Logística

“Todo fluye”
Heráclito

Orígenes de la Logística
Los productos y servicios que la gente ha necesitado
no han sido producidos necesariamente en los
lugares donde ellos los consumen, o simplemente no
están disponibles cuando se necesitaban

Campo relativamente nuevo de acción, en la medida
que integra actividades que antes se realizaban de
manera aislada.

La idea de gerencia coordinada se remonta a 1844.
Ingeniero francés: Jules Dupit
( Jules Dupit. On the Measurement of the Utility of Public Works.International Economic
Papers, No. 2.)
Balance entre los costos de transporte e inventarios.

El primer libro sobre los beneficios de gerencia coordinada fue
publicado en 1961 (Smykay,Bowersox y Mossman, 1961)

Introducción a la Logística

Definiciones de Logística:

Rama de los servicios militares que coordina la
obtención, mantenimiento, el transporte de material,
personal y las instalaciones (Webster’s New
Encyclopedic Dictionary, 1993)

La logística es el proceso de planeación,
implementación y control eficiente y efectivo del flujo y
almacenamiento de materias primas, material en
proceso, productos terminados e información
relacionada, desde el punto de origen hasta el punto de
consumo, con el objetivo de satisfacer los
requerimientos de los clientes. (Ballou, 1999)

LOGÍSTICA
Definición:

Es el proceso de planificación,
implementación y control del
flujo y almacenamiento
eficiente y económico de la
materia prima, productos en
proceso y productos
terminados, así como la
información asociada.

LOGÍSTICA
Definición:

La logística es la gerencia
de la cadena de
abastecimiento desde la
materia prima hasta el
punto donde el producto o
servicio es finalmente
consumido o utilizado.

Definición de la Logística
“ La administración de la Logística es aquélla
parte de la SCM que planea, implementa y
controla eficiente y efectivamente el flujo
normal y en reversa y el almacenamiento de
bienes, servicios y su información relacionada,
entre el punto de origen y el punto de
consumo con el objeto de satisfacer las
necesidades del cliente”

(Nueva definición de SCM del Council of Logistics Management, 2003
Hoy Council of Supply Chain Management Professionals CSCMP)

LOGÍSTICA
Los procesos logísticos incluyen todas aquellas
actividades que involucren:
El movimiento de materias primas e insumos
Y aquellas que ofrecen un soporte adecuado
para la transformación de dichos elementos
en productos terminados:
Compras, almacenamiento, inventarios,
mantenimiento, seguridad y servicios de
planta (y la información relacionada)

LOGÍSTICA

Como función gerencial la logística
debe proveer el producto correcto,
en la cantidad requerida, en
condiciones adecuadas, en el lugar
preciso, en el tiempo exigido, a un
costo razonable.

LOGÍSTICA
- En una compañía manufacturera:
Los materiales son adquiridos a proveedores,
almacenándose hasta el momento de su
utilización en el proceso productivo. Los
materiales fluyen a lo largo de este proceso,
hasta ser transformados en productos
terminados, que serán almacenados en un
deposito hasta su distribución.
- En una empresa de servicios:
Pueden existir diferentes tipos de flujos: de
materiales, de documentos y/o de personas

Cadena Logística

Mayoristas

Fábrica
TIENDA

Proveedor 2
Minoristas

Clientes
Proveedor 1

SISTEMAS LOGÍSTICOS
- Logística de Abastecimiento:
Compras, recepción, almacenamiento y
administración de inventarios, gestión de
proveedores.

- Logística de Producción:
Transformación, mantenimiento, servicios de
planta, seguridad y medio ambiente

- Logística de Distribución:
Expedición y distribución

ESTRATEGIAS LOGÍSTICAS

Según el ciclo de vida del producto:
 Etapa de Introducción:
Tiene que ser un producto innovador para
diferenciarlo de la competencia.
Tiene que estar disponible para el cliente.
Hay certeza en la demanda, por lo tanto, es
necesaria una total flexibilidad en la
producción, en la distribución y en el
aprovisionamiento.
Esta estrategia se llama innovación.


 Etapa de Crecimiento:
El volumen de ventas crece a medida que
se puede iniciar una expansión geográfica.
Es necesaria una alta disponibilidad del
producto bajo los cambios de la demanda.
La competencia empieza a ser más fuerte y
los clientes -mayoristas y minoristas- están
dispuestos a tener más inventario del
producto, así como hacer pedidos de gran
volumen para obtener descuentos por
cantidad, por lo que son necesarias unas
estrategias de servicio al cliente para
diferenciarse de la competencia.


 Etapa de Madurez:
El volumen de ventas comienza a
estancarse y a disminuir.
Es el momento de decidir entre continuar o
cambiar de política.
Si quiere destacarse en el mercado sin
introducir ningún producto tiene que
conseguir el liderazgo en costos y servicios.
Esto implicará unos cambios mayores en el
sistema logístico.


 Etapa de Declive:
Conseguir el mínimo costo.(máxima utilidad)
Orientar los recursos y esfuerzos logísticos
hacia los clientes más importantes.
Es decir orientar el servicio al cliente hacia
los que dan más beneficio y dar menos
servicio –aunque aceptable- a los que dan
un beneficio menor.
Por lo tanto es necesaria una estrategia de
liderazgo en costo.



-Innovación

-Liderazgo en Servicio

-Liderazgo en costos


- Productos para el consumidor
Son aquellos productos que están dirigidos a los
consumidores finales.
Productos de conveniencia (compra frecuente e
inmediata y con poca compra comparativa)
Productos de selección (buscar y comparar)
Productos Especializados (espera y esfuerzo)


-Productos Industriales

Están dirigidos a individuos u organizaciones
que los usan para producir otros bienes o
servicios


Relación entre las estrategias logísticas y
las áreas de la empresa:
 Gestión de Compras
 Gestión de Pedidos
 Política de Inventarios
 Política de Transportes
 Política de Servicio al Cliente
 Red Logística
 Sistema de Planificación

CICLO DE PEDIDO
Es el tiempo que transcurre desde que el pedido se
emite por parte del cliente hasta que éste recibe los
productos solicitados.

Componentes:

 Transmisión
del pedido.
Depende directamente del sistema de
comunicación del cliente con el proveedor.

CICLO DE PEDIDO

Proceso del pedido.

Incluye entre otras, las tareas
administrativas, de gestión de
inventarios, de obtención de las
existencias y embalaje de los
productos del pedido.

CICLO DE PEDIDO

Servir el pedido.

Este proceso comprende la carga solicitada,
transporte y entrega al cliente de su pedido.

LA GESTIÓN LOGÍSTICA DE LOS MATERIALES Y
LOS ALMACENES

 Estrategias en la organización de los
Almacenes.

1) Reducir al máximo los escalones existentes.
Se tiende a reducir notablemente el
número de proveedores y a confiar el
transporte de los materiales y de los
productos terminados a una sola entidad.

LA GESTIÓN LOGÍSTICA DE LOS MATERIALES Y
LOS ALMACENES

 Estrategias en la organización de los Almacenes.

2) Eliminar el proceso de inspección, como
consecuencia de la confianza mutua de la
asociación con los proveedores
indispensables.

