Manual de calidad
- 1. Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” Extensión Porlamar Escuela de Ingeniería de Sistemas Asignatura: Sistemas y Procesos Administrativos Manual de Calidad para una Agencia de Viajes Realizado por: María Jiménez C.I:18.113.045 Sección: 4A Porlamar, Diciembre del 2015
- 2. INTRODUCCIÒN Una Agencia de viajes, es una empresa que se especializa en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales como reservaciones de pasajes y alojamiento en hoteles, programación de excursiones, alquiler de autos sin chofer, etc. En términos del proceso de comercialización del turismo, las agencias de viajes son negocios minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas, de las cuáles reciben una determinada comisión por concepto de tickets vendidos, de los hoteles, que también les reconocen un pago y, en general, de todos los operadores. Dependiendo del tamaño, de sus mercados objetivos y su operatoria, la Agencia de Viajes se organizará en forma societaria y administrativa de diferentes maneras. Cuanto mayor sea el movimiento previsto o estimado, mayor será la cantidad de departamentos en los cuáles se dividirá y los cargos directivos necesarios para coordinar y controlar la Agencia, así como la subdivisión en áreas de trabajo que coordinen las tareas en común entre los distintos departamentos. Tomando el caso de una agencia receptiva que recién inicia la actividad, algunos de los puestos serán cubiertos por la misma persona hasta que el volumen de movimientos haga imprescindible la contratación de personal extra. Al estar ubicado en un centro de turismo receptivo, se ocupan de atender o traer turistas de otras áreas geográficas y orientarán su gesto publicitario hacia la información y venta de aquellos servicios que le serán de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir, es tratar de hacer su estadía lo más cómodas e interesantes posible, ofreciéndole la oferta disponible y el diseño de excursione s facilidades de cambio de moneda, venta de entradas para eventos locales, alquiler de autos, etcétera.
- 3. ORGANIGRAMA Tareas de la Gerencia: Dirigir de forma correcta el resto del personal. Planificar con ayuda de todos los departamentos, los objetivos de la empresa. Controlar los resultados obtenidos. Coordinar y colaborar con el Área financiera Supervisar el diseño y la confección de los distintos viajes y paquetes. Seleccionar, negociar y contratar los servicios de los proveedores. La investigación permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, así como las ofertas de la competencia. La creatividad o imaginación para diseñar nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia. Ampliar constantemente sus actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas deportivas. Tareas de Ventas / Marketing: Informar al viajero sobre las características de los destinos, servicios, proveedores y viajes existentes. Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada como puedan ser tickets de un determinado medio GERENCIA ADMINISTRACIONOPERACIONESRESERVAS VENTAS / MARKETING
- 4. de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros, alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para espectáculos culturales o deportivos, alquiler de vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos, pólizas de seguro de viajes, etc Ayudarle en la selección de lo más adecuado en su caso concreto. Detectar posibles nichos de mercado y necesidades desde las consultas de los pasajeros. Detectar posibles ventas adicionales dependiendo de los receptivos realizados. Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera, documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos médicos (inmunizaciones y vacunas Conocer desde los horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si poseen habitaciones con baño, si sus precios incluyen los impuestos y descuentos locales. Tareas de Operaciones: Conexión con Administración y con Ventas: Planificación de los programas que se pretenden poner en marcha Control de las operaciones: llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va bien o no. Organizar el día a día de cada uno de los itinerarios vendidos, ocupándose del seguimiento y preparación de las órdenes de servicio, de coordinar los guías y coordinadores y asegurarse que los pasajeros se encuentren a gusto. Control de liquidaciones
- 5. Hacer las reservas para actividades de interés especial, tales como peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes gastronómicos y deportivos. Gestión de costos. Tener siempre presente fechas de vencimiento de pagos de servicios ó señas Chequeo de facturas posterior resultado: precio final, costos totales, información a Ventas Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas turísticas, traslado de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a espectáculos especiales, como festivales de música y teatro. El ciclo operativo no termina nunca, sigue siempre en actividad, las 24 hs. Por eso debemos tener cuidado en cuanto a la presión y tensión que sufren las personas que están en este sector. Cuando comenzamos la actividad con algunas cuentas clientes, y la estructura es pequeña, la tendencia es que el vendedor que atiende la cuenta realice su propia operatoria: reservas de hoteles y servicios, carga de la información en el sistema de control que utilicemos, comunicación del estado de la reserva, control de pagos y vencimientos, control de satisfacción del pasajero. Pero tantas actividades muchas veces no son compatibles o no alcanza el dia de trabajo para realizarlas. En ese momento se pasará al siguiente estrato. Ambas funciones no son compatibles porque la venta es impulso , energía , adrenalina de convencimiento y entusiasmo, transmisión de una ilusión , o descubrir el vacío de una necesidad. Luego de la venta, viene un período de recuperación para la siguiente. La operatoria conlleva trato con el proveedor, paciencia, control de cifras y fechas exhaustivo, procesos más lentos, armado de documentación, etc.
