Bots y Conversational Marketing
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El documento destaca la importancia de la transformación digital mediante el uso de chatbots y marketing conversacional para adaptarse a las nuevas expectativas de comunicación de los clientes, quienes prefieren interacciones personalizadas en múltiples canales. Se presentan estrategias efectivas para implementar chatbots en la atención al cliente y marketing, insistiendo en la necesidad de identificar brechas de comunicación y optimizar la experiencia del usuario. Finalmente, se mencionan diversas aplicaciones de los chatbots en el proceso de ventas y servicio al cliente, acentuando su rol como parte integral de la estrategia empresarial.
![54.4% de las personas prefieren canales
de chat para comunicarse con una marca
2.4 Billones de mensajes enviados entre
empresas y personas al mes
[1] Source: “Facebook Messaging Survey” by Nielsen | [2] Source: Facebook data April 2017 | [3] Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis, July 2017 | [4] Facebook Messaging Survey by Nielsen](https://image.slidesharecdn.com/botsyconversationalmarketing-hugsantiagodiciembre2018-181215200120/85/Bots-y-Conversational-Marketing-27-320.jpg)
Bots y Conversational Marketing
- 2. Transformación Digital con Chatbots y Conversational Marketing Santiago HUG Diciembre 2018
- 3. José Luis Ortiz Acerca de mí: - Customer Success Manager para Latinoamérica - Ingeniero Industrial de Worcester Polytechnic Institute - Vivo en Estados Unidos desde hace 8 años - Llevo poco más de 2 años en HubSpot (que se siente más como 6 años)
- 6. Our buyers have changed. We haven’t La forma en que nos comunicamos ha cambiado drásticamente….
- 8. Ciclo de las Comunicaciones
- 9. El correo electrónico está pasando por la fase menos efectiva desde su creación, y los datos nos lo demuestran: Las tasas de apertura están por debajo del 20% y las tasas de clic por debajo del 4%. Ciclo del Correo Electrónico ?
- 10. Las llamadas generalmente son una interrupción y los mensajes de voz no son escuchados. Ciclo de las Llamadas
- 11. Las redes sociales están disminuyendo su efectividad en el alcance orgánico y la publicidad paga se está volviendo más costosa. Ciclo de las Redes Sociales
- 13. ¡Todo sucede más rápido!
- 14. ➔ Armamos planes de viaje más rápido ➔ Nos mantenemos en contacto con amigos más frecuentemente ➔ Encontramos respuestas en un clic
- 15. La tecnología ha impactado los tiempos de respuesta esperados por el usuario.
- 16. Y hoy más que nunca los clientes quieren conversar como ellos quieran, por el canal más conveniente y en el momento que les apetezca.
- 17. Gracias a la tecnología, los medios que usamos para comunicarnos han evolucionado pero los elementos básicos de la comunicación siguen ahí.
- 18. Es decir, conversaciones que se sientan humanas, que brinden ayuda y que sean efectivas.
- 19. ¿Cómo creamos un proceso escalable, efectivo y humano?
- 21. La capacidad de tener conversaciones personales o 1:1 en múltiples canales. Estar disponible para los clientes y visitantes cómo, cuándo y dónde ellos quieren. Marketing Conversacional
- 22. Es más que solo live chat. Se extiende a Whatsapp, Facebook Messenger, correo electrónico, Slack, etc.
- 23. Es básicamente cualquier canal que un cliente o visitante quiere usar para comunicarse con tu marca.
- 24. La estrategia de marketing conversacional no debe limitarse a ventas o marketing.
- 25. Puedes potenciar todo tu “flywheel”. Impulsando mejores conversaciones alrededor de Marketing, Ventas y Servicios. Clientes
- 26. 56% de las personas prefieren hablar por FB Messenger que llamar directamente a servicio al cliente.
- 27. 54.4% de las personas prefieren canales de chat para comunicarse con una marca 2.4 Billones de mensajes enviados entre empresas y personas al mes [1] Source: “Facebook Messaging Survey” by Nielsen | [2] Source: Facebook data April 2017 | [3] Messaging App Usage Worldwide: eMarketer’s Updated Forecast, Leaderboard and Behavioral Analysis, July 2017 | [4] Facebook Messaging Survey by Nielsen
- 28. Plantea una estrategia de chat efectiva.
- 32. Identifica: Descubre brechas en la comunicación con los leads y clientes. Identificar ● ¿En qué momentos el cliente tiene que esperar? ● ¿Dónde están fallando las comunicaciones? ● ¿Dónde cambian los canales de comunicación?
- 34. Habilitar Habilita: Invierte tiempo entrenando a tu equipo en el canal y no lo hagas a medias. ● Asegúrate que tienes personal disponible para manejar los canales de comunicación. ● Configura el CTA en tu Facebook Page a “Chatea con nosotros”. ● Invita a tus contactos a chatear agregando un mensaje en tu firma de correo.
