Informe cuestionario
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Este informe técnico describe la importancia del cuestionario como instrumento de medición para la recolección de datos cuantitativos y cualitativos. Explica los tipos de preguntas, elementos, contextos de aplicación y consideraciones para la elaboración y administración de cuestionarios. En particular, destaca la importancia de formular preguntas claras y comprensibles para los encuestados.
Informe cuestionario
- 1. Universidad Centroamericana Facultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente Departamento de Desarrollo Tecnológico Ingeniería Industrial INFORME TÉCNICO “CUESTIONARIO” Metodología de la Investigación Presentado por: Mariela Ibanovna Centeno Mejía Héctor Alexander Chang Taylor Grupo: 0269 DOCENTE: Ing. Elisa Vallecillos Managua, Nicaragua 13 de agosto, 2013
- 2. CONTENIDO I. INRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 1 II. OBJETIVOS.............................................................................................................................................. 1 2.1 Objetivo General............................................................................................................................... 1 2.2 Objetivos Específicos........................................................................................................................ 1 III. MARCO TEÓRICO.............................................................................................................................. 2 3.1 Conceptos.......................................................................................................................................... 2 3.2 Finalidad del Cuestionario ................................................................................................................ 2 IV. DESARROLLO .................................................................................................................................... 3 4.1 Preguntas Cerradas............................................................................................................................ 3 4.1.1 Preguntas Dicotómicas............................................................................................................. 3 4.1.2 Preguntas de opción múltiple ................................................................................................... 3 4.1.3 Preguntas con respuesta a escala.............................................................................................. 4 4.2 Preguntas Abiertas ............................................................................................................................ 4 4.2.1 Codificación ............................................................................................................................. 5 4.3 ¿Las preguntas van pre-codificadas o no? ........................................................................................ 5 4.3.1 ¿Qué preguntas son obligatorias?............................................................................................. 6 4.4 Características que debe tener una pregunta ..................................................................................... 6 4.5 Elementos que debe tener un cuestionario ........................................................................................ 8 4.6 Contextos en los que puede administrarse un cuestionario............................................................. 10 4.6.1 Autoadministrado................................................................................................................... 10 4.6.2 Por Entrevista Personal.................................................................................................................. 11 4.6.2 Por Entrevista Telefónica....................................................................................................... 12 4.7 Consideraciones Adicionales para la Administración del Cuestionario.......................................... 13 V. CONCLUSIONES................................................................................................................................... 14 VI. LISTA DE REFERENCIAS ............................................................................................................... 15
- 3. 1 I. INTRODUCCIÓN En la investigación se dispone de diversos tipos de instrumentos para medir las variables de interés y en algunos casos llegan a combinarse varias técnicas de recolección de los datos, uno de los más utilizados es el cuestionario. El cuestionario es un procedimiento considerado clásico en las ciencias sociales para la obtención y registro de datos. Su versatilidad permite utilizarlo como instrumento de investigación y como instrumento de evaluación de personas, procesos y programas de formación. Es una técnica de evaluación que puede abarcar aspectos cuantitativos y cualitativos. Su característica singular radica en que para registrar la información solicitada a los mismos sujetos, ésta tiene lugar de una forma menos profunda e impersonal, que el "cara a cara" de la entrevista. Al mismo tiempo, permite consultar a una población amplia de una manera rápida y económica. (Muñoz) Por tal razón, en este presente informe lo que pretende es establecer la importancia del Cuestionario como instrumento de medición en la recolección de datos cuantitativos y cualitativos, especificando su utilización, así como, describiendo los pasos de elaboración y explicando los contextos en lo que éste se puede aplicar. II. OBJETIVOS 2.1 Objetivo General Establecer la importancia del Cuestionario como instrumento de medición en la recolección de datos cuantitativos y cualitativos. 2.2 Objetivos Específicos Definir el concepto y especificar la utilización del cuestionario para determinar la finalidad del mismo como instrumento de recolección de datos. Identificar los tipos de preguntas que se pueden hacer en un cuestionario, mencionando sus características e importancia. Describir los pasos elementos con los que este debe constar un cuestionario. Explicar los tipos de contextos en los que se puede administrar un cuestionario para saber las circunstancias en las que éste puede ser aplicado.
