Presentación modulo I cartagena-envio

DIPLOMADO
“GERENCIA DE SISTEMAS DE
GESTIÓN INTEGRAL Y MODELOS DE
EXCELENCIA”
Cartagena de Indias, Julio 22 de 2016
1

CARTAGENA, ES UN HONOR
ESTAR CON USTEDES
05/08/2016www.quality-forum.org 2

QUIÉNES SOMOS?
Somos una Iniciativa
Internacional que busca
fortalecer el compromiso
con la calidad y
Excelencia de las
Administraciones Públicas
de los Países miembros de
la Organización de
Estados Americanos-OEA.

NUESTRO PRESIDENTE
RODRIGO ALONSO VERA JAIMES
Presidente Red Internacional de Expertos de
Calidad y Excelencia-QUALITY FORUM.
Asesor Técnico Ministerio del Trabajo.
Asesor Técnico de Calidad y Excelencia-
SENA.
Docente, consultor y conferencista a nivel
nacional e Internacional de Sistemas
Integrados de Gestión.
Miembro Consejo Mundial de Calidad.
Miembro Comités ISO 176-207
Líder Programa Interamericano de Calidad -
OEA

CON EL APOYO DE:
PROGRAMA
INTERAMERICANO
DE CALIDAD
DEPARTAMENTO PARA LA GESTIÓN PÚBLICA EFECTIVA
2009
Premio Interamericano a la Calidad

PRESENTACIÓN INFORME DE ACTIVIDADES RED 2014-2015
PROYECTO 2016
María Fernanda Trigo
Directora Departamento de la Gestión Pública Efectiva, Silverio Zebral
Coordinador Área de Gestión Pública
Organización de Estados Americanos OEA

5.637 EGRESADOS
PROGRAMAS ACADÉMICOS.
25 DOCENTES
19 PAISES INTEGRANTES DE
LA RED.
118 COHORTES
NUESTROS INDICADORES

*Previo Acuerdo, los estudiantes
pueden certificarse como Auditor
Integral HSEQ (ISO 9001:2015,
ISO 14001:2015, OHSAS
18001:2007 e ISO 19011:2012), el
estudiante que tome esta opción
recibirá dos certificados
(Diplomado 136 horas
y Curso de Auditoría Interna
HSEQ-24 horas)

HORARIO:
VIERNES:
8:00 A.M A 12:30 PM Y 2:00
A 6:00 P.M.
SÁBADO:
8:00 A.M a 2:00 P.M.
.
CERTIFICACIÓN PARTICIPACIÓN
DIPLOMADO: 122 A 136 HORAS
CERTIFICACIÓN PARTICIPACIÓN
PROGRAMA: 68 A 121 HORAS
NO SE CERTIFICA: MENOS DE 68
HORAS

MODULO I. FUNDAMENTOS
GENERALES PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS
DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9000:2015, ISO 9001:2015

Objetivo del módulo
Brindar fundamentos generales de
Sistemas de Gestión de la Calidad,
teniendo como base las normas NTC
ISO 9001:2015 y NTC ISO 9000:2015

Presentación modulo I cartagena-envio

Contenido
 Introducción
 Antecedentes de la Calidad
 Términos y Definiciones
 Principios de Calidad
 Autores de la Calidad
 Normas de Gestión
de la Calidad

Preguntas de entrada
1. Qué es Calidad?
2. Qué es un sistema de gestión de
calidad – S.G.C.?
3. Qué normas conoces para su
implementación?
4. Quién expide estas normas?
5. Por qué es importante
implementar un sistema de
gestión de calidad?

