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COMUNICACIÓN Y HABILIDADES SOCIALES

Las HHSS: Una herramienta imprescindible para el integrador/a social En tu trabajo como integrador/a social, vas a tener que relacionarte diariamente con jefes, compañeros y usuarios. Un mejor conocimiento de las relaciones en el trabajo y de tus niveles de comunicación y habilidades sociales, van a ayudarte a mejorar tanto tu empleabilidad como tu satisfacción laboral.

Axiomas de la comunicación: Es imposible no comunicar. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional. Sirve para que los comunicantes se intercambien mensajes.

Se compone de comunicación verbal, no verbal y paraverbal. La interacción entre los comunicantes puede ser simétrica o complementaria.

Elementos de la comunicación Emisor Receptor Mensaje Código Canal Contexto Feed-back o retroalimentación.

Barreras de la comunicación: Son elementos perturbadores de la comunicación. Pueden producirse por problemas en: El emisor El receptor El propio mensaje El contexto

Barreras en la comunicación Problemas en el emisor: Ordena, amenaza, predica, juzga… Se comunica de forma inadecuada. Deja de comunicarse por miedo a la reacción que pueda suscitar. Utiliza filtros personales (ideas políticas y sociales, las propias experiencias y creencias, la posición existencial…)

Barreras en la comunicación Problemas en el receptor: No presta atención. Ignora los mensajes. Hace interpretaciones propias, sesgando el mensaje y no pide aclaraciones al respecto. No reconoce los mensajes positivos que se expresan. No es capaz de aceptarlo

Barreras en la comunicación Problemas en el mensaje: No es concreto, claro, operativo, presenta ambigüedad, es incoherente. Está codificado con un código que no comparten el receptor y el emisor.

Barreras en la comunicación Problemas en el contexto: El lugar o momento elegido no es una buena elección. El mensaje no tiene sentido dentro del contexto elegido.

Tipos de comunicación Verbal No verbal Paraverbal CONGRUENCIA: Mensaje eficaz (Cuando la palabra coincide con el gesto.)

Comunicación no verbal: La mirada La sonrisa Los gestos La expresión facial La postura y orientación corporal El contacto físico Distancia proximidad Apariencia personal

Comunicación no verbal La mirada : Es indicador de escucha. Si se mira demasiado, produce intimidación. Si se evita la mirada demuestra vergüenza. Contactar visualmente con el otro señala implicación (1 ½ s.)

Comunicación no verbal La sonrisa : Pacifica. Amortigua la agresión. Puede ser de diferentes tipos: auténtica, turbadora, falsa, conquistadora, triste…

Comunicación no verbal Los gestos : Sirven para enfatizar el mensaje verbal o como signo autoadaptador Se localizan en las manos, cabeza y pies.

Comunicación no verbal La expresión facial : Expresa emociones básicas: alegría, ira, tristeza, miedo, sorpresa, asco… Proporciona feed-back

Comunicación no verbal La expresión facial. Tipología : Retraídos Reveladores Expresivos involuntarios Expresivos en blanco Expresivos sustitutivos Expresivos de afecto congelado

Comunicación no verbal La postura y la orientación corporal : Transmite actitudes y sentimientos Se adecua a convenciones sociales Depende de la intimidad y la situación

Comunicación no verbal El contacto físico Depende del tipo de relación, de la edad y del contexto cultural. Muy importante en profesiones del ámbito educativo, social, y sanitario.

Comunicación no verbal Distancia- proximidad Normas de convención social. Burbuja personal. Zona íntima Zona personal Zona social Zona pública

Comunicación no verbal Apariencia personal: Es la imagen que damos a los demás de nosotros mismos. Sirve para diferenciarnos del resto. Va a provocar reacciones en el que está enfrente.

Componentes paraverbales: Latencia de respuesta El volumen de la voz El timbre La claridad El tono La velocidad El tiempo de habla La fluidez El acento

Componentes paraverbales: Latencia de respuesta : tiempo que pasa entre que el emisor habla y el receptor responde. Si hay mucha demora PASIVIDAD Si la respuesta es muy rápida AGRESIVIDAD

Componentes paraverbales: Volumen de la voz : Si el nivel es muy bajo, puede significar tristeza o sumisión. Si el nivel es excesivamente alto, puede denotar agresividad, ira, enfado. Si se producen cambios en el volumen, se enfatiza el mensaje verbal.

Componentes paraverbales: Timbre de la voz : la cualidad de la voz que hace que esta se diferencia o se parezca a las otras.

