2006.
En
la
segunda
muestra,
se
entrevistó
a
500
personas
entre
el
 8
y
el
24
de
Agosto
del
año
2009.
 q  Ambas
muestras
implican
encuestas
de
carácter
presencial
y
son
representa:vas
de
la
 población
del
Gran
SanCago,
hombres
y
mujeres
de
entre
16
y
65
años
de
todos
los
niveles
 socioeconómicos
y
presentan
un
margen
de
error
máximo
de
4,4%
(método
de
selección

 fue
aleatorio
de
carácter
probabilís:co).
 q  Las
encuestas
fueron
aplicadas
por
las
Collect
GFK

(2009)
y
por
Cima
Group
(2006)
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I.
SÍNTESIS
DE
LOS
RESULTADOS
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1.
El
Abuso
de
Poder
en
Servicios
Básicos 
 www.generaenlinea.cl
1.1.
¿Han
pasado
a
llevar
sus
derechos
en
algún
servicio
básico
el
úl=mo
año?

 









Medido
en
4
servicios
básicos
(salud,
educación,
vivienda
y
previsión)
 2006
 2009
 Se
advierte
un
significa:vo
y
preocupante
aumento
(13%)
de
la
recurrencia
del
 abuso
en
los
servicios
básicos
evaluados.
 www.generaenlinea.cl
1.2.
¿Qué
sensación
le
provoca
el
abuso
de
poder?

 







Toda
la
muestra
2006
y
2009
 46%
 Rabia
 35%
 33%
 Impotencia
 2006
 28%
 2009
 3%
 Frustración
 16%
 0
 10
 20
 30
 40
 50
 Entre
el
2006
y
el
2009
aumenta
la
frustración
frente
al
abuso
y
disminuye
la
rabia
 y
la
impotencia
¿la
ciudadanía
se
está
resignando
al
abuso?
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1.3.
Si
en
la
cuenta
de
un
servicio
le
están
haciendo
un
cobro
injus=ficado,
¿qué
sería
 los
más
probable
que
usted
haría?
(Toda
la
muestra
2006
y
2009)

 80
 77%
 70%
 70
 60
 50
 40
 2006
 30
 2009
 18%
 20
 15%
 10%
 10
 4%
 2%
 3%
 0
 Reclamaría
y
buscaría
 Lo
pagaría
para
evitar
 Lo
pagaría
para
evitar
 No
lo
pagaría
aunque
 encontrar
una
solución
 tener
problemas
y
después
 tener
problemas
y
no
 tuviera
problemas
 reclamaría
 reclamaría
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1.4.¿Quiénes
son
los
más
abusados?
 











Segmentación
por
condición
económica
y
género
entre
quienes
declararon
abusos
en
algún
servicio
 












básico
el
2009.
 Las
 mujeres
 viven
 más
 situaciones
 de
 abuso
 que
 los
 hombres
 en
 los
 servicios
 evaluados,
 mientras
 que
 por
 condición
 económica
 se
 advierte
 una
 notable
 diferencia
entre
el
segmento
mas
rico
de
la
población
y
el
resto.
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1.5.
Abuso
de
Poder
en
Servicios
Básicos:


 






¿Han
pasado
a
llevar
sus
derechos
en
el
úl=mo
año?


 Salud,
Vivienda
y
Previsión
registran
alzas
significa:vas
en
la
recurrencia
del
abuso
a
 los
y
las
usuarios/as
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2.
El
Abuso
de
Poder
en
Salud
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2.1
Abuso
de
Poder
en
Salud:
 







En
el
úl=mo
año
¿usted
se
vio
enfrentado
a
alguna
situación
donde
sin=ó
que
 







sus
derechos
fueron
pasados
a
llevar?
(servicios
de
salud
privados
y
públicos)


 La
salud
sigue
siendo
el
servicio
que
concentra
mayor
nivel
 de
vulneración
a
los
derechos.
El
desempeño
de
la
salud
 pública
y
de
la
privada
se
man:ene
constante.
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2.2
Situaciones
de
abuso
en
salud
y
principales
responsables
 ¿En
qué
consis=ó
la
situación
que
usted
vivió?
(víc:mas
de
abuso
de
poder
salud.
Respuesta
 múl:ple
y
espontánea)
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2.3
Situaciones
de
abuso
en
salud:
principales
responsables
 ¿A
quién
atribuiría
usted
directamente
la
responsabilidad
de
la
situación
 que
vivió?
(víc?mas
de
abuso
de
poder
en
salud)
 Las
situaciones
de
abuso
más
denunciadas
Cenen
que
ver
con
el
acceso
a
la
salud.
 Los
principales
responsables
según
la
ciudadanía
son
los
funcionarios
que
los
 aCenden.
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2.4

¿Quiénes
son
los
más
abusados?
 