PACIENCIA
PERSEVERANCIA
PREVENCIÓN
PASIÓN

¿CUANDO ES NECESARIO CAMBIAR?
a
ANTES QUE SEA NECESARIO

“USTED NO PUEDE
RESOLVER UN
PROBLEMA
IMPORTANTE,
PENSANDO DE LA
MISMA FORMA EN
QUE USTED LO
HACÍA CUANDO
CREÓ ESE
PROBLEMA”

“DESPUÉS DE
ESCALAR UNA
GRAN COLINA,
UNO SE
ENCUENTRA CON
QUE HAY
MUCHAS
COLINAS POR
ESCALAR”
Nelson Mandela
Premio Nobel de la Paz, 1993

“LA COSA MÁS
DIFICIL DEL
MUNDO NO ES
QUE LAS PERSONAS
ACEPTEN IDEAS
NUEVAS, SINO
HACERLES
OLVIDAR LAS
VIEJAS”
Jhon Maynard Keynes
Economista

La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS
CONFUSIÓN
ANSIEDAD
CAMBIO
MUY LENTO
ARRANQUE
EN FALSO
FRUSTACIÓN

¿QUE BUSCAN LOS LIDERES DE HOY ?
1. NUEVOS MERCADOS
2. MANEJO
EFICIENTE DE LOS
RECURSOS Y
RENTABILIDAD
3. SER MÁS COMPETITIVOS
E INNOVADORES
4. SOSTENIBILIDAD
AMBIENTAL,
ECOLOGICA Y
SOCIAL
Fuente: Dra. Eleonora Enciso.
5. TRABAJADORES FELICES

TRABAJADORES
FELICES

La meta del ser humano dentro y fuera de la empresa es
ser feliz, para lo cual las empresas deben generar los
espacios y mecanismos necesarios para brindar la calidad
de vida que contribuya al logro de esa felicidad, fuente
de la productividad, el compromiso y la competitividad.

BENEFICIOS
 EFECTOS TRANSVERSALES
Está comprobado que
las personas felices
demuestran índices más
altos en distintas variables
como; salud,
productividad, asistencia
laboral, servicio al cliente,
redes y contactos y
generación de riqueza.

2. Mayor energía y dinamismo
Según el estudio de
Felicidad y Trabajo
realizado por la
consultora mexicana
Crecimiento
Sustentable, la gente
que afirma ser más feliz
presenta porcentajes
mayores de energía y
dinamismo en su
desempeño laboral
alcanzando hasta
un 33% de ventaja
respecto a los
trabajadores infelices.

3. Mayor capacidad resolutiva y productividad
Un estudio de la Universidad
de Warwick en Reino Unido,
demostró que la felicidad
tiene una incidencia
tremenda en la
productividad de los
empleados haciéndolos ser
un12% más productivos a
la hora de llevar a cabo
labores relacionadas a su
trabajo.

4. Menos riesgos de sufrir accidentes
Reducción de hasta un 300%
en el riesgo de tener
accidentes laborales. El
análisis revela que un
empleado feliz tiene menos
riesgos en el lugar donde
trabaja ya que hay un
sentimiento mayor de
valoración de su vida por lo
que previene accidentes y ve el
costado bueno de los
problemas o incidentes que se
presentan en el ámbito de
trabajo

5. Más eficiencia y motivación
Basado en una investigación
del Wall Street Journal y el
IOpener Institute for People
and Performance, los
trabajadores que disfrutan
sus trabajos alcanzan sus
metas con un 31% más de
eficiencia y un 36% más de
motivación que aquellos a
los que les desagrada su
empleo.

6. Mayor compromiso
con la empresa
El empleador debe
motivar la amistad entre
colegas. Según el
mismo estudio de
Globoforce, el 73% de
los entrevistados han
llorado y reído con sus
colegas. Relaciones de
contención, confianza y
reciprocidad generan
un sentimiento de
pertenencia y
compromiso con la
empresa.

MILLENNIALS
CENTENNIALS

- Puede que uno de los aspectos que mejor definen
a cualquier Millennial es su existencia virtual. Con
existencia virtual queremos hacer mención a la
relación de estos individuos con Internet y con
todas las posibilidades que la red ofrece.
-Un Millennial no puede entenderse sin su
vinculación con todo tipo de aparatos
tecnológicos.
Nacidos
1981 – 1995

 Son nativos digitales
 Comportamiento multitasking
 Nomófobos y appdictos
 Extremadamente sociales
 Críticos, exigentes y volátiles
 Exigen personalización y
nuevos valores
MEDIOS DOMINANTES
CARACTERÍSTICAS

