Gestiòn de procesos

GESTIÒN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organización que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser más competitivo. Principio : idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta. Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecución de alguna cosa. Enfoque por procesos: Consiste en la identificación, interacción y gestión de procesos de una organización. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

CONTENIDOS A DESARROLLAR Semana 1: La Gestión por Procesos. Semana 2: Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001. Semana 3: Identificación, clasificación y priorización de procesos Semana 4: Representación de Procesos. Semana 5: Descripción de las actividades y características de los procesos. Semana 6: Seguimiento y medición de los procesos. Semana 7: Examen Parcial Semana 8: Control Básico de Procesos Semana 9: Organización para la Mejora de Procesos. Semana 10: La Mejora como Proceso de Solución de Problemas. Semana 11: El Kaizen. Semana 12: La Reingeniería de Procesos. Semana 13: El Proceso de Benchmarking. Semana 14 : Seis Sigma Semana 15 : Introducción a la Calidad Total. Semana 16 : Exposición de Proyectos. Semana 17 : Examen Final. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

SEMANA 1 Ms. Segundo Vergara Castillo [email_address]

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Explorar los elementos, características de los procesos y aprender a delimitarlos. TEMARIO Definición de procesos Elementos y características de un proceso Modelo PEPSC para definir un proceso Identificación y delimitación de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

1. LA GESTIÓN POR PROCESOS 1.1 Definición de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboración de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e información a un cliente externo e interno. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados Elaboración de Pisco Sour Zumo de Limón, hielo, azúcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc. Preparación de Insumos Vaciado de ingredientes Licuado o Batido de ingredientes Vaciado de preparación Añadido de amargo Pisco Sour Elaboración de Pan Harina, agua, sal, levadura y otros (azúcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. Mezcla de ingredientes. Reposo de masa para levar Horneado Enfriado Almacenamiento Pan Corte de Cabello Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc. Peinado previo Corte Sacudido Humedecido - peinado Afeitado Talqueado - sacudido Cabello Cortado Reclutamiento de Personal Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefónico o de Internet, agenda telefónica, caja chica, etc. Preparación de aviso Revisión del aviso Aprobación del aviso Cotización de medio Aprobación de cotización Publicación de aviso Recepción de curriculums Curriculums de candidatos Curso: Gestión de Procesos

Curso: Gestión de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo

1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo 5 M Entradas/ Inputs Materiales Método Máquinas Mano de Obra Medio Ambiente PROCESO PRODUCTO Bienes Servicios Salidas / Ouputs Cliente Externo Interno Actividades La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfacción sobre el producto) La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso) Curso: Gestión de Procesos

1.3 MODELO “PEPSC” PARA DEFINIR UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo E ntrada S alida P roceso: R. Físicos R. Humanos R. Económicos Información / tiempo Bien o Servicio P roveedor C liente Agregar Valor Cruzan las áreas Externo o Interno Externo o Interno Curso: Gestión de Procesos

Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Proceso: Atención de Quejas Ms. Segundo Vergara Castillo Cliente Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Técnico de Control Comercial Asistente de Conciliaciones Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atención. Revisa sistema de medición en casa del cliente y prepara informe. Prepara respuesta para cliente o citación. Externo Atención al Cliente Control Técnico Comercial Reclamos Curso: Gestión de Procesos

Proceso: Recepción de Materia Prima Ms. Segundo Vergara Castillo Resguardo Supervisor de Control de Calidad Asistente de Logística Estibadores Informa y Registra llegada de materia prima Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Dispone el descargo de la materia prima en Almacén. Ejecutan descarga Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Producción Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactúan para lograr un objetivo en común, a ello se le llama SISTEMA. RESULTADOS SISTEMA OBJETIVOS Organización Procedimientos Procesos Recursos Curso: Gestión de Procesos

1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Ms. Segundo Vergara Castillo Flujo: Presenta los métodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurrió para la ejecución del proceso. Identificar área problemas y mejorar el proceso Proporciona información para la toma de decisiones Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados C O M P R E N D E R Curso: Gestión de Procesos

1.4 IDENTIFICACIÓN DE UN PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo La identificación de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: ¿Qué es lo que hacemos como empresa? ¿Cómo lo hacemos? Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: Procesos Funcionales: Están verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logística, Producción y Ventas. Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturación o pago a un proveedor (intervienen las áreas de Logística, Contabilidad y Finanzas) Curso: Gestión de Procesos

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Insumo Desde Limite (Inicio) Prod RR.HH Medica Requerimiento de Personal Reclutamiento Evaluación Selección Contratación Inducción Hasta Limite (Fin) Producto Áreas Subprocesos Proceso Prod Curso: Gestión de Procesos

1.4 DELIMITACIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Para determinar los límites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: El tamaño de la empresa. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes. Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Analizar el modelo ISO 9001 bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008. TEMARIO El enfoque basado en procesos y el modelo ISO 9001 ISO 9001 y el Modelo EFQM Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Enfoque al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque basado en procesos. Enfoque de sistema para la gestión. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Principios de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2008) Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Enfoque al cliente. Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. Satisfacer sus exigencias. Esforzarse por exceder las expectativas. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

2. Liderazgo Deben existir líderes que señalen los objetivos y orienten hacia su logro. Deben crear un ambiente de compromiso con los objetivos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

3. Participación del Personal El personal en todos los niveles de la organización debe participar y comprometerse con el S.G.C. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

5. Enfoque de Sistema para la Gestión Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Todas las decisiones deben basarse en datos e información analizada Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La organización y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relación entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo La aplicación de un sistema de procesos, la identificación, interacción y gestión puede denominarse como un enfoque basado en procesos . El enfoque por procesos enfatiza la importancia de: Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001. Considerar los procesos que aporten valor. Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas. Curso: Gestión de Procesos

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos. Capitulo 4 : Define un Sistema de Gestión de Calidad Señala la necesidad de contar con un sistema de documentación controlado, entre ella el Manual de Calidad. Indica los requisitos para gestionar la documentación. Capitulo 5 : Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia. Requiere el compromiso y la definición de la Política de Calidad por parte de la Alta Gerencia. La Planificación, seguimiento y revisión de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfacción. Nombrar un representante de la Direcciòn. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Capitulo 6 : Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestación de los servicios y realización de los productos. Se menciona las competencias que debe tener el personal, las características de la infraestructura y del ambiente de trabajo. Capitulo 7 : Define como debe realizarse el producto. Están contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto: Planeación de la realización del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseño y desarrollo, Compras, Operaciones de producción y servicio. Control de dispositivos de medición, inspección y monitoreo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Capitulo 8 : Define la medición, análisis y mejora de los procesos. Exige el seguimiento de la satisfacción del cliente. Solicita la implementación de Auditorias Internas. Plantea el seguimiento y medición tanto del proceso como del producto. Exige un control de los productos no conformes. Solicita el análisis de datos para poder mejorar el SGC. Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Definición de Proceso y Procedimiento Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Diferencias entre Procedimientos y Procesos Curso: Gestión de Procesos PROCEDIMIENTOS PROCESOS Definen la secuencia lógica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Transforman las entradas en salidas mediante la utilización de recursos (Son operativos) Los procedimientos son estáticos (existen) Los procesos son dinámicos (se comportan) Están impulsados por la finalización de una tarea. Están impulsados por la consecución de un resultado. Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan. Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfacción del cliente y otras partes interesadas. Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medición Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso.

Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad) Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del Personal Enfoque basado en procesos Mejora Continua Toma de decisiones basado en hechos Relaciones beneficiosas con tu proveedor Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Modelo de Sistema de Gestión de Calidad EFQM Premisa del Modelo EFQM: “Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, que se hará realidad através de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos” 10% 9% 9% 8% 14% 9% 6% 20% 15% 50% 50% 1000 PUNTOS Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model) Ambos enfocan la gestión por procesos. Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales. Ambos están relacionados con la calidad. El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas. El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de guía para lograr la Calidad Total. Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes) Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros. Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola dirección: El Cliente. Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organización), dado que es una autoevaluación y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) . El modelo no cuenta con una metodología de medición numérica . El modelo propone una metodología de puntuación para cada criterio. El modelo ISO utiliza la metodología de mejora del PHVA ó PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar). El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)

Ms. Segundo Vergara Castillo Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica: Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes (internos y externos). Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y no a funciones (áreas o departamentos) Evaluar la gestión en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. COMPROMISO Y PARTICIPACIÓN DE LOS DIRECTIVOS Estableciendo la política. Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluación y mejora de los procesos. Apoyando las buenas iniciativas Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los críticos y mejorar los mismos. TEMARIO Identificación y clasificación de procesos. Secuencia de los procesos. Metodología para la priorización de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

3.1 Identificación y Clasificación de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Gestión por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas: Identificación de Procesos Inventario de Procesos Clasificación De Procesos Mapa de Procesos Selección de Procesos Curso: Gestión de Procesos

3.1.1 Identificación de Procesos Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organización independientemente de su tamaño, jerarquía o importancia. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

3.1.2 Inventario de Procesos Enlistar los procesos en dos categorías: Procesos y Subprocesos. Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominará Catálogo de Procesos . Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos Proceso: Logístico Subprocesos: Almacenamiento Compras Control de inventarios Distribución Proceso: Administración de Personal Subprocesos: Capacitación Reclutamiento Selección Elaboración de Planillas

3.1.3 Clasificación de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Procesos operativos: Son aquellos que están relacionados con la realización del producto e inciden directamente en la satisfacción del cliente, se les conoce como de línea, primarios, críticos, claves o misionales. Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. También se les conoce como de Soporte. Procesos estratégicos: Son los llevados a cabo por la alta dirección de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestión de la organización. También se les denominada de planificación. Curso: Gestión de Procesos

3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Procesos Operativos Elaboración de productos Atención y servicio al Cliente Diseño de productos y servicios. Investigación de mercados Gestión de ventas Procesos de Apoyo Desarrollo y Gestión de Recursos Humanos Administración de la Información Administración de Contratos Mantenimiento de Instalaciones Gestión de Abastecimiento Procesos Estratégicos Gestión de la Mejora Continua Planificación Estratégica Gestión de la Calidad, Seguridad y Medioambiente Curso: Gestión de Procesos

3.1.4 Mapeo de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos gráficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos. Curso: Gestión de Procesos

3.1.5 Selección de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los más críticos para mejorarlos. Influencia en la satisfacción del cliente. (Ejm: Proceso de posventa) Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestión de Calidad) Influencia en los factores claves de éxito. (Ejm: Ventas) Influencia en la misión y estrategia. (Ejm: Planeación) Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesoría Legal) Los riesgos económicos y de insatisfacción. (Ejm: Finanzas o Investigación de Mercados) Curso: Gestión de Procesos

3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada de otro generalmente. Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estén en la secuencia o flujo. Objetivos ¿Qué se quiere? Resultados ¿Qué se logra? Curso: Gestión de Procesos

3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS Ms. Segundo Vergara Castillo 3.1 Relacionar Objetivos y Procesos A: Extremadamente Importante B: Importante C: Poco Importante D: Nada Importante Los Procesos 1 y 2 son críticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3) El proceso 3 no contribuye a lograr ningún objetivo No se cuenta con ningún proceso que respalde el objetivo 4 Curso: Gestión de Procesos Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Proceso 1 A A C D Proceso 2 B C A D Proceso 3 D D D D Proceso 4 D B B D

3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS Ms. Segundo Vergara Castillo 3.2 Grado de dificultad y contribución de los procesos Alta Baja Baja Alta Contribución Dificultad Curso: Gestión de Procesos A (Alta Prioridad) B (Seleccionar cuidadosamente) C (Pensar en prescindir) D (Candidatos a ser eliminados)

3.3 METODOLOGÍA PARA LA PRIORIZACIÓN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRÍTICOS Ms. Segundo Vergara Castillo 3.3 Control de los procesos Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido. ¿Cuál es el propósito y descripción básica del proceso? ¿Quiénes son sus clientes? ¿Quiénes son sus proveedores? ¿Quién es el propietario? ¿Cuál es el rendimiento del proceso? ENTENDIDO Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Contar con un Mapa de Procesos Contar con Diagramas de Flujo Contar con Fichas de Procesos DOCUMENTADO MEDIDO Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora. Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestión. TEMARIO Representación de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

4. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto dependerá del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera más representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos. Mapa de Procesos: Es la representación gráfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa y su complejidad depende de cada organización. 4.1 REPRESENTACIÓN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Una organización puede elegir como modelo de agrupación el que considere más adecuado, aquí se plantean dos modelos: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 capítulos de la norma: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS P. MEDICIÓN Y ANÁLISIS P. PLANIFICACIÓN P. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO P. GESTIÓN DE RECURSOS C L I E N T E C L I E N T E Curso: Gestión de Procesos

4.1.1 Clasificación de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Procesos de Planificación: Relacionados con el ámbito de las responsabilidades de la Dirección, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma. Procesos de Gestión de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6. Procesos de Realización del Producto: Permiten llevar a cabo la producción o prestación del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO. Procesos de Medición, Análisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y estos a Subprocesos. Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden. 4.1.2 Procesos de Cascada En función al tamaño de la organización y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos serán diferentes en los mapas. Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentación y dificultar la interpretación del mapa. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Macroproceso Proceso Sub proceso El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la propia organización y de la complejidad de sus actividades. Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentación y por ende a su no practicidad. Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder información relevante. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo PLANTA DE ALIMENTOS BALANCEADOS Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión de Calidad Gestión Medioambiental Investigación de Mercados Fabricación Embalaje Comercialización Servicios Generales Administración de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento Sistemas de Información CLIENTE Estratégicos Operativos De Apoyo EMPRESA INDUSTRIAL Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión Financiera Recepción mm.pp. Preparación del Dulce Envasado Sellado y Etiquetado Mantenimiento Desarrollo y Gestión de Personal Abastecimiento Transporte Estratégicos Operativos De Apoyo Comercialización C L I E N T E C L I E N T E FABRICA DE DULCES Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Planificación Estratégica Gestión de la Dirección Gestión de la Responsabilidad Social Seguridad, Salud, Medioambiente y Calidad Comercialización Exploración Explotación Procesamiento Análisis Químicos Generación de Energía Traslado Materiales Asesoría Legal Logística Recursos Humanos C L I E N T E S C L I E N T E S Procesos Estratégicos Procesos Operativos Procesos de Soporte o Apoyo EMPRESA MINERA Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo TRABAJO EN EQUIPO Diseñar los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia en función a los siguientes procesos: Empresa Productora de Cerveza Mantenimiento Almacenamiento de Granos Abastecimiento Molienda Vigilancia Fermentación y Maduración Gestión Calidad Distribución Administrativo Filtración Envasado Farmacia Planificación Consultas Limpieza Suministros Ventas Sistemas de Información Facturación Capacitación Entrega Gestión de Inventarios Registro Contable Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestión. TEMARIO 5. Representación, descripción, seguimiento y medición de procesos. 5.1. Descripción de las actividades y características del proceso. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

5. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO 5.1.1 Descripción de los Procesos La descripción de un proceso tiene como fin determinar los criterios y métodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz. La descripción del proceso se debe centrar en las actividades y características relevantes del proceso que permitan su control y gestión. ¿Descripción? Diagrama de proceso (Actividades) Ficha de proceso (Características) ¿Qué actividades se realizan? ¿Quién realiza las actividades? ¿Cómo se realizan las actividades? ¿Cómo es el proceso? ¿Cuál es el propósito? ¿Cuáles son sus entradas y salidas? ¿Qué indicadores se ha definido? Curso: Gestión de Procesos

Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma) Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso o subproceso. Por medio del mismo es fácil identificar las actividades que causan problemas o no agregan valor. Ms. Segundo Vergara Castillo Definir los limites (inicio y fin) Definir las actividades. Colocar las actividades en el orden que ocurren. Simbolizar las actividades Revisar las actividades que estén completas. Curso: Gestión de Procesos

Símbolos del Flujograma Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso de Comer en un restaurante 1 1 2 2 MAITRE ALCANZA CUENTA Curso: Gestión de Procesos

EJERCICIOS SOBRE DISEÑO DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

El Jefe de Logística de una empresa textil solicita al Supervisor de Compras cotizar en el mercado limeño una máquina remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logística y luego es sometido a evaluación, de no ser aprobado, se solicitará al Supervisor de Compras que realice una nueva cotización, que luego seguirá el mismo trámite. De ser aprobada el Supervisor de Compras solicitará el pedido. El Proveedor de las máquina remalladora recepcionará el pedido y lo preparará, para luego Elaborar la factura y enviar. El Almacenero recepcionará el pedido y luego informará al Jefe de Logística de su llegada, finalmente el Jefe de Logística ordenará su traslado a Producción, donde el Jefe de Remallado recibe la máquina. Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Máquina Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1.2 Ficha de Proceso Ficha de Proceso: Es un formato que sirve para recabar información de las características relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La información a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organización. No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organización para describir las características de los procesos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Información Incluida en la Ficha de Proceso Misión u objetivo: Es el propósito del proceso, su razón de ser o para que existe el proceso. Propietario del proceso: Es el responsable de la gestión y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuación. Límites del proceso: Los límites del procesos están marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos). Alcance del proceso: Es el campo de acción que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Indicadores del proceso: Un indicador es una expresión utilizada para describir un proceso en términos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas). Variables de control: Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del ámbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso. Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas. Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relación con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos. Recursos: Se pueden también incluir en la ficha, y debe señalar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO: Contratación y Capacitación PROPIETARIO: Jefe de Personal MISIÓN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. DOCUMENTACIÓN: PC -001-MOF ALCANCE EMPIEZA: Colocación de los anuncios INCLUYE: Recepción de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones TERMINA: Contrato laboral ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocación SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado) CLIENTES: Áreas de la Planta INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) REGISTROS: Contratos de trabajo Registros de Inspecciones Internas Listas de Asistencias de Capacitaciones VARIABLES DE CONTROL: Aspectos de la evaluación (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodología, etc.) Actualización de Curriculums. Capacitación INDICADORES: # de personal capacitado en el mes. % de Rotación de personal mensual. # de contratos al mes. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO: Atención de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atención al Cliente MISIÓN: Asegurar la satisfacción del cliente y/o la mejora del servicio. DOCUMENTACIÓN: PO-01-11 ALCANCE EMPIEZA: Presentación del reclamo INCLUYE: Registro, derivación y atención del reclamo TERMINA: Informe al Cliente ENTRADAS: Información (reclamo), Personal de Atención al Cliente y Técnico, equipos , unidades móviles y útiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logística. SALIDAS: Informe de Atención de Reclamo y Estadísticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) REGISTROS: Registro de Reclamos (Sistema) Registro de Atenciones Técnicas por reclamos. Archivo de Informes de Reclamos VARIABLES DE CONTROL: Capacitación del Personal de Atención y Técnico. Políticas de Atención (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnología INDICADORES: # Reclamos al mes. % de Reclamos fundados al mes. % de Reclamos fundados resueltos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO: Atención de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logística MISIÓN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios. DOCUMENTACIÓN: PA-06-12 ALCANCE EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por área usuaria. INCLUYE: Elaboración del requerimiento, cotización, evaluación, pedido, recepción, control de calidad, cancelación. TERMINA: Entrega y conformidad por el área usuaria. ENTRADAS: Información (necesidades), Personal, recursos económicos, equipos y útiles de oficina PROVEEDORES: Áreas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logística. SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: Áreas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contraloría) REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv. VARIABLES DE CONTROL: Capacitación del Personal. Políticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnología INDICADORES: % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos. % de Reclamos sobre requerimientos. Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus características por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestión. TEMARIO 6. Representación, descripción, seguimiento y medición de procesos. 6.1. Seguimiento y medición de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

6. REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN, SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 6.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS 6.1.1 Definición de Indicador Un indicador es un soporte de información, por lo general expresado en forma numérica, que representa una magnitud de manera que a través del análisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control. Los indicadores son importantes porque permiten evaluar y controlar el proceso. Curso: Gestión de Procesos

6.12 Características y requisitos de los Indicadores Ms. Segundo Vergara Castillo Para que un indicador se pueda considerar adecuado deberá cumplir con las siguientes requisitos: Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos. Agilidad: Permite la transmisión rápida de la información. Flexibilidad: Su información es adaptable a cualquier usuario. Fiabilidad : Se basa en información objetiva y fiable. Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma información siempre. Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones. Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir. Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo. Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementación. Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo. Curso: Gestión de Procesos

6.12 Características y requisitos de los Indicadores Ms. Segundo Vergara Castillo Adicionalmente los indicadores deben: Estar basados en evidencias científicas. Ser priorizados por su influencia en los resultados. Ser capaces de integrarse con sistemas de información de la empresa. Establecerse entre el responsable y su superior. Para la gestión de los procesos es necesario, la elaboración de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (estándar) y la realidad (indicadores). Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones de referencia como: Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestión del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM. Estándar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluación. Es un punto de comparación. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Pasos generales para el establecimiento de indicadores Reflexionar sobre la misión u objetivo del proceso. Determinar la información que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir. Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir. Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas) Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cómo obtenerlo, medirlo y presentarlo) Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Seguimiento mediante indicadores El seguimiento y medición de los procesos permite conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos. Los dos componentes básicos para un seguimiento son los siguientes: Identificación, selección o construcción de los indicadores. Definición de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y métodos) Entre las preguntas básicas para medir un proceso tenemos: ¿Cómo se si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado? ¿Cuáles son los resultados planificados para este proceso? ¿Cómo se si el proceso alcanza los resultados que espero? Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo “ La finalidad de un indicador es conocer la capacidad, eficacia y eficiencia de un proceso” Curso: Gestión de Procesos Eficacia : Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Capacidad : Amplitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto. ISO 9000:2000: “SGC: Conceptos y Vocabulario”