- 4. 2 III. MARCO TEÓRICO 3.1 Conceptos Instrumento de Medición: Recurso que utiliza el investigador para registrar información o datos sobre las variables que tiene en mente. (Sampieri, 2010) Cuestionario: es un instrumento compuesto por un conjunto de preguntas diseñadas para generar los datos necesarios para alcanzar los objetivos del estudio; es un plan formal para recabar información de cada unidad de análisis objeto de estudio y que constituye el centro del problema de investigación. (Aulafacil) Preguntas cerradas: Son aquellas que contienen opciones de respuesta previamente delimitadas. Son más fáciles de codificar y analizar. (Sampieri, 2010) Preguntas abiertas: Según Sampieri son aquellas que no delimitan las alternativas de respuesta. Son útiles cuando no hay suficiente información sobre las posibles respuestas de las personas. 3.2 Finalidad del Cuestionario Según Muños, La finalidad del cuestionario es obtener, de manera sistemática y ordenada, información acerca de la población con la que se trabaja, sobre las variables objeto de la investigación o evaluación. Fox considera que al utilizar esta técnica, el evaluador y el investigador, tienen que tomar en cuenta dos caminos metodológicos generales: estar plenamente convencido de que las preguntas se pueden formular con la claridad suficiente para que funcionen en la interacción personal que supone el cuestionario y dar todos los pasos posibles para maximizar la probabilidad de que el sujeto conteste y devuelva las preguntas. Los datos que se pueden obtener con un cuestionario pertenecen a cuatro categorías: 1ª Hechos (datos actuales) relativos: a) al dominio personal de los individuos que forman el grupo social estudiado: por ejemplo, edad, nivel educativo. b) al dominio del ambiente que le rodea: por ejemplo, vivienda, relaciones familiares, de vecindad, de trabajo, etc.; c) al dominio de su comportamiento (reconocido o aparente). 2ª. Opiniones, a las cuales se suman los niveles de información, de expectación, etc., todo lo que uno podría llamar datos subjetivos. 3ª. Actitudes, motivaciones y sentimientos, todo lo que empuja a la acción, al comportamiento, y está a la base de las opiniones. 4ª. Cogniciones, es decir índices de nivel de conocimiento de los diversos temas estudiados en el cuestionario. Revela el grado de confianza a conceder a las opiniones sobre juicios subjetivos.
- 5. 3 IV. DESARROLLO 4.1 Preguntas Cerradas Estas son preguntas que brindan las opciones de respuesta en una lista y el encuestado debe elegir la respuesta que considere conveniente. Entre las ventajas que tiene realizar este tipo de preguntas, se tiene que eliminan el sesgo de parte del entrevistador, son fáciles de codificar y las respuestas obtenidas son muy específicas. (Aulafacil) Contienen categorías u opciones de respuesta que han sido previamente delimitadas. Es decir, se presentan las posibilidades de respuesta a los participantes, quienes deben acotarse a éstas. Pueden ser dicotómicas (dos posibilidades de respuesta) o incluir varias opciones de respuesta. (Sampieri, 2010) 4.1.1 Preguntas Dicotómicas Son aquellas preguntas en las cuales el encuestado solamente debe responder con un sí o con un no. Ejemplos de este tipo de preguntas son las siguientes: ¿Usted fuma? Sí___ No___ ¿Usted ha visitado Sevilla alguna vez? Sí___ No___ ¿Es aficionado al fútbol? Sí___ No___ ¿Alguna vez ha utilizado los servicios de TelePizza? Sí___ No___ Cuando algún encuestado no tiene una respuesta definida, o simplemente no quiere responder la pregunta, lo que se acostumbra hacer es apuntar un NS (No Sabe), NR (No Responde) o NC (No Contesta), etc., como indicación que en esa pregunta no hubo una respuesta concreta. (Aulafacil) 4.1.2 Preguntas de opción múltiple Este tipo de preguntas ofrecen una gama mucho mayor de repuestas que las preguntas dicotómicas, y lo que debe hacer el encuestado es indicar la alternativa que exprese su opinión o si es necesario, elegir varios opciones de respuesta, dependiendo de la pregunta realizada. Ejemplos son los siguientes: En un estudio orientado a conocer los motivos de iniciar una empresa o un emprendimiento, la pregunta podría ser: ¿Cuál es la motivación principal por la que usted se decidió a iniciar su propio negocio? • Independencia _____ • Ser mi propio jefe _____ • Obtener ingresos _____ • Frustración laboral _____
- 6. 4 En una investigación para determinar la preferencia de compra de algún producto “X”, se podría realizar la siguiente pregunta: ¿Cuándo usted compra el producto “X”, cuál de los siguientes criterios considera influye más en su decisión de compra? • Calidad _____ • Precio _____ • Cantidad _____ • Exclusividad _____ 4.1.3 Preguntas con respuesta a escala Con este tipo de preguntas se pretende medir el grado de intensidad o sentimiento respecto a una característica o variable a medir; generalmente se les conoce como escalas de medición de actitudes, y una de las más usuales es la Escala Tipo Likert. El ejemplo clásico lo podemos ver a continuación: Muy de acuerdo Indiferente En desacuerdo Otra escala, incluyendo ítems autodescriptivos es la siguiente: Yo soy así A medias Bastante Yo soy así; me describe muy bien En investigación experimental se utilizan las respuestas en términos de frecuencias, y un modelo básico de respuestas es el siguiente: Casi nunca A veces Normalmente Casi siempre Siempre Como puede observar, las respuestas pueden indicarse con números consecutivos (1= Casi nunca; 2= A veces; 3= Normalmente; 4= Casi siempre; 5= Siempre), o haciendo una combinación de ambos, es decir, de palabras y números, letras, etc., pero siempre debe quedar muy en claro para la persona que nos responde el significado de cada una de sus respuestas. (Aulafacil) 4.2 Preguntas Abiertas Con este tipo de interrogantes se le permite al encuestado responder con sus propias palabras; aquí no se limitan las opciones de respuesta. Este tipo de preguntas ofrece algunas ventajas. Una es que permite que los encuestados indiquen sus reacciones generales ante un determinado aspecto o rasgo. Verbigracia, ¿Qué ventajas ofrece a las empresas el uso de las nuevas tecnologías de la información, denominadas TICs? . Con esto se obtiene mucha información y el entrevistado puede sugerir opciones que no se incluyen en las preguntas de tipo cerrado.