LA GESTIÓN LOGÍSTICA DE LOS
MATERIALES Y LOS ALMACENES
 Estrategias en la organización de los
Almacenes.

3) Suprimir los procesos de recepción y
almacenamiento, de forma que se pueda
abordar directamente el procesamiento de los
productos tal como los suministra el
transportador encargado y así facilitar, a partir
de aquí, el rediseño del canal de distribución
de manera que los productos terminados
lleguen a los puntos de consumo sin etapas
intermedias. (Reingeniería y JIT)

ALMACENAMIENTO EN LOGÍSTICA
Enfoque # 1: Logística como medio para cumplir
con los objetivos de servicio al cliente

Estrategia de Inventarios Estrategia de Transporte
• Pronósticos • Fundamentos del Transporte
• Almacenamiento Objetivos de • Decisiones de Transporte
• Decisiones de Inventario Servicio al Cliente
• Compras y Suministros
• Producto
• Servicios Logísticos
• Sistemas de Información

Estrategia de Localización

• Proceso de planeación de la red logística
• Decisiones de Transporte

ALMACENAMIENTO EN LOGÍSTICA

Enfoque # 2: Logística como función gerencial
4 Elementos

Indicadores Infraestructura

Procesos Organización

Servicio al Cliente
1 Estrategia
Inventarios
5 Procesos Suministros
Transporte
Almacenamiento

La bodega y el almacenamiento son las únicas manifestaciones
tangibles de la labor de la logística.

PUNTOS CRÍTICOS EN ALMACENAMIENTO
(Storage Highlights)

A diferencia del transporte, el almacenamiento toma lugar
en el punto de partida de la cadena de abastecimiento
(única manifestación tangible del proceso logístico)

Almacenamiento = Transporte a 0 Km/h ……

Se estima que el Almacenamiento absorbe el 26% del
total de los costos logísticos en los que incurre una empresa

NECESIDAD DE UN SISTEMA DE ALMACENAMIENTO (1)

Pregunta No. 1:

Necesitan realmente las empresas de un sistema de
almacenamiento como parte de su estrategia logística ?

• La demanda de los productos NO es conocida con absoluta precisión

• NO siempre los productos pueden ser suministrados
instantáneamente para satisfacer su demanda

• Las empresas utilizan inventarios para mejorar la coordinación entre
demanda y suministro, y así disminuir sus costos totales y mejorar su
servicio a clientes
» El mantenimiento de inventarios genera la necesidad de ALMACENAR


Pregunta No. 2:

Es el almacenamiento un “mal necesario” o una actividad
económicamente conveniente?

Costo de
Almacenamiento
Costo del
Transporte Costos de
Producción
y Compras Costos
Totales

Servicio al cliente Administración
6% 4%

Manejo de
inventarios Transporte
20% 44%

Almacenamiento
26%

Fracción del costo del producto causado por cada proceso logístico

% Ventas

Transporte
 4.08%

Almacenamiento
 2.40%

Servicio al Cliente
 0.55%

Administración
 0.36%

Manejo de Inventarios
 1.81%

Costo Total de Logística 9.02%

EL ALMACENAMIENTO FRENTE A LA ESTRATEGIA LOGÍSTICA (1)

Costo Total de Logística
$ Transporte +
$ Almacenamiento +
$ Manejo de Inventarios +
$ Ventas perdidas (Servicio al cliente)

Objetivos
>>> Nivel de Servicio
<<< Tiempo de Respuesta
<<< Costos


Pregunta No. 3:

PREMISA: Si hay Inventario, se necesita el almacén, luego:
• Se reducen Costos de Producción (Secuenciamiento, Tamaño
económico de lotes de producción)

• Se absorben las fluctuaciones causadas por la incertidumbre y
las variaciones en los patrones de demanda

• Se reducen los costos de transporte a través de embarques
más grandes y en cantidades más económicas

Gastos
Proceso / Efecto Ingresos Operacionales Costos de Capital

Servicio al * Incrementos * N/A * Reducción en
cliente por mayor cuentas por
rotación cobrar vía EDI
* Rastreo de
despachos
Inventarios * Reducción de * Reducción en * Aumento de la
ventas obsolescencia, rotación de
perdidas vía seguros e inventarios
mezclas impuestos
económicas
de inventario
Transporte * Reducción en * Localización * Outsourcing
tiempos de Optima, Estratégico
entrega Volumetría,
Selección de
modo y
transportador
Almacenamiento * Servicios a * Incremento en * Outsourcing
Terceros la Estratégico
productividad
y densidad del
almacenaje

RAZONES PARA ALMACENAR (1)

I II
REDUCIR LOS COORDINAR
COSTOS DE SUMINISTRO Y
TRANSPORTE Y DEMANDA
PRODUCCIÓN

III IV
ASISTIR LOS ASISTIR LOS
PROCESOS DE PROCESOS DE
PRODUCCIÓN MERCADEO


REDUCCIÓN EN LOS COSTOS DE TRANSPORTE Y PRODUCCIÓN

• Se generan economías al lograr hacer más eficiente el
transporte, las operaciones de producción.
• Se garantiza la disponibilidad de los productos

EJEMPLOS
• Dealers de GMC
• Trastiendas de almacenes de cadena
• Wall - Mart


COORDINACIÓN ENTRE SUMINISTRO Y DEMANDA

• Negocios con alta estacionalidad en sus operaciones de
producción pero con un nivel de demanda razonablemente
constante (Frutas y Verduras enlatadas - Almacenamiento de M.P)

• Negocios con alta estabilidad en sus operaciones de producción
pero con alta estacionalidad en la demanda
(Calabazas de halloween - Almacenamiento de P.T)

• Negocios que utilizan materias primas o insumos cuyo precio
fluctúa drásticamente durante períodos específicos
(Acero, Aceite, Atún, Petróleo) Caso de la Chapa Cromada


NECESIDADES DE PRODUCCIÓN

• Negocios en los que el almacenamiento es parte del proceso de fabricación.

EJEMPLOS
• Quesos madurados
• Licores

NECESIDADES DE MERCADEO
• Mejora en el servicio al Cliente a través de la reducción en los plazos de
entrega.

ANÁLISIS
• Ventas por Internet
• Dell Computers

FUNCIONES EN UN SISTEMA DE ALMACENAMIENTO (1)

I

ALMACENAMIENTO

II

MANIPULACIÓN DE
MATERIALES


Aspectos básicos en la fase de almacenamiento

Resguardo de Ruptura de
Mercancías Cargas

Consolidación de Mezcla de
Cargas Cargas


Resguardo de Mercancías(almacén típico)
Objetivo: Brindar protección y orden al inventario almacenado
Condicionantes para el diseño del almacén (layout):

Espacio de tiempo que el inventario permanecerá almacenado

Requisitos específicos exigibles durante el almacenamiento

Tipos de almacenes según mercancías:

• Especializados en almacenamiento prolongado (licores añejados)
• Especializados en mercancías de propósito general
• Almacenamiento temporal (Cross Docking)


Consolidación de Cargas (Centros de Distribución)
Cliente X

A B C
Producto A
Cliente Y
CENTRO DE
Producto B
CONSOLIDACIÓN B C

Producto C Cliente Z

A C

• Estructura típica de almacenes de cadena
(Productos provienen de muchas fuentes)
• Mercados con muchos clientes pequeños
• Ahorro en costos de transporte


Ruptura de Cargas Cliente A

X Y
Planta A Cliente B
CENTRO DE
X Y Z X Y Z
RUPTURA

Cliente C

Bajo costo de Transporte X Y

• Tamaño de los pedidos de los clientes es menor que la carga
de un vehículo completo
• Grandes distancias entre productor y clientes
• Caso de distritos de ventas de firmas manufactureras
• Caso FERTILIZANTES. Monómeros????


