KADEL TECHNICAL SERVICE

Plazas del sol # 234
Correo electrónico: kadelsystem@outlook.es Teléfono: 01780023417

EMPRESA DE MANTENIMIENTO:
KADEL TECHNICAL SERVICE
INTEGRANTES DE LA EMPRESA:
RUIZ ROSAS KARLA Y SOLORZANO RUELAS DELIA LIZET
PROFESOR:
FLETES FLORES MARTIN
GRADO Y GRUPO:
4 C SPME

INDICE
Introducción
Tipos de sucursales y ubicación
Objetivos generales
Objetivos específicos
Modelo de operación
Protocolo de atención
* Objetivos
* Etapas
Bienvenida
Detección de necesidades
Lineamientos generales
Proceso de atención
Ofertas de productos y servicios
Cierre
Despedida
Patrones de comportamiento
Imagen del ejecutivo
Imagen de la tienda
Manejo de reclamos
Servicio técnico

INTRODUCCION
El soporte técnico se utiliza para darle mantenimiento a algunos componentes o
cosas y que estos tengan larga vida útil.
Nuestra empresa KADEL ofrece soporte técnico presencial nos basamos
principalmente en la innovación de nuevas tecnologías porque queremos ofrecer
un servicio diferente, nuevo, renovado donde nuestros clientes se sientan
cómodos donde demostremos que nuestra prioridad son ellos todo negocio de
tecnologías requieren de este ya que ofrecemos…
Servicio al cliente en general, es decir todo tipo de servicio que necesite o requiera
cualquier empresa.
-Limpieza externa/interna
-Cambio de componentes
-Actualización de paquetería
-Resolución de problemas hardware/software
-Venta de aparatos
Brindamos soporte técnico presencial es decir podemos ir hasta el lugar donde se
encuentra nuestro cliente o ya sea que este vaya hacia nosotros para ello
contamos con nuestra base de datos esta nos ayuda a que si eres cliente usual de
nuestra empresa contamos con un registro que indica nombre, clave, domicilio,
localidad, fallas y nosotros agregamos nuestra posible solución
La tecnología hoy en día se ha vuelto indispensable para todas las personas ya
que gracias a ella hoy en día nos hace la vida más fácil y practica ya se para
requerir de algún servicio o para nuestra comunicación es decir, la comunicación
nos han ayudado mucho hoy en día en este caso nuestra empresa cuenta con los
más nuevos componentes y con una calidad única
Contamos con personal experto con altos conocimientos que te reflejaran
confianza ya que cuentan con el uniforme correspondiente como lo es KADEL es
decir, seriedad pero todo con calidad.

TIPOS DE SUCURSALES Y UBICACIÓN
KADEL es una empresa de calidad y tiene diferentes sucursales para la mejor atención a
clientes y ser una empresa accesible. Nos encontramos a sus órdenes. La sucursal principal
es la siguiente:
“ES UN GUSTO ATENDERLE”

OBJETIVOS GENERALES
Somos un grupo de especialistas con experiencia en administración, sistemas
y soporte técnico en grandes corporativos y empresas de renombre. Una
empresa con valor agregado, cuyo objetivo es aportar conocimiento,
experiencia y compromiso en la implantación de las tecnologías en beneficio
de la empresa contemporánea.
Al crear Sistemas y Soporte KADEL, buscamos brindar soluciones y
alternativas para empresas pequeñas, las cuales no cuentan con un área
interna de sistemas y buscan externamente cubrir su necesidad.

Nuestros servicios van desde soporte en sitio, soporte remoto,
mantenimiento de equipo de cómputo, mantenimiento de servidores,
instalación de cámaras y redes, venta de equipo de cómputo, accesorios e
insumos.
Brindamos atención continua por medio de pólizas de soporte técnico y de
igual forma damos el servicio por evento o iguala, dependiendo su necesidad;
desde empresas, emprendedores y particulares.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• ser la empresa líder del mercado.
• incrementar las ventas.
• aumentar los ingresos.
• generar mayores utilidades.
• obtener una mayor rentabilidad.
• lograr una mayor participación en el mercado.
• ser una marca líder en el mercado.
• ser una marca reconocida en el mercado.
• aumentar el número de vendedores.
• aumentar el número de activos.
• crecer.