Ms. Segundo Vergara Castillo Capacidad: ejemplo: el proceso de Logística tiene una capacidad del 95% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas Eficacia: ejemplo: el proceso de Logística no es eficaz dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, la meta, de un 94%). Eficiencia: ejemplo: el proceso de Logística es eficiente dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de las entregas en menos de 12 horas). Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Un proceso puede contener más de un indicador. Se debe cuidar de contar con los indicadores claves y representativos. Para establecer un indicador la empresa debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso. Hay que tratar de equilibrar los costos de llevar un indicador y su importancia. Consideraciones al establecer indicadores del Proceso Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO PR-631 : MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 1º: Identificar la misión del proceso “ Asegurar que la infraestructura (equipos, maquinas e instalaciones) se mantenga en condiciones operativas” Paso 2º: Identificar el tipo de información a obtener y que se necesita medir. Conociendo el objetivo del proceso, nos interesará conocer: La cantidad de averías o desajustes que ocurren durante un periodo de tiempo. Unidades defectuosas a causa de un mal mantenimiento. Tiempos muertos a causa de falta de operatividad de la infraestructura. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 3º: Determinar y formular los indicadores Paso 4º: Establecer las metas Curso: Gestión de Procesos INDICADOR FORMULA I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos de producción. (Averías Producidas por falta de mantenimiento / Total averías) x 100 I631.2: Producción defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. (Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el mantenimiento / Total productos producidos) x 100 I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para producción. (Tiempo promedio no disponible de equipos por mantenimiento / Total tiempo real de producción) x 100 INDICADOR META PLANTEADA I631.1: Porcentaje de averías al mes en equipos productivos. Menor al 2% I631.2: Producción defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. Menor al 0,5 % I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para producción. Menor al 1%

Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 5º: Documentar el Indicador Observaciones : Las mayores averías presentadas en el mes Diciembre se debieron a una sobrecarga en la producción no planificada Recomendaciones Cumplir con el programa de producción planificado Cumplir con el mantenimiento preventivo Contar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos por parte de los clientes Curso: Gestión de Procesos FICHA DE INDICADOR REFERENCIA: PROCESO PR-631 CODIGO DE FICH: FI.631.1 Nombre del Indicador Porcentaje de avería al mes Responsable del Indicador Jefe de Mantenimiento Objetivo del Indicador Monitorear el nivel de efectividad del proceso de Mtto. Forma del Cálculo (Averías por falta de Mtto / Total Averías) x 100 Resultado Planificado (meta planteada) No mayor al 2% de averías al mes por falta Mtto Fuentes de Información Registros de incidencias de Equipos Seguimiento y Presentación Mensual – Grafica de Barras (incluye % acumulable) comentada (observaciones y Acciones a tomar)

Ms. Segundo Vergara Castillo SEMANA DE EXAMENES PARCIALES (1 A LA 6) Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Identificar las causas de la variación o dispersión de los procesos. TEMARIO 8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 8.1. Control Básico de Procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1 CONTROL BÁSICO DE PROCESOS 8.1.1 Variación o dispersión de los procesos Siempre habrá variación o dispersión en la calidad de los productos, aún cuando se realice con las mismas personas, los mismos equipos, materiales u otros; esto debido a que no se puede controlar perfectamente los procesos o son afectados por los cambios del entorno. Cualquier información que obtenemos siempre tiene un grado de dispersión, es por ello que el reto consiste en mantener la dispersión entre los límites aceptables por los clientes. Curso: Gestión de Procesos

No hay 2 productos con características exactamente iguales. Las diferencias entre productos pueden ser muy grandes o pequeñas pero siempre estarán presentes. Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2 Fuentes de Variación El Personal que ejecuta el proceso (competencias). Rendimiento de una máquina. Desgaste de una herramientas o maquina. Cambios en los procedimientos. Cambios ambientales. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo La variación de un producto puede disminuirse cuando: Las partes tolerantes de un producto son aceptadas y las que estén fuera de la tolerancia son rechazadas. Los reportes oportunos son aceptados y los atrasados u observados son rechazados. Sin embargo para administrar cualquier proceso y reducir la variación se debe determinar las causas o fuentes, las cuales pueden ser comunes o especiales. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2.1 Causas Comunes Las causas comunes con frecuencia llamadas causas aleatorias se refieren a las causas que son estables y repetibles en el tiempo. Las causas comunes presentan un estado de control, por lo que se puede utilizar el control estadístico sobre el proceso, como los histogramas. La variabilidad esta causada por factores aleatorios como el desgaste de una pieza, un mantenimiento mal ejecutado, errores en los equipos de medida, entre otros. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2.2 Causas Especiales Las causas especiales con frecuencia llamadas causas asignables se refieren a las causas que no siempre están presentes en el proceso. Las causas especiales no presentan un comportamiento estadístico, por tanto no se puede conocer el resultado con presición. Se recomienda eliminar estas causas antes de empezar a controlar el proceso. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.3 Puntos clave para controlar la variación Como los valores individuales medidos pueden ser todos diferentes se tiende a formar valores agrupados para formar patrones a los cuales se les llama distribución. Una distribución presenta un valor típico centrado (media), una dispersión (alrededor de la media) y una forma (simétrico, sesgado, etc.) Si existen dispersiones respecto al estándar debemos investigar las causas y tomar contramedidas, para ello se puede utilizar los histogramas. 8.1.3.1 Eliminar la desviación respecto a los estándares Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo A menos que las causas especiales de variación sean identificadas y se actué sobre ellas las salidas del proceso seguirán siendo impredecibles. En algunos casos los cambios en la distribución del proceso pueden ser beneficiosas, cuando esto suceda se deberán identificar las causas y hacerlas parte del proceso. Los procesos maduros (aquellos que han sido sometidos a ciclos de mejoramiento continuo) son permisibles a la presencia de una causa asignable siempre y cuando se cuente con planes de control que aseguren la conformidad del producto. 8.1.3.2 Mantener el proceso en un estado estable (Bajo Control) Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.4 Control del proceso Para controlar los procesos, se utiliza el Control Estadístico de Procesos (CEP) más una serie de herramientas como las cartas de control, histogramas. Estas herramientas permiten identificar en tiempo real cuando una causa especial modifica el proceso, de esta manera se cuenta con la oportunidad para eliminar el problema y ajustar el proceso antes de que este de un resultado no conforme. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.5 Control estadístico de procesos CEP El CEP es una metodología para vigilar un proceso, identificar las causas y justificar la necesidad de tomar una acción correctiva. Un proceso se considera fuera de control cuando están presentes causas especiales, si la variación se debe a causas comunes, se dice que el proceso esta bajo control. Se considera que un proceso esta controlado cuando tanto los promedios como las varianzas son constantes en el tiempo El CEP se apoya en gráficas de control, las cuales son herramientas de calidad dado que ayudan a mejorar tanto la calidad como la productividad del proceso. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.6 Capacidad y control del proceso No se puede calcular la capacidad real de un proceso si este no se encuentra controlado. 8.1.7 Definición de la capacidad del proceso Habilidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones dadas por el cliente. Ejemplo: Six Sigma. 8.1.8 Determinación gráfica del proceso Para poder determinar el control de un proceso o su descontrol podemos valernos de graficas de control, que nos muestras los límites de control superior o inferior. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.9 Control y Capacidad Control y capacidad son dos conceptos muy diferentes. Un proceso puede ser capaz o no y estar bajo control o fuera de control. Lo ideal es que los procesos sean capaces y estén controlados. Si el proceso no es capaz ni esta controlado lo primero que debemos hacer es controlarlo eliminando las causas de variación y luego atacar las causas comunes para mejorar su capacidad. Capaz Incapaz Bajo Control Fuera de Control Capacidad Control Curso: Gestión de Procesos Proceso Ideal Proceso 3 Proceso 1 Proceso 2

