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- 1. DIRECCIÓN DIRECCIÓN Tiene relación directa con las personas. Es la etapa en donde se logra que las personas realicen las actividades que han sido encomendadas. ESTRATÉGIAS: Son las que se utilizan en la dirección para alcanzar los objetivos: •Comunicación. •Motivación. •Liderazgo. •Trabajo en equipo. COMUNICACIÓN: Es un proceso de transmitir información desde un emisor hasta un receptor. Es la utilización de un canal que requiere de una retroalimentación. “EL ÉXITO DE UNA EMPRESA RADICA EN EL CANAL DE COMUNICACIÓN QUE SE IMPLEMENTE”
- 2. LIDERAZGO “PODER DE CONVENCIMIENTO” ES EL CONJUNTO DE CAPACIDADES Y CUALIDADES QUE UN INDIVIDUO TIENE PARA INFLUIR, HACIENDO QUE EL GRUPO TRABAJE CON ENTUSIASMO EN EL LOGRO DE OBJETIVOS COMUNES
- 3. CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER CARISMÁTICO SABER COMUNICAR INTELIGENCIA EMOCIONAL SEGURIDAD Y CONFIANZALA ELOCUENTE RESPONSIBILIDAD
- 4. CUALIDADES MAS IMPORTANTES DE UN LIDER SER CARISMÁTICO: GENERAR CONFIANZA, SEGURIDAD Y RESPETO. LA INSATISFACCIÓN ES UNA CUALIDAD DENTRO DEL CARISMA. SER TRIUNFADOR: ES EL RECONOCER QUE SOY BUENO PARA ALGO. BUSCAR LA EXCELENCIA: CADA DÍA SER MEJOR SER HUMANO, CADA DÍA MADURAR.
- 5. Cuando se hace cargo de toda la responsabilidad del Grupo o Equipo Desprende la posibilidad de la auto- competencia Considera que él es el único capacitado para la toma de decisiones Adopta una posición de fuerza y control por encima de sus subordinados Exigiendo obediencia a los mismos. ESTILOS DE LIDERARZGO LIDERAZGO AUTOCRATA
- 6. CANDO EL LIDERAZGO PERMITE A TRAVÉS DE LA CONSULTA LA OPINIÓN. EFICACIA OBJETIVOS COMUNES LIDERAZGO DEMOCRÁTICO BUSCA
- 7. EQUIPO DE TRABAJO UN EQUIPO ES UN GRUPO DE PERSONAS ORGANIZADAS, QUE TRABAJAN JUNTAS PARA ALCANZAR UNAS METAS COMUNES. EL EQUIPO SE FORMA CON LA CONVICCIÓN DE QUE LAS METAS PROPUESTAS PUEDEN SER CONSEGUIDAS PONIENDO EN JUEGO LOS CONOCIMIENTOS, CAPACIDADES, HABILIDADES, INFORMACIÓN Y, EN GENERAL, LAS COMPETENCIAS, DE LAS DISTINTAS PERSONAS QUE LO INTEGRAN.
- 8. TRABAJO EN EQUIPO: ES EL CONJUNTO DE PERSONAS CON HABILIDADES Y EXPERIENCIAS COMPLEMENTARIAS, COMPROMETIDAS CON UNA META EN COMUN Y CON UNA SERIE DE OBJETIVOS ESPECIFICOS EN CUANTO A RESULTADOS. TRABAJO EN EQUIPO NO SIGNIFICA SOLAMENTE "TRABAJAR JUNTOS". TRABAJO EN EQUIPO ES TODA UNA FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL, ES UNA FORMA DE PENSAR DIFERENTE, ES UN CAMINO GANADOR DE LAS EMPRESAS",
- 9. DIFERENCIA ENTRE : TRABAJO EN EQUIPO Y EQUIPO DE TRABAJO * EL TRABAJO EN EQUIPO: ESTÁ RELACIONADO CON LOS PROCEDIMIENTOS, TÉCNICAS Y ESTRATEGIAS QUE UTILIZA UN GRUPO DETERMINADO DE PERSONAS PARA CONSEGUIR SUS OBJETIVOS PROPUESTOS. * EL EQUIPO DE TRABAJO: INVOLUCRA A UN GRUPO HUMANO CON HABILIDADES Y FUNCIONES A DESARROLLAR PARA EL CUMPLIMIENTO DE METAS FINALES.
