Panel community manager_massivecomm

Comunidad

! Según Peter Bloch, consultor de procesos de aprendizaje
una comunidad es fundamentalmente un sistema humano
interdependiente que es moldeado por la conversación que
mantiene consigo misma.
●  El mecanismo detrás de la comunicación, en una comunidad,
son las historias.

Comunidades
Online

! El verdadero propósito de cualquier comunidad online, es el llamado a la
acción.

! Las comunidades online, son la nueva plaza pública; los mercados son
conversaciones.

! Las comunidades y redes sociales nos dan una oportunidad inmejorable
de ser parte de esas conversaciones.

! Atrás va quedando el concepto de “comunicación unidireccional”,
avanzamos hacia el modelo diálogo bidireccional.

! Al ser una conversación entre humanos hemos de usar el protocolo que
usamos normalmente (normas y etiqueta)

¿Porque las personas colaboran en estas
comunidades de manera voluntaria y
altruista?
! El nivel de interacción es lo que forma
comunidades.
! Sin sentido de PERTENENCIA no hay
comunidad.

Economia
Social

! La Economia social, genera capital social que se traduce en:
●  Respeto, participación y confianza

! El sentido de pertenencia es la medida de una fuerte economia social,
es decir, sus participantes deben creer en ella. Si nadie cree en la
comunidad, fracasa.

Gestión
de
las
Comunidades
Online

Labor del Community Manager, Moderador o Gestor de comunidades

El gran desafío para los moderadores
o Community Managers consiste en
entender que estas comunidades son
distintas de las que forman en el
mundo offline.

El papel del CM no solo se reduce a
monitorear la actividad que sucede
dentro de la comunidad, también
debe incentivar el intercambio y la
participación en el espacio de
conversación

ESCUCHAR COMUNIDADES ONLINE ACTIVAS

Definición de Community Manager

! “Aquella persona encargada o responsable
de sostener, acrecentar y, en cierta Asociación Española de
Responsables de
forma, defender las relaciones de la Comunidades Online y
Profesionales del Social
empresa con sus clientes en el ámbito Media AERCO-PSM

digital, gracias al conocimiento de las
necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los
intereses de los clientes. Una persona que
conoce los objetivos y actúa en
consecuencia para conseguirlos”

Lo que NO es un CM

! Un empleado del departamento de comunicación y
marketing, que mantiene un blog, abre una
página en Facebook, o actualiza el estado de
Twitter.

Responsabilidades del CM
! Escuchar.

! Circular información internamente.

! Explicar la posición de la empresa a la comunidad.

! Buscar líderes, tanto interna como externamente.

! Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la
empresa.

Día a día del CM - ¿Qué hace un CM
todo el día?
! Mapeo – Saber donde hay espacios de interés en el
ciberespacio de nuestra marca
●  Revisar diarios online y offline, blogs, búsquedas por
indexadores (google, yahoo etc.) icerocket.com, whostalkin,
apps de rastreo por keywords o palabras clave.

! Monitoreo – Revisar canales de conversación ¿hay
información o contenidos relevantes? ¿preguntas de los
fans? ¿menciones en Twitter?

Día a día del CM - ¿Qué hace un CM
todo el día?
! Interacción
●  Actualización de contenidos, revisar nuestra planeación de
contenidos, conversar con los fans, emitir información oficial de
la marca, llamar a la acción.

! Medición
●  Actualizar nuestra tabla de mediciones cuantitativas
●  Informar sobre el Sentiment o nivel emocional de nuestra
comunidad. Llevar una tabla de comentarios o post de los
miembros de la comunidad que sean relevantes y/o que
generen crisis para atender el problema o queja

Caso de estudio –Diablo 3
Reacciones de la comunidad y gestión de la comunicación

Contexto
del
problema

! Durante 3 dias, los servidores del juego masivo online de la corporación
BLIZZARD, DIABLO 3, estuvieron negando el acceso al juego a los
gamers de todo el mundo

! Esto fue provocado por la instalación de un parche para mejorar el
juego, que despues de pedirle al usuario que aceptara los términos de
uso, hizo que el juego generara errores al momento de intentar
“loggearse” con un ERROR 37

! La misma semana que el juego se puso a la venta, Blizzard pidió
disculpas públicamente a los jugadores y explicó que la avalancha de
jugadores superó sus estimaciones iniciales.

! El error 37 aparece cuando “los servidores estan saturados”

Crisis en DIABLO 3, tercer día, en
los foros de Blizzard-DIABLO
! This beyond truly disgusting CS now. This has been going on for over a
day! No acknowledgment on twitter, facebook or this thread
at all today that you even have an issue on the European server.
Been a Blizzard fan for a long long time but more than two weeks on this
is to much now.

This is hurting the BLIZZARD name badly. And it's hurting the people that
care about that name most of all. Starting to hope ARENANET blow you
out of the water, their CS already does.