MODELO DE OPERACION
PROTOCOLO DE ATENCION

Esta primera fase del protocolo constituye gran parte del éxito de nuestra
actuación porque va a depender de este primer contacto, el grado de
satisfacción que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese
primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia él, en ese momento
la atención hacia el cliente debe ser total, evitándose interferencias ajenas en
la actuación, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente
dispuestos a atenderle prestándole atención a su comunicación* Los gestos:
el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar acorde a un trato
de corrección y educación, nunca deberán mostrarse gestos de desagrado o
dejadez. Se evitará la gesticulación excesiva y las posturas forzadas.* El tono
de voz: habrá de ser intermedio.* El lenguaje: será sencillo, descriptivo,
adaptado.* Silencios: positivos (entendimiento), negativos (demasiado
largos).* El aspecto físico: el personal que atiende al público debe ir vestido
con propiedad.* La rapidez/eficiencia: Es importante dar una imagen de
rapidez y eficiencia. El saludo inicial siempre tiene que estar presente en la
atención ya que constituye la mínima expresión de educación y cortesía. El
saludo tiene un gran valor simbólico porque dependiendo de cómo lo
expresemos será entendido como un gesto de cercanía, de proximidad, de
relaciones profesionales o afectivas o un mero gesto de cortesía y de buenas
costumbres. Seguidamente al saludo es necesario que conozcamos qué
necesita el cliente de nosotros. Para ello preguntaremos que información
desea recibir, permaneciendo atento a su petición para que, tratada de forma
conveniente, pueda ser atendida. Debemos empatizar, es decir, situarnos en
el lugar del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

Objetivos:
GARANTIZAR en todo momento la SEGURIDAD de nuestros clientes velando
siempre por sus intereses.
Formar un equipo de trabajo profesional y experimentado para ASEGURAR el
éxito en todas nuestras intervenciones.
FORMACIÓN CONTINUA para nuestros operarios y así asegurarnos el poder
aplicar en todo momento, las técnicas y los conocimientos más avanzados
existentes en este mercado.
Ofrecer un servicio cuya relación CALIDAD - PRECIO sea equitativo.
Respecto y cuidado por el MEDIO AMBIENTE evitando en todo momento la
emisión de sustancias que pudieran dañarlo. En KADEL , siempre cumplimos
con las exigencias reglamentarias y brindamos especial atención a la
conservación del medio.
ASESORAMIENTO AL CLIENTE sobre la forma de poder obtener el máximo
rendimiento en la oferta de nuestros productos / servicios con el fin de
rentabilizarlos al máximo.
En definitiva, garantizar la CALIDAD en todas nuestras intervenciones, la
mejor CALIDAD - PRECIO en nuestros productos y servicios y GARANTIZAR la
satisfacción de nuestros clientes.

BIENVENIDA
En KADEL compartimos una cultura de trabajo enfocada a satisfacer a
nuestros clientes. Avanzamos continuamente para brindarles mejores
opciones de productos y marcas, a precios justos y con una alta calidad de
servicio, buscando siempre exceder las expectativas.
Como parte de nuestro esfuerzo cotidiano de transparencia y comunicación
constante con nuestras comunidades, les damos la bienvenida a nuestro
portal de Internet, el cual permite conocer aspectos importantes de nuestra
empresa y su desempeño, pero principalmente, significa un canal abierto
para recibir comentarios y sugerencias que enriquezcan nuestra diaria labor.
Los invitamos a conocer las iniciativas emprendidas en nuestra organización
para consolidar nuestra posición de liderazgo como una empresa más
dinámica y flexible, con mayor cercanía con nuestros consumidores y en un
marco de integridad, eficiencia y responsabilidad social.
www.kadelsystem.es
DETECCION DE NECESIDADES
En KADEL es muy importante la comunicación con el cliente para tener una
buena relación y que el cliente se sienta satisfecho con el trato recibido
Nuestros técnicos tienen un trato justo y precios accesibles, y nos podemos
adaptar a sus necesidades si usted así lo desea.