Componentes paraverbales: Claridad de la voz : para entender correctamente al que habla. Problemas: Farfulleo Deficiente vocalización Arrastre de sílabas

Componentes paraverbales: El tono : permite comunicar actitudes, sentimientos y emociones. Si variamos el tono: cedemos el turno de palabra. Si elevamos el tono:; preguntamos. Si el tono es ascendente: denota alegría. Si el tono es descendente: denota decaimiento.

Componentes paraverbales: La velocidad : en el caso de ser excesiva puede dificultar el entendimiento del mensaje. En cambio, en el caso de ser demasiado lento, puede causar aburrimiento.

Componentes paraverbales: Tiempo de habla : el tiempo que se mantiene una persona hablando con el interlocutor. Es importante compartirlo (el hacerlo o no, nos dará pistas de la forma de ser de la persona.)

Componentes paraverbales: La fluidez: el control de las diferentes perturbaciones del habla como: Repeticiones, falsos comienzos y titubeos. Uso abusivo de las interjecciones Alargamiento de la sílaba inicial de la palabra. Palabras de relleno Tartamudeo clónico y tónico. Puntuaciones y entonaciones erróneas. Palabras sin sentido., Omisión de palabras.

Componentes paraverbales: El acento : Es la carta de presentación personal. Identifica al grupo de referencia.

Estilos de comunicación: Agresivo Pasivo Asertivo

Estilo agresivo No utiliza las habilidades sociales en su comunicación. Impone su parecer sin respetar los derechos de los demás. C. NO VERBAL : Mirada fija. Voz alta. Habla fluida y rápida. Enfrentamiento. Gestos de amenaza. Mensajes impersonales… C. VERBAL : “ Harías mejor en…”, “Si no tienes cuidado…”, “Deberías…”, “Malo …”

Estilo pasivo No sabe pedir lo que quiere o lo que necesita. Deja que los demás lo pisen. No es capaz de defender sus propios derechos. C. NO VERBAL : Mirada hacia abajo. Voz baja. Habla con vacilaciones. Postura hundida. Gestos desvalidos. Risas falsas… C. VERBAL : ”Quizás… “, “Supongo…”, “¿Te importaría mucho?” “¿No crees que…?”, “Bueno…” “Ehh…”

Estilo asertivo Expresa claramente sus derechos, opiniones, sentimientos y necesidades. Respeta tanto los propios derechos como los de los demás. Utiliza las habilidades sociales. C. NO VERBAL : Mirada directa. Voz conversacional. Habla fluida. Verbalizaciones positivas. Gestos firmes. Mensajes en primera persona… C. VERBAL : “ ”Pienso…”, “Siento…”, “Quiero…”, “Hagamos…”, “¿Cómo podemos resolver esto?”

HABILIDADES SOCIALES Escucha activa Empatía Resumir Técnica del espejo Mensajes yo Preguntas abiertas Refuerzo positivo Técnicas para recibir críticas Técnicas para efectuar críticas

HHSS: Escucha activa Asegurarme que entiendo al emisor y hacer que él se sienta escuchado . Para ello: Necesito tener disposición psicológica. Observar al otro. Utilizar feed-back de comprobación: con gestos, contacto visual y usando un tono y volumen adecuados. Con palabras: “Ya veo…” “Uh, uh…”, “Ahá…” Evitar juzgar, interrumpir, ofrecer soluciones prematuras…

HHSS: Empatía Ponerse en el lugar del otro. Para ello: Necesito tener capacidad para comprender sentimientos y emociones ajenas. Tengo que mostrar aceptación. Tengo que brindar ayuda emocional. Con palabras: “ Me hago cargo…”, “Te estoy escuchando y te noto…”, “Puedo entender que te sientas así…”

HHSS: Resumir Es una técnica de comprobación de que la compresión del mensaje se está dando. Para ello utilizo: Preguntas tipo: “¿ Es correcto?”, “Si no te he entendido mal, lo que me quieres decir, es que… Resúmenes del mensaje del emisor.

HHSS: Técnica del espejo Es una técnica que ayuda a que el emisor siga hablando, ya que se siente escuchado. Consiste en repetir parte del final de la frase del emisor (parafrasear).

HHSS: Mensajes “Yo” Centra el problema en la propia persona, en vez de echar las culpas al emisor. Es una técnica alternativa de resolución de problemas. “ Yo … (lo que siento)…, cuando tú …(conducta concreta)…, porque …(cómo me afecta)… El “Mensaje tú”, por tanto, estará prohibido, a no ser que lo utilicemos para elogiar al otro.

HHSS: Hacer preguntas En una conversación, es muy importante la utilización de preguntas. Estas pueden ser de tres tipos: Cerradas Abiertas Preguntas que invitan a pensar Comprometidas

HHSS. Hacer preguntas abiertas Son las que no condicionan la respuesta del interlocutor ya que no limitan las opciones. Ej: “¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?”

