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Este documento describe la importancia de comprender las necesidades del cliente. Para lograr una comprensión adecuada del cliente, es necesario prestar atención a lo que el cliente expresa, anticiparse a sus necesidades y ofrecer servicios adicionales relacionados. Las necesidades de los clientes pueden ser funcionales o psicológicas, y cuando se estimulan se convierten en motivos que impulsan al cliente a buscar satisfacción.
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- 1. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE 1. Comprensión del cliente ¿Qué hay que hacer para conseguir un nivel de comprensión del cliente adecuado? Poner atención en todo lo que el cliente exprese. Los horarios de apertura no deben adaptarse a las necesidades del propietario, si no del cliente. Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales disponibles relacionados con el producto adquirido No ser escueto con la información que pide el cliente. Comprobar que el cliente ha entendido la información. Disponer de los servicios complementarios que el cliente espera encontrar. Las personas que ofrecen un servicio necesitan conocer y entender a profundidad en qué consisten las necesidades y deseos de los mismos para estar mejor capacitados para proporcionar servicios que satisfagan a sus clientes. Necesidades del cliente Según Richard L. Sandhusen, las necesidades son estados de carencia física o mental. Dicho en otras palabras, las necesidades son aquellas situaciones en las que el ser humano siente la falta o privación de algo. En un sentido amplio, las necesidades se dividen en funcionales o psicológicas. Así, la necesidad de alimentos, aire, agua, ropa y vivienda son consideradas necesidades funcionales, básicas o biológicas porque el cuerpo humano las necesita para sobrevivir. En cambio, la necesidad de seguridad, afecto, pertenencia, estima o autorrealización, son necesidades psicológicas porque tienen relación con las emociones o sentimientos de la persona. Ahora, cuando una necesidad es excitada o estimulada se convierte en un motivo. De este modo, el motivo es una necesidad lo bastante estimulada como para impulsar a un individuo a buscar satisfacción. Por ejemplo, El hambre impulsa al ser humano a buscar alimento, el frío a buscar abrigo, el temor a buscar seguridad, la soledad a buscar compañía y afecto, etc. Por tanto, si una persona necesita algo busca la manera de satisfacerla. Según Philip Kotler, las necesidades se convierten en deseos cuando se dirigen a objetos específicos que podrían satisfacerlos. Por ejemplo, la necesidad de alimento puede llevar a una persona a desear una hamburguesa o una pizza, la necesidad de vivienda puede impulsar a la persona a desear un departamento en un céntrico edificio o una casa con jardín en una zona residencial.
- 2. MÁS ALLÁ DEL SERVICIO AL CLIENTE REFERENCIAS o Buckner, L. (1988), SERVICIO A CLIENTES, Colombia: Mc Graw Hill o Hill, N, Brierley, J. y MacDougall, R. (2001), COMO MEDIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES. México: panorama editorial o Horovitz, J. (1994). LA CALIDAD DEL SERVICIO. A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Colombia: Mc Graw Hill interamericana o Infopyme (s.f). Atención al cliente (versión electrónica). Recuperado el 2 de marzo de 2009 de http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/acliente.htm#_Toc5479 4526 o Gerson, R. (1993), MAS ALLA DEL SERVICIO AL CLIENTE, México: editorial iberomerica o Peña, O. (2003). 7 pasos para construir mejores relaciones con los clientes (versión electrónica). Recuperado el 2 de marzo de 2009 de http://winred.com/management/7-pasos-para-construir-mejores-relaciones-con-los- clientes/gmx-niv116-con1780-npc2.htm o Rokes, B. (2004), SERVICIO AL CLIENTE, Mexico: Thomson o Scortt, D. (1992), LA SATISFACCIÒN DEL CLIENTE, México: editorial iberomerica o Universopyme (s.f). Manejar situaciones difíciles (versión electrónica). Recuperado el 2 de marzo de 2009 de http://www.universopyme.com.mx/index.php?option=com_content&task=view&id=43 5&Itemid=44