Pnc aplicado a la estrella

NOMBRE DE LA MICROEMPRESA:
Abarrotes e Importaciones LA ESTRELLA S.A DE C.V.
GIRO:
Compra-Venta de Abarrotes e Importaciones.
DIRECCIÓN:
Calle 38 No. 195 x 47 y 49, Col. San Juan Valladolid, Yucatán.
PROPIETARIO:
Dueño: Juan Dzib Puc.
TELÉFONO:
856-2865
EMPLEADOS DE LA MICROEMPRESA.
1. Inocencio Dzul Moo.
2. José Rodolfo Canul Canul.
3. Luís Alberto Balam Cupul.

COMO TRABAJA LA MICROEMPRESA LA ESTRELLA S.A. DE C.V.
MICROEMPRESA
“LA ESTRELLA”.
PROVEEDORES.
CLIENTES.
-Juguetes.
-Papalotes.
-Dulces.
-Video juegos.
-Reproductores
de Mp3.
-USB.
-Etc.
ADULTOS
JÓVENES
NIÑOS Y
ADOLESCENTES
- Aparatos
electrónicos.
-Artículos de
papelería.
-USB.
-Reproductores
de Mp3
-Etc.
-Aparatos
electrónicos
-USB
-Abarrotes.
-Herramientas.
-Etc.
-La Costeña.
-Dondé.
-Fud.
-Coca Cola.
-Danone.
-Gamesa.
-Lala.
-Bimbo.
-Alpura.
-Sigma.
-Pepsi.
-Entre otros.
TRABAJADORES.
- Inocencio Dzul Moo.
10 años laborando en
la microempresa
-José Rodolfo Canul Canul.
9 años laborando en la
microempresa
Luís Alberto Balam Cupul.
12 años laborando en la
microempresa

Instituto Tecnológico
Superior de
Valladolid
ALUMNOS:
 Caamal Hau José Abías.
 Pech Can Miguel Ángel.
 Poot Dzib José Antonio.
 Uch Hau Ricardo.
Trabajo:
PREMIO NACIONAL DE LA
CALIDAD A MICROEMPRESA “LA
ESTRELLA”.
Docente:
Ing. Canche Och Natalia.

MÓDULO:
Gestión de los
Sistemas de
Calidad
CARRERA:
INGENIERÍA
INDUSTRIAL
Fecha de Entrega:
15 de Octubre de 2014.

RESUMEN EJECUTIVO:
P R E S E N T E.
15 DE OCTUBRE DEL 2014
ABARROTES E IMPORTACIONES “LA ESTRELLA S.A DE C.V.”
DUEÑO: JUAN DE LA CRÚZ DZIB PUC.
La microempresa “La Estrella S.A de C.V.” es una tienda ubicada en la colonia de
San Juan en el municipio de Valladolid, Yucatán; actualmente en la microempresa
no se hace uso de ningún indicador para medir los resultados que la tienda quiere
lograr con toda su planeación estratégica, sin embargo, la misma tiene una misión
y una visión a futuro. Los resultados más sobresalientes en la tienda son los
siguientes: como activo circulante tiene un total de $200,000.00 aproximadamente,
un pasivo circulante de 120,000.00 pesos y, una relación entre los mismos de
$80,000.00 pesos; actualmente en la microempresa de manera semanal los
ingresos son de $80,000.00 pesos en ventas aproximadamente, sin embargo, este
valor se ve alterado después del pago de impuestos, sueldos y otros tipos de
gastos (luz, agua, teléfono, gasolina, etc.), después de este ligero cambio el
ingreso neto se viene reflejado en un total de $60,000.00 pesos aproximadamente
de forma semanal; actualmente la microempresa tiene identificado al mercado al
que va dirigido, la cual es a todo público debido a que la tienda ofrece una amplia
gama de productos a diferentes clientes (niños, adultos, personas con oficio,
jóvenes, estudiantes, etc.); del mismo modo, algunos competidores de la tienda
son otras tiendas como DUNOSUSA, Súper Willy’s, Soriana, Súper CHE, etc. La
competencia de estos competidores se ve reflejada en la baja de las ventas de la
microempresa, sin embargo, los productos con los que cuenta la tienda se ven
diferenciados de las otras cadenas debido a los precios económicos que tienen.
La misión de la microempresa es la siguiente: satisfacer las necesidades de los
clientes ofreciéndole una amplia variedad de productos de calidad y, su visión: ser
una empresa reconocida y distinguida en el sector comercial, distinguiéndose así
por su excelente servicio y calidad en los productos ofrecidos además de crear
otras sucursales de la misma; los recursos de los que la tienda hace uso para
llevar a cabo sus actividades son: 3 empleados, cámaras de seguridad y pantallas,
una computadora, sus instalaciones y anaqueles etc., dando un total de la
inversión con la cual maneja su negocio por un monto de $310 000.00 pesos. La
propuesta de valor que la tienda maneja es simplemente con los productos como
regalo puesto que no produce sus productos que comercializa y, solo se dedica a
darle una mayor presentación a los productos ya sea forrándolos o adornándolos.
La relación con sus clientes las establece mediante sus estrategias de
mercadotecnia la cual consiste en cerciorarse que los mismos conozcan de la
tienda y que acudan y conozcan acerca de los productos que ofrece y, la
satisfacción de los clientes que acuden a la tienda la mide de forma empírica, si
estos acuden en una compra y luego en la otra esto indica una satisfacción de los
clientes según el dueño.
Elaborado por: COMITÉ DE PLANEACIÓN.

PREMIO NACIONAL DE CALIDAD:
MODELO NACIONAL PARA LA COMPETITIVIDAD MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS.
1. CONOCIMIENTO DEL ENTORNO Y DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
1.1 CONOCIMIENTO DEL ENTORNO.
 ¿Cuáles son las tendencias a mediano plazo del sector en el que participa
la empresa?
R= Incrementar sus ventas y hacer que sea reconocido como una empresa de
abarrotes e importaciones en el municipio de Valladolid, Yucatán.
 ¿Qué factores externos pueden afectar a la empresa?
R= Las competencias, la alza de precios, la inflación, la falta de trabajo, las
nuevas disposiciones legales, las nuevas tecnologías.
 ¿Quiénes son los principales competidores de la empresa?
R= Dunosusa, la favorita, soriana, súper che, bodega Aurrera, súper Willis,
importaciones Lidia.
 ¿Cuál ha sido el impacto de la competencia en el negocio?
R= La baja de ventas, perdidas económicas.
 ¿Cómo se compara el nivel de desempeño de los productos o servicios
frente a los de sus competidores?
R=Los productos son más económicos, siempre hay en existencia, se le brinda al
cliente lo que necesita, se le da un buen trato, se le brinda la información
necesaria que requiera.
 ¿Cuáles son las principales oportunidades que le presenta el entorno?
R= Se encuentra en un punto estratégico, los clientes tienen una buena
percepción de la microempresa, reconocimiento de la microempresa por parte de
los clientes.
CONOCIMIENTO DEL MERCADO Y CLIENTES.
1.2.1 CONOCIMIENTO DEL MERCADO

