2. Diseño: Esquema, Elaboración,
Formulación, Plan.
• En cualquier agencia de viajes, la gestión o Diseño de
una operación turística suele iniciarse con la
elaboración de un paquete o un servicio para un
cliente individual o salidas grupales. Este es un
proceso operativo meticuloso, donde intervienen
todas las áreas de la agencia de viajes, y debe ser
realizado con el mayor profesionalismo y detalle,
entendiendo las diversas acciones y tareas que deben
realizarse para que el paquete que se arme logre el
objetivo primordial: brindar un gran servicio al
cliente y generar ganancia para la agencia de viajes.
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3. El proceso de elaboración de un paquete turístico abarca
las siguientes fases:
• 1.- Creación o diseño del producto – Análisis de Información.
2.- Planificación del itinerario.
3.- Elección de proveedores.
4.- Cálculo del presupuesto del viaje.
5.- Cálculo del índice de ocupación o punto muerto.
6.- Elaboración y promoción del folleto o proyecto.
7.- Presentación del producto.
8.- Formalización y realización.
9.- Control de calidad y seguimiento de la venta
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4. 1. CREACIÓN O DISEÑO DEL
PRODUCTO-ANÁLISIS DE
INFORMACIÓN
• En la etapa preliminar, se procede a recabar toda
la información posible. Es decir,
debemos conocer el perfil del pasajero, sus
intereses, sus expectativas, con quién o quienes
viajará, en que fechas, cuáles son las rutas
turísticas que se pueden proponer, los destinos y
las vías de acceso, entre otros. En pocas palabras,
se debe trabajar sobre las necesidades del
cliente para realizar la investigación de mercado
del producto turístico que ofreceremos.
• Para diseñar un paquete turístico es importante
tener en claro en que turismo se especializa la
agencia y conocer todos los tipos de actividades
turísticas existentes; por ejemplo, una agencia de
turismo aventura, tiene que tener muy claro
cuales son las salidas de turismo extremo locales
dentro de un centro turístico particular o una
excursión ya definida.
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5. PERFIL DEL PASAJERO
• Se refiere a un registro detallado que contiene información sobre
preferencias, necesidades y hábitos de viaje de un individuo.
• Dentro de este perfil también podemos considerar a Un "buyer
persona" o perfil del cliente ideal es una representación semi-
ficticia de tu cliente ideal, basada en investigación y datos reales
sobre tus clientes existentes. Este perfil ayuda a las empresas a
comprender mejor a quién se dirigen, sus necesidades,
motivaciones y comportamientos para adaptar mejor sus
estrategias de marketing y ventas. No es simplemente un
segmento demográfico, sino una visión detallada de un cliente
específico con nombre, historia y motivaciones.
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7. • Una vez conseguido un mayor conocimiento de los tipos de
paquetes turísticos existentes y las posibilidades que aporta el
destino que estamos por ofrecer, se debe proceder con la
elaboración del paquete en sí mismo.
• Hay que distinguir entre un paquete cerrado o un paquete a la
medida.
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8. • PAQUETE CERRADO:
• 1) La Agencia de Viajes ya debe haber
realizado un estudio de mercado que le
permita conocer el nivel de aceptación del
producto turístico que ofrecerá (conocer la
demanda, conocer la competencia, innovar,
etc).
2) Luego deberá hacer un estudio técnico del
viaje que permita conocer las peculiaridades
del producto y su viabilidad, analizando las
características de sus componentes y de la
infraestructura complementaria al mismo.
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9. • PAQUETE A LA MEDIDA:
• No se necesita estudiar la posible aceptación del viaje por el turista,
pues es el cliente el que nos lo solicita. Debemos tener en cuenta lo
siguiente:
• 1) Obtener todos los datos del viajero: datos personales, personas
que viajarán, documentación, etc.
2) Diseñar lo más exactamente posible el viaje (fechas, duración,
itinerario, excursiones, comidas, guías, etc.)
3) Averiguar las posibilidades económicas del cliente preguntándole
(directamente) o en función de las características del tipo de viaje que
solicita (indirectamente.)
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10. 2. Planificación de Itinerario
• Consiste en distribuir en el tiempo el producto turístico prediseñado (paquete) o
diseñado a medida. Hay que tener en cuenta cuáles son distancias a recorrer, tipo de
transporte, duración de las salidas, tiempos de transporte entre ciudades, etc.
• Esto le permite al cliente tomar dimensión de todo lo que podrá hacer durante su
salida y al agente de viajes, tener claridad en que no se está pasando por alto nada
de lo que el cliente solicita o de lo propuesto si es un paquete o excursión cerrada.
• Acá hay que saber utilizar el marketing: tener imágenes o videos de los lugares a
visitar, de las actividades que se realizarán, genera “ansiedad” en el cliente que puede
jugar a favor del agente, en el proceso de cerrar más rápido la operación.
• Un sistema de gestión para agencias de viajes que permita diseñar el Itinerario para
que el equipo operativo y el cliente lo tengan disponible, generación integración y
automatización en caso de actualización de este, como así también una mejor
imagen hacia el cliente.