Mezcla de Cargas
Cliente X
PLANTA/PROVEEDOR
A B C
Planta A
Cliente Y
CENTRO DE
Planta B REEXPEDICIÓN A B C
EN TRÁNSITO
Cliente Z

Planta C A B C

• Estructura típica para manejo de suministros en plantas ensambladoras
• Ahorro en costos de transporte (vehículos con cargas completas)


Aspectos básicos en la fase de manipulación de materiales

Cargue y
Descargue

Diligenciamiento
de órdenes

Movimientos
Internos (Picking)

OPCIONES PARA ADMINISTRAR EL ESPACIO DE ALMACENAMIENTO

Espacio Propio Alquiler

Almacenamiento
Leasing en Tránsito

Ventajas y Desventajas de cada opción ???

FUNDAMENTOS DE DISEÑO
DEL ESPACIO DE ALMACENAMIENTO

Diseño de Almacenes (1)

• Más que al tipo (función) del almacén, el diseño de la
instalación está condicionado a las operaciones de
manipulación de mercancías

• Compatibilidad entre requisitos de la mercancía y las
facilidades y dotación del almacén

• Reducir Costos de Manipulación
OBJETIVO DEL DISEÑO:
• Optimizar el uso de espacio


Elementos que se deben considerar para mejorar la
eficiencia en el manejo de materiales:

• Consolidación y Unitarización de cargas

• Disposición y distribución del espacio

• Selección del equipo de almacenamiento

• Selección del equipo de movilización


Consolidación y Unitarización de cargas
Principio Fundamental del Almacenamiento:

A mayor tamaño de la unidad de carga, menores costos de manipulación

Se requieren menos “viajes” para almacenar la mcía
Se reducen las H.H requeridas para movimientos
Se reduce el tiempo de servicio de equipos de manipulación

Mecanismos para consolidar y unificar cargas:

• Paletización
• Contenedorización


Disposición y distribución del espacio (Layout)
¡¡¡Considerar el espacio de almacenamiento y las áreas de picking!!!

LAYOUT PARA EL ALMACENAMIENTO

1. Almacenes con tasa de transferencia baja

• Estanterías amplias y profundas
• Apilar a tantas alturas como lo permitan el
techo y la estabilidad de la carga
• Pasillos angostos

2. Almacenes con tasa de transferencia alta

• Estanterías con menor amplitud y profundidad
• Apilar a menos alturas
• Pasillos más amplios


LAYOUT PARA EL PICKING

• Balance entre aprovechamiento de espacio, necesidad de almacenamiento y tiempo
requerido para el alistamiento de pedidos ( a través de áreas de picking)

En el área de Picking:

• Estanterías más pequeñas que las del resto del almacén
• Altura: trabajo confortable de los empleados de bodega
• Diseño del almacén por zonas (según demanda del producto)
• Secuenciamiento y Ruteo durante el alistamiento de pedidos

• Caso: MERCADONA


Almacenamiento por zonas según demanda

25% Menos Activo

15% Moderadamente Activo

20% Más Activo

15% Moderadamente Activo

25% Menos Activo


(Segmentación del almacén por zonas)

Tipo de Cliente
Tipo de Item
A B C
A Nivel de Servicio
Tiempo de Respuesta
Política de Devoluciones
Política de Crédito
Consolidación
Empaques & Etiquetas
Cantidades Mínimas de
Pedidos
B
1000

C 800

600

400

200
C
B
0
1 A
2
3

Selección del equipo de almacenamiento
El equipo básico de almacenamiento son los racks

Selección del equipo de movilización
El mercado ofrece una muy amplia variedad de equipos para
cada una de las operaciones que se desarrollan en el almacén

EQUIPO MANUAL
Mezcla de productos almacenados es dinámica
Flujo de productos no es muy alto
No requiere de inversiones muy altas
EQUIPO ELÉCTRICO / COMBUSTIBLE
Grúas
Elevadores
Montacargas
EQUIPO ALTAMENTE MECANIZADO
Equipos controlado por computador
Código de barras
Tecnología de Scanner

MATERIALES Y LOS ALMACENES

 Almacenes y Tipos.

Almacenes de entrada, intermedios y de
salida

Tipos:

- Distribución

- Depósito

SISTEMAS Y
EQUIPOS DE
MANEJO DE
MATERIALES

EQUIPOS DE MANEJO DE MATERIALES

ESTACION DE EMPAQUE – Dehnco.com


CONCEPTO ZONA DE ORO DE PICKING


TRANSPORTADORES
ENVIO DE ARTICULOS RECOLECTADOS DESDE EL
SEGUNDO AL PRIMER PISO PARA DESPACHO


TRANSPORTADORES EXTERNOS PARA RECOLECCION DE PEDIDO
TRANSPORTADOR INTERNO RODILLO VIVO PARA PEDIDO RECOLECTADO


DRIVE IN
OPERADO CON MONTACARGAS ACCIONADO CON GAS


RETAIL

APLICACIONES CARRETILLAS


ORDER PICKER


EQUIPO PASILLO ANGOSTO
EN PRODUCCION
OPERADOR PARADO PORQUE
FRECUENTEMENTE BAJA Y SUBE AL EQUIPO


ADITAMENTO PARA ELECTRODOMESTICOS


PASILLO MUY ANGOSTO
EQUIPO GUIADO CON FIBRA OPTICA


MANEJO DE MUEBLES


PICKING A GRAN ALTURA CARGAS LARGAS Y PESADAS


MECANISMO DE CONTROL DE DIRECCION


DOBLE PROFUNDIDAD

ORDER PICKER


COMPARACION DE PASILLOS


PROTECCION A LAS ESTIBAS


CON RODILLOS JAULA CESTON CHAPA

APILABLE ESTANDAR TIPO ESTANTERIA

CONTENEDORES


VINICOLAS MUEBLES AUTOMOTRIZ

CONSTRUCCION INDUSTRIAL METALURGIA

CONTENEDORES - APLICACIONES


CONTENEDOR ESTIBA APILABLE PARA
ROLLOS
TEXTIL


ACOPLE VIGA MARCO EN
ESTANTERIAS


CANTILIVER


BOLSAS DE AIRE PARA PROTECCION DE
CARGAS


SISTEMA DE INSPECCION FIJA
PARA CONTENIDO DE CONTENEDOR
ACCIONADO CON EMISION DE RAYOS GAMMA


SISTEMA DE INSPECCION MOVIL


VISUAL WORK PLACE


SISTEMA DE INSPECCION DE PALLETS


PUERTAS CORTA FUEGO


PUERTAS DE APERTURA RAPIDA


CORTINAS TERMICAS


MUELLES DE CARGA


ABRIGOS ISOTERMICOS


CONSTRUCCION DE BODEGAS


SOLUCION INTEGRAL EN CENTRO DE DISTRIBUCION


AUTOMATIZACION CENTRO DE DISTRIBUCION DHL


DHL


PFIZER


SISTEMAS TOW LINE


AGV CON PANTOGRAFO

APLICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE VOZ EN EL CENTRO DE DISTRIBUCION
-ORDENES VERBALES PARA LOS PROCESOS-