Generación nacida
después de Los
Millennials
(Generación Y). No hay
un acuerdo "oficial" pero
se dice que serían los
que en el 2015 tienen
entre 0-18 años, y hasta
el 2014 se les
denominaba
solamente Generación Z

Un 72% de los Centennials considera que tener cosas
nuevas está sobrevalorado si ya se tiene todo lo que se
necesita.
-Los Centennials están más movidos
por el entretenimiento y las cosas
claras

SU PÁGINA
DE INICIO
YA NO ES
GOOGLE,
ES
YOUTUBE
NO ESTÁN ABANDONANDO
FACEBOOK PERO NO LO
CONSIDERAN SU PRINCIPAL
PLATAFORMA

Evolución del
concepto calidad

Regla N° 229: “Si el
constructor de una casa no
la hace con buena
resistencia y la casa se
derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado"
Código de Hammurabi
Año 2150 AC

FENICIOS 1000 AC
Año 1000 AC Fenicios Acción correctiva para
asegurar calidad y
evitar repetición de
errores.
Los inspectores
cortaban la mano de
la persona
responsable de la
calidad insatisfactoria.

Año 300 AC Grecia
“Verdad,
Bondad
y Belleza”
Aristóteles

La Calidad se reconoce cuando se ve!

EXPLICITAS
(OBLIGATORIAS)
• Especificaciones
técnicas
• Normas
nacionales
o internacionales
• Términos de
referencia
IMPLICITAS
•Estéticas
•Sociales
•Culturales
•Sensoriales

EL PROVEEDOR
Definición
Especificación
Conformidad
Producto
EL CLIENTE
Una necesidad
Aptitud de uso
Satisfacción de
especificaciones
Satisfacción de
expectativas

• Apariencia Diseño, color, acabado
• Adaptabilidad Adaptación a lugares,
personas, ambiente y equipos
• Desempeño Normal, extraordinario
• Confiabilidad Tiempo medio entre fallas
vida útil
• Mantenibilidad Facilidad de reparación
• Seguridad Personal, ambiental

Inspección
Productos
Control
Procesos

Mejoramiento
Sistemas
Inspección
Productos
Control
Procesos

Productos
Mejoramiento
Sistemas
Inspección
Control
Procesos
Calidad Total
Personas

Mejoramiento
Sistemas
Inspección
Productos
Control
Procesos
Calidad Total
Personas
Excelencia
Referenciación

Grado
Organización
necesidades
Requisitos
Servicios
Características
Derechos
Deberes
REQUISITOS de los
clientes (partes
interesadas)
REQUISITOS
De la
entidad

LA GESTIÓN COMO SISTEMA
Gestión
estratégica
Gestión
de
procesos
Gestión
de la
cultura
Creación
de valor

ISO
9001
ISO
14001
OHSAS
18001
ISO
27001
GESTION DE
CALIDAD
GESTIÓN DE
SEGURIDAD Y
SALUD
OCUPACIONAL
GESTIÓN
AMBIENTAL
GESTÓN DE
SEGURIDAD DE LA
INFORMACIÓN
Normas
Corporativas
GESTIÓN
INTERNA
MODELOS DE
EXCELENCIA
GESTIÓN GLOBAL:
ACCIONISTAS
CLIENTES
SOCIEDAD
PERSONAS
PROVEEDORES
Responsabilidad
Social

Foco de los sistemas de
gestión
ISO 14001
OHSAS
18001
Calidad del producto/servicio
Minimización de riesgos
Cliente
Sociedad
ISO 9001
GP 1000
ISO 14001
OHSAS
18001
Prevención del impacto ambiental negativo
Minimización de riesgosMinimización de riesgos Colaboradores
procesos
procesos
Procesos

¿QUE ES ISO?
I INTERNACIONAL
S NORMALIZACIÓN
O ORGANIZACIÓN
NORMAS
ISO

(INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN
ISO Nacida el 23/02/1947
Sede : Ginebra , Suiza
Función: Buscar estandarización de
Normas de producto y seguridad para las
empresas a nivel Internacional
Miembros 156 Países
ISO:
Vocablo griego
que significa
equilibrio o
igualdad
1946
1987 Primera Publicación

