Presentación del mcs y msc 01.01
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El documento presenta un modelo de calidad en el servicio y medición de la satisfacción del cliente, certificado bajo diversas normas ISO y UNE, destinado a call centers y mesas de servicios. Este modelo se enfoca en establecer relaciones sólidas con los clientes mediante procesos controlables, destacando la importancia de la medición y la mejora continua para generar valor. Se identifican los pasos para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, haciendo énfasis en la capacitación y el monitoreo permanente como elementos clave.
Presentación del mcs y msc 01.01
- 1. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Presenta: Aliado de Negocios para Calidad en el Servicio Certificable bajo ISO 10001, 2 y 3, UNE –EN 15838 y 93200 Para: • Centros de Contacto con el Cliente • Call Centers, y • Mesas de Servicios de TI y C “solo se obtiene lo que se mide…” www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx 1
- 2. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Objetivo de la Presentación SVIN ha desarrollado un Modelo para la Calidad en el Servicio Certificable bajo las Normas ISO 10001, 2 y 3, UNE –EN 15838 y 93200 OBJETIVO Presentar el Modelo MCS y MSC a sus socios y clientes el cual ha sido desarrollado para incrementar el sentido de pertenencia de sus clientes y establecer relaciones de negocio sólidas y durables, basando su desempeño por medio de procesos controlables y efectivos, destacando la medición y la mejora continua para la generación de valor. www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx 2
- 3. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Contenido 1. Antecedentes para el desarrollo del Modelo 2. Problemática en la Calidad en el Servicio 3. El Modelo de Calidad en el Servicio y la Medición de la Satisfacción al Cliente a. Paso 1. Estado Actual de la Calidad en el Servicio b. Paso 2. Modelo MCS y MSC – Estrategia de la Organización c. Paso 3. Programa Piloto de Mejora Continua de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción al Cliente d. Paso 4. Servicios Administrados para el Monitoreo de la Satisfacción del Cliente y la Mejora Continua 4. Elemento diferenciador del Modelo. Capacidad Certificable 3 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 4. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 1. Antecedentes En un mercado tan competido, en una permanente evaluación de nuestra operación por parte de un cliente/mercado cada vez más exigente, es imprescindible aumentar el profesionalismo de nuestro proceso comercial. Orientarnos al cliente de manera genuina y que sea rentable para nuestras organizaciones debe ser por mucho, nuestra principal estrategia, y a partir de esta, derivar hacia la efectividad y la trascendencia. Atraer a un cliente nuevo es 5 veces mas costoso que mantener a los clientes actuales. Aumentar la satisfacción del cliente externo es resultado de aumentar la satisfacción de los clientes internos en una relación 1:3, y es un efecto además, que se refleja de 6 a 18 meses. Evaluar la satisfacción del cliente y a partir de los hallazgos, activar un proceso de mejora continua que eleve el nivel de efectividad de “esos elementos” que lo detonan, es clave para generar una mayor confiabilidad en nuestra operación y así mayor cuota de mercado y fidelidad de nuestros clientes actuales. www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx 4
- 5. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 1. Antecedentes Identificar la identidad de una organización, entenderla, (Continúa) mejorarla o bien, cambiar una mala percepción del cliente es muy costoso, pero es necesario que sea un ejercicio estratégico en lugar de una consecuencia. Evaluar la Satisfacción del Cliente parte de una máxima empresarial que es aceptada por todo directivo estratégico, “solo se obtiene lo que se mide”. Evaluar la satisfacción del cliente e identificar los principales atributos que generan valor bajo su propia perspectiva, debe estar acompañado de un proceso sistemático de mejora continua, comenzando especialmente por las actividades que lo generan. Los resultados deben observarse con un incremento en las ventas y una mayor fidelidad de nuestros clientes, reflejando nuestra confiabilidad. Este efecto en los beneficios, también debe saberse medir. 5 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 6. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 2. Problemática Comprometer Expectativas sin Soporte Operativo Falta del establecimiento formal de acuerdos donde la capacidad operativa respalde y responda a los requerimientos de los clientes. Suponer “necesidades y requerimientos” del Cliente Se comienza de supuestos que no son estudios formales del entendimiento de los factores que son claves para la percepción de valor según el cliente. Procesos Internos no Orientados a su satisfacción completa Los procedimientos internos no están diseñados para la satisfacción del Cliente, no son formales y responden más a, facilitarnos el trabajo que a la generación de valor bajo su propia perspectiva. Conducta Inconsistente de los Colaboradores Falta de formación suficiente de los colaboradores para seguir consistentemente procedimientos definidos para la satisfacción del Cliente. Percepción errónea de los Clientes respecto al servicio No se comunica efectivamente un servicio orientado y comprometido para satisfacer al cliente. 6 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 7. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Alcance La Calidad en el Servicio se encuentra en dos grandes grupos: • El Servicio al Cliente Externo • El Servicio al Cliente Interno “La Calidad en el Servicio Externo es un reflejo de la Calidad del Servicio que los miembros de una organización se prestan unos a otros”. Sarah Cook 7 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 8. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Calidad en el Es cumplir y superar de manera permanente y creciente las Servicio expectativas del cliente definidas en sus requerimientos y necesidades , de manera rentable para quien provee ese valor . La Calidad en el Servicio es percibida por el Cliente en 4 factores fundamentales: 8 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 9. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Aseguramiento de Niveles de Servicio Internos y Externos. la Calidad en el Servicio Son acuerdos con el cliente para definir los requerimientos en forma de especificaciones, tolerancias y criterios de aceptación. SLA’s. Service Level Agreement. Acuerdos con el Cliente que definen los requerimientos que el proveedor debe cumplir para asegurar su satisfacción. OLA’s. Operational Level Agreement. Acuerdos con los clientes y proveedores internos de una organización que soportan los acuerdos externos. 9 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 10. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 3. El Modelo Un Modelo basado en el ciclo de vida de la mejora continua, que de manera estratégica integra los elementos necesarios para estructurar un servicio de calidad, medido y controlado que alinee los esfuerzos, conocimiento y experiencia de los colaboradores para satisfacer al cliente de manera permanente y creciente que genere valor para la empresa. 1 2 3 4 Estado Actual Estrategia - Modelo Programa Piloto Servicios Administrados Medir el nivel de Satisfacción Seleccionar y desarrollar Ejecutar el Modelo diseñado Mantener monitoreada de manera y los procesos internos que estratégicamente los para la Calidad en el Servicio permanente la Satisfacción del lo soportan para identificar elementos necesarios para y la Medición de la Cliente y establecer los programas hallazgos restrictivos y diseñar un Modelo Propio de Satisfacción del Cliente. de corrección y mejora de manera atributos de valor Calidad en el Servicio y Activar el proceso de los 7 controlada. Medición de la Satisfacción pasos para la Mejora del Cliente Preparar a las organizaciones para continua con base en los certificarse en las Normas ISO/UNE resultados de la Evaluación 15838 y 93200 de Satisfacción www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx 10
- 11. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Paso 1 Estado Actual Valor. Identificar y describir la identidad de la empresa, su posición, imagen y prestigio en el mercado • Medir el nivel de satisfacción actual de sus clientes e identificar Estado Actual hallazgos restrictivos y virtuosos que definen el nivel de confiabilidad de la organización • Valorar el nivel de madurez actual de los procesos internos y de relacionamiento con los clientes, así como su alineación para la satisfacción de los clientes (internos y externos). • Determinar los factores que definen la satisfacción de los clientes internos y externos de la organización, así como la escala mas apropiada y los métodos de medición de atributos cuantitativos y cualitativos • Medir la consistencia de los procedimientos y la imagen de los servicios por medio del comportamiento de los colaboradores en contacto con los clientes • Medir la brecha entre necesidades – requerimientos (cliente) y el valor proporcionado al cliente para realizar recomendaciones en un plan general de mejoras. 11 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 12. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Paso 2 Estrategia - Modelo Con base en la estrategia de la organización y la descripción y valoración del nivel actual de satisfacción de los clientes, se determinan los elementos que formarán parte del Modelo Propio de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Estrategia - Modelo • Capacitación: Curso: Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente (24 hs.) Curso: Calidad en el Servicio en los Centros de Contacto con el Cliente y Medición de la Satisfacción (24 hs.) Introducción de UNE- ISO 10001/02 y 03: Satisfacción del Cliente (3 y 16 hs.) Introducción a UNE-EN 15838. CCC: Centros de Contacto con el Cliente (3 y 16 hs.) • Diseño de Procesos de Mejora Continua para la Satisfacción del Cliente • Diseño de Sistema de Medición de la Satisfacción del Cliente y sus Instrumentos de Medición • Definición del Código de Compromiso para la Satisfacción del Cliente (Carta de Servicios) ISO 93200 12 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 13. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Paso 3 Programa Piloto Con base en el Modelo propio desarrollado se realiza un ejercicio piloto de Calidad en el Servicio y se mide su efectividad por medio de auditorias administrativas de cumplimiento de procedimientos de relacionamiento con el cliente y por medio de los instrumentos Programa Piloto de medición diseñados para la medición de la satisfacción • Auditorías Piloto de Cumplimiento Efectividad de Procesos Internos Efectividad de Procesos de Relacionamiento con los Clientes • Medición Piloto de la Satisfacción del Cliente por medio de los instrumentos diseñados Encuestas Entrevistas Grupos de Enfoque Comprador Misterioso • Definición de mejoras en la Calidad en el Servicio y Reporte de Resultados. Modelo de 7 pasos de la Mejora Continua. 13 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 14. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente Paso 4 Servicios Administrados Monitoreo. Mantener un monitoreo permanente de la satisfacción en el Servicio al Cliente por medio de una modalidad de outsourcing para evitar conflictos de responsabilidad al medir su propio desempeño. Servicios Administrados • Encuestas • Entrevistas • Grupos de Enfoque • Comprador Misterioso Mejora Continua Estrategia. Analizar los resultados de las mediciones de la Satisfacción del Cliente y definir un plan de mejora alineado con la estrategia de la organización que contenga acciones correctivas, mejora y preventivas Gestionar los programas de mejora continua al interior de los procesos internos y medir su impacto con los clientes internos y externos 14 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 15. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente 4. Elemento Diferenciador “La generación de Valor consiste en cerrar la brecha entre los recursos y las capacidades, saber lo que el cliente quiere y hacer eso y lo mismo” Procesos que respaldan los Identificación de Factores de valor que compromisos con los clientes impactan la satisfacción del cliente Calidad en el Origen 15 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx
- 16. Modelo de Calidad en el Servicio y Medición de la Satisfacción del Cliente ¡Gracias! “… estructura que genera comportamiento…!” Informes y ventas www.svin.com.mx y www.mabrieno.com Oficina D.F.: +52 (55) 5119 5349 Suministros de Valor, 5119 3591 contacto@svin.com.mx Ingeniería de Negocios y Productividad, S.A. de C.V. Matanzas 778, Piso 1, Col Lindavista México, D.F. (55) 51 19 53 49 (55) 51 19 35 91 contacto@svin.com.mx www.svin.com.mx 16 www.svin.com.mx | contacto@svin.com.mx