PISOS PARA CENTROS DE DISTRIBUCION

Video

LA GESTIÓN LOGÍSTICA DE LOS TRANSPORTES
Funciones o tareas:

- Seleccionar el tipo de transporte

- Buscar y negociar las mejores ofertas

- Trazar las rutas

- Ordenar y dirigir las expediciones

- Negociar las reclamaciones por
pérdidas o daños

- Comprobar las facturas de los
transportes


Decisiones a tomar:

La conveniencia o no de tener transporte
propio

La rentabilidad del alquiler frente a la
compra de vehículos

Selección de embalajes económicos,
seguros y que faciliten las operaciones de
carga y descarga

Optimización de las cantidades a
transportar.

SELECCIÓN DEL MODO DE TRANSPORTE

OPCIONES DE SERVICIO

• Marítimo
• Fluvial
• Ferroviario
• Carretero
• Aéreo
• Tubería


Alto
Aereo
Carga
Terrestre
PRECIO

B

Marítimo
Bajo A

Bajos Altos

ATRIBUTOS


Variabilidad
Costo Tiempo de Entrega Desempeño Pérdidas y Daños
1= el más alto 1= el más rápido 1= el menos 1= el menos
Ferrocarril 3 3 4 5
Camión 2 2 3 4
Barco 5 5 5 2
Ducto 4 4 2 1
Avión 1 1 1 3


• Una empresa utiliza una o varias opciones

• Selección depende de:

• Precio
• Tiempo de tránsito
• Variación del tiempo de tránsito
• Pérdidas y daños


Precio

• Contratado: • Propio:

Tarifa Combustible
+ Cargues Mano de Obra
Descargues Mantenimiento
Seguros Depreciación
Costo Adttvo


Tiempo de tránsito y variabilidad
Característica más importante en el desempeño del
prestador de servicios de transporte

• Tiempo de entrega: Tiempo entre origen y destino
(tte internacional - tte multimodal)

• Variabilidad: Diferencias ordinarias que ocurren entre
los envios al interior de una modalidad de transporte


Pérdidas y Daños

• Principal consideración: Condición del producto

• Acuerdos de Operación


SELECCION DEL MODO DE TRANSPORTE Ejercicio
¿Qué modo de transporte utilizaría en cada uno de los siguientes casos?
- 15 t. de producto enlatado (p.e., melocotón), en cajas de 24 u. embaladas
en contenedores, desde Bogotá a Río de Janeiro (Brasil)
- 500 Kg. de piedra preciosa (p.e., esmeralda), en tinas de 25 Kg. dentro de
cajas metálicas de seguridad, de Bogotá a Cartagena
- 30 t. de banano, en canastas de 15 Kg., desde el Magdalena Medio hasta
el Puerto de Buenaventura
- 75 t. de sal mineral, a granel, de Manaure (La Guajira) a Coveñas (Sucre)
- 500 Hl. de gasolina desde Barrancabermeja (Santander) hasta
Barranqulla
- 20 t. de flores, en cajas de 50 Kg. contenedorizadas, de Bogotá a Miami
- 2 t. de pieles (p.e., culebra), en cajas acondicionadas de 250 Kg., desde
Cartagena hasta Madrid (España)
- 5 t. de pescado (p.e., pargo rojo), en tinas de 500 Kg., desde Santa Marta
para distribuir a Pto. Colombia (Atlántico), Cartagena y Tolú
- 5000 sacos de cemento, de 50 Kg., de Barranquilla a Bogotá

Criterios de Selección al interior del transporte carretero

• Distancias estándares: 600 – 1200 Km
• Tamaños de envío:
• 90 m3: furgón
• 65 m3: contenedor de 40’
• 82 m3: contenedor de 45’
• 30 Tm: carrocería convencional

• Principales ventajas del TTC:
• Servicio puerta a puerta
• Rapidez en la entrega: razonable y confiable

SELECCIÓN DEL TRANSPORTADOR

Transportador Transportador Relación de
beneficio mutuo.
Elegido CLIENTE Logística
colaborativa
G.C.

Los servicios prestados por transportador
son intangibles?
Se debe buscar una relación de confianza
El G.C. debe participar en el desarrollo de
su transportador

SELECCIÓN DE UN E.P.S.L.
QUE SERVICIO DE TRANSPORTE BUSCO?

CARGA MASIVA
DISTRIBUCION
 PLATAFORMA
 ALMACENAMIENTO
 MEZCLAS
LIQUIDOS
GRANELES
PAQUETEO
TRANSPORTE ESPECIALIZADO

SELECCIÓN DEL TRANSPORTADOR
Esta el transportador legalmente
constituido?
Políticas de seguros
Situación financiera
Valoración de fortalezas
Sistemas de comunicación
Infraestructura
Políticas de administración de flotas
Cobertura
Experiencia
Localización
Tecnología
Flexibilidad

VENTAJAS POR CONTRATAR UN
TRANSPORTADOR
Conversión de costos fijos en variables
Mejor equilibrio de los recursos
Know-how de la compañía
Se reducen las inversiones
Control al flujo de caja
Reducción de costos operativos
Aprovechamiento de las sinergias
Recurso humano especializado
Control externo de inventarios
Mayor calidad
Se comparte el riesgo

INDICADORES APLICABLES A LA GESTIÓN DEL
TRANSPORTE TERRESTRE POR CARRETERA

OBJETIVO DE LA FUNCIÓN DE TRANSPORTE
(Base para la medición con Indicadores)

• Minimizar: Costo Total de Transporte

• Sujeto a: Aumentar el nivel de servicio
Tiempos de entrega

ANÁLISIS DE DESEMPEÑO EN TRANSPORTE

• Importancia de medir y cuantificar las operaciones

• Análisis de actividad en transporte
• Tiempos en ruta
• Cargues, Descargues y Despachos
• Trámites aduanales

• Tipos comunes de indicadores
• Financieros
• De productividad
• De Calidad
• De Tiempo de Entrega

EJEMPLOS DE INDICADORES

COSTO DE ALMACENAMIENTO POR UNIDAD

Costo de almacenamiento = COSTO POR UNIDAD
Numero de unidades almacenadas

En un periodo determinado
Sirve para decidir si es más rentable utilizar un
Transportador o asumir como propia la operación de
transporte más la tenencia y administración de bodegas


COSTO POR UNIDAD DESPACHADA

COSTOS OPERATIVOS C.D.N.
UNIDADES DESPACHADAS

COSTO DE MANEJO POR UNIDAD EN EL
CENTRO DE DISTRIBUCCION


COSTOS DE TRANSPORTE PROPIO
COSTO DE TTE CONTRATADO

SIRVE PARA DECIDIR LA CONTRATACION
DE UN TRANSPORTADOR EXTERNO


UTILIZACION DE CAMIONES

CAPACIDAD UTILIZADA __
CAPACIDAD DEL CAMION

• CONOCEMOS EL NIVEL DE UTILIZACION DE LOS
CAMIONES
• REVISAMOS ALTERNATIVAS
• PEDIDOS MINIMOS
• CAMBIO DE RUTEOS
• BUSCAR MASA CRITICA
• CONTRATAR EMPRESA TRANSPORTADORA


CUMPLIMIENTO DEL LEAD. TIME.

