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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

ESCUELA DE POSTGRADO

PROGRAMA DE MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Marketing experiencial: importancia de lograr el
contacto y relacionamiento con el cliente. Caso: Saga
Falabella

TESIS
Para Optar el Grado Académico de
MASTER EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

AUTORES:
García Chávez, Kristel
Goray Tsuchiya, Silvia
Pandolfi Mercado, Patricia
Tejada Ocaña, Shirley

LIMA – PERÚ
2008

TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE CONTENIDO...............................................................................................2
RESUMEN EJECUTIVO..................................................................................................2
INTRODUCCIÓN.............................................................................................................4
CAPÍTULO 1. SECTOR RETAIL EN EL PERÚ............................................................6
CAPÍTULO 2. LA EMPRESA: SAGA FALABELLA..................................................18
CAPÍTULO 3. MARKETING TRADICIONAL EN EL PUNTO DE VENTA EN EL
SECTOR RETAIL...........................................................................................................27
CAPÍTULO 4. TENDENCIAS DEL SECTOR RETAIL...............................................34
CAPÍTULO 5. IMPORTANCIA DEL MARKETING EXPERIENCIAL EN EL
CONSUMIDOR DE SAGA FALABELLA EN LIMA METROPOLITANA...............76
CAPÍTULO 6. PLAN DE ACTIVIDADES....................................................................78
CONCLUSIONES...........................................................................................................89
RECOMENDACIONES.................................................................................................91
ANEXOS.........................................................................................................................91
BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................92

RESUMEN EJECUTIVO

La presente tesis consiste en el desarrollo de un plan de actividades, de contacto y
relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga Falabella en Lima
Metropolitana basado en una novedosa tendencia del marketing, el Marketing
Experiencial.

Saga Falabella es una de las empresas líderes de nuestro país, que obtiene ventas de
millones de dólares anuales; sin embargo, se ve enfrentada día a día a una fuerte

competencia, con el problema de no contar con una marcada diferenciación que le
permita crear relaciones a lo largo del tiempo con sus clientes. Por lo tanto, es objetivo
de la presente tesis, la implementación de un plan de actividades basado en una
estrategia de marketing experiencial, que permita a Saga Falabella lograr que el cliente
obtenga una experiencia de compra única, para que así origine un vínculo emocional
con el cliente.

Asimismo, consideramos que este trabajo de investigación será un aporte para la
disciplina del marketing, debido a que aplicaremos estrategias de relacionamiento y
fidelización que recién se están desarrollando en nuestro país.

INTRODUCCIÓN

En el 2007, la industria del retail creció principalmente a la puesta en operatividad de
nuevos locales y el incremento del poder adquisitivo de la población, reflejado en un
mayor consumo.

Gracias a esta expansión, son mayores los competidores y el

comportamiento de los consumidores se vuelve más complejo y difícil de predecir. En
este mercado, por lo tanto, el marketing tradicional pierde efectividad y se debe optar
por desarrollar técnicas más eficaces para lograr un mayor contacto y relacionamiento
con el cliente, creando así un vínculo emocional que podría lograr fidelizarlo.

Actualmente, en nuestro país, sólo existen dos tiendas por departamento: Saga Falabella
y Ripley. Ambas ofrecen productos semejantes a similar precio, por lo que se optó por
desarrollar el presente proyecto, teniendo como finalidad desarrollar un plan de
actividades, de contacto y relacionamiento con el cliente, en los puntos de venta de Saga
Falabella en Lima Metropolitana, basado en el Marketing Experiencial, una innovadora
tendencia del marketing.

El marco coyuntural de la presente investigación es la industria del retail, por lo que
empezaremos en los primeros capítulos explicando los principales conceptos
relacionados al retail y las tiendas por departamento, con un análisis de su
comportamiento en los últimos años en el Perú. Asimismo, se expondrá una descripción
del mercado de tiendas por departamento con sus principales actores: Saga Falabella y
Ripley.

Posteriormente explicaremos lo que es el marketing tradicional y las herramientas
publicitarias que se utilizan tradicionalmente en el punto de venta.

En el cuarto capítulo, se explicarán las nuevas tendencias del marketing, donde
expondremos lo encontrado con relación al marketing experiencial y el marketing
emocional. En este capítulo incluiremos análisis psicológicos desarrollados por autores
especialistas en la materia que estudian el comportamiento del consumidor a través de
una nueva ciencia llamada el Neuromarketing.

Luego, pasamos a analizar cómo es el consumidor de las tiendas por departamento de
Saga Falabella en Lima Metropolitana. Por último, detallamos el plan de actividades
que hemos desarrollado para lograr un mayor contacto y relacionamiento con el cliente,
a través de la herramienta experiencial.

Para este trabajo se utilizaron diversas fuentes. En primer lugar, las fuentes primarias,
como las encuestas desarrolladas a nuestro grupo objetivo; en segundo lugar, se ha
utilizado como fuentes secundarias, la información adquirida en la conferencia sobre
marketing experiencial de David Polinchock, información adquirida de libros, páginas
web, artículos de revistas, folletos informativos, etc.

Este es un tema interesante para desarrollar, debido a que estamos utilizando una
herramienta de marketing que se basa en conocimientos obtenidos de distintas ramas
como la psicología, la neurociencia, entre otras, para que a largo plazo pueda generar la
fidelización de los clientes de Saga Falabella.

CAPÍTULO 1. SECTOR RETAIL EN EL PERÚ

El sector retail está enmarcado dentro del sector comercio, el cual presenta resultados
interesantes en los últimos años ya que luego de que duplicara su crecimiento de 5.2%
en el 2005 a 10% en el 2006, durante el 2007 se estima que crecerá en un 8.2%. De
acuerdo al Centro de Investigación Empresarial (CIE) de la Cámara de Comercio de
Lima (CCL), dicho resultado habría sido consecuencia del aumento del poder
adquisitivo de la población, el desarrollo del crédito y un mayor ritmo del crecimiento
económico en el interior del país. El Ministerio de Economía y Finanzas (MEF), estimó
que la economía habría crecido 7,5% en el 2006, mientras que en el 2007 se estima que
crecerá en 6.8%, lo cual comprueba el buen comportamiento del sector comercio que
registra un crecimiento superior al de la economía en general.

Otro indicador que refleja el crecimiento del sector comercio es el desempeño que
durante el 2006 y 2007 tuvieron los créditos comerciales y de consumo. Asimismo, ha
destacado la participación de la inversión privada, que se debe en gran parte al auge de
centros comerciales, incentivada por la mayor competencia existente en el sector y que a
su vez genera el crecimiento del sector construcción y generación de empleo.

En la economía se ha impulsado una mayor competencia en el sistema financiero,
enfatizándose con la entrada de dos grandes instituciones financieras, Scotiabank (banco
canadiense que compró a los bancos Wiese y Sudamericano), y Hong Kong Shangai
Bank (HSBC). Con ellos se logró incrementar la oferta crediticia y el mayor uso de
tarjetas de crédito, además de las financieras que funcionaban anteriormente.

1.1. Definición de “Retail” o “Venta al Detalle”

El comercio retail, o comercio detallista está constituido por todas las actividades que
intervienen en la venta de bienes o servicios directamente a los consumidores finales
para su uso personal no lucrativo.

Los vendedores al detalle se conocen como intermediarios. Este término sugiere que
ocupan una posición media entre el nivel de consumo y el nivel de producción.
Asimismo, compran, reciben y almacenan productos de los fabricantes y los mayoristas
para ofrecer a los consumidores. De esta manera, los vendedores al detalle forman parte
de un canal de mercado que dirige un flujo de productos y servicios desde el productor
hasta el consumidor final.

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El retail o venta al detalle, está mucho más cerca del consumidor que los fabricantes de
los productos o el comerciante mayorista, por lo que debe preocuparse de entregar la
mejor atención, y estar atento a las necesidades del consumidor, detectando las posibles
acciones de compra que se presentan.
El Sector Retail, puede ser dividido en “food” y “non food”, es decir, en lo que es
comestible y no comestible; dentro de lo comestible tenemos por ejemplo a los
supermercados, y en lo no comestible tenemos básicamente a las tiendas por
departamento y las tiendas de especialidad.

A continuación una breve descripción de los tipos de tiendas detallistas:

•

Tiendas especializadas: Tienda detallista que se especializa en un tipo de
mercancía dada. Por ejemplo, Sodimac se especializa en vender artículos para el
mejoramiento del hogar.

•

Supermercados: Se encuentran divididos en departamentos y se especializan en
alimentos y artículos de otras categorías. Los principales supermercados de Lima
Metropolitana son: Wong, Metro, Plaza Vea y Vivanda.

•

Farmacias: Son las que ofrecen productos y servicios del ramo farmacéutico como
productos principales. Las cadenas más importantes que encontramos en la ciudad
de Lima son BTL, Boticas Fasa, Inka Farma, entre otros.

•

Tienda de conveniencia: supermercado en miniatura que presenta sólo una línea
limitada de artículos básicos de alta rotación. Por ejemplo, las pequeñas tiendas que
se encuentran dentro de los grifos, como Listo en los grifos de Primax, venden
artículos que generalmente se encontrarían en los grandes supermercados, pero en
poca cantidad y variedad.

•

Tiendas de descuento: detallista que compite en base a precios bajos, así como en
rotación de inventario y volumen de ventas altos. Por ejemplo, Ecco es una tienda
del grupo Wong dirigida a un segmento socioeconómico medio-bajo que tiene como
ventaja competitiva principal los bajos precios de sus productos. En los Estados
Unidos, este tipo de tiendas son bastante comunes y encontramos ejemplos
reconocidos como Wallmart, Target, etc.

•

Tiendas por departamento: una tienda dividida por departamentos que ofrece una
amplia variedad de productos, entre ellos ropa, cosméticos, artefactos eléctricos,
muebles, etc. Por ejemplo, en el Perú, las tiendas Ripley y Saga Falabella.

Históricamente, el primer establecimiento que fue considerado como una verdadera
tienda por departamento, fue “Bon Marché”, fundada por Aristide Boucicaut en 1838 en
la ciudad de Paris. Fue para el año 1852 que esta tienda ya ofrecía una gran variedad de
productos divididos en “departamentos” en el interior de un sólo local. En cuanto a
América, la primera tienda por departamento fue establecida en 1846 por Alexander
Turney Stewart en la ciudad de Nueva York, con el nombre de “Marble Palace”,
ofreciendo una gran variedad de mercadería europea a precios fijos y con una política de

“entrada libre” para todos los consumidores potenciales, revolucionando la industria que
hasta ese momento había sido bastante selectiva.

Generalmente las tiendas por departamento tienen la característica de poder cubrir
amplias zonas geográficas, por lo tanto usualmente están ubicadas en las principales
ciudades. En la mayoría de los casos, se encuentran dentro de centros comerciales y
cuentan con una ventaja clave en costos, ya que poseen un gran poder de negociación
con los proveedores, dado al gran volumen que manejan dichas tiendas.

Existen dos tipos de tiendas por departamento: tiendas con líneas ilimitadas, que ofrecen
una amplia variedad de categorías de productos en una estructura de departamentos
(entre algunos ejemplos encontramos a Saga Falabella y Ripley); y las tiendas con
líneas limitadas, que ofrecen pocas categorías y clases de productos, como por ejemplo,
Sodimac, una tienda que ofrece una gran variedad de productos dentro del rubro de
construcción y mejoramiento del hogar.

1.2. Situación del Sector Retail en el Perú.

El Sector Retail en el Perú se ha estado desarrollando positivamente, debido a la
aparición de centros comerciales, a la competencia en supermercados y al
fortalecimiento de varias cadenas de tiendas por departamento y de especialidad.

El desarrollo económico que se ha estado presentando, se ha dado en su mayoría, en
Lima. Como Alfredo Torres señala, Lima Metropolitana acoge a seis semiciudades
interrelacionadas pero diferenciadas entre sí. Menciona que cada una de ellas es más
grande que cualquier capital departamental del interior del país, lo cual se comprueba
observando la capacidad de consumo. Las familias limeñas reportan alrededor de US$
836 millones de consumo, mientras la segunda cuidad del Perú, Arequipa, apenas

alcanza los US$ 50 millones aproximadamente, con lo cual se puede observar la
diferencia.

APOYO Opinión y Mercado reconoce la zona de mayor capacidad de consumo como la
Lima Moderna, la cual está constituida por los distritos de Barranco, Jesús María, Lince,
Magdalena del Mar, Miraflores, Pueblo Libre, San Isidro, San Miguel, Surquillo, La
Molina, San Borja y Santiago de Surco. En esta área es donde reside la mayor parte de
las familias de NSE A y en donde se concentra el 51% de los ingresos de la capital. Es
en ella donde los operadores del comercio minorista concentran el 73% de los
autoservicios y el 57% de las agencias bancarias.

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Los formatos del comercio minorista se han ido convirtiendo en pequeños centros
comerciales y se han complementado con rubros de entretenimiento generando más
afluencia de público. Por ejemplo, algunos supermercados han subarrendado espacios a
otros pequeños comercios o cines, como es el caso de Metro en San Miguel.
Una buena combinación de pequeñas tiendas dentro de un centro comercial le da el
dinamismo necesario para aumentar la afluencia de público. Hoy en día, en el mundo
agitado en el que vivimos, cada vez contamos con menos tiempo, por lo que es
conveniente poder comprar o conseguir todo lo que necesitamos en un mismo lugar. Por
ello, cada año se ha ido invirtiendo más en proyectos de construcción de centros
comerciales, no sólo en Lima Metropolitana, sino también en provincias; como en
Arequipa (2002), Piura (2004), Chiclayo (2005) y Trujillo (2007).

Pero los espacios físicos de los centros comerciales de Lima son cada vez menos
disponibles, pues gran parte de los mismos se encuentran saturados, como por ejemplo
Jockey Plaza, Plaza Lima Sur, Plaza San Miguel y Mega Plaza.

Por otro lado, podemos concluir que el comportamiento del Sector Retail tiene relación
con en el comportamiento del PBI peruano. En los siguientes cuadros se muestra la
evolución del PBI desde 1992 hasta el año 2006 y la actividad del Retail peruano desde
el año 1995 hasta marzo del 2006.

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Como se puede percibir comparando ambos cuadros, se registraron variaciones
negativas del año 1995 a 1996, así como en el período 1997 a 1998. Igualmente
coincide el comportamiento positivo del Sector Retail y del PBI en los años 1997, 1999,
2000, 2005 y 2006. Por lo tanto, se puede concluir de la comparación de ambos cuadros
que el Sector Retail afecta en el comportamiento del PBI peruano.

Para los próximos años se espera que el Sector Retail siga creciendo por el incremento
del crédito de consumo, el incremento de la población y la probable expansión de
tiendas por departamento y de especialidad.

Durante el 2007 ha continuado la tendencia de crecimiento del sector impulsada por
diversos factores: entre ellos, la expansión geográfica de los supermercados, así como el
incremento de locales de tiendas para el mejoramiento del hogar y tiendas por
departamento.

En los próximos meses se estima que se construirán por lo menos cinco
establecimientos de mejoramiento del hogar, entre ellos Ace Home Center, Cassinelli y
Sodimac, un centro comercial en el distrito de Santa Anita que incluirá un Saga
Falabella, un Tottus, un Sodimac, una Tienda Ripley y diversas tiendas menores
complementadas con zonas de entretenimiento y cines.

1.3. Tiendas por Departamento en el Perú.

En nuestro país, el sector de tiendas por departamento siempre ha tenido un número
reducido de participantes. Como se puede recordar, en los años 80 sólo estaban Oeschle
y Sears Roebuck, los cuales competían de alguna manera con las tiendas especializadas
Scala, Galax, Hogar, entre otras. Posteriormente, Oeschle cierra y Sears fue adquirida
por SAGA (Sociedad Andina de Grandes Almacenes), quedando así como único
operador en el mercado. Sin embargo, Saga tuvo que lidiar con los serios problemas
económicos que enfrentó el país a principios de los años 90’s, los cuales llevaron a la
reducción sustancial de la capacidad adquisitiva de los consumidores.

En 1995 Saga, que ya contaba con dos tiendas ubicadas en San Miguel y San Isidro, fue
adquirida por un grupo chileno, Falabella, constituyéndose así la firma Saga Falabella.
En 1997 entra al mercado local otro operador chileno, Ripley, abriendo una tienda en el
Centro Comercial Jockey Plaza. Actualmente, sólo operan estas dos tiendas por
departamento en nuestro país.

La principal estrategia de las tiendas por departamento en el Perú, ha sido la expansión
en el número de locales, lo cual se manifestó en la inauguración de, por lo menos, un
local al año desde 1998. La tasa de crecimiento promedio del número de locales de las
tiendas por departamento entre el 2000 y 2006 fue de 21,3% anual, ascendiendo a 18
establecimientos. Saga Falabella pasó de 4 a 12 tiendas, mientras que Ripley pasó de 3
a 9 tiendas. Para el año 2007 y los siguientes dos años, tanto Saga Falabella como

Ripley, tienen planes de inversión; mientras que Saga Falabella abrió tres nuevos
locales en Ica, Cajamarca, y Trujillo, expandió su tienda en Chiclayo, y tiene planes de
abrir por lo menos dos más hasta el 2009, Ripley prevé adicionar siete locales hasta ese
mismo año.