HHSS. Hacer preguntas cerradas Plantean unas determinadas respuestas, por ello, pueden utilizarse para llevar un tema a unas opciones limitadas y sacar las conclusiones que nos interesen. Ej: “ En tu tiempo libre, ¿qué prefieres, ir a la discoteca o leer un libro?”

HHSS. Hacer preguntas que ayudan a pensar Sirven para facilitar la autoreflexión en nuestro interlocutor, ya que es él el que tiene que pensar en el porqué de las cosas. Se realizan a través de preguntas sobre la situación (“¿ Qué ocurrió entonces ?”), sobre la conducta (“ Qué pasaría si …?”), sobre sus objetivos (“¿ Qué quieres conseguir con …?”) o sobre las reglas (“¿ Qué crees que deberías hacer con …?”)

HHSS. Hacer preguntas comprometidas Se utilizan cuando sospechamos que existe algún problema que nuestro usuari@ tiene dificultad en comunicar. Comienzan con un breve comentario amortiguador: “ Es habitual que muchos chicos en sus relaciones sexuales tengan problemas. ¿Te ha ocurrido algo que desees contarme?”

HHSS: Ser gratificante Consiste en alentar y premiar las conductas, emociones o comportamientos positivos que realiza nuestro emisor. Se realiza: “ Pillar” sucesos o comportamientos merecedores de ser recompensados. Buscar el momento adecuado. Verbalizar concretamente la conducta a premiar. Utilizar el nombre del interlocutor. Decir el porqué. Invitar a que siga en esa dirección. Conviene no exagerar.

HHSS: Técnicas para recibir críticas Banco de niebla Disco rayado Aserción negativa Recorte Ignorar selectivamente Separa los temas Desarmar la ira Ofrecer disculpas Preguntas Interrogación negativa Aplazamiento Cortar

HHSS: Técnicas para recibir críticas Cuando la crítica es apropiada en contenido y en forma: Escuchar Acuerdo total. Recompensar Compromiso de rectificar o pedir alternativas.

HHSS: Técnicas para recibir críticas Cuando la crítica es apropiada en contenido pero no en la forma: Escuchar Acuerdo total Recompensar Compromiso de rectificar Expresar sentimientos Sugerir cambios

HHSS: Técnicas para recibir críticas Cuando la crítica es improcedente en la forma y confusa en el contenido: Escuchar Pedir aclaración Recompensar aclaración Mostrar acuerdo Recompensar Compromiso de rectificar Expresar sentimientos Negar asertivamente imputaciones no adecuadas

HHSS: Técnicas para recibir críticas Cuando la crítica es inapropiada e injusta y uno decide no aceptarla: Escuchar Negar asertivamente Expresar sentimientos Pedir o sugerir cambios

HHSS: Técnicas para recibir críticas Acuerdo parcial o Banco de niebla : enfrentarse a las críticas sin negarlas y sin contraatacar: “ Esa es tu opinión…”, “Eso es lo que tú crees…”, “Es posible que..”, “No dudo que tengas razones para..” Disco rayado : repetir continuamente el punto principal que se quiere expresar. Serenamente pero sin enfadarse: “ No estoy de acuerdo, no estoy de acuerdo, no estoy de acuerdo… pero me gustaría que / no obstante y a pesar de todo…” Estas dos habilidades suelen utilizarse de manera complementaria.

HHSS: Técnicas para recibir críticas Aserción negativa : Aceptamos los errores, de manera decidida, con el objetivo de modificar nuestro error “ No es cierto lo que dices Recorte : La utilizamos para calmar el enfado que nos produce la crítica injusta. Ayudamos a que el emisor aclare lo que está diciendo. Sirve como autocontrol, cuando ha pasado ese momento de ira, le contestas con “ Esa es tu opinión…”

HHSS: Técnicas para recibir críticas Ignorar selectivamente : sólo atendemos a la crítica que tiene sentido. Con la crítica injusta, hacemos ver que no la hemos oído. Separar los temas : Separamos las diferentes partes de la crítica cuando van mezcladas, aceptando lo razonable (con aserción negativa)y rechazando lo inadecuado.

HHSS: Técnicas para no aceptar críticas injustas Interrogación negativa : sirve para afrontar críticas injustas. Se le pregunta al interlocutor sobre más comportamientos que le hayan molestado, para que así acabe dándose cuenta de su error.