 ¿Cómo está integrado su mercado objetivo?
R= Está integrado por amas de casa, por todo tipo de personas, debido a que la
microempresa se encuentra muy bien surtida ejemplo:
-Papelería: para estudiantes, maestros, etc.
-Abarrotes: Amas de casa.
-Electrónicos: Jóvenes y adultos.
-Herramientas: para adultos y jóvenes que trabajen.
-Regalos y detalles: para público en general.
-Juguetería: para niños y adolescentes.
 ¿Qué características tiene el mercado objetivo y de qué tamaño es?
R= Está conformado por muchos grupos pequeños (segmentaciones), otra
característica es todos los clientes buscan productos económicos y de calidad,
pero sobre todo un buen servicio, es decir, la amabilidad por parte de los
trabajadores.
 ¿Qué necesidades se presentan en el mercado objetivo?
R= La adquisición de los productos a menor costo.
Adquisición de productos de mayor de calidad.
La cercanía de la microempresa a sus hogares.
 ¿Qué hace valioso a los productos/servicios para responder a las
necesidades del mercado objetivo?
R= El buen servicio, la calidad de sus productos y el precio económico
1.2.2 CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 ¿Tiene definidos los grupos de clientes a los que sirve?
R= En la microempresa se tienen definidos a los grupos principales a los que se
les brinda la atención, se puede servir desde los niños hasta a los adultos mayores
y también de acuerdo a las necesidades que estos tengan debido a la gama de
productos con la que cuenta.
 ¿Cómo identifica las necesidades de los clientes?
R= Se identifican de acuerdo a lo que los clientes piden y solicitan, por ejemplo si
piden un determinado producto por una serie de clientes, ésta se ve en la
necesidad de conseguir ese producto y así poder satisfacer la demanda del
mismo.
 ¿Cómo agrupa a los clientes en términos de sus necesidades, maneras de
relacionarse con ellos y la rentabilidad que le genera?
R= Los agrupamos de acuerdo a sus necesidades, de acuerdo a lo que ellos nos
piden y requieren. Nos relacionamos con ellos brindándole un buen servicio,
satisfaciendo las dudas que tengan por un producto y esto a la vez nos parece lo

adecuado debido a que los clientes regresan y eso nos indica que hemos hecho
un buen trabajo.
 ¿Cómo obtiene la información de las necesidades del cliente?, ¿Es un
proceso continuo u ocasional?
R= Lo obtienen de acuerdo a lo que los clientes le solicitan cuando estos acuden a
esta tienda buscando lo que desean, es un proceso ocasional, sin embargo,
después de adquirir o de ya contar lo que en un momento pudiera satisfacer las
necesidades de un cliente eso hace que después más clientes lleguen al
establecimiento por el producto pedido anteriormente por otros clientes.
 ¿Cómo utiliza la información generada desde el cliente para responder a
sus necesidades e impulsar la mejora e innovación de los
productos/servicios?
R= La información obtenida a través de los clientes es utilizada para poder surtir a
la microempresa, a fin de poder cumplir y mejorar el servicio; pero además, con la
información recabada la empresa se surte no sólo de un tipo de productos sino
que elige entre una serie de productos similares con la finalidad de que el cliente
pueda elegir el que más le agrade y satisfaga.
1.3 DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA
 ¿Cuál es la misión, visión y valores que guían el futuro de la empresa?
R= La misión de la microempresa es: satisfacer las necesidades de los clientes
ofreciéndole una amplia variedad de productos de calidad.
Visión: ser una empresa reconocida y distinguida en el sector comercial,
distinguiéndose así por su excelente servicio y calidad en los productos ofrecidos
además de crear otras sucursales de la misma.
Valores: responsabilidad, honestidad, calidad, confianza, espíritu de servicio,
respeto.
 ¿Cuáles son las principales fuerzas y debilidades, oportunidades y
amenazas de la empresa?
-Fortalezas:
El equipo humano.
El trabajo en equipo
La rutina de trabajo
La responsabilidad
El espíritu de servicio.
-Amenazas:

Las competencias
Los proveedores (no surtan a tiempo)
La inflación.
Aspectos legales de importación
-Oportunidades:
Buena ubicación
El tamaño de la instalación
La asociación con otros empresarios.
 ¿Cuáles son los retos prioritarios de la empresa?
-Aumentar las ventas
-Tener más clientes
-Brindar un mejor servicio
-Ofrecer una gama de productos de todo tipo
-Buscar nuevos mercados
-Crecer más como empresa (sucursales)
 ¿Cómo se reflejan los retos prioritarios de la empresa en los objetivos
estratégicos?
Se reflejan mediante un plan de acción el cual al ser implementada logrará cumplir
con estos retos de la microempresa, este plan detalla la forma y la estrategia que
utilizará para poder cumplir con los objetivos planeados.
 ¿De qué forma los objetivos estratégicos responden a las necesidades de
los grupos de interés?
Responden dando una solución a esas necesidades mediante formas u otras
alternativas para poder llevar cabo esa acción y por ende lograr darle solución a
los objetivos de la microempresa y después realizar un análisis para determinar si
dicho objetivo logro por completo la meta o si esta necesita ser mejorada.
 ¿Cómo se traducen los objetivos estratégicos en el plan de trabajo para dar
seguimiento a la ejecución, incluyendo objetivos operativos, metas e
indicadores?
Se traducen en procesos y técnicas de trabajo para llevar a la marcha ciertas
acciones con la finalidad de lograr llevar a cabo los objetivos primordiales de la
misma.
 ¿Cómo se da seguimiento a la ejecución de las estrategias?
Mediante un control de las formas de trabajo con la finalidad de detectar fallas o
anomalías si es que las hubieran y, en base a ello tomar medidas drásticas o las
necesarias en dado caso que se presente la situación.
 ¿Qué recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros requieren
para ejecutar lo planeado?

Se necesita de una persona encargada de velar por los intereses de la
microempresa, de tal manera que se logren todos los objetivos planeados, esta
acción puede ser realizada por el dueño; en los recursos tecnológicos no se
necesita más que de una computadora o una libreta para poder llevar un control
de todo lo que pasa y en base a ello tomar las medidas necesarias; en lo
financiero por el momento no se necesita de la inversión de ningún capital sino
una adecuación de las formas de trabajo con la finalidad de lograr la calidad y una
buena atención a los clientes.

2. PROPUESTA DE VALOR
 ¿Cuál es la propuesta de valor de la empresa?
R= La forma en que se trabaja en este local es la siguiente:
-Los regalos son empaquetados en bolsas para darle una mayor presentación.
-Todos los productos que son vendidos son empaquetados en bolsas
personalizadas de la empresa.
-A todos los clientes se les trata con amabilidad
Nosotros le proponemos:
-En cuanto a regalos dar opciones de decoración
-Si no se cuenta con los productos al instante ver la forma de lograr tener los
productos para satisfacer las necesidades de los clientes.
-Otra propuesta es el uso de ofertas sobre los productos con la finalidad de vender
muchos pero a bajo precio que darían más beneficio.
 ¿Qué valor genera los productos/servicios a los clientes?
R=
-Los clientes se sienten muy felices y eso les motiva a regresar a la tienda, al final
de sus compras estas dicen: gracias muy amable.
-También otra ventaja que la microempresa tiene al llevar a cabo los métodos de
valor que maneja es que sus productos son demandados y por lo tanto adquiere
grandes ventas.
 ¿En qué se diferencia su propuesta de valor con la de la competencia?
R= En que las otras tiendas o microempresas de su sector son tiendas que sólo se
dedican a despachar, surtir y cobrar y no le dan ese toque especial a sus
productos para poder incitar a sus clientes a volver para comprar otros productos
de la misma tienda.
 ¿Cuáles son las capacidades requeridas para el logro de la ejecución de la
propuesta de valor?
R= Ninguna capacidad o esfuerzo más de lo normal más que sólo un poco de
creatividad, paciencia y cooperación por parte del dueño de la microempresa y por
parte de los empleados de la misma para poder darle ese toque especial a la
microempresa y lograr crear ese valor con los productos que cuenta para que
estos despierten ese interés en sus clientes y por ende compren los productos que
la tienda maneja.
 ¿Cómo administra y capitaliza el valor de la marca de los
productos/servicios que ofrece?