INSTITUTOS
DE NORMALIZACION
ISO
AENOR
( ESPAÑA )
ANSI
( USA )
BSI
( INGLATERRA )
AFNOR
( FRANCIA )
DIN
( ALEMANIA )
I N N
( CHILE )
ICONTEC
(COLOMBIA)
156 PAISES

NTC ISO 9000:2015
Fundamentos y
Vocabulario
NTC ISO
9001:2015
Requisitos
NTC ISO 9004:2009
Gestión para el éxito
sostenido
NTC ISO 19011:2012
DIRECTRICES PARA LA AUDITORÍA DE
SISTEMAS INTEGRADOS
NTCGP 1000:2009
S.G.C Sector Público
NTC ISO
14001:2015.
AMBIENTAL
NTC OHSAS
18001:2007.
Seguridad y Salud
Ocupacional
ISO 45001:2017

Normas técnicas:
NTC – ISO 9001/2015
N: Norma
T: Técnica
C: Colombiana

• Cuatro normas principales.
• ISO 9000.
– Fundamentos, términos y definiciones.
• ISO 9001.
– Requisitos.
– Orientación a la eficacia.
• ISO 9004.
– Guía para la mejora del desempeño.
– Orientación a la eficacia y eficiencia.
• ISO 19011.
– Directrices para auditorías Sistemas Integrados.
La Familia ISO 9000

 Certificación mundial (Reconocimiento).
 Mejor comprensión y entendimiento como una
plataforma hacia la administración total de la calidad.
 Eliminación de desperdicios y duplicidades.
 Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los
procesos de trabajo.

ISO 10005 PLANES DE CALIDAD
ISO 10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS
ISO 10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
ISO 10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN
(ASEGURAMIENTO METROLÓGICO)
ISO 10013 DOCUMENTACIÓN DEL SG CALIDAD
ISO 10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO 10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA
FORMACIÓN
ISO 10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADISTICAS
ISO 10018 PARTICIPACIÒN ACTIVA Y LA COMPETENCIA DE LAS PERSONAS
ISO 10019 SELECCIÓN DE CONSULTORES DEL SGC

9001:2008 9001:2015
PRODUCTO PRODUCTOS Y SERVICIOS
EXCLUSIONES NO SE UTILIZA
REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
NO SE UTILIZA, SE ASIGNAN
RESPONSABILIDADES Y
AUTORIDADES SIMILARES PERO
NINGÙN REQUISITO PARA UN
ÙNICO REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIÓN
DOCUMENTACIÓN, MANUAL DE
CALIDAD, PROCEDIMIENTOS
DOCUMENTADOS, REGSITROS
INFORMACIÓN DOCUMENTADA
AMBIENTE DE TRABAJO AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN
DE LOS PROCESOS
EQUIPO DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN
PRODUCTOS COMPRADOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR EXTERNO

MEMORANDO
EMPRESARIAL

 EL PRESIDENTE DE LA COMPAÑÍA LE DICE A SU GERENTE
COMERCIAL:
 “El lunes próximo, a eso de las siete de la noche el cometa
Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre
cada 78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la
fábrica, todos usando casco de seguridad, que allí le
explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro
espectáculo no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso
entraremos al comedor donde será exhibido un documental
sobre ese mismo tema”.

 EL GERENTE COMERCIAL AL JEFE DE PRODUCCIÓN:
 “Por orden del presidente, el lunes a las siete
aparecerá sobre la fábrica el cometa Halley. Si llueve
reúna a los empleados con casco de seguridad y
llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro
espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo”.

 EL JEFE DE PRODUCCIÓN AL SUPERVISOR:
 A pedido de nuestro gerente comercial, el científico
Halley de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor
de la fábrica usando casco, porque va a ser presentado
un documental sobre el problema de la seguridad en
días de lluvia.

EL SUPERVISOR A SU ASISTENTE:
“Todo el mundo desnudo sin excepción,
deberá estar en el patio el lunes a las siete,
donde el famoso músico Halley mostrará el
video bailando bajo la lluvia. El show se
presenta cada 78 años”.