HHSS: Técnicas para no aceptar recibir críticas injustas Aplazamiento : se le pide al interlocutor que dejemos la conversación para otro momento. De este modo, afrontaremos la conversación más tarde, de manera más tranquila. Cortar : Se impide que continúe la crítica al expresar claramente que no se quiere seguir hablando del tema.

HHSS: Técnicas para realizar críticas Técnica del sandwich: Consiste en intercalar el comportamiento negativo o la crítica que quieres hacer, entre dos alabanzas o comportamientos positivos que tiene nuestro interlocutor.

HHSS: La conversación HHSS para iniciar una conversación. HHSS para mantener una conversación. HHSS para finalizar una conversación.

HHSS para iniciar una conversación Preguntar acerca de algo en lo que se está implicado. Hacer cumplidos. Pedir ayuda, consejo, información… Ofrecer algo. Compartir experiencias, sentimientos… Saludar y presentarse.

HHSS para mantener una conversación Escuchar activamente. Mirando a la cara. Orientado hacia el interlocutor. Con correcta postura corporal. Asintiendo con la cabeza. Emitiendo vocablos de seguimiento. Sonriendo. Prestar atención. Identificar estados de ánimo. Cambiar de tema en el momento adecuado. Responder a preguntas. Formular preguntas abiertas.

HHSS para finalizar una conversación Exponer el deseo de terminar la conversación. Emplear comunicación no verbal adecuada. Emplear expresiones verbales de despedida.

Negociación de conflictos El conflicto es algo inherente en la naturaleza humana. Hay que verlo como una oportunidad y no como un problema. Es una oportunidad para el cambio.

Negociación de conflictos Palabras clave: Negociación. Mediación. Reconciliación.

Negociación de conflictos NEGOCIACIÓN : las partes intentan llegar a una acuerdo satisfactorio para ambas partes.

Negociación de conflictos MEDIACIÓN : Es un tercero (el mediador) el que favorece que las partes lleguen a un acuerdo.

Negociación de conflictos RECONCILIACIÓN : Para que se de tiene que haber: Verdad Justicia Perdón Paz

Negociación de conflictos Etapas de un conflicto: Conflicto latente. Conflicto incipiente. Conflicto manifiesto. Conflicto abierto. Resultados.

Negociación de conflictos MÉTODO ALTERNATIVO DE REOLUCIÓN DE CONFLICTOS: MÉTODO DE HARVARD O GANAR-GANAR Está compuesto por 6 fases.

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 1: Separar las personas del problema (Utilizando la empatía, la escucha activa y no juzgando.)

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 2: Concentrarse en los intereses y no en las posiciones (Ya que los intereses definen el problema pero las posiciones el sentimiento.)

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 3: Inventar opciones realistas de mutuo beneficio (lluvia de ideas) (Sin emitir juicios, ampliando las opciones en discusión y no ciñéndose a una única respuesta que busque beneficios mutuos.)

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 4: Utilizar criterios objetivos (Siendo razonable y no cediendo ante la presión.)

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 5: Reconocer las limitaciones (Teniendo en cuenta que a veces el acuerdo logrado no era la mejor opción existente.)

Negociación de conflictos: Método Ganar-Ganar FASE 6: Concretar los acuerdos en compromiso (Para ello debe tenerse en cuenta el planteamiento, la estructuración y el diseño de los mismos, para así asegurar que van a ser acuerdos prácticos, duraderos y de fácil verificación. )

Relaciones en el entorno de trabajo Trabajo en equipo. Relación con la autoridad Atención al cliente / paciente

RET: Trabajo en equipo Elementos de un grupo: Objetivos Relaciones Tiempo de vida Estructura Liderazgo

RET: Trabajo en equipo Etapas de la vida de un grupo: Etapa de formación u orientación. Conflicto o insatisfacción. Organización o resolución. Realización o producción. Finalización o duelo.

RET: Trabajo en equipo Características de un equipo de trabajo efectivo: Un propósito claro (una visión, misión, meta o tarea, y un plan de acción definidos y aceptados) Buen clima laboral que facilita la participación de todos. Se escucha activamente . Se permite el conflicto , al que se ve como una oportunidad y no como un problema. Las decisiones se toman mediante consenso .

RET: Trabajo en equipo Las comunicaciones son abiertas (no hay agendas ocultas.) Los roles y las tareas están bien definidas . El liderazgo está compartido (a pesar de que hay un líder formal, todos participan en conductas de liderazgo efectivas) Se mantienen relaciones con el exterior . Existe diversidad de estilos entre sus miembros. Se realiza una autoevaluación constante.

RET: Trabajo en equipo El trabajo en equipo se basa en las 5 “C”: Complementariedad. Comunicación. Confianza. Coordinación. Compromiso.