R= El dueño de la microempresa solamente cobra una mínima parte por ese toque
que le genera a los productos con los que cuenta; la microempresa administra el
precio de los productos con el valor que tienen como un precio combinado y los
registra como un producto vendido, al final de su corte el dueño solamente cuenta
cuánto obtuvo de ingreso.
 ¿Qué ventajas ha generado la propuesta de valor al negocio?
R= Los clientes vuelven más seguido al negocio y los productos son vendidos con
más periodicidad; también el dueño comenta que los clientes se sienten contentos
al entrar y salir de la tienda porque saben que lo que buscan y como lo quieren
siempre lo tienen disponible.
 ¿De qué forma la propuesta de valor ha logrado generar rentabilidad y
crecimiento a la empresa?
R= Lo ha logrado mediante el regreso de sus clientes a sus instalaciones y
mediante la demanda de los productos con los que cuenta, pero además, lo ha
logrado porque este siempre se encuentra innovando, haciendo crecer sus
instalaciones, surtiéndose de más productos nuevos o similares a los que tiene
para poder ofrecérselos a sus clientes.

3. DISEÑO DE PRODUCTOS/SERVICIOS Y RELACIÓN CON LOS
CLIENTES.
3.1DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
 ¿Cómo se integran las ideas de los clientes y el personal en el desarrollo de
nuevos productos/servicios?
R= Actualmente el dueño toma en cuenta las peticiones de sus trabajadores y
clientes y en base a las necesidades que estos le plantean él adquiere nuevos
servicios o nuevos productos para poder satisfacer las expectativas de sus
clientes, sin embargo, todo esto lo hace de forma directa y verbal con sus clientes;
no obstante nosotros proponemos que en la microempresa se haga uso de un
buzón de quejas y sugerencias para poder obtener toda la información en este
recipiente cuando sea información confidencial o personal ejemplo (la venta de
toallas femeninas de otro tipo, condones, cremas para ciertas partes del cuerpo,
etc.)
 ¿Qué criterios utiliza para evaluar la viabilidad de un nuevo
producto/servicio?
R= Analiza cuántos clientes le hacen las peticiones aproximadamente y en base a
ello toma la determinación de si adquiere nuevos productos o si implementa
nuevos servicios; también el dueño de la microempresa analiza muy bien hacia
quien va dirigido los nuevos productos o servicios de los que quiere vender y
analiza si la competencia del mercado no cuenta o si cuenta con esos productos o
servicios con los que cuenta. Ejemplo: las recargas telefónicas de cualquier tipo de
compañía es una oferta de nosotros.
 ¿Qué métodos sigue para llegar a las especificaciones finales del nuevo
producto/servicio?
R= Sigue su conocimiento empírico y toma en cuenta la forma de cómo trabajan
sus competidores para darle ciertas especificaciones a los productos con los que
este quiere trabajar, por ejemplo: la determinación de sus precios muchas veces
las hace tomando en cuenta la de sus competidores.
 ¿Qué características tienen los productos/servicios que los hace diferentes
respecto a otros en el mercado?
R= Muchas veces la forma de cómo el dueño y sus trabajadores ofrecen los
productos y servicios es lo que los diferencia de otros (el trato), es decir, el trato
que ellos brindan es diferente de todos los demás competidores, también otra
característica del mismo es que aquí los productos son más económicos.

3.2PROMOCIÓN Y VENTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
 ¿Cómo asegura que la empresa utiliza instrumentos eficientes e
innovadores para la promoción de los productos/servicios?
R= Puesto que la microempresa utiliza la mercadotecnia a su nivel, es decir, utiliza
diferentes medios para poderse dar a conocer y por ende dar a conocer los
productos y servicios con los que cuenta: un ejemplo de ello es que utiliza la radio
para llamar la atención de la audiencia y lograr ventas; otra estrategia que utiliza
es que maneja ofertas con respecto a sus productos.
 ¿Qué estrategias de promoción han demostrado dar los mejores
resultados?
R= Sin lugar a dudas según la experiencia del dueño la estrategia que ha dado
más resultados en ventas a la microempresa ha sido la radio, el periódico y por
supuesto el manejo de ofertas y rebajas con respecto a sus productos.
 ¿Cómo se lleva a cabo el proceso de venta y que canales de distribución
utiliza para los productos/servicios?
R= El proceso de venta es realizado en las instalaciones de la microempresa y el
único canal de distribución que maneja es su otra sucursal, sin embargo, según
comentaba el dueño de la microempresa este quería expandir sus instalaciones
creando otra sucursal para llegar a lugares un poco lejanos de las instalaciones de
la microempresa.
 ¿Qué mecanismos utiliza para motivar y fortalecer el desempeño del equipo
de ventas?
R= Por el momento ningún mecanismo, puesto que los trabajadores de la
microempresa tienen un sueldo base, sin embargo, nosotros proponemos que el
dueño les de incentivos a sus trabajadores por el número de ventas que estos
hagan o que reciban regalos por el esfuerzo que hacen.
 ¿Cuáles son los estándares de servicio que utiliza para asegurar la
satisfacción de los clientes?
R= Hasta el momento ninguno, sin embargo, nosotros proponemos que el dueño y
sus trabajadores hagan preguntas tan sencillas como estas: ¿Encontró lo que
buscaba? ¿Se le ofrece algo más? , y al final de las ventas digan: es un placer
servirle.

3.3CANALES DE COMUNICACIÓN
¿Qué canales de comunicación utiliza para mantener el contacto y ganar la
confianza de los clientes?
R= Actualmente la microempresa hace uso de las tecnologías de la información y
las redes sociales para poder estar en contacto con sus clientes, pues esta tiene
una cuenta electrónica y una cuenta de Facebook en la cual establece contacto
directo con los clientes que tiene.
¿Cómo capitaliza las nuevas tendencias de comunicación y otros
instrumentos innovadores para comunicarse con los clientes actuales
potenciales?
R=La microempresa trata siempre de estar a la vanguardia y por ende busca e
investiga sobre las nuevas formas de establecer contacto con sus clientes para no
perder la comunicación de los mismos.
NUESTRA PROPUESTA
La forma en que la microempresa puede capitalizar las tecnologías con las que
cuenta es que maneje tarjetas de presentación en la cual les dé a conocer a sus
clientes potenciales que este cuenta con diferentes medios para que estos pueden
establecer contacto directo con el personal de la microempresa para no perder la
comunicación y debido a esto y al nivel del servicio ofrecido por el personal de la
microempresa los clientes se sientan contentos y estos promocionen a la misma
empresa con otras personas y así la empresa logre grandes ventas y una
expansión en todo el municipio de Valladolid.
¿Cómo garantiza que el personal que establece la relación con el cliente,
cuenta con las competencias requeridas para una comunicación efectiva?
R= Por el momento ninguno del personal de la microempresa está capacitado
para establecer una conversación o un nivel de comunicación especial con los
clientes, sin embargo, tienen el suficiente dominio sobre los diferentes medios
para establecer esa comunicación con los clientes; una propuesta que nosotros
queremos manejar es un curso sobre atención al cliente de tal manera que estos
puedan ofrecer un buen servicio de información cuando a estos se les solicite.
3.4MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
¿Cómo se obtiene la retroalimentación del cliente sobre el nivel de
satisfacción con los productos/servicios?

En esta microempresa no se cuenta con este tipo de análisis después de ofrecer
un producto, sin embargo, el dueño de la microempresa tiene la creencia de que si
el cliente regresa es porque de alguna forma u otra el cliente fue satisfecho en la
ocasión de su compra anterior.
Una propuesta que nosotros le haríamos al dueño de la microempresa es que
como se dijo anteriormente que después de cada compra el vendedor les pregunte
a los clientes si encontraron lo que buscaban o si se les puede ayudar de alguna
otra forma.
¿Cómo se utiliza la información sobre el nivel de satisfacción del cliente para
generar proyectos de mejora e innovación?
R= Actualmente no se cuenta con una fuente para obtener información sobre el
grado de satisfacción de las clientes, sin embargo, el dueño toma como base la
visita de forma periódica de sus clientes para poder tomar decisiones de innovar
con nuevos productos, mejorar sus precios, etc.

