Monitorización de la calidad version 2014
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1) El documento discute los conceptos de calidad, indicadores de calidad, y métodos para medir y mejorar la calidad en servicios de salud. 2) Define calidad como el grado en que los servicios aumentan resultados deseados y consistente con el conocimiento actual. 3) Explica que los indicadores son medidas cuantitativas que guían el control y evaluación de la calidad a través de la comparación con criterios y estándares.
Monitorización de la calidad version 2014
- 1. Indicadores de calidad Prof. Ing. Verónica Flores
- 2. Para Donabedian, la calidad de la asistencia sanitaria es “el nivel de utilización de los medios más adecuados para conseguir las mayores mejoras en la salud”. Por su parte Lohr, establece que la “Calidad es el grado en el que los servicios de salud aumentan la probabilidad de obtener unos resultados deseados y consistentes con los conocimientos actuales”.
- 3. Evaluar la calidad asistencial es medir para mejorar e implica hacer juicios de valor sobre un aspecto concreto de la atención cuando se contrasta frente a un referente, norma o criterio. • Comparaciones entre la situación actual y aquella que es adecuada, óptima ó excelente Comparación • Condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso para ser considerada de calidad. Criterio • Valorar los progresos en el nivel de calidad y considerar nuevas mejoras.Progresos
- 4. Es una política de control cotidiano y regular de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios/clientes. Consiste en un conjunto de controles y análisis de la calidad del servicio, que van desde la labor realizada y el clima empresarial del productor de los servicios hasta la satisfacción del usuario/cliente
- 5. Identificar cuál es el problema que está causando una ineficiencia en el servicio Reducir los costes de la comunicación interna y/o de la comunicación externa. Se quiere ampliar el número de usuarios/clientes Se necesita potenciar la competitividad Enfoque en los recursos humanos para obtener resultados a la medida del usuario/cliente.
- 6. La Construcción de los indicadores a medir El establecimiento del plan de monitorización a aplicar, este deberá incluir la periodicidad de las mediciones y el método que se va a emplear.
- 7. SITUACION OBJETIVO Medición de indicadores sobre aspectos o servicio relevantes Verificar que los valores son aceptables Identificar situaciones-problema o priorizar oportunidades de mejora Medición de indicadores sobre aspectos o servicio que han sido sometidos a ciclos de mejora continua Asegurarse de mantener las mejoras alcanzadas en el aspecto o servicio evaluado Medición de indicadores sobre aspectos o servicio de nuevo diseño Asegurarse de que el diseño funciona según lo previsto Fuente: Saturno, 1997.
- 8. Análisis de la calidad planificada Comparación de la calidad planificada por los varios productores de servicios Análisis del clima organizacional estudiando la comunicación interna Definición de los indicadores de la calidad del Estudio de la calidad prestada Definición del perfil del cliente/usuario Definición del perfil del cliente/usuario al que se desea contactar Investigación sobre la calidad que se esperan los clientes/usuarios Investigación sobre la calidad percibida por los clientes/usuarios Análisis de la comunicación externa (estudio de la interacción con los clientes/usuarios) Definición de los criterios de valoración de los servicios
- 9. Fotografiar la realidad de la empresa: lo que empleados y directivos esperan para la organización y lo que, efectivament e, realizan para la misma; Fotografiar al cliente/usuari o: lo que se espera de la organización, lo que recibe; Fotografiar el flujo de información que circula entre productores del servicio y beneficiarios del mismo; Acordar con empleados y directivos estrategias a actuar para mejorar la calidad del servicio; Implementar dichas estrategias; Valorar los resultados de las estrategias; Corregir y/o mejorar las estrategias propuestas.
- 10. Grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso. Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y máximo aceptable para un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que estamos cumpliendo con el criterio de calidad que habíamos definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto
- 11. Un indicador es una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades. Es decir, la forma particular en la que se mide o evalúa cada uno de los criterios.