Entre el 2000 y el 2005 el crecimiento de las ventas de las tiendas por departamento fue
un promedio anual de 16.8% gracias al incremento del poder adquisitivo de la población
(creciendo el consumo privado en 3.4% promedio anual), la expansión de la economía
(4%) y la mayor cobertura geográfica de estas cadenas. En el año 2006 se creció 13%
con respecto al 2005. Y en hasta junio del 2007 las ventas ascendieron a 698 millones
de dólares, que corresponde a un crecimiento del 15%, con respecto al año anterior.

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En las ventas de este tipo de tiendas, los créditos otorgados por las financieras asociadas
juegan un papel fundamental. De esta manera, las tarjetas de crédito se constituyen
como el principal medio de pago utilizado, estimándose que el 63% de las ventas en
tiendas por departamentos son realizadas mediante tarjetas de crédito emitidas por las
financieras. Tanto Saga Falabella como Ripley cuentan con financieras asociadas que
ayudan al mayor crecimiento de sus ventas, encargándose de otorgar crédito a los
clientes. Financiera CMR, del grupo Falabella, inició sus operaciones en 1997; por su
parte, Financiera Cordillera, asociada a Ripley, comenzó a operar desde 1999.

Las tiendas por departamento obtienen los productos que comercializan a través de dos
fuentes: los proveedores nacionales y las importaciones, con agentes de compra en las
principales ciudades del mundo, sobre todo de Asia, de donde proceden la mayor parte
de los productos importados. Las tiendas se abastecen de proveedores locales

principalmente en los rubros muebles, prendas de vestir y calzado; mientras que las
importaciones de los operadores están constituidas por ropa, electrodomésticos y
juguetes. Las compras de la mercadería llegan a centros de distribución y grandes
almacenes, a partir de los cuales se distribuyen a los puntos de venta.

Los operadores de tiendas por departamento se encuentran dentro de los 5 principales
importadores de bienes de consumo del Perú. MAXIMIXE estimó que las
importaciones de este sector crecieron en el 2006 hasta los US$ 139.9 millones, 8.9%
más que el año anterior, siguiendo con la tendencia creciente luego de la gran caída
experimentada en el 2004, cuando se impusieron salvaguardas a las importaciones de
confecciones, sobre todo provenientes de China, como se puede observar en el Anexo 1.

En el 2007 se estima que las importaciones ascenderán hasta los US$ 165.6 millones,
creciendo en 18.4% debido a los mayores pedidos de vestimenta y electrodomésticos
para poder abastecer los nuevos locales.

Los países asiáticos son los países más importantes como proveedores de las tiendas por
departamento, siendo China el de mayor participación en las importaciones totales.
Entre enero y agosto del 2006, China concentró el 61.3% de las importaciones de las
tiendas por departamento equivalente a US$ 57 millones, 55.2% más que el mismo
periodo del año anterior. La importancia de Asia en las compras de Saga Falabella y
Ripley ha significado que ambas empresas abran oficinas en Shangai y Hong Kong
respectivamente, con el objeto de tener un mayor control de calidad y agilizar los
procesos de negociación con los proveedores.

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Otro de los principales países de origen para las importaciones son Brasil, con US$ 3.7
millones y un crecimiento de 26.9% y Chile con US$ 1.9 millones, creciendo en un
161.2% en el 2006.

1.4. Análisis de las cinco fuerzas de Porter en el sector de
Tiendas por Departamento

Luego de lo mencionado anteriormente, procedemos a analizar en más detalle el sector
de las tiendas por departamento mediante el modelo de las 5 Fuerzas de Porter:

1. Amenaza de nuevos competidores
•

Inversión muy alta, lo cual dificulta la entrada a los nuevos competidores.

•

Altos impuestos en las importaciones.

•

Con el TLC podrían entrar empresas con mayor poder económico con posibilidades
de ofrecer precios más bajos.

•

Las ubicaciones físicas estratégicas han sido tomadas por las tiendas por
departamento actuales (centros comerciales importantes).

2. Competidores
•

Solo hay dos empresas en el sector de tiendas por departamento.

•

La diferenciación de los productos básicamente se da por las marcas que
comercializa cada una.

•

La competencia se basa en promociones, ofertas y descuentos.

•

En el mercado no existe un líder marcado.

3. Proveedores
•

Bajo poder de negociación.

•

Existen muchos proveedores nacionales e internacionales.

•

Las tiendas por departamento compran en grandes volúmenes.

4. Clientes
•

No tienen gran poder de negociación ya que son muchos compradores y pocos
vendedores.

•

Hay poca fidelidad por parte de los clientes y no incurre en ningún costo al cambiar
de proveedor, pueden cambiar fácilmente de tienda por departamento.

5. Sustitutos
•

Tiendas minoristas de especialidad.

•

Tiendas mayoristas como Gamarra.

Por lo tanto, se puede concluir que es difícil ingresar al sector de tiendas por
departamento por la gran inversión que implica y la dificultad de poder encontrar
ubicaciones estratégicas. Además, la competencia sería muy dura, las dos únicas tiendas
por departamento en el Perú tienen su marca bien arraigada en la mente del consumidor.
A parte, por el lado de los proveedores no habría complicaciones, ya que ellos no tienen
poder de negociación, sin embargo, el cliente no es fiel y sería muy difícil retenerlo.
Los productos sustitutos son considerados una amenaza pero sin embargo el mercado es
lo suficientemente grande para todos y por el contrario le da dinamismo a la
competencia.
Consultar capítulo completo en:

http://cybertesis.upc.edu.pe/upc/2008/garcia_ck/pdf/garcia_ck-TH.2.pdf

CAPÍTULO 2. LA EMPRESA: SAGA
FALABELLA

2.1. Antecedentes de la Empresa

En el año 1955, Sears Roebuck del Perú S.A llega a nuestro país abriendo su primera
tienda por departamento en el distrito de San Isidro, con el objeto de comercializar
mercadería nacional e importada. Esta primera tienda fue una de las pioneras en
incorporar un sistema de venta al crédito, así como instalaciones modernas con
escaleras mecánicas, aire acondicionado y grandes estacionamientos.
En el año 1984, Sears Roebuck & Co. decide irse del país y vende sus acciones e
instalaciones a la familia Roca, de origen colombiano, convirtiéndose así en la Sociedad
Andina de los Grandes Almacenes S.A. (SAGA). A finales del año 1984 el país se
encontraba en una fuerte crisis económica y forzó a muchas empresas del rubro de
tiendas por departamento a retirarse del mercado, como Oeschle y Scala, debido a que
no podían atender sus obligaciones, ni cobrar sus deudas a largo plazo. Saga fue la
única tienda por departamento que pudo sobrevivir antes esta crisis; sin embargo, seguía
teniendo diversos problemas con sus deudores.

A principios de 1995, el Grupo chileno Falabella decide incursionar en el mercado
peruano y adquiere la mayor parte de las acciones de Saga S.A. En 1997, deciden abrir
una nueva tienda en el Centro Comercial Jockey Plaza y en el año 1998, una nueva
tienda en el Centro de Lima.

Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razón social de la compañía a la
actual “Saga Falabella S.A.”.
La recuperación económica que se generó en el país después de la crisis, motivó a Saga
Falabella a incursionar en otros mercados. Para el año 2001, se abrió la primera tienda
en provincias construyendo “Saga Falabella Express” en la ciudad de Trujillo. Esta
tienda resultó un éxito para Saga Falabella pues este formato Express había conseguido,
luego de un año, ventas por metro cuadrado superiores a las que la empresa obtenía en
Lima. Debido a este gran éxito, en el año 2002 se inauguró una nueva tienda en el
centro comercial de Arequipa y en el año 2003, el Grupo Romero le propuso a Saga
Falabella crecer en Piura y ser parte de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial
de 10,000 m2., el cual abrió sus puertas en el mes de septiembre del 2004 y ha logrado
obtener ventas por US$18 millones anuales.

En los últimos dos años, Saga Falabella continuó con su proceso de expansión, abriendo
en el mes de octubre de 2005 una tienda en el distrito de Miraflores, en octubre de 2006,
una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y durante el 2007 tres tiendas
más: en Cajamarca e Ica, tiendas con formato express, y una tienda ancla en el centro
comercial de Trujillo.

2.2. Saga Falabella Actualmente

Actualmente Saga Falabella S.A emplea a más de 4,000 personas y es propietaria de
catorce Tiendas por Departamentos en todo el Perú. La empresa forma parte del Grupo
Falabella Perú a través de Inversiones y Servicios Falabella Perú S.A., una empresa
subsidiaria de Inverfal S.A. que es propietaria del 94.5% del capital accionario de Saga
Falabella S.A., y que forma parte del Grupo Falabella de Chile, cuya actividad principal
es realizar inversiones en valores de renta fija y variable así como en bienes muebles e
inmuebles.

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Por otro lado, Saga Falabella S.A. es dueña del 99.9% de las acciones representativas
del capital de Viajes Falabella, empresa dedicada a la prestación de servicios como
operadora de viajes y turismo.
Al 31 de diciembre de 2006, las ventas totales de Saga Falabella ascendieron a $323.6
millones, creciendo 20.6% sobre el 2005. Por otro lado, la utilidad operativa también
aumentó de $6.1 millones en el 2005 a $13.4 millones en el 2006.
Para los próximos años, se espera inaugurar 4 nuevas tiendas en formato grande en
Lima y una en Trujillo, dentro de centros comerciales y en compañía de las empresas
relacionadas: Tottus, Sodimac y el Banco Falabella.

Las nuevas tiendas no sólo

reportarán un gran incremento en las ventas del Grupo sino además se proyecta que
darán trabajo a unas dos mil personas.

2.3. Productos y Servicios que ofrece el Grupo Falabella

Grupo Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por departamento, la
inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la parte financiera y los
bancos.

Tiendas por departamento:
Saga Falabella es una de las empresas más grandes del Perú y la tienda por
departamento más importante de Sudamérica, con presencia en Chile, Argentina, y
Colombia.
Actualmente, Saga Falabella cuenta con seis tiendas por departamento en Lima y siete
tiendas en provincias.

Tiendas por departamento en Lima

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Tiendas por departamento en provincias:

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Las líneas de producto que ofrece son las siguientes:

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Mejoramiento del Hogar:
Sodimac, cadena en Latinoamérica en el negocio del mejoramiento del hogar y la venta
de materiales de construcción, con más de 50 años de experiencia; ingresó al mercado
peruano en julio del 2003 e inició sus operaciones en su primera tienda ubicada en San
Miguel, en donde ha realizado una inversión de US$ 7.5 millones.

Actualmente Sodimac cuenta con cinco tiendas en Lima, en el Centro Comercial Mega
Plaza, en San Miguel, en Atocongo, en LV y en Javier Prado.

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Servicios Financieros:
•

Tarjeta de crédito CMR: CMR Falabella es la principal emisora de tarjetas de
crédito en Chile, además de poseer una importante penetración en Perú y Argentina.
El control del riesgo de la cartera y la continua fidelización de clientes permiten
ofrecer bajos intereses. Asimismo, la estrategia de alianzas con los líderes de cada
segmento ha expandido el uso de la tarjeta a una variedad de empresas. Cabe señalar
que alrededor del 65% del total de las ventas de Saga Falabella se realizan mediante
la tarjeta CMR, con una participación de mercado de 54.5% del total de crédito
otorgado por ambas financieras del rubro: CMR y Financiera Cordillera.

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•

Corredora de Seguros Falabella: Los servicios que abarca este segmento son seguros
de vida, salud, hipotecarios, automotrices, garantías y otros, con la posibilidad de
pagar con la tarjeta CMR.

•

Viajes Falabella: Actualmente es la agencia con mayor cobertura de Chile, con
oficinas en todas las tiendas Falabella, tanto de Chile como de Perú y Argentina.

Banco Falabella:

El banco está enfocado al negocio de la banca de personas en Chile, tanto los clientes de
Falabella, como nuevos clientes. La accesibilidad, la combinación de los distintos
canales de servicio, como oficinas, internet y call center, ha constituido una sólida y
permanente base de crecimiento. En este proceso, el nivel de cobertura alcanzado por el
banco se transformó en un aspecto relevante, logrando estar presente en el 92% de las
ciudades donde operan las tiendas Falabella, con un total de 31 oficinas.

Supermercado:
El Grupo Falabella, luego de obtener éxito con su cadena de Tiendas por departamento
en el Perú, se ha lanzado al negocio de hipermercados, abriendo “Tottus” en el mercado
peruano.

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Tottus apunta a todos los niveles socioeconómicos por la diversidad de su oferta y por la
localización de sus tiendas. Actualmente existen cuatro tiendas Tottus en Lima, en el
Centro Comercial MegaPlaza, en Las Begonias, en La Marina y en Atocongo.

Asimismo, cuenta con el respaldo de Falabella y la ventaja que le otorga funcionar con
la tarjeta de la financiera CMR. Aunque se ha mantenido con un perfil bajo hacia la
prensa, todo hace suponer que va a continuar expandiéndose, pues el negocio ha sido un
éxito y ha dejado satisfecha a la sede principal chilena.

2.4. La Competencia: RIPLEY

En el Perú, Ripley inauguró su primera tienda en el año 1997, en el Centro Comercial
Jockey Plaza. Actualmente, cuenta con nueve tiendas sólo en Lima. De éstas, seis
tiendas operan bajo el formato tradicional, una tienda en un formato express en el
exclusivo balneario de Asia y finalmente dos tiendas bajo la marca Ripley Max con un
formato orientado al autoservicio y oportunidad de precio.

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La cadena de Tiendas Ripley tiene como negocio principal la venta al detalle de
vestuario, accesorios y productos para el hogar a través de los distintos formatos de
tienda por departamentos. Al mismo tiempo, participa en el negocio financiero a través
del crédito directo a sus clientes por medio de la Tarjeta Ripley.

En Chile, además posee el Banco Ripley que ofrece créditos de consumo y tarjetas de
crédito Mastercard. Asimismo, Ripley participa en la propiedad de centros comerciales
y en otros negocios asociados al retail, como viajes y corretaje de seguros. Ripley Corp
agrupa los diferentes negocios en las áreas de retail, financiera e inmobiliaria, tanto en
Chile como en el Perú. En las operaciones conjuntas de Chile y Perú, Ripley Corp.
administra 39 tiendas, con una superficie de venta total de más de 322 mil metros
cuadrados y con más de cinco millones de tarjetas de crédito emitidas.

2.5. Análisis FODA de Saga Falabella

Después de observar a las dos tiendas por departamento que radican en el país, se podrá
analizar a Saga Falabella mediante la metodología de estudio de sus fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas, más conocido como FODA.

Fortalezas
•

Primera tienda por departamento en incursionar en provincia.

•

Cuenta con más tiendas por departamento en provincias.

•

El crecimiento de las ventas en los últimos años.

•

Mayor participación de las ventas de las tiendas por departamento.

•

Gran penetración de mercado de la tarjeta CMR.

•

Forma parte del Grupo Falabella.

Debilidades
•

La marca está igualmente posicionada que su competencia directa.

•

No tiene una ventaja competitiva diferencial marcada respecto a la competencia.

•

Falta mayor interacción y conexión con el cliente.

Oportunidades
•

Crecimiento de la población.

•

Crecimiento del sector retail en los próximos años.

•

Crecimiento del crédito de consumo y comerciales.

•

Crecimiento económico en el interior del país.

•

Crecimiento de la economía.

•

Crecimiento de la inversión privada.

•

Auge de centros comerciales que contienen pequeñas tiendas que generan mayor
tráfico.

•

Competencia reducida.

Amenazas
•

Entrada de nuevos competidores como Almacenes París.

•

Posibilidad que el gobierno incremente impuestos o imponga salvaguardas en las
importaciones.

Se puede observar que existe una marcada predominancia de las oportunidades del
sector retail y específicamente de las tiendas por departamento causadas por una serie
de factores que vienen impulsando el comercio y la economía en general.
Es gracias a esta coyuntura tan favorable para los minoristas que existe la amenaza de
que ingresen empresas extranjeras a competir en el sector de tiendas por departamento,
pero consideramos que este sólo contribuirá a una mayor expansión del sector.
Asimismo, Saga Falabella cuenta con mayores fortalezas que debilidades pues está
aprovechando

la

coyuntura

anteriormente

mencionada

para

geográficamente como económicamente.

crecer

tanto

CAPÍTULO 3. MARKETING TRADICIONAL EN
EL PUNTO DE VENTA EN EL SECTOR
RETAIL

3.1. Importancia del Marketing en el Punto de Venta del
Sector Retail

Para una tienda por departamentos, el marketing en el punto de venta tiene dos objetivos
básicos: lograr una mayor afluencia de clientes a la tienda y contribuir a la imagen de
marca de la misma.

Por un lado, los banners, las vitrinas, el material POP colocado en el exterior de la
tienda, así como las actividades organizadas en su interior, tienen como objetivo captar
la atención de toda aquella persona que transite por los alrededores de la tienda,
generando un mayor tráfico dentro de ella y lograr eventualmente mayores ventas.