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12. DISEÑO DE EXPERIENCIAS: UNA OPORTUNIDAD
PARA LOS EMPRESARIOS TURÍSTICOS
• Aunque el turismo es considerado una industria de servicios, siempre ha producido experiencias, pues su oferta se basa en lo
que viven las personas al visitar un destino. Actualmente, sin embargo, la competencia entre destinos es mayor, y los usuarios
exigen vivencias novedosas, sorprendentes y emocionantes. Al respecto, los investigadores señalan que:
• “Es posible que la tendencia más recurrente y significativa en el mundo actual sea la demanda de ‘viajes experienciales’,
específicamente orientados a transmitir la idea de un turismo más inmersivo, local, auténtico, aventurero y/o activo” .
• Todos los años, los analistas de la industria apuntan a la búsqueda de experiencias como un elemento clave del turismo
mundial2 :
• “Hoy en Europa se observa un creciente movimiento hacia una economía de la experiencia, en la cual los consumidores
buscan productos y servicios cada vez más únicos y exclusivos. Este movimiento es particularmente notorio en turismo,
mercado en el que, cada vez más, los viajeros europeos buscan experiencias únicas y exclusivas que generen recuerdos
duraderos” .
• Ello se explica, tanto en Chile como en el extranjero, por cambios en la oferta y en la demanda: • la oferta se ha extendido a
públicos cada vez más amplios, las experiencias turísticas son cada vez más inmersivas, participativas y personalizadas, y los
destinos se diferencian de manera creciente, aumentando la competencia; • la demanda se ha ampliado pues, no contentos con
productos masivos e indiferenciados, los turistas buscan ahora vivir algo memorable y distintivo. Entre las causas que explican
tal cambio en la demanda, es posible nombrar las siguientes: • el acceso a los mercados turísticos por parte de los millennials o
“generación Y”, quienes están más interesados en vivir experiencias inmersivas que en adquirir bienes materiales, las cuales a
menudo comparten en las redes sociales.
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13. DISNEY: LO QUE EL CINE ENSEÑO AL TURISMO
• Inaugurado en 1955, Disneyland fue el primer parque temático del
mundo, esto es, un conjunto de espacios y atracciones para el
entretenimiento, organizados en torno a una línea argumental que
les da coherencia e inspiración. Tanto Disney World, abierto en
1971, como Disneyland fueron pioneros en ofrecer experiencias
turísticas tal como hoy las concebimos y, por lo mismo, son un
ejemplo clásico de lo que ello significa. Aunque en la actualidad su
oferta puede no complacer a todos los segmentos de público
(especialmente a aquellos que buscan experiencias “auténticas”),
Disneyland revolucionó el turismo en su momento, por lo cual
sigue siendo un importante referente del cual se puede aprender.
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14. • Disney desarrolló el concepto desde el cine. De hecho, el parque fue originalmente
concebido como un set de filmación, pues su creador tenía muy presente que crear
una experiencia es como “contar una buena historia”. Con esto en mente, desarrolló
la “Universidad Disney” donde, además de diversos aspectos técnicos, los empleados
aprendían que la felicidad del visitante constituía el objetivo y la filosofía del lugar.
Aquella noción los comprometía y motivaba a encarnar, con entusiasmo, el “espíritu
Disney” . La empresa definió “la magia” como el secreto y motor de su negocio. Sin
embargo, dicha “magia” –que hoy mueve más de 10 mil millones de dólares al año e
impulsa el regreso de un 70% de sus clientes– es en realidad un modelo de trabajo
basado en la calidad de servicio y en una preocupación casi obsesiva por los detalles.
Especialmente orientado al mejoramiento continuo de los procesos y a la motivación
del equipo, dicho modelo busca entregar a los huéspedes las mejores experiencias
que puedan recordar: aquellas que excedan sus expectativas y los emocionen.
• En efecto, Disney fue una de las primeras empresas en comprender que, en tanto
producto, las experiencias deben apuntar a la imaginación de las personas,
envolviéndolas en un mundo diferente al cotidiano; que, a través de una narrativa,
deben emocionar y sorprender, tal como en una película.
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16. UN BUEN DISEÑO DE EXPERIENCIA NOS PERMITE:
• • Orientar tu oferta a las necesidades de tus públicos
objetivo, configurándola para satisfacer de la mejor
manera sus preferencias y necesidades, o bien
abriéndola a nuevos segmentos que no estás
atendiendo hoy. Además, una experiencia bien
diseñada puede ahorrarte costos, evitando
inversiones que no apunten directamente a los
requerimientos de tus públicos de mayor valor
estratégico.
• • Diferenciar y dar mayor valor a tu producto, pues un
diseño específico de experiencia, organizado según
tu particular relato y guion, puede servir para
distinguirte de la competencia. Adicionalmente,
diseñar una experiencia te permite articular nuevos
bienes, servicios y actividades, aprovechando las
posibilidades de tu entorno natural, cultural e incluso
comercial. Ejemplos de lo anterior son vender
souvenirs o productos locales, ofrecer servicios de
alimentación o “empaquetar” tu oferta junto a otro
tipo de experiencias (articulando, por ejemplo,
astroturismo y enoturismo).