- 10. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 1. MÁS MOTIVACIÓN. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO DE TRABAJO TIENEN LA OPORTUNIDAD DE APLICAR SUS CONOCIMIENTOS Y COMPETENCIAS Y SER RECONOCIDOS POR ELLO, DESARROLLANDO UN SENTIMIENTO DE AUTOEFICACIA Y PERTENENCIA AL GRUPO. 2. MAYOR COMPROMISO. PARTICIPAR EN EL ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES COMPROMETE CON LAS METAS DEL EQUIPO Y LOS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES. 3. MÁS IDEAS. EL EFECTO SINÉRGICO QUE SE PRODUCE CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN JUNTAS TIENEN COMO RESULTADO LA PRODUCCIÓN DE UN MAYOR NÚMERO DE IDEAS QUE CUANDO UNA PERSONA TRABAJA EN SOLITARIO.
- 11. VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 4. MÁS CREATIVIDAD. LA CREATIVIDAD ES ESTIMULADA CON LA COMBINACIÓN DE LOS ESFUERZOS DE LOS INDIVIDUOS, LO QUE AYUDA A GENERAR NUEVOS CAMINOS PARA EL PENSAMIENTO Y LA REFLEXIÓN SOBRE LOS PROBLEMAS, PROCESOS Y SISTEMAS. 5. MEJORA LA COMUNICACIÓN. COMPARTIR IDEAS Y PUNTOS DE VISTA CON OTROS, EN UN ENTORNO QUE ESTIMULA LA COMUNICACIÓN ABIERTA Y POSITIVA, CONTRIBUYE A MEJORAR EL FUNCIONAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN. 6. MEJORES RESULTADOS. CUANDO LAS PERSONAS TRABAJAN EN EQUIPO, ES INDISCUTIBLE QUE SE MEJORAN LOS RESULTADOS.
- 12. DESVENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO 1. ES DIFÍCIL COORDINAR LAS LABORES DE UN GRUPO HUMANO, POR LA DIVERSIDAD EN LAS FORMAS DE PENSAR, CAPACIDADES, DISPOSICIÓN PARA TRABAJAR, RESPONSABILIDAD, ENTRE OTROS FACTORES Y LUEGO ORIENTARLOS HACIA UN MISMO OBJETIVO. 2. MUCHAS DIFERENCIAS EN LAS FORMAS DE PENSAR, PUEDE LLEVAR A DISCUSIONES QUE DIVIDAN AL GRUPO. 3. ENTENDIÉNDOSE QUE EL TRABAJAR EN EQUIPO IMPLICA ASUMIR RESPONSABILIDADES COMO TAL, ES POSIBLE QUE AL COMETER ERRORES NADIE QUIERA ASUMIRLOS EN FORMA PARTICULAR.
- 13. CUALIDADES QUE HACEN POSIBLE QUE UN EQUIPO DE TRABAJO TENGA ALTO RENDIMIENTO 1. LIDERAZGO. 2. METAS ESPECÍFICAS, CUANTIFICABLES. 3. RESPETO, COMPROMISO Y LEALTAD. 4. COMUNICACIÓN EFICAZ. 5. APRENDER DURANTE EL CAMINO. 6. PENSAMIENTO POSITIVO. 7. RECONOCIMIENTO.
- 14. FASE ESTRUCTURA DEL GRUPO ACTIVIDAD DEL EQUIPO FORMACIÓN Tanteo y dependencia Orientación AGITACIÓN Hostilidad en el grupo Respuesta emocional a las demandas de la tarea NORMALIZACIÓN Desarrollo de la cohesión en el grupo Expresión de opiniones REALIZACIÓN Afinidad Emergencia de soluciones CUADRO DE LAS FASES DE DESARROLLO DEL EQUIPO
- 15. NO HAY EQUIPO SIN META COMPARTIDA
- 18. ¿QUE ES UN EQUIPO CON EMPOWERMENT?
- 19. Características de equipos con empowerment: Se comparten el liderazgo y las tareas administrativas Los miembros tienen facultad para evaluar y mejorar la calidad del desempeño y el proceso de información. El equipo proporciona ideas para la estrategia de negocios. Son comprometidos flexibles y creativos. Coordinan e intercambian con otros equipos y organizaciones.
- 21. Un equipo con empowerment usa el talento de todos sus miembros para crear aun mejores resultados Esta sinergia de mucha gente trabajando junta produce con frecuencia resultados impresionantes. Para desarrollar esta sinergia hay un conjunto de elementos básicos que guían a los grupos de trabajo con empowerment
- 22. Elementos que deben ser compartidos por un equipo con empowerment: •Propiedad •Responsabilidad •Autoridad •Poder •Recompensa •Energía •Compartir responsabilidades
- 24. se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de "parte del negocio" o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega la gerencia y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo (Outsoucer), con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.