Las tiendas por departamento también deben crear una imagen de marca positiva en la
mente de los consumidores, pues éstos las evalúan y seleccionan con frecuencia,
tomando en cuenta la imagen que proyectan. La imagen es una representación de la
realidad que se forma en la mente humana como resultado de diversos estímulos que
definen la personalidad de la marca. Por ejemplo, Saga Falabella periódicamente lanza
publicidad que no menciona marcas, productos, ni promociones específicas y que tienen
el único objetivo de reforzar la imagen de marca moderna, actual y dinámica que quiere
proyectar.

Los clientes crean imágenes instantáneas de las tiendas por departamento y utilizan
éstas para establecer juicios con respecto a ella y tomar decisiones sobre comprar o no
en esa tienda. Sin embargo, para las compañías, no es tarea fácil crear la imagen
deseada en la mente del consumidor.

Por otro lado, la importancia del marketing en el punto de venta radica en el hecho que
el 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta y cuatro de cada
diez personas reconocen que gastan más de lo previsto inicialmente, según un estudio
realizado por Adifa-PLV (Agrupación de Diseñadores y Fabricantes de Material de
Publicidad en el Lugar de Venta). Asimismo, el mencionado estudio señala que el 29%
de las compras se realiza por impulso, motivo por el cual todo punto de venta debe
incluir dentro de sus estrategias, el marketing en el punto de venta.

Dentro de estas estrategias en el punto de venta, los mercadólogos deben considerar la
imagen de la tienda, tanto externa (ubicación, diseño arquitectónico, etc.), como interna
(colores, formas, distribución de los departamentos, tráfico por los pasillos, decoración,
iluminación, letreros en la tienda, etc.); su atmósfera, de manera que origine un espíritu
de compra y promueva una experiencia sensorial agradable, y sus escenarios teatrales,
que incluyen temas de decoración, eventos dentro de la tienda, etc.

3.2. Tipos de Estrategias del Marketing en el Punto de Venta
de las Tiendas por Departamento

3.2.1. Merchandising Visual

El merchandising visual implica la creación de puntos visuales o exhibiciones dentro de
la tienda. Es como la presentación de la tienda de una manera que intenta atraer a los
clientes potenciales y los motive a comprar, creando una atmósfera que maximice las
ventas.
El objetivo consiste en generar una compra por impulso y una venta cruzada; en la
primera, el cliente compra algo que no necesitaba pero en el momento decidió comprar.
En la venta cruzada, el cliente va a la tienda con la idea de adquirir un sólo producto y al
final termina comprando un grupo de productos relacionados. Para lograr esto, se deben
tomar en cuenta varios factores como las tendencias de la moda, la relación y
combinación que deben guardar los productos entre sí y cómo se asocian en la mente
del consumidor.

Con el fin de motivar la venta cruzada Saga Falabella ubica las medias junto a los
zapatos por ejemplo o distribuye las marcas de acuerdo al público objetivo, con ello se
motiva que un adolescente que fue a comprar un polo de Sybilla además compre un
chaleco de 47 Street ya que al pasar por dicho lugar lo vio y le gustó.

Otros elementos para generar un ambiente agradable al público, son los maniquíes y la
utilería necesaria para resaltar los productos. Al contar con todos estos elementos, se
deben utilizar los principios fundamentales del diseño, la iluminación, la
conceptualización del color y los complementos del escenario, como por ejemplo
material visual, para así poder llegar a la finalidad de captar posibles compradores y
convertirlos en clientes. Por lo tanto, se contratan diseñadores, arquitectos y expertos en
merchandising visual para que creen ambientes originales y eficaces. Es necesario
contar con un talento artístico que contribuya de manera efectiva en la creación de una
atmósfera adecuada.

En el caso de Saga Falabella se utilizan maniquíes los cuales son cambiados
constantemente, de acuerdo con las tendencias y temporadas. Estos son colocados con

posturas humanizadas o extraídas de la observación del comportamiento normal de las
personas.

En un mercado tan competitivo, como el actual, ya no son efectivos los maniquíes sin
expresión alguna, por el contrario se busca utilizar maniquíes humanizados que buscan
establecer un vínculo con el comprador, en el sentido que éste se sienta identificado con
él.

La utilización del sonido, aunque no es un elemento visual, es importante para resaltar
la presentación visual. En Saga Falabella, por ejemplo, dentro de la misma tienda hay
diferentes sectores musicales, como en el área de maquillaje MAC se escucha música
electrónica para darle una apariencia más moderna.

Muchas de las tiendas por departamento en todo el mundo empezaron a separar los
artículos por colecciones de diseñadores, como si fueran pequeñas tiendas, generando
como resultado un ambiente más acogedor, dándole al cliente la sensación de estar
comprando en una boutique o en una pequeña tienda en vez de la fría sensación de una
gran tienda por departamento. Saga Falabella ubica las prendas de acuerdo al diseñador
y también de acuerdo al segmento. Por ejemplo Benetton, MNG, Basement, Wanama,
etc.

Si bien es cierto que Saga Falabella ha cuidado mucho su merchandising visual, éste
debe mantenerse y sobretodo mejorar constantemente, pues es la única manera de atraer
clientes y crear un ambiente agradable de compra. Esto es cierto, especialmente ahora
que todo cambia tan rápidamente y que se hace difícil el distinguir una tienda por
departamento de otra, debido a la incesante entrada de nuevos productos y marcas.

3.2.2. Promociones

La promoción es una herramienta táctica que incluye todas las actividades que realiza la
empresa para comunicar y promover sus productos al mercado objetivo. Esencialmente
utiliza una serie de técnicas de corto plazo, para generar incentivos y motivar una
compra más rápida o mayor y por ende incrementar las ventas. Puede ser la respuesta a
una situación determinada, o en ocasiones, como una herramienta cronológicamente
ubicada para obtener picos en las ventas.

Cuando se planifica de manera adecuada, la promoción puede ser utilizada además
como una estrategia para potenciar la imagen de marca y de la empresa. Al mismo
tiempo, la promoción debe estar respaldada y ser consistente con la publicidad, ya que
por lo general el concepto promocional se da a conocer mediante ella.

Los tipos de promociones varían dependiendo de los objetivos específicos, es decir de lo
que se quiera lograr. Por ejemplo una muestra gratis estimula la prueba de un producto,
en cambio un servicio de asesoría gratuito pretende fortalecer una relación a largo plazo
con el cliente.

Entre algunos de los objetivos principales para realizar una promoción de ventas se
encuentran:
•

Incrementar el tráfico de consumidores; hacer que éstos se sientan atraídos a
acercarse al punto donde esta el producto ofrecido.

•

Incrementar las ventas; hacer que los consumidores compren más y más seguido.

•

Mejorar la imagen de marca; para ello se debe estudiar cada promoción con mucho
cuidado, en términos de ventas y de la comunicación que se pretende lograr, ya que
se puede crear hasta una conciencia de marca. Igualmente se debe tener en cuenta

que la promoción debe estar bien justificada, es decir, que tenga un buen motivo
para realizarse.
•

Introducir nuevos productos.

•

Captar nuevos clientes.

•

Motivar al equipo de ventas.

•

Aumentar la distribución.

•

Incrementar la rotación de stock.

Entre las herramientas de la promoción más utilizadas se encuentran los descuentos, las
muestras gratuitas, concursos, juegos promocionales, los cuales intentan obtener la
participación activa de los consumidores generando a su vez ventas inmediatas; y los
sorteos, los cuales son los más populares dado que se basan exclusivamente en la suerte.
Cada uno de los juegos promocionales posee la característica de ser entretenido,
dinámico, novedoso y fácil de jugar. Provocan en el corto y mediano plazo un fuerte
incremento en la venta del producto al que acompañan.

Por ejemplo, en el caso de Saga Falabella, se realiza cada cierto tiempo la promoción de
los 7 días fantásticos de Saga, en dónde se ofrecen muchos descuentos, y de igual
manera la competencia, Ripley, realiza los días R de Ripley.

Entre las ventajas de la promoción de ventas se puede mencionar que la respuesta es
fácilmente medible, el logro de los objetivos son a corto plazo, refuerza las ventas, su
aplicación es flexible y genera una expectativa en los consumidores.

Por otro lado, entre las desventajas se encuentra que los descuentos y premios pueden
afectar la imagen de la marca, ya que las promociones de ventas pueden devaluar la
marca en la mente de los consumidores debido a que éstos perciben que el precio puede

ser variable, en otras palabras, se pueden sentir engañados o estafados. Como por
ejemplo, una camisa que en una temporada tiene un precio determinado,
inmediatamente después en la siguiente temporada tiene una rebaja del 50% y cuesta la
mitad, esto lleva al comprador a pensar que la camisa realmente no costaba tanto.

Otras desventajas serían la dificultad para poder comunicar el mensaje de la marca, y
que el incremento de ventas sea más de corto plazo que de largo plazo.

En la actualidad las tiendas por departamento realizan actividades del marketing
tradicional de manera efectiva lo cual se demuestra con su gran crecimiento a través de
los años; sin embargo, las tendencias del marketing están evolucionando y un cambio
sería positivo ya que sería un elemento de diferenciación con el resto de empresas del
rubro.

CAPÍTULO 4. TENDENCIAS DEL SECTOR
RETAIL

4.1. Marketing Emocional

El hecho que una marca proporcione un producto o servicio, no es garantía alguna de
obtener fidelidad por parte del cliente. Si la relación que existe con la marca está basada
únicamente en la oferta comercial, en cuanto aparezca otra que ofrezca mejores
beneficios, el cliente estará tentado a probarla y compararla. Muchas veces ese proceso
de prueba de otro producto o servicio de la competencia puede ser riesgoso para las
compañías.
En el tiempo, las empresas han pasado del paradigma del marketing tradicional en el
que se partía del producto a vender para luego considerar a qué clientes ofrecerlo al del
marketing relacional, en el que lo primordial es conocer las necesidades de los clientes
como base para desarrollar el producto que se les va a ofrecer; pero eso ya no es
suficiente. La mayoría de los clientes no son leales a determinada marca o empresa, por
lo cual mantienen relaciones de conveniencia con ellas, las que podrían cambiar en caso
de existir alguna otra mejor opción.
Para cambiar esta situación, algunos autores sugieren que la clave quizás está en
demostrar a los clientes afecto, para que su agradecimiento se manifieste en más
beneficio y no en más coste. De esta manera, las empresas podrían generar mayores
ventas y fidelidad de sus clientes si demostrara que se preocupa por ellos, en un primer
lugar, como personas, es decir, por su bienestar y desarrollo, y en un segundo lugar, en
lo que éstos aportan a la compañía.
Hoy en día, empresas de nivel internacional, han llegado a la conclusión de que no son
sólo los hechos y la lógica lo que convence a los consumidores para dirigirse hacia una

determinada marca, producto o servicio, sino que también las emociones y los
sentimientos los impulsa a hacerlo.

“La racionalidad se ha convertido en el “Dios” de la moderna
organización científica del trabajo. Todo tiene que ser analizado y
determinado científicamente. A la hora de crear este mundo
bidimensional, se ha prescindido de la esencial tercera dimensión de la
emoción, los sentimientos que experimentan las personas. La
racionalidad es una fuerza importante a la hora de tomar decisiones, pero
su potencia disminuye gravemente si no hay emociones o si se pasan por
alto”

Nestor Braidot, en su libro “Neuromarketing”, señala que “el vínculo emocional con los
clientes es lo que define el éxito a largo plazo de una marca”. Para ello, el autor describe
de manera detallada cómo las emociones dirigen el comportamiento de una persona.
Asimismo, entre los descubrimientos sobre las emociones más reveladoras de la última
década, LeDoux demostró cómo la arquitectura del cerebro hace que nuestras
emociones rijan nuestro comportamiento antes que la racionalidad ante determinadas
situaciones. De esta manera, cuando nos encontramos ante un estímulo que nos impacta
emocionalmente, éste es recibido por el tálamo en nuestro cerebro, que a su vez lo
envía a la amígdala , que es la parte de nuestro cerebro que produce las reacciones
emotivas, y a la neocorteza , el cerebro pensante. Sin embargo, la amígdala recibe estos
estímulos exteriores antes que la neocorteza. Ese conjunto más pequeño de neuronas
que son conducidas directamente desde el tálamo hasta la amígdala, permite que esta
última reciba entradas directas de los sentidos y comience a emitir respuesta antes de
que se quede registrada por la neocorteza.

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“Si la amígdala es un depósito de impresiones y recuerdos emocionales
de los que el ser humano no es plenamente consciente, lo que
necesitamos hacer, cuando deseamos que un cliente establezca un
vínculo afectivo con una marca, es traer esos recuerdos a la consciencia
mediante una estrategia de comunicación que active emociones que están
asociadas con ella”

En la actualidad, ninguna estrategia que pretenda tener éxito puede obviar la
investigación científica sobre el funcionamiento de las emociones, razón, percepción,
etc., denominado el estudio de la Neurociencia. Cuando una empresa ofrece un producto
o un servicio, no cabe la menor duda de que involucra emociones, por lo que no se debe
descuidar la relevancia, el alcance, y las repercusiones que una emoción genera ante un
estímulo, pues de no haberse esto tomado en cuenta, la empresa puede perder clientes.

Así como los recuerdos son eventos complejos en el cerebro de cualquier persona, las
marcas tienen una representación compleja en el cerebro del cliente, dada por
construcciones que filtran la forma en que éstos perciben, procesan y responden a los
distintos estímulos del marketing.

El conocimiento de estas representaciones es fundamental para desarrollar estrategias de
negocios exitosas, debido a que, como menciona Nestor Braidot en su libro
“Neuromarketing”, el 80% de los nuevos productos y servicios fracasan en seis meses o
no alcanzan los beneficios previstos, porque las empresas no comprenden cómo
funcionan los mecanismos del cerebro de sus clientes.

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En la actualidad, muchas empresas, como Unilever, Hallmark, Glaxo, American
Century, General Motors, Coca-Cola, Nestle y Kraft, están llevando a cabo
investigaciones más profundas sobre el estudio del cerebro. Una de las técnicas más

utilizadas es la neuroimagen, que fundamentalmente consiste en una tomografía por
emisión de positrones y fMRI (resonancia magnética funcional). Dicha técnica permite
ver qué zonas del cerebro humano se activan ante un estímulo determinado e
interpretarlo, es decir, nos permite ver “online” qué es lo que está pasando con las
neuronas dentro de nuestro cerebro. Estos avances abren el camino a las empresas para
poder investigar, comprender e interpretar más profundamente los mecanismos que
subyacen tanto en el pensamiento como en la conducta humana relacionada con el
consumo.

Entre todos los aspectos ya mencionados, y en la importancia que se da a las emociones
como factor esencial para la toma de decisiones, se desarrolla el Marketing Emocional.
El Marketing Emocional nos ayuda a descubrir las necesidades emocionales y a utilizar
las herramientas correctas para llegar de manera directa al consumidor, generando así
una lealtad duradera a la marca o producto.

“El marketing emocional es una actitud proactiva de una marca para encontrar y
desarrollar un vínculo afectivo y duradero con sus clientes para que sientan la marca
como algo propio y necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia.

Según Madduck, en su libro “Marketing to the Mind” la definición de emoción es “un
sentimiento producido por el subconsciente ante la oportunidad de satisfacer una
necesidad básica que impulsa al cuerpo a actuar para conseguirla.” Otros autores como
V.J. Wukmir definen la emoción como “una respuesta inmediata del organismo que
informa el grado de favorabilidad de un estímulo o situación.” Esto indica, según el
autor mencionado, que podemos sentir emociones de dos tipos: positivas y negativas, en
función de lo favorables que resulten percibidas para nuestra protección y desarrollo
como personas. De esta forma, podríamos decir que las personas experimentamos
emociones positivas cuando lo que percibimos supone una ayuda para nuestro bienestar
y sentimos emociones negativas cuando lo que percibimos es una amenaza para nuestra
sensación de seguridad y desarrollo personal.

De esta manera, las emociones tienen significativa influencia en nuestro proceso de
decisiones. Aproximadamente el 95% de los procesos mentales del ser humano se
producen en nuestra mente no consciente, y es precisamente allí donde residen los
mecanismos que condicionan sus decisiones.

“En el momento de una compra, los consumidores tienen motivos lógicos y a la vez
emocionales frente a una acción de compra. En un reciente estudio, se revelaba que en
la gran mayoría de los casos al realizar una compra, los motivos han sido lógicos en un
20% y emocionales en un 80%.

Una vez identificado el grupo objetivo al cual se dirige su producto y/o servicio, la
marca debe añadir valor emocional a la relación existente de forma que produzca una
experiencia personal, positiva, original y memorable.
De este modo, esta relación supera las expectativas del cliente y le produce un deseo
sincero de corresponder afectivamente a través de la lealtad y el compromiso hacia la
empresa o a la marca, sea en un corto, mediano o largo plazo. El Marketing Emocional,
por tanto, no es una nueva forma de vender, sino de garantizar la permanencia del
cliente y aumentar el volumen de las ventas.
Daniel Goleman, en su libro “Inteligencia emocional” demuestra como la mente y el
corazón se encuentran completamente relacionados en nuestro proceso de decisiones.
Dicho autor explica cómo la emoción viene a ser el puente entre la necesidad y el
comportamiento y forma parte de un todo indivisible que es la inteligencia que
podríamos clasificar en dos grupos: mente y corazón, razón y emoción. Este autor
sostiene que los seres humanos pensamos y sentimos de forma indivisible y que, en la
mayoría de situaciones, ambas partes trabajan conjuntamente en nuestros procesos de
decisiones. Cada decisión que se toma lleva implícita un proceso de reflexión que va
más allá del simple razonamiento lógico y todas nuestras decisiones son producto de
una parte consciente-racional y otra emocional (y a veces subconsciente) que nos
impulsa a ello.