4. FUENTES DE INGRESOS
 ¿Cómo se determina el precio de cada uno de los productos/servicios?
R= El dueño de la microempresa toma como base los precios de sus competidores
para fijar sus precios, pero además, toma en cuenta los precios de los productos
que le son fijados por sus proveedores al momento de surtirse de mercancías y
productos, otro elemento que toma como referencia para fijar los precios son la
temporada en la que se encuentra. Ejemplo: en diciembre baja sus precios para
rematar gran parte de los productos con los que cuenta.
 ¿Cuáles son los productos/servicios con la mayor demanda?
R= Los productos más vendibles en esta microempresa son los abarrotes puesto
que en la mayoría de todos los productos con los que cuenta esta tiene una rebaja
en los precios en comparación con las otras tiendas de su competencia.
 ¿Cuáles son los productos/servicios más rentables?
R= En la microempresa la mayoría de los clientes que llegan es por la compra de
abarrotes, papelería y juguetería. Sin embargo, la tienda se encuentra muy bien
surtida en abarrotes.
 ¿Qué productos/servicios son de mayor contribución a los resultados de la
empresa?
R= Como se ha ido mencionando en las preguntas anteriores, los productos más
vendidos son los abarrotes, papelería y juguetería, sin embargo, los productos que
más dinero le aportan a la tienda debido a sus ventas son los productos
relacionados con los abarrotes.

5. RECURSOS Y CAPACIDADES:
5.1RECURSOS.
 ¿Cómo se garantiza el alto desempeño financiero de la empresa?
R= La microempresa tiene una visión aunque no utiliza una estrategia de negocio,
sin embargo, se tiene planteada una meta de capital a la cual debe de llegar, y
siempre cada inicio de año se propone una cierta cantidad de ganancia a la cual
debe de llegar y, después del corte de caja al cierre de cada año esta analiza si
logro cubrir el objetivo. Ejemplo: (si inicia con el año 2015 y se propone una
cantidad de ganancias de un total de $200 000 pesos, este al final de sus ventas
anuales analiza si logro rebasar o si se acercó a la cantidad que tenía planeada,
en dado caso que este se haya propasado de dicha cantidad fijada esto indica que
la microempresa logró un alto desempeño financiero de forma anual para la
tienda, en dado caso que sea todo lo contrario esto indica que existe un bajo
desempeño financiero anual para la misma.)
 ¿Cuáles son los requerimientos de infraestructura y tecnología para
desarrollar los productos/servicios?
R= Actualmente la microempresa cuenta con lo suficiente para llevar a cabo sus
ventas, dentro de su inventario, esta cuenta con lo siguiente:
-Anaqueles
-1 computadora para ventas.
-Sus instalaciones
-Cámaras de vigilancia
-Una pantalla plana
-Sus vitrinas
-Caja registradora
-Sus refrigerados
-Su corta-jamón
-Sus vehículos de transporte
-Su edificio de almacenamiento
-Sus instalaciones (el edificio)
-Su internet y teléfono
Por lo que se puede decir que esta no necesita de más requerimientos para poder
llevar a cabo sus ventas más que solamente una buena estrategia de distribución
de planta y una clasificación de los productos con los que cuenta.
 ¿Qué competencias del personal se requieren para garantizar la eficiencia
operativa y administrativa de la empresa?

R= La microempresa no cuenta con personal que tenga una formación profesional
o académica para poder llevar a cabo sus ventas, sin embargo, estos realizan sus
labores de la forma más apropiada para lograr satisfacer a los clientes que llegan
a sus instalaciones. Otra técnica que pudiera lograr un cambio efectivo y
satisfactorio para la microempresa es una capacitación a los empleados con
respecto a técnicas de servicio de atención a clientes, puesto que esto sería una
forma estratégica para brindar un buen servicio a los clientes, además de un curso
constante de conocimiento de todos los productos con los que cuenta la
microempresa a sus trabajadores para que estos tengan presente todos los
productos con los que cuenta la tienda y en un cierto caso estos puedan ofrecer la
información de productos con los que cuenta o no cuenta la microempresa en
dado caso que los clientes lo requieran.
 ¿Cómo se impulsa la participación del personal y el trabajo en equipo en las
operaciones de la empresa?
R= La microempresa tiene una estrategia la cual usa para poder motivar a sus
trabajadores para lograr la sinergia en su sistema de trabajo, esta estrategia
consiste en que el dueño le paga a sus empleados de forma semanal con un
sueldo de $1000 pesos aproximadamente, aspecto que no sucede con otras
microempresas de su mismo giro.
Una propuesta que nosotros le haríamos al dueño de la microempresa es que esta
haga uso de comisiones sobre las ventas que cada empleado realice con la
finalidad de que se logren todos los objetivos planteados.
 ¿Qué reputación tiene la empresa y sus marcas entre sus diferentes grupos
de interés?
R= Los clientes lo ven como un lugar alterno de abastecimiento después de
grandes cadenas de compra como son: Súper Che, Soriana, Bodega Aurrera,
Súper Willis, etc. Debido a los precios y promociones que maneja la
microempresa.
5.2CAPACIDADES.
 ¿Qué mecanismos utiliza la empresa para garantizar el uso eficiente de los
recursos con los que opera?
R= Actualmente la microempresa tiene cámaras de vigilancia en todas sus
instalaciones y en base a ello controla todas las entradas de los productos con los
que cuenta; además, la tienda cuenta con un sistema de inventario en donde tiene
registrado todo lo que cuenta.

La tienda optimiza todos los recursos con los que cuenta cuando no hace uso de
los mismos, por ejemplo: aprovecha la luz solar y la ventilación (en vez de aire
acondicionado). En cuanto a los recursos humanos estos siempre se encuentran
trabajando o haciendo otras actividades puesto que para el empleado el pago de
sus sueldos implica una inversión.
En cuanto al registro de su capital el dueño es quién manera el sistema de venta,
pero además, este maneja factura y ticket de compra.
 ¿Cómo garantizar que los productos/servicios sean innovadores?
R= Mediante un análisis de los productos que son realmente demandados y que
en teoría son los más nuevos en el sector en el que se encuentra. Pero además, le
pregunta a sus proveedores que productos nuevos son los que estos ofrecen para
así poder surtir su tienda de nuevos productos.
 ¿Cómo organiza/estructura la empresa sus actividades para garantizar que
se logren alcanzar los objetivos establecidos?
R= Actualmente no tiene una estrategia de coordinación de trabajo para lograr
darle una satisfacción total a los clientes que llegan a sus instalaciones, sin
embargo, ellos trabajan de forma espontánea atendiendo a los clientes en lo que
pueda y deseen y tratando de actualizar siempre los anaqueles con los que
cuenta.
Para esto nosotros proponemos lo siguiente: trabajar en la forma en que trabajan
el personal de los Oxxos, es decir, que en un determinado tiempo, un trabajador
se dedique a despachar a los clientes y otro se dedique a atender, organizar,
limpiar o hacer otras actividades en beneficio de la tienda.
 ¿Con que instrumentos y sistemas de información cuenta para asegurar la
administración efectiva de la empresa?
R= Con un sistema de cómputo, un lector de código de barras, su sistema de
venta, sus cámaras de seguridad, sus facturas y tickets, etc.
 ¿Cuáles son y cómo evalúa el desempeño de los procesos claves de la
empresa?
R= Los elementos clave de la empresa son: venta y surtido de productos de la
tienda. La forma en que se evalúa las ventas en la microempresa es empírica, no
existe un indicador establecido que indique cuando las ventas son eficientes o su
satisfacen a los clientes; para el surtido de los productos con los que cuenta la

