Icemd e commerce
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Este documento resume una presentación sobre e-commerce que incluye información sobre el fulfillment, la atención al cliente, las tendencias en logística y distribución para el comercio electrónico. Francisco González, director de desarrollo de negocios de SEUR, ofrece consejos sobre la selección de un distribuidor y las consideraciones logísticas clave para el comercio electrónico.
Icemd e commerce
- 1. E-COMMERCE Francisco González Director desarrollo de negocio Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital Añadir foto #ecommerce @ICEMD El fulfillment y la atención al cliente Tendencias y claves en comercio electrónico
- 2. Resumen profesional Francisco González, es el Director de Desarrollo de Negocio de SEUR. Además es profesor asociado de ICEMD y de ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado diferentes puestos de responsabilidad en empresas del sector logístico y trading internacional. Participa activamente desde hace varios años en el desarrollo de productos logísticos nativos para E-Commerce, tanto como responsable de desarrollo de soluciones estándar como ad-hoc para e-tailers como en el diseño de estructuras logísticas complejas para pure players en E-Commerce. https://es-es.facebook.com/seur.es @SEUR https://es.linkedin.com/in/fgonzalezl https://www.youtube.com/user/SEURoficial JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 5. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD ¿Qué es logística? Logística Es el marco de planificación empresarial para la gestión de productos, capitales e información a través de la cadena de valor. (Adaptado de Logistix Partners Oy, Helsinki, FI)
- 6. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD CADENA DE VALOR B2C Una cadena de valor es el conjunto de acciones y tecnologías empleadas para crear valor y entregar un producto a un comprador
- 7. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD Cadena de valor Fulfillment y distribución Son las actividades por las cuales un pedido cierto se da de baja del inventario, se procesa en un almacén, se recoge, empaca, etiqueta para transporte y se distribuye al comprador final en la modalidad elegida Es la actividad por la cual se da servicio durante todo el proceso de interactuación con el cliente, desde antes de la compra hasta después de la entrega. Atencion al cliente
- 9. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD ¿Que queremos resolver? ¿Quién? ¿Dónde? ¿Políticas de contacto? ¿Herramientas? ¿Cómo medir? Costes
- 10. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD ¿Qué queremos resolver? Contactos entrantes Logística Técnicas WIMP? Info general Contactos salientes Resoluciones Técnicas Tests de calidad Comerciales y televenta
- 11. ¿Quien debe prestar el servicio? Internalizado + Control + Calidad + Rotación personal + Conocimiento − Flexibilidad − Costes − Integración − Herramientas Externalizado + Flexibilidad + Calidad y profesionalidad + Costes variables + Herramientas - Control - Conocimiento JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 12. ¿Dónde prestarlo? Oficina Externalizado Desde casa + Control + Experiencia + Conocimiento − Costes − Sistemas − Flexibilidad + Flexibilidad + Costes variables + Sistemas − Control − Conocimiento − Curva de aprendizaje + Flexibilidad + Sin coste de oficina + Trabajo & familia − Control JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 13. Política de contactos - canales Manual y estilo Equipo Control de calidad + Formal vs Informal + Scripts + Bienvenida & despedida + Respuestas estandar + Política de escalado + Definición + Entrenamiento + Tamaño + ¿Promover? ¿Ocultar? + ¿Gratis? ¿902? + ¿Si o no? + ¿Regularidad? + Cortos + Fáciles + Neutros no condicionados JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 14. Herramientas: CRM multicanal JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 15. Mediciones: Cuadro de Mando Entrada Tiempo de respuesta en llamada Tiempo de respuesta en email Cantidad Tipología Salida Efectividad Calidad Cantidad Incidencias Tipo Número Tiempo resolución JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 16. Costes Design Example – 3D Pyramid Internalizado Integración CRM Personal Oficinas Soft & Hardware Otros Externalizado Arranque Fijo mensual Coste por llamada Otros JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD
- 18. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD ¿Qué es fulfillment? Fulfillment Es el proceso íntegro que se dispara en el momento de recibir un pedido definitivo por parte de un cliente, hasta que éste está en sus manos.
- 19. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD Fulfillment Almacenaje Entrada Ubicación “Picking” “Packing” Entregas Inversa
- 20. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD Elementos de almacén Ubicación: Lugar físico Lugar administrativo Pick: Recogida de productos por pedido Pack: Preparación y embalaje para envío Inversa: Comprobación de las devoluciones Entrada: Recepción de mercancía Control cualitativo Control cuantitativo SGA / WMS
- 21. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD Checklist para la selección de un distribuidor • ¿Modelo uni-carrier o multicarrier? • ¿Mis clientes esperan el pedido de forma urgente? • ¿Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando? • ¿Realizo envíos a toda España, Internacional, …? • ¿Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío? • ¿El distribuidor me puede proporcionar soporte de packaging? • ¿Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos? • ¿Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos? • ¿Como voy a gestionar las devoluciones? ¿Que % de devoluciones espero tener? • ¿Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte? • ¿Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones, reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas) 21
- 22. JORNADA EN E-COMMERCE #ecommerce @ICEMD Checklist para la selección de un distribuidor 22 Tipos de transporte Características Urgente • Proporciona seguimiento de cada envío • Distribución en 24 h o menos • Nacional e internacional • Mejora de la experiencia del consumidor Económicos • No todos proporcionan seguimiento • Más altos ratios de pérdidas y retrasos de envíos • Tiempos de tránsito no asegurados • Peor experiencia de compra (con costes explícitos menores) Cargas • Para negocios que comercien fundamentalmente con artículos pesados
- 23. Francisco González Director desarrollo de negocio Añadir foto #ecommerce @ICEMD francisco.gonzalez@seur.net