Estamos a sus órdenes, con KADEL todo está solucionado
LINEAMIENTOS GENERALES
Para Clientes de U.S. y Canada, el soporte es suministrado por nuestras
nuestra oficinal principal en Cary, Carolina del Norte. El horario normal de
soporte telefónica son en días de semana entre las 9:00 a.m. y 8:00 p.m.
Eastern time para nuevas preguntas, y de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. Eastern time
para un número de caso ya asignado. Esta disponible el soporte limitado para
nuevas preguntas entre las 5:00 p.m. y 8:00 p.m.
Para clientes fuera de U.S. pueden obtener soporte en su idioma a través de
la oficina local de su país. Clientes en esas ubicaciones deben contactar su
oficina local para horarios específicos de soporte. Vea
http://www.KADEL.com/offices/intro.html para información de contacto de
su oficina local.
Para problemas críticos después de el horario regular de soporte, las
llamadas serán dirigidas hacia uno de nuestros centro de soporte a nivel
mundial ubicados en América del Norte, Europa, o Asia/Pacifico, lo cual
provee un soporte de 24 Horas. Note que los soportes fuera de horario
regular son exclusivamente en Ingles y se limita a problemas críticos.
Adicionalmente, nuestra WEB y el servicio de soporte de e-mail puede ser
accesado 24 horas al día. Para mas detalles vea nuestro sitio de soporte en
http://support.sas.com/techsup.
PROCESO DE ATENCION
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO OBJETIVO:

Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole
una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable.
• Acusar la presencia del cliente.
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al cliente.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del cliente.
• Orientarse hacia el cliente. ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN
OBJETIVO:
Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para
posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y
que realmente nos interesamos por su petición.
• Observar al cliente.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del cliente.
• Preguntar de modo no rutinario.
• Reforzarle mientras habla.
• Asegurar la petición.
• Orientarse hacia el cliente. ETAPA 3: SATISFACER LA
NECESIDAD OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para
resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución.

• Identificar la necesidad.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción. ETAPA 4: FINALIZAR OBJETIVO:
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de
solución), creando una sensación final positiva.
• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender amablemente.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el final.
Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al
cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente,
detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la
experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente traduciéndose en clientes
satisfechos y la mejora los resultados de la organización

OFERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Ofrecemos soluciones integrales de las necesidades:
• 1.- Asesoramiento en la adquisición e instalación de hardware
adecuado
• 2.- Diseño de soluciones en la interconectividad de los sistemas
de datos, telefonía, seguridad, vigilancia, audio y video, así como de
control de accesos
3.- Pólizas de Mantenimiento, consultoría y soporte:
Este tipo de póliza está diseñada pensando la micro, pequeña, mediana
empresa, que no tienen la necesidad de un empleado o un departamento
dedicado exclusivamente a los sistemas de información, así como también
para instituciones educativas que cuentan con un laboratorio de cómputo,
además de los equipos de trabajo administrativo.
4.- Soporte técnico permanente:
Brindamos servicio especializado en la instalación y mantenimiento de los
sistemas de cómputo, las redes de voz y datos.
5.- Mantenimiento preventivo y correctivo:
Con ello se busca planificar la realización de las tareas, mejorar los tiempos
operativos de los equipos de cómputo, impresión y telefonía, disminuir los
tiempos de parada, asignar eficientemente recursos de mano de obra y,
como consecuencia, abatir los costos globales.
6.- Sistemas y redes:

Contamos con la infraestructura y capacidad para el diseño, instalación,
configuración y la adecuación de sistemas de redes dentro de los estándares
de calidad establecidos:
• Seguridad en redes
• Sistemas de voz (análogos, digitales e IP)
• Sistemas de datos
• Sistemas de Vigilancia
• Sistemas de Alarmas
• Sistemas de Control de accesos
• Sistemas de Audio y Video
7.- Proveedor de consumibles:
Nos encargamos de proveer a nuestros clientes de los consumibles de
impresión más necesarios para su operación diaria. Poseemos un extenso
catálogo de cintas impresoras, toners y cajas registradoras.
8.- Proveedor de hardware:
Tenemos una red de proveedores de equipos de cómputo y telefonía que nos
da la capacidad y la oportunidad de ofrecer a nuestros clientes el equipo que
requieren para su empresa, siempre cuidando que los precios queden por
debajo del mercado o de la competencia. Contamos con un amplio catálogo
de productos tanto de marca, como ensambles.
9.- Proveedor de software:
Contamos con un extenso catálogo en software de aplicación y de cualquier
tipo de software que esté a disposición pública.