TIEMPO REAL DEL VIAJE___
TIEMPO DE VIAJE PACTADO

ESTABLECER CAUSAS DEL INCUMPLIMIENTO
MEJORAMOS LA CALIDAD DEL SERVICIO


COSTOS DE TRANSPORTE PRODUCTO
TERMINADO

COSTOS DE DISTRIBUCCION
VENTAS DE LA COMPANIA

• CONTROLAR EL PORCENTAJE DE LOS COSTOS
DE DISTRIBUCCION
• IMPACTO DE LOS COSTOS DE DISTRIBUCCION EN
LA RENTABILIDAD


...y el más importante de TODOS,
TIEMPO DE VIAJE
Con todas las desagregaciones que se requieran:

• Tiempo cargue
• Tiempo en ruta
• Tiempo en procesos aduanales
• Tiempo descargue
• Incidencia de varadas y otras demoras, etc...

ANÁLISIS DE DESEMPEÑO EN TRANSPORTE

• No hay indicadores estándares de eficiencia en transporte
(y en general no los hay en logística)

• No hay un modelo contable de costos de transporte
(y en general no los hay en logística)

• No hay un modelo formal de solución de problemas en transporte

CONCLUSIÓN: HAY MUCHO TRABAJO POR HACER
Y SOLUCIONES POR EXPLORAR !!!!


Envase y embalaje como protección en el
transporte:

Envase:
Es el material o recipiente, destinado a contener un
producto, con el fin de mantener sus características iniciales
y protegerlo de una posible alteración, y presentar el
producto para su venta.

Embalaje:
- Es el material, o recipiente, destinado a envolver o contener
temporalmente productos, previamente envasados o no,
durante su manipulación, transporte y almacenamiento o
presentación para la venta con el fin de protegerlos y
facilitar estas operaciones


Tipos de Embalaje:

 Atados  Contenedores
 Balas  Fardos
 Caja Claraboya  Sacos
 Cajas de Cartón  Toneles
 Cajas de madera

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN EMPRESARIAL
DE EMPAQUES Y EMBALAJES

Mercado Mercado Mercado Mercado
Local Regional Nacional Internacional

WAL*MART
Planta de
Fabricación

Conforme aumenta la distancia de los mercados destino, se
incrementa la complejidad de los sistemas de empaque y
embalaje requeridos para la distribución de mercancías

Por qué es importante gestionar el tema de
empaques y embalajes en las empresas ??? (1)

• Más del 90% de empresas son PYMES

• Origen de PYMES generalmente es familiar

• Esfuerzos iniciales en producción y mercadeo (ventas)

• Baja percepción del tema de empaques y embalajes


• Procesos y operaciones de empaque y embalaje
NO se planifican

• Tipo de cliente permite la comercialización de productos
SIN empaque

• Problema: crecimiento, ingreso a mercados más exigentes

• Decisiones de empaque inaplazables

• Desechar el negocio Vs. Inversión en empaques

• Priman criterios económicos a corto plazo

• Adaptación “hechiza” de máquinas, uso de materiales
inadecuados…

• Productos averiados, altos desperdicios, …

• Relación comercial a largo plazo ????


¿¿Qué hacer??

• Planificar el tema de E y E desde el principio

• Definir y asignar responsabilidades

• La planificación debe incluir aspectos como:
• Tipo de materiales y flujo de los mismos
• Capacidad de la operación
• Grado de mecanización de los procesos

CONCLUSION
• En el entorno actual, la diferencia entre ganar o perder dinero y la
posibilidad de tener un buen margen depende muchas veces de las
habilidades y capacidades logísticas de las que disponga la empresa.
Es imposible pensar en competitividad con un precario proceso de
empacado.

• Las empresas exitosas empacan bien

• Los productos exitosos están bien empacados


Operaciones típicas de un proceso de empacado
•Selección de material, tipo y forma
•Operación de llenado
•Etiquetado
•Encajetado
•Paletizado

Factores
•Existencia de cada operación
•Nivel de automatización y mecanización
•Tipo de producto
•Mercados atendidos
•Visión de cada empresa

Definiciones:
• Envase / Empaque: Todo producto fabricado
con materiales de cualquier naturaleza y que
se utilice para:

• CONTENER
• PROTEGER
• MANIPULAR
• DISTRIBUIR
• PRESENTAR

mercancías, desde materias primas hasta artículos
acabados, en cualquier fase de la cadena de fabricación,
distribución y consumo.

Definiciones:
• Envase primario o de venta: Contiene el producto, en contacto
directo, y lo presenta en su forma más simple

• Envase secundario o colectivo: Contiene el envase primario
otorgándole protección y presentación para su distribución ccial
(EMBALAJE)

• Envase terciario: Agrupa envases primarios o secundarios para
el transporte y distribución comercial. (EMBALAJE DE TTE)

Beneficios Sociales de los Envases y Embalajes

• Reducen drásticamente las pérdidas de productos

• Reducen el volumen total y el porcentaje de restos orgánicos
en los residuos sólidos urbanos

• Mejoran la eficacia de la distribución de todo tipo de bienes
de capital y consumo, reduciendo los costos de transporte

• Facilitan al consumidor la información necesaria sobre las
características del producto y la forma de utilización

• Han permitido el acceso de todo tipo de mercancías a
cualquier punto de la geografía mundial, facilitando sin duda,
el advenimiento de nuevos modelos de comercialización

FUNCIONES DE LOS EMPAQUES Y EMBALAJES

MERCADEO Y
TECNICAS COMERCIALES

 Localización

 Protección  Identificación

 Conservación  Información

 Transporte  Seducción

 Almacenamiento  Servicio

TIPOS Y MATERIALES DE EMPAQUE Y EMBALAJE

CARACTERISTICAS GENERALES EXIGIBLES

• Compatibilidad con el producto a contener
• Resistencia mecánica adecuada
• Propiedades de protección
• Propiedades de estabilidad
• Operacionabilidad
• Conveniencia
• Facilidad de ser “mercadeado”
• Aspectos económicos
• Aspectos legales
• Disponibilidad

MATERIALES METÁLICOS

(Hojalata, Aluminio, Chapa Cromada) Preformados
Muy estandarizados
 Resistencia mecánica Problemas de corrosión
 Ligereza
 Estancos y Herméticos
 Opacos a luz y radiaciones
 Conductividad térmica
 Reciclables
 Precio adecuado

PAPELES Y CARTONES
(Papel, Cartulina, Cartón Corrugado)