- 6. Por ello es importante determinar el momento preciso para tener una mesa operativa, que manejará las reservas desde la aceptación de la cotización. Trabajo en equipo, pero delegado y distribuido. Es recomendable una clara definición de las tareas personales y la posibilidad de suplencias entre compañeros. En este caso, la división de tareas mejorará la perfomance de ventas y la concentración de los operadores. Tareas de Administración: Lleva el control de los ingresos de caja y del libro mayor de la agencia de viajes Prepara los informes de ventas Coordina los depósitos que se hacen en los bancos Coordina y realiza pagos a proveedores Emite las facturas a los clientes particulares o a las agencias y operadores. Función Financiera: La administración en conjunto con la Gerencia, serán los encargados de administrar financieramente la Agencia.
- 7. Manual de Calidad Política de calidad Todo el personal de la empresa debe ser consciente de la necesidad de realizar los trabajos de forma que se puedan garantizar los requisitos de nuestros clientes. Asimismo, todos conocen la necesidad de cumplir los requisitos legales y reglamentarios que afectan a la prestación del servicio, así como los objetivos de calidad que se establecen en el marco de esta Política y sus futuras revisiones del Manual, los procedimientos, instrucciones y cualquier otro documento o especificación de aplicación. Para cumplir el objetivo general de requisitos, se implanta el Sistema de Gestión de la Calidad según, que afecta a todo el personal de la empresa, así como a todas nuestras actividades. El objetivo fundamental del mismo es, además de aumentar la satisfacción de los clientes , conseguir la adecuada sistematización de nuestras actividades mediante una herramienta que nos permita gestionar la calidad de forma que entremos en un proceso de mejora continua. Debemos asumir la conciencia preventiva y de mejora continua, previniendo los posibles errores, proponiendo soluciones, comunicándonos eficazmente, identificándonos con los objetivos de la empresa y siguiendo de forma escrupulosa los requisitos que se derivan de nuestro Sistema. Todos deben entender las implicaciones que se derivan de ésta Política de Calidad en el trabajo diario, tanto en la prestación de los servicios como en las operaciones de gestión interna. Objeto y Campo de Aplicación del Sistema y Exclusiones
- 8. El objeto de este Manual de Calidad es servir como documento básico del Sistema de Gestión de Calidad. EL campo de aplicación del Manual de Calidad es equivalente al alcance del Sistema de Gestión. Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos Generales La empresa ha establecido, documentado, implementado y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad como base para mejorar continuamente la satisfacción del cliente y la eficacia de los servicios ofrecidos. Para implantar dicho Sistema, se han: Identificado los procesos necesarios para el mismo y su aplicación a través de la organización, determinando la secuencia e interacción entre tales procesos a través de Diagramas de Procesos. Determinando los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de tales procesos son eficaces y, cuando se ha considerado conveniente así como cuando lo ha exigido la norma de aplicación, estableciendo Procedimientos, Instrucciones y Procesos de trabajo para fijar y sistematizar tales criterios y métodos, y para conseguir el cumplimiento de los requisitos del cliente, los legales, los no especificados pero necesarios para la prestación del servicio, así como de los objetivos de calidad. Asegurando la disponibilidad de recursos e información necesarios como apoyo a la realización y el control de dichos procesos, mediante la designación de un responsable del Sistema (lo cual se reflejará en un Documento nombramiento del Director/a de Calidad), la formación del