10.- Comercialización, instalación y configuración de aparatos y tecnología de
telecomunicación:
Ofrecemos teléfonos, conmutadores, routers, switches y materiales de redes
de voz y datos.
Marcas:
• Cyberoam
• Synology
• Boxlight
• Denwa/Panasonic
• Trendnet
• Center
• EnGenius
• eScan
• Office 365
• CIO
CIERRE

Cada aparato necesita de una instalación especial para no alterar las
capacidades del sistema. Tenemos todos los accesorios y materiales para
realizar la instalación de acuerdo a las especificaciones del fabricante.
MANTENIMIENTO
Te recomendamos mandes hacer una revisión y mantenimiento a tus equipos
cada año, aunque no presenten fallas, esto lo mantendrá en óptimas
condiciones de funcionamiento y evitara averías por falta de limpieza y ajuste
general.
REPARACIÓN
Si tu equipo llega a presentar fallas no dudes en llamarnos, contamos con
todo un equipo de trabajo altamente capacitado para satisfacer tus
necesidades de servicio, sólo utilizamos componentes nuevos y originales
instalados por técnicos que actualizamos constantemente conforme avanza
la tecnología aplicada a los más modernos equipos KADEL.
Siempre recuerda que KADEL
SIEMPRE ESTA A TU DISPOSICION
SIEMPRE ENCANTADOS DE ATENDERTE Y BRINDARTE CALIDAD DE TRABAJOS
Y BUENA REALIZACION DE ESTOS.
DESPEDIDA
Somos un Centro de Servicio Autorizado KADEL
Nuestro Equipo Técnico Especializado se encarga de la reparación, instalación
y mantenimiento en todo tipo de componentes de informática

Utilizamos las herramientas adecuadas para brindarte el mejor servicio
Ofrecemos seguridad y tranquilidad en todas las reparaciones.
Nuestro tiempo de respuesta es el más eficaz del mercado
Asistencia Técnica Profesional
-componentes Originales
-Instalación, Mantenimiento, Reparación -Servicio
Dentro y Fuera de Garantía
-técnicos con altos conocimientos
Contáctanos ¿Qué esperas?
5235-7485, 7098-7843, 7098-7837, 52357484, 55384762, 55308105
avenida patria #283
PATRONES DE COMPORTAMIENTO
REALISTA O RACIONAL-OBJETIVO Conductas apropiadas a la situación,
sentimientos de paz y seguridad, actitud firme, palabras claras, con un tono
de voz y volumen apropiado. Sus afirmaciones y juicios se basan en hechos
comprobados. Mira las cosas como realmente son.
2. CRÍTICO POSITIVO. Se esfuerza porque hayan y se respeten límites y reglas
razonables. Es firme y consistente en sus juicios, que se basan en hechos
comprobados. Es protector y justo cuando aplica disciplina. No maltrata, ni

humilla. 3. ADAPTADO SANO. Cumple las reglas y normas aunque le cause
malestar. Hace lo que haya que hacer, aunque no le guste, lo hace de buen
ánimo y manera correcta, como si fuera para Dios. Se deja proteger. Es
responsable y cumplidor de sus deberes. Cuida todo lo que es suyo y
participa en el cuidado de los otros y del ambiente.
4. NUTRITIVO POSITIVO. Está pendiente y ayuda en la satisfacción de las
necesidades de las otras personas y también de sus propias necesidades.
Apoya, estimula y alienta a los demás y se da a sí mismo aliento, estímulo y
reconocimiento. Identifica sus recursos y los utiliza con talento y sabiduría.
5. NATURAL Y ESPONTÁNEO. Tiene conciencia de lo que está sintiendo y
lo expresa sanamente. Siente y expresa las emociones y sentimientos
agradables (amor, y alegría) y las que son desagradables como rabia, miedo y
tristeza. Está familiarizado con su cuerpo y con sus necesidades. Disfruta sin
arriesgarse, ni dañar a otros.
PATRONES DESTRUCTIVOS
1. CRÍTICO NEGATIVO. Para los críticos negativos, los otros están mal y
sólo ellos están bien. Acostumbran hacer juicios o críticas de valor sobre los
otros. Resaltan constantemente las fallas y faltas de los demás. Se inventan
cualquier razón para no dar reconocimiento positivo a los demás.
2. SOBREPROTECTOR. Atiende exageradamente las necesidades de los
demás y desatiende las propias. No pregunta, ni oye para conocer las
necesidades de los otros, las asume. Funciona como un adivino o una especie
de dios, que cree saber lo que los demás necesitan y se jacta de eso.
3. REBELDE. Se opone a las autoridades, a las reglas, normas y
regulaciones. No se deja proteger, porque no acepta consejos, ni sugerencias.
Mantiene la actitud de ser sabio de su propia opinión. Sus conductas
predominantes son la agresividad, la violencia y el aislamiento. Su emoción
preferida es la ira.