- 7. 5 Entre los problemas que plantean las preguntas abiertas tenemos, en primer lugar, que se hace difícil el proceso de codificación y tabulación, así como existe dificultad para interpretar los patrones de los datos y las frecuencias de las respuestas. El investigador se ve en la necesidad de realizar análisis de las respuestas para clasificarlas en alguna categoría, lo que podría originar sesgos por parte del encuestador. (Aulafacil) Ejemplo según Sampieri: ¿Por qué asiste a psicoterapia? ____________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________ ¿Qué opina de las medidas de apoyo a la población que adoptó el gobierno para disminuir el impacto del último terremoto ocurrido el 20 de noviembre? ____________________________________________________________________________________________ ______________________________________________________ 4.2.1 Codificación Las preguntas abiertas se codifican una vez que conocemos todas las respuestas de los participantes a los cuales se les aplicaron, o al menos las principales tendencias de respuestas en una muestra de los cuestionarios aplicados. Es importante anotar que esta actividad es similar a “cerrar” una pregunta abierta por medio de la prueba piloto, pero el producto es diferente. En este caso, con la codificación de preguntas abiertas se obtienen ciertas categorías que representan los resultados finales. El procedimiento consiste en encontrar y dar nombre a los patrones generales de respuesta (respuestas similares o comunes), listar estos patrones y después asignar un valor numérico o un símbolo a cada patrón. Así, un patrón constituirá una categoría de respuesta. Para cerrar las preguntas abiertas se sugiere el siguiente procedimiento: 1. Seleccionar determinado número de cuestionarios mediante un método adecuado de muestreo, que asegure la representatividad de los participantes investigados. 2. Observar la frecuencia con que aparece cada respuesta a determinadas preguntas. 3. Elegir las respuestas que se presentan con mayor frecuencia (patrones generales de respuesta). 4. Clasificar las respuestas elegidas en temas, aspectos o rubros, de acuerdo con un criterio lógico, cuidando que sean mutuamente excluyentes. 5. Darle un nombre o título a cada tema, aspecto o rubro (patrón general de respuesta). 6. Asignarle el código a cada patrón general de respuesta. 4.3 ¿Las preguntas van pre-codificadas o no? Según Sampieri siempre que se pretenda efectuar análisis estadístico, se requiere codificar las respuestas de los participantes a las preguntas del cuestionario, y debemos recordar que esto significa asignarles símbolos o valores numéricos y que cuando se tienen preguntas cerradas es posible codificar a priori o precodifcar las opciones de respuesta, e incluir esta precodificación en el cuestionario.
