Data4 sales es_v1.4
Descargar como PPTX, PDF0 recomendaciones74 vistas
El documento aborda cómo aprovechar los datos de clientes para mejorar la experiencia del cliente (CX) mediante la personalización del marketing. Resalta la importancia de adaptarse a los cambios en el comportamiento del consumidor post-COVID-19 y la necesidad de gestionar eficientemente la experiencia del cliente para fomentar la lealtad y la retención. Además, enfatiza que la personalización puede incrementar significativamente la satisfacción del cliente y su disposición a volver a comprar.
Data4 sales es_v1.4
- 1. UNLOCKING THE POWER OF CUSTOMER DATA Convirtiendo los datos en insights sobre la experiencia del cliente (CX) Cómo los Customer Insights puedenayudar a personalizar el marketing y mejorar la experiênciade los clientes
- 2. 2 COVID-19 ha acelerado la adopción de tecnologías digitales por varios años FUENTE: McKinsey (“How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever”) https://www.mckinsey.com/business-functions/strategy-and-corporate-finance/our-insights/how-covid-19-has-pushed-companies-over-the-technology-tipping-point-and-transformed-business-forever
- 3. 3 El comportamiento del consumidor ha cambiado La crisis del COVID-19 ha provocado cambios drásticos en el comportamiento del consumidor. Las empresas tendrán que trabajar duro para cumplir con los requisitos de experiencia del cliente en constante evolución a fin de ganar y seguir siendo relevantes. Comportamiento del cliente en el pasado Comportamiento del cliente hoy “En la Era del consumidor la única ventaja sostenible es el conocimiento y la relación con el cliente.”
- 4. 4 La gestión de la experiencia del cliente es una tendencia
- 5. 5 Los clientes están dispuestos a pagar más por los mismos productos y servicios si sienten que las empresas están proporcionando un valor adicional a través de las interacciones. Y las empresas que aportan un valor extra son recompensadas con una lealtad a largo plazo. Además, es más probable que los nuevos compradores se conviertan en clientes leales Los consumidores tienden a confiar en la experiencia de otros consumidores ¿Existe una mejor campaña de marketing que sus propios clientes satisfechos? Gracias a su capacidad de influencia y presencia en las redes sociales, los nuevos clientes aprenderán qué tan buenos son sus servicios. Si una empresa u organización ofrece un mal servicio, se verá obligada a "tapar" esta imagen invirtiendo más en marketing y reemplazando a los clientes perdidos. Conduce a menos conjeturas sobre lo que quieren los clientes, lo que puede sumar posibles ahorros en los costos de marketing. Hasta el momento, la mayoría de las empresas no han podido elevar la calidad de la experiencia que ofrecen a nada parecido a lo que los clientes exigen. Retención y Fidelización Acquisicón de Nuevos Clientes Reputación de la Marca Costos de Marketing Ventaja Competitiva Los beneficios de gestionar la experiencia del cliente (CX)
- 6. 7 ¿Qué es la Gestión de la Experiencia del Cliente (CXM) ? “Gestión de la Experiencia del Cliente es la práctica de diseñar, medir y reaccionar ante las interacciones de los clientes con una empresa con el fin de cumplir con sus expectativas y así aumentar su satisfacción, lealtad y probabilidad de recomendar” La comprensión del cliente es la base de todos los esfuerzos de gestión de la experiencia del cliente Estrategia Comprensión del cliente Diseño Medición Gobernancia Cultura corporativa
- 7. 8 Customer Insights pueden ayudar a las empresas a mapear el recorrido del cliente e identificar cualquier gap, así como a encontrar lo que funciona mejor y lo que se puede mejorar para una mejor experiencia y recorrido del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra y la recomendación. Customer Insights ayudan a mejorar el recorrido del cliente
- 8. 10 Personalización de la experiencia del Cliente Personalización es una forma de atender las necesidades del cliente, de manera mas eficaz y eficiente, tornando las interacciones mas rápidas y fáciles, consecuentemente aumentando la satisfacción del cliente y la probabilidad de repetidas visitas Uso de datos para comprender mejor y segmentar su base de clientes Uso de Analytics para predecir el comportamiento futuro del cliente en función del comportamiento pasado. Identificar a los mejores clientes. Centrarse en productos y servicios que satisfagan mejor las mejores necesidades de los mejores clientes. Desarrollar actividades de marketing y contenidos específicos para los mejores clientes .