- 25. RAZONES PARA UTILIZAR EL OUTSOURCING Reducción y control de los gastos operacionales Evitar la destinación de recursos en funciones nada que ver con al razón de ser de la empresa. Manejar eficientemente aquellas funciones complicadas. Enfocar mejor la empresa. Acceder mejor a capacidades de clase mundial al contar con proveedores globales. Acelerar los beneficios de reingeniería al concentrase en proceso más concentrados. Compartir riesgos con los proveedores y prestadores de servicios. Destinar recursos para otros propósitos. Busca una cooperación intensa y directa entre el cliente y el proveedor,
- 26. INICIO DEL PROYECTO: En esta etapa se identifica el alcance de lo que está considerado para el outsourcing, establece los criterios, las marcas importantes iníciales y los factores para la toma de decisiones iníciales, además se asignan los recursos para llevar a cabo el proyecto.
- 27. En esta fase se examina la factibilidad del proyecto de outsourcing, se define el alcance y los límites del mismo e informa en qué grado el proyecto puede satisfacer los criterios establecidos. EVALUACIÓN:
- 28. Se establecen los criterios para la licitación, se definen con detalle los requisitos y se prepara una lista breve de invitaciones para el concurso. Se entrega un plan para el proceso de licitación, incluyendo toda la documentación, descripción de los servicios, borradores de acuerdos del nivel del servicio y una estrategia para las negociaciones con los proveedores.
- 29. CONTRATACIÓN DEL SERVICIO: Se selecciona a un contratista como resultado del proceso de licitación, se identifica un proveedor de respaldo en caso de que existiese alguna falla con el contratista seleccionado. En la contratación se incluye a los asesores externos que participarán con el contratista potencial y sus socios. En el contrato se estipula el objeto del servicio, la duración y los criterios de evaluación de desempeño.
- 30. Minimización de inversiones y la reducción de riesgos financieros. Mayor flexibilidad en la organización. Operaciones más eficientes. Mejor control y mayor seguridad. Incremento en la competitividad. Disminución de costos. Despliegue más rápido de nuevos desarrollos , aplicaciones, y mejores procesos. Manejo de nuevas tecnologías.
- 31. Negociación de un contrato poco adecuado. Difícil elección del proveedor. Riesgos debido a fallos en los proveedores. Puede producirse una excesiva dependencia de empresas externas. Fallas en los sistemas de control contractuales. Riesgos inherentes al manejo de los Recursos Humanos por parte del contratista y que pueden afectar indirecta o indirectamente a la empresa. Puede verse amenazada la confidencialidad.
- 32. GERENCIA DEL SERVICIO “EL PRODUCTO CONVENCE PERO EL SERVICIO ENAMORA” LOS EMPLEADOS NO ESTAN ACOSTUMBRADOS A PENSAR EN EL CLIENTE SINO EN EL JEFE
- 33. SERVICIOS “INDUSTRIAS CUYO PRODUCTO ES INTANGIBLE” AYUDEME REPARELO VALOR AGREGADO PERSONAL NO CALIFICADO PERSONAL CALIFICADO MASIVOS PARA CONSUMIDORES COMERCIALES DE ALTA TECNOLOGIA KARL ALBRECHT - RON ZEMKE
- 35. GERENCIA DEL SERVICIO ES UNA ESTRATEGIA EFECTIVA DE MERCADEO EN EL PROCESO DE ESTIMULAR LA DEMANDA Y MANTENER LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES. TÉCNICAS ESTRATEGIAS RESPONSABILIDADES SISTEMAS DE OPERACIÓN Y EVALUACIÓN IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD METAS COMUNICACIONES CULTURIZACIÓN Y CAPACITACIÓN
- 36. EL TRIANGULO DEL SERVICIO “CUANDO LOS MOMENTOS DE VERDAD NO SE MANEJAN BIEN, LA CALIDAD DEL SERVICIO REGRESA A LA MEDIOCRIDAD.” EL MOMENTO DE VERDAD ES UNA PODEROSA IDEA QUE PUEDE AYUDAR A LAS EMPRESAS DE SERVICIOS A CAMBIAR SUS PUNTOS DE VISTA Y PENSAR EN LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. Gira alrededor de la sensación que tenga el cliente de haber recibido ayuda y aprecio Depende de la calidad del servicio