- 8. 6 En ambas preguntas, las respuestas van acompañadas de su valor numérico correspondiente, es decir, se han precodificado. Obviamente en las preguntas abiertas la codificación se realiza después, una vez que se tienen las respuestas. Las preguntas y opciones de respuesta precodificadas poseen la ventaja de que su codificación y preparación para el análisis son más sencillas y requieren menos tiempo. 4.3.1 ¿Qué preguntas son obligatorias? Las preguntas llamadas demográficas o de ubicación del participante encuestado: género, edad, nivel socioeconómico, estado civil, escolaridad (nivel de estudios), religión, afiliación política, colonia, barrio o zona donde vive, pertenencia a ciertas agrupaciones, ocupación (actividad a la que se dedica), años de vivir en el lugar actual de residencia, etc. En empresas: puesto, antigüedad, área funcional donde trabaja (gerencia, departamento, dirección o equivalente), planta u oficinas donde labora, y demás preguntas. En cada investigación debemos analizar cuáles son pertinentes y nos resultarán útiles. 4.4 Características que debe tener una pregunta Según Sampieri, independientemente de que las preguntas sean abiertas o cerradas, y de que sus respuestas estén precodificadas o no, hay una serie de características que deben cubrirse al plantearlas: a) Las preguntas tienen que ser claras, precisas y comprensibles para los sujetos encuestados. Deben evitarse términos confusos, ambiguos y de doble sentido. Por ejemplo, la pregunta: “¿ve usted televisión?”, es confusa, no delimita cada cuánto. Sería mucho mejor especificar: ¿acostumbra usted ver televisión diariamente?, ¿cuántos días durante la última semana vio televisión?, y después preguntar horarios, canales y contenidos de los programas. Otro ejemplo inconveniente sería: ¿le gusta el deporte? No se sabe si se trata de verlo por televisión o en vivo, si de practicarlo o qué, y en última instancia, ¿cuál deporte? Otro caso que genera confusión son los términos con múltiples significados (Burnett, 2009), por ejemplo: ¿su empleo es estable?, implica un concepto de estabilidad de empleo que no tiene un solo significado. ¿Qué se considera estable?: ¿un contrato por un año, por dos, por cinco...? Un caso común de confusión son las palabras sobre la temporalidad, resulta nebuloso el cuestionamiento: ¿ha asistido recientemente al cine?, ya que implica otras preguntas: ¿qué significa recientemente?, ¿ayer, la última semana, el último mes? Sería mejor interrogar: durante las últimas dos semanas (o mes), ¿cuántas veces ha ido al cine? De igual forma: ¿ha trabajado desde joven?, habrá de sustituirse por: ¿a partir de qué edad comenzó a trabajar? b) Es aconsejable que las preguntas sean lo más breves posible, porque las preguntas largas suelen resultar tediosas, toman más tiempo y pueden distraer al participante; pero como menciona Rojas (2001) no es recomendable sacrificar la claridad por la concisión. Cuando se trata de asuntos complicados tal vez es mejor una
- 9. 7 pregunta más larga, debido a que facilita el recuerdo, proporciona al sujeto más tiempo para pensar y favorece una respuesta más articulada (Corbetta, 2003). La directriz a seguir es que se incluyan las palabras necesarias para que se comprenda la pregunta, sin ser repetitivos o barrocos. c) Deben formularse con un vocabulario simple, directo y familiar para los participantes. El lenguaje debe adaptarse al habla de la población a la que van dirigidas las preguntas (Gambarra, 2002). Recuerde que es ineludible tomar en cuenta su nivel educativo y el socioeconómico, las palabras que maneja, etcétera. d) No pueden incomodar a la persona encuestada ni ser percibidas como amenazantes y nunca ésta debe sentir que se le enjuicia. Debemos inquirir de manera sutil. Preguntas como: ¿acostumbra consumir algún tipo de bebida alcohólica?, tienden a provocar rechazo. Es mejor cuestionar: ¿algunos de sus amigos acostumbran consumir algún tipo de bebida alcohólica?, y después utilizar preguntas tenues que indirectamente nos indiquen si la persona acostumbra consumir esta clase de bebidas (¿cuál es su tipo de bebida favorita?, ¿cada cuánto se reúne con sus amigos?, etc.). Mertens (2005) sugiere sustituir la pregunta: ¿es usted alcohólico? (en extremo amenazante), por la siguiente formulación: El consumo de bebidas como el ron, tequila, vodka y whisky en esta ciudad es de X botellas de un litro, ¿en qué medida usted estaría por encima o por debajo de esta cantidad? (alternativas de respuesta: por encima, igual o por debajo). Gochros (2005) recomienda cambiar la pregunta: ¿consume drogas?, por: ¿qué opina de las personas que consumen drogas en dosis mínimas? En estos casos de preguntas difíciles, es posible usar escalas de actitud en lugar de preguntas o aun otras formas de medición (como se verá en la parte de escalas actitudinales y en otros instrumentos). Hay temáticas en las que a pesar de que se