Omnichannel Commerce: la reinvención del comercio
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El documento analiza la transformación del comercio minorista hacia una experiencia omnicanal, resaltando la importancia de adaptarse a los cambios en los hábitos de consumo y las expectativas del cliente, quienes buscan personalización y eficiencia. Se identifican 5 minoristas destacados que implementan estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la productividad. Además, se mencionan los beneficios de esta adaptación, que incluyen un mejor conocimiento del cliente y un aumento en las ventas.
Omnichannel Commerce: la reinvención del comercio
- 1. Reinventing the retail experience El reto del omnichannel commerce. Top 5 retailers @francisco_egea Foto: Flickr, soeperbaby
- 2. Los hábitos de consumo están cambiando muy rápidamente consumidores más sabios 70% • El 70% obtiene información online antes de la compra. • El showrooming es una de las prácticas que más daño puede hacer a los comercios. con mucho poder con expectativas muy altas 55% • El 55% desea ser tratado de manera individual, recibiendo promociones y descuentos personalizados • Los consumidores ya no tienen paciencia… No quieren esperar para pagar, ni para obtener información 50% • El 50% toma decisiones de compra basadas en recomendaciones a través de redes sociales 2
- 3. ¿De verdad los consumidores utilizan el móvil en sus compras? ¿para qué? Realizar una compra Buscar revisiones del producto Info sobre disponibilidad Info del producto Encontrar en qué tienda venden un producto específico Encontrar ofertas y promociones Compara productos Buscar info de horario de la tienda Buscar localización de tienda, dirección 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Fuente: Mobile in-store research, Google, Abril 2013 Foto: Flickr, Highways Agency 3
- 4. Los retailers necesitan adaptarse para ofrecer una experiencia omnicanal a sus clientes El objetivo del “omnichannel retail” es proporcionar una experiencia de compra unificada con independencia de los canales utilizados por el consumidor… … por lo que los retailers están transformándose para que sus canales dejen de trabajar como “silos” independientes In-store Ecommerce Mobile Kioskos Dig. Signage Social Commerce 4
- 5. ¿Qué caracteriza la experiencia omnicanal? Consistencia entre canales 1 • Integración en los canales: productos, precios, promoción • Asegurar que todos los productos y servicios están disponibles en todos los canales • Visión 360º de clientes Flexibilidad 2 3 Foto: Flickr, Syafix Shukor • Buy anywhere, fulfill anywhere, return anywhere • El retail debe estar presente siempre que el consumidor está en “modo compra” Personalización • Conocer lo que quiere el cliente • Promociones y ofertas personalizadas • En el momento adecuado 5
- 6. El reto del retailer está en ser capaz de adaptar su organización, procesos y tecnología a la nueva era del comercio Complejidad tecnológica Centralización Organización Tecnología Mobile Real time EMV PCI Estructura, incentivos alineados Paypal SaaS Social email Procesos Integración Políticas y workflows consistentes Visa Tiendas ecommerce Cash Euro6000 Kioskos Digital signace Tablets Analytics Call centrer Cloud WiFi NFC QR RFID Características Plataformas Touchpoints Payments 4G Comunicaciones 6
- 7. Los beneficios son claros. Afrontar el reto merece la pena 1 Mejora de la percepción del cliente 2 • Los clientes esperan comprar donde quieran y cuándo quieran. Además, los clientes omnicanal compran y gastan más. • El retailer omnicanal, ofreciendo variedad de puntos donde el cliente puede comprar, incrementa las posibilidades de venta • La gente está conectada todo el tiempo (mientras ve la tele, trabaja, viaja, …) y demandan lo mismo mientras compran. • El retailer omnicanal aporta valor al cliente, con lo que permite competir en algo más que en el precio 3 Mejor conocimiento del cliente • El retailer omnicanal tiene más posibilidades de obtener información de cliente , además, puede utilizar mejor la información • Disponer del “track” de lo que el cliente hace en los diferentes canales (customer journey) permite realizar marketing personalizado Incrementa las ventas 4 Mejora la productividad • En muchas ocasiones, un agente comercial tiene que ir al almacén a buscar un producto y ver si está disponible para un cliente • Con un retailer omnicanal, no solo los clientes, sino también los trabajadores (vendedores, …) disponen de más tecnología e información a su alcance 7
- 8. Top 5 omnichannel retailers • Headquarters en EEUU • Fundado en 1901 • 240 tiendas • Facturación 2012: $ 11 B Iniciativa omnicanal: social commerce Nordstrom tiene más de 5 millones de seguidores en Pinterest. Los artículos populares en la red social son marcados en las tiendas físicas con un tag. Además, los dependientes tienen una app móvil con la que controlan el inventario de estos artículos. (ver más info aquí) Foto: marketingland.com 8
- 9. Top 5 omnichannel retailers Apple Stores / iTunes • Headquarters en EEUU • Fundado en 1976 • 370 tiendas • Facturación 2012: $ 27 B Iniciativa omnicanal: in-store experience Las tiendas de Apple han sido pioneras en muchos aspectos, entre los que destacan el “Mobile POS”, que permite a los dependientes realizar el express checkout de los clientes en cualquier lugar de la tienda 9
- 10. Top 5 omnichannel retailers • Headquarters en EEUU • Fundado en 1858 • 841 tiendas • Facturación 2012: $ 27 B • Ha tenido la tienda más grande del mundo desde 1924 Ejemplo de iniciativa omnicanal: omnichannel fulfillment Macy’s dispone de 500 tiendas brick-and-mortar que forman parte de la red de distribución. Desde éstas se realizan envíos a clientes cercanos que han realizado pedido online o desde app móvil . (ver más info aquí) 10
- 11. Top 5 omnichannel retailers • Headquarters en EEUU • Fundado en 1962 • 4.570 tiendas • Facturación 2012: $ 468 B • 1er retailer del mundo facturación por Ejemplo de iniciativa omnicanal: Buy Online Pick Up in-store Wallmart permite realizar pedidos online (web y móvil) y recoger en tienda a través de taquillas. (ver más info aquí) 11
- 12. Top 5 omnichannel retailers • Headquarters en EEUU • Fundado en 1902 • 1.778 tiendas • Facturación 2012: $ 72 B Ejemplo de iniciativa omnicanal: Mobile Commerce Target ha sido nombrado “2013 Mobile retailer of the year” gracias a su estrategia de movilidad que permite mejorar la experiencia del cliente. (ver más info aquí) 12
- 13. Francisco Egea Castejón Director everis y everilion @francisco_egea 13