RET: Trabajo en equipo. Roles existentes en los grupos de trabajo La persona positiva. El crítico. El discutidor. El incordio El bocazas El listillo El pícaro El cuadriculado El reservado El gracioso El organizador El subempleado El incompetente.

RET: Trabajo en equipo La comunicación en los equipos de trabajo se da de diferentes maneras: Verticalmante: De arriba hacia abajo (del jefe a los trabajadores.) De abajo hacia arriba (de los trabajadores hacia el jefe). Horizontalmente (entre los trabajadores).

RET: Trabajo en equipo La cohesión de un equipo de trabajo depende de: La composición : que sepan trabajar en equipo. El tamaño : cuanto más pequeño mejor. El carisma del líder : que sea aceptado como tal. El proyecto asignado: que sea motivador. El ambiente de trabajo: que sea bueno. El éxito : ya que motiva y une.

RET: Trabajo en equipo El fracaso de un equipo de trabajo se debe a: Falta de liderazgo : el jefe no lidera. Objetivo mal definido : el equipo no sabe a qué atenerse, y se producen conflictos. Escasa comunicación : tanto Desmotivación : ya que el proyecto no atrae. Complejidad del proyecto: que no conlleva a éxitos. Falta de apoyo de la organización. Falta de adaptación a la organización. Dificultades de relación : conflictos no superados.

RET: Relación con la autoridad Todo equipo necesita un jefe. No es lo mismo jefatura (que es el cargo que tiene el jefe, el cual hace cumplir las funciones encargadas de acuerdo a normas establecidas), que liderazgo (el que tiene capacidad de mando y es así visto por el equipo.)

RET: Relación con la autoridad Tipos de liderazgo : Autoritario : toma las decisiones él solo, organizando pero no participando en las tareas. Comunitario : Tomar las decisiones con el grupo, planteando las grandes líneas que orientarán la vida del grupo, pero dejando que el grupo se organice frente al trabajo, estimulando y acompañando. Liberal : casi no participa en la toma de decisiones y organización del trabajo, limitándose a dar información y facilitar materiales.

RET: Relación con la autoridad Tipos de liderazgo autoritario : Estricto : no delega. Justo y severo. Benevolente : se siente responsable, busca que lo estimen. Incompetente : No tienen habilidades de liderazgo. Denigra a sus inferiores.

RET: Relación con la autoridad Tipos de liderazgo comunitario : EL AUTENTICO : El jefe que delega su autoridad y actúa como un director de orquesta, preocupándose por crear condiciones que faciliten la participación del grupo. EL SEUDOCOMUNITARIO: M anifiesta una clara inmadurez afectiva, manipula, haciendo creer al equipo que es autónomo.

RET: Relación con la autoridad Funciones del jefe: Fomentar la comunicación : buscando una buena relación en el equipo. Conocer al equipo: sabiendo qué piensan, cómo se sienten… Dar confianza , mostrándose cercano cuando sea necesario. Evitar situaciones injustas (diferencias en carga de trabajo o sueldos) o agravios comparativos (preferencias por algunos miembros.).

RET: Relación con la autoridad CUALIDADES que tiene que tener un jefe: Ser justo , sabiendo exigir y recompensar. Ser trabajador , dando más de lo que exige. Ser empático , poniéndose en el lugar del equipo y preocupándose por él. Ser respetuosa con su equipo. Saber defender a su equipo , no tolerando ataques externos. Ser organizador, consiguiendo que el quipo funcione. Ser decidido , sabiendo tomar decisiones cuando es necesario.

RET: Relación con la autoridad Más CUALIDADES: Confiar en su equipo Procurar al equipo los recursos necesarios para realizar su labor (técnicos, materiales, humanos, etc.). Buscar un equipo cohesionado, y eficiente . Vigilar el cumplimiento de los objetivos y plazos del proyecto, verificar que se va avanzando en la dirección adecuada tomando en caso contrario las medidas oportunas. Supervisar el trabajo . Centralizar la relación del equipo con el resto de la organización , especialmente con los niveles superiores.

RET: Relación con la autoridad Cómo me relaciono yo con el jefe: Con un jefe injusto: Con Inteligencia emocional. Con un jefe incompetente: Evitando los “Monkeys”, los “Se” y los “Hay que”.

RET: Relación con la autoridad Problemas en el trabajo: Mobbing Acoso moral Hostigamiento

RET: Atención al usuari@ Usaremos todas las habilidades sociales aprendidas, entendiendo que es imprescindible trabajar desde unos valores personales y profesionales para conseguir que nuestro cometido profesional sea integrador y gratificante.

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