empresa, esta solamente se cerciora de que los productos lleguen en buen
estado, a tiempo y en las cantidades solicitadas.
 ¿Cómo garantiza la calidad en los productos/servicios?
R=Mediante el regreso de sus clientes a sus instalaciones, pero, actualmente no
tiene un indicador para analizar el grado de calidad o satisfacción de los clientes al
acudir a esta microempresa por una compra.
 ¿Qué herramientas utiliza para la mejora e innovación de los procesos?
R= Ninguna porque actualmente no realiza más procesos más que el de venta,
decoración de regalos, corte de jamón y queso, etc., y básicamente la
microempresa cuenta con lo necesario para llevar a cabo estas actividades.
 ¿Cómo integra el Consejo de Administración de la empresa?
R= No tiene ningún consejo puesto que la microempresa es administrada por una
sola persona, en este caso, el dueño y cuando el dueño no se encuentra no se
toma ninguna decisión relevante y en dado caso que se tenga que tomar se le
tiene que consultar (vía teléfono, chat, etc.)
 ¿Qué información requiere el Consejo de administración para su
aprobación, así como para orientar en la toma de decisiones y generación
de valor?
R= Toma en cuenta la periodicidad de compra de los clientes que acuden a sus
instalaciones por una compra determinada, puesto que estos conocen bien a sus
clientes y en base a ello toma decisiones.
 ¿De qué manera participa el Consejo de administración en el proceso de
sucesión de los directivos clave?
R= Como la microempresa es un negocio familiar el proceso de sucesión de los
directivos corresponde solamente al dueño de la microempresa y, debido a que en
la misma solamente se cuentan con 3 personas el consejo de administración no
recae en esta microempresa, sin embargo, en cuestión a quien suple al dueño
cuando este no puede es el empleado de más antigüedad laboral.

6. ALIANZAS
6.1ALIANZAS ESTRATÉGICAS:
 ¿Qué alianzas ha generado la empresa con clientes actuales, potenciales,
proveedores, competidores y otros?
R= Con algunos de sus clientes maneja cierta información y les surte en forma de
mayoreo, a estos les ofrece ciertos descuentos y estos también tienen un patrón
constante de compra; la otra alianza que la tienda tiene es con sus proveedores
cuando a esta le hace falta productos para poder vender, es decir, tiene una
relación directa con todos sus proveedores para que estos le surtan en el
momento adecuado y preciso; con sus competidores la microempresa no
establece ninguna alianza más que solamente hace uso del Bench Marking para
ajustar sus precios y en dado caso que encuentre productos con los que no cuenta
en la competencia este se los solicita a sus proveedores o los compra en la
competencia en forma de mayoreo y luego el dueño ajusta los precios.
 ¿Qué conocimientos le han generado las alianzas realizadas?
R= El formar una alianza con sus clientes le ha permitido estar a la vanguardia y
tener productos en disponibilidad y en la cantidad que sus clientes le demandan,
además le ha permitido también conocer mejor a sus proveedores, obtener los
productos a mejor precio y de mejor calidad y además, el hacer uso del Bench
Marking le ha ayudado a posicionarse bajándole los precios a los productos con
los que cuenta y que la competencia maneja también.
 ¿Cómo fortalecen, complementan y que ventajas competitivas le generan
las alianzas?
R= Una fortaleza que le aporta al negocio las alianzas con los clientes es que esto
hace que nunca pierda clientela y que siempre este vendiendo, de igual forma, con
los proveedores le ha permitido obtener buenos productos a los mejores precios y
de la mejor calidad y por supuesto en el momento preciso que el los necesita; con
respecto a la información que utiliza de sus competidores para ajustar sus precios
esto ha hecho que la microempresa se posicione dentro la comunidad y que por
ende más clientes acudan a la sucursal; esto de una forma u otra ha hecho que la
microempresa crezca día con día su capital y por ende se surta de más productos
para poder ofrecérselos a sus clientes.
 ¿Cómo identifica la empresa a sus proveedores clave?
R= Mediante la forma de compra que el dueño de la microempresa le hace a los
mismos, es decir, los identifica debido a la periodicidad de compra que les hace y
debido a las estrategias de venta que los proveedores le hacen al dueño de la

microempresa también, es decir, los proveedores manejan descuentos también al
ofrecérselo al dueño y este al analizar si le resulta los compra para posteriormente
vendérselos a sus clientes, de esta forma es como la microempresa identifica a
sus proveedores claves, puesto que estos son los que más productos le surten a
la tienda y, por ende son los productos más demandados por la clientela también
(ejemplo: abarrotes.)
 ¿Cómo comunica a los proveedores clave sus necesidades?
R= El dueño de la microempresa hace uso de las tecnologías de la comunicación
de la actualidad para hacérselos saber (a sus proveedores), sin embargo, los
mismos proveedores con mayor frecuencia asisten hasta la sucursal y ahí le
proponen y preguntan al dueño si este desea surtir de nuevos productos su tienda
o si necesita de algún otro tipo de producto con la cual no cuenta pero que los
proveedores manejan.
Sin embargo, a veces, el dueño de la microempresa a veces hace uso de su
teléfono, correo de e-mail y cuenta de Facebook para establecer contacto con sus
proveedores para que estos le surtan.
6.2 SOCIOS ESTRATÉGICOS:
 ¿Qué ventajas puede ofrecer a un socio potencial para que le sea atractivo
invertir y asociarse con su empresa?
R= En primera el margen de ganancia que tiene después de realizar sus ventas y
la visión que tiene en un futuro cercano de crear otra sucursal y que en futuro
cercano le genere más ganancias.
 ¿Cómo involucra a los socios estratégicos en el proceso de planeación?
R= En este caso como es una sola persona quien administra todo el negocio el
proceso de planeación es llevado a cabo por el dueño y, para el proceso de
planeación, este simplemente analiza las formas de compra, el proceso que sigue,
los patrones de las compras, etc., y en base a ello toma decisiones que él
considera las más convenientes para su negocio.

6.3 CADENA DE VALOR.
 ¿Cómo está integrada la cadena de valor desde los proveedores hasta los
clientes?
R= Esta integrado desde las personas involucradas para la fabricación de los
productos con las que cuenta la microempresa hasta las personas encargadas de
hacer llegar el producto a las manos de los clientes (los vendedores de la tienda).
En cuanto a la cadena de valor, desde la producción los encargados de fabricar
cada uno de los productos con los que cuenta la microempresa tratan de buscar
los mejores materiales y los mejores procesos que hagan que los productos se
hagan con la mejor calidad y que cuando estos lleguen al cliente final estos se
sientan satisfechos por recibir productos de la mejor calidad, por otra parte, el
valor que la microempresa le aporta a los productos con los que cuenta por parte
de sus vendedores es que estos le dan un toque especial que hace que los
clientes se sientan aún más satisfechos, no solo por la buena calidad de los
productos que reciben sino por la presentación que estos mismos tienen; desde la
creación de los productos por parte de los fabricantes estos tratan de optimizar
precios, buscar las mejores materias primas y al llegar hasta las instalaciones de
la microempresa estos también buscan la manera de hacer que los productos
tengan un plus a un mínimo costo pero que en el proceso de la compra haga que
los clientes salgan felices al acudir a la tienda por la compra de cualquier producto.
 ¿Qué recursos y capacidades requiere desarrollar para integrase a la
cadena de valor de los clientes?
R= Debe de utilizar todos los elementos tanto tangibles como intangibles con los
que cuenta la microempresa, es decir, debe de hacer uso de una buena logística
para poder hacer que los productos terminen en el estado perfecto, es decir, que
no existan errores en el proceso de la producción, que los productos sean
transportados con cuidado, que estos se puedan distribuir de forma eficiente a los
clientes y hasta la microempresa en la calidad requerida, etc., que los proveedores
o encargados de la fabricación de los productos estén a la vanguardia y tomen en
cuenta las necesidades de los clientes para crear productos acorde a sus
necesidades.
 ¿Cómo asegura que la empresa cuente con los recursos y capacidades
necesarios para integrarse a una cadena de valor?
R= La microempresa no crea los productos que comercializa sino que los adquiere
de sus proveedores y estos de los fabricantes de los mismos, sin embargo, detrás
de todo el proceso de la producción de los artículos con los que la tienda cuenta
existe un gran sistema de trabajo en el cual todos contribuyen a que los productos
tengan la calidad esperada. Las empresas responsables de la fabricación de todos
los productos analizan muy bien el mercado a quien va dirigido sus productos,

hace uso de una buena logística, una buena mercadotecnia y la elección de los
mejores procesos para lograr hacer que los productos se terminen como se
desean y aquí es donde entra la decisión del dueño de la microempresa, la cual
consiste en decidir si acepta comprar los productos que le son ofrecidos por sus
proveedores para después ofrecérselos a sus clientes y que estos se sientan
satisfechos y le den ese valor a los productos que adquieren.