 Facilidad de Impresión Propiedades de barrera nulas
 Fácil construcción y armado Higroscopicidad
 Fácil adhesión
 Ligereza
 Reciclables y Revalorizables
 Económicos
 Compatibles con otros
materiales

VIDRIO
Pesados y Voluminosos
Envases Preformados
Costosos
 Inercia Química Frágiles
 Resistencia a altas
temperaturas y resistencias
 Transparencia
 Impermeables
 Herméticos
 Reciclable, reutilizable

PLASTICOS
(Plásticos rígidos, plásticos flexibles)

 Ligereza y Flexibilidad
 Buena Inercia Química
 Facilidad de impresión
 Termosoldables
 Compatibles con microondas
 Versatilidad (formas y dimensiones)
 Amplia gama de resistencias mecánicas
 Amplia gama de materiales

Permeabilidad a gases y radiaciones
Problemas de termoestabilidad
Migración de residuos
Problemas de índole ambiental

MADERA
(Estibas, cajas, guacales)

 Material Abundante
 Muy robusto y resistente
 Fácil fabricación
 Reutilizables
 Variedad de formas y dimensiones
 Inocuo frente al medio ambiente

Costoso, voluminoso y pesado
Resistencia no es uniforme
Retiene humedad en su estructura

MATERIALES COMPLEJOS
(Laminados, coextruídos, rígidos,
flexibles )

 Satisfacen varias condiciones en forma
simultánea
 Generación de sinergias
 Adaptación a máquinas de producción,
ciclo de vida, marketing,...

Problemática ambiental generada

EMPAQUES Y EMBALAJES: PERSPECTIVAS Y TENDENCIAS

FACTORES INFLUYENTES

• Economía, Sociedad y Cambios demográficos

• Mercado y Actitudes del consumidor

• Aspectos legales y Medioambientales

• Tecnología

1. Economía, Sociedad y Cambios demográficos

1.1 Desempeño de la Economía Mundial

• Consumo de E y E es heterogéneo

• Mayor ingreso, mayor consumo de E y E

• Foco de crecimiento en economías emergentes


1.2 Población y Cambios Demográficos
• Familias más reducidas

• Mayor consumo de E y E por unidad de producto

• “Envejecimiento” de la población mundial

• Crecimiento demográfico heterogéneo por regiones

1.3 Patrones en el estilo de vida

• Ingreso de la mujer a la actividad laboral

• Desarrollo Industrial, Civilización

• Consumidores exigentes

• Calidad de Vida

• Sedentarismo

2. Mercado y Actitudes del Consumidor

2.1 Marketing y Decisiones de Compra

 Mejora en el nivel de ingreso individual

 Mejor capacitación, mayor capacidad crítica

 Función de E y E como “vendedor silencioso”
(influencia en la decisión de compra)


2.2 Actitudes del Consumidor

 Necesidades, expectativas y Valores

 Influencia sobre nuevos conceptos en E y E

 Proveedores de E y E: conocer, entender, satisfacer


2.3 Cambios y Variaciones en los sistemas de distribución

 Incremento de la movilidad

 Tendencia a comprar en retails

 Demanda “personalizada”

3. Aspectos legales y ambientales

3.1 Preocupaciones ambientales y desarrollo sostenible
 Perfeccionamiento de sistemas de recolección selectiva

 E y E reciclables, reutilizables y revalorizables

 Disminución en el uso de M.P y energía

4. Tecnología

4.1 Desarrollo Tecnológico

 Nuevos materiales y elementos de empaque y embalaje

 Nuevos desarrollos en sistemas de inventarios y almacenamiento

 Nuevos procesos de fabricación de productos

 Integración procesos de fabricación y empaque

FOCALIZACIÓN DE LAS MACROTENDENCIAS

Canales de distribución
y Comercialización

Envases y
Embalajes
Consumidor

FOCO EN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN

» La creciente importancia de la logística exigirá mayor eficiencia e integración entre los
diferentes tipos de embalajes

» Mayores dificultades para comercializar productos cuyo embalaje primario no facilite el
transporte y la distribución
» Cambios en los sistemas y canales de distribución en el mundo. Especialización por
servicio, descuento, tiendas especializadas en alimentos e hipermercados
» Impacto del comercio por Internet: Mayor dificultad para controlar físicamente el
producto, exigencia de productos con mayor vida útil

FOCO EN LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN

» El comercio electrónico tendrá que ser adaptado a los grandes volúmenes de
comercialización, modificando sus estructuras en cuanto a optimización y logística
» El aumento en el consumo de Home Meal Replacement, implicará un mayor uso de
materiales plásticos y celulósicos, los cuales necesitarán mejorar sus prestaciones en
cuanto a protección de productos alimenticios
» Las funciones de los envases primarios se centrarán en informar y llamar la atención
del consumidor. Las funciones y requisitos de protección serán transferidas al embalaje

FOCO EN LOS ENVASES Y EMBALAJES

» El envase como estrategia de marketing será cada vez más utilizado

» Las consideraciones ambientales tendrán mayor importancia para los sistemas de
envase y embalaje. Herramientas como el ACV serán cada vez más utilizadas
» El desarrollo del sector de envases y embalajes estará fuertemente influenciado por
las exigencias en cuanto a seguridad, nuevas tecnologías para el mantenimiento
de la calidad y por cuestiones ambientales.

FOCO EN LOS ENVASES Y EMBALAJES

» Tendencia generalizada a preferir el uso de mono materiales en lugar de materiales
complejos

» Los principales desafíos para la industria de envases y embalajes serán:
El mercado de la distribución y comercialización, el comercio electrónico, el
envejecimiento de la población, el desarrollo tecnológico y los aspectos legales.

» Las diferencias regionales y continentales serán fundamentales para prever el
crecimiento en cuanto a utilización de los diferentes tipos de materiales de E + E

FOCO EN EL CONSUMIDOR
» El consumidor del futuro exigirá mucho más de un envase de lo que lo hace hoy día

» El consumidor querrá disponer de productos a cualquier hora y en cualquier lugar, lo
que exigirá envases con mayores propiedades de barrera, especialmente en el sector
de alimentos
» El consumidor demandará envases más funcionales en términos de información,
comprensión y facilidad de manipulación tanto para el consumo del producto como para
el reciclaje del envase utilizado
» Cada vez será más común el uso de diferentes envases para un mismo producto,
atendiendo así las demandas de diferentes grupos de consumidores

TENDENCIAS E INNOVACIONES EN EMPAQUES
SEGÚN SU MATERIAL DE FABRICACIÓN

EMPAQUES METALICOS
• Enfasis en procesos de embutido estirado (DWI)
• Reducción en diámetros de tapas
• Reducción en el peso y espesor de materiales
• Texturas en alto y bajo relieve
• Recubrimientos poliméricos en sustitución de barnices
• Introducción de nuevos formatos
• Nuevas alternativas en tapas de fácil apertura
• Equipos de inspección on - line
• Sistemas de impresión
• Recursos relativos a temperatura


EMPAQUES PLASTICOS

• Mejora de las propiedades de barrera

• Desarrollo de materiales de alta barrera (PEN, EVOH)

• Mejora de la resistencia térmica

• Reducción de peso


EMPAQUES DE VIDRIO

• Reducción de peso

• Mejoras en los procesos de fabricación y control

• Uso de revestimientos externos

• Uso de colores diferentes a los tradicionales


EMPAQUES DE CARTON

• Introducción de nuevos formatos

• Implementación de accesorios de fácil apertura y cierre

• Uso de envases desde proceso de fabricación - conservación


Tipos de Embalaje:

 Palet:Es un dispositivo móvil, constituido por dos
pisos unidos entre sí por largueros o dados, cuya
altura está reducida al mínimo y compatible con
la manipulación, por medio de carretillas
elevadoras con horquillas o traspalet

Palets

SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS LOGÍSTICOS

Factores del entorno:

- Tiempo de respuesta más cortos como ventaja competitiva

- La complejidad de la gestión del ciclo de materiales debido
a la variedad de productos, número de clientes, etc.

