cliente-detectar-necesidades
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El documento habla sobre la detección de necesidades y expectativas del cliente. Explica que es importante conocer los deseos y carencias de los posibles clientes para vender soluciones y conseguir clientes satisfechos. Describe la jerarquía de necesidades de Maslow que incluye necesidades fisiológicas, de seguridad, sociales, de estima y de autorrealización. El vendedor debe reconocer en qué nivel se encuentran las necesidades actuales de los clientes para ofrecer un mejor argumento de ventas.
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- 1. Psicología de la Venta. 2.3. DETECCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE. En la actualidad, la meta de todas las organizaciones es conseguir clientes satisfechos y fieles. Las empresas no venden productos o servicios, venden soluciones o beneficios. Para poder tener éxito en estas tareas (vender soluciones y conseguir clientes satisfechos) es de vital importancia el conocimiento de las necesidades de nuestros potenciales compradores, por ello surge la preocupación de las empresas por conocer los métodos que les lleven a detectar los deseos y carencias de los posibles clientes. Como sabemos, el vendedor es la parte más visible y accesible de la organización comercial, es el que trata directamente con los clientes y es, en consecuencia, la mejor vía para averiguar las necesidades de los mismos. Podemos decir que… El proceso de venta consiste en detectar una necesidad o deseo y satisfacerlo. Necesidad. Es la carencia de alguna cosa que se precisa. Las necesidades son limitadas y los individuos tratan de cubrirlas. Página 14
- 2. Psicología de la Venta. Deseo. Es la forma en que se quiere satisfacer una necesidad en concreto. Existen multitud de deseos para satisfacer una única necesidad. Los deseos están en continua evolución, son ilimitados. Ejemplo Una necesidad puede ser la de vestir para protegerse del frío, el sol... las diferentes formas de desear cubrir dicha necesidad dan lugar a la gran variedad de prendas de vestir que existen. 2.3.1. Jerarquía de Necesidades de MASLOW. Según MASLOW (1943)2, las personas quieren (necesitan) conseguir bienes, servicios, objetos... pero en cada momento desean alguna de ellas con especial intensidad. Según Maslow, existen una serie de necesidades en todo individuo, jerarquizadas en forma de pirámide. En la parte baja de la pirámide se encontrarían las necesidades primarias. La satisfacción de cada escalafón implicaría la lucha por el escalafón siguiente. Pirámide de necesidades de MASLOW Autorrealización Estima Sociales Seguridad Fisiológicas 2 Más información: PIRÁMIDE DE MASLOW. Wikipedia.org. http://es.wikipedia.org/wiki/Pir%C3%A1mide_de_Maslow Página 15
- 3. Psicología de la Venta. 1. Necesidades FISIOLÓGICAS. Están vinculadas a la propia supervivencia del individuo, son las relacionadas con la alimentación, el descanso... 2. Necesidades de SEGURIDAD. Los sujetos buscan protegerse de los infortunios, buscan estabilidad y seguridad en los aspectos relevantes de su vida. 3. Necesidades SOCIALES. Los individuos tratan de sentirse aceptados socialmente y buscan conseguir el sentimiento de pertenencia a un grupo social. 4. Necesidades de ESTIMA. Consiste en la búsqueda de reconocimiento tanto de forma interna (satisfacción con uno mismo), como de forma externa (ser valorado por otros). 5. Necesidades de AUTORREALIZACIÓN. Los individuos desean sentir que realizan tareas y actividades en las que opinan que se desarrollan todas sus capacidades y potencial. 2.3.2. Tarea del Vendedor. Un buen agente de ventas debe reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las necesidades actuales de sus clientes, dentro de sus propias jerarquías personales y así podrá ofrecer un mejor argumento de ventas. La tarea del vendedor es de suma complejidad, no sólo debe conseguir conocer en qué parte de la pirámide se encuentran los clientes, debe también, intentar averiguar cuáles son las motivaciones que le inducen a la compra. Para conseguir toda esta información existen multitud de técnicas de preguntas que explicaremos al final de este módulo. Página 16
- 4. Psicología de la Venta. Autoevaluación 03. Necesidades y Expectativas. 1. Las Necesidades: a. Son carencias de algo que se precisa. b. Son ilimitadas. c. a y b son correctas. 2. Según Maslow, la necesidad de Seguridad: a. Es de supervivencia. b. Seguridad no es una necesidad. c. Es la de protegerse de infortunios. 3. Según la pirámide de Maslow, las necesidades del individuo se jerarquizan: a. Fisiológica, Social, Estima, Autorrealización y Seguridad. b. Social, Fisiológica, Seguridad, Estima y Autorrealización. c. Fisiológica, Seguridad, Social, Estima y Autorrealización. 4. La necesidad de Estima, hace referencia a: a. Sentirse aceptado socialmente. b. Búsqueda de reconocimiento interno y externo. c. Desarrollar todo su potencial. 5. Un buen agente de ventas debe: a. Reconocer en qué nivel de la pirámide se encuentran las necesidades actuales de sus clientes. b. Averiguar cuáles son las motivaciones del cliente, que le inducen a la compra. c. a y b son correctas. Página 17