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Aprender a organizarse para la mejora. TEMARIO 9. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 9.1. Organización para la mejora de procesos. 9.2 Modernización y mejora de procesos. 9.3 Medición, control y calificación de procesos. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

9. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 9.1 ORGANIZACIÓN PARA LA MEJORA DE PROCESOS 9.1.1 Primera fase para la mejora de procesos: Organización para la mejora El objetivo de esta fase es asegurar el éxito mediante el establecimiento de liderazgo, comprensión y compromiso. Establecer el Equipo de Ejecutivo de Mejora (EEM) El EEM debe estar liderado por la cabeza de la organización y por todas que dependen de él. Las principales responsabilidades del EEM son las siguientes: Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Comunicar las necesidades de mejora de los procesos a toda la organización. Facilitar la documentación de apoyo necesaria. Identificar procesos que requieran mejoras. Nombrar responsables de los procesos. Registrar los equipos de mejora de procesos (EMP). Evaluar las solicitudes de los superiores. Realizar el seguimiento de la mejora de los procesos. Solucionar los conflictos que no puedan solucionarse a nivel inferior. Ofrecer recompensas y reconocimientos a los EMP exitosos. Evaluar el éxito de la mejora de los procesos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Nombrar un campeón de la Mejora de Procesos de la Empresa (MPE) Las actividades de mejorar los procesos son difíciles de iniciar y mantener, por lo que es necesario buscar una persona hábil que lo dirija. El campeón deberá ser una persona importante y respetada por el equipo gerencial y los empleados. Debe ser partidaria del cambio, que se dirigir equipos y asumir liderazgos. El campeón deberá preparar las instrucciones del proceso y revisar el progreso de los equipos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Entrenamiento a ejecutivos Se debe brindar capacitación al equipo de mejora en herramientas básicas de mejora de procesos. La falta de entrenamiento suele tener resultados negativos a largo plazo. Al inicio los integrantes del equipo estarán motivados y se integrarán el entrenamiento con entusiasmo. El entrenamiento les permitirá identificar los problemas y buscar las mejores soluciones. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Desarrollar un Modelo de Mejora Implica desarrollar un plan de mejora, donde debe detallarse los pasos a seguir para la mejora de los procesos. Este plan le servirá a la Gerencia para visualizar el proceso, la secuencia a seguir y los recursos necesarios para mejorar los procesos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Comunicar las metas a los empleados La mejora de procesos implica cambios. Estos deben explicarse, en forma clara y directa, a todos los empleados para que entiendan el nuevo enfoque de los procesos de mejora. Es importante que todos tengan claro que la mejora podrá lograrse con el esfuerzo de todos. Entre la información más importante que debe comunicarse a los trabajadores esta: La necesidad de mejorar. El concepto de procesos en la empresa. El enfoque que adopta la empresa. Responsabilidades individuales y de grupo. Normas para la calificación del proceso. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Revisar la estrategia de la empresa y los requerimientos del cliente Esta revisión puede ser de mucha utilidad para priorizar en qué procesos iniciar las mejoras o dedicar mayores esfuerzos por lograrlas. Una herramienta de mucha utilidad para este fin es la cadena de valor. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Identificación de procesos críticos Los procesos críticos (importantes) son interfuncionales, es decir, fluyen horizontalmente a través de varias áreas. Un proceso crítico es necesario para dirigir una empresa. Ejemplo: Planeamiento de la Producción, Administración de materiales, entrenamiento de los recursos humanos, contratación de personal, etc. Selección de procesos a ser mejorados Aquellos que originen quejas de los clientes. Aquellos que ocasiones altos costos. Aquellos en el que se requieran largos periodos de tiempo. Aquellos que usen tecnología obsoleta. Aquellos que son susceptibles de ser mejorados. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Nombrar responsable del proceso y seleccionar los miembros del EMP El responsable del proceso es la persona encargada de garantizar que el proceso en su integridad sea eficiente y efectivo. El responsable del proceso debe tener capacidad de preveer los cambios y su impacto en el proceso. Debe encontrarse en un nivel suficientemente alto para comprender el proceso y su impacto. Los integrantes del EMP deben asumir la responsabilidad de representar a sus departamentos y contribuir con la mejora del proceso. Responsable del Proceso EMP Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Segunda fase para la mejora: comprensión del proceso Es importante tener clara la misión del proceso, es decir la razón por el cual existe. Teniendo definida la misión podrá identificarse, claramente el alcance del proceso, es decir el conjunto de actividades que están involucradas con esté. Definir el alcance y misión del proceso Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo MODERNIZACIÓN Y MEJORA DE PROCESOS Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Existen 4 etapas para mejorar los procesos: Definición de mejora Modernización: aplicar herramientas para cambiar el proceso. Prevención: Asegurar que los errores no lleguen al cliente. Corrección: Corregir si la prevención no funcionó. Excelencia: Aprender a pensar y emplear nuevas formas para mejorar continuamente. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Beneficios de la mejora Los clientes obtendrán lo que desean cuando lo requieran. Se reducirá el tiempo del proceso. Se reducirán los requerimientos de espacio. Se reducirá el número de pasos y aprobaciones. Se reducirá el output (las salidas) innecesario. Se reducirán los costos del proceso y el costo de administrarlo. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Identificar oportunidades de mejora Eliminar la burocracia. Eliminar la duplicación de actividades. Evaluar el valor agregado y mejorarlo. Simplificar. Reducir los tiempos del ciclo del proceso. Reducir el riesgo de los errores. Utilizar equipos con mayor eficiencia. Utilizar un lenguaje más simple. Estandarizar. Documentar el proceso. Hacer alianzas con proveedores. Mejorar situaciones importantes. Automatizar y/o mecanizar el proceso Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la burocracia Deben evaluarse y minimizarse todas las demoras, tramitaciones, documentaciones, revisiones y aprobaciones si no son absolutamente necesarios deben eliminarse. A veces un proceso no presenta un objetivo obvio pero contribuye con el funcionamiento de otro, así que no debe eliminarse. Entre las preguntas básicas que podemos plantearnos para identificar la burocracia tenemos: Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la burocracia ¿Se realizan revisiones innecesarias? ¿Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra persona? ¿Se requiere más de una firma? ¿Se necesitan múltiples copias? ¿Se almacenan las copias sin alguna razón aparente? ¿Se envían las copias a personas que no precisan la información? ¿Existen personas o entidades que impiden la efectividad y eficiencia del proceso? ¿Se escribe correos innecesarios? ¿Existen organizaciones que impiden regularmente los procedimientos o la ejecución efectiva, eficiente y oportuna? ¿Debe alguna persona aprobar algo que ya está aprobado? Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la duplicación de actividades Si se realiza la misma actividad en diferentes partes del proceso o si la realizan diferentes personas debemos analizar si ambas actividades son necesarias. Con frecuencia la misma información o alguna semejante se genera en diferentes partes del proceso a veces por áreas distintas, esto no sólo se suma al costo de proceso, sino que también origina datos conflictivos. Evaluar el valor agregado de las actividades Deben ser revisadas todas las actividades del proceso y preguntar ¿Agrega esta actividad valor al cliente? Las actividades que deben eliminarse son las siguientes: las que existen porque el proceso se diseño indebidamente o porque no funcionan como se planeo y las no requeridas por el cliente. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Simplificar el proceso Es necesario reducir la complejidad cada vez que sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas, actividades, etc. En otras palabras hacer el proceso más fácil de aprender y comprender. Para simplificar podemos realizar lo siguiente: Identificar tareas duplicadas y fragmentadas. Identificar flujos complejos y cuellos de botella. Hacer más fáciles las comunicaciones. Organizar reuniones efectivas. Combinar actividades similares. Reducir la cantidad de manipulaciones. Eliminar los datos que no se utilizan. Eliminar las copias inútiles. Refinar los informes (hacerlos más sencillos) Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Reducir el tiempo total del ciclo del proceso Los procesos prolongados incrementan los costos, por lo tanto debemos reducirlos, entre algunas formas tenemos: Evaluar el cambio de actividades en serio a paralelas. Tratar de eliminar las esperar o tratar de realizar otra actividad mientras sucede. Reducir las interrupciones. Regular la sincronización de las actividades del proceso. Tratar de que las actividades estén lo más cerca posible inclusive junto al cliente. Establecer prioridades cuando se ejecutan las actividades no basarse en los pedidos de los compañeros o jefes. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Reducir el riesgo de errores Muchas veces nos sentimos presionados para hacer un trabajo y optamos por seguir el camino más corto con el riesgo de cometerlo. Las distracciones también son una causa de los errores. Hay que recordar que casi todo lo que hacemos no está exento de error, así que hay que tratar de evitar cometerlos. Existen muchas formas de evitar caer en errores, una de estas técnicas es el Análisis Negativo, que consiste en plantearnos la siguiente pregunta: ¿Si quisiera mal este trabajo, cómo lo haría? Luego de identificado las respuestas se deberá tratar de no incurrir en ellas. ERROR Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Utilizar equipos con mayor eficiencia ¿Funcionan bien los equipos o continuamente están malogrados? ¿Han recibido los trabajadores adecuado entrenamiento para usarlos? ¿Tienen audífonos quienes necesitan sus manos libres y contestar el teléfono a la vez? ¿Tienen celular las personas adecuadas? ¿Se dispone de software para trabajar con rapidez? ¿Los trabajadores claves están usando localizadores? ¿Es adecuada la funcionalidad del escritorio para los equipos que se requieren en la oficina? ¿Son adecuadas las características de las sillas para el tipo de trabajo que se utilizarán? ¿Las oficinas encajonadas desestimulan la comunicación? ¿Los equipos ruidosos están alejados de donde se requiere concentración? ¿La iluminación y el color de la oficina afectan el rendimiento? Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Utilizar un lenguaje más simple Recomendaciones para utilizar un lenguaje más simple: Determinar el nivel de lectura y comprensión de la audiencia. Los documentos deben escribirse a modo que todos lo puedan entender. Evitar utilizar jergas y abreviaturas. Acompañar los procedimientos de flujogramas. Evitar en los posible el uso de siglas. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Estandarizar Tratar de buscar que todas las personas realicen los procesos de la misma manera (la más optima). Para estandarizar se requiere que los procesos estén documentados (procedimientos) Recomendaciones para documentar el proceso Ser realistas. Definir responsabilidades. Establecer los límites de responsabilidad. Cubrir situaciones de emergencia. No estar expuestos a diferentes interpretaciones. Ser fácil de comprensión. Explicar, en cada uno de los documentos, su objetivo y utilización. Definir requisitos de entrenamiento. Establecer estándares mínimos de desempeño. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Hacer alianzas con proveedores Todos los procesos dependen de personas externas, las cuales proporcionan los inptus en forma de materiales, información, etc. En esta relación proveedor – cliente, el cliente es responsable de indicar los requisitos y el proveedor de revisarlas y cumplirlas en la medida de sus posibilidades. Siempre debemos realizar los inputs, planteando las siguientes preguntas: ¿El input es el realmente necesita el proceso? ¿El input ingresa en el momento adecuado? ¿El input tiene la calidad adecuada? ¿Es correcta la regulación del tiempo? ¿Se recibe el input en el mejor formato posible? ¿Recibe el proceso más de lo que necesita? Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Mejora del marco general Consiste en visualizar el comportamiento del proceso sin las restricciones actuales que se tiene. Esta técnica se utiliza cuando el proceso ha sido mejorado y hay poco que ganar con una mejora. Esta técnica permite lograr cambios sustanciales, y entre sus ventajas tenemos: Constituye una forma para crear nuevos conceptos. Proporciona una nueva visión del proceso. Permite centrarse en los factores críticos de éxito. Permite desarrollar nuevas opciones. Permite superar las actuales barreras de la organización. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Automatizar y/o mecanizar un proceso Advertencias No cambiar los procesos manuales sino se han entendido bien. No iniciar una automatización compleja sin se puede realizar un análisis de las debilidades y fortalezas del sistema. Operaciones que podrían automatizarse: Repetitivas: podrían mejorar si se realizan con mayor rapidez. Las que mejorarían: cuando trabajamos con personal aislado físicamente pero que necesita coordinar. Aquellas donde los elementos se basan en sistemas computacionales. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Selección y entrenamiento de los empleados Cuando las actividades se combinan, simplifican, estandarizan o automatizan, también cambian las capacidades que se requiere de los trabajadores. Esto implica tener en cuenta el nuevo perfil de los mismos en el momento de su selección y entrenamiento. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3 MEDICIÓN, CONTROL Y CALIFICACIÒN DE PROCESOS 9.3.1 Importancia de las medidas y el control de los procesos Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y controlar el proceso. La falta de mediciones acertadas se vuelve un obstáculo para la mejora de los procesos. La medición y el control ayudan a: Comprender lo que ocurre. Evaluar la necesidad de cambio y su impacto. Garantizar que se generen ganancias y no pérdidas. Corregir lo que se sale fuera de control. Establecer prioridades. Decidir cuándo aumentar responsabilidades. Determinar cuándo debe darse entrenamiento. Planear para satisfacer a los clientes. Proporcionar programas realistas. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.2 ¿Por qué debemos hacer mediciones? A les personas les gusta que se les mida sólo a los trabajadores mediocres no. Si no realizan mediciones, a las personas se les despoja de su sentimiento de logro y no se sabrá a quien promover o despedir. Las mediciones y las recompensas motivaran a las personas y a los equipos a realizar mayores mejoras. Las evaluaciones carecen de valor sin un sistema efectivo de retroalimentación que les permita reaccionar y corregir errores. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.3 ¿Dónde, cuándo y qué y a quién debe medirse? Las mediciones deben realizarse para cada actividad. Deben realizarse en el momento oportuno antes, durante y después del proceso. Posponer mediciones contribuye a cometer errores. Se debe empezar midiendo las actividades que tienen mayor impacto en la eficiencia y efectividad, las actividades que no satisfacen las expectativas del cliente interno, las actividades que requieren recursos significativos y las que proporcionan retroalimentación. 9.3.4 ¿Quién debe medir, retroalimentar y auditar las mediciones? Quien puede hacer mejor las mediciones es la persona que realiza la actividad, de tal forma que tenga retroalimentación inmediata. El cliente es quien debe retroalimentar sobre el proceso y las Gerencias auditar los mismos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.5 ¿Quién debe fijar los objetivos o estándares? Son los clientes quienes deben fijar los estándares aceptables, es por ello que debemos indagar lo que necesitan. Las medidas de eficiencia y productividad no están determinadas por el cliente sino por el proceso, por tanto le corresponde al Gerente determinar el estándar. 9.3.6 ¿Quién debe establecer los objetivos desafió? Un objetivo desafió es aquel que fija el equipo o la persona que realiza la actividad. Este siempre es más riguroso que el de la empresa y que el que plantea el cliente. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.7 Reglas, medidas y recompensas Debemos hacer que los negocios se asemejen más a un juego. Los deportes emocionan más a la gente porque tienen reglas, medidas y recompensas. Cuando un trabajador no juega de acuerdo con las reglas debe ser sancionado Debe medirse el desempeño individual y del equipo. Como en el deporte, las recompensas deben estar directamente relacionadas al sistema de evaluación. Las mediciones deben evaluar la efectividad, eficiencia y adaptabilidad. Las medidas de efectividad están relacionados directamente indirectamente con el cliente: exactitud, puntualidad, confiabilidad, amabilidad, cortesía, el conocimiento, la buena toma de decisiones. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.7 Reglas, medidas y recompensas Las medidas de eficiencia reflejan el uso de los recursos, entre algunos de estos indicadores tenemos: rendimiento, productividad, uso de personal, uso de maquinarias, reducción de costos. Las medidas de adaptabilidad reflejan cuan bien reacciona el proceso y las personas frente a las peticiones del cliente y del entorno. Ejemplo: Número de solicitudes especiales por mes, porcentaje de solicitudes especiales atendidas, etc. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.8 Retroalimentación La retroalimentación es obligatoria y entre algunas recomendaciones para aplicarla correctamente tenemos: Estimular la retroalimentación positiva y negativa. Utilizar la retroalimentación de una forma continua. Evitar crear un ambiente donde no se den las noticias. Estimular los reclamos de los clientes. Retroalimentar tanto a los jefes como a los empleados. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.9 Calificación de Procesos Para tratar de evitar el negativismo debemos establecernos metas escalonadas dentro de los procesos. La calificación es la evaluación de los procesos, en donde debe demostrar de forma oportuna y rentable que puede producir productos (bienes o servicios) como los requiere el cliente. Calificar los procesos proporciona una garantía para los clientes. Calificar a los procesos se convierte en una meta desafiante para los equipos de mejora y los motiva a mejorar. Se recomienda reconocer a los mejores equipos que califiquen en el nivel superior y esta recompensa debe ir acorde con el esfuerzo y la meta. Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Niveles de Mejora de los Equipos de Proceso Curso: Gestión de Procesos Nivel Estatus Descripción 1 Clase Mundial Es de clase mundial y continúa mejorando. 2 Sin Errores Altamente efectivo (sin errores) y eficiente. 3 Eficiente Se moderniza y es más eficiente. 4 Efectivo Satisface las expectativas del cliente. 5 Comprendido Se comprende y funciona según la documentación. 6 Desconocido No se ha determinado el estatus.