- Incorporación de nuevas herramientas tecnológicas, como
EDI, JIT, almacenes automatizados, etc.

- Reducción de gastos en los procesos en los que la empresa
está menos preparada

- Rapidez de adaptación a los cambios del mercado, del
entorno, de la tecnología, etc.

SUBCONTRATACIÓN DE SERVICIOS LOGÍSTICOS

Ámbitos de la subcontratación de actividades
logísticas:
 Distribución inversa
 Gestión de importación-
 Almacenaje
 Transporte a larga
exportación
distancia  Servicios de marketing
 Distribución  Personal y equipos
 Envasado y  Gestión de activos
etiquetaje
 Manipulaciones
 Aprovisionamiento

SERVICIO AL CLIENTE
Los productos alcanzan su valor cuando se
encuentran en manos del cliente, en el momento y
lugar requeridos.

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de estrategias que una
compañía diseña para satisfacer, mejor que
sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos

SERVICIO AL CLIENTE
Características:

- Intangible
- Perecedero
- Continuo
- Integral
- Promesa básica
- Valor agregado

SERVICIO AL CLIENTE
Tipologías de las empresas orientadas
hacia el servicio al cliente:

- Conocen a profundidad a sus clientes,
tienen bases de datos confiables de ellos y
manejan sus perfiles.

- Realizan investigación permanente y
sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfacción :
auditoría del servicio

- Tienen una estrategia, un sistema de
servicio a sus clientes

SERVICIO AL CLIENTE
- Hacen seguimiento permanente de los niveles
de satisfacción.

- Toman acciones reales de mejoramiento frente
a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los índices de
satisfacción.

- Participan sistemáticamente a sus clientes
internos sobre los niveles de satisfacción de los
clientes externos.

- Diseñan estrategias de mercadeo interno y
venta interna que generan la participación de
los clientes internos en la prestación de un
servicio de excelencia, partiendo de la
satisfacción y compromiso de sus
colaboradores. El servicio al cliente externo
hay que venderlo primero dentro y después
afuera

AUDITORÍA DEL SERVICIO
Es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para escuchar en forma metódica y
sistemática, la evaluación que el cliente hace de la
calidad y los niveles de satisfacción, con el servicio
que recibe, dentro de los estándares de excelencia
previamente acordados o definidos

AUDITORÍA DEL SERVICIO
Momento de Verdad

Cualquier contacto del cliente con algún
aspecto de la compañía, en el cual tienen
la oportunidad de formarse una impresión

SERVICIO AL CLIENTE
Componentes
En la pretransacción:

- Política de servicio al cliente
- Accesibilidad al cliente
- Flexibilidad en la organización
- Limitaciones y comodidades
en el orden del pedido
- Fechas de entrega fijas
- Tiempo de respuesta a
consultas.

SERVICIO AL CLIENTE
Componentes
Durante la transacción:

- Tiempo del ciclo de producción
- Disponibilidad de existencias
- Calidad del producto
- Fiabilidad de entrega
- Información sobre el estado del
pedido
- Posibilidad de tratar pedidos de
reposición
- Flexibilidad en la sustitución de
productos.

SERVICIO AL CLIENTE
Componentes
En la posttransacción:

- Empaque del producto
- Soporte técnico en la instalación y el
mantenimiento
- Garantía y seguimiento al producto
- Procedimientos para atender reclamaciones
del cliente
- Tiempo de respuesta y calidad
- Procedimientos de devolución
- Disponibilidad de recambios.
- Sustituciones temporales durante las
reparaciones
- Servicios anexos: asesoramiento, servicio
técnico, etc.

CRM
(Customer Relantionship Management)

“ Es un modelo de negocios cuya
estrategia está destinada a lograr
identificar y administrar las relaciones en
aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en
cada una de ellas de forma tal de poder
mejorar la efectividad sobre los clientes”

CRM

Componentes:

- Funcionalidad de las ventas y su administración
- El telemarketing
- El manejo del tiempo
- El servicio y soporte al cliente
- El marketing
- El manejo de la información para ejecutivos
- La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
- La exelente sincronización de los datos
- El e-Commerce
- El servicio en el campo de ventas

CRM

CRM es un término que realmente no es
nuevo. Lo que es nuevos es toda la tecnología
que permite hacer lo que anteriormente se
hacía en las tiendas de barrio

El dueño tenía pocos clientes y suficiente
memoria para saber qué le gustaba a cada
cliente.

CRM

“Obtendras más de la billetera de tus clientes,
cuando te tomes el tiempo de estar al
pendiente de ellos”

Beneficios:

- Retención y lealtad de los clientes

- Tener un marketing más efectivo

- Crear inteligentes oportunidades de cross-selling

- Abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevo productos
o marcas.

CRM
(Customer Relantionship
Management)

“Lo que desean las empresas es
reducir el costo de obtener
nuevos clientes e incrementar la
lealtad de los que ya se
acercaron. Estos últimos pasan a
conformar uno de los activos
más valiosas de la empresa”

CRM
(Customer Relantionship Management
Algunos ejemplos de los softwares más utilizados son:
PeopleSoft: Esta solución transforma datos complejos en
información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real
que incrementen la rentabilidad del cliente. Permite además
que ejecutivos de mercadotecnia, ventas y soporte sean más
estratégicos en la manera como manejan la interacción con
sus clientes.
Por ella identifican a los clientes que compran o que no están
interesados en hacerlo. Pueden además: incrementar los
ingresos en el punto de interacción, reducir la carga laboral y
aumentar el enfoque en los proyectos más estratégicos; así
como enfocarse de manera efectiva a las inversiones y a los
mensajes mas importantes y reducir la longitud de los ciclos
de venta.