Así, la razón y la emoción conforman un equilibrio que establece un balance entre
ambas. La diferencia entre ellas es que mientras que el pensamiento racional está
conectado indirectamente con el funcionamiento del cuerpo, las emociones son
transmitidas directamente al cuerpo, razón por la cual las emociones estimulan la mente
3,000 veces más rápidamente que el pensamiento regular. Esto es lo que explica el
poder que tienen las emociones al influir en nuestras decisiones de compra.
Para que las empresas conozcan a su consumidor en su lado emocional es importante
que piensen bajo el punto de vista del comprador, esto ayudará a sentir como él, y en
consecuencia, entenderán lo que quiere o necesita.

”El éxito comercial se obtiene respondiendo a las necesidades que
sienten los clientes”.

Esto significa que si las empresas quieren vender, deben procurar pensar como sus
clientes en vez de intentar que ellos piensen como la empresa.

Hay que tener en cuenta, que las personas racionalizan las decisiones de compra
basándose en hechos, pero efectúan la acción de compra basándose en sus sentimientos.
Por eso tiene tanto sentido la afirmación de que debemos de responder a las necesidades
que los clientes sienten, no sólo las que dicta su racionamiento.

Son muchas las empresas que utilizan el marketing emocional en sus anuncios
publicitarios o en sus puntos de venta. Por ejemplo, Pepsi, a lo largo de los años, ha
logrado posicionarse como una marca juvenil y que quien consume el producto se sienta
joven, sin importar su edad. Ese atributo juvenil se transforma en una emoción
comercializable, la cual no tiene absolutamente nada que ver con las características
físicas del producto.

“La compra es el resultado de una emoción: si es positiva, el cliente
compra; de lo contrario no lo hace. Esta es la base del marketing
emocional”.

Asimismo, es importante que cada producto esté provisto de una identidad propia
cargada de emociones y detonadores de sentimientos en el consumidor, la cual consiga
que el producto sea valorado por algo más que sus beneficios tangibles.

Así, al

escuchar, ver o recordar una marca, el consumidor se conecta con un sentimiento.

Pedro Reinares señala en su libro “Marketing Relacional” que la razón principal por la
cual los clientes abandonan las marcas es por la falta de contacto. Un cliente espera de
una marca una cierta información que le permita tomar decisiones y formarse una
opinión, espera que la marca se adapte a él y que se le preste un trato individualizado,
algo que lo haga sentirse bien. Los clientes no necesitan mensajes de adulación sino de
equilibrio entre razón-emoción. En la medida que avanza el tiempo, las relaciones entre
las marcas y los clientes, se parecen cada día más a las relaciones interpersonales.
Nosotros escogemos las marcas que consumimos, bajo los mismos criterios que
escogemos a nuestros amigos.

Vincular afectivamente a nuestros clientes significa conseguir que el marketing de las
empresas no sólo sea un medio para conseguir beneficios, sino algo útil para mejorar la
calidad de vida de sus clientes y recibir a cambio su fidelidad y recomendación como
recompensa.

La importancia que la emoción tiene en el comportamiento del consumidor ha sido
plasmada en un modelo llamado la Estrella de Valor . Este modelo sostiene que existen
cinco factores que los clientes valoran prioritariamente: dinero, producto, equidad,
experiencia y energía. Estos 5 puntos también se encuentran en la ecuación tradicional
de valor: coste (dinero y energía) y beneficio (producto, equidad y experiencia), pero

debe destacarse que la Estrella de Valor hace una distinción importante entre los
elementos: existen los racionales y los emocionales

Elementos racionales

Los elementos racionales son dos: el dinero y el producto y se basan en la lógica. El
dinero, por su parte, se refiere al precio del producto y todas las circunstancias que lo
rodean, como por ejemplo, nuestra posibilidad de pagarlo o la comparación que
realizamos con otros productos similares. El producto se refiere a los atributos
intrínsecos del mismo y sus funciones. En el pasado, estos eran los atributos sobre los
cuales las empresas basaban su diferenciación frente a la competencia, pero
lamentablemente éstas ya no son ventajas competitivas sostenibles. En cuanto al precio,
sólo uno, aquel que tenga el costo más bajo, podrá destacar, pero dicha ventaja será
difícil de mantener en el tiempo. Lo mismo sucede con el producto; las ventajas pueden
ser obtenidas ofreciendo nuevos atributos, más atributos que los demás o siendo los
primeros en el mercado, pero éstos pueden ser rápidamente imitados, convirtiendo en
vulnerables nuestras ventajas competitivas. Por ello, el sólo hecho de que una marca nos
proporcione un producto o servicio, no es garantía alguna de compromiso de fidelidad.
Si nuestra relación con la marca está basada únicamente en el trato comercial, en cuanto
aparezca otra que nos mejore la oferta estaremos, cuando menos, tentados de probarla
para comparar.

Elementos emocionales

Los conductores de valor emocionales, la equidad, la energía y la experiencia, han
adquirido una gran importancia ya que no sólo generan mayores posibilidades de
diferenciación, sino que además se ha demostrado que son las que mayor influencia
ejercen en nuestras decisiones de compra.

“La equidad es una combinación de la confianza que se gana una marca y la identidad
que permite a los consumidores sentirse emocionalmente conectados a ella.”

Las

marcas se van creando mediante las múltiples interacciones de los clientes con la misma
a través del tiempo. De esta manera, se espera poder ganar la confianza del consumidor,
lo cual requiere “muchas entradas positivas en las cuentas emocionales de los clientes”.
Todo empieza con una promesa de la empresa de entregar valor a los consumidores, las
cuales se convierten en expectativas que si se cumplen repetidamente, generan una
imagen y una reputación en la mente del consumidor que a la larga generará una
relación emocional entre ambos.

De acuerdo a los autores del artículo denominado “Fanáticos de las marcas” en la
revista Strategy & Business sostienen que “los consumidores emocionalmente leales se
relacionan con la marca de la misma manera que lo hacen con otros seres humanossentimientos de afecto, una historia común, posiblemente una sensación de confianza y
compromiso de dos direcciones- lo cual va mucho más allá de la satisfacción de una
necesidad específica.” De este vínculo emocional es que radica la fuerza que llegan a
alcanzar algunas marcas tales como Harley Davidson que forman parte de una
comunidad de propietarios de Harley Davidson, se visten de una manera determinada,
utilizan tatuajes con la marca e incluso se identifican con un “estilo de vida Harley
Davidson”.

Lo más importante para que se produzca la equidad es que la identidad de la empresa
coincida con la imagen que de ella tienen los consumidores. La identidad de una
empresa es cómo ésta se define, que incluye su visión, misión y cómo se presenta frente
al consumidor. Ésta tiene que estar clara, muy bien definida y perdurar en el tiempo, ya
que la consistencia es otro elemento de generación de confianza. De la misma manera,
ésta también debe ser comunicada de manera consistente a través de todos sus medios
de comunicación y puntos de contacto con el cliente, por lo que es de suma relevancia
que los empleados de la organización también conozcan y compartan la identidad de la
empresa.

Todas las actividades, comunicaciones y contactos con el cliente de una empresa deben
estar alineadas con su identidad, por lo que debe estar presente en: el ambiente de las
tiendas, el producto y envase, la página web, la publicidad, el área de servicio al cliente,
etc.

La segunda E emocional es la que corresponde a la energía. La energía se refiere al
tiempo que los consumidores tengan que utilizar durante la interacción con la empresa.
La energía significa ofrecer comodidad y a la vez ahorrar tiempo. Las empresas deben
interesarse por el tiempo de sus consumidores mediante una mayor accesibilidad del
producto o servicio, haciéndolo más sencillo o más rápido. Los resultados de los
estudios demuestran que las empresas que se preocupan por el tiempo de sus
consumidores, mejoran la relación que tienen con él.

El último elemento emocional, la experiencia, y en el cual el presente trabajo se basa
para crear un vínculo emocional entre Saga Falabella y sus clientes, se refiere a las
interacciones que se producen entre consumidores y la marca. Estas interacciones
pueden ser de cualquier tipo, incluyendo la exposición a su publicidad, el contacto con
los empleados de la empresa, el ingreso a su página web, los programas de lealtad, etc.
En cada una de estas interacciones existe la posibilidad de satisfacer una necesidad y de
generar un vínculo emocional con el cliente.

“La experiencia es el conjunto de puntos en los que las empresas y los consumidores
intercambian estímulos sensoriales, información y emoción”. Los intercambios pueden
clasificarse en tres categorías: (1) intercambios transaccionales, que se refiere al
intercambio de bienes y servicios a cambio de una contraprestación dineraria; (2)
intercambios de información, cuando se comparten datos racionales; (3) intercambios
emocionales, cuando la empresa logra conectarse emocionalmente con el consumidor.

Si una empresa se preocupa por generar una serie de experiencias para sus clientes, está
comunicando que los valora y que está dispuesta a demostrarles lo importantes que son
para ella. Esto se logra despertando el interés de los clientes, estimulándolos y creando
una experiencia que les permite disfrutar del acto de compra. Cuando los clientes
interactúan con la empresa y sienten un trato diferenciado, no sólo buscan repetir la
experiencia sino que además lo trasmiten a sus amigos.

La experiencia puede residir en muchos aspectos de la interacción entre cliente y la
empresa; entre ellos están: el producto, el entorno, en el servicio y en los eventos.
Cualquier producto o servicio puede contener un elemento experimental en su
utilización, lo cual puede distinguirse claramente, por ejemplo en un concierto, en un
salón de belleza o hasta en la utilización de un auto lujoso o al tomar una bebida
refrescante. El entorno se refiere al lugar físico en el cual el producto se encuentra o el
servicio se brinda, como una tienda, la página web o un consultorio. La importancia del
entorno radica en que es uno de los elementos más visibles en la interacción con el
cliente, además de que afecta la atmósfera general en la que se desenvuelve. En cuanto
al servicio, nos referimos al contacto entre los clientes y los empleados, quienes son los
encargados de representar a la empresa y a la marca. “Los estudios demuestran que hay
una correlación positiva entre la retención de un cliente y la percepción que el cliente
tiene de que la empresa es accesible y se preocupa por él. Y una empresa es accesible y
atenta en la medida en que lo son sus empleados.” Por último, los eventos son
oportunidades de relacionamiento distintas a las demás y que generalmente vienen
cargadas de emoción, de lo que radica su importancia.

A continuación se profundizará sobre el conductor de valor de la “experiencia” a través
del marketing experiencial, al haber sido la herramienta elegida en el presente trabajo
para promover el fortalecimiento del vínculo emocional entre Saga Falabella y sus
clientes generando, a largo plazo, la fidelización de dichos clientes.

4.2. Marketing Experiencial

En los últimos años, la psicología ha influido de manera sustancial en el campo del
marketing al haberse tomado conciencia de la implicancia e incidencia que tienen las
emociones sobre el comportamiento. Una de las corrientes del marketing que ha tomado
en consideración la gran importancia que tiene nuestras emociones en nuestras
decisiones de compra es el Marketing Experiencial, pues como señala uno de sus
principales autores, Bernt Schmitt , hoy en día el consumidor elige un determinado
producto o servicio “por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su
consumo” más que por su evaluación coste-beneficio.

De esta manera, en la actualidad, los beneficios o características de los productos
pierden importancia en nuestro proceso de compra. Alrededor del 70% a 80% de los
productos son percibidos por los consumidores como commodities, es decir, como muy
parecidos a los de los competidores. Es por esta razón, que es cada vez más difícil
vender un producto y obtener la preferencia de los consumidores, llevando a las
empresas a buscar nuevas alternativas al marketing tradicional.
El desarrollo del Marketing Experiencial se originó en la crítica de algunos de los
principales conceptos del marketing tradicional que defiende la supremacía de lo
racional a lo emocional. A continuación realizaremos una breve comparación entre el
marketing tradicional y el experiencial.

4.2.1. Características del Marketing Tradicional

En los últimos 30 años el marketing tradicional ha dado un giro importante pero
eventual de un enfoque en el producto, tecnología y ventas, hacía una que se enfocara
en el cliente y el mercado, mediante la identificación de las necesidades y preferencias
de los consumidores y satisfaciéndolas más eficiente y eficazmente que la competencia.

Sin embargo, James R. Stengel, Ejecutivo del Global Marketing de P&G, señala que
“El modelo del Marketing Tradicional con el cual todos hemos crecido ya se encuentra
obsoleto”. Por su parte, Schmitt critica las siguientes características del marketing
tradicional:

•

Los productos en general están conformados por dos elementos: las características y
los beneficios.

Las características son definidos por Philip Kotler

como “los

atributos que complementan la función básica del producto”. Por lo tanto, bajo este
enfoque, se asume que los consumidores toman decisiones basadas en estas
características y son consideradas como herramientas clave para diferenciar la oferta
de la compañía con respecto a la competencia. Como se mencionó, el segundo
elemento son los Beneficios, que son las ventajas que obtenemos de la compra o uso
del producto, y que surgen de las características de los mismos. Por ejemplo, si
hablamos de una marca específica de shampoo como Head & Shoulders, podemos
encontrar como características, los ingredientes, el tamaño y forma del envase,
contenido, etc., mientras que los beneficios son la limpieza del cabello y la
eliminación de la caspa.

•

Las categorías de productos y los competidores se encuentran exacta y precisamente
definidas. Este enfoque, podría considerarse demasiado restringido, pues en la
actualidad tenemos tanta variedad de productos que satisfacen las mismas
necesidades, que no tendría mucho sentido definir las categorías, pues nuestra
competencia podría encontrarse en otro tipo de producto que cumpla la misma
función para el consumidor. Por ejemplo, bajo este enfoque, McDonalds es
considerado competidor de Burger King y Bembos sin tomar en cuenta otros
competidores indirectos como Kentucky o Pizza Hut. Es decir que, en el caso del
ejemplo dado, se circunscribe sólo como competencia a los establecimientos que
venden exactamente lo mismo que McDonalds, (hamburguesas), cuando en realidad
su competencia está conformada por todos los establecimientos destinados a
satisfacer la misma necesidad, que en este caso es hambre.

•

Los clientes son vistos como “tomadores de decisiones racionales”: Típicamente se
asume que el proceso de toma de decisiones incluye distintos pasos que involucran
un análisis y evaluación, tanto de nuestros propios deseos como de la información
que podamos obtener del exterior; así el proceso de toma de decisiones del
consumidor tiene la secuencia siguiente:

a. Reconocimiento de una necesidad: ya sea fisiológica, de seguridad, de amor y
pertenencia, de estima o de autorrealización.
b. Búsqueda de información: acerca de los productos y/o servicios que podrían
satisfacer la necesidad ya reconocida.
c. Evaluación de las alternativas: en el proceso de búsqueda de información, el
consumidor encontrará diversos productos y/o servicios que podrían satisfacer su
necesidad y entre todos ellos escogerá el que le ofrezca más valor.
d. Compra y consumo: es la etapa final, en la cual se adquiere y consume el producto
y/o servicio seleccionado.

Bajo esta perspectiva, se obvia por completo el hecho de que además del lado racional,
el ser humano también posee un lado emocional, como lo veremos a profundidad en la
siguiente sección.

•

Los métodos y herramientas son analíticos, cuantitativos: los cuales tienen como
base el uso de mediciones matemáticas precisas.

Al revisar las opiniones de distintos autores, hemos encontrado que Marketing
Tradicional tiene algunos aspectos positivos y negativos. A favor encontramos que este
enfoque ha aportado una serie de conceptos y estrategias que conforman la base de toda
buena toma de decisiones de marketing, como la formulación de objetivos claros
(beneficios o market share, retener o captar nuevos clientes, etc.), segmentación,

posicionamiento estratégico, etc. Pero, por otro lado, este enfoque tiene algunas críticas
como el hecho que sus métodos son demasiado analíticos, al tener una obsesión con las
mediciones precisas, una visión restringida de la competencia, pero sobre todo, al
cometer muchas veces el grave error de hablar de estrategia sin tomar en cuenta las
verdaderas necesidades de los consumidores y se posicionan basándose en conceptos
amplios como calidad, innovación, servicio, liderazgo de producto, que ahora son tan
comunes que no tienen tanta relevancia para el consumidor.

Hoy en día el consumidor espera más de las marcas; espera marcas con las que puedan
conectarse y por las que se sientan estimulados. Investigaciones realizadas por agencias
de marca señalan que la familiaridad y percepción de calidad ya no es suficiente.

4.2.2. Características del Marketing Experiencial

“La Administración de experiencias de los consumidores es el proceso de
administrar estratégicamente toda la experiencia del consumidor con el
producto o una compañía” .

