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- 2. INTRODUCCION • El logro de un servicio satisfactorio, involucra a todas las etapas del ciclo de la calidad como un todo, en él intervienen todos los trabajadores que integran la empresa y a cada una le corresponde garantizar la calidad de su labor. • Se enfocará los aspectos relativos al gran compendio de información acerca de la calidad, definiciones, evolución, sistemas, herramientas y descripción de la calidad; así como los factores para el mejoramiento de esta. • Actualmente, muchas compañías han comenzado a cambiar su definición de calidad más allá de la estrecha descripción de las características propias del producto para ampliarla hacia la oferta. El éxito o fracaso de las empresas dependen en gran parte de su capacidad para identificar los factores que son importantes para los clientes y para vigilar que la empresa funcione de manera competitiva con esos factores.
- 3. Evolución de la calidad • Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.
- 4. 1° etapa: revolución industrial hasta 1930 • La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. • En los principios de 1900 surge el supervisor el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. • Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. • Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta.
- 5. 2° etapa: 1930-1949 • La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. • Se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológico
- 6. 3° etapa: 1950-1979 • Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial. • Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. • Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro.
- 7. 4° etapa: década del 80 • La característica fundamental está en la Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.
- 8. 5° etapa: 1990 hasta la fecha • La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. • El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista: • Calidad Perceptible: es la clave para que la gente compre. • Calidad Factual: es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización.
- 9. La calidad según UNE-EN-ISO 9000 La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio eléctrico, la calidad de un producto determinado y de calidad de nuestra propia vida, etc.
- 10. Características de la calidad Variables (cuantificables); es decir determinado por el tiempo, los volúmenes y las etapas de respuesta, etc. Atributos (no cuantificables); asociadas a los factores: si/no, falla, no falla, etc. Número de defectos; sindicado a la falla del producto o en alguna de las etapas del proceso.
- 11. Tipos de calidad • De Producción: puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad. • • De Valor: la calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las pérdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
- 12. Factores relacionados con la calidad • Dimensiones • Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. • Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. • Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa. • Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece. • Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente. • Precio exacto • PARÁMETROS DE LA CALIDAD • Calidad de diseño: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño. • Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio respecto a su diseño. • Calidad de uso: el producto ha de ser fácil de usar, seguro, fiable, etc.
- 13. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • Se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar, en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la esta sea lo que debe ser. En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. • • Aseguramiento de la calidad en manufactura. Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad
- 14. CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario: Conocer las necesidades del cliente. Dieñar un producto o servicio que cubra esas necesidades. Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño. Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor tiempo coste posible.
- 15. CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO Diseño • Elaboración del Proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas. • Definición Técnica del Producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE. • Control del Proceso de Diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos. Producto • La Calidad de Conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto. • La Calidad de Funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.
- 18. CALIDAD EN LAS COMPRAS • GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS • SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE • Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: • El valor añadido al producto. • El servicio en si. • La experiencia del negocio. • La prestación que otorga al cliente. • Servicio de atención al cliente • Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe: • • Identificar quienes son los clientes. • Agruparlos en distintos tipos. • Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes, además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.
- 19. Identificación y trazabilidad de los productos • La identificación del producto provee los medios para poder distinguir un producto de otro, un proceso de otro, un sitio de otro. La identificación debe asegurar que el personal de producción determine que producto o componente está elaborando en un momento dado. La rastreabilidad del producto provee un registro del historial de una unidad producida, incluyendo la identificación de la materia prima utilizada. • La rastreabilidad provee un medio para realizar un seguimiento de los productos y así poder ubicar fácilmente, de ser necesario, a los compradores. Cada producto debe ser identificado de una manera única durante el proceso de manufactura, almacenamiento, despacho, etc.
- 20. Identificación y trazabilidad de los productos • CONTROL DE LOS PROCESOS • INSPECCIONES Y ENSAYOS • Estado de inspección y ensayo • CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES • ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS • CONTROL DE LOS REGISTROS DE LA CALIDAD • AUDITORIAS INTERNAS DE LA CALIDAD • Capacitación
- 21. • Obtener la calidad de un producto, calidad que se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son: • 1. Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente. • 2. Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas. • "La Calidad no se controla, se fabrica"
- 22. • PASOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD • Probar la necesidad de mejoramiento. • Identificar los proyectos concretos de mejoramiento. • Organizar para la conducción de los proyectos. • Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas. • Diagnosticar las causas. • Proveer las soluciones. • Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación. • Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.