utilicen preguntas sutiles, el encuestado se puede sentir molesto. Tal es el caso del desempleo, la homosexualidad, el SIDA, la prostitución, la pornografía, los anticonceptivos y las adicciones. e) Las preguntas deben referirse preferentemente a un solo aspecto o una relación lógica. Por ejemplo, la pregunta: ¿acostumbra usted ver televisión y escuchar radio diariamente?, expresa dos aspectos y llega a confundir. Es necesario dividirla en dos preguntas, una relacionada con la televisión y otra relacionada con la radio. Otro ejemplo: ¿sus padres eran saludables?, es una pregunta problemática, además del concepto “saludable” (confuso), es imposible de responder en el caso de que la madre nunca se hubiera enfermado de gravedad y nunca hubiera sido hospitalizada y, en cambio, el padre hubiera padecido severos problemas de salud. f) Las preguntas no habrán de inducir las respuestas. Se tienen que evitar preguntas tendenciosas o que dan pie a elegir un tipo de respuesta (directivas). Por ejemplo, ¿considera a nuestro compañero Ricardo Hernández como el mejor candidato para dirigir nuestro sindicato?, es una pregunta tendenciosa, pues induce la respuesta. Lo mismo que la pregunta: ¿los trabajadores argentinos son muy productivos? Se insinúa la respuesta en la pregunta. Resultaría mucho más conveniente interrogar: ¿qué tan productivos considera usted, en general, a los trabajadores argentinos? (y mostrar alternativas). Otros ejemplos inconvenientes serían: ¿piensa usted votar por tal partido político en las próximas elecciones?, ¿usted considera que debemos retirar las tropas de nuestro país de la coalición… para evitar amenazas a nuestra seguridad nacional? El participante nunca debe sentirse presionado. Un factor importante a considerar es la deseabilidad social, a veces las personas utilizan respuestas culturalmente aceptables. Por ejemplo, la pregunta: ¿le gustaría casarse?, podría inducir y forzar a más de una persona a responder de acuerdo con las normas de su comunidad. Resulta mejor cuestionar: ¿qué opina del matrimonio?, y más adelante inquirir sobre sus anhelos y expectativas al respecto. Una interrogante como: ¿acostumbra leer el periódico?, puede llevarnos a respuestas socialmente válidas: “sí, lo leo a diario, yo leo mucho” (cuando no es cierto). Es mejor preguntar: ¿suele tener tiempo para leer el periódico?, ¿con qué frecuencia? g) Las preguntas no pueden apoyarse en instituciones, ideas respaldadas socialmente ni en evidencia comprobada. Es también una manera de inducir respuestas. Por ejemplo, la pregunta: la Organización Mundial de la Salud ha realizado diversos estudios y concluyó que el tabaquismo provoca diversos daños al organismo, ¿considera usted que fumar es nocivo para su salud? Esquemas del tipo: “la mayoría de las personas opinan que…”, “la Iglesia considera…”, “los padres de familia piensan que…”, etc., no deben anteceder a las preguntas, ya que influyen y sesgan las respuestas. h) Es aconsejable evitar preguntas que nieguen el asunto que se interroga. Por ejemplo: ¿qué niveles de la estructura organizacional no apoyan el proceso de calidad? Es mejor preguntar sobre qué niveles sí apoyan el proceso. O bien: ¿qué no le agrada de este centro comercial?, es preferible cuestionar: ¿qué le desagrada de este
- 10. 8 centro comercial? Tampoco es conveniente incluir dobles negaciones (son positivas, pero suelen confundir): ¿considera que la mayoría de las mujeres casadas preferiría no trabajar si no tuviera presión económica? Mejor se redacta de manera positiva. i) No deben hacerse preguntas racistas o sexistas ni que ofendan a los participantes. Es obvio, pero no está de más recalcarlo. Se recomienda también sortear las preguntas con fuerte carga emocional o muy complejas, que más bien son preguntas para entrevistas cualitativas (por ejemplo: ¿cómo era la relación con su ex marido? —aunque una escala completa puede ser la solución— o, ¿qué siente usted sobre la muerte de su hijo?) j) En las preguntas con varias categorías de respuesta, y donde el sujeto participante sólo tiene que elegir una, llega a ocurrir que el orden en que se presentan dichas opciones afecta las respuestas de los participantes (por ejemplo, que tiendan a favorecer a la primera o a la última opción de respuesta). Entonces resulta conveniente rotar el orden de lectura de las respuestas a elegir de manera proporcional. Por ejemplo, si preguntamos: ¿cuál de los siguientes cuatro candidatos presidenciales considera usted que logrará disminuir verdaderamente la inflación? Veinticinco por ciento de las veces (o una de cada cuatro ocasiones) que se haga la pregunta se menciona primero al candidato A, 25% se menciona primero al candidato B, 25% al candidato C y el restante 25% al candidato D. Asimismo, cuando las alternativas son demasiadas es más difícil responder, por ello es conveniente limitarlas a las mínimas necesarias. 