Las principales características del marketing experiencial de acuerdo con Schmidt, son
las siguientes:

•

Enfoque en la experiencia del consumidor: Las experiencias son eventos privados
que ocurren en respuesta a algún estímulo, involucran a todo el ser y a menudo son
consecuencia de la observación directa y/o la participación de eventos, sean reales,
en sueños o virtuales. Generalmente no son autogeneradas, sino inducidas, tienen
referencia e intencionalidad. Las experiencias ocurren como resultado de vivir
determinadas situaciones, otorgándole así ya sea a las tiendas, productos o marcas,
valores sensoriales, cognitivos, conductuales y relacionales que reemplazan los
funcionales. En consecuencia, lo que busca el marketing experiencial es que el

consumidor viva experiencias gratificantes en todo momento, desde que ingresa a la
tienda hasta que sale de ella y de esa manera empezar a crear un vínculo entre el
establecimiento y el consumidor que consiga que éste no sólo acuda al local para
realizar una compra sino que además acuda a él porque se siente bien al hacerlo, de
esta manera se crea un sentimiento especial del cliente hacia la tienda. Es por ello
que en el presente trabajo proponemos un plan de actividades anual para Saga
Falabella, que permita que sus clientes vivan experiencias distintas cada día que
visiten la tienda para eventualmente lograr que el cliente se sienta más a gusto en
ella.

•

Examina la situación de consumo del consumidor: El marketing experiencial no
busca definir estrechamente las categorías de productos y a la competencia. No
piensa en productos específicos como el microondas, la licuadora, o el procesador
de alimentos, piensa “la experiencia de cocinar” y para ello se preguntan como
podrían mejorar la experiencia de consumo del cliente.

Por ejemplo si Saga

Falabella realizara clases de cocina en microondas, permitiría que los clientes
aprendan diferentes usos y beneficios que podrían obtener de este producto que
probablemente no conocerían de no haber recibido esas clases, puesto que la idea
general del microondas es que sólo sirve para calentar, más no para cocinar de una
manera más fácil y rápida, dándoles una nueva perspectiva del producto.

•

Los consumidores son seres racionales y emocionales: Esta es una visión más
amplia del consumidor influenciada por conceptos y hallazgos de psicología, ciencia
cognitiva y biología evolutiva. A través de estos conceptos y hallazgos, se sabe que
los consumidores también tienen motivaciones emocionales así como racionales y
las experiencias de consumo muchas veces están dirigidas a fantasías, sentimientos
o diversión.

•

Los métodos y herramientas son eclécticos, lo cual quiere decir que no utilizan una
metodología establecida, sino que ésta depende de los objetivos que se quieran
conseguir.

A continuación se mostrará un cuadro comparativo entre el marketing tradicional y el
marketing experiencial:

fig016.jpg

De acuerdo con el análisis comparativo entre el marketing tradicional y el experiencial
algunos autores creen que los modelos basados en características y beneficios, utilizados
por el marketing tradicional, son sólo modelos matemáticos que no tienen nada que ver
con la realidad y que provienen de modelos económicos y no de modelos de
mercadotecnia; no hablan de la comprensión del consumidor. Son reglas sobre cómo los
consumidores deberían tomar decisiones, pero no describen lo que realmente influye en
ellos.

El cliente decide de una forma mucho más simple, con frecuencia impulsado por
emociones, sentimientos, vivencias y experiencias a las que aspira, más que por la
simple lógica, lo funcional o lo utilitario. El verdadero problema es que el enfoque
“características funcionales y beneficios“ no se ha adaptado a los cambios.

Existen algunas investigaciones que revelan que en la realidad el marketing tradicional
es cada vez menos efectivo y que demuestran cómo el marketing experiencial podría ser
una buena alternativa. En el año 2005, la agencia de marketing experiencial Jack
Morton Worldwide realizó una encuesta a 2.574 consumidores entre 13 y 65 años, en
los 25 principales mercados estadounidenses. La encuesta se realizó vía Internet y fue
dividida por género, edad (13–17; 18–23; 24–37; 38–49; 50–65) y etnia (Caucásicos,
Afro-Americanos, Hispánicos y Asiáticos-Americanos)

para luego analizar las

diferencias significativas entre cada grupo. En la encuesta, denominada “The White
Book” (Libro Blanco) se encontró respaldo al hecho que los medios tradicionales van

perdiendo fuerza pues el 72% de los consumidores entre 18 y 23 años aceptó que el
marketing experiencial es más fuerte que la publicidad en televisión en el momento de
comprar. Por otro lado, el estudio examinó la relación entre las preferencias del
consumidor, su estilo de vida y su respuesta al marketing, así como también estudió las
diferencias en esta relación entre los diversos grupos demográficos mencionados.

Entre los resultados de la encuesta realizada, se encontró que los consumidores
relacionan sus decisiones de compra con experiencias, pues en todos los grupos
investigados, los consumidores indicaron que el marketing experiencial tenía más
posibilidades de influenciar la compra real, que otras formas de marketing. De esta
forma, en cuanto a la efectividad del marketing experiencial para influenciar en las
decisiones de compra de los consumidores, la encuesta reveló que más de dos tercios de
los consumidores pensaban que el marketing experiencial tendría muchísima influencia
o bastante influencia sobre su opinión general sobre las marcas y los productos.
Asimismo, el 70% alegó que participar en un evento experiencial aumentaría su interés
de compra, y el 57%, que resultaría en compras más rápidas.

Ahora, cuando se examinaron estos datos por segmentos específicos, se encontró que
este tipo de marketing era especialmente efectivo en las mujeres y en los jóvenes. En el
caso de las mujeres, el 60% afirmaron que el marketing experiencial llevaría
probablemente a la compra real de un producto/marca en comparación con la publicidad
en TV (26%) y la publicidad en Internet (14%). Mientras tanto, el 80% de los
adolescentes entrevistados señalaron que el marketing experiencial aumentaría la
posibilidad de compra, mientras que un 65% dice que daría como resultado compras
más rápidas. Por su parte, se determinó que el 74% de las mujeres hispanas y el 66% de
los hombres hispanos tendrían más posibilidad de considerar la compra de un producto
luego de participar en un evento de marketing experiencial.

Por otro lado, se halló que el marketing experiencial también era considerado por los
consumidores de los distintos grupos, como la mejor forma de que las marcas

comuniquen los mensajes que deseaban comunicar. De esta manera, señalaron que los
tres principales temas que las marcas debían comunicar eran:1) la información sobre el
producto (89%), 2) una explicación de lo que el producto/marca significa (75%) y 3)
cómo el producto o la marca se relaciona con sus intereses y necesidades (73%) y que la
mejor forma para que estos mensajes fueran comunicados era dándoles la oportunidad
de experimentar los productos, ya sea en un evento o en la tienda, siendo más efectiva la
interacción proveída de una experiencia directa con el producto que la televisión, radio,
avisos impresos, Internet, o la propaganda. En este sentido, para Saga Falabella,
proponemos que los clientes puedan interactuar de una manera mucho más directa con
los productos. Por ejemplo, en el caso de los productos electrónicos proponemos que
haya un “espacio tecnológico” en el cual los clientes puedan probar por si solos las
consolas de videojuegos, cámaras de video y fotos, los reproductores de música, ciertos
programas o juegos en las computadoras o laptops, etc.

En el estudio también se analizaron los escenarios en que el marketing experiencial
sería más efectivo y se encontró que el 68% de los hombres y el 74% de las mujeres
consideraron que los locales de retail (tiendas y/o malls) eran los favoritos para
presenciar o participar en un evento de marketing experiencial. Incluso, la mayoría de
hombres y mujeres se mostraron dispuestos a pasar más tiempo en la tienda (15
minutos) y que preferirían encontrar un evento de marketing experiencial de manera
casual en una tienda o retail a ser invitados a asistir a un evento.

Por otro lado, es importante tomar en cuenta los estilos de vida del consumidor al que
nos dirigimos, pues de esta manera podríamos lograr incrementar el impacto de los
mensajes que queremos comunicar. El 70% de los consumidores indicaron que estarían
mucho más dispuestos a probar un producto o marca luego de participar en un evento
que los haga vivir experiencias asociadas a algo que disfruten. Tanto hombres como
mujeres estuvieron de acuerdo en que estarían extremada o bastante interesados en
participar en eventos asociados a la familia y amigos (68%), música (63%),
entretenimiento (63%) y hobbies (49%). Los hombres se inclinaron por intereses
relacionados a deportes, juegos y el trabajo dentro de su estilo de vida, mientras que las

mujeres citaron intereses espirituales más que los hombres. Por ejemplo, Saga Falabella
podría crear, para los hombres, mini concursos de penales o de basket, mientras que
para las mujeres clases de feng shui.

En otro de los campos en los que se probó la efectividad de esta rama del marketing fue
en su aporte en todo el plan de marketing del producto pues el 75% de los consumidores
en general y el 81% de las mujeres hispanas indicaron que participar en un evento de
marketing en vivo las haría más receptivas a futuras publicidades de productos/marcas,
con lo cual se estarían optimizando también los recursos invertidos en otros medios,
como la publicidad.

Por último, en el estudio se llegó a la conclusión de que el marketing experiencial
también era una potencial fuente de oportunidad para expandir la cobertura e impacto
del marketing, pues lograba impactar de tal manera a los consumidores, que 8 de cada
10 consumidores que habían participado en marketing experiencial en el pasado dijeron
que habían comentado la experiencia con otros; y el 75% de los consumidores dijeron
que seguramente o muy probablemente les contarían a otros luego de participar en un
evento de marketing en vivo, extendiendo el impacto a través del “boca a boca”. A su
vez, se encontró que dicho impacto era aún mayor en las mujeres pues 84% dijo que
llevarían a su familia o a sus amigos a una experiencia de marketing en vivo y el 75%,
que les contaría a otros sobre la experiencia.

En el 2006, Jack Morton Worldwide realizó su tercera encuesta sobre el marketing
experiencial, ampliando su radio de estudio a otros países además de Estados Unidos:
Inglaterra, Australia y China. En este estudio se determinó que, aunque el marketing
experiencial no es el medio preferido por los consumidores, sí resulta ser el más
influyente. El nivel de influencia fue medido por tres factores principales: nivel de
comprensión, generación de acción y de difusión. El primer indicador se refiere a la
capacidad del medio para transmitir información fácilmente comprensible por el
consumidor. En este sentido, la encuesta reveló que el 80% consideró que la

participación en un evento experiencial les daría mayor información que otros medios,
facilitando su conocimiento sobre el producto. Por ejemplo, una charla informativa
sobre productos de belleza y cuidado de la piel, en el que los clientes puedan realizar
pruebas y recibir sesiones de maquillaje, le podría brindar mucho más conocimiento
sobre el producto en sí y sobre su uso que una pauta de televisión. En cuanto a la
generación de acción, un 80% concordó en que participando en un evento experiencial,
generaría mayores probabilidades de compra. Asimismo, el 50% de quienes reportaron
haber participado en un evento en vivo, señalaron haber tomado acción, ya sea,
visitando la página web, probando muestras o solicitando mayor información sobre el
producto. Por último, la influencia también está determinada por la manera cómo inspira
la difusión boca a boca del evento experiencial, encontrando que el 85% opinó que de
participar en este tipo de eventos, lo contaría a otros y el 54% de aquellos que sí
participaron antes, señalaron que sí lo transmitieron a otros.

Como se puede apreciar en los cuadros siguientes, en cuanto a las preferencias de cada
país por los distintos medios, todos, con excepción de Australia, le dan el tercer lugar al
marketing experiencial (en Australia está en segundo lugar). Los medios que ocupan el
primer y segundo puesto en este rubro son la televisión y la Internet, mientras que en
todos los países, la radio es el medio menos preferido.

fig017.jpg
fig017a.jpg

Sin embargo, los resultados sobre el nivel de influencia de cada medio, tienen
diferencias

marcadas

con los

primeros

resultados. Como

lo mencionamos

anteriormente, el marketing experiencial se ubicó en el primer lugar en todos los países
encuestados, siendo la China el país en el que se registra la mayor influencia (38%). La
mayoría de países coincidieron en ubicar en segundo lugar al boca a boca, con
excepción de China, que lo ubica en cuarto lugar, detrás de la Internet y la televisión.

fig018.jpg
fig018a.jpg

Según, David Polinchock, fundador de Brand Experience Lab, la razón por la cual el
marketing experiencial tiene tanto impacto en los consumidores y efectividad en influir
en las decisiones de compra, es que el público actual espera ambientes más dinámicos
en su vida diaria, ya que ahora, ellos son quienes deciden cuándo recibir información,
pues creen en el Just In Time del Marketing y ya no se conforman con el contenido que
las empresas brindan, sino que ellos crean también su propio contenido.

La cadena de cafeterías Starbucks es un ejemplo de cómo el Marketing Experiencial
puede revolucionar los formatos tradicionales de comercialización de productos a través
de la generación de experiencias con gran éxito. El café como producto genérico no vale
más que unos cuantos céntimos por kilo. Cuando lo muelen, empacan y ponen en un
supermercado, es un producto que vale unos cuantos céntimos por taza. En una cafetería
o restaurante tradicional vale un poco más porque implica un servicio, pero los precios
de Starbucks van de S/ 8 a S/15 soles aproximadamente, según lo que uno pida, porque
Starbucks no ofrece simplemente café de calidad, sino una experiencia. La firma
observó el comportamiento de las personas en las cafeterías: si se sientan o si están
paradas, si se encuentran solas o acompañadas, si leen un libro, conversan o van a
trabajar. Así, al conocer el perfil de sus clientes, pudo entender el tipo de experiencia
que la gente vivía, captó la idea y la convirtió en una campaña exitosa en todo el
mundo. Incluso están acabando con las pequeñas tiendas que venden café, porque
ofrecen una experiencia nueva e interesante.

Por otro lado, muchas otras empresas líderes en el mercado global, aplican el marketing
experiencial en sus estrategias de marketing. Por ejemplo, John Hayes, CMO de
American Express, opina sobre la efectividad de este método señalando que “hoy en

día, las marcas no se crean mediante la publicidad, sino a través de experiencias. En
conclusión, se tratará de crear experiencias para la gente”.

El Marketing Experiencial tiene como uno de sus enfoques principales el comprender al
cliente, describir lo que quiere en términos de sentidos, sentimientos y relaciones con
los demás, no sólo en términos de características funcionales. Su objetivo es crear una
experiencia que no se agote en vender el producto, sino que abarque cómo se siente la
gente cuando consume o usa el producto, pues su objetivo es hacer que el cliente se
sienta bien todo el ciclo de vida de la marca, para que vuelva a comprarla. Las personas
somos racionales y emocionales, y nos gusta comprar, no sólo por lógica, sino por lo
emocional.

Ya que el objetivo del Marketing Vivencial es el crear experiencias gratas, resulta
importante el mencionar cómo es que se generan éstas, para lo cual debemos hablar
ahora de los ExPro y de los SEM.

ExPro: es la forma de generar la experiencia. La experiencia se genera con la identidad
visual y verbal, el logo y nombre, la presencia del producto, empaque, color, la
coparticipación de marcas con otros productos, los ambientes, sitios en la web y
personas. Lo que generalmente hace una empresa de publicidad es crear una experiencia
manejando todos estos elementos. El problema es que con frecuencia se escogen
distintos consultores para la identidad verbal, la presencia del producto, el diseño, el
entorno o la publicidad, cuando en realidad lo ideal es que todos estos esfuerzos se
encuentren coordinados: la experiencia debe ser global.

SEM( Strategic Experiential Modules): Son los tipos de experiencias a crear. Para poder
influir en el cliente, necesitamos entender cómo funciona su mente. Un estudio de moda
es la ciencia cognoscitiva, la cual toma en cuenta la psicología y filosofía de la mente, la
biología de la evolución y la inteligencia artificial. Su objetivo es entender el

funcionamiento de la mente e indica que la mente no funciona con un solo formato, no
es una computadora ni un sistema de información general en el que todo dato que entra,
sea sensorial o racional, se traduce en ceros y unos, y luego sale como información
numérica.

En relación con lo expuesto, Schmitt sostiene que existen cinco vías diferentes de crear
experiencias:

1) PERCIBIR: Para generar una experiencia sensorial es necesario concentrarse y
entender los elementos que percibe el cliente, tales como colores, formas, texturas, los
cuales vienen a ser elementos primarios. Uno de los aspectos más importantes de este
tipo de experiencias son los colores que se utilicen en la publicidad, en el empaque o la
página web pues en ellos el consumidor no sólo debe encontrar los colores corporativos
sino además deben atraer la atención del cliente. Por ejemplo, generalmente el amarillo
y el rojo son mejores para lograrlo, pues son los colores más atractivos, pero muchas
empresas utilizan el azul o el gris debido a que son colores que transmiten seguridad. En
realidad, lo que deben hacer las empresas es buscar una gama de colores que llamen la
atención y que se adecuen al tipo de empresa.

Pero no todos los elementos que percibimos son visuales, también pueden ser auditivos
o táctiles. Todos ellos representan elementos importantes para crear un estilo de marca.
También se debe tomar en cuenta los símbolos verbales y visuales, nombres, logos,
caracteres de la marca, los cuales se denominan “temas”. Con los estilos y temas se
integra una impresión general, que es el marco de referencia sobre el cual se pueden
crear las experiencias.