EL ASISTENTE A SUS EMPLEADOS:
“El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una
fiesta en el patio y el comedor con el
famoso conjunto Bill Halley y sus cometas.
Todo el que quiera puede ir desnudo, pero
usando casco, porque se va armar una
tremenda rumba aunque llueva”.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
 Decisión estratégica de la Organización.
 Ayuda a mejorar su desempeño global.
 Constituye un componente integral de las
iniciativas de desarrollo sostenible.
 El diseño y la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad están influenciados por el
contexto de la organización y por los cambios
es ese contexto.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
LOS RIESGOS
ASOCIADOS A SU
CONTEXTO Y A SUS
OBJETIVOS
LAS NECESIDADES Y LAS
EXPECTATIVAS DE SUS
CLIENTES Y DE OTRAS
PARTES INTERESADAS
PERTINENTES
LOS PRODUCTOS Y
SERVICIOS QUE
PROPORCIONAN
COMPLEJIDAD DE LOS
PROCESOS QUE EMPLEA
Y SUS INTERACCIONES
LA COMPETENCIA DE LAS
PERSONAS DENTRO DE
LA ORGANIZACIÓN O QUE
TRABAJAN EN NOMBRE
DE ELLA
SU TAMAÑO Y LA
ESTRUCTURA DE LA
ORGANIZACIÓN

A los elementos básicos de la
planeación estratégica se les
incorpora el parámetro
CALIDAD

 Política de calidad
 Objetivos de calidad
 Indicadores
 Costos de la calidad
 Investigación de mercados para la calidad

 ¿Cuál es nuestro
segmento de clientes?
 ¿Nuestros productos son
estandarizados?
 Precio alto-calidad alta
 Precio bajo-calidad baja
 ¿La planificación de la
calidad es interna o
externa?
 ¿Debemos incluir los
proveedores?
 ¿Importa a nuestros
clientes el servicio
asociado?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
– S.G.C -
QUÉ ES
PARA QUÉ
CÓMO DÓNDE
QUIÉN
CUÁNDO
ESPECIFICAR SU CLIENTE
MOMENTO EN EL TIEMPO
EN QUE SE BRINDAEL SERVICIO
LUGAR O CONDICION
DONDE SE BRINDA SERVICIO
RECURSOS PARA BRINDAR EL
SERVICIO
NECESIDAD O EXPECTATIVA QUE
VA A SATISFACER
ESPECIFICACIONES TECNICAS
DEL SERVICIO/PRODUCTO

ENFOQUE DE PROCESO
SE ALCANZAN RESULTADOS
COHERENTES Y PREVISIBLES
DE MANERA MÁS EFICAZ Y
EFICIENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES SE ENTIENDEN Y
GESTIONAN COMO PROCESOS
INTERRELACIONADOS QUE
FUNCIONAN COMO UN SISTEMA
COHERENTE

PREVENIR
RESULTADOS
NO
DESEABLES

COMO LO
QUEREMOS
HACER?
QUE
HACEMOS?
QUE
NECESITAMOS
PARA
HACERLO?
COMO
PODRÍAMOS
MEJORAAR?

PROCESO
Conjunto de actividades
relacionadas mutuamente o
que interactúan para
generar valor y las cuales
transforman elementos de
entrada en resultados.

ENTRADA SALIDA
TRANSFORMACIÓN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR
AGREGADO+
LÍMITES
ENFOQUE DE PROCESO

TIPOS DE PROCESOS
PROCESOS
SOPORTE
PROCESOS
ESTRATEGICO
S
PROCESOS
MISIONALES

LA
PREVENCIÓN,
UN CAMBIO DE
ACTITUD

Conclusiones
NOS FALTA MUCHO PERO YA
EMPEZAMOS.
ESTAMOS EN EL CAMINO
CORRECTO.
CAMBIEMOS LA ACTITUD, ES UN
PASO NECESARIO

QUE LA CALIDAD SORPRENDA
DEJESE SORPRENDER
ES UN ESTILO DE VIDA
BUSCAR LA EXCELENCIA VALE
LA PENA

SI SE PUEDE
SOÑAR, SE
PUEDE LOGRAR

SE VIVE,
SE SIENTE,
LA CALIDAD
ESTA
PRESENTE…….

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