Segmentación
por
condición
económica
y
género
entre
quienes
declararon
 






abusos
en
Salud
el
2009
 Las
mujeres
y
el
segmento
más
pobre
son
los
que
perciben
más
abusos
 en
salud.
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3.
El
Abuso
de
Poder
en
Educación
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3.1
Abuso
de
Poder
en
Educación

 En
su
calidad
de
estudiante,
padre
o
apoderado,
en
el
úl:mo
año,
¿usted
se
vio
enfrentado/a
a
 alguna
situación
donde
sin=ó
que
sus
derechos
fueron
pasados
a
llevar?
(Estudiantes,
Padres
y
 Apoderados)
 Dónde
ocurrió
esto?

 La
educación
sigue
siendo
el
segundo
 servicio
en
concentrar
mayor
nivel
de
 abuso,
pero
mejora
su
desempeño
 respecto
del
2006.
Destaca
el
aumento
 de
la
sensación
de
abuso
en
el
ámbito
 universitario
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3.2

Situaciones
de
abuso
en
educación
y
principales
responsables
 







¿En
qué
consis=ó
la
situación
que
usted
vivió?
(Víc:mas
de
abuso
de
poder

en

 










educación,
respuesta

múl:ple
y
espontánea)
 FUE
DISCRIMINADO
POR
SU
CLASE
SOCIAL,
 ASPECTO
O
CONDICION
ECONOMICA
 23%
 ENTREGA
DE
INFORMACION
INSUFICIENTE
 20%
 EL
SERVICIO
ENTREGADO
FUE
DE
INFERIOR
 CALIDAD
A
LO
OFRECIDO
 17%
 MALTRATO
FISICO
 12%
 NO
CONTESTARON
SUS
PREGUNTAS
E
 INQUIETUDES
 11%
 COBRO
INJUSTIFICADO
 11%
 LO
TRAMITARON
MAS
DE
LA
CUENTA
 10%
 DEMORA
EN
LA
ATENCION
 8%
 NO
RESPONDE
 7%
 OTROS
 34%
 0%
 10%
 20%
 30%
 40%
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3.3
Situaciones
de
abuso
en
educación
y
principales
responsables
 ¿A
quién
atribuiría
usted
directamente
la
responsabilidad
de
la
situación
que
vivió?
 (Víc:mas
de
abuso
de
poder
en
educación
) La
discriminación
es
 el
abuso
de
poder
 más
recurrente
en
 educación
y
la
causa
 principal
es
la
falta
 de
control
de
estas
 situaciones
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3.4

¿Quiénes
son
los
más
abusados?
 






Segmentación
por
condición
económica
y
género
entre
quienes
declararon
abusos
 







en
educación
el
2009.
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4.
El
Abuso
de
Poder
en
Previsión
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4.1.
Abuso
de
Poder
en
Previsión
 En
el
úl?mo

año,
¿usted
se
vio
enfrentado/a
a
alguna
situación
donde
 sin=ó
que
sus
derechos
fueron
pasados
a
llevar?

(B:
326,
quienes
co:zan)

 La
previsión
registra
el
mayor
aumento
de
sensación
de
 abuso
de
poder
entre
los
servicios
evaluados
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4.2
Situaciones
de
abuso
en
previsión
y
principales
responsables
 ¿En
qué
consis=ó
la
situación
que
usted
vivió?
(Víc?mas
de
abuso
de
poder
en
previsión) www.generaenlinea.cl
4.3
Situaciones
de
abuso
en
previsión
y
principales
responsables
 ¿A
quién
atribuiría
usted
directamente
la
responsabilidad
de
la
situación
que
 vivió?
(Víc:mas
de
abuso
de
poder

en

previsión) Los
cobros
injus:ficados
son
el
abuso
más
recurrente
en
previsión.
La
ciudadanía
 atribuye
la
responsabilidad
a
la
cultura
de
las
ins:tuciones















que
proveen
 los
servicios.
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4.4
¿Quiénes
son
los
más
abusados? 
 