7. ESTRUCTURA DE COSTOS.
¿Cuáles son los costos variables de la empresa?
 Mano de obra directa
R= La mano de obra directa son todos los trabajadores con los que cuenta la
microempresa los cuales son 3 y tienen un sueldo de $1000 pesos de manera
semanal.
 De insumos directos
R=Los insumos indirectos de los que la microempresa hace uso para el proceso
de sus ventas son:
-Bolsas de ventas
-Rollos para impresión de tickets de compra
-Facturas.
Dando un total de insumos directos a la semana de $450.00 pesos
 De costos variables indirectos
Dentro de los costos indirectos para el proceso de las ventas que la microempresa
maneja están lo siguiente:
-Luz
-Agua
-Internet
-Teléfono
-Gastos de transporte (gasolina)
-Detergentes
-Artículos de limpieza.
Dando un total de insumos indirectos de forma mensual de $2475 pesos.
 ¿Cuáles son los costos fijos de la empresa?
DE PRODUCCIÓN
R=La microempresa no produce nada, sin embargo, en el proceso de crearle valor
a los productos con los que cuenta a veces gasta cierto capital, ejemplo, en las
decoraciones de productos para regalo invierte hasta $10 pesos más por producto.
DE COMERCIALIZACIÓN
R=La microempresa hace uso de la publicidad para dar a conocer los productos
que maneja, además hace uso de la prensa, esto le genera un costo de forma
mensual de $900.00 pesos
DE ADMINISTRACIÓN:
R= En la microempresa no se lleva ningún proceso administrativo más que el de
ventas, por lo cual todo el peso recae sobre el dueño y este es el único que
administra su negocio.

FINANCIEROS:
R= Para los costos de financieros la información no nos fue proporcionada debido
a que el capital que se genera de las ventas después del pago de todos los gastos
directos e indirectos y después de impuestos el dueño de la microempresa lo toma
como parte de su sueldo y ganancia.
¿Cuál es el costo de venta total?
R=La información no nos fue proporcionada debido a que la microempresa lo
maneja de forma confidencial, sin embargo, consideramos después de todas las
sumas y los costos obtenidos el siguiente: $10 000 pesos de forma semanal.
¿Cómo determina el margen de utilidad?
R= El dueño de la microempresa decía que lo determinaba a partir de la resta de
todos sus gastos y pagos del valor total de todas sus ventas.
¿Cómo determina el precio de venta?
R= Los proveedores le dan un precio al dueño de la microempresa y después, el
dueño los ajusta (a su criterio), además hace uso del bench marking para fijar sus
precios.
¿Cómo la empresa lleva a cabo, de manera sistemática, la reducción de costos
involucrando a su personal y proveedores?
R= El dueño de la microempresa comentaba que de vez en cuando sí, pero la
mayoría de las veces este ajustaba sus precios simplemente a su criterio con la
finalidad de que haya un flujo de ganancias; la forma en que involucra a sus
empleados es simplemente preguntándoles si los precios que estaba manejando o
que quería manejar o cambiar en otros precios estaban muy bajos, intermedios o
bajos para los posibles clientes que lleguen por la compra de esos productos;
también la intervención de los proveedores directamente con el dueño de la
microempresa era que el dueño establecía cierto tipo de relación con los
proveedores de tal manera que este (el dueño) le pedía a sus proveedores que le
hicieran descuentos para que éste al momento de vender también pudiera ofrecer
los productos a un bajo precio y muchas veces los proveedores le ofrecían ese
descuento en sus precios para que el dueño comprara nuevos productos a los
mismos, de cierta forma, comentaba el dueño que las ambas partes se veían
beneficiadas (dueño y proveedores), y es así como se lleva la forma de la
reducción de los precios en la microempresa.
¿De qué manera capitaliza su modelo de negocio para capturar oportunidades que
aseguren su crecimiento y permanencia en el largo plazo?

R= El dueño de la microempresa administra todo su dinero de forma personal y lo
invierte siempre que tiene la oportunidad para hacer crecer más su negocio en
diferentes proyectos que tiene en mente, muchas veces, algunos de esos
proyectos son: la compra de equipos de reparto, la ampliación de su tienda, etc.
También, identifica muy bien a sus clientes de compra frecuente a mayoreo y
establece contacto directo con ellos para que no pierda sus oportunidades de
venta con ellos, además el dueño de la microempresa siempre está en busca de
las mejores opciones de proveedores (hablando de precios y calidad de
productos); es así como este asegura su crecimiento y permanencia en el
mercado; el dueño asegura que con la ampliación de sus instalaciones y con la
creación de una nueva sucursal este aumentará más sus ventas y se posicionará
más como empresa en la mente de sus clientes y así estos acudirán a las
instalaciones de la tienda para adquirir lo que necesitan, además de que con la
creación de las instalaciones cercanas a ellos estos acudirán al mismo por la
ubicación pero más que nada por los precios económicos.
Sin embargo, nosotros proponemos lo siguiente para que la empresa se mantenga
en el mercado competitivo.
 Hacer uso de la mercadotecnia haciendo uso de promociones para dar a
conocer más sobre su negocio y los productos con los que cuenta.
 Hacer uso del cambaceo, no sólo de la radio.
 Hacer uso de las 4 P del marketing, de tal forma que la empresa se vea
mejor posicionada en el mercado.
 Ofrecer un buen servicio desde la llegada del cliente hasta que este se
retira de las instalaciones; por ejemplo: saludarlo, preguntarle que se le
ofrece, si encontró lo que buscaba, si se le ofrece algo más, etc.

8. RESULTADOS.
RESULTADOS FINANCIEROS:
 Flujo de efectivo
El flujo de efectivo de la empresa fue una información que el dueño de la
microempresa se negó a proporcionarnos, sin embargo, éste nos comentó
que su flujo de efectivo era la diferencia entre el costo total de las ventas
que hacía a sus clientes menos el costo de los productos al adquirírselos a
sus proveedores menos la suma de otros gastos como lo son el pago de los
empleados, los gastos de venta (luz, agua, teléfono, impuestos, etc.).
 Activo circulante entre pasivo circulante
El dueño de la microempresa se reservó a proporcionarnos la información
exacta sobre este punto, sin embargo, este nos decía que el total de su
activo circulante venia reflejado en lo que los clientes aportaban al comprar
más el monto de su dinero guardado (ganancias anteriores), el monto total
valuado con las mercancías con las que contaba y el monto que alguna u
otra persona que le debía por haberle dado fiado, haciendo un cálculo
rápido, nosotros estimamos que ese activo circulante viene reflejándose en
$200 000 pesos.
Activo circulante: Cantidad:
Caja: $90 000
Clientes: $30 000
Almacén: $80 000
Total: $200 000
Con respeto al pasivo circulante, el dueño también se negó a
proporcionarnos la información exacta y los montos, sin embargo, algunos
de los puntos que entran son los pagos que le hace de manera mensual a
sus proveedores, el pago de sus gastos acumulados por pagar como son
(agua, luz, teléfono, internet, impuestos, etc.), además de uno u otros
préstamos que este tenía con otras personas por el concepto de su tienda;
haciendo un cálculo rápido, nosotros estimábamos un monto por pasivo
circulante de 120 000 pesos.
Pasivo circulante: Cantidad:
Proveedores: $ 55 000
Acreedores diversos $20 000
Préstamos bancarios: $45 000
Total: $120 000
Haciendo un cálculo rápido al activo circulante entre el pasivo circulante
viene reflejándose en lo siguiente:
$200 000 - 120 000 = $80 000 pesos.