- 9. personal, la puesta a disposición de la plantilla de equipos, infraestructura y ambiente de trabajo adecuados. Realizando el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos en base a los flujos de información asociados a los mismos y, principalmente, a partir de los registros generados en el desarrollo de los procesos directamente relacionados con la prestación del servicio y con la gestión de calidad. Implementando las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa de estos procesos, en base a la retroalimentación informativa descrita en el punto anterior, así como a partir de la propuesta, aprobación y revisión periódica de la Política y los Objetivos de la Calidad. Como se ha comentado, el Manual de la Calidad es el documento básico del Sistema, puesto que orienta y hace referencia a todos los elementos del mismo (documentos, registros, recursos, etc.). Responsabilidad de la dirección: Compromiso de la dirección: La dirección de la empresa debe comprometerse completamente con el desarrollo e implantación del Sistema y con la mejora continua. Para ello, está establecida y difundida la Política de Calidad de la empresa comunicada a toda la plantilla, dada la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios, y que asegura que siempre existan objetivos de la calidad, se revise el sistema y se asegure la disponibilidad de recursos. Enfoque al cliente:
- 10. El cliente es la razón de ser. Por ello, la alta dirección se asegura en todo momento de que sus requisitos quedan claramente determinados y se cumplen, con el firme propósito de aumentar su satisfacción. Además, se considera un proceso fundamental, la retroalimentación informativa desde tales clientes. Política de la Calidad: La dirección establece y revisa la Política de la Calidad, que puede ser utilizada independientemente del mismo en labores de divulgación, formación, información, concienciación, etc. La Política establecida, es adecuada a los propósitos de la empresa con respecto a la calidad, incluyendo los compromisos expresos de cumplimiento de los requisitos del cliente, legales y aquellos no determinados pero necesarios para prestar un servicio adecuado, así como el compromiso de mejora continua de la empresa y al aumento de la satisfacción del cliente. La Política es difundida a todos los niveles de la organización, y se garantiza que es entendida y asumida por todo el personal. Constituye el marco para el establecimiento y desarrollo de los objetivos de la calidad de la empresa. La Política es revisada periódicamente para su adecuación continua a las circunstancias cambiantes, durante la Revisión del Sistema por la Dirección. Objetivos de Calidad: Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos que son necesarios para cumplir los requisitos de la prestación de nuestro servicio, pueden ser propuestos por las funciones directamente implicadas en ellos y aprobados por la dirección.
- 11. Así, se faculta para proponer objetivos de calidad a toda la plantilla, si bien, deben ser analizados y filtrados por el Director de Calidad, que a su vez los propone a la dirección para su aprobación final. Los objetivos se programan estableciendo las actuaciones a desarrollar y recursos necesarios, el calendario de actuaciones, los responsables de llevarlos a cabo la fecha y la metodología de evaluación del grado de cumplimiento de los mismos. El resultado final de la planificación se plasma en un Programa de Calidad, documento que es aprobado en su totalidad por la dirección, y difundido a las funciones implicadas en su ejecución. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad La dirección se asegura de que el Sistema de Gestión de la Calidad se ha planificado con el criterio de cumplir los requisitos de este Manual, los legales, los del cliente y aquellos no especificados pero que son necesarios para una adecuada prestación del Servicio, así como para cumplir los objetivos de la calidad. Esta planificación es periódica y se materializa en la documentación existente en el Sistema de Gestión y en las actuaciones derivadas de la revisión del Sistema (en cuanto a ampliación y modificaciones de dicha documentación). Por otro lado, cuando surgen circunstancias nuevas no contempladas por el Sistema pero que pueden tener influencia sobre el mismo, se planifica la integración de tales circunstancias en el Sistema para que éste no se resienta y mantenga su integridad y operatividad. Revisión por la Dirección La dirección revisa el Sistema en su totalidad al menos una vez al año. Además, si el Director Gerente lo considera oportuno, se convocará a otros trabajadores de la empresa, e incluso, personal externo.