- 37. SERVICIO COMO PRODUCTO VENDEDOR-COMPRADOR 1. UN SERVICIO SE PRODUCE AL MOMENTO DE PRESTARLO, NO SE PUEDE CREAR DE ANTEMANO 2. GENERALMENTE EL SERVICIO SE PRESTA DONDE ESTA EL CLIENTE 3. EL PRODUCTO NO SE PUEDE DEMOSTRAR , NI SE PUEDE MANDAR POR ANTICIPADO UNA MUESTRA DEL SERVICIO PARA LA APROVACION DEL CLIENTE. EJ: EL CORTE DE PELO PROPIO DEL CLIENTE, NO EXISTE TODAVIA Y NO SE PUEDE DEMOSTRAR 4. LA PERSONA QUE RECIBE EL SERVICIO NO TIENE NADA TANGIBLE; EL VALOR DEL SERVICIO DEPENDE DE SU EXPERIENCIA PERSONAL 5. LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO GENERALMENTE REQUIERE DE INTERACCION HUMANA EN ALGÚN GRADO; COMPRADOR-VENDEDOR SE PONEN EN CONTACTO DE UNA FORMA RELATIVAMENTE PERSONAL PARA CREAR EL SERVICIO 6. SI SE PRESTO INADECUADAMENTE, UN SERVICIO NO SE PUEDE REVOCAR. SI NO SE PUEDE REPETIR, ENTONCES LAS REPARACIONES SON LOS UNICOS MEDIOS RECURSIVOS PARA LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
- 38. UNA ESTRATEGIA DEL SERVICIO BIEN CONCEBIDA LOS SISTEMAS LA GENTE Se debe estructurar un programa de calidad y servicio al cliente, tal como, el desarrollo y crecimiento de la compañía, su fortalecimiento competitivo y su diferenciación, ya que por esto mismo, el servicio al cliente, es, por si mismo, un elemento diferenciador frente a los demás competidores. El sistema de prestación de servicio en que se apoya el empleado, esta, verdaderamente diseñado para la conveniencia del cliente y no de la organización. •Las instalaciones físicas •Las políticas •Prestar el servicio •la gente de servicio primario (contacto directo y planeado con el cliente) •La gente de servicio secundario (en ocasiones) Estos deben poseer: 1. Un nivel adecuado de madures 2. Un grado bastante alto de nivel social 3. Un nivel bastante alto de tolerancia para el contacto
- 40. evaluar comparativamente Productos, servicios Y procesos de trabajo En las organizaciones consiste Tomar comparadores o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a la organización que evidencien las mejores practicas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores practicas y su aplicación
- 41. La importancia del benchmarking no se encuentra en la detallada mecánica de la comparación, sino en el impacto que pueden tener estas comparaciones sobre los comportamientos. Se puede considerar como un proceso útil de cara a lograr el impulso necesario para realizar mejoras y cambios. Además que es de uso muy importante para la planeación estratégica.
- 42. Comprobar si las especificaciones de los componentes están dentro del margen propio del mismo Maximizar el rendimiento con un presupuesto dado Minimizar costes manteniendo un nivel máximo de rendimiento Obtener la mejor relación costo/beneficio (con un presupuesto o unas exigencias dadas) Con ayuda a lograr una posición más competitiva.
- 43. BENCHMARKING BENCHMARKING INTERNO COMPETITIVO Identifica productos, servicios y procesos de los competidores directos de la empresa y los compara con los propios. Se busca es establecer cuál es la mejor práctica dentro de la organización e incorporarla a los procesos de la compañía.
- 44. Este tipo de benchmarking ha demostrado ser productivo, ya que fomenta el interés por la investigación y los datos compartidos, debido a que no existe el problema de la confidencialidad de la información entre las empresas disímiles sino que también existe un interés natural para comprender las prácticas en otro lugar. BENCHMARKING FUNCIONAL O GENERICO
- 45. 1. CONSEGUIR EL COMPROMISO DE LA GERENCIA 2.DEMARCAR LOS PROPIOS PROCESOS Proceso de Ventas FORTALEZAS DEBILIDADES IDENTIFICAR PROCESOS FUERTES Y DEBILES SELECCIONAR LOS PROCESOS QUE SERAN SOMETIDOS AL BENCHMARKING SELECCIONAR EMPRESAS CANDIDATAS ESTABLECIMIENTO DE LA BRECHA PLANEAR LA ACCIÓN PARA CERRAR LA BRECHA IMPLEMENTAR EL CAMBIO MONITOREAR