Customer Relationshio Management
- 1. UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL LOGÍSTICA Customer Relationship Management DOCENTE: Ing. Eddi Malca Vicente ALUMNA: FERNÁNDEZ GUILLÉN Cecilia Ruth 2014
- 2. INTRODUCCIÓN ¿Por qué se pierden los clientes? INDIFERENCIA Buscadores de Variedad Precio Recomendación amigo Evolución de necesidades Cambio de ubicación Fallecimiento 68% 10% 9% 5% 4% 3% 1% ¿Por qué hay que cambiar? 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia. Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo. Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años. Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes. OBJETIVO DE LA EMPRESA “Atraer, captar y retener clientes” Philip Kotler
- 4. Customer Relationship Management CRM Definiciones y fundamentos de CRM Es una estrategia de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de Clientes y demás funciones empresariales de respaldo. Gartner Group Una estrategia de negocios enfocada en maximizar el valor de los clientes mediante la obtención, incremento y retención de los Clientes correctos. Hewson Consulting Es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los Clientes e influir en esta a través de una comunicación congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad. Ronald S. Swift El proceso continuo de identificar, dirigirse, desarrollar, rastrear, vender, servir y mejorar las relaciones de alto valor y de largo aliente con los Clientes, de manera de generar un crecimiento sostenido y con utilidades. Andersen Consulting/EUI Reseach
- 5. CRM es una estrategia de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos, lo cual da como resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la empresa.
- 6. Premisas Fundamentales de CRM Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su proveedor de preferencia. El cliente se irá con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos. Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la misma información. Todos los procesos deben estar alineados al Servicio al Cliente debe comenzar desde la Dirección. Los Sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.
- 7. Objetivos Principales de CRM OBJETIVOS 1 2 3 PROBLEMAS SOLUCIONES Aumento de exigencia de los clientes • Automatización de Fuerza de Ventas. • Optimización / Transformación de Centro de Contacto (Multi-Canal) • Mejora de la Atención al Cliente • Ampliar y analizar el comportamiento de nuestro negocio Expandir Mercados Operar en Tiempo Real • Autoservicio y autoabastecimiento • Personalización del producto y servicio. • Automatización y personalización del marketing. • Servicio 24*7 Mejorar Eficiencia ¿Qué, Cómo, Cuándo, Dónde y Quién? Retener Clientes • Información completa e integrada de nuestros clientes en todas sus vertientes y relaciones. • Análisis predictivo, histórico, cuantitativo, cualitativo, etc.
- 8. El Objetivo Estratégico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno.
- 10. Cómo implantar CRM en una estrategia en línea
- 11. Principales marcas de CRM