- 12. Por otro lado, se podrán realizar reuniones de seguimiento con mayor frecuencia, para tratar aspectos puntuales del Sistema, como son: objetivos de calidad y revisiones de no conformidades y acciones correctivas del sistema. Todo nuestro personal es competente para la realización de sus trabajos. Tal competencia se ha adquirido a través de la propia experiencia y habilidades adquiridas, y en base a una formación continuada (interna o externa). Competencia, toma de conciencia y formación Se ha de establecer la competencia necesaria para cada puesto de trabajo que pueda influir en la calidad del servicio, tales requisitos van a figuran en una Tabla de Perfiles de Puestos, en el que se indica: la formación, educación, experiencia y habilidades de cada puesto de trabajo. En base a tales requisitos de competencia, se proporciona formación interna o externa para satisfacer las necesidades de formación que se detectan a lo largo del año, para lo cual se establece un Plan de Formación anual. Tras proporcionar dicha formación, se realizan evaluaciones de su eficacia de diversa forma en función de la formación adquirida (supervisión de trabajos o entrevistas) quedando registro en una Ficha de Evaluación de la Formación. Por otro lado, se informa al personal a través de reuniones y cartelería de la importancia y pertinencia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. Se generan y mantienen controlados los registros pertinentes de formación, habilidades y experiencia a través de una Ficha de Formación, a modo de currículum vitae, existiendo copia de todos los certificados y diplomas de aprovechamiento/asistencia. Ambiente de Trabajo Se ha determinado y se gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios prestados. Estos requisitos hacen referencia fundamentalmente a:
- 13. Prevención de Riesgos Laborales. Orden y limpieza en nuestras instalaciones. Los requisitos específicos relacionados con estos aspectos clave serán transmitidos a todo el personal de la empresa a través de comunicados específicos. Prestación del Servicio Procesos relacionados con el cliente Nota: la labor comercial dependerá en gran medida del tamaño y la tipología del establecimiento. Comunicación con el cliente Se establecen canales de comunicación con todos nuestros clientes a través de: teléfono, fax, correo electrónico, página web, correo ordinario y comunicación directa. Esta comunicación garantiza que se conocen en todo momento los requisitos del cliente, cualquier modificación o circunstancia que desee hacernos saber. Se garantiza que se comunica eficaz y rápidamente al cliente cualquier aspecto que deba conocer. Son interlocutores válidos en las comunicaciones con el cliente, fundamentalmente Gerencia, y Personal de Recepción, aunque todo el personal de la empresa debe recoger y transmitir las inquietudes, requisitos, y reclamaciones de cualquier cliente. Prestación del servicio Control de la prestación del servicio
- 14. El desarrollo de las diferentes actividades que conforman la prestación global del servicio se realiza bajo condiciones controladas. Estas condiciones controladas son el resultado de la planificación realizada, en base a: Las especificaciones del servicio, de acuerdo los procesos o instrucciones de trabajo redactados. El uso de los medios adecuados para el desarrollo de las actividades. El seguimiento y medición de los procesos, en base a indicadores. La formación y cualificación de nuestro personal. La documentación de aplicación (procedimientos, instrucciones, procesos, etc.) y los registros a generar. Validación de la prestación del servicio La validación final de la prestación del servicio, se produce a la entrega de la factura, por el personal de recepción que la emite y entrega al cliente, a través de las consultas verbales y mediante un cuestionario de satisfacción de su estancia. La validación del proceso global de prestación del servicio se controla fundamentalmente en base a los siguientes elementos: Formación del personal Cumplimiento de los requisitos legales que afectan de forma directa al establecimiento. Una definición clara y precisa de los procesos de prestación del servicio. Una adecuada definición de responsabilidades en el sistema de calidad, documentada y distribuida a todo el personal.