Segmentación
por
condición
económica
y
género
entre
quienes
declararon

 








abusos
en
previsión
el
2009.
 La
previsión
es
el
único
servicio
donde
los
mayores
abusos
se
concentran
en
los
 sectores
medios,
medios‐altos
y
altos.
Un
claro
efecto
de
la
crisis
económica
y
de
 la
reforma
previsional.
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5.
El
Abuso
de
Poder
en
Vivienda
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5.1.
Abuso
de
Poder
en
Vivienda
 En
el
úl=mo
año,
¿usted
o
algún
miembro
de
su
familia
se
vio
enfrentado/a
a
 alguna
situación
donde
sin=ó
que
sus
derechos
fueron
pasados
a
llevar?
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5.2
Abuso
de
Poder
en
Vivienda
 ¿Dónde
ocurrió
esto?
(Víc:mas
de
abuso
de
poder
en
vivienda) El
abuso
de
poder
en
vivienda
aumenta
7%.
El
desempeño
del
 gobierno
central
mejora,
empeorando
el
de
la
banca
y
los
municipios.
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5.3 Abuso de Poder en Vivienda En
el
úl?mo
año,
¿usted
o
algún
miembro
de
su
familia
se
vio
enfrentado/a
a
alguna
 situación
donde
sin=ó
que
sus
derechos
fueron
pasados
a
llevar?
(servicios
o
ins:tuciones
 relacionadas
con
la
vivienda
tales
como
SERVIU,
inmobiliarias,
bancos
de
créditos
hipotecarios,
corredoras
de
 propiedades,
entre
otros).
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5.4

Situaciones
de
abuso
en
vivienda
y
principales
responsables
 ¿En
qué
consis=ó
la
situación
que
usted
vivió?
(B:
víc:mas
de
abuso
de
poder
en
vivienda.
 Respuesta
múl:ple
y
espontánea)
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5.5

Situaciones
de
abuso
en
vivienda
y
principales
responsables
 ¿A
quién
atribuiría
usted
directamente
la
responsabilidad
de
la
situación
 que
vivió?
(Víc:mas
de
abuso
de
poder

en

vivienda)
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5.6

¿Quiénes
son
los
mas
abusados?

 




Segmentación
por
Condición
Socioeconómica
entre
quienes
declararon
abusos




 





en
vivienda
el
2009
 Los
sectores
más
pobres
perciben
cerca
de
tres
veces
más
abusos
en
vivienda
 que
el
resto
de
la
población.
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II.
CONCLUSIONES
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1.

Sobre
el
Abuso
de
Poder
en
Servicios
Básicos
 q  La
 percepción
 de
 abuso
 de
 poder
 en
 los
 servicios
 básicos
 evaluados
 aumenta
 13%.
 Esta
 realidad
 no
 sólo
 debiera
 llamar
 la
 atención
 de
 las
 autoridades
 polí:cas
 y
 las
 ins:tuciones
 privadas
 que
 prestan
 servicios
 públicos,
 sino
 también
 debería
 implicar
 la
 voluntad
 de
 promover
 cambios
 concretos
 en
 las
 prác:cas
 ins:tucionales
 que
 es:mulen
 el
 resguardo
 de
 los
 derechos
 y
 el
 ejercicio
 de
 las
 responsabilidades.
 q  Los
cambios
entre
el
2006
y
el
2009
en
las
sensaciones
que
provoca
el
abuso
de
poder
en
la
ciudadanía
 requieren
de
una
reflexión
profunda.
 
Se
advierte
un
importante
aumento
de
la
frustración
(de
un
3
a
 un
16%)

y
una
disminución
en
la
rabia
(46%
a
un
35%).
Este
es
una
tendencia
preocupante
ya
que
toma
 fuerza
en
la
ciudadanía
un
:po
de
respuesta
pasiva
y
resignada
frente
a
las
experiencias
de
abuso,
en
 desmedro
de
sensaciones
y
ac:tudes
que
ayudan
a
movilizar
y
actuar.
Es
probable
que
cambio
sea
una

 respuesta
a
experiencias
sin
resultados
posi:vos
en
el
ejercicio
de
derechos.
 q  De
hecho,
un
aspecto
que
llama
la
atención
es
la
baja
en
la
disposición
a
reclamar
frente
a
un
cobro
 abusivo
 (menos
 7%),
 aumentando
 por
 contraposición
 el
 porcentaje
 de
 personas
 que
 afirma
 que
 no
 pagaría
 y
 no
 reclamaría
 o
 quienes
 antes
 de
 reclamar
 pagaría
 para
 evitar
 problemas
 Esto
 podría
 relacionarse
con
al
menos
dos
factores:
la
creencia
que
reclamar
no
sirve
de
nada,
ello
producto
de
una
 experiencia
 directa
 o
 por
 una
 
 sensación
 instalada
 respecto
 de
 la
 larga
 tramitación
 que
 implica
 un
 reclamo
o
también
puede
ser
un
indicio
de
que
la
ciudadanía
esta
más
consciente
sus
derechos,
pero
 ello
 no
 implica
 una
 acCtud
 acCva
 a
 la
 hora
 de
 asumir
 las
 responsabilidades
 de
 ejercerlos
 y
 hacerlos
 respetar.
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2.