4.5 Elementos que debe tener un cuestionario Según Sampieri, además de las preguntas y categorías de respuestas, un cuestionario está formado básicamente por: portada, introducción, instrucciones insertas a lo largo del mismo y agradecimiento final. Portada: Ésta incluye la carátula; en general, debe ser atractiva gráficamente para favorecer las respuestas. Debe incluir el nombre del cuestionario y el logotipo de la institución que lo patrocina. En ocasiones se agrega un logotipo propio del cuestionario o un símbolo que lo identifique. Introducción Debe incluir: • Propósito general del estudio. • Motivaciones para el sujeto encuestado (importancia de su participación). • Agradecimiento. • Tiempo aproximado de respuesta (un promedio o rango). Lo suficientemente abierto para no presionar al participante, pero tranquilizarlo. • Espacio para que firme o indique su consentimiento (a veces se incluye al final o en ocasiones es innecesario). • Identificación de quién o quiénes lo aplican. • Explicar brevemente cómo se procesarán los cuestionarios y una cláusula de confidencialidad del manejo de la información individual. • Instrucciones iniciales claras y sencillas (cómo responder en general, con ejemplos si se requiere). Cuando el cuestionario se aplica mediante entrevista, la mayoría de tales elementos son explicados por el entrevistador. El cuestionario debe ser y parecer corto, fácil y atractivo. Las instrucciones son tan importantes como las preguntas y es necesario que sean claras para los usuarios a quienes van dirigidas. Agradecimiento final: Aunque haya agradecido de antemano, vuelva a agradecer la participación. Formato, distribución de instrucciones, preguntas y categorías: Las preguntas deben estar organizadas para que sea más fácil de responder el cuestionario. Es importante asegurarnos de numerar páginas y preguntas. La manera en que pueden distribuirse preguntas, categorías de respuesta e instrucciones es variada. Algunos prefieren colocar las preguntas a la izquierda y las respuestas a la derecha, lo que sería como el ejemplo a continuación:
- 11. 9 Otros combinan diversas posibilidades, distribuyendo preguntas que miden la misma variable a través de todo el cuestionario. Cada quien es capaz de utilizar el formato que desee o juzgue conveniente, lo importante es que en su totalidad sea comprensible para el usuario: que las instrucciones, preguntas y respuestas se diferencien; que el formato no resulte visualmente tedioso y se lea sin dificultad.
- 12. 10 4.6 Contextos en los que puede administrarse un cuestionario Según Sampieri, los cuestionarios se aplican de dos maneras fundamentales: autoadministrado y por entrevista (personal o telefónica). 4.6.1 Autoadministrado Autoadministrado significa que el cuestionario se proporciona directamente a los participantes, quienes lo contestan. No hay intermediarios y las respuestas las marcan ellos. Pero la forma de autoadministración puede tener distintos contextos: individual, grupal o por envío (correo tradicional, correo electrónico y página web o blog). En el caso individual, el cuestionario se entrega al participante y éste lo responde, ya sea que acuda a un lugar para hacerlo (como ocurre cuando se llena un formulario para solicitar empleo) o lo conteste en su lugar de trabajo, hogar o estudio. Por ejemplo, si los participantes fueran una muestra de directivos de laboratorios farmacéuticos de Bogotá, se acudiría a sus ofi cinas y se les entregarían los cuestionarios. Los ejecutivos se autoadministrarían el cuestionario y esperaríamos a que lo respondan (caso poco común) o lo recolectaríamos otro día. El reto de esta última situación es lograr que los participantes devuelvan el cuestionario contestado completamente. Es conveniente que quien lo entregue posea habilidades para relacionarse con las personas, sea asertivo, y además se caracterice por una elevada persistencia. En nuestra experiencia, en distintos países de Iberoamérica, jóvenes de ambos géneros con buena capacidad comunicativa logran porcentajes de recuperación por encima de 90% en tiempos aceptables (una semana o menos). Y no es necesario que sean físicamente atractivos (aunque ayuda), más bien el éxito reside en su motivación y tenacidad. Asimismo, el mayor coste o gasto de esta clase de administración de los cuestionarios lo representa su distribución y recolección. En el segundo caso, se reúne a los participantes en grupos (a veces pequeños —cuatro a seis personas—, otras en grupos intermedios —entre siete y 20 sujetos—, incluso en grupos grandes de 21 a 40 individuos). Por ejemplo, empleados (en encuestas de clima organizacional es muy común juntar a grupos de 25, entregarles el cuestionario, introducir al propósito del estudio y al instrumento, responder dudas y pedirles que al concluir lo depositen en una urna sellada, para mantener la confidencialidad), padres de familia (en reuniones escolares), televidentes (cuando asisten a un foro televisivo), alumnos (en sus salones de clase), etc. Es tal vez la forma más económica de aplicar un cuestionario. Los cuestionarios para autoadministración deben ser particularmente atractivos (a colores, en papel especial, con diseño original, etc.; si el presupuesto lo permite). En el caso de autoadministración por envío, se manda el cuestionario a los participantes por correo postal privado o mensajería (por la rapidez), por medio del correo electrónico, también se les puede pedir que ingresen a una página web o blog para responderlo. Ejemplo: Algunos puntos a verificar al administrar cuestionarios en grupo