 Ingreso neto
El ingreso neto venia reflejándose en el valor de las ventas después de los
impuestos, pagos y otros tipos de gastos, reflejándose en $60 000 pesos
semanales.
RELACIÓN CON LOS CLIENTES:
 Participación de mercado:
R= Actualmente, el dueño de la microempresa tiene una estrecha relación
con sus clientes y ésta consciente de que estos son el elemento más
importante y primordial que maneja, para esto, el dueño de la
microempresa comentaba que la forma en que se cercioraba de que la
gente acudiera a sus instalaciones o que por lo menos participará
conociendo acerca de la gama de productos con la que cuenta, este hace
uso de las estrategias de mercadotecnia como son las promociones por
medio de la radio y la prensa, el manejo de descuentos y rebajas sobre
productos, etc.
 Satisfacción de clientes
R= Según el dueño de la microempresa, la forma de como miden la
satisfacción de los clientes era de forma empírica, no existe actualmente en
la microempresa, ningún indicador para medir el grado de satisfacción de
los clientes, sin embargo, el dueño decía lo siguiente: nosotros estamos
seguros de que si un cliente acude a nuestras instalaciones y encuentra lo
que necesita éste se va contento y, si regresa en una segunda compra,
tercera o cuarta vez esto indica que los clientes quedaron satisfechos en
algún momento por el servicio que se les ofreció o la compra que hicieron.
RELACIÓN CON EL PERSONAL:
 Rotación del personal:
R= En cuestión a la rotación del personal, según el dueño, en la
microempresa no se hace uso de ningún indicador para medir este punto
debido a que los empleados con los que cuenta son muy pocos y son
trabajadores de confianza que tienen años laborando en la microempresa.
 Satisfacción del personal.
R= En cuestión a la medición de la satisfacción de los trabajadores del
señor Juan de la Cruz Dzib Puc (dueño de la microempresa), en la tienda
no se mide este factor usando algún tipo de método o control (hablando de
estadísticas, parámetros, etc.), puesto que la forma en que se ve reflejada
la satisfacción de los empleados es en su conducta, su entusiasmo, su
actitud de servicio al momento de hacer sus ventas o atender a un cliente,
etc.
 Numero de ideas de mejora e innovación realizadas por el personal.

R= En el establecimiento, los cambios e innovaciones en las instalaciones
son aplicadas cuando surge la necesidad y cuando los trabajadores del
dueño se encuentran disponibles y aptos para realizar dichas actividades.
El número de innovaciones varía conforme se presenta la ocasión y la
situación ya que en el establecimiento todo se hace de forma espontánea.
 Ingresos por participación del personal en mejoras de innovación
R= Actualmente en la tienda todo lo que hagan los empleados del mismo
son para el beneficio de la misma, por lo que esto no les genera un
incentivo extra al sueldo base que tienen, sin embargo, los empleados se
sienten motivados y hacen las cosas por agradecimiento puesto que se
sienten seguros en su lugar de trabajo y según ellos están conscientes de
que su sueldo depende del número de ventas que hagan y de lo mejor que
aporten en su lugar de trabajo.
 Indicador de competitividad salarial
R= Según los empleados, estos se sienten muy agradecidos y felices con el
trabajo que desempeñan puesto que el salario que reciben es realmente
competente en comparación con otras tiendas del mismo giro en la
municipio; estos comentaban que su sueldo semanal era de $1000.00
pesos y a la quincena estos ganan $2000.00 pesos a comparación con
otras tiendas como Super Willy’s y Dunosusa en la que sus empleados a la
quincena ganan aproximadamente $1900.00 pesos.
RELACIÓN CON LA SOCIEDAD Y EL MEDIO AMBIENTE:
 Ahorros de energía, e insumos requeridos para la operación.
R= El dueño de la microempresa estaba consciente de que los gastos en
corriente eléctrica y otros tipos de gastos son las inversiones que absorben
más ingresos de su capital por lo que actualmente hace uso de lámparas
fluorescentes (conocidas como barras) con la finalidad de ahorrar el
consumo de energía eléctrica, además, por las mañanas aprovecha el uso
de la energía solar para iluminar sus instalaciones, esto de cierta manera
ayuda al dueño en la reducción de costos aparte de cuidar el medio
ambiente procurando no contaminar mucho utilizando materiales
adecuados.
 Reducción en insumos requeridos para la operación.
R= En las instalaciones de la tienda no se utilizan varios insumos o ningún
tipo de insumo para crear los productos con los que cuenta, puesto que
todos los productos de los que hace uso los obtiene directamente de sus
proveedores, sin embargo, los únicos recursos de los que hace uso son de
los que usa al momento de crearles valor a algunos de los productos con
los que cuenta como son: en el área de los regalos utilizando materiales
para decoración, forrado, diseño, etc., sin embargo, en la realización de
estas actividades los trabajadores de la microempresa tratan de optimizar

los materiales de los que hacen uso con la finalidad de ahorrar dinero y no
desperdiciar material.
 ¿Cómo se mide la reputación de su empresa en su comunidad? Y ¿Qué
resultados ha obtenido?
R= Actualmente la reputación de la empresa se mide mediante la variedad
de los precios que maneja en todos los productos con los que cuenta,
además de que se mide debido a la gama de productos que maneja y a la
calidad de las mismas; no obstante, la reputación de la microempresa
también se mide mediante la calidad de servicio de venta que los
trabajadores le ofrecen a los clientes y debido al horario de servicio de
venta que maneja.
Con esto la microempresa ha logrado posicionarse en el mercado y
conseguir ventas mensuales con un monto $240 000.00 pesos, además, en
la tienda acuden muchos clientes que al final de sus compra demuestran
estar muy felices por el servicio que adquieren y por la facilidad de la
obtención de los productos que necesitan.
RESULTADOS DE PROCESOS:
 Productividad de la operación (número de empleados/ventas netas)
R= En la microempresa, actualmente la productividad de la operación de las
ventas se ve reflejada en las ganancias, el dueño comentaba que
aproximadamente de manera semanal este ganaba $60 000.00 pesos con
3 trabajadores a su cargo; las ventas netas vienen reflejadas después del
costo de la adquisición de los productos a sus proveedores menos otros
gastos incluidos en el valor de las ventas semanales como son: los
impuestos, los sueldos y gastos indirectos de venta (luz, agua, teléfono,
etc.), esto viene reflejando un valor de ventas netas de $45 000.00 pesos.
 Productividad del capital (rendimiento/inversión)
R= El dueño de la microempresa se reservó a proporcionar esta
información, sin embargo, suponemos el monto de la siguiente inversión
como sigue:
-Instalaciones (Edificio) = $200 000
-Sus anaqueles = $ 10 000
-Su productos = $100 000
Total------------------------> =$310 000.00 pesos
Dando un total de la inversión por un monto de $310 000.00 pesos, con un
rendimiento semanal de ganancias de $60 000.00 pesos aproximadamente.
 Productividad de las ventas (utilidad/empleados)
R= Actualmente los empleados de la microempresa son 3, los cuales le
aportan a la microempresa un trabajo en equipo coordinado a su manera
con lo cual obtienen un total de ganancias de forma semanal con un monto

de $60 000.00 pesos aproximadamente. Actualmente ningún empleado
aporta más o menos ganancias puesto que las ventas vienen dándose
mediante el servicio que cualquiera de ellos les ofrezca a los clientes que
llegan al establecimiento por alguna compra.
 Nivel de desempeño de indicadores de procesos
R= Actualmente, en la microempresa no existe ningún indicador ni ninguna
medida para medir el desempeño de los procesos puesto que la misma no
fabrica sus productos sino que solo compra, almacena y luego vuelve a
vender; los únicos procesos que maneja son el de compra y el de valor al
cliente (o al producto), pero de igual forma en estos parámetros no existe
ningún indicador para medir el desempeño de estas actividades puesto que
los trabajadores se tienen establecido sus metas que son simplemente
servir a los clientes de la forma que sea posible de tal manera que los
mismos queden contentos y se les dé solución a sus necesidades.