Sobre
el
Abuso
de
Poder
en
Servicios
Básicos
 q  En
 general,
 la
 ciudadanía
 percibe
 los
 abusos
 como
 un
 problema
 profundamente
 arraigado
 en
 la
 convivencia,
 en
 el
 trato
 que
 reciben
 en
 las
 ins:tuciones,
 incluso
 más
 que
 en
 sus
 caracterís:cas
 estructurales
o
en
la
calidad
de
los
servicios.

 q  El
abuso
de
poder
en
servicios
básicos
no
es
homogéneo
en
la
población
sino
que
replica
y
recrea
las
 desigualdades
 de
 nuestra
 sociedad.
 En
 este
 sen:do,
 las
 mujeres
 y
 los
 sectores
 más
 pobres
 experimentan
 el
 abuso
 con
 una
 frecuencia
 mayor,
 profundizando
 la
 inequidad
 y
 alimentando
 la
 frustración
y
el
descontento
ciudadano.
 q  
 Entre
 los
 servicios
 públicos
 evaluados,
 la
 Salud
 sigue
 siendo
 el
 que
 concentra
 mayor
 percepción
 de
 abuso,
 pero
 también
 resulta
 significa:vo
 y
 preocupante
 el
 aumento
 en
 la
 percepción
 de
 abuso
 en
 Vivienda
y
Previsión.
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3.

El
Abuso
de
Poder
en
Salud
 q  El
 Abuso
 de
 Poder
 en
 Salud
 aumenta
 6%
 entre
 el
 2006
 y
 el
 2009,
 realidad
 que
 afecta
 tanto
 a
 los
 usuarios
de
salud
pública,
como
a
quienes
acuden
a
los
servicios
de
salud
privada.
 q  Los
 abusos
 mas
 frecuentemente
 denunciados
 :enen
 que
 ver
 con
 el
 acceso
 y
 con
 la
 calidad
 de
 la
 atención,
más
específicamente
éstos
se
relacionan
con
el
trato
que
reciben
las
personas
más
que
con
 la
calidad
de
las
prestaciones
médicas.

 q  De
hecho,
los
principales
responsable
de
los
abusos,
según
la
ciudadanía,
son
los
propios
funcionarios
 que
los
a:enden.
 q  Los
 hogares
 más
 pobres
 perciben
 más
 abusos.
 A
 la
 escasez
 de
 recursos
 se
 agregan
 experiencias
 de
 discriminación
y
menoscabo
de
sus
derechos.
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4.
El
Abuso
de
Poder
en
Educación
 q  La
Educación
sigue
siendo
el
segundo
servicio
público
que
concentra
mayor
nivel
de
abuso
de
poder.

 Sin
embargo,
es
el
único
de
los
servicios
evaluados
que
disminuye
el
nivel
de
abuso
entre
el
2006
y
el
 2009.
 Probablemente,
 la
 muestra
 2006
 estuvo
 influenciada
 por
 la
 con:ngencia
 de
 la
 “revolución
 pingüina”
que
instaló
una
mayor
demanda
por
los
derechos
asociados
a
la
educación.
 q  Las
 situaciones
 de
 Abuso
 de
 Poder
 en
 Educación
 se
 concentran
 claramente
 en
 la
 educación
 subvencionada
y
municipal.
 q  La
ciudadanía
es:ma
que
la
responsabilidad
de
estos
abusos
:ene
que
ver
con
la
falta
de
control
a
este
 Cpo
 de
 situaciones
 y
 con
 la
 cultura
 insCtucional
 de
 los
 establecimientos.
De
 hecho,
 los
 abusos
 más
 frecuentes
dicen
relación
con
las
discriminaciones,
una
señal
que
viene
a
confirmar
que
además
de
 los
 problemas
 de
 inequidad
 y
 baja
 calidad,
 es
 necesario
 atender
 temas
 de
 convivencia
 
 social
 
 al
 interior
de
los
establecimientos.
 q  Destaca
 también
 el
 aumento
 de
 10%
 de
 las
 situaciones
 de
 abuso
 en
 el
 ámbito
 universitario,
 un
 problema
emergente
que,
aunque
menos
visible,
resulta
preocupante
considerando
las
expecta:vas
y
 el
esfuerzo
económico
que
supone
la
educación
superior
para
las
familias.
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5.