- 13. 11 4.6.2 Por Entrevista Personal Las entrevistas implican que una persona calificada (entrevistador) aplica el cuestionario a los participantes; el primero hace las preguntas a cada entrevistado y anota las respuestas. Su papel es crucial, es una especie de filtro. El primer contexto que se revisará de una entrevista es el personal (“cara a cara”). Normalmente se tienen varios entrevistadores, quienes deberán estar capacitados en el arte de entrevistar y conocer a fondo el cuestionario. Quienes no deberán sesgar o influir en las respuestas, por ejemplo, reservarse de expresar aprobación o desaprobación respecto de las respuestas del entrevistado, reaccionar de manera ecuánime cuando los participantes se perturben, contestar con gestos ambiguos cuando los sujetos busquen generar una reacción en ellos, etc. Su propósito es lograr que se culmine exitosamente cada entrevista, evitando que decaiga la concentración e interés del participante, además de orientar a éste en el tránsito del instrumento. Las explicaciones que proporcione deberán ser breves pero suficientes. Tiene que ser neutral, pero cordial y servicial. Asimismo, es muy importante que transmita a todos los participantes que no hay respuestas correctas o equivocadas. Por otra parte, su proceder debe ser lo más estándar posible (mismos señalamientos, presentación uniforme, etc.). Con respecto a las instrucciones del cuestionario, algunas son para el entrevistado y otras para el entrevistador. Este último debe recordar que al inicio se comenta: el propósito general del estudio, las motivaciones y el tiempo aproximado de respuesta, agradeciendo de antemano la colaboración. Rogers y Bouey (2005), así como Moule y Goodman (2009), diferencian entre la entrevista cuantitativa y la cualitativa; en relación con la primera, mencionan las siguientes características: a) El principio y final de la entrevista se definen con claridad. De hecho, tal definición se integra en el cuestionario. b) El mismo instrumento es aplicado a todos los participantes, en condiciones lo más similares que sea posible. c) El entrevistador pregunta, el entrevistado responde. d) Se busca que sea individual, sin la intrusión de otras personas que pueden opinar o alterar de alguna manera la entrevista. e) Es poco a nada anecdótica (aunque en algunos casos es recomendable que el entrevistador anote cuestiones fuera de lo común como ciertas reacciones y negativas a responder). f) La mayoría de las preguntas suelen ser cerradas, con mínimos elementos rebatibles, ampliaciones y sondeos. g) El entrevistador y el propio cuestionario controlan el ritmo y la dirección de la entrevista. h) El contexto social no es un elemento a considerar, lo es solamente el ambiental. i) El entrevistador procura que el patrón de comunicación sea similar (su lenguaje, instrucciones, etcétera).
- 14. 12 En estas entrevistas es común mostrar visualmente las opciones de respuesta a los entrevistados, mediante tarjetas, en especial cuando se incluyen más de cinco o son complejas. Pongamos de ejemplo la siguiente tarjeta. 4.6.2 Por Entrevista Telefónica Obviamente, la diferencia con el anterior tipo de entrevista es el medio de comunicación, que en este caso es el teléfono (hogar, oficina, móvil o celular). Las entrevistas telefónicas son la forma más rápida de realizar una encuesta. Junto con la aplicación grupal de cuestionarios es la manera más económica de aplicar un instrumento de medición, con la posibilidad de asistir a los sujetos de la muestra. Ha sido muy utilizada en los países desarrollados debido a la vertiginosa evolución de la telefonía. Las habilidades requeridas de parte de los entrevistadores son parecidas a las de la entrevista personal, excepto que éstos no tienen que confrontarse “cara a cara” con los participantes (no importa la vestimenta ni el aspecto físico, pero sí la voz, su modulación y claridad son fundamentales). El nivel de rechazo suele ser menor que la entrevista frente al participante, con excepción de periodos de “saturación telefónica”. Por ejemplo, cuando las compañías de un ramo compiten en cuestiones de mercadeo telefónico; tal como ocurrió en varios países latinoamericanos con la apertura comercial a nuevas empresas telefónicas (dichos consorcios iniciaron