Megamex 4
- 2. ¿QUÉ ES? Se denomina al conjunto de acciones ejecutadas por el encargado de negocios o por la empresa encaminada a obtener información que les permita identificar y calificar a los futuros clientes.
- 3. PROSPECCIÓN A raíz de la creciente competencia, el éxito en la negociación y comercialización depende de la capacidad de encontrar clientes potenciales. Algunas estrategias para ello son; •Elaborar un plan organizado que identifique y evalué candidatos. •Determinar adecuadamente el método de prospección estableciendo un sistema de prioridades. •Llevar un registro y ser realista en el número de clientes potenciales.
- 4. VENTAJAS DE LA PLANEACIÓN Reduce la incertidumbre. Define el rumbo de acción. Permite ver las actividades y el tiempo en que deben realizarse. Reduce costos, facilita el control permitiendo la corrección y el replanteamiento. Es la base para utilizar el tiempo y los esfuerzos de la manera más eficaz. Permite afrontar a los clientes con seguridad, de conocer sus intereses y necesidades. Facilita la acción y su autocontrol.
- 5. ERRORES QUE DEBEN EVITARSE Esperar que el plan solucione todos los problemas. Creer que el plan marcha solo y que por lo tanto no hay necesidad de ejecutarlo, evaluarlo y corregirlo permanentemente. Esperar un plan perfecto en todo sentido, sin considerar un margen de error.
- 6. CARACTERÍSTICAS DE UN BUEN CLIENTE EN PERSPECTIVA Calificar un cliente significa explorar los siguientes requisitos: * Necesidad del producto o servicio. Si no se tiene la necesidad del producto – servicio no se considera candidato. Se debe crear conciencia de esta necesidad, demostrando los beneficios y acrecentar los deseos del cliente.
- 7. •Solvencia para pagar. Vender a una persona que no pueda pagar perjudica al comprador, a la compañía y al vendedor. La calificación de la capacidad del cliente para pagar depende de los siguientes factores: -Poder adquisitivo. -Situación financiera. -Posición . -Ocupación e intereses financieros.
- 8. Autoridad para comprar. Implica determinar si el cliente en perspectiva puede tomar por sí mismo la decisión de compra o depende de otra persona.
- 9. MÉTODO DE ACTUACIÓN El planeamiento es la predeterminación de un camino de actuación, comprendido por las siguientes fases: a)Establecer objetivos claros. b)Recopilar la información concreta. c)Determinar y organizar los medios necesarios .
- 10. a) Establecimiento de objetivos Los objetivos se dan normalmente en: •Cuotas de ventas. •Número de clientes por visitar. •Número de pedidos por diligenciar. •Creación de programas de trabajo diarios - semanales.
- 11. b) Recopilación de información Debe incluir todo lo relacionado con las seis preguntas en la recopilación de información ¿Quién? ¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo? ¿Por qué?
- 12. ¿Quién debe obtener la información? Esta es una función fundamental del ejecutivo. Estará asesorado, en ocasiones, por el jefe inmediato e informará a la empresa proporcionando los datos existentes sobre: zonificación, rutas, clientes actuales y potenciales, productos y su disponibilidad, políticas y procedimientos de ventas, créditos y cobranzas, despachos, servicios complementarios, garantías, entre otros.
- 13. ¿Qué nos interesa saber? Es importante saber toda la información sobre: el cliente, el producto o servicio y la competencia. Debemos conocer fundamentalmente: El cliente; necesidades, gustos, hábitos, deseos. El artículo. Los argumentos de venta. La hora y sitio de localización. Los medios y documentación.
- 14. ¿Cuándo debemos obtener la información? El momento de obtener la información ha de ser antes de iniciar la acción de negociación o comercialización. De no ser así habrá que improvisar y perder tiempo. El trabajo de recolección de información es continuo.
- 15. ¿Dónde debemos obtener la información? Internas a) La dirección comercial de la empresa. b) Los departamentos de la empresa que están en relación directa. c) La oficina propia: las bases de clientes, el archivo, la agenda. Externas a) Vendedores, clientes, la empresa, la competencia. b) Entidades y asociaciones varias. c) Publicaciones especializadas.
- 16. ¿Cómo Obtener la Información? La recolección de la información en forma sistemática permite actuar con método, fija objetivos específicos de acuerdo con la necesidad informativa y trae como consecuencia más exactitud. Las formas más difundidas son: el fichero de clientes, bases de datos (CRM) y el archivo de clientes.
- 17. ¿Por qué obtener determinada información? Es importante determinar con exactitud el “por qué” ha de ser obtenido cada uno de los datos que debemos recoger. Fijando objetivos concretos para cada dato, evitaremos caer en dos errores opuestos: a. Recoger un número excesivo de datos b. Limitarse a un número muy pequeño de datos insuficientes.