- 15. Identificación y Trazabilidad Se contemplan todos los requisitos para la identificación inequívoca de los materiales y productos de apoyo a la prestación de nuestro servicio. La trazabilidad no es un requisito legal, no obstante, se mantiene un adecuado control sobre la prestación del servicio, mediante el registro de una serie de datos relacionados con el mismo. Medición, Análisis y Mejora Generalidades Se realizan actuaciones de seguimiento, medición, análisis y mejora de forma planificada para cumplir varios objetivos como: Evidenciar la conformidad de nuestro servicio. Evidenciar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Analizamos la satisfacción de nuestros clientes en base a: La comunicación directa con él. La realización de cuestionarios sencillos y el tratamiento de la información obtenida. El adecuado tratamiento y registro de reclamaciones y sugerencias. El proceso de seguimiento y medición de la satisfacción de los huéspedes se realiza mediante el uso de sencillos Formularios de Satisfacción, disponibles para todos nuestros clientes, así como a partir del análisis de las sugerencias, quejas y reclamos de los mismos.
- 16. Auditoría Interna El Sistema de Gestión de la Calidad establece anualmente un Programa de Auditoría Interna. En dicho programa se especifican las Auditorías Internas a llevar a cabo, indicando los departamentos a auditar, las fechas y los responsables de realizar tales auditorías. Cabe destacar que los auditores estarán cualificados para ello y que en ningún caso podrán auditar su propio trabajo. Las auditorias internas comprueban la correcta implantación y funcionamiento del sistema de gestión de la calidad. Todos los departamentos son auditados como mínimo una vez al año. Los resultados de las auditorias se reflejarán en un Informe de Auditoría Interna, y las no conformidades detectadas serán presentadas al departamento auditado Seguimiento y medición de los procesos y del servicio Se debe realizar un seguimiento y medición de todos los procesos que afectan a la calidad de nuestro servicio para demostrar que los tales procesos tienen capacidad para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan tales resultados, se llevan a cabo correcciones inmediatas y, si procede, acciones correctivas y objetivos de mejora. Control del producto no conforme El Sistema de Gestión de la Calidad establece una metodología para la detección y el tratamiento de las no conformidades. Las no conformidades pueden detectarse en el desarrollo de cualquier tarea que forma parte del Sistema de
- 17. Gestión de la Calidad, durante el proceso de prestación de servicio, reclamaciones de clientes, auditoria interna y revisión del sistema. Toda no conformidad detectada es documentada y tratada mediante una acción correctiva. Los artículos no-conformes son segregarlo del resto en la zona de productos no conformes. Análisis de Datos Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos del Sistema de Gestión de la Calidad serán analizados para la obtención de conclusiones, encaminadas a la mejora continua. A partir de dichos datos se evalúa los puntos en los que se pueden o deben acometer las actuaciones de mejora. Mejora Continua Como indica la Política de Calidad, deben estar comprometidos con la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad y por tanto, de todas las actividades. Esta mejora se basa en el continuo establecimiento de objetivos de calidad, su ejecución y su evaluación, los resultados de las auditorias, las actividades de seguimiento y medición, la información sobre las no conformidades y reclamaciones, acciones correctivas y preventivas y, especialmente, en la revisión por la dirección. Acción Correctiva Se deben establecer acciones correctivas para eliminar las causas de no conformidades detectadas, previniendo su reaparición. Tales acciones son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.