4 SERVIL O FÁCIL DE DOMINAR Actúa según lo que cree que son las
expectativas de los demás, para complacerles y ganarse así el afecto,
aceptación y respeto de ellos. Es asustadizo, inseguro, débil y depresivo.
Mantiene creencias y actitudes de pesimismo y derrota. Es constantemente
negativo. No utiliza los recursos que Dios le ha dado para su protección y
desarrollo
5. VENGATIVO O RENCOROSO. Le cuesta perdonar porque recuerda
constantemente lo que una vez alguien le dijo, le hizo o dejó de hacerle o de
decirle. Cultiva la venganza hacia los otros y la lleva a cabo a cualquier costo y
de cualquier manera. Predomina en estas personas el resentimiento, la rabia,
el rencor y la actitud vengativa.
IMAGEN DE LA EMPRESA
La imagen en una empresa informática es muy importante ya que de esta se
desprende cierto número de visitantes que a ella ingresan es decir el que la
empresa brinde importancia y seguridad al cliente con el simple hecho de la
vista es muy buena ya que una empresa bien presentable como lo es KADEL
que tratamos de dar la mejor impresión posible a todos nuestros clientes que
son nuestra principal motivación KADEL siempre agradecerá la preferencia de
todos nuestros clientes

IMAGEN DEL EJECUTIVO
La buena presentación de nuestros ejecutivos es muy importante para KADEL
ya que estamos enfocados en la seguridad y comodidad de nuestros clientes
y creemos que la buena presentación es una herramienta básica y
fundamental en toda empresa la cual valga la pena la llegada de clientes
KADEL siempre tendrá como requisito una buena presentación del personal
que atiende una nuestra motivación la cual son todos ustedes nuestros
clientes.
HOMBRES:

MUJERES:

MANEJO DE RECLAMOS
VISIBILIDAD El procedimiento ha de ser público y
conocido

ACCESIBILIDAD
El proceso de tratamiento de quejas debe ser
fácilmente accesible para todos los reclamantes
La información y asistencia de una queja
debe de estar en todos los idiomas en los que el
producto haya sido ofrecido
La información debe estar en un lenguaje
sencillo
RESPUESTA
DILIGENTE
Las quejas han de ser tratadas con
prontitud
El trato a los reclamantes debe ser cortés y
deben ser informados del proceso de su queja
OBJETIVIDAD
Cada queja debe llevarse a cabo de manera
equitativa, objetiva, imparcial.
COSTES
Las quejas no deben tener coste alguno para el
reclamante
CONFIDENCIALIDAD
Los datos personales del reclamante solo
serán puestos a disposición de los responsables de
su tratamiento
ENFOQUE AL
CLIENTE
La organización debe adoptar un enfoque al
cliente, ser receptiva a la retroalimentación y
demostrar el compromiso para su resolución
RESPONSABILIDAD
La empresa debe encontrar quien es el
responsable de responder sobre las acciones y
decisiones de la organización en relación con el
tratamiento de quejas

MEJORA CONTINUA La mejora del tratamiento de quejas debe ser
permanente en la empresa
SERVICIO TECNICO
Servicio Técnico Computacional
Mantenciones, Reparaciones, Segmentaciones de red,
Instalaciones Alámbricas e Inalámbricas,
Cableado Estructurado,
Configuraciones,
Mejoras de servicio buena
atención
Altos conocimientos
Liderazgo
Control de todo tipo de fallo
Asistencia presencial y a distancia
Seriedad
Seguridad
Confidencialidad de datos Reparaciones
y armado
Servicio Técnico a domicilios y empresas

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