- 18. MÉTODOS DE PROSPECTACIÓN Existen muchos métodos para buscar clientes. Su utilidad y eficacia variarán según el producto o servicio ofrecido. El ejecutivo deberá emplear toda la iniciativa y persistencia tratando de utilizar el mayor número posible de métodos para aumentar las ventas.
- 19. a) Información desde la empresa. b) Información de otras organizaciones. c) Clientes actuales. Fuentes d) Clientes antiguos. e) Direcciones de competidores y no competidores. f) Uso de listas. g) Periódicos y revistas.
- 21. Información centralizada Parte de los archivos de clientes actuales y antiguos que tenga la empresa y los que no han vuelto a comprar. También se incluyen: familiares, amigos y referidos. Algunos veces se dejan de visitar clientes que se fueron disgustados; es necesario volver con nuevos argumentos y revivir los procesos
- 22. Observación personal El ejecutivo durante toda su actividad recibe información sobre situaciones de personas y empresas de las cuales puede extractar quién necesita de su artículo o servicio y en qué cantidad o con qué frecuencia.
- 23. Cadena sin fin Consiste en que el ejecutivo procura conseguir uno o más posibles clientes adicionales a la persona a quien entrevista. Este método produce una continua fuente de buenos clientes en perspectiva. Es posible que haya clientes que no colaboren con el encargado de negocios, mas otros, los que hayan quedado plenamente satisfechos, le darán nombres y direcciones y hasta una recomendación o tarjeta de presentación para el encargado de negocios.
- 24. Centro de influencia Es una modificación del método anterior. El ejecutivo se relaciona en su zona con un número de amigos, conocidos o clientes que de alguna manera sean reconocidos por su posición económica, social, deportiva, cultural, artística, entre otras…, que hace que tengan ascendencia sobre el resto del personal de la zona. Estos podrán facilitarle la información que necesita.
- 25. ESQUEMA PARA EL TRATAMIENTO PROFESIONAL DE LAS REFERENCIAS 1. Buscar la relación personal con el cliente. 2. Hacer una relación de los clientes a los que tiene más satisfechos. 3. Solicítele una entrevista para hablar exclusivamente del tema de referencias. 4. Explíquele con calma lo que quiere de él. 5. Descríbale cómo es el cliente que a usted le interesa. 6. Hagan una lista de candidatos comunes.
- 26. 7. Asigne prioridades a los que aparecen en la lista antes mencionada. 8. Explique al cliente qué espera que haga en relación a cada uno de ellos. 9. Averigüe qué datos necesita que usted le dé para que pueda hacer la introducción. 10. Acuerde con él, el seguimiento que van a hacer del asunto. 11. Agradézcale su colaboración. 12. Manténgale al corriente de la situación cuando el asunto pase por entero a sus manos.
- 27. Escrutinio en frío o puerta a puerta En muchas ocasiones un producto puede tener gran demanda entre las empresas o personas de una zona, en cuyo caso el negociador o comercializador visitará a todos y cada uno de los clientes en particular, sin tener la información previa sobre las necesidades o situación financiera de ellos.
- 28. Exposición y Demostraciones públicas Muchas empresas hacen exposiciones generales o sectoriales de sus productos de una u otra forma con el objetivo de que, durante ellas, los representantes de la compañía informen acerca de los productos o servicios, cuando observen un interés tomen los datos pertinentes a fin de hacerle posteriormente una visita particular. “El éxito de este método depende del trabajo que la empresa y el encargado de negocios realicen posteriormente”.
- 29. Correo Electrónico Directo Consiste en que se tomen de los directorios telefónicos (industriales, profesionales, de cámaras de comercio, etc.) o de las bases de datos, los nombres y direcciones y se le haga llegar información anunciando el artículo o servicio y los planes de venta.
- 30. Telemarketing Consiste en hablar por teléfono ya sea con la persona que conteste o con una persona escogida previamente a la cual se le hace el ofrecimiento del producto o servicio; de acuerdo con el resultado de la conversación, se concierta una visita posterior. Implica la formación precisa de la persona que va a realizar las llamadas en cuanto al léxico, puntos clave en el ofrecimiento, tono de voz y, sobre todo, la forma amable y expedita de tratar a un posible cliente.
- 31. Las fases del contacto en la llamada: 1. Llamar al cliente por su nombre. 2. Citar el nombre de uno mismo. 3. Mencionar el nombre de la empresa. 4. Agradecer el tomar la llamada. 5. Mostrar cierto grado de intención. 6. Propósito de la entrevista. 7. Preguntas de verificación. 8. Preguntas de introducción del tema. 9. Mutua compatibilidad. 10. Concordancia emotiva (empatía).
