CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0
14 recomendaciones1,841 vistas
El documento describe las nuevas tendencias en la relación con el cliente en la era de la Web 2.0, donde los clientes tienen más poder y acceso a canales como blogs, redes sociales y wikis para interactuar con las empresas. Para tener éxito, las empresas deben integrar tanto los canales tradicionales como los canales de la Web 2.0 y usar estrategias de segmentación de clientes y marketing de comunidades. Las empresas que lo han logrado incluyen Salesforce.com, Rubik's Revolution y Pringles.
![¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos [email_address] www.crmenlatinoamerica.com www.customersforever.com](https://image.slidesharecdn.com/crm-web-20-crm-20-19247/85/CRM-WEB-2-0-CRM-2-0-21-320.jpg)
CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0
- 1. Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com
- 2. El CRM de los 90s Call Centers y mas call centers Telemarketing y Ventas Integración de sistemas transaccionales Y algo de análisis del cliente pero no nos olvidemos del sitio web (portales) …
- 3. CRM en el 2000 … Manejo de la relación del cliente Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros: Chat Email Web IVRs Facturas Call Centers Punto de Ventas etc., etc.
- 4. Pero … Todavía no sabemos quien realmente es el cliente … Los canales no están realmente integrados … No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes.
- 5. Y el Web evolucionó … Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas. Blogs Redes Sociales Podcasting RSS Wikis Comunidades Tags Etc, etc … WEB 2.0
- 6. Web 2.0 Colaboración Los usuarios se convierten en contribuidores. Ahorra tiempo al usuario Facilita las interacciones Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos. Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web. Audiencia global – cualquier idioma No es un portal … es una comunidad – Community Marketing
- 7. Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0
- 8. El cliente y usuario es el dueño … del contenido (productores) de la experiencia del cliente de la voz de miles y miles de usuarios Linkedin – 10 millones MySpace – 106 millones Facebook – 16 millones
- 9. y… al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) … el cliente está usando los canales de la Web 2.0 … … Mi experiencia con HomeDepot …
- 10. CRM 2.0 CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes Community Marketing http ://crm20. pbwiki.com / http :// www.socialcustomer.com / http://www.mkt20.com/ http://www.web2expo.com/ Certificación: Social Media & CRM 2.0 Patricia Seybold: Outside Innovation
- 11. Casos de Éxitos
- 12. Salesforce.com Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo
- 13. Rubik’s Revolution Contenido generado por los consumidores Hecho en la plataforma YouTube YouTube como canal http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php
- 14. Sopas Knorr Email como canal tradicional Video personalizado Comunidad http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre
- 15. Pringles Contenido generado por los consumidores Con su propio canal de Web 2.0
- 16. Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube
- 17. Kraft Red Social Uso de canales tradicionales y Web 2.0 Inglés y Español www.comidakraft.com
- 18. Vocalpoint 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros. Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes. https://www.vocalpoint.com/login.aspx
- 19. Tendencias Latinoamérica - Google Argentina CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM Más y más sitios en Español Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0 Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife Integración con canales tradicionales “ quién tiene contacto con quién” - segmentación Community Marketing
- 20. Resumen Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente – los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado.
- 21. ¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos [email_address] www.crmenlatinoamerica.com www.customersforever.com