- 12. La Joint Commission International define un indicador clínico como ”una medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de importantes actividades de la asistencia al paciente y de los servicios de apoyo”
- 13. • Simbolizan una actividad importante o crítica. Ejemplo: % Absentismo, Productividad mensual, otros • Son cuantificables • Relevantes o útiles para la toma de decisiones • Verificables. Que se puede comprobar mediante información confiable • Libres de sesgo estadístico o personal • Aceptación institucional
- 14. • Justificable con relación a su costo – beneficio • Válido. Correspondencia entre la información que suministra el indicador y el fenómeno objeto de análisis • Confiable. Deben medir lo mismo en diferentes contextos y en diferentes momentos • Fácil de interpretar. A fin de facilitar su uso aún en el caso de no contar con expertos en el área específica
- 15. • Aporta motivación hacia el alcance de las metas • Promueve el trabajo en equipo • Contribuye al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo • Genera procesos de innovación y enriquecimiento del trabajo diario • Identifica oportunidades de mejoramiento
- 16. • Herramienta de información sobre la gestión del negocio • Impulsa la eficacia y la eficiencia de las actividades de cada uno de los negocios • Identifica fortalezas en las diversas actividades • En base a la información, permite priorizar actividades • Establece una gerencia basada en datos y hechos
- 17. Expresión conceptual: Es el significado de la expresión matemática Expresión matemática: Es la relación matemática del indicador
- 18. • Se debe determinar, para cada elemento crítico de éxito, la mejor manera de medir su cumplimiento. • Deben contar con: Nombre, forma de medición, unidad de medida. • Debe establecerse un proceso de validación continua, en el que se perfeccione la definición de los indicadores a través de la experiencia. • Debe asociarse a una meta.
- 19. Según qué miden (dimensiones del desempeño): Eficacia Calidad Eficiencia Economía Según etapa del proceso productivo: Insumos Procesos Productos (bienes y servicios) Resultados (intermedios y finales)
- 20. • El uso de recursos (eficiencia) • El impacto de los resultados (eficacia) • El cumplimiento de objetivos (efectividad) • La concordancia de resultados (calidad, productividad)
- 21. Es la medida de la propia contribución al objetivo de quien recibe nuestro producto / servicio Están relacionados con la capacidad o acierto en la consecución de tareas y/o trabajos, impacto en los resultados No considera los recursos asignados Satisfacción de los clientes= (Clientes satisfechos/Total clientes)x100 Ahorro (en costos) en los servicios prestados= (Ahorros logrados/Costos total servicios) x100 Ausentismo y rotación del personal= (H-H ausentismo/H-H totales)x100
- 22. Es la relación entre los recursos planificados y los recursos reales consumidos en la obtención de un determinado volumen de producción real Permite medir, el Uso de los Recursos EFICIENCIA = (RECURSOS PLANIFICADOS / RECURSOS REALES) X 100 Eficiencia ≤100 %
- 23. Es la medida en que se cumplen los objetivos de producción y/o servicio en cantidad y plazo. Ejemplo: Oportunidad en atención de fallas = (Fallas atendidas oportunamente / Total de fallas reportadas) X 100
- 24. Es el grado de concordancia entre las características de un producto / servicio y los requerimientos que debe satisfacer CALIDAD = CANT. TOTAL DE UNID. QUE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES / CANTIDAD TOTAL DE UNIDADES PRODUCIDAS X 100 NIVEL DE RECHAZO = CANTIDAD RECHAZADA / CANTIDAD TOTAL DE UNIDADES PRODUCIDAS X 100
- 25. Es la relación entre la cantidad de productos / servicios obtenidos en un proceso y la cantidad de recursos consumidos para su obtención PRODUCTIVIDAD = SALIDAS / ENTRADA= PRODUCTO Ó SERVICIOS / RECURSOS Ó INSUMOS Ejemplos: (Total de facturas procesadas / Horas hombre utilizadas) (Total de pedidos entregados / Horas hombre utilizadas)
- 26. • Conocimiento de los sistemas, las instituciones y los procesos que en ella se desarrollan. • Disponibilidad de información válida, pertinente y fiable • Objetivos claros sobre el uso (manejo e interpretación) • Visión precisa del propósito que quiera asignarse a un indicador
- 27. Bibliografía • Asociación Española para la Calidad (AEC) (2002): Herramientas para la calidad. Madrid, AEC. • Ayestarán, S., Aritzeta, A., Gavilanes, J. (2006): Rumbo a la Innovación: Trabajo en equipo y cambio cultural en las organizaciones. • GARCIA. RAEZ. 2003. Sistemas de Indicadores de Calidad I. Publicaciones Revista Notas Científicas. Instituto de Investigación de la Facultad de Ingeniería Industrial, UNMSM. Perú. • Manual de Calidad Asistencial. 2009. Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-La Mancha • Saturno, P. 1997. ¿qué, cómo y cuando monitorizar, marco conceptual y guía metodológica. • SERNA GOMEZ. GERENCIA ESTRATEGICA: Teoría, Metodología, alineamiento, Implementación y mapas índices Estratégicos de Gestión. 1997. EDITORIAL 3R.