Los símbolos también son muy importantes ya que transmiten muchas cosas sobre la
empresa sin necesidad de hacerlo expresamente. Por ejemplo, la empresa Merrill Lynch,

dedicada a la inversión de capitales utiliza a un toro como símbolo, representando lo
fuertes y dominantes que son en el mercado.

Otra de las empresas que también ha desarrollado una gran capacidad para crear
experiencias de percepción es la juguetería Toys 'R Us. En su tienda de 110,000 pies
cuadrados en Times Square han incluido como parte de la decoración, una rueda de
Chicago real de 60 pies de altura, una casa de Barbie de dos pisos y un dinosaurio
animatrónico de 5 toneladas de peso y 20 pies de altura.

John Eyler, Gerente de Toys 'R Us, señaló al respecto lo siguiente: "Cómo se puede
competir con una tienda como Wall Mart?” Nuestra estrategia es la de hacer una tienda
visualmente emocionante que venda conceptos e ideas en vez de cajas en un estante. Por
años las personas vienen hablando del retailtainment que se trata de traer teatro y drama
a la industria del retail pero existen muy pocos ejemplos de ello."

Luego de haber abierto esta tienda, Toys 'R Us recibió más de 30 millones de visitas en
su primer año, lo cual para sus ejecutivos significó que su estrategia había resultado
exitosa.

En el caso de Saga Falabella, podemos ver que se utilizan los colores corporativos de la
empresa en toda la tienda, sin embargo le falta explotar otros elementos que el cliente
puede percibir como el auditivo, táctil, incluso el visual.

2) SENTIR: Se puede hablar de dos tipos de sentimientos distintos, los estados de
ánimo o el humor y las emociones. El humor es una mezcla de sentimientos débiles y no
muy específicos, con los cuales nos levantamos en la mañana. Todo puede influir en el
estado de ánimo: si tomamos café o té, si la música está muy fuerte, si estamos
románticos, en muchas ocasiones no nos damos de por qué estamos de cierto humor.

Por otro lado, las emociones son más fuertes y específicas, se producen por ciertos
objetos, acontecimientos o personas que son muy significativas. Aquí se habla de
orgullo, ira, amor, alegría, felicidad, tristeza, etcétera. Las emociones son muy difíciles
de producir en las comunicaciones masivas.

Una de las empresas que utiliza este tipo de experiencias es Hallmark, una de las
empresas líderes en la comercialización de tarjetas de regalo. Para lograr crear
experiencias de este tipo, Hallmark utiliza comerciales de televisión largos pues no es
tan fácil crear un impacto en las emociones de las personas en comerciales de 10 a 15
segundos. Por ejemplo, en una oportunidad hicieron un comercial que contaba la
historia de un hermano que llega a última hora a casa para Navidad y es recibido por
toda la familia que se muestra muy feliz. Básicamente, Hallmark en este comercial
conjuga diversos símbolos con los que podemos relacionarnos y que pueden significar
mucho para nosotros, como el de familia, hermano y Navidad.

Otra de las empresas que logra llegar a sus clientes de manera emocional

es

Wolkswagen con su tienda Wolkswagen Autostadt, una tienda de grandes proporciones
situada en Alemania en la que se exhiben decenas de sus modelos y que permiten asistir
al proceso de producción de tu propio auto de acuerdo a tu pedido. De esta manera,
Wolkswagen permite que sus clientes se sientan importantes y especiales para la marca
y a su vez pueden generar lazos afectivos con su auto pues no es uno más del montón,
sino que fue hecho especialmente para él y en su presencia.

Para el caso de Saga Falabella, se utilizó un comercial de una mujer joven que cambiaba
para vencer sus miedos, utilizando imágenes de situaciones con los que cualquier mujer
de su edad se identificaba, inspirando un sentimiento de coraje, que a su vez hacía que
se identifiquen con el slogan de la empresa, “Atrévete. Cambia.”

Así como con este comercial de televisión Saga Falabella generó en las espectadoras
una experiencia de “sentir”, también se podrían crear actividades de este tipo en la
tienda. Por ejemplo, se podría crear actividades en días especialmente emotivos como el
Día de la Madre o el día de San Valentín. En el primer caso, se propone que los niños
puedan dibujarle una tarjeta a su mamá mientras que ésta compra, lo cual
probablemente emocionaría a la madre; para el día de San Valentín se podría crear un
mural de dedicatorias en el cual cada cliente podría escribir un mensaje al ser amado.

3) PENSAR. Hay diferencias entre pensar y sentir. El hacer pensar a las personas apela
al intelecto con el objetivo de crear experiencias cognitivas de resolución de problemas
que envuelven al consumidor creativamente. Atrapa al consumidor mediante la
sorpresa, la intriga y la provocación. En ocasiones, lo relevante de algunas campañas no
ha sido la belleza ni los sentimientos, sino que incitó a pensar, aunque no siempre es lo
adecuado porque muchas veces se puede tener un efecto contrario. Es más una labor de
relaciones públicas que de publicidad tradicional. Cuando uno quiere provocar la
reflexión puede generar algo de controversia, porque va implícita una postura, pero
también puede lograrse que quede en la mente de la gente como algo original y lo
novedoso generalmente le gusta a las personas. Para incitar al consumidor a pensar, se
puede utilizar temas tales como la ecología, los valores sociales, etcétera.

La marca Kelloggs de cereales en los Estados Unidos ha construido un Centro de
Visitantes en el que los clientes pueden conocer la historia de los cereales y de la marca,
cómo surgió y su comportamiento hasta la actualidad. De esta manera, Kelloggs logra
que los clientes tengan un conocimiento más profundo del producto y de su marca.

En el caso de Saga Falabella, se realizó una campaña “Cultura Denim” en la que se
difundía tips para disminuir los efectos del calentamiento global. Dentro del Plan de
Actividades desarrollado, se va a incluir una campaña similar a la mencionada, en el
mes de abril. En esta ocasión el tema estará relacionado a la Tierra (debido a que en ese
mes se celebra su día) y consistirá en un concurso denominado “Fotografiando Mi

Tierra” en el que no solamente participarán las personas de una manera creativa sino
que además se busca que éstas sean más concientes de que se debe cuidar el medio
ambiente y la naturaleza.

4) ACTUAR. Tiene el objetivo de generar experiencias corporales e interacciones. Por
ejemplo, la tienda Apple en Nueva York permite interactuar con todos los nuevos
productos y tecnología que lanzan al mercado para que los clientes puedan probarlos en
la tienda y experimentar lo que sería adquirir este producto. Asimismo, esta tienda
cuenta con un “Bar” en el que un experto enseña a los clientes a manejar los equipos, lo
cual te permite aprender en una situación de compra.

Por otro lado, la marca Mattel, dueña de la popular muñeca Barbie recurrió a BEL ya
que notaron que su producto no destacaba dentro del resto de muñecas en los estantes
de las jugueterías, solicitando que se incorporen elementos nuevos y tecnología en el
punto de venta para revertir esta situación. Lo que hicieron fue crear un ambiente de
fantasía Barbie dentro de una de las tiendas Toys 'R Us donde los niños y sus padres
pudieran jugar. Mediante la utilización de un software especial creado por la
universidad Carnegie Mellon, las niñas podían crear sus propias historias Barbie, hacer
películas e incluso llevarlas consigo para mostrarlas a sus amigos y familiares.
Adicionalmente, se utilizó el marketing experiencial para fidelizar a estos clientes pues
también se les invitaba posteriormente a la tienda para que pudieran disfrutar de un
“festival de cine” con películas de Barbie, otorgando también la oportunidad de adquirir
merchandising.

Como se puede apreciar en la siguiente imagen, se creó toda una ambientación del
mundo de Barbie en la tienda para que los niños y clientes en general pudieran gozar de
una experiencia integral de Barbie mientras creaban sus historias y películas.

fig019.jpg

Para Saga Falabella se propone organizar concursos de dibujo para niños, que tienen
como objetivo convocar a los niños que se encuentren en la tienda para que
experimenten con los productos de la tienda, como las témperas, crayolas, lápices de
colores, plumones, etc., incentivando su creatividad artística.

5) RELACIONARSE. Relacionarse tiene que ver con grupos de referencia, roles
sociales, valores culturales, comunidades de marca y afiliaciones a grupos. Reúne las
vías mencionadas anteriormente (sentir, pensar y actuar). Las campañas de
relacionamiento apelan a la necesidad del individuo de ser percibido positivamente por
otros individuos.

Este tipo de experiencias tratan de que los consumidores se relacionen con determinada
cultura, otras personas, a un grupo de referencia o de crear un sentido de identidad
social. Por ejemplo, estamos hablando de productos que se pueden relacionar a una
generación, a una nacionalidad o etnicidad. Para este tipo de campañas se deben utilizar
símbolos culturales que permitan que el consumidor se identifique con ese grupo
particular.

Uno de los ejemplos es el de Harley Davidson, un ícono de la cultura independiente
Americana que atrae a miles de motociclistas fanáticos a rallys realizados a través de
todo los Estados Unidos. Harley Davidson genera relaciones tan intensas que los
propietarios de estas motocicletas se tatúan la marca en el cuerpo. Por ello, si tienes una
Harley Davidson, eres parte de un grupo.

Por otro lado, Nike organizó una maratón con un estilo diferente incorporando música
al evento. Lo que se hizo fue hacer que una banda conocida toque en cada carrera a lo
largo de la ruta y otra en un concierto al final de la misma. El objetivo de esta carrera

fue hacer que la marca llegue tanto a los atletas de alto nivel como a otros grupos
amantes de la música. Chris Ryan, Vicepresidente de Operaciones de Relay
Sponsorship y Event Marketing, la empresa encargada de crear este evento para Nike,
señaló al respecto: “Qué mejor forma de lograr que estos dos grupos se encuentren en
un punto medio que mediante la incorporación de música… El verdadero anzuelo es el
ajuste social y la idea de socializar con los amigos que disfrutan la música y desean
estar en forma”.

De esta manera, Nike logra crear una experiencia de actuar por la actividad física que
implicaba, pero además con un trasfondo de socialización e integración de diferentes
grupos de interés, como lo pueden ser los deportistas y los fanáticos de la banda o de la
música que pueden tener ciertos aspectos en común. Gracias a Nike pudieron tener una
experiencia agradable de manera conjunta.

Una de las actividades propuestas para atraer al cliente joven y relacionarlo con Saga
Falabella y con sus marcas juveniles, es invitar a un dj en vivo de música electrónica,
que permita que este segmento se sienta cómodo y se identifique con marcas como
Sybilla, Lounge, Second Image, etc.

Otra actividad para relacionarse sería crear “El Día del Show Criollo” para fiestas
patrias, en el cuál se pasará música peruana en la tienda y que todos los empleados que
atiendan a los clientes utilizarán símbolos patrios. Además se ambientará la tienda con
motivos de fiestas patrias.

6) EXPERIENCIAS HOLÍSTICAS: Las experiencias llamadas “holísticas” integran
todos los distintos tipos de experiencias en una sola.
Los autos, por ejemplo, generan grandes sensaciones e intensos sentimientos desde la
imagen, la impresión y el propio tacto del auto hasta la experiencia real de su

conducción. Los profesionales del marketing del sector del automóvil han comprendido
durante mucho tiempo que no sólo están vendiendo un producto, sino que están
vendiendo un conjunto de sentimientos, asociaciones y experiencias.
Bernd Schmidt señala que uno de los ejemplos más ilustrativos es el del Wolkswagen
Escarabajo, pues es un automóvil atípico y la popularidad que ha conseguido en el
mercado no se debe a sus características o beneficios enteramente sino al hecho de que
es único. Las experiencias que ha logrado crear en cada uno de lo rubros serían las
siguientes:

- Percibir: por su forma distintiva, el escarabajo tiene una forma inusual dentro de toda
la industria automovilística.
- Sentimientos: el auto inspira sentimientos de calidez, afecto y nostalgia ya que este
modelo de Wolkswagen ha existido por muchos años y muchas personas recuerdan este
auto de toda la vida. Las personas dicen: “cuando miro este auto, me hace sonreír”.
- Pensar: su diseño es asociado con la onda retro y futurista a la vez. Por un lado,
hicieron una campaña de publicidad inusual que hacía alusión a la publicidad hecha
hace 40 a 50 años para el Escarabajo original. Este tipo de publicidad hace que los
clientes “piensen” porque deberán recordar la publicidad antigua. Pero a la vez es
futurista porque existe un modelo nuevo de escarabajo bastante moderno y distinto a lo
que existía hasta ese momento.
- Actuar: al comprar un escarabajo, las personas están afirmando que son individualistas
y originales. Muchas personas lo utilizan para vivir cierto estilo de vida.
- Relacionarse: Permite que los clientes maduros se relacionen a la época de los 60´s y
la generación “flower power” de ese entonces, mediante la publicidad con la inclusión
de un florero dentro del auto. Asimismo, las personas que tienen un escarabajo sienten
que son parte de una comunidad de propietarios de escarabajos.

Este tipo de vías propuestas por Bernd Schmitt, pueden ser individuales o colectivas. El
percibir, sentir y pensar necesariamente son experiencias individuales, el relacionarse
siempre implica a otra persona y actuar puede hacerse en forma individual o también
colectiva. También se puede hablar de “experiencias híbridas” como pensar y
relacionarse, sentir y actuar.

De todo lo mencionado acerca de los SEM y los ExPro, se derivan cuatro puntos
importantes de la estrategia de comercialización vivencial:

1. Intensificar vs. Difuminar. Intensificar la experiencia o hacerla más difusa en alguno
o todos los medios de comunicación. Se trata de sentir la marca, por ejemplo, expresado
en el medio ambiente, en el entorno, como Disney World. El punto clave es que la
experiencia debe tener el nivel idóneo de intensidad, no sólo en cuanto al entorno sino
en todos los aspectos. Si es demasiado intenso o americano a los franceses no les
gustará, como sucedió en EuroDisney, en cambio en Japón no fue un problema porque
les encanta todo eso.

2. Enriquecer vs. Simplificar. Enriquecer o simplificar los medios para transmitir la
experiencia. Si no se puede generar una experiencia con entornos ambientales, como
Starbucks o Apple, hay que utilizar todo tipo de publicidad para reportar el mensaje,
incluso el mismo producto.

3. Ampliar vs. Concentrar. Definir si ampliamos la vivencia a una experiencia holística
o debemos concentrarnos en un tipo de experiencia. Es un punto importante, pues con
frecuencia no creamos la experiencia de una marca para un mes o dos, sino para varios
años.

4. Conectar vs. Separar. Conectar o separar las experiencias que se generen en los
distintos medios de difusión, en la tienda, Internet, etcétera. Decidir si conviene que las
experiencias sean iguales, conectadas, consistentes, constantes o algo distintas,
dependiendo de las características del cliente, por ejemplo, si son diferentes los clientes
que van a las tiendas y los que buscan productos en la red.

Por otro lado, de acuerdo con David Pollinchock, CXO (Chief Experience Officer) del
Brand Experience Lab el éxito de la marca será resultado de todo lo que uno haga: la
publicidad debe ser creativa, el producto debe tener características atractivas y la tienda
debe ser interactiva. La clave, sin embargo, es que ninguno de estos elementos se
perciba aislado. En cambio, cada uno debe de representar una pieza de una historia de la
marca global, que es contada apasionada y consistentemente y que empieza con la
compañía en sí.

De esta manera, considera que para inspirar pasión por tu marca, la empresa primero
debe entender la historia de su marca y cultivar una cultura interna alrededor de la
misma mostrando a los empleados que son parte de algo más grande. Las empresas que
muestran esta sensibilidad, tienen una mayor facilidad para:
- Comunicar de manera efectiva y consistente la historia de la marca a los
consumidores.
- Entender que cada individuo es capaz de influir negativa o positivamente en la opinión
de los consumidores hacia la marca.
- Explorar caminos innovadores para crear una identidad más fuerte de la marca,
logrando que los consumidores vivan la historia de la marca de manera nunca antes
pensada.

De acuerdo a este autor, una experiencia de marca atractiva debe tener los siguientes
componentes:

fig020.jpg

Cultura: Para crear experiencias interesantes para los consumidores se requiere de un
entendimiento de la cultura en la que vivimos, las necesidades de los consumidores y
además adelantarse a las tendencias futuras.

Creatividad: No es suficiente comunicarles a los consumidores sobre las características
y beneficios de los productos, sino que además hay que crear una conexión vivencial
con los consumidores, de manera que entiendan y vivan la historia que les queremos
contar.

Tecnología: El público está acostumbrado a usar tecnología en su vida diaria, por lo que
las marcas deben intentar utilizar un lenguaje digital y encontrar nuevas formas de
tecnología que le permitan contar la historia de la marca, de una forma más atractiva.

El objetivo del marketing experiencial es crear una vivencia, pero eso no significa que
deba utilizar recursos costosos. Para ciertos públicos o en ciertos momentos, la
experiencia se crea haciendo las cosas más sencillas. Por ejemplo, Singapur Airlines
ofrece un excelente servicio, pero a veces hay que dejar al cliente solo, no molestarlo.
También eso puede ser excelente servicio.