una campaña para contactar a todos los números telefónicos del país a cualquier hora con el fi n de ofrecer sus servicios, llamando a los hogares desde los domingos a las siete de la mañana o después de las 10 de la noche entre semana y hasta en la madrugada). Otro caso es el periodo de elecciones en países donde no se legisla el telemercadeo, los equipos de los candidatos contendientes llegan a aturdir a los ciudadanos mediante comunicaciones telefónicas en busca del voto y para efectuar encuestas de tendencias. Una ventaja enorme de este método reside en que se puede acceder a barrios inseguros, a conjuntos exclusivos y edificios o casas donde se impide el ingreso (León y Montero, 2003), así como a lugares geográficamente lejanos al investigador. Algunas recomendaciones para las entrevistas telefónicas son las siguientes: 1. Enviar una carta, telefonema o correo electrónico previo, en que se indique el objetivo de la entrevista, la persona o institución que realiza la encuesta y el día y hora en que se efectuará la comunicación telefónica. 2. Realizar la comunicación en el día y hora acordada. 3. El entrevistador debe identificarse y recordarle al entrevistado el propósito del estudio; asimismo, debe asegurarse que es un buen momento para la comunicación. 4. Entre la comunicación previa y la entrevista telefónica no debe pasar más de una semana (programar llamadas adecuadamente). 5. El entrevistador debe asegurarse que está hablando con la persona correcta o que posee el perfil adecuado según la definición de la muestra. 6. Indicar el tiempo que tomará la entrevista. 7. Utilizar un cuestionario breve con preguntas preferentemente estructuradas (cerradas) y sencillas. Más de 15 a 17 preguntas suelen complicar la situación.
- 15. 13 8. El entrevistador debe vocalizar correctamente y a la misma velocidad de su interlocutor. 9. Anotar casos de rechazos y las razones. 10. En el entrenamiento, simular las condiciones de aplicación (igual en la prueba piloto). 11. Establecer metas de comunicaciones telefónicas por hora. 12. Si se pretende grabar la entrevista, debe interrogarse al participante si está de acuerdo. 4.7 Consideraciones Adicionales para la Administración del Cuestionario De acuerdo con Sampieri, cuando se tiene población analfabeta, con niveles educativos bajos o niños que apenas comienzan a leer o no dominan la lectura, el método más conveniente de administración de un cuestionario es por entrevista. Aunque hoy en día ya existen algunos cuestionarios muy gráficos que usan escalas sencillas para las opciones de respuestas. Como en el siguiente ejemplo. Con trabajadores de niveles de lectura básica se recomienda utilizar entrevistas o cuestionarios autoadministrados sencillos que se apliquen en grupos, con la asesoría de entrevistadores o supervisores capacitados. En algunos casos, con ejecutivos que difícilmente vayan a dedicarle a un solo asunto más de 20 minutos, se pueden utilizar cuestionarios autoadministrados o entrevistas telefónicas. Con estudiantes suelen funcionar los cuestionarios autoadministrados. Algunas asociaciones realizan encuestas por correo y ciertas empresas envían cuestionarios a sus ejecutivos y supervisores mediante el servicio interno de mensajería o por correo electrónico. Cuando el cuestionario contiene unas cuantas preguntas (su administración toma entre cuatro y cinco minutos), la entrevista telefónica es una buena alternativa. Ahora bien, sea cual fuere la forma de administración, siempre debe haber uno o varios supervisores que verifiquen que los cuestionarios se están aplicando correctamente. La elección del contexto para administrar el cuestionario deberá ser muy cuidadosa y dependerá del presupuesto disponible, el tiempo de entrega de los resultados, el planteamiento del problema, la naturaleza de los datos y el tipo de participantes (edad, nivel educativo, etcétera). A continuación incluimos la tabla 9.7 que compara de manera sencilla las formas de administración.
- 16. 14 V. CONCLUSIONES El cuestionario Es una de las técnicas más utilizadas en la investigación para recolectar información. Requiere de un formulario previamente preparado y su estructura es de fácil comprensión. Puede incluir preguntas cerradas y/o abiertas. Por lo general, pueden ser adaptables y susceptibles de aplicarse en diversidad de estudios y en una variedad de personas. Deben estar constituidos por una portada, introducción, instrucciones insertas a lo largo del mismo y agradecimiento final. Se pueden administrar por dos contextos: autoadministrado, por entrevista personal o telefónica.
- 17. 15 VI. LISTA DE REFERENCIAS Aulafacil. (n.d.). El Cuestionario en la Investigación http://www.aulafacil.com/cienciainvestigacion/Lecc-21.htm Muñoz, T. G. (n.d.). Univsantana. http://www.univsantana.com/sociologia/El_Cuestionario.pdf Sampieri, F. B. (2010). Metodología de la Investigación . 5ta Ed. México: MC Graw Hill.