- 36. Promover Promueve: Atrae atención hacia tu nuevo canal de comunicación y muestra cómo mejora la experiencia del cliente o prospecto. ● Promociona live chat en tu sitio web. ● Promueve los canales de chat como principales medios de comunicación con tu empresa. ● Crea pautas de distribución por Messenger.
- 38. Refinar Refina: No olvides que es un nuevo canal y no será perfecto desde el comienzo. Reflexiona en que cosas puedes mejorar constantemente. ● Pregúntale a tus clientes que está funcionando y que no. ● Busca soluciones para otras etapas del buyer’s journey. ● Analiza las transcripciones del chat y asegúrate que la solicitud se haya resuelto exitósamente.
- 40. ¡Excelente! Vamos a habilitar estos canales de comunicación directa por chat. Pero...
- 41. No podemos estar disponibles 24/7 solo utilizando capital humano.
- 42. Las organizaciones no tienen la capacidad de responder a todas las conversaciones de forma personalizada y escalable.
- 43. Bots
- 44. Un bot es programa que automatiza ciertas tareas y mensajes a través de un canal de comunicación directa con el usuario
- 45. La mayoría de chatbots en la actualidad funcionan siguiendo patrones de lógica programados
- 46. Los bots más avanzados funcionan con inteligencia artificial. Como Siri o Cortana
- 47. Un mundo donde las marcas pueden construir relaciones auténticas con sus compradores, y los compradores pueden aprender a confiar nuevamente en las marcas
- 48. Los chatbots son parte de tu estrategia de marketing y ventas, no son una solución única.
- 49. ¿De qué formas se usan los bots hoy en día?
- 50. Primero, descubre qué tipo de interacciones y conversaciones tus prospectos y clientes ya tienen con tu organización.
- 51. 7 usos de Bots
- 52. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de BotsUsos de Bots
- 53. Alternativa a un formulario de contacto o de solicitud de demo.
- 54. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 55. Alternativa a página web para agendar reuniones. Ideal para incluir en Messenger, Slack o live chat en páginas específicas ** Solo disponible si tienes Sales Hub pagado
- 56. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 57. Manera muy directa de responder preguntas con artículos de una base de conocimiento o facilitar creación de tickets. ** Solo disponible si tienes Service Hub
- 58. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 59. Manejar registro o descarga por bots para luego hacer seguimiento a través de Messenger/Live Chat y email.
- 60. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 61. Alternativa para que tus prospectos o clientes no tengan que navegar todo tu website para encontrar información.
- 62. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 63. Ahorrar tiempo con redirección automática de comunicación por chat.
- 64. 1. Calificar leads 2. Agendar reuniones con el equipo de ventas 3. Facilitar el soporte al cliente 4. Descargar contenido o manejar registro de eventos 5. Responder FAQs y dar información general 6. Dirigir chats a los equipos correspondientes 7. Retail & eCommerce Usos de Bots
- 65. ¿Qué se puede hacer en Retail & eCommerce? ➔ Ofrecer promociones en diferentes páginas web para una audiencia en específico ➔ Incentivar a la compra enviando a tus prospectos a las páginas respectivas de cierto producto o marca ➔ Dar bienvenida a clientes recurrentes con ofertas de productos nuevos relevantes
- 66. ¡Bonus!
- 67. Integración con código o webhooks TrackBot Cuál es tu número de orden? 123456789 Envia r AplicaBot Cuál es tu número de cédula? Para poder trackear tu aplicación 111222333 Envia r ViajesBot Cuál es tu número de reserva y apellido? 4455778 Ortiz Envia r
- 68. Componentes de la programación de un Bot 1. Definir el flujo de mensajes 2. Establecer la meta final 3. Determinar la audiencia 4. Seleccionar y crear propiedades donde almacenaremos la información recopilada 5. Mapear las conexiones: Ramificaciones del flujo en base a listas de respuestas 6. Establecer acciones internas (opcional)
- 69. Flujo de Bot de Calificación de Ventas Quito, Guayaquil, Cuenca, Ambato,
- 70. Tipos de Bots en HubSpot
- 71. Construyendo un bot de calificación de leads
- 72. Bot de calificación de leads Ramificaciones en base a respuesta ** Solo disponible con Professional o Enterprise
- 73. Acciones a programar en un bot
- 75. ¿Por qué bots con HubSpot?
- 76. - Conexión directa con tu base de datos de HubSpot para actualizar información - Posibilidad de automatizar procesos de HubSpot como parte del flujo de un bot - Diferentes bots para diferentes audiencias - ¡Puedes comenzar gratis hoy!
- 77. Cómo potenciar tus Bots con Marketing Hub ➔ Agregar a nuevos contactos a una lista estática después de que terminaron de interactuar con el bot ➔ Inscribir a los nuevos contactos en un workflow de nutrición ➔ Establecer valores a propiedades de contacto aparte de las que te provee el usuario por el chat ➔ Crear diferentes bots para diferentes audiencias basadas en listas de segmentación
- 78. Conversaciones
- 80. ¡Empieza con bots ahora mismo! HubSpot CRM Marketing Hub Sales Hub Service Hub Free Starter Pro Enterprise