- 32. LOS 8 PUNTOS CLAVE PARA TENER ÉXITO EN LA LLAMADA Y CONSEGUIR LA PRIMERA ENTREVISTA
- 34. LOS 8 PUNTOS CLAVE PARA TENER ÉXITO EN LA LLAMADA Y CONSEGUIR LA PRIMERA ENTREVISTA 1. Plantéese objetivos realistas. La desmoralización nace de un planteamiento utópico de objetivos. Las llamadas en frío nos ayudan a mantener afinadas nuestra habilidades esenciales para la venta, por mencionar alguna la comunicación.
- 35. 2. Diríjase a la cabeza. Asegúrese de que la persona con quien conversará sea la indicada para decidir la compra 3. Convénzase de que la persona a la que llama tiene interés en hablar con usted. El cliente se encuentra inmerso en sus actividades, completamente ajeno al vendedor. Si el tono de voz y el ánimo que adivina en el vendedor le agradan, le escuchará un momento en el que decidirá si acepta o no lo que el vendedor pretende conseguir: “la entrevista”.
- 36. 4. Busque siempre pretexto para llamar. Por ejemplo: • Hemos trabajado con la empresa XXX y creo que sería interesante que conociera nuestra experiencia con ella. • La semana próxima voy a estar en su ciudad y me gustaría aprovechar para pasar a verle. • La semana pasada estuve hablando con XXXXXX, gerente de mantenimiento de sus empresa, y le pareció importante que pudiese entrevistarme con usted.
- 37. 5. Llame personalmente, nunca a través de una persona de su equipo. • Es necesaria para tener asegurada la cartera de clientes. • Le permitirá mantener su sensibilidad de el trato con los clientes. • En caso de ser otorgada una entrevista el prospecto espera a la persona que le hizo la llamada y podría provocar una sorpresa disminuyendo la confianza.
- 38. 6. Llame a las horas en las que no llama nadie. Las primeras horas del día y las últimas de la tarde, esto le permitirá conversar con la persona a quien considera solicitarle la entrevista. 7. Sonría cuando hable por teléfono. Al sonreír estiramos de determinada manera los músculos del rostro y del cuello y nuestra voz suena más alegre. 8. Ojo a las repeticiones monótonas de llamadas. Una llamada monótona es una llamada inútil, es necesario hacerlas con ánimo, concentrado y despierto.
- 39. PLAN IDEAL DE RUTAS La organización del plan visitas en la zona constituye la base para determinar la ruta haciéndola lo más práctica posible. Un procedimiento práctico para llegar a la definición de la ruta implica 4 fases: 1ª Análisis de zona, que a su vez requiere un estudio de: a)Número de clientes efectivos. b)Número de clientes potenciales. c)Frecuencia de visitas. d)Tiempo medio por visita.
- 40. 2ª. Definición de la frecuencia de visitas por clase de clientes, tanto efectivos como potenciales. 3ª Examen de los medios de transporte posibles y de costos correspondientes. 4ª Determinación de la ruta básica.
- 41. NEGOCIACIÓN Y COMERCIALIZACIÓN COMO PROCESO En la negociación y comercialización tenemos que considerar dos tipos de procesos: Psicológico y Activo. Psicológico: La negociación y la comercialización de productos y servicios no son un fenómeno estático, sino el resultado de un proceso. Esto quiere decir que la comercialización y la negociación es un hecho dinámico, constituido por una serie de secuencias.
- 42. Activo: El ejecutivo tendrá el deber de realizar una serie de acciones que le permita satisfacer las necesidades de sus clientes. Para lograr que el cliente decida cerrar positivamente la operación así como cumplir con una sucesión de operaciones tendientes a producir determinados resultados en la mente del prospecto. Para ello es necesario desplegar su estrategia, y el comprador, acusar los efectos de la activación del agente de ventas.
- 43. Estos dos aspectos pueden encontrar diversas interpretaciones. Las principales están contenidas en las siguientes teorías: 1. Teoría de las decisiones de compra. 2. Teoría de las soluciones del problema. 3. Teoría del estimulo – respuesta. 4. Teoría de la etapas mentales.
- 44. Teoría de las decisiones de compra. Se cree que los compradores realizan decisiones separadas cada vez que adquieren un producto o servicio. Por consiguiente realizan un planeamiento de ventas, lo hacen alrededor de estas decisiones de compra; esto señala que el proceso que se produce en la mente del comprador abarca cinco decisiones sucesivas de compra: •Reconocimiento de una necesidad. •Decisión de que el producto satisface la necesidad. •Decisión de que aquella empresa es la mejor fuente para cubrir aquella necesidad. •Decisión de que el precio es adecuado. •Decisión de que ahora es el momento oportuno de compra.