- 9. 11 Por qué es importante la personalización Los e-mails personalizados ofrecen tasas de transacción 6 veces más altas. Fuente: instapage El 79% de los consumidores dicen que es probable que solo participen en una oferta si se ha personalizado para reflejar las interacciones anteriores que el consumidor ha tenido con la marca. El 80% de los compradores tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ofrece experiencias personalizadas. El 59% de los clientes dice que la personalización influye en su decisión de compra El 63% de los consumidores dijeron que pensarían más positivamente sobre una marca si proporcionara contenido más valioso, interesante o relevante. El 81% de los consumidores quieren que las marcas los conozcan y entiendan cuándo abordarlos y cuándo no. El 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar en un minorista que los reconoce por su nombre, recomienda opciones basadas en compras anteriores, o conoce su historial de compras.
- 10. 12 La retención de clientes es un factor de éxito 80% de las ganancias provienen del 20% de los clientes existentes, pero 80% de los costos de marketing se destinan a adquirir nuevos clientes 60 – 70% es la probabilidad de hacer una nueva venta para un cliente existente, mientras que para un nuevo cliente, la probabilidad es de 5-20% 25 – 95% Es el aumento en márgenes de ganancia, cuando se aumenta la tasa de retención de clientes en 5% 82% de los clientes dejan de comprar de una empresa por estar insatisfechos 33% es lo que los clientes frecuentes gastan por encima de lo que gastan los nuevos clientes 74% de los clientes consideran la recomendación de otros clientes como el principal motivador para una decisión de compra Adquirir un nuevo cliente es de 5 a 25 veces más caro que mantener un cliente que yá existe Fuentes: Gartner Group / Harvard Business Review / Marketing Metrics
- 11. 13 Convirtiendo los datos de clientes en insights para una experiencia personalizada RECOLECCIÓN DE DATOS SEGMENTACIÓN PERSONALIZACIÓN La clave para segmentar y personalizarexperiencias es tener datos sólidos de los clientes.Cuanto más ricos sean sus datos, mejor comprenderá su audiencia y mejor será la segmentación y personalizaciónbasada en estos datos. Después de recopilar datos valiosos, puede comenzar a analizarlos,buscando correlaciones interesantes entre grupos y segmentando clientes por intereses demográficos,psicográficos,comunes y comportamiento en las interacciones. Personalice recorridos individuales para sus mejores clientes,ofrezca ofertas y promociones personalizadas, genere recomendaciones,etc. LA EXPERIENCIA IDEAL
- 12. 14 1. Preguntas del Negócio 2. Puntos de Contacto 3. Datos Necesarios 4. Importación de Datos 5. Organización y Enriquecimento 6. Vista del cliente de 360 grados 7. Compresión del Cliente 8. Definición de Targets 9.Interacciones Personalizadas Blueprint para una personalización escalable CDP
Notas del editor
- #22: [Key points] Achieve the best results when IT is optimized at every point. Dell’s Future-Ready IT solutions are end-to-end (unlike many competitors’) so you can transform your IT on your terms—where, when and how it is needed. Server, Storage, Network, and Software elements are the “building blocks” of workloads/solutions—start with better building blocks to achieve better results. [Script] This slide illustrates what many organizations like yours consider to be the fundamental building blocks of enterprise IT. The data center, with its server computing, storage, networking and software, is the hub of the modern enterprise. The data center is connected to the campus where your workers, partners and customers connect to the network via desktop computers and devices like laptops and tablets. Numerous branches and remote offices also process information and feed that into the data center. The data center can also connect to public clouds or remote data centers via the Internet. I mentioned that our Optimized Enterprise approach is evolutionary and end-to-end—so you can begin optimizing with Dell at any point in your journey, anywhere within your IT infrastructure. Unlike many of our competitors, Dell has solutions that span the entire enterprise, so every experience in your enterprise can be optimized. Furthermore, we believe that one unified strategy for optimizing infrastructure and experiences means better outcomes for you. However, because Future-Ready IT solutions are flexible and modular, you don’t need to implement a full Dell architecture to experience benefits—our common infrastructure delivers significant value on its own, too. Achieve better results by: Computing from your scale to hyperscale with Dell PowerEdge servers—harness energy-efficient blade, rack and converged systems for any workload, any scale Redefining storage economics with Dell Storage—access the right data, at the right time, for the right cost with radical new innovations Modernizing network infrastructure with Dell Networking—improve infrastructure performance and lower costs Simplifying IT management, mitigating security risks, and accelerating results with Dell Software, and Simplifying office IT with Dell PowerEdge VRTX, an integrated, quiet, solution purpose-built for remote/branch offices to bring order to chaos [NEXT SLIDE] [For more information] See slide 1 for deep-dive information on any of these solutions/domains, which also include customer-facing material