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17. • • Flexibilizar tu oferta, incorporando alternativas para enfrentar escenarios
diversos (cambios en el clima, tamaño y composición del grupo de viaje, y
estacionalidad, entre otros). Lo anterior se traduce en dos beneficios
esenciales:
• • Mayor satisfacción y memorabilidad en los visitantes, lo que constituye el
propósito final de todo diseño de experiencias y, de paso, es también la base
tanto para fidelizar a tus públicos actuales como para atraer otros nuevos.
• • Mayores ingresos, considerando que una experiencia bien diseñada es más
eficiente en sus costos y que, si resulta satisfactoria y memorable, puedes
cobrar más por ella. Ahora bien, si lo que buscas no es generar ingresos,
ofrecer experiencias satisfactorias de todas formas te beneficiará, aumentando
tu influencia y valoración en el medio.
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19. 3.Eleccion de proveedores
• Es fundamental tener claro que los proveedores
elegidos serán los adecuados a las características del
cliente, y a la política que tiene la agencia de viajes
• Muchas veces se puede requerir que el agente de
viajes se desplace hacia donde se prestan los servicios
con anterioridad, para conocer in situ la calidad de la
oferta. Esto es muy común (y recomendable), cuando
se arman paquetes cerrados para salidas grupales.
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20. 4.Calculo del presupuesto del viaje
• Cuando se tiene salidas grupales, es muy importante
establecer el número mínimo de plazas a vender para cubrir
los costos del viaje.
• Se estima el costo total del paquete turístico, incluyendo
todos los gastos asociados a los servicios contratados y los
gastos operativos de la agencia de viajes.
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21. 5 Determinar el punto de Equilibrio
• Se calcula el número de paquetes turísticos que se deben
vender para cubrir los costos y empezar a generar ganancias.
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22. 6.Elaboración y Promoción folleto del
Proyecto
• Consiste en la elaboración del proyecto de viaje que se va a
presentar al cliente. Hay que incluir todos los aspectos del viaje,
las condiciones, el itinerario, datos en caso de urgencia, etc. Esta
fase es muy importante, ya que se trata de vender un intangible,
normalmente un anhelo o un sueño que un cliente viene
esperando desde hace un tiempo.
• En este caso, la experiencia del cliente debe empezar desde el
momento que le presentamos opciones, siendo empático con el
mismo, utilizando imágenes, videos, o cualquier elemento que
permita que el cliente sienta la adrenalina de “estar en el viaje”.
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23. 7 .Presentación del Producto
Conlleva la distribución y promoción del producto turístico. Esto es
esencial en el caso de paquetes cerrados, ya que gracias a la difusión que
hagamos del mismo, podremos llegar a tener una salida absolutamente
completa o no.
Existen diversas herramientas que ayudan a distribuir y promocionar
el producto: Redes Sociales, E-mail, Invitaciones a presentación en la
agencia o un lugar más ameno, Llamadas telefónicas, etc. Aquí es
fundamental contar con una buena base de datos de potenciales clientes
(los que siempre nos compran, los que nos compraron alguna vez o los
que sólo preguntaron), y para ello contar con un O TURÍSTICO es muy
importante, porque sabremos exactamente que quiere cada cliente, y nos
permitirá personalizar las ofertas.
Importante: no todos los productos turísticos que un agente de viajes y
turismo arma son para todos sus clientes. Es esencial la personalización
de cada oferta, y el conocimiento de los gustos de un cliente. Por ejemplo:
a un cliente VIP que siempre viaja con nosotros a destinos de playa, no
sirve ofrecerle destinos de nieve.
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24. 8.FORMALIZACIÓN Y
REALIZACIÓN
• Una vez que se consigue captar al cliente, y este demuestra
interés real en adquirir el producto turístico que ofrece la agencia
de turismo, se debe formalizar el viaje previa reserva del mismo.
Aquí comienza la fase de venta del viaje, que es sumamente
importante para el cliente, ya que es la etapa donde él confía
plenamente en el agente, y hace sus primeros pagos por el
servicio que le ofrecerán.
• Cualquier sistema de backoffice o software turístico ayudará al
agente de viajes a poder llevar un control de los cobros, emitiendo
los recibos y facturas correspondientes, y llevando con claridad la
cuenta corriente del cliente, ante cualquier duda o consulta.
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25. 9.- CONTROL DE CALIDAD Y SEGUIMIENTO DE LA VENTA
• Para asegurar la continuidad el negocio y la confianza
de los clientes, se debe comprobar la calidad del
producto turístico vendido en todos sus aspectos.
• Se recomienda fuertemente que, luego de finalizado el
viaje, se llame al cliente para consultarle como estuvo
el mismo, en que podemos mejorar, y cualquier otro
dato del viaje y del cliente que sea importante para
fidelizar a este último.
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26. Conocimiento de
la vida adquirido
por las
circunstancias o
situaciones
vividas.
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