CRM
(Customer Relantionship Management

Navision: Permite adelantarse en la economía de e-business
de hoy, para que cuidar de las relaciones comerciales: con los
clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece
un conjunto integrado de soluciones de administración para la
gestión de las relaciones con los clientes, desde compañías
que implementan un CRM por primera vez, hasta compañías
con una larga experiencia en esta filosofía. Esta solución de
CRM crece a medida que el negocio crece.

mySAP CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la
empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia,
entre la cuales cabe destacar:
a. Aplicaciones CRM operativas—Estas aplicaciones aumentan la
capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en
roles. Además, permiten la integración perfecta en tiempo real de la
interacción front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los
canales.
b. Aplicaciones CRM analíticas—A partir de su almacén de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren
sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir
nuevos clientes y a retener los ya existentes.
c. Aplicaciones CRM cooperativas – Estas aplicaciones le ayudan a
trabajar más estrechamente con sus clientes,
Hoy en día, las empresas puede elegir entre decenas de soluciones de
administración de las relaciones con el cliente. Debe buscarse una que
integre la totalidad de los procesos empresariales existentes. Alguna que
tenga el poder de enlazar inmediatamente todo el ecosistema de
negocios de la empresa.

Solomon: Está diseñado para que el mismo
usuario pueda realizar adaptaciones en forma
rápida y sencilla sin modificar el código fuente. Al
día de hoy Solomon está presente en casi todos
los tipos de industrias, ya que han encontrado en
este producto un sistema empresarial único, por su
capacidad para cubrir los requerimientos
particulares de información que van surgiendo
conforme la empresa se va desarrollando.
Con sólo oprimir un botón, se puede enviar por fax
una carta de agradecimiento a los clientes cada
vez que coloquen un pedido. Además, es posible
enviar a todos los clientes un correo electrónico
confirmando la recepción de sus pedidos. La
funcionalidad de Solomon permite dar a los
clientes un servicio de excelente calidad. Al
acceder la base de datos de Solomon, es posible
generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones,
cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación
de pedidos o cualquier otro documento que
requiera.

CRM

Canales para comunicarnos con los clientes:
- Correo directo
- Call Center
- Correo electrónico
- Internet

Call Center

“ Es una unidad funcional dentro de la empresa
(o bien una empresa en si misma) diseñada para
manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes y salientes desde y hacia
sus clientes, con el propósito de dar soporte a
las operaciones cotidianas de la entidad.”

Call Center
“Centro de Llamadas que es un sistema
integrado de telefonía y computación
orientado a potenciar las 3 labores más
importantes de una empresa, por medio de
una comunicación telefónica: Adquisición de
clientes, Mantención de clientes, Cobranzas”.

Call Center
“Un Call Center es un centro de servicio telefónico
que tiene la capacidad de atender altos volúmenes de
llamadas, con diferentes objetivos. Su principal
enfoque es el de la generación de llamadas de Salida
(Llamadas de Outbound) y la recepción de llamadas
(Llamadas de Inbound), cubriendo las expectativas de
cada una de las campañas implementadas”

Call Center
IN BOUND

Las llamadas de entrada usualmente se generan mediante la
respuesta directa de los medios publicitarios y promociones
para fines específicos, como vender, atender reclamaciones,
brindar información, etc.

- Calificación de posibles contactos (prospectación).
- Atención a solicitudes derivadas de medios.
- Captación de datos.
- Informar puntos de venta distribuidores, etc.
- Orientar y asesorar a clientes y prospectos.
- Promoción y confirmación de eventos.
- Evaluar niveles de respuesta a publicidad.
- Establecer citas.
- Actualización de bases de datos.
- Seguimiento de correo directo.
- Encuestas para determinar satisfacción del cliente.

Call Center
OUTBOUND

Las llamadas de salida ofrecen in mayor grado de dificultad que las
de entrada, ya que no se puede presuponer la atención del receptor.
Un factor clave para la realización de una campaña de outbound es
la calidad de los registros que conforman la base de datos, así como
la definición del perfil del prospecto. La tendencia hacia un uso
estratégico del telemarketing revela la necesidad de conocer a fondo
sus diversas aplicaciones.

- Generación de contactos.
- Venta de productos y servicios.
- Acciones pre, durante y post publicitaria.
- Creación y prueba de listados.
- Mantenimiento de bases de datos.
- Establecer citas.
- Seguimiento de correo directo.
- Seguimiento de cotizaciones.
- Encuestas para determinar la satisfacción del cliente.

Call Center
Componentes:

Lo que realmente hace a unos mejores que otros es la tecnología -
hardware y software-, pues determina qué es lo que se puede llegar a
hacer con el Call Center y define, en última instancia, toda una
filosofía de trabajo dirigida a la satisfacción del cliente.
No obstante no podemos olvidar un punto fundamental: necesitamos
que las personas que hacen funcionar el centro sean las adecuadas.
En términos generales, los componentes de un Call Center se pueden
enumerar de esta forma:

 Teleoperadores / agentes
 Servidores y terminales individuales (puestos informatizados de
atención telefónica)
 Centralita telefónica / distribuidor automático de llamadas
 Sistema de grabación de llamadas
 Sistema de respuesta audible
 Marcador masivo
 Software de integración telefonía / informática
 Software para el tratamiento de las llamadas entrantes y salientes.

Call Center
Los Call Centers o Centros de Atención de Llamadas
constituyen un fenómeno que está dando lugar a un
cambio radical en la forma de operar de las
empresas. Entre los servicios que se suelen prestar
figuran:

 Atención al cliente / números 900
 Encuestas telefónicas (estudios de mercado,
sondeos de opinión, calidad y satisfacción de
clientes)
 Seguimiento de acciones de marketing
 Creación y actualización de bases de datos
 Recepción de pedidos, etc.

ECR
(Efficent Consumer Response)
La Respuesta Eficiente al Consumidor es un modelo
estratégico de negocios en el cual proveedores y retailers
trabajan en forma conjunta con el fin de entregar el mayor
valor al consumidor final.

ECR
Objetivo: Integrar los procesos logísticos y
comerciales a lo largo de toda la cadena de
abastecimiento de productos, pasando de un
sistema push (empujar) a un esquema pull
(Halar), donde se responde a la demanda
real del consumidor, logrando así una
maximización de la satisfacción del cliente y
una reducción en los costos de operación.

ECR
Elementos claves:

- Reabastecimiento Continuo.

- Surtido Eficiente

- Introducción eficiente de nuevos productos

- Promociones eficientes

ECR

OFERTA DEMANDA
(Aspectos Logísticos) (Aspectos Comerciales)

Surtido Eficiente

Reaprovisionamiento
Eficiente Promociones
ECR

Lanzamiento

ECR
Estrategias:
- Proveedores integrados.
- Confiabilidad de los ciclos de pedido
- Producción Sincronizada
- Cross Docking
- Reposición continua
- Optimización de pedidos

ECR
Beneficios:
- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Mejorar las relaciones entre cliente y proveedor
- Reducir días de inventarios
- Reducir días de mantenimiento de inventarios
- Aumentar la rotación
- Disminuir costos administrativos y operativos
- Reducir los tiempos de reabastecimiento
- Eliminar las transacciones en papel
-Trasladar los ahorros al consumidor

ECR
Prácticas propuestas:
- FMG: faltantes de mercaderías en góndola.
- 3PL: Third Party Logistics
- 4PL: Fourth Party Logistics
- CPFR (Continuous Planning Forecasting &
Replenishment)
- Co-packing

Transporte
Fábrica

Transporte Mayorista o Centro de distribución

Información

Transporte

TIENDA

Minorista

Materia Prima

Cliente

Logística

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