- 45. Teoría de las soluciones del problema Sostiene que lo principal se halla en los deseos o necesidades que están en la mente del consumidor y que forman el punto inicial del proceso de ventas. El ejecutivo deberá estimular estos deseos o necesidades, relacionándolos con sus productos o servicios de tal manera que el posible cliente se dé cuenta perfectamente de que sus deseos o necesidades pueden ser satisfechos mediante la compra.
- 46. Teoría del estímulo Cualquier cambio en la energía externa que da lugar a una excitación del sistema nervioso, capaz de originar un estimulo, no puede existir sin una pregunta porque por definición es el origen de la respuesta. En este sentido un acontecimiento consciente tiene que ser considerado como una respuesta. LENGUAJE NO VERBAL
- 47. Teoría de las etapas mentales. Desde el comienzo de la negociación hasta su cierre hay un camino o recorrido psicológico que se divide en etapas, estas son: interés, deseo, acción y satisfacción. Es necesario que el encargado de la negociación planeé adecuadamente su presentación, su interrogatorio, sus respuestas, su demostración, entre las etapas hasta completar el ciclo de venta.
- 48. FORMAS DE DESPERTAR EL INTERÉS…
- 49. Objetivo: Despertar el INTERÉS. Estos se pueden considerar entre dos modelos: 1.Modelo Consultivo: Este enfoque se basa en la aguda capacidad para escuchar, identificación de problemas reales y percibidos del cliente potencial, y la capacidad del ejecutivo para encontrar una solución de dichos problemas. Su mayor fuerza radica en su orientación hacia el cliente.
- 50. 2. Modelo AIDA: Se basa primordialmente en el don de convencimiento y la identificación de los problemas reales y percibidos del cliente real. La fortaleza es que permite al ejecutivo desempeñar un papel activo. La negociación se logra en etapas que deben seguir la siguiente secuencia: “A” - atención. “I” - interés. “D” - deseo. “A” - acción.
- 52. CLASIFIQUE A ESOS CLIENTES EN CATEGORÍAS Las categorías en las que tiene que clasificar a los clientes van a ser las siguientes: a)Categoría 1. Los clientes a los que puede llamar con probabilidades de que le reciban. Se incluyen aquellos a quien nunca ha llamado. ¿Cómo tratarlos? Llamada telefónica inmediata bien preparada.
- 53. b) Categoría 2. Los clientes que cree por lo que sabe de ellos, que no le van a recibir aunque les llame, pero cubren el perfil que le interesa a la organización. Será necesario buscar un aliado antes de la búsqueda de una cita. ¿Cómo tratarlos? Contactarlos a través de referencias.
- 54. c) Categoría 3. Clientes que no conoce lo suficiente como para clasificar en alguna de las categorías anteriores. Es necesario realizar un trabajo previo de investigación acerca de las características de los mismos, su negocio, sus intereses, aficiones, etc. ¿Cómo tratarlos? Averiguar todos los datos que se pueda de ellos, clasificarlos y proceder después como en cada uno de los casos anteriores.
- 55. ANALIZA LA ZONA DE ACTUACIÓN. El análisis de la zona de actuación permite ver si se es un expendedor o vendedor profesional. La diferencia radica en que el segundo analiza su zona de actuación para ver cómo puede desarrollar su cartera de clientes, mientras que el expendedor lo único que le interesa es vender cuanto antes y a quien sea. El conocimiento de dicha zona permite ver dónde están los clientes que ya le compran y dónde están los que aún no lo hacen.
- 56. Es necesario planteárselas siguientes preguntas y después responder con sinceridad. * ¿A quién compran? * ¿Cuánto? * ¿Tienen el perfil que su empresa define como cliente objetivo? * ¿Quiénes son? * ¿Por qué no han entrado antes en contacto con ellos? * ¿Lo ha intentado? * ¿Con quiénes de ellos? * ¿Qué sucedió? * Y con los demás, ¿ha intentado hacer algo?
- 57. IDEAS PARA RECORDAR 1. La relación que establezco con mis clientes nos beneficia a ambos. 2. No trato de acercarme a clientes que no tienen el perfil adecuado para beneficiarse de mi oferta, porque no deseo perder el tiempo ni sentirme mal cuando me rechazan ni cuando aceptan mi oferta 3. Si trabajo en la misma dirección que mi empresa, me resulta más fácil la consecuencia de la primera entrevista.
- 58. 4. Antes de cada aproximación a un cliente tengo que saber cómo es para de acuerdo a ello elegir que le diré. 5. El objetivo no es hacer el mayor número posible de llamadas telefónicas, ni pedir muchas referencias, sino conseguir entrevistas. 6. Empezaré cuanto antes a realizar acciones para darme a conocer en mi zona de actuación.
- 59. Por una mala clasificación de clientes se estima la pérdida del 65% de sus visitas, pues estas se realizan a personas no indicadas.
Notas del editor
- #47: REVISELO LIC!!