Tener una experiencia no implica hacer cosas muy atractivas o llamativas, sino
enfocarse realmente en lo que siente el cliente. Por lo tanto se puede afirmar que
actualmente ya no se trata de ofrecer sólo
experiencias.

productos y servicios, sino también

El marketing experiencial, que también es llamado sensorial y/o vivencial, apela a los
cinco sentidos, a las emociones y sentimientos, al intelecto. Crea experiencias que
comprometen a los consumidores creativamente, demuestra modos alternativos de hacer
las cosas, apela a la percepción. Asimismo, trata de ayudar a los clientes a que se
encuentren a gusto y felices con los productos, servicios y locales donde se los atiende.
Hace muy poco tiempo en Europa, nació el “retailtainment” o “fun shopping”, un nuevo
concepto que convierte el acto de compra en un momento de ocio, en donde los
productos se disponen a contar una historia, vivir una emoción y envolver el acto de
compra en una acción espectacular.

A través del retailtainment, la tienda por departamento deja de lado el sólo ofrecer
productos o servicios a los consumidores, y muestra una cara más humanista, donde los
clientes que acuden pueden obtener experiencias divertidas y de entretenimiento. A
través de este nuevo concepto de compra, los ejecutivos promueven la imagen y los
valores de la marca de manera más original, sea desarrollando ambientes infantiles,
creando un ambiente más hogareño, etc.; asimismo, se retiene más tiempo al
consumidor generando una compra más larga.

Es importante recalcar que no es tarea fácil el hecho de ambientar una tienda por
departamento para generar este tipo de experiencias entre la marca y los consumidores.
Los ejecutivos deben de tomar en cuenta la percepción humana a través de la aplicación
del Neuromarketing, que tiene que ver con el estudio del cerebro y su funcionamiento
aplicado a la hora de tomar decisiones, para así facilitar el proceso de relación entre el
comprador y el punto de venta.

El retailtainment puede ser considerada una nueva herramienta para atraer y fidelizar a
los clientes creando una relación emocional y afectiva con la marca.

4.2.3 Administración de las Experiencias
El CEM (Customer Experience Management) hace referencia a las experiencias
intangibles que se generan en la interacción de una empresa con el cliente. Para el
cliente, toda interacción de éste con la empresa constituye una experiencia. Esta
experiencia, como se ha mencionado anteriormente, tiene dos posibles componentes, los
racionales y los emocionales; los primeros están ligados al producto o servicio y tienen
su fundamento en los atributos del mismo, mientras que los segundos tienen que ver con
la percepción del cliente, con sus sentimientos y se desarrollan en el ámbito de lo
intangible, de lo inmaterial.

Por otro lado, las experiencias tienen tres componentes principales como Bernd Schmitt
de Columbia Business School explicó en su libro “Customer Experience Management”:
la experiencia de marca, la interface con el consumidor y la innovación. La experiencia
de marca engloba el llamado “look and feel” de los logos, el arte, el empaque y el
espacio de retail, incluyendo los mensajes e imágenes de la publicidad, páginas web e
incluso el diseño y las características del producto en sí. La interface con el consumidor,
en cambio, es la parte más dinámica pues se refiere a las interacciones y puntos de
contacto entre la empresa y el consumidor. Esto incluye el contacto directo en el local
de venta, interacciones automatizadas mediante la página web o un cajero y las
interacciones humanas que utilizan algún medio como el call center, el email o los
mensajes. El tercer componente es la innovación pues una empresa centrada en el
consumidor no se conforma brindando la misma experiencia a lo largo del tiempo. La
innovación, por un lado, mejora la vida de los consumidores y por otro, demuestra el
compromiso de la empresa al cliente.
La importancia de las interacciones con el cliente es que en esos momentos, llamados
también “momentos de verdad”, la compañía tiene la oportunidad de lograr sus
objetivos para con el cliente: la comunicación eficaz de un mensaje, la venta de un
producto o la prestación de un servicio. En definitiva, es en estos momentos en que se
puede lograr la satisfacción de una necesidad en el cliente.
Por tanto, es necesario conocer la naturaleza de las experiencias y tratar de que se
optimice cada interacción, orientándose hacia el cumplimiento de por lo menos un

objetivo de negocio de la compañía. Para lograrlo, existe la “gestión de las
experiencias” que en las palabras de Álvaro Ojeda Garcia, Senior Manager de CRM de
Bearing Point, consiste en “propiciar la interacción entre cliente y empresa, así como
desarrollar un conjunto de interacciones orientadas al cumplimiento de unos objetivos
de negocio.”

Según el mencionado autor, el primer paso en la gestión de las experiencias es el diseño
de la experiencia en sí misma, partiendo de la identificación de las expectativas del
cliente, las cuales incluyen las necesidades a satisfacer (componentes racionales de la
experiencia) y los elementos del entorno en que se desarrollará la interacción
(componentes emocionales de la experiencia).
En segundo lugar, y por cada uno de los canales de comunicación que desee utilizar la
empresa, se deberá definir una “tipología de interacción” entre cliente y empresa que
asegure el desarrollo de la experiencia definida. Por ejemplo, en una página web, se
pondrá especial cuidado en el diseño de la arquitectura de la información, la
navegabilidad y amabilidad de la interface.
Por último, se deberán definir los “mecanismos” que serán implementados por la
compañía para conocer el resultado de las experiencias, obteniendo un feedback de sus
acciones y de esta manera poder actuar, manteniendo o redefiniendo las experiencias.
Por otro lado, las experiencias han sido clasificadas en dos grandes categorías:
interacciones outbound e interacciones inbound. Son interacciones outbound o salientes
aquellas que son iniciadas por la compañía, mientras que en las interacciones inbound,
quien tiene la iniciativa es el cliente.
Por ejemplo, algunos canales de interacciones inbound son las páginas web y el cajero
automático. Algunos canales outbound son aquellos agentes que visitan al cliente, así
como el uso del correo para hacerle llegar publicidad al cliente. Los canales con
posibilidad de desarrollar tanto interacciones outbound como inbound son el call center
y el correo electrónico.
En la actualidad, existe un modelo de Inbound Marketing que pone su foco en el
conjunto de las interacciones iniciadas por el cliente y en las cuales encontramos una

ventaja frente a las interacciones outbound: la predisposición del cliente. Esta
predisposición viene dada por el hecho de que es el cliente el que ha tenido la voluntad
de iniciar el contacto con la compañía.
De esta forma podremos decir que el fin último de un modelo de Inbound Marketing es
la transformación de cualquier interacción inbound en una oportunidad de negocio para
la compañía, encontrándose en mayor medida en compañías que han implementado
diferentes canales de comunicación e interacción con los clientes, incrementando su
nivel de servicio, como puede ser el caso de las entidades financieras (call center, web,
cajero automático, etc.).
Con motivo del auge del CEM se están realizando diversos estudios con relación a su
aplicación e influencia en la economía. El Profesor Chris Voss de la Universidad de
Londres está liderando un equipo de investigadores que estudian el área de la llamada
“Economía de Experiencia”. Su hipótesis principal sostiene que generando experiencias
dentro de los servicios llevará a las empresas a conseguir ventajas competitivas y que la
experiencia es un mecanismo emergente de comunicación con los clientes. Los
hallazgos del mencionado profesor se encuentran en un reporte llamado 'Trends in the
Experience and Service Economy: The Experience Profit Cycle.
En esta investigación se busca demostrar que la experiencia es un mecanismo novedoso
que logrará crear ventajas competitivas y un mayor valor percibido para las empresas en
un mercado tan saturado y exigente como el de hoy. Al uso de las experiencias se le ha
llamado “la economía de la experiencia” y se ha determinado que en la actualidad, las
experiencias ya son parte de la oferta de los negocios en general y no sólo de la
industria del entretenimiento.
Por otro lado, sostiene que las experiencias contribuyen al branding pues crean fuertes
lazos emocionales con los clientes así como también genera fidelidad en la medida en
que se convierta el retail en una especie de “destino” al que los clientes querrán
regresar, siempre con experiencias, promociones y atracciones distintas.
Ahora bien, la investigación plantea que cuando una compañía forma parte de la
economía de experiencia implicará una serie de retos distintos a los de los negocios
regulares. Entre los retos identificados encontramos:

- El administrar las experiencias como un teatro
- Usar las experiencias para crear valor de marca (brand equity)
- Encontrar un balance entre el control y la espontaneidad
- Encontrar un balance entre la creatividad y el negocio en sí
- Desarrollo y uso de mediciones apropiadas
Al final, las compañías de experiencia exitosas lograrán formar para sí mismas un ciclo
de inversión y administración, experiencias, crecimiento de clientela, rentabilidad y
reinversión.
También existen autores, como Paul Greenberg, presidente del 56 Group LLC, una
empresa consultora centrada en servicios estratégicos de CRM y autor de varios libros
dedicados al tema del CRM, que sostienen que la economía de la experiencia ya existe y
que el CEM ya es una parte crítica del CRM.
“Ahora el juego consiste en crear experiencias maravillosas y
emocionales para los consumidores alrededor de todo lo que se vende. Es
la experiencia lo que cuenta, no el producto… rápidamente se está
volviendo la norma en la industria.”
Según el mencionado autor, la evidencia de lo sostenido se encuentra en que:
- Las compañías que están utilizando los nuevos modelos de negocio están obteniendo
grandes ganancias, como por ejemplo el mercado de computadoras y videojuegos que se
basa en brindar experiencias a los consumidores, que se proyecta será de 26 billones
para el 2006 y 54 billones para el 2009.
- El deseo creciente de los consumidores de no sólo tener relaciones personalizadas con
los productores sino además crear valor en conjunto con dichos proveedores. Por
ejemplo, la BMW ha creado el “Innovation Toolkit” en su página web permitiendo que
los conductores ayuden a diseñar características para los nuevos modelos de autos de la
compañía.
- Lo exigentes que son las nuevas generaciones de consumidores a los que no les es tan
efectivo el marketing tradicional.

- La necesidad de tener una experiencia propia (“my experience experience”). Esto se
puede notar en el crecimiento de la “democratic self expresión” con más de 20 millones
de blogs, y más de 100,000 personas dispuestas a vivir una vida alternativa en “The
Second Life” en páginas web que permiten crear viviendas, identidades, grupos
sociales, empleos y muchas más actividades que generan más de 2 millones en
ganancias al mes en negocios virtuales dirigidos por sus residentes.
Sin embargo, de acuerdo al reporte creado por Forrester Research llamado “State of
Customer Experience, 2005" la mayoría de compañías todavía no se han organizado
adecuadamente para administrar las experiencias. Se encontró que en las empresas no
hay una uniformidad o acuerdo con respecto a qué área debería administrar las
experiencias ya que el 33% de las empresas analizadas señalaron que marketing debía
encargarse de administrar las experiencias, 30% opinó que es responsabilidad de
servicio al cliente y 34% respondió N/A u Otros.

Ahora, Michael Hoffman, presidente y gerente de consultoría de Client X Client,
sugiere que la solución es crear una entidad separada de marketing y servicio al cliente
que se encargue exclusivamente de la administración de las experiencias. Sin embargo,
aclara que todo dependerá de la industria y el tamaño de la compañía pues no en todos
los casos se justificaría el costo que representaría crear una nueva posición.
Otros autores como Tim Dolan, administrador y consultor estratégico, Frank Elbert, un
arquitecto de interacciones y David Rossellat, administrador, y experto en desarrollo de
interfaces en Blist Radius,

desarrollaron 6 preguntas diseñadas para ayudar a las

compañías a conocer las áreas fundamentales a considerar antes de implementar el
marketing experiencial.
1) Definir las metas de experiencia: ¿Qué estamos tratando de conseguir? El crear
mejores experiencias para los consumidores no debe ser un fin en sí mismo sino un
medio para conseguir beneficios para el negocio en una forma más eficiente y efectiva
que con los métodos tradicionales. Una mejor experiencia en el consumidor puede
generar mayor participación de mercado, diferenciación y el incremento en el valor
percibido de la oferta de la empresa.

2) Entender a los consumidores: ¿Qué quieren los consumidores, y cómo lo quieren? La
mayoría de compañías ya tienen bastante información sobre los segmentos de Mercado
a los que se dirigen, pudiendo responder efectivamente esta pregunta.

3) Crear la experiencia del consumidor: ¿Cómo se debe sentir la experiencia? Para que
el uso de las experiencias realmente creen ventajas diferenciales, la empresa necesita
determinar cómo lograr que los consumidores se sientan diferentes cuando interactúan
con ella, de manera que se relacione a las fortalezas específicas de dicha compañía. Se
debe identificar la base de las experiencias que se generarán identificando las fortalezas
de la empresa, aquellas que la diferencian de la competencia y representan sus ventajas
competitivas.

4) Diseñar la experiencia: ¿Qué comportamientos desea cambiar y cuál es el plan para
cambiarlos? El objetivo principal del diseño de las experiencias no es el entretener a los
consumidores sino el cambiar ciertos comportamientos del consumidor al cambiar la
forma como la empresa interactúa con él.

5) Fortalecer la experiencia: ¿Cómo se va a realizar y administrar la experiencia del
consumidor? Para ello, debemos enfocarnos en tres áreas clave: las personas, los
procesos y las herramientas. Las personas son lo fundamental pues son quienes
diseñarán e implementarán las experiencias; al revisar los procesos se debe procurar que
la empresa esté organizada para la implementación, si es que existe una estructura
adecuada; en cuanto a las herramientas, se debe revisar que exista la infraestructura para
manejar las experiencias y las herramientas necesarias para medir los resultados.

6) Evolucionar las experiencias: ¿Qué sigue? La estrategia experiencial de la compañía
no debe hacerse como un proyecto de corto plazo pues esto impediría que la compañía

realmente obtenga provecho de los resultados y genere ventajas competitivas. Para
lograr esto, las empresas deben tratar de identificar oportunidades para mejorar las
experiencias, innovar y nunca dejar de escuchar a los consumidores.

CAPÍTULO 5. IMPORTANCIA DEL
MARKETING EXPERIENCIAL EN EL
CONSUMIDOR DE SAGA FALABELLA EN
LIMA METROPOLITANA

Para aplicar el marketing experiencial en la tienda por departamento Saga Falabella, se
ha procurado conocer la opinión del consumidor de Lima Metropolitana de las tiendas
de San Miguel, San Isidro y Jockey Plaza, respecto a la realización de eventos y cómo
ello influiría en su percepción y toma de decisiones. Asimismo, se buscó conocer sus
gustos y preferencias en cuánto a los tipos de eventos que le gustaría encontrar.

Objetivos de la encuesta:
# Determinar la frecuencia de visita actual de los encuestados con la finalidad de
comparar el resultado con los que se obtendrían en el caso de implementar las
actividades.
# Determinar las preferencias en cuanto a eventos internos de los consumidores de cada
una de las tiendas encuestadas.
# Conocer si el marketing experiencial es aplicado en los retails peruanos.
# Conocer la influencia de los eventos internos en las decisiones de compra de los
encuestados.
# Determinar si la realización de eventos internos agregaría valor a la oferta de Saga
Falabella.

Metodología de la encuesta:

La encuesta ha sido elaborada en base al formato de respuesta de tipo Likert , donde
utilizamos puntuaciones para poder determinar el nivel de opinión de los clientes con
respecto a su nivel de satisfacción con la empresa Saga Falabella a través de una escala
del 1 al 4 (siendo 1 el valor que indica la mayor preferencia).

CAPÍTULO 6. PLAN DE ACTIVIDADES

En base a la investigación realizada se ha desarrollado un plan de actividades con el
objetivo de implementar el marketing experiencial en una tienda por departamento
como Saga Falabella. Este plan tiene como finalidad hacer que la experiencia de compra
de los clientes sea más entretenida por medio de la realización de eventos constantes
que integren y sorprendan al consumidor, para así crear un lazo emocional entre él y la
marca. Por otro lado, la realización de estas actividades generaría un valor diferencial
respecto a su competencia, debido a que si bien ambas empresas han venido realizando
eventos en determinadas ocasiones, hasta ahora no se han utilizado los eventos como
una herramienta constante para brindar experiencias de compras positivas y entretenidas
para sus clientes.
Como vimos en los capítulos anteriores, el marketing tradicional no es igual de efectivo
que en el pasado; por lo que hemos decidido tomar otra herramienta del marketing para
aplicarla en Saga Falabella. En la presente tesis, hemos podido comprobar que en la
mayoría de los casos lo emocional ha primado sobre la razón en el momento de realizar
una compra, por lo que se considera necesario enfocar la estrategia de marketing en las
emociones de los clientes. Para lograr esto, se consideró que la mejor forma era hacerlo
a través de la creación de experiencias entretenidas, que envuelvan al consumidor,
provoquen emociones positivas hacia la marca y generen fidelidad a largo plazo.

Hay muchas formas de crear experiencias, sin embargo,

se consideró que las

experiencias de “actuar” son las que más involucran al consumidor, pues lo obliga a ser
activo e interrelacionarse directamente con la marca generando mayores probabilidades
de crear vínculos emocionales duraderos.

Es importante mencionar que para poder implementar el plan de actividades propuesto,
es necesario involucrar a todo el personal de Saga Falabella. En principio, al seleccionar
el personal se deberá tomar en cuenta la vocación de servicio, aptitudes y actitud de los
postulantes de manera que sean personas que puedan establecer un adecuado
relacionamiento con los clientes. Asimismo, a todo el personal de tienda de Saga
Falabella se le deberá capacitar en servicio al cliente y en técnicas teatrales que faciliten
su intervención y participación en los eventos que se realizarán.