El
Abuso
de
Poder
en
Previsión
 q  La
previsión
social
es
el
tercer
servicio
público
que
el
2009
concentra
más
abusos
en
comparación
al
resto
 de
los
servicios
evaluados.
Y
lo
más
notable
es
que
esta
área
registra
el
mayor
aumento
(10%)
entre
las
 muestras
2006
y
2009.
 
 Esta
 situación
 puede
 explicarse
 por
 dos
 factores:
 la
 crisis
 económica
 del
 2009
 que
 generó
 pérdidas
 para
 las
 AFP
 y
 que
 repercu:ó
 dramá:camente
 en
 los
 ahorros
 previsionales
 de
 millones
 de
 chilenos
 y
 chilenas.
Otro
factor
puede
ser
el
tratamiento
público
del
tema
producto
de
la
reforma
previsional
en
el
 gobierno
 pasado.
 Ambos
 factores
 pueden
 haber
 afectado
 en
 una
 mayor
 conciencia
 de
 los
 derechos
 asociados
y
con
ello
más
conciencia
de
las
situaciones
de
abuso.
 q  El
 abuso
 más
 frecuentemente
 denunciado
 :ene
 que
 ver
 con
 cobros
 injusCficados
 y
 el
 principal
 responsable
es
la
cultura
insCtucional
de
los
proveedores
del
servicio.
 q  Llama
la
atención
los
datos
segmentados
por
género
y
condición
socioeconómica;
mientras
las
mujeres
 siguen
 siendo
 quienes
 perciben
 más
 abusos,
 la
 distribución
 por
 condición
 socioeconómica
 se
 invierte,
 siendo
 los
 sectores
 medios
 y
 medios‐altos
 quienes
 se
 han
 sen:do
 más
 abusados.
 Esta
 puede
 ser
 una
 consecuencia
 de
 la
 crisis
 económica
 y
 de
 las
 reformas
 que
 afectaron
 este
 ámbito
 en
 el
 gobierno
 anterior.
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6.

El
Abuso
de
Poder
en
Vivienda
 q  El
ámbito
de
la
vivienda
es
servicio
evaluado
que
concentra
menor
percepción
y
experiencias
de
abuso
 en
la
muestra
2009,
sin
embargo,
el
aumento
en
un
7%
entre
la
muestra
2006
y
2009
es
significaCvo
y
 preocupante.
Cabe
destacar
que
estos
datos
no
recogen
las
percepción
post
27F,
lo
que
probablemente
 provocaría
cambios
significa:vos
en
los
resultados.
 q  Las
 situaciones
 de
 Abuso
 de
 Poder
 en
 Vivienda
 se
 concentran
 mayormente
 en
 el
 sistema
 público
 (Serviu‐
 Ministerio
 de
 vivienda)
 aunque
 éstos
 mejoran
 su
 desempeño
 respecto
 de
 la
 muestra
 2006.
 Por
el
contrario,
el
desempeño
de
la
banca
y
los
municipios
aparece
como
inferior
el
2009.
 q  Los
principales
abusos
denunciados
son
la
tramitación
excesiva,
la
entrega
de
información
insuficiente
 y
la
mala
calidad
de
la
atención.
Tres
aspectos
arraigados
en
la
cultura
ins:tucional
cuya
solución
:ene
 mas
que
ver
con
el
respeto
de
las
ins:tuciones
hacia
el
cliente
o
usuario
que
con
reformas
de
carácter
 estructural
mas
complejas
y
costosas.
 
 De
 hecho,
 al
 ciudadanía
 responsabiliza
 de
 los
 abusos
 en
 primer
 lugar
 a
 la
 cultura
 de
 las
 ins:tuciones
 y
en
segundo
lugar,
el
funcionario
que
los
atendió.
 q  La
segmentación
por
condición
socioeconómica
revela
una
diferencia
dramá:ca
entre
los
sectores
altos
 y
medios‐altos
y
los
sectores
medios‐bajos
y
bajos,
una
clara
señal
de
que
quienes
requieren
del
apoyo
 del
estado
para
acceder
a
una
vivienda
son
el
grupo
que
percibe
mas
abusos.
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