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Aprender a utilizar las herramientas de la mejora continua. TEMARIO 10. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 10.1. La mejora continua como proceso de resolución de problemas. 10.2 Tipos de mejora continua Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

10. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Ms. Segundo Vergara Castillo 10.1 LA MEJORA CONTINUA COMO PROCESO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS “ Todo producto (bien o servicio) es el resultado de un proceso, el modo efectivo de mejorar el producto es mejorar el proceso que lo realiza” Variable Independiente: El Proceso Variable Dependiente: El Producto Conclusión: El Proceso conduce a los resultados La mejora puede consistir en cambiar los problemas no controlables en controlables. La Total Quality Management, nos enseña que los objetivos nos ayuda a identificar los procesos a mejorar, pero que para ello debemos considerar los procesos. Para mejorar los procesos podemos considerar los grupos de mejora, tales como los llamados Círculos de Calidad. Curso: Gestión de Procesos

MEJORA CONTINUA = MEJORA SISTEMÁTICA + ITERATIVA Ms. Segundo Vergara Castillo 10.11 COMPONENTES DE LA MEJORA CONTINUA El modelo WV de solución de problemas se basa en 2 ideas principales: Mejora Sistemática (o basada científicamente) y mejora iterativa (Continuidad en la aplicación del sistema) 10.11.1La Mejora Continua Sistemática Las mejoras surgen como consecuencia de la aplicación de un modelo científico, herramientas y estructura para el trabajo individual o de grupo. El modelo WV es una ayuda para orientar los esfuerzos de los equipos de mejora. El modelo WV describe la forma completa de solucionar un problema entre el pensamiento (meditación, planificación y análisis) y la experiencia (consiguiendo información del mundo real por medio de entrevistas, experimentos, toma de datos, etc.) Curso: Gestión de Procesos Nivel de Pensamiento Nivel de la Experiencia