Crisis en los foros de DIABLO 3
! Not talking to your fans makes things so much worse for you.
updating to twitter takes 30 seconds. -Wellworn#2977

! And they dont communicate or what ever. Send a f*** email with
some information about what is happening. Now you dont
f***ing know whats happening and when you can try to get on again.
Everyone is spamming their PW, that wont help fixing their problems.
Everyone is starting to get pissed at Blizzard, not because it
doesnt work.. But because they dont f***ing communicate.
-darkterr0r

La
comunidad
se
organiza

! La gente se organiza, y crea una petición para
enviarla a Blizzard, misma que se puede compartir
por FB y TW para hacerla mas viral.
http://www.petitionbuzz.com/petitions/diablo3complaint

! Después el foro se blockea, después de 94 paginas
de conversación y quejas
TOPIC (LOCKED) ERROR 37?

Gamers
piden
devolución
de
su
dinero

TWITTER hashtag #Diablo3
! CourteManche ‫@‏‬oxstrongbrewing Just submitted a
ticket to @BlizzardCS requesting a refund for
#Diablo3. They really blundered that release...

Burlas
de
los
gamers

Conclusión
del
caso
de
estudio

! Un Community Manager debe estar listo para manejar las crisis en todo
momento y estar en contacto con su comunidad, aunque el problema
sea muy grave, como en el caso de Diablo 3

! A través de un protocolo de crisis se puede gestionar la comunicación
en todos los niveles.

! Blizzard ignoró que su comunidad esta formada, en su mayoría, por
conocedores y/o expertos en temas de tecnologías de la información,
sistemas y bases de datos. Incluirlos en la solución pudo ser una forma
de resolver el problema.

! Conocer a tu comunidad es vital.

Planeación de contenidos para la
comunidad- 4C´s del Social Media
! Contenidos – de valor

! Comentarios - feedback

! Comunicación - bidireccional

! Comunidad – Fans de la marca, para fidelizar o
crear clients

Habilidades de un CM
SOCIALES Y TECNICAS
! Comunicador nato ! Nociones Analítica Web

! Empático ! Nociones Marketing Online

! Capacidad de escucha y comprensión ! Adquirir conocimiento sectorial
dependiendo de la empresa o
! Orientado a las personas
marca.
! Amante de las Redes Sociales y
Cultura 2.0 ! Asistencia a eventos para
conocer resto de profesionales
! Capacidad de redacción de contenidos del sector.

! Capacidad de aprendizaje ! Capacidad para localizar a los
usuarios mediadores e
! Original y creativo en la dinamización influenciadores
de la comunidad

! Capacidad de trabajo en equipo

Funciones de un CM
! Representación de la Presencia Online de la marca o empresa.

! Gestionar acciones de Comunicación, Promoción, y Marketing
planificadas y desarrolladas por el CM Senior.

! Comunicar y atender a los usuarios de grupos comunidades, foros,
etc.

! Participar en debates sobre el uso del producto.

! Dar soporte a la comunicación externa de la marca.

! Monitorizar conversaciones online y participar activamente en
ellas.

Funciones de un CM
! Adquirir conocimiento de la empresa o marca.

! Crear contenidos escritos de forma apropiada para los canales que
gestiona (blog, redes sociales,…) para comunicar de una manera
adecuada los usos delproducto o servicio de la empresa/marca/
entidad.

! Identificar a líderes de opinión y establecer una relación
constructiva con ellos

! Responsable de la aplicación del plan de crisis.

! Participar en el diseño junto a Comunicación y el SM Manager el
Plan de crisis on line de la empresa

! Establecer métricas y crear reportes para los diversos
departamentos de la empresa, incluyendo recomendaciones.

¿Por qué contratar a un
Community Manager?
1.  Porque es importante escuchar lo que se dice
de nuestra marca en Internet y participar
en esas conversaciones.

2.  Alguien debe defender la marca en
medios online.

3.  Si se tiene un sitio web, alguien deben crear
contenidos para generar capital social
alrededor de la marca.

4.  Necesitamos de una persona (Community Manager) que conozca
bien el sector, las herramientas Web 2.0 y dedique el tiempo a
escuchar e interactuar personalmente con el usuario/consumidor.

Algunos perfiles de futuro dentro
del social media:
! -Chief Listener Officer: data mining + conocimiento interno de la compañía

! -Social Phone Operator: atención al cliente + conocimiento interno

! -Responsable de medición

! -Data analyst : data mining

! -Social Customer Service: atención al cliente en redes sociales

! -Social Marketeers: Creación de campañas adaptadas al entorno social

! -Lead generators: Aprovechar oportunidades de venta en redes sociales

! -Internal Community Manager: conectar las diversas comunidades internas de la empresa

! -Formador: transmitir conocimiento en redes sociales

! -Responsable de reputación: gestionar la reputación de una organización o institución.

! Storyteller

www.massivecomm.com

Twitter @masscomm
FB: /massivecomm

BIBLIOGRAFÍA

! 365 días (y noches) de Marketing 2.0 – Juan Merodio, 2010

! El community manager y nuevos perfiles profesionales – Jose Antonio
Gallegos, 2010

! La funcion del Community Manager, Territorio Creativo/AERCO-PSM,
2009

Twitter: @BoSSINC

E.G.C. y C.M. ALFREDO CHAVEZ PEÑA
Social Strategist y Director Creativo

www.massivecomm.com

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