APORTACIONES:
Algunas de las aportaciones que como equipo le hicimos al dueño de la
microempresa con la finalidad de que esta mejore su competitividad fueron las
siguientes:
1) En cuanto a la propuesta de valor en relación a los regalos una opción de
mejora que le hicimos al dueño fueron las siguientes: dar opciones de
decoración, si no se cuenta con los productos al instante ver la forma de
lograr tener los productos para satisfacer las necesidades de los clientes,
etc.
2) Fomentar de forma frecuente el uso de ofertas sobre los productos con la
finalidad de vender muchos a bajo precio pero que a en un determinado
tiempo rendirán más y beneficiarán más a la tienda.
3) En cuestión a las estrategias de comunicación, nosotros le propusimos al
dueño de la tienda que les dé a conocer a sus clientes potenciales que este
cuenta con diferentes medios para que estos pueden establecer contacto
directo con el personal de la microempresa para no perder la comunicación
y debido a esto y al nivel del servicio ofrecido por el personal de la
microempresa los clientes se sientan contentos y estos promocionen a la
misma empresa con otras personas y así logre grandes ventas y una
expansión en todo el municipio de Valladolid.
4) Una propuesta en cuanto a los recursos humanos con los que la
microempresa cuenta es la siguiente: capacitar a los empleados con
respecto a técnicas de servicio de atención a clientes, puesto que esto sería
una forma estratégica para brindar un buen servicio a los clientes, además
de un curso constante de conocimiento de todos los productos con los que
cuenta la microempresa a sus trabajadores para que estos tengan presente
todos los productos con los que cuenta la tienda y en un cierto caso estos
puedan ofrecer la información de productos con los que cuenta o no cuenta
la microempresa en dado caso que los clientes lo requieran.
5) Una propuesta para lograr el logro de los objetivos y la estructuración de la
microempresa es la siguiente: trabajar en la forma en que trabajan el
personal de los Oxxos, es decir, que en un determinado tiempo, un
trabajador se dedique a despachar a los clientes y otro se dedique a
atender organizar, limpiar o hacer otras actividades en beneficio de la
tienda.
6) Proponemos lo siguiente para que la empresa se mantenga en el mercado
competitivo.

 Hacer uso de la mercadotecnia haciendo uso de promociones para dar a
conocer más sobre su negocio y los productos con los que cuenta.
 Hacer uso del cambaceo, no sólo de la radio.
 Hacer uso de las 4 P del marketing, de tal forma que la empresa se vea
mejor posicionada en el mercado.
 Ofrecer un buen servicio desde la llegada del cliente hasta que este se
retira de las instalaciones; por ejemplo: saludarlo, preguntarle que se le
ofrece, si encontró lo que buscaba, si se le ofrece algo más, etc.
7) También le propusimos al dueño de la microempresa que este no manejará
todo su capital en forma de efectivo y que este lo manejara por medio de
los bancos para que la inflación no afecte su capital, y así al estar bajo la
administración de los bancos este reciba un interés por el monto de su
capital guardado.
8) Otra propuesta que se le hizo al dueño de la microempresa fue que
redistribuya el diseño de la distribución que tenía con la finalidad de
aprovechar más los espacios con los que contaba y así hacer más visibles
los productos a los clientes que llegan a las instalaciones
9) Otra propuesta que se le hizo al dueño fue que este manejara incentivos
con sus empleados de tal manera que estos se esforzaran más en ofrecer
un buen servicio y así, los empleados queden más satisfechos en su
jornada de trabajo; de esta forma, pensamos que estos pueden ofrecer un
buen servicio de calidad y los clientes quedarán más satisfechos, como por
ejemplo en dado caso que cuando acudan en la empresa aunque estos no
encuentren lo que desean estos regresen a la tienda debido al trato que
recibirán por parte de los trabajadores.
10) Otra propuesta que se le hizo al dueño de la microempresa fue que
manejara un buzón de quejas y sugerencias para así atender las
necesidades de los clientes y darle una solución a la brevedad posible, o en
su defecto, este le preguntara de forma verbal a sus clientes si tienen una
queja para que lo manifiesten y así el dueño tomara cartas en el asunto.
11) Otra propuesta que se le hizo al señor Juan fue que hiciera un uso más
constante del bench marking para que este ajustara mejor sus precios y así
compitiera más y obtuviera más beneficios en relación a las competencias
de su mismo giro.
12) Otra propuesta al dueño fue que este optimizara sus gastos de venta con
la finalidad de obtener más ingresos del total de sus ventas, esto se lograra
mediante el ahorro de energía eléctrica, luz, teléfono, etc, mediante el
aprovechamiento de los recursos naturales como la luz del sol y el aire.

13) Otra propuesta realizada es que haga uso eficiente de los equipos de
reparto con los que cuenta haciendo que estos amplíen su mercado y
lleguen a otras comunidades con la finalidad de incrementar sus ventas, su
mercado y sus ganancias, ya que existe una teoría que dice “si tenemos las
cosas hay que aprovecharlas”, y esto puede ofrecerle a la microempresa
grandes beneficios.
14) Otra propuesta hecha al dueño fue que adquiriera nuevos productos para
comercializar que en ningún otro lado del municipio de Valladolid que no
haya y que en la actualidad se ve en la necesidad de viajar hasta otras
ciudades (Mérida, Cancún, Tizimín, etc.) con la finalidad de poder adquirir
esos productos, ejemplos de esos productos son: elementos de electrónica
(transistores, leds, etc.); con estos los clientes que acudan a la tienda se
darán cuenta que encontraran lo que necesitan pero que aparte podrán
conocer más de los productos que ofrece la microempresa y estos lo
tendrán presente cada vez que le surja una necesidad.
15) Otra propuesta que se le hizo al dueño fue de que manejara indicadores
evaluar el desempeño de sus ventas, sus trabajadores y la forma de
operación dentro de su organización mediante algunos parámetros que el
mismo debería de establecer como objetivos meta que desea alcanzar para
así lograr un grado de efectividad dentro de la organización y así mismo
asegurarse de tener lo necesario para poder ofrecerle al cliente lo que
desea.

CUESTIONARIO PARA MEDIR EL DESEMPEÑO LABORAL.
“ABARROTES E IMPORTACIONES LA ESTRELLA S.A DE C.V.”
1. Durante el tiempo que ha permanecido en la empresa, su desempeño ha
sido:
a) Bueno b) regular c) malo
2. Sus tareas las ha cumplido en tiempo y forma:
a) Si b) no ¿porque?________________________
3. Muestra actitudes de superación:
a) Si b) no
4. Aporta ideas y soluciones que benefician a la microempresa:
a) Si b) no
5. Respeta las reglas de la microempresa:
a) Si b) no
6. Su conducta contribuye a aumentar el desempeño de sus compañeros:
a) Si b) no
7) Cuando se presentas situaciones inesperadas y difíciles, su manejo de
estrés es:
a) Bueno b) regular c) malo
8) Respeta su horario laboral:
a) Si b) no
9) Contribuyó a alcanzar las metas propuestas de la microempresa:
a) Si b) no
10)Con respecto a los clientes, este muestra interés en atenderlos:
a) Si b) no
Observaciones:
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