Ms. Segundo Vergara Castillo La ruta entre estos 2 niveles en el tiempo, forma la figura de una W seguida de una V, de ahí su nombre WV. Este modelo nos muestra 3 tipos de solución de problemas: Mejora de control de proceso. Mejora Reactiva. Mejora Proactiva. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo En la solución de problemas, debemos tomar en cuenta dos aspectos. Acción Basada en Hechos Cualquier toma de decisiones que realicemos, tendrá su base en hechos, evitando en lo posible las opiniones y juicios personales. Tendremos por tanto, que “Traducir las opiniones del cliente de datos verbales a numéricos” Centrarse en los Pocos Vitales Las informaciones y posibilidades de actuación serán muchas, pero hemos de centrarnos en aquellas “Pocas” pero que sean de vital importancia. 35% 22% 30% 25% 20% 10% Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 10.11.2 La Mejora Continua Iterativa Dentro de la filosofía que ilustra el modelo WV, está la idea de la mejora iterativa: la vuelta al ciclo para trabajar sobre el problema siguiente o el proceso ya mejorado. Al ciclo mencionado se le conoce como el PDCA (Plan, Do, Check y Act), este fue aportado por Wiliam Shevwhart y difundido por Edward Deming. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo SDCA: El proceso existente funciona durante algún tiempo. Aparece la variación (el problema) PDCA: Se encuentra y se elimina la variación. SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas variaciones. PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la variáción. s Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2 TIPOS DE MEJORA CONTINUA 10.2.1 Mejora de Control de Proceso Se caracteriza por vigilar el proceso para asegurarse de que funcione y actuar si se desvía. A este ciclo se le conoce como el SDCA (Standard, Do, Check y Act) y se muestra como una V. El ciclo para controlar o apoyar la realización de un proceso se conoce como Control de Proceso. Incluye el uso de la inspección y algunas de las 7 herramientas que se usan en el control de calidad. Se puede aplicar en una organización a los procesos de ordenes de compra, cursos de formación, entregas, facturación, reclutamiento, etc. En general el control de procesos puede aplicarse a cualquier proceso que se repita y pueda medirse. Entre los aspectos que debemos considerar tenemos: las necesidades de los clientes determinan el producto deseado, el proceso utilizado influye en el producto final, el producto siempre tendrá una variabilidad y la inspección es un método primario de control pobre. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2.2 Mejora Reactiva Es la fase siguiente del modelo WV, está orientado a la mejora de un proceso débil. En este caso el trabajador debe tomar datos, analizarlos, encontrar las causas raíces e implementar soluciones, en otras palabras reacciona ante un problema especifico, de ahí el nombre. En la mejora reactiva se utiliza los 7 pasos de la Gestión de la Calidad Total. Seleccionar un tema o problema. Recoger y analizar datos. Analizar las causas. Planificar y aplicar una solución. Evaluar los efectos. Normalizar o estandarizar. Retroalimentar Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2.3 Mejora Proactiva Las mejoras proactivas tratan situaciones en las que las empresas que se han encaminado en una dirección determinada, hacen frente a una situación en la que podría seguirse varias direcciones, pero no saben cual tomar. Implica no esperar que se presenten los problemas para actuar. Se utiliza para encontrar y definir criterios superiores a partir de los cuales basar las acciones de mejora. Para abordar la mejora proactiva no existe una metodología ordenada y sistemática para analizar y resolver los problemas, pero, sin embargo los 7 pasos serian de gran utilidad. Curso: Gestión de Procesos

OBJETIVOS DE LA UNIDAD Explorar la importancia del cambio en las organizaciones a partir de la filosofía de la Calidad Total. TEMARIO 15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES 15.1. Introducción a la Calidad Total Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestión de Procesos

15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1 INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios), previendo el error y haciendo un hábito de la mejora constante, con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemática … La búsqueda de la calidad se debe realizar con base en una metodología, que para el caso de la Calidad Total se sustenta en los métodos estadísticos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo Y con la participación organizada de todos los miembros de una empresa o de una organización, … En una empresa la calidad es trabajo de todos pero si no existe organización se vuelve trabajo de nadie, por tanto la calidad pone en relieve la importancia del trabajo en equipo y la responsabilidad vital que deben tener los dueños de los procesos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo … Elevar consistentemente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios) … Los productos (bienes o servicios) son resultado de los procesos, los cuales cruzan diferentes funciones, por tanto la calidad del producto será resultado del control de todos los procesos, dado que si evitamos las variaciones del proceso también evitaremos las variaciones en los productos. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo … Previendo el error … La prevención busca eliminar los costos de la mala calidad, mientras se demore en detectar un error en el producto más costoso se vuelve para la empresa, incluso el error puede lleva a la pérdidas de vida. Los problemas de mala calidad afectan al trabajador, a la empresa y a su comunidad. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo … Y haciendo un hábito de la mejora constantemente … La calidad no es una posición o algo estático sino un proceso de mejora continua, por tanto no hay que ver la calidad como un punto de llegada sino como un punto de partida que no tiene fin. Punto de Partida Punto de llegada Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo … con el propósito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente … Quien determina la calidad de lo que hacemos es el cliente (externo o interno) en función a si satisfacemos sus requerimientos. Hay que entender que todos nosotros en algún momento somos clientes y proveedores por tanto nuestra responsabilidad siempre existe. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.1 Que no es Calidad Total No es una panacea que va a resolver todo. (no suple a un plan estratégico, a un líder o soluciona automáticamente el clima laboral de una empresa). La Calidad Total debe estar inserta en un plan estratégico y ayudará de hecho a lograr metas de una manera eficiente pero no es la solución a todo. CALIDAD La cura a todo Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.2 Principales elementos en los que se apoya la Calidad Total ¿Cómo se logra transformar en hechos concretos los principios fundamentales de la Calidad Total? Esto se puede lograr con 4 elementos claves: Un método de control. Procesos Estadísticos. Trabajo en equipo. Capacitación. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.3 Un método de Control Un método que se puede utilizar es el Círculo de Deming. La aplicación del círculo de Deming es sencilla pero a veces no se respeta; tendemos a ejecutar las cosas sin planearlas en base a intuición, esto es uno de los grandes motivos de porque se fracasa en la aplicación de la calidad. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.4 Procesos Estadísticos “ No se puede controlar aquello que no se puede medir” El control de calidad total necesita de una metodología estadística para tomar decisiones objetivas (Desde el diagnostico hasta la evaluación) Cuando faltan datos la toma de decisiones se basa en la intuición y saltan frases como “me late”, “yo creo”, “parece”, etc. “ Señores, yo sólo creo en Dios, los demás traigan datos” Los métodos cuantitativos permiten identificar y analizar los problemas y no los síntomas, entre algunas de las herramientas de la calidad total tenemos: Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.4 Procesos Estadísticos Curso: Gestión de Procesos Herramienta Función desarrollada Hoja de Chequeo Identificación Diagrama de Pareto Identificación y análisis Diagrama de causa y efecto Identificación y análisis Graficas de Control Identificación y análisis Histogramas Análisis Estratificación Análisis Diagrama de Dispersión Análisis

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.5 Trabajo en Equipo Toda organización esta conformada por seres humanos quienes son los que dan la vida a los procesos y por ende a la empresa. El ser humano es importante ya sea de forma singular o en equipo, por tanto razón debemos buscar su satisfacción (autorrealización, reconocimiento y pertenencia) Mediante los equipos de mejora o círculos de calidad podemos conseguir desarrollar proyectos de mejora y aprovechar las capacidades del personal las cuales de forma individual serian difícil de lograr. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.6 Capacitación Un recurso humano sin capacitación es como una campana sin badajo. La capacitación del personal debe ser permanente y en toda la organización, esto es clave en la implantación de la calidad total. La capacitación no debe excluir a la alta gerencia dado que este nivel es el que diseña los procesos y los problemas nacen justamente de ellos. Además es la alta gerencia quien toma las decisiones más trascendentales. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.7 La transformación de una cultura: El cambio más complejo ¿Cuál es el principal obstáculo cuando se implanta Calidad Total y cómo puede superarse? LA CULTURA ORGANIZACIONAL Valores Vicios Principios Actitudes Costumbres Creencias Formas de comunicarse Formas de tomar decisiones. Formas de reconocimiento. Curso: Gestión de Procesos

Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.8 Factores críticos para transformar la cultura de calidad Liderazgo Efectivo Plan estratégico y maestro Sentido de Compromiso en el Personal Curso: Gestión de Procesos

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