Los eventos detallados a continuación son los resultados de las encuestas realizadas a
una muestra de clientes de Saga Falabella, con el objetivo de conocer los gustos y
preferencias del consumidor en relación a eventos que les gustaría encontrar en una
tienda por departamento.

Plan de Actividades:

Enero:
•

Autógrafos o fotos con celebridades de deportes de verano, como surf, deportes de
aventura, etc.

•

Charlas sobre el cuidado de la piel y el sol, auspiciadas por alguna marca de
productos de belleza.

- A realizarse en los corners correspondientes a la marca auspiciadora
•

Confección de pulseritas y trencitas en el cabello: se creará un stand en el que las
impulsadoras tendrán todos los materiales necesarios para hacer pulseras y trenzas
en el momento, con sólo presentar el ticket de compra en cualquiera de las marcas
propias de la línea Juvenil Damas.

- Dirigido a niñas de 8 a 16 años.
•

Rayitos para el pelo y tatuajes temporales.

•

Días de cocina:

- Se llevarían a cabo en el área de menaje o electrodomésticos, dependiendo de la
actividad a realizar.
- Es importante coordinar con los proveedores que quieran participar en esto para que
nos informen el horario y los platos que prepararán.
- Se destinará un área exclusiva en el área de electro para realizar estos eventos.
- La comunicación se realizará internamente en la tienda por el altavoz para aquellas
personas que se encuentran dentro de la tienda.
Los posibles temas de cocina que se pueden tratar para este evento son:
- Clases de etiqueta: clases de cómo acomodar la mesa, qué tipo de comida servir en una
reunión por estación y hora del día y qué bebidas combinan con determinadas comidas.
- Tips de cocina
- Clases de cocktail
Febrero:
•

Mural de dedicatorias para San Valentín: regalar por su compra a partir del 1° de
febrero corazones de dedicatoria; el cliente podrá llevarse la tarjeta o pegarla en un
mural de dedicatorias especialmente creado para ese fin, a ubicarse en las entradas
de la tienda.

•

Concurso de disfraces: carnavales / algunos vendedores y cajeras pueden estar
disfrazados (premio al mejor disfraz).

•

Show de Ciclistas: demostración de saltos y piruetas en bicicleta; también se podrían
incluir skateboards, scooters o cualquier otro producto relacionado que se desee
promocionar.

- Se realizarían en el área de estacionamiento, se podría instalar una rampa.
- Se animaría con música de moda y se podrían ofrecer bebidas y piqueos en conjunción
con Tottus.

•

Días de Cocina: Clases de sushi: se realiza en la parte de decohogar por la compra
de un set de menaje especial para sushi. Las personas que compre se inscribirían si
quieren participar en la s clases un determinado día.

Marzo:
•

Mural con témpera, promocionar témpera (manitos pintadas)

•

Promoción de plumones, pinta un mural

•

Festividad: Festival de la Vendimia

Esta fiesta celebra la abundancia de la uva y del vino en la región de Ica.
- Degustación de vinos
- Charlas sobre tipos de vino y combinación con alimentos
•

Fashion shows por temporada: realizar desfiles de moda de las marcas exclusivas de
Saga Falabella, los cuales serían auspiciadas por las mismas.

- Se realizarán a principio de cada temporada, de preferencia los fines de semana, en la
tarde, en el corredor principal de la tienda.
- Se utilizará música electrónica incluyendo juego de luces y reflectores, los cuales
resaltarían las marcas auspiciadoras.
•

Campaña de Decoración

•

Clases de Feng Shui: (decore su casa con armonía y llene de paz y alegría su hogar)

- Se podría realizar días de semana en la tarde, dirigido a señoras de 35-55 años.
•

Días de Cocina: Clases de cocina en microondas.

Abril:
•

Día de Pascua: “Conejito por la tienda”

Una persona disfrazada de conejo de pascua, se va paseando por la tienda saludando a
los niños. Adicionalmente tiene una canasta, con pequeños huevos de chocolate que irá
regalando a los niños que se encuentran con sus madres.

- Cuándo: en un horario en el cual haya más tránsito de niños, como los fines de
semana, por ejemplo.
•

Encontrar el huevo

- Se invitará a los niños que se encuentren presentes en la tienda a participar del juego
“Encuentra el huevo de Pascua”. El juego consistirá en encontrar los huevos de
chocolate que se encuentran en una piscina de pelotas en el área infantil. Aquellos niños
que encuentran los huevitos obtendrán premios de nuestros auspiciadores.
•

Concurso de huevos pintados

- Se invitará a los niños que se encuentren en la tienda a participar de este juego. Los
niños deberán pintar con temperas, de la manera más original, su huevo de pascua. El
jurado (posteriormente se determinará) deberá escoger los tres diseños más creativos.
Los ganadores recibirán un premio.
- Los huevos de pascua pintados por los niños se podrán exhibir en la tienda.
- Este concurso se llevaría a cabo en el área de recreación de los niños.
•

Decoración temática del “Día de la Tierra”.

Colocar en todos los televisores imágenes de paisajes naturales, plantas y animales. Y la
música que sea electrónica con una mezcla de naturaleza (lifescapes).
- Dónde y Cuándo: En toda la tienda, el día 22 de Abril.
•

Concurso “Fotografiando mi Tierra”

- Se desarrollará un mini concurso de fotografía, en donde se convocará al público en
general a que someta una foto de su elección que mejor ilustre la Tierra. Este concurso
tendrá un jurado seleccionado que escogerá las 20 mejores fotos, donde posteriormente
se premiará al ganador. El premio podría ser una cámara fotográfica profesional.
- Donde y cuando: En la sección Electro. En la semana del 22 de abril.
Mayo:
•

Día de la madre: “Festival de belleza”

- Mostrarle a las mamás cómo maquillarse, qué colores usar, cuáles están de moda, etc.
Se les permitirá probar los productos, colores y ver las novedades de los cosméticos de
las distintas marcas.
•

Dónde: en la parte de cosméticos.

•

Tips para el cuidado de la piel (manchas y lunares, cuidado para las arrugas, etc.)

•

Donde: En el área de cosméticos.

•

Charlas para el cuidado del cabello: caída del cabello, peinados que están de moda,
que cortes de pelo le asientan mejor a cada tipo de rostro.

•

Donde: en el área de cosméticos.

•

Día de la Madre “Regalos”

- Dibujos de los hijos en una tarjeta de saga. Mientras la mamá está comprando, el hijo
puede dibujarle una tarjeta por el día de la Madre en base a colores, crayolas, plumones,
tempera o a través de stickers.
- Dónde y Cuándo: Se puede colocar un modulo, con la persona encargada en diversas
partes de la tienda, o puede ser en la zona de niños. La semana del día de la madre.
•

Días de Cocina: clases para preparar dulces.

Junio:
•

Por el día del Padre

- Regalos: Dibujos de los hijos en una tarjeta de Saga. El hijo puede dibujarle algo en
una tarjeta de Saga con colores, crayolas, plumones o con tempera pueden ponerle la
palma de la mano como un sello. O si es mucha la prisa, que en vez de dibujar, pueda
ponerle unos cuantos stickers y firmar la tarjeta.
- Dónde y Cuándo: Se puede colocar un modulo, con la persona encargada en diversas
partes de la tienda, o puede ser en la zona de niños no más. La semana del día del Padre.
•

Mini concurso de penales. Papás e hijos participan y compiten contra otros padres e
hijos. Los grupos a participar tienen la oportunidad de ganar vales de descuento en
marcas de productos del área de caballeros.

- Dónde y cuándo: en el área de niños, los fines de semana.
•

Mini concurso de basket, en donde los papás participan con sus hijos y compiten
padres e hijos contra otros padres e hijos. Lanzan la pelota cada vez más alto.

- Dónde y cuándo: en el área de recreación de niños, los fines de semana, para que estén
los padres con sus hijos.
Julio:
•

Fiestas Patrias “Día del Show Criollo”

•

Empleados de las tiendas con pins de símbolos patrios.

•

Ambientar la tienda con música criolla

•

Mostrar videos que transmitan imágenes de Fiestas Patrias (Festividades, historia,
símbolos patrios, íconos importantes en nuestro país, etc.) en todos los televisores
del área de electro.

•

Posibles gastos: pines de escarapelas, música criolla, videos.

•

Firma de libros: se invitará a autores conocidos como por ejemplo, Bryce Echenique
a firmar los nuevos libros que se presenten en las tiendas Saga Falabella.

•

Autógrafos o fotos con celebridades deportivas

- A realizarse en las fechas de campaña de deportes
- Se invitará a una celebridad, como por ejemplo, futbolistas o volleybolistas del equipo
peruano, por una hora en la que sus fans podrán hacer autografiar un polo, una pelota o
lo que prefieran por estas estrellas.
Agosto:
•

Día del niño:

- Caritas pintadas y sellos:
Una persona se encargue de pintar la carita de los niños que se encuentran en la tienda
y/o ponerles un sello en la carita cuando las mamás se encuentren pagando para
recompensarlos por su buen comportamiento en la tienda.

- Concurso de dibujo para niños:
Convocar a los niños que se encuentren en la tienda a que participen en el “Concurso de
Dibujo”. Los niños, que serán separados por categorías (Categoría A de 5 a 7 años;
Categoría B de 8 a 10 años; Categoría C de 11 a 13 años) se reunirán en el área infantil
y comenzarán a dibujar, según el tema que se elija. Este concurso se puede realizar
todos los días, por una semana, con los niños que se encuentren en la tienda. Un jurado
escogerá al final de la semana el dibujo ganador por categoría.
- Pared de travesuras:
Destinar una pared para que los niños que se encuentren en la tienda puedan pintar (con
crayolas, plumones, temperas, etc.)
Gastos: plumones, crayolas, temperas.
•

Instalación de sala de entretenimiento para niños: salón de juegos, y que los niños
comiencen a descubrir los juegos y a experimentar con ellos.

Los materiales que se utilizarían (juegos) serán muestras entregadas por las marcas
auspiciadoras de dicha sala; el único costo sería el espacio que se utilizaría pues
reemplaza metros cuadrados de venta valiosos. El personal también lo pondría la marca
auspiciadora con impulsadoras para niños.

Septiembre:
•

Día de la Primavera:

- Clases de decoración con flores: en el área de decoración se pueden realizar clases de
decoraciones florales para el hogar o para eventos. Estas clases se pueden realizar tres
veces a la semana.
•

Fashion shows por temporada Primavera- Verano: Desfiles de moda de las marcas
exclusivas de Saga Falabella para presentar la moda Primavera- Verano

- Se realizarán en el corredor principal de la tienda.

- Se utilizará música electrónica incluyendo juego de luces y reflectores, los cuales
resaltarían las marcas auspiciadoras.
- Se podría proyectar fuera del local imágenes del desfile.
•

Maniquíes vivientes.

Colocar personas como maniquíes alrededor de la tienda un día después del Fashion
Show en donde se muestre la nueva tendencia Primavera- Verano. Estos maniquíes se
encontrarán en los corredores principales de cada tienda.
•

Día de la juventud (23 de septiembre)

- Invitar a Dj’s en vivo de música electrónica para que ambiente el área juvenil.
- Se realizarán en la Sección Juvenil.
- Se presentarán en la noche alrededor de las 7:00 p.m. u 8:00 p.m. (depende del flujo de
tránsito dónde acuden más jóvenes) el mismo día de la festividad.
•

Rayitos para el pelo y tatuajes pintados. Se ubicarán en el área de jóvenes.

Octubre:
•

Semana de Halloween:

- Concurso de muecas. Los niños podrán tomarse una foto y concursar.
- Decorar el local con telarañas, arañas, calabazas, poner música de miedo, de rato en
rato que salga humo, gritos, risas de bruja.
- Maquillar a los niños con alusión a halloween.
- Que el personal se encuentre maquillado como cadáveres por ejemplo.
•

Semana Criolla:

- Dar clases para preparar postres criollos fáciles y rápidos, en el área de electro.
Noviembre:
•

Semana Tecnológica:

- Información sobre lo último en tecnología, con la interacción de las personas
interesadas, para que puedan ver y probar los nuevos productos que están por lanzarse al
mercado.
- Instalar juegos en las computadoras que se vendan en la tienda.
Auspiciado por las marcas de video juegos y cualquier otra marca involucrada.

Diciembre:
•

Adecuar un espacio y traer a una Santa para que escuche los deseos de los niños y al
final se les regale un dulce, dichos deseos serán apuntados por el duende quien los
entregará a los padres.

OTROS EVENTOS:
•

LISTA DE NOVIOS: Se realizarán actividades especiales para las novias.

- Clases de cocina: auspicia una marca de electrodomésticos.
- Clases de decoración.
- Tips de belleza: auspicia un salón de belleza proveedor de Lista de Novios.

Este plan de actividades ha sido desarrollado bajo un esquema de auspicios, pues la
mayoría de actividades podrían ser costeadas por algún proveedor o marca interesada en
promocionar sus productos a través de la actividad. Existen un grupo de actividades
que, por su naturaleza, podrían no contar con auspicios, pero requerirían una mínima
inversión por parte de Saga Falabella que se justificaría por su impacto emocional que, a
su vez, generaría a la larga mayores ventas.

Para efectos de medir los resultados del plan de actividades, se han considerado como
principales indicadores cuantitativos las ventas con relación a los años anteriores y la
frecuencia de compra de los clientes que la empresa pueda medir a través de los clientes
de CMR. Por otro lado, como indicador cualitativo, se plantearía la realización de una
encuesta general previa a la implementación del plan de actividades para medir el nivel
de satisfacción de los clientes con sus experiencias de compra para a su vez compararlo
con encuestas que se realizarían periódicamente.

CONCLUSIONES

En este trabajo se ha llegado a las siguientes conclusiones:
•

El Sector Retail en el Perú se ha estado desarrollando positivamente, debido a la
aparición de centros comerciales, a la competencia en supermercados y al
fortalecimiento de varias cadenas de tiendas por departamento y de especialidad.

•

Las principales empresas de retail, en el Perú, utilizan principalmente el marketing
tradicional.

•

El factor más importante que motiva una compra, no son los beneficios racionales
(enfoque del marketing tradicional) de la oferta, sino la emoción y los sentimientos
que evocan al consumidor (enfoque del marketing experiencial).

•

Las estrategias de las tiendas por departamento deben iniciarse con la comprensión
de las emociones que experimenta el cliente para así satisfacerlo.

•

Las empresas deben procurar que los clientes adquieran experiencias de compra
positivas, pues un conjunto de buenas experiencias pueden traducirse en un
incremento de la fidelidad del cliente, y como consecuencia del nivel de ingresos
para la compañía.

•

La Neurociencia o la investigación científica sobre el funcionamiento de las
emociones, razón, percepción, etc. deben ser tomadas en cuenta en las estrategias de
marketing; pues se ha llegado a demostrar que la mente y el corazón se encuentran
completamente relacionados en nuestro proceso de decisiones.

•

Es importante que en el marketing mix se incluya a la interacción y a la experiencia
del cliente como componentes fundamentales del producto o marca.

•

El marketing experiencial genera grandes beneficios para la marca que lo aplica,
debido a que crea ventajas competitivas sostenibles, permite diferenciarse en un

mercado saturado como el de hoy, incrementa valor a la marca, crea recordación y
genera emoción.
•

Las encuestas realizadas respaldan lo encontrado por el estudio Jack Morton
Worldwide, que señala que la realización de eventos experienciales influiría en la
decisión de compra de los consumidores.

•

A través de las encuestas realizadas, se concluye que la realización de eventos
incrementaría el valor percibido de la marca.

RECOMENDACIONES

•

Para poder administrar mejor las experiencias, se debería crear un área que se
encargue exclusivamente de dicha función o dar la responsabilidad al área de
marketing, específicamente a la sección de eventos, para que elabore un cronograma
de actividades por mes y por semana, con los objetivos específicos de cada
actividad.

•

Analizar el comportamiento de los clientes para poder descubrir con mayor
exactitud sus emociones y con ello poder brindarles experiencias positivas, intensas
e inolvidables.

•

Diseñar una estrategia de comunicación que busque posicionar la marca bajo un
concepto emocional.

•

Se debe crear una estructura organizativa centrada en el cliente, para que pueda
funcionar el marketing emocional. De esta manera se debe involucrar al área de
recursos humanos para que desde la selección del personal y en las capacitaciones se
tome en cuenta la vocación de servicio de quienes contratarían y asegurarse que
todo el personal esté comprometido con el objetivo de implementar el plan de
actividades propuesto.

•

La empresa debe enfocarse principalmente en satisfacer las necesidades de sus
clientes mediante encuestas previas, para tener una mejor idea de lo que se hará con
la marca.

•

Realizar encuestas periódicamente para medir el resultado de las actividades, con el
objetivo de obtener un feedback e ir mejorando los eventos a realizar.

ANEXOS

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SEMINARIOS
2005 “El Marketing Experiencial” de David Pollinchock, Lima, Perú.